利海物業(yè)銷售大廳服務(wù)標準

1、l 車導崗車導崗-距車距車旁約旁約2 2米的位置敬米的位置敬禮。禮。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l敬禮后幫助客人敬禮后幫助客人拉車門。左手拉拉車門。左手拉門，右手放在車門，右手放在車窗頂部。窗頂部。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l打開車門后，提醒客人打開車門后，提醒客人”小心碰頭小心碰頭”,待客人下車后左手關(guān)門后自然放直。待客人下車后左手關(guān)門后自然放直。l面帶微笑面帶微笑,身體自然挺直身體自然挺直,雙手放直。雙手放直。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l待客人下車后，右手幫關(guān)上車待客人下車后，右手幫關(guān)上車門后自然放直，左手指引客人門后自然放直，左手指引客人 并說并說

2、“您好，這邊請。您好，這邊請。”銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l 形象崗形象崗-待客人距離自待客人距離自己己.米的時候敬禮。米的時候敬禮。迎賓迎賓:當客人走下車后當客人走下車后距自己約距自己約5米的位置米的位置,主動迎出主動迎出,行禮行禮,說說:“您好！歡迎光您好！歡迎光臨利海臨利海亞洲國際亞洲國際”注：行禮姿勢，雙腳注：行禮姿勢，雙腳并攏，雙手虎口相并攏，雙手虎口相交，輕貼小腹，腰交，輕貼小腹，腰15，目光與客人，目光與客人接觸，面帶微笑。接觸，面帶微笑。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l客人迎進之后做出指客人迎進之后做出指引手勢，說

3、：引手勢，說：“這邊這邊請。請?！庇e人員要走迎賓人員要走在客人前面，距在客人前面，距1.51.5米米-2-2米。米。1.5米當有障礙出現(xiàn)時，應(yīng)提當有障礙出現(xiàn)時，應(yīng)提醒客人醒客人“小心沙井小心沙井”并并做出手勢做出手勢-右手自然向右手自然向后背，雙腳并攏。后背，雙腳并攏。注：在領(lǐng)路的過程中如果路注：在領(lǐng)路的過程中如果路程較長，可向客人介紹程較長，可向客人介紹一些有關(guān)我們項目的情一些有關(guān)我們項目的情況。況。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l走到有臺階的地方時，迎賓走到有臺階的地方時，迎賓人員要先站在旁邊，提醒客人員要先站在旁邊，提醒客人小心臺階后大步把客人領(lǐng)人小心臺階后大步把客人領(lǐng)進銷售

4、大廳。進銷售大廳。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當置業(yè)顧問看見客人走到紅地毯后當置業(yè)顧問看見客人走到紅地毯后 主動迎出主動迎出銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程 把客人介紹給置業(yè)顧問，把客人介紹給置業(yè)顧問，并做出指引手勢并做出指引手勢“這位是我們這位是我們的置業(yè)顧問，的置業(yè)顧問，接下來由她為您接下來由她為您提供咨詢服務(wù)提供咨詢服務(wù)“并并對客人對客人說：說：”祝你們愉快！祝你們愉快！”由置業(yè)顧接待客人，服務(wù)用由置業(yè)顧接待客人，服務(wù)用語語“您好，歡迎光臨。這邊您好，歡迎光臨。這邊請。請?！辈⒆龀鲋敢?，同時并做出指引手，同時提醒客提醒客“人小心臺階。人小心臺階。”銷售大廳接待服務(wù)

5、流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當客人走上臺階后，門當客人走上臺階后，門童把門打開，并問候：童把門打開，并問候：“您好！歡迎光臨利海您好！歡迎光臨利海亞亞洲國際。洲國際?！眑 當客人走進大堂后，置業(yè)顧當客人走進大堂后，置業(yè)顧問指引客人上臺階，并做出提問指引客人上臺階，并做出提醒動作，提示醒動作，提示:“:“小心臺階小心臺階”。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當客人走進休息大廳時，接待需向客人微笑并行當客人走進休息大廳時，接待需向客人微笑并行15的注目禮的注目禮。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當客人入座當客人入座 后，后，禮賓員面禮賓員面 帶微笑，帶微笑，主動把水呈上。主動把水呈

6、上。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程打開左手打開左手掌心托盤掌心托盤中心位置中心位置, ,手臂并攏手臂并攏, ,保持托盤保持托盤平衡。平衡。右手自然右手自然背到腰后背到腰后, ,輕握拳頭輕握拳頭, ,掌心向外。掌心向外。面帶微笑面帶微笑, ,昂首挺胸昂首挺胸, ,呈丁字步呈丁字步站立。站立。吧臺物品擺放規(guī)范（一）吧臺物品擺放規(guī)范（一）如一位客人：如一位客人：1、托盤一個（如有、托盤一個（如有托布需要整整齊托布需要整整齊鋪在托盤上）。鋪在托盤上）。2、餐紙瓶一個（餐、餐紙瓶一個（餐紙紙10張加咖啡豆張加咖啡豆20顆，放入杯顆，放入杯中）。中）。3、

7、水一杯（八成滿）、水一杯（八成滿）注意：餐紙要折注意：餐紙要折平整垂直插入瓶平整垂直插入瓶底。底。4、上水時先上水杯、上水時先上水杯后上餐紙。后上餐紙。5、水杯放在靠近自、水杯放在靠近自己的位置，餐紙己的位置，餐紙靠左放。靠左放。物品擺放規(guī)范（二）物品擺放規(guī)范（二）1、上水時右手拿住杯、上水時右手拿住杯子三分之一以下的子三分之一以下的位置，無名指指尖位置，無名指指尖放在杯底邊沿，放放在杯底邊沿，放水時，指尖先落在水時，指尖先落在桌子上，而后輕放桌子上，而后輕放杯子，避免落杯聲杯子，避免落杯聲音太大。音太大。2、杯子放在客人右腿、杯子放在客人右腿（右手）邊，靠桌（右手）邊，靠桌子邊沿的手掌距離。

8、子邊沿的手掌距離。注意：上飲品時半蹲避注意：上飲品時半蹲避免背對著后面的客免背對著后面的客人。人。l上餐紙方法與上水上餐紙方法與上水一致，右手無名指一致，右手無名指先落桌，后放杯子，先落桌，后放杯子，放在桌子的中心，放在桌子的中心，餐紙正面對著客人。餐紙正面對著客人。物品擺放規(guī)范（三）物品擺放規(guī)范（三）1 1、飲品上完做出、飲品上完做出慢用手式關(guān)說慢用手式關(guān)說”您您好，請慢用。好，請慢用?！? 2、右手自然展開、右手自然展開手心向上。手心向上。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程1、左手托住托盤右手、左手托住托盤右手自然自然放放到腰后，微到腰后，微笑

9、。笑。2、詢問是否客人我們、詢問是否客人我們準備的飲品。準備的飲品。a：“先生，（小姐）先生，（小姐）我們準備了冷熱咖我們準備了冷熱咖啡和茶，請問需要啡和茶，請問需要哪一款呢哪一款呢”b：（若有兩個客人以：（若有兩個客人以上）上）“各位嘉賓，各位嘉賓，我們準備了冷熱咖我們準備了冷熱咖啡和茶請問你們需啡和茶請問你們需要哪能一款昵？要哪能一款昵？”待客人回答完畢業(yè)后，待客人回答完畢業(yè)后，回答：回答：“請銷等請銷等”（姿勢詳見圖）（姿勢詳見圖）、把之前的水杯移到、把之前的水杯移到 一邊；一邊；2 2、先上糖盅，糖包正面、先上糖盅，糖包正面對著客人，放在餐紙前，對著客人，放在餐紙前，1 1的位置；的位

10、置；3 3、再上奶勺，勺口呈、再上奶勺，勺口呈45 45 。角平行放在糖盅角平行放在糖盅0.5 0.5 的的位置；位置；4 4、糖盅奶盅水杯呈一字、糖盅奶盅水杯呈一字形擺平。形擺平。注：上飲品時應(yīng)半蹲身體注：上飲品時應(yīng)半蹲身體。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程、把咖啡放在客、把咖啡放在客人前，靠桌子人前，靠桌子左右的位左右的位置，（如有資置，（如有資料就放在左邊）料就放在左邊）、啡更與咖啡杯、啡更與咖啡杯耳平行。耳平行。、上完咖啡、上完咖啡后左手做出慢后左手做出慢用手式用手式 “這是這是您的咖啡請慢您的咖啡請慢用用”。2 2、右手自然右手自然展開

11、手心向展開手心向上上 ，面帶微笑。，面帶微笑。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程食品擺放樣式：食品擺放樣式： （一）（一） 1 1、一碟曲奇餅放四塊；、一碟曲奇餅放四塊；2 2、將一個小番茄的頭切掉后，放、將一個小番茄的頭切掉后，放立碟前做修飾；立碟前做修飾；3 3、小吃放在桌子左上角（如桌面、小吃放在桌子左上角（如桌面東西太多的情況下要靈活擺放）。東西太多的情況下要靈活擺放）。食品擺放樣式：食品擺放樣式： （二）（二）1 1、曲奇餅放在左邊，咖啡杯在前，、曲奇餅放在左邊，咖啡杯在前，保持保持0.5cm0.5cm的距離；的距離；2 2、奶盅與糖盅相離、奶盅與糖盅相離0.5cm ，糖包正糖

12、包正面對著客人；面對著客人；3 3、咖啡七成滿；、咖啡七成滿；4 4、糖盅擺在托盤的右上角（糖、糖盅擺在托盤的右上角（糖8 8包），包），奶盅擺在托盤的左上角（奶一半）咖奶盅擺在托盤的左上角（奶一半）咖啡擺在靠身體托盤邊。啡擺在靠身體托盤邊。食品擺放樣式食品擺放樣式（一、二）（一、二）食品擺放樣式（三）食品擺放樣式（三）3、糖盅正面對著客、糖盅正面對著客人，奶盅與糖保人，奶盅與糖保持持0.5的距離；的距離；4、糖盅，奶盅、水、糖盅，奶盅、水杯平行并一字排杯平行并一字排開；開；1 1、餐紙放在桌子中間、餐紙放在桌子中間2 2、曲奇餅靠左后放，一碟四片；、曲奇餅靠左后放，一碟四片；5 5、咖啡倒到

13、七成滿期，啡更與咖、咖啡倒到七成滿期，啡更與咖啡杯平行。啡杯平行。食品擺放樣式（四）1、成品展示如下圖：、成品展示如下圖：2、手式如下圖：、手式如下圖：l交談結(jié)束，置業(yè)顧問主動把客人送到大門。交談結(jié)束，置業(yè)顧問主動把客人送到大門。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當客人走下臺階當客人走下臺階后，站在門口的置后，站在門口的置業(yè)顧問及門童同時業(yè)顧問及門童同時行問候禮，門童在行問候禮，門童在客人下到臺階后把客人下到臺階后把門打開，并說：門打開，并說：“您慢走，歡迎下您慢走，歡迎下次光臨。次光臨?！? (手勢手勢如照片所示）如照片所示）銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l置業(yè)顧問把客人置業(yè)顧問把客人送出大門道禮賓送出大門道禮賓員處員處。注：如置業(yè)顧問不送時，機動的禮賓員應(yīng)主動把客注：如置業(yè)顧問不送時，機動的禮賓員應(yīng)主動把客 人人送到大門處。送到大門處。銷售大廳接待服務(wù)流程銷售大廳接待服務(wù)流程l當客人走出大廳，離禮賓員當客人走出大廳，離禮賓員與形象崗約與形象崗約5米時，主動行禮。米時，主動行禮。形象崗姿勢形象崗姿勢 禮賓