餐飲部管理文件

1、餐飲部管理文件 QFH/GL-CY-2009第一節(jié) 餐 飲 部 簡 介餐飲部是向客人提供飲食產品和餐飲服務的職能部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經濟來源。餐飲部的經營管理工作在很大程序上反映了酒店的管理水平和服務質量。一、餐飲部工作概述1 負責制作品質優(yōu)良的各類中式菜肴。2 負責提供環(huán)境舒適優(yōu)雅，設施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。3 負責推銷并提供完善的酒店餐飲服務。4 負責加強對部門員工服務意識和技能的培訓。5 負責完成酒店下達的各項指標及實施部門的經營計劃。二、餐飲部機構設置 第二節(jié) 各崗位人員任職要求一、 餐飲部經理1 性別：男/女2 年齡：2245歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務要求：（1）接受

2、過餐飲業(yè)專業(yè)培訓，掌握餐飲管理等專業(yè)知識。（2）至少有2-3年餐飲部主管的工作經驗，掌握餐飲生產的全過程，關于安排各個環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各部門的崗位職責和工作程序。（3）掌握和執(zhí)行餐飲業(yè)相關的法規(guī)和制度。（4）有較強的管理能力，社會活動能力、組織領導能力、協(xié)調能力和實際工作能力，及有嚴謹的工作態(tài)度和高度的責任感。（5）能夠根據市場變化和客人需求，及時調整餐飲部經營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動。（7）善于指導和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)。能有效地編制部門員工培訓計劃。（8）善于處理各類緊急事件及關于對本部門的投訴。（9）有良好的體質和心理素質，有敏銳的觀察能力和較強的記憶力，

3、善于人際溝通。（10）身體健康，無傳染性疾病。二、廚師長1 性別：男/女2 年齡：2550歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務要求：（1）受過餐飲業(yè)全面性的專業(yè)培訓，精通烹飪知識，通曉食品生產加工的全過程。（2）熟知餐飲業(yè)各項法規(guī)及餐飲部各項規(guī)章制度。（3）熟知能源，水、電、排廢、通風、照明等廚房設備設施、工具用具的安全、衛(wèi)生、高效、節(jié)約使用的規(guī)范，并能正確、熟練地進行操作和示范。（4）熟知貨源貯存、加工知識和技術，全面掌握中餐菜品生產工藝，并具有技術創(chuàng)新能力。（5）具有較強的管理能力、成本控制觀念和技術質量把關能力。（6）具有一定的財務知識，善于把握菜肴成本及毛利。（7）具有嚴謹的工作態(tài)度和高度的

4、責任感。（8）善于評估和培訓員工，能合理地安排和分配工作。（9）身體健康，無傳染性疾病。四、餐廳經理1 性別：男/女2 年齡：2240歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務要求：（1）接受過餐飲服務方面的專門培訓，具有餐飲管理、社會學、心理學、市場營銷等方面的知識。（2）了解酒店餐飲服務的程序和標準，熟悉各種宴會、酒會、茶話會、各種會議及展覽的設計布置與安排。（3）通曉餐廳菜單的品名、價格、原料、口味、烹制時間、制作過程等。（4）具備良好的酒水知識，了解酒水的產地、特點及服務方法。（5）具備較強的語言能力和交際能力，能夠與客人進行有效的溝通，解決客人的投訴意見。（6）了解有關餐飲服務方面的法律法規(guī)。（

5、7）具有一定的號召力和凝聚力，善于調動餐廳員工的積極性。（8）具有評估員工、培訓員工的能力。（9）有一定的財務知識，能熟練地制作各類營業(yè)報表。（10）了解各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有針對性地為客人服務。（110身體健康，無傳染性疾病。五、餐廳領班1 性別：男/女2 年齡：2030歲3 文化程度：中專4 業(yè)務要求：（1）接受過餐飲服務方面的專門培訓。（2）了解酒店餐飲服務和標準，能夠督導傳菜員按服務標準進行工作。（3）通曉餐廳菜單的品名、價格、原料、口味、烹制時間及制作過程。（4）具有較強的組織能力和管理能力。（5）反應靈敏、機智靈活，善于處理客

6、人的實際問題。（6）身體健康，無傳染性疾病。六、餐廳服務員性別性別：男/女2年齡：1830歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）接受過餐飲服務方面的專門培訓。（2）了解并掌握中餐廳的服務程序和服務標準，具有熟練的服務技能。（3）了解中餐菜式的生產過程，并具有各種菜肴知識。（4）熟記菜單、酒單的內容和酒水價格、產地等有關酒水的業(yè)務知識。（5）表達能力強，善于交際又能自重。（6）身體健康，無傳染性疾病。七、傳菜員性別性別：男2年齡：1835歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）接受過餐飲服務方面的培訓。（2）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時間。（3）具有熟練的服務技能。（4）通曉各種汁醬知識。（5）

7、了解餐廳服務工作的程序和標準。（6）具有較強的應變能力，能處理好客際關系。（7）身體健康，無傳染性疾病。八、酒水員性別性別：男/女2年齡：1835歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）身體健康，無傳染性疾病。（2）接受過酒水服務方面的專門培訓，具有熟練的服務技能。（3）了解酒牌上的名稱、產地、釀制方法、釀制過程和口味特點。（4）有一定的服務意識，能夠隨時注意客人的需求。（5）具有自我控制能力，辦事靈活、眼明手快。（6）能與服務員保持良好的溝通關系。九、初加工性別性別：男/女2年齡：1850歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）掌握禽獸

8、宰殺、保管、斬、起、剪、折、洗的全面技術，懂得本崗的起貨成率。（4）熟練掌握各類蔬菜的產地、時令及加工工藝。（5）受過有關的專業(yè)培訓。（6）具有實際操作的技能，保證出料率，控制成本。（7）身體健康，無傳染性疾病十、砧板（切配）1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）掌握砧板切配的各種刀法（企刀法、平刀法、斜刀法），刀工（斬、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕），使丁類、絲類、球類、片類符合菜品需要，了解中廚各個菜品的生產工藝。（4）受過有關專業(yè)方面的培訓。（5）掌握切配料頭及水果蔬菜的裝飾藝術和技能，及水

9、果雕品的制作工藝。（6）具有實際操作的技能，保證出料率，控制成本。（7）身體健康，無傳染性疾病。十一、配菜1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟知餐飲業(yè)中餐烹飪的專業(yè)知識。（2）熟悉餐飲業(yè)法規(guī)及本部門安全、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度。（3）受過烹飪專業(yè)訓練并具有業(yè)務創(chuàng)新才能。（4）掌握菜式的上粉、穿、色、擠、卷、貼、釀的工作技能，具有熟練掌握滾、煨、煎、燒、炸的加工工藝。（5）要熟悉各種菜的醬料和湯料、汁料。（6）具有檢查食品規(guī)范、質量的能力，能控制菜品的成本。（7）具有合理安排雜工的能力，并能及時出品。（8）身體健康，無傳染性疾病。十二、爐灶（熱菜）1性別性別：男/

10、女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）熟練掌握爐頭操作技術（埋鑊、拋鑊、搪鑊、磨鑊、大翻），菜品烹飪工藝（煎、炸、烤、清、浸、灼、滾、燴、炒、熗 燜、扒等）和各種菜品的生產技術。（4）受過烹飪專業(yè)訓練并具有業(yè)務創(chuàng)新能力。（5）熟知本班組供水、電、能源、通風、照明排廢設施及爐頭專用烹飪設備的安全、高效和節(jié)約使用的正確規(guī)范，并能熟練操作。（6）身體健康，無傳染性疾病。十三、冷盆1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度。（3）熟練掌

11、握剔宰、燒烤、鹵浸工藝、受過專業(yè)培訓。（4）熟練掌握酒店對燒味部菜質的標準，能熟練使用燒味加工的設備和工具。（5）具有不斷創(chuàng)新能力，能及時推出新菜式。（6）身體健康，無傳染性疾病。十四、面點1性別性別：男/女2年齡：1850歲3文化程度：初中4業(yè)務要求：（1）熟悉餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度。（3）熟練掌握中式蒸點的制作工藝，受過專業(yè)培訓，具有制作拉皮類的一般技術。熟悉掌握切、配、拌制各色餡料。（4）熟悉與掌握蒸制爐灶的性能和蒸制各類點心的火候及時間要求。（5）身體健康，無傳染性疾病。十五、潔凈員（洗碗工）1性別性別：男/女2年齡：1855歲3文化程度：初中4業(yè)務要

12、求：（1）接受過餐飲業(yè)有關清潔工作的專業(yè)培訓。（2）熟知餐飲業(yè)有關衛(wèi)生清潔方面的法規(guī)法律。（3）能熟練操作各種清潔設備并熟知各種清潔劑的使用方法及劑量。（4）熟知各種餐具、廚具及廚房設施設備的清潔方法。（5）吃苦耐勞，有責任心。（6）身體健康，無傳染性疾病。第三節(jié) 崗位職責和工作說明一、餐飲部經理 直屬上級：總經理 督導下級：餐廳經理、廚師長、領班 聯(lián)系部門：酒店各部門、國內旅行社、政府有關部門、各大酒店 崗位職責 負責制訂并實施餐飲部工作計劃，加強餐務管理，督導餐飲部日常運作，完成總經理下達的各項工作和經濟指標。 工作說明1全面負責餐飲部的經營管理工作，對副總經理負責。2負責制定餐飲部長期、

13、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，對月度、年度經營情況作出分析并報總經理。3制定服務標準程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程、保證食品質量，督促 本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。4與計財部配合作出每年的預算和月度計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。5根據市場情況積極擬定并組織食品的更換計劃，控制食、飲品的規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。6與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、開除餐飲部 員工，并負責組織對餐飲部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。7制定服務技術和烹調技術的培訓和考核計劃。定期同行政總廚研究菜點，推出新菜

14、單，并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗、技術。8了解市場動向和掌握原材料行情，控制邊際成本控制，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。9注意現(xiàn)場管理，經營性地對餐廳、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各項工作的正常運行。10親自組織、安排大型團體就餐和宴會，負責VIP的迎送，處理客人的重要投訴。11主持日常和定期（每周一次）的餐飲部會議經常檢查業(yè)務狀況，及時調整，完成營業(yè)計劃，參加酒店部門經理會議。12抓好設備，設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故的發(fā)生。13協(xié)調本部門與酒店其它部門的關系，做好總經理和副總經理交辦的其它工作。二

15、、廚師長直屬上級：餐飲部經理督導下級：副廚師長聯(lián)系部門：酒店各部門、國內旅行社、政府有關部門、各大酒店崗位職責負責廚房的正常運轉和日常管理，提供優(yōu)質的菜點，控制食品成本，完成餐飲部下達的經營指標。工作說明1根據酒店各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。2制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責任制，確保廚房工作正常進行。3根據各廚房原料使用情況和庫房存貨數量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進貨質量。4負責簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報表。經常檢查原材料庫存情況，防止變質、短缺。5確保合理使用原材料，控制菜肴式樣、規(guī)格和數量，把好質量關，減少損耗，降低成本。6巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力

16、及技術力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。7檢查各廚房設備的運轉情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計劃。8根據不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式。9聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進、提高食品質量。10每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。11定期實施廚師技術培訓，組織廚師學習新技術和先進經驗。定期或不定期對廚師技術進行考核，制定值班表，評估廚師工作，對廚師的晉升調動提出意見。三、餐廳經理直屬上級：餐飲部經理督導下級：餐廳領班聯(lián)系部門：營銷部、前廳部、客房部、工程部、采購部、財務部崗位職責負責中餐廳的經營和管理，確保優(yōu)質服務，完成餐飲部下達的經營目標。

17、工作說明1督導完成餐廳日常經營管理工作，編制員工出勤表。2熱愛本職工作，不斷提高管理技術。負責制定餐廳的推銷策略、服務規(guī)范和操作程序，并組織實施，業(yè)務上要精益求精。3重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能。對員工進行酒店意識、服務意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。4熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在餐廳巡視，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。5負責對餐廳服務質量進行檢查，把好餐廳出品、服務的每一道關口。6加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。7負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工

18、作，抓好餐具、用具的清潔消毒。8及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和消防工作。9與廚師長期保持良好的合作關系，根據季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。10參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲部經理下達的其它各項任務。11定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況。12主動與客人進行溝通，及時處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時可報告餐飲部經理。四、餐廳領班直屬上級：餐廳經理督導下級：餐飲傳菜員聯(lián)系部門：廚房、前廳訂餐崗位職責帶領傳菜員準確、及時地將客人所點的菜肴送至餐桌。工作說明1開餐前確定當天的特殊任務，以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。2按照

19、工作程序與標準，督導本組員工做好餐前的準備工作。3傳菜過程中不斷檢查菜肴的質量，控制傳菜速度。4定期對本班組員工進行績效評估，向主管提出獎懲建議。組織實施對本班組員工的培訓。5做好與廚師長及其它相關班組的溝通工作。6每日下班前，檢查各種電源的關閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。五、餐廳服務員直屬上級：餐廳經理 崗位職責為前來就餐的客人提供優(yōu)質服務。工作說明1服從領班的領導，做好開餐前的準備工作。2嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量。3按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務質量。4團結協(xié)作，努力完成各項接待任務。5妥善安排顧客就坐，注意客人用餐情況，及

20、時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面，更換干凈的桌墊。6進入工作場所后要精神集中，防止紀律渙散的現(xiàn)象發(fā)生。7按手勤、腳勤、眼勤、口勤的要求，及時為顧客提供服務。8上班時應注意控制情緒，保持良好的心態(tài)。9隨時滿足客人的服務要求，遇到客人投訴，應立即匯報上級領導加以解決。六、傳菜員直屬上級：傳菜部領班崗位職責配合餐廳服務員，準確、及時地將客人所點的菜肴送至餐桌。工作說明1負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。2負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員。3負責將值臺服務員開出的并經賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內堂

21、口。4嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點有權拒絕傳送。5嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確、迅速。6與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的關系。7負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。8負責傳菜用具物品及走廊的清潔衛(wèi)生工作。9積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水準，完成上級交辦的其它任務。七、迎賓員直屬上級：領班崗位職責熱情友好地做好客人的迎送工作。工作說明1上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。2熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、事件、人數及臺位安排等情況，注意記錄客人的特點活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應及時向主管匯報。3替

22、客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行妥善保管。4整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。5迎送客人、引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。6客滿時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位。7留意顧客姓名，以增加客人的親切感和自豪感。8隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。9隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。10掌握和運用禮貌語言，如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。11負責接聽電話，客人電話訂餐應問清楚姓名、單位、事件及人數，傳聽電話要準確，快捷。12向客人介紹餐廳各色菜點、各種飲

23、品和特色菜點，吸引客人來餐廳就餐。客人用餐后離開餐廳時，應站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。八、酒水員崗位職責協(xié)助服務員為客人做好酒水服務工作。工作說明1執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務。2精通業(yè)務，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。3正確市制各款流行的雞尾酒，保證各種飲品的質量。4認識、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識。5懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。6加強業(yè)務學習，不斷地提高自己的專業(yè)水平。7根據酒水領班的指令，完成每天的的清潔衛(wèi)生工作。8與樓面服務員保持良好的合作關系。9掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識

24、，嚴格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作。九、切加工崗位職責負責食品原料的削洗加工工作。工作說明1要掌握各種動物的加工處理技術，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄之分，其處理方法及飼養(yǎng)方法，定時給水產動物換水和加氧，提高成活率。2掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術。3掌握各種動物的起成率。4掌握較精細的刀工，協(xié)助砧板工作。5負責日常所有各種動物的宰殺及粗加工。6加工動物時，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度，須仔細地清洗干凈所加工的原材料。7按提貨單提取當日 廚房所需的冷凍食品原料及蔬菜等。8負責蔬菜加工和清洗，菜膽、菜芯的筋和老皮要剔除干凈，清洗后菜膽和菜芯中不得摻有泥沙。9負責本部區(qū)域的衛(wèi)生，下班后關閉本部門所

25、有的水、電、氣等開關。十、砧板（切配）直屬上級：總廚崗位職責根據規(guī)范要求，完成切配工作。工作說明1服從總廚及頭砧的督導，完成砧板崗位各項出品工作。2負責中廚出品的日常切配工作及高級宴會、酒會的切配；頭砧（領班）、二砧負責和宴席，三砧、四砧負責大廳散臺。3負責廚房各種原材料的保管和使用。4按照各種菜式的分量標準及搭配要求處理日常工作。5掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生動、新鮮的雕刻要求。6掌握涼菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多種熟食。7負責驗收各種蔬菜及食品原料的質量。十一、配菜崗位職責負責廚房出品的調度與協(xié)調工作。工作說明1在中餐大廚的領導下做好本職工作，熟悉并掌握菜肴的準備及其基本烹飪方法。2

26、負責將供應菜式的各種用料按要求準備齊全，并按先后順序送砧板廚師制作，負責廚師出品的煮、扣、燉、發(fā)等的工作。3與砧板廚師配合，負責廚房每日所需貨物的統(tǒng)計、申購、驗收等工作。4負責廚房出品澆汁、勾芡、配色、擺樣等外觀形象設計，使菜肴能夠達到美觀誘人的程度。5與傳菜部保持良好的關系，做到出菜及時準確，檢查提前裝飾的菜盤，并將宴會所用的餐盤全部準備妥當。如與宴會不符，應及時通知砧板進行調整。6嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度，做好鑊頭及場地等的清潔工作。7管理和愛護本崗位的設備、用具，如有損壞要檢查破損原因，報告行政總廚或大廚，并及時做好補充及維修。8協(xié)助大廚做好年終設備、用品的盤點工作。9在做好本職工作之后，主

27、動自覺地協(xié)助其他同事工作，保持出品的高效率和高質量。十二、爐灶（熱菜）直屬上級：廚師長崗位職責根據規(guī)范要求，搞好菜肴出品工作。工作說明1在廚師長的領導下，嚴格按照菜式規(guī)定，烹制各種菜肴，保證出品質量。2掌握各種菜式的烹制特點和技術要求，抓好各種菜式的質量，使之色、香、味俱佳。3熟悉原料、配料、調料的使用，掌握煎、炸、煲、燜等烹飪技能及制作，了解香、松、肥、濃及酸、甜、苦、辣、咸、鮮等特點及性能。4做好燃料、調料用具、廚具的準備工作，保持所有用具的清潔衛(wèi)生。5在部門安排下，合理分工，完成各大小宴會筵席的起菜，完成炒的散臺零點的排菜。6接到傳菜部點菜單后10分鐘內，要出第一個菜，接單30分鐘之內出

28、完所有菜。十三、冷盆直屬上級：廚師長崗位職責根據規(guī)范要求，搞好各類冷盆的出品工作。工作說明1做好每天肉品和半成品的清洗、斬劈、上叉、掃汁等工作。2負責燒烤、鹵、浸各種肉類食品及大小酒會、宴會所用的食品。3做好各類食品、半成品、肉類品的保管工作。4嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)及有關政策，講究個人衛(wèi)生，搞好刀具及砧板的清潔衛(wèi)生。5做好負責范圍的公共衛(wèi)生，服從領班安排，遵守各種規(guī)章制度。十四、面點直屬上級：廚師長崗位職責根據規(guī)范要求，負責各類中、西點心的制作工作。工作說明1負責蒸制各種色點、花卷、餃菜、糕品及各種半制成品，能夠制作各種象生、時果、花餅及薄餅。2做好早餐供應的蒸制品種，按要求、比例配制食品，控

29、制食品成本。3及時匯報本部的食品儲存量，協(xié)助部門制訂食品采購計劃。4嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質量關，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，擺放整齊。5當日所剩點心制品按要求放入冰箱或指定地點，切勿生熟不分。6負責以煎炸的方法將點心加溫、煮熟。7負責加溫、煮熟點心，負責做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。8負責炒熟熟籠崗制作點心所需用的拌菜，講究拌菜的成色。9各種熟、咸餡的煮制。10及時匯報本部的食品儲存量，協(xié)助領班制訂食品采購計劃。11下班后，關閉本區(qū)域的所有水、電、氣、油等開關，注意安全生產。十五、潔凈員（洗碗工）直屬上級：副廚師長崗位職責確保所負責的環(huán)境和餐飲用具的清潔衛(wèi)生。

30、工作說明1在潔凈領班的帶領下，按照工作程序，對餐飲部所有餐具、用具以及制定的工作區(qū)域進行洗滌和清潔工作，向潔凈領班負責。2按時上班，按規(guī)定著裝上崗。3接受潔凈領班分派的工作，做好洗滌前的各項準備工作。4負責收拾臺面、臟餐具的泡洗，用具的清潔、掃地、拖地等清潔工作。5負責擦洗墻面衛(wèi)生，清理垃圾桶，清洗廚具，清掃地面。6擦洗工作臺、工作柜，將餐具、灶具擺放在規(guī)定的位置。7打掃廚房的環(huán)境衛(wèi)生。第四節(jié) 操作程序和實施細則一、餐飲部經理每日工作的操作程序和實施細則操作者：餐廳經理檢查上午中午晚上1檢查：（1）經理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：（

31、a） 檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。（b） 餐廳各種設施設備應保持完好。（c） 擺臺應該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（d） 臺椅擺設整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺成圖案形。（e） 工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。（f） 宴會，特別是預訂宴會各項準備工作是否完成。（g） 餐具準備應充足、完好、清潔。（h） 各種調料準備充分。（i） 冰水、飲料準備充足，并達到規(guī)定的溫度標準。（j） 各種服務用具和布草準備齊全。（k） 地面整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑（l） 環(huán)境舒適：燈光、空調設備完好正常。（m） 空調應提前半小時開放（

32、一般在上午11時、下午5時）。2上午：（1）每日上午10：30參加餐飲部例會，總結匯報餐廳工作，并接受上級指令。（2）了解每日的宴會和業(yè)務狀況。3下午：（1）16：30召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作加以總結，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員儀表儀容，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。（2）開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時做好處理各種突發(fā)事件的準備。4晚上：晚餐工作同上，晚餐結束后，應做好一天的工作報告，并審批各種單據。二、用餐預訂的操作程序和實施細則操作者：服務員準備問候介紹接受重復致謝通知1準備：（1）準備筆和訂單，向廚房了解每道菜品的原料是否充

33、分。（2）事先掌握基本菜單知識：（a） 熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。（b） 了解各種菜肴原料的產地。（c） 了解菜肴的基本烹飪方法。（d） 掌握不同的菜肴所搭配的酒水。（e） 掌握桌前服務的菜肴制作技巧。（3）事先掌握基本的飲料和酒品知識：（a） 熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產地。（b） 熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。（c） 了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。（d） 了解各種葡萄酒的基本釀制方法和服務方法。（e） 熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。2問候：（1）以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲之內拿起電話。（2）無論客人是到酒店來訂餐，還是電話預訂，服務

34、員都應微笑服務和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。（3）如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實地考察。3介紹：（1）主動熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務設備、環(huán)境、等級標準及收費項目等。（2）仔細聆聽客人提的問題，根據客人提問進行介紹，當好客人的參謀，千萬不要說：“不行”、“沒有”、“我不知道”。如當時即刻回答確有困難，應馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復。4接受：（1）必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預訂日期和時間、宴請人數、聯(lián)系電菜肴等。（2）在客人訂餐時應給予其充

35、足的考慮時間，嚴禁催促客人（3）書寫必須要規(guī)范、清楚。（4）要詢問客人對就餐有什么特殊要求。（5）如是宴會預訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等。5重復：在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客人重復一遍，以獲得客人的確認。6致謝：應禮貌地向客人致謝，并將客人送至餐廳門口。7通知：（1）通知餐廳領班做好餐前準備。（2）將客人的特殊要求通知餐廳經理和廚師長。（3）如客人不是當時預訂，則在宴會前還應主動與客人再次聯(lián)系，以便作進一步確認。三、餐前準備工作的操作程序和實施細則操作者：餐廳服務員了解整理熟悉準備鋪臺1了解：（1）了解宴會或預訂情況，了解客人的餐別、標準、人數

36、、就餐時間、菜單等，并立即通報廚房。（2）了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹）。2整理：（1）餐柜擺設整齊，托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。（2）調節(jié)室溫，調好音響、燈光，準備好開水。（3）做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔工作。（4）檢查服務人員個人的儀容儀表。3熟悉：服務員須熟悉本餐廳的菜單及當日的特殊菜單（包括菜點原料、風味特色、烹調特點等）和當日菜單中廚房所不能提供的菜肴、酒水、菜點的價格及上菜程序。4準備：（1）將該餐所要用的餐具、酒水、臺料（胡椒瓶、鹽瓶、調料等）及準備齊全，并適當多備一些。（2）整理檢查個人衛(wèi)生，收銀員應準備好充足的零錢。5鋪臺：（1）

37、鋪臺操作前要洗手消毒。（2）使用托盤將所用的餐具、用具整理好，并檢查有無破損。（3）臺面應按各種不同的要求擺設規(guī)范，餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，桌布無洞、無污漬。（4）椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。（5）根據零點、包餐、宴會等不同的類別，按服務規(guī)格擺好餐具和臺上用品。四、擺臺的操作程序和實施細則操作者：餐廳服務員準備鋪臺布擺用具擺椅子檢查1準備：（1）各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布等，須保證足夠的周轉量。（2）各類餐具、玻璃器皿應潔凈光亮，不得有污漬和破損。（3）臺布、口布須干凈整潔，不能有損壞和起皺現(xiàn)象。（4）應有的調味品不能短缺，盛放調味品的瓶或盅的表面要清潔。

38、（5）洗凈雙手并再次檢查個人儀表。2鋪臺布：（1）臺布尺寸要合適，要平整無皺。（2）手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，要保持平整無皺折。如是圓臺，中股縫方向應面對主位，十字取中，折縫向下，四面下垂部分相對稱并蓋住臺腳的大部分。（3）如是方臺，折縫應居中，兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。（4）鋪好臺布后要再一次檢查臺布質量及其清潔程度。（5）轉臺放在圓桌中央，并檢查轉臺是否旋轉靈活。3擺用具：（1）拿餐具時一律要使用托盤，托盤用干凈的墊布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。（2）拿水杯、酒杯時，應握住杯腳部位。拿刀、叉、匙時應拿柄部。拿瓷器餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地

39、后的餐具，不得繼續(xù)使用。（3）圓桌擺放方法：（a） 主位應面向正門，主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。（b） 骨碟上方擺茶杯、茶碟一套，茶碟店標朝上，茶杯杯柄朝右。（c） 在骨碟與茶碟之間擺筷架一只，筷架上放置套了紙?zhí)椎目曜右桓保曜拥撞烤嘧肋呉恢?，筷套店標朝上。（d） 骨碟上方右邊安放油碟一只，左邊擺口湯碗一只，湯碗中放調羹一把，匙柄向右。（e） 骨碟左上方擺毛巾籃一只，內（或上）放小毛巾一塊。（f） 在口湯碗與油碟之間的上方，放直身水杯一只，口湯碗內的匙柄應在水杯后面。（g） 桌子中間放置鮮花，鮮花右邊可放臺號卡或特別介紹菜，臺

40、號卡正面朝客人進口處。4擺椅子：（1）椅子應清潔、完好。（2）椅子座面的中央應觸及臺布下垂部分，正主位、副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等。所有方桌的椅子靠背應與餐桌平行一致。5檢查：（1）臺布鋪設沒有遺漏。（2）臺布鋪設符合上述要求。五、餐廳領位服務的操作程序和實施細則操作者：服務員迎接介紹引座入座送客1迎接：（1）服務員應保持儀表儀容端莊整潔，站立于餐廳門口一側，微笑自然。（2）客人走近餐廳門前1米左右距離時，迎賓員應面帶笑容，主動上前問候。（3）向客人問候時，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓，如某先生、某女士（小姐）等。2介紹：（1）問清客人姓氏或尊稱（但不可強求），以便在服務時稱呼用什么

41、菜、共有幾位、事先是否預訂等情況。（2）主動向客人介紹餐廳環(huán)境、菜肴和特色，并應根據客人提問，進行合理解釋和正確介紹。3引座：（1）服務員應面帶微笑，身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持0.8米至1.2米之間的距離，并按客人的步履節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙。（2）在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時用親切的語調不時向客人進行提示。（3）根據不同客人的對象、人數、要求等，靈活應變，將客人領至最合適的位置。（4）如是宴會來賓或重要客人，當他們餐前在休息室入坐后，應根據其不同的生活習慣或委托單位的要求，熱情遞送茶水、香巾及香煙等。

42、衣帽間服務員要準確接掛衣帽，接衣時應注意不要倒出衣袋內的物品。4入座：（1）征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座。（2）先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅，將客人入座前將椅子輕輕送回，并說“請坐”使客人坐好。（3）入坐時，般女客為先。如是宴會，則主賓和女賓為先。（4）客人就坐后，將值臺服務員介紹給客人，并向服務員介紹客人的尊稱。（5）值臺服務員應立即招呼客人，并自我介紹，如說：“晚上好，歡迎來餐廳用餐，我叫某某某，我將為您服務”等。（6）完成上述任務后，服務員回到迎賓崗位5送客：（1）服務員面帶微笑，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。（2）幫助客人打開門，并

43、目送客人離開。六、上菜服務的操作程序和實施細則操作者：餐廳服務員散餐宴會1散餐：（1）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等補足后才可上臺。如臨時增加就餐人數，應立即檢查菜單內是否有足夠數量的食品。如有疑問，則應伺機輕聲提醒主人。（2）上菜前應留意是否上足醬油等調味品，是否鋪好餐巾和已將筷子從筷套中取出。（3）上菜前先移好臺上放置的物品（如特別介紹卡、鮮花等）。要對好臺號，才能上菜。（4）傳菜員把菜送至客人餐桌邊，向看臺服務員報上臺號和菜名。看臺服務員要立即核對點菜卡內容，確認無誤后在該道菜名的右邊打上“”號，表示該道菜已送上。在上最末一道菜時，要在卡上注明“齊”字，并在上菜時告訴客人，同時詢問客人是否還

44、需加菜，如需加菜，則應在該欄目后注上“加”字。（5）當餐桌上擺滿了菜盤，菜盤中仍有不許食物而沒有空位再上菜時，服務員可取來餐碟，用食品夾將剩下的食物夾到餐碟上，把空菜盤撤走，騰出空位后再上菜。（6）看臺服務員從傳菜員托盤中接過配料，把配料對稱地擺上餐桌，再接過菜品，取掉單夾，擺上餐桌，揭開菜蓋，放回托盤讓傳菜員撤走。（7）服務員在揭開菜蓋后，用右手輕推轉盤，并報上菜名或介紹其特色，然后用右手向客人示意請客人享用。（8）無論是何種形式的上菜服務，服務員在端盤時，應使大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子下面。拇指不得扣入盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內。2宴會：（1）正確選擇操作位置。上菜、

45、撤盤一定要在主位兩側90度角的兩個席位之間進行。（2）上菜自始至終應堅持“右上右撤”的原則。右上，即側身站在客人右側用右手上菜，右撤，即側身站在客人右側用右手撤盤。（3）每上一道菜，須將上一道剩菜移向第二主人一邊，將新上的菜放在主賓面前以示尊重。（4）烤乳豬、全鴨、全雞等帶頭的菜，頭部一律朝右，脯部對準評價。擺成孔雀或鳳凰的冷盆，須將其正面對著主位，以供主賓和主人欣賞。（5）冷盆圍碟要以主冷盆為中心，均勻地擺在餐桌的轉臺上，呈放射狀。（6）靈活掌握上菜時機（以川菜的上菜方法為例）：（a） 冷盆應在開席前510分鐘端上。當客人用去約三分之二時，應更換一次骨碟。（b） 上第一道熱菜，放在主賓面前，

46、將冷盆移向第二主人一邊。如上第一道菜后尚未動筷，不要急于上第二道菜。（c） 上主菜之前，應換下用過后的骨碟和小湯碗，并撤去全部的熱炒菜盤。（d） 在上飯之前，應低聲告知第二主人菜已上齊，提醒準備干杯吃飯，結束宴會。（e） 中餐的湯、羹等除廣東菜外，一般放在主菜之后上。為適合外賓的習慣，也可放在冷盤之后上。（f） 上菜時，要主動向客人介紹菜名，或簡單介紹其特色。（g） 在上新菜或撤走客人面前舊碟之前，應有一個示意動作，當客人表示同意時方可撤走其面前的舊碟。七、傳菜員傳菜的操作程序和實施細則操作者：傳菜員準備傳送冷盆傳送熱湯傳送熱菜傳送甜食收尾1準備：（1）在傳菜臺右側準備10個左右干凈無損的長托

47、盤及5個圓托盤。（2）準備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺。另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。2傳送冷盆：（1）傳菜員接到訂單后，應檢查訂單是否已蓋章、是否寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號及日期等。（2）檢查訂單上是否有客人的特殊要求。如果有，則應馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。（3）通知冷盆間制作冷盆，并保證冷盆在5分鐘內送進餐廳。3傳送熱湯：預計客人用完冷盆后，將熱湯送進餐廳。4傳送熱菜：（1）傳送熱菜時，應先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（2）小吃配

48、相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃最好配清淡的菜。5傳送甜食：接到服務員通知后，即請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。6收尾：（1）托盤及餐具送管事部清洗保管。（2）更換傳菜臺的臺布。八、更換骨碟的操作程序和實施細則操作者：餐廳服務員準備更換1準備：（1）客人在用餐過程中，應隨時觀察他們的餐桌，當預計需給客人換骨碟時，應立即做相應的準備。（2）在一般情況下，每兩道菜左右為客人換一次骨碟。（3）從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤上。2更換：（1）服務員員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人： “對不起，能給你換一下骨碟嗎？”（2）在得到客人允許后，拿起餐桌銀托上用過的骨碟，放在托盤中。（3）將

49、干凈的骨碟放在銀托上。（4）按順時針方向，從客人右側為其更換骨碟。九、保證食品質量的操作程序和實施細則操作者：傳菜員、餐廳服務員傳菜員檢查服務員檢查發(fā)生問題后的處理1傳菜員檢查：（1）每一道菜從色、香、味上都要符合標準，不合標準的應立刻退給廚師長。（2）每道菜做出以后，首先由傳菜部領班觀察食品數量是否合格。（3）保證食品新鮮，無任何變質現(xiàn)象。（4）傳菜部須確認每一道菜與客人訂單一致，才可以將菜送進餐廳。2服務員檢查：傳菜員把菜點送進餐廳后，餐廳服務員應再次檢查食品質量。保證菜的種類、分量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則請傳菜員將菜點退回廚房，請廚師長解決。3發(fā)生問題后的處理：（1）如

50、果客人投訴食品質量問題，服務員應對客人表示誠懇的歉意，馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經理。（2）餐廳經理應向客人道歉，并在征得客人同意的情況下，請廚師長重新制作此道菜，并保證質量。（3）餐廳營業(yè)結束后，將客人的投訴詳細記錄在餐廳每日報表上，以通知餐飲部經理。十、啤酒（飲料）服務的操作程序和實施細則操作者：餐廳服務員推銷服務添加1推銷：（1）熟練掌握各種啤酒的知識，在客人訂飲品時，應主動介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點。（2）為客人訂單，并到酒吧取啤酒，一般不超過5分鐘。2服務：（1）用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人提供啤酒服務。（2）提供啤酒服務時，服務

51、員站在客人右側，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人骨碟的右上方，拿起客人所訂的啤酒，側轉身體，面對客人右側，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應將瓶口抵在一側杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫。（3）倒酒時，酒瓶商標應面向客人。（4）啤酒應倒10分滿但啤酒不得溢出杯外。（5）如瓶中啤酒未倒完，應把酒瓶商標面向客人，擺放在酒杯右側，間距2厘米。3添加：（1）隨時為客人添加啤酒。（2）當客人瓶中啤酒僅剩三分之一時，應主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3）及時將倒空的酒瓶撤下臺面。十一、餐廳關門前最后訂單確定的操作程序和實施細則操作者：餐飲服務員提示開單1提示：（1）餐廳營業(yè)結束前10分鐘

52、時，服務員手拿菜單，站立于主人右側，輕聲告訴主人，餐廳將要關門，詢問客人是否還需添加些食品、甜食和水果。（2）如主人決定添加食品或甜食，服務員應馬上打開菜單相應的一頁，并遞送給主人。（3）如主人不再添加食品或甜食，服務員應態(tài)度誠懇地為打擾客人的談話而道歉。2開單：（1）若客人決定添加食品，服務員應禮貌地向客人做簡單介紹，使客人便于選擇。（2）客人確定食品后，服務員馬上填寫訂單，并分送至廚房、傳菜部和收銀臺。（3）待食品送進餐廳后，立即為客人提供相應的服務。十二、結賬服務的操作程序和實施細則遞送簽單現(xiàn)金結賬詢問開票服務操作者：餐飲服務員1遞送：（1）當客人要求結賬時，服務員可請客人稍等，并立即去

53、收銀臺為客人取賬單。（2）服務員告訴收銀員所結賬的臺號，并檢查賬單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確。（3）將取回的賬單夾在結賬夾內，走到主人右側，打開結賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞到主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。2簽單：（1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須寫清房間號、正楷姓名和簽字。（2）客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結賬夾內，拿起賬夾，并真誠地感謝客人。（3）將賬單送回收銀員處。3現(xiàn)金結賬：（1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數，并請客人稍候，將賬單及現(xiàn)金送收銀員。（2）收銀員收完錢后，服務員將

54、賬單第一頁及所找零錢夾在結賬夾中，送回主人。（3）服務員站立于客人右側，打開結賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人。（4）客人確定所找錢數正確后，服務員在向客人表示感謝后，即可迅速離開客人餐桌。4詢問：（1）客人結賬時，如提出需開具發(fā)票的要求時，服務員應禮貌地詢問客人發(fā)票上是否需寫明單位名稱。（2）禮貌地告訴客人，賬單的第一頁將留在財務部存檔，并告訴客人所需要等待的時間。5開票：（1）服務員將賬單第一頁交給收銀員，并告訴收銀員發(fā)票上應寫明的單位名稱，請收銀員為客人開具發(fā)票。（2）檢查收銀員開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數字填寫得是否無誤。6服務：（1）將發(fā)票夾在結賬夾內，從主人右側交給主人，并再次感謝客人在本餐廳的消費。（2）如客人結賬完畢并未馬上離開餐廳，而依舊在交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，