物業(yè)管理實(shí)務(wù)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1物業(yè)管理實(shí)務(wù)物業(yè)管理實(shí)務(wù)第1頁/共154頁第2頁/共154頁第3頁/共154頁第4頁/共154頁第5頁/共154頁第一章 物業(yè)管理企業(yè)第6頁/共154頁第一章 物業(yè)管理企業(yè)第7頁/共154頁第一章 物業(yè)管理企業(yè)第8頁/共154頁第一章 物業(yè)管理企業(yè)第9頁/共154頁第一章 物業(yè)管理企業(yè)第10頁/共154頁第11頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第12頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第13頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第14頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第15頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第16頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第17頁/共154頁第二章 物業(yè)管

2、理招投標(biāo)第18頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第19頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第20頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第21頁/共154頁第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)第22頁/共154頁6.6.擋案資料的建立擋案資料的建立與管理與管理 檔案檔案第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 內(nèi)容 3.人員的配備培訓(xùn)與管理 人 10.物資裝備 物 11.費(fèi)用測算 12.成本控制 財(cái)?shù)?3頁/共154頁第24頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第25頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第26頁/共154頁第三章 物業(yè)管理

3、合同第27頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第28頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第29頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第30頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第31頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第32頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第33頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第34頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第35頁/共154頁第三章 物業(yè)管理合同第36頁/共154頁第37頁/共154頁第38頁/共154頁第39頁/共154頁第40頁/共154頁第41頁/共154頁第42頁/共154頁第43頁/共154頁第44頁/共154頁第45頁/共154頁第46頁/共154頁第47頁/共15

4、4頁第48頁/共154頁第49頁/共154頁第50頁/共154頁第51頁/共154頁第52頁/共154頁第53頁/共154頁第54頁/共154頁第55頁/共154頁第56頁/共154頁第57頁/共154頁第58頁/共154頁第59頁/共154頁第60頁/共154頁第61頁/共154頁公共秩序管理服務(wù)的定義： 公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的原則： 公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù)

5、，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。第62頁/共154頁一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容 公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。 主要內(nèi)容：（一）出入管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理（三）施工現(xiàn)場管理（四）配合政府開展社區(qū)管理第63頁/共154頁三、安全防范工作檢查方法 四種方法：（一）日檢（二）周檢（三）月檢（四）督查第64頁/共154頁四、治安防范注意事項(xiàng)（1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）遇有違法犯罪分子正在

6、進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第65頁/共154頁一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè) 義務(wù)消防隊(duì)伍是日常消防檢查、消防知識(shí)宣傳及初起火

7、災(zāi)搶救撲滅的中堅(jiān)力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊(duì)伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識(shí)與實(shí)操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。 主要內(nèi)容：（一）義務(wù)消防隊(duì)員的構(gòu)成（二）義務(wù)消防隊(duì)員的工作（三）義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練第66頁/共154頁二、消防制度的制訂 消防工作的指導(dǎo)原則：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。 主要內(nèi)容：（一）制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定（二）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度（三）制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案第67頁/共154頁三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（一）消防安全檢查的內(nèi)容 物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室

8、內(nèi)消防栓和滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。（二）消防安全檢查的組織方法和形式1、專職部門檢查2、各部門、各項(xiàng)目的自查（三）消防安全檢查的程序和要求（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動(dòng)檢查第68頁/共154頁五、消防安全預(yù)案制訂（1A）（一）重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定（確定防火重點(diǎn)）（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂1、滅火預(yù)案的制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況；（2）火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)；（3）滅火力量部署；（4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項(xiàng)；（6）滅火預(yù)案圖。第69頁/共154頁 一、車輛管理的方法與要求（一）建立健

9、全車輛管理隊(duì)伍（二）車輛出入管理（出入卡證）（三）車輛停放管理三類人員：（1）車輛疏導(dǎo)及管理人員；（2）停車場維護(hù)人員；（3）車輛收費(fèi)管理人員。二項(xiàng)內(nèi)容：（1）引導(dǎo)或勸阻車輛定點(diǎn)停放；（2）及時(shí)檢查車輛是否完好、安全。第70頁/共154頁 二、車輛管理注意事項(xiàng)（2B）（1）車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請(qǐng)辦理停車卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對(duì)車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或

10、丟失時(shí)引起法律糾紛。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。第71頁/共154頁第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第72頁/共154頁 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第73頁/共154頁 一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)的定義： 風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的

11、不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義： 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第74頁/共154頁物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型（了解）n 按管理周期分類（1）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)；（2）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；（3）日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；（2）物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；（3）市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；（4）物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；（5）公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。n 按行為主體分類第

12、十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第75頁/共154頁 二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)；2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1、合同期限（物業(yè)管理?xiàng)l例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”）2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)（開發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁、低價(jià)競爭、合同缺陷）3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)（業(yè)主法規(guī)意識(shí)淡薄對(duì)合同的不認(rèn)可）第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第76頁/共154頁（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管

13、理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第77頁/共154頁 三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（熟悉）（1）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)。（3）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第78頁

14、/共154頁 一、緊急事件（了解）（一）概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質(zhì)（1）偶然性與隨機(jī)性 （2）復(fù)雜性（3）危害性第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第79頁/共154頁 二、處理緊急事件的要求（熟悉）（1）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（原則上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。（態(tài)度上要積極） （3）隨著事件的不斷發(fā)展、

15、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。（過程中要權(quán)變）（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（在一定階段上要止損）第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第80頁/共154頁 三、緊急事件的處理過程（熟悉）緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。（一）事先準(zhǔn)備1、成立緊急事件處理小組2、制訂緊急事件備選方案3、制訂緊急事件溝通計(jì)劃（二）事中控制 （三）事后處理第

16、十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第81頁/共154頁 四、典型緊急事件的處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有：（一） 火警 （二） 氣體燃料泄漏（三） 電梯故障 （四） 噪聲侵?jǐn)_（五） 電力故障 （六） 浸水漏水（七） 高空墜物（八） 交通意外（九） 刑事案件（十） 臺(tái)風(fēng)襲擊第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第82頁/共154頁第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件掌掌 握握（60%）熟熟 悉悉（30%）了了 解解（10%）1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；2、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容；、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容；3、典型緊急事件的處

17、理。、典型緊急事件的處理。1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施；施；2、處理緊急事件的要求與、處理緊急事件的要求與過程。過程。1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)；、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)；2、消防器材的配置、使用、消防器材的配置、使用與維護(hù)；與維護(hù)；3、緊急事件的類型。、緊急事件的類型。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第83頁/共154頁單選題第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件3、電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是（、電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘客應(yīng)采取的正確措施是（ ）。）。A.確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生B.通過安全窗撤離轎廂通過安全窗撤離轎廂C

18、.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援D.通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救第84頁/共154頁第85頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理第86頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理第87頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理第88頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第二節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理第89頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第三節(jié) 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制第90頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第三節(jié) 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制第91頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第四節(jié) 物業(yè)管理專項(xiàng)維修基金第92頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第93頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第94頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第95頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第96頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第97頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第98頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第99頁/共154頁第十一章 財(cái)務(wù)管理第100頁/共154頁第101頁/共154頁第十二章物業(yè)管理檔案管理 第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類 第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理 第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的利用與保存第四節(jié) 物業(yè)