消費(fèi)者體驗(yàn)研究

1、LOGO消費(fèi)者體驗(yàn)研究引言1998年美國(guó)學(xué)者B.Joseph Pine II和James H. Gilmare在 哈佛商業(yè)評(píng)論上撰文提出:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將取代服務(wù)經(jīng)濟(jì),企業(yè)應(yīng) 以服務(wù)為舞臺(tái),以商品為道具,以消費(fèi)者為中心 ,創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與,值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。這一觀點(diǎn)引起理論和實(shí)務(wù)界普遍重視。自此，消費(fèi)者體驗(yàn)開始進(jìn)入學(xué)者們的視線。越來越多的的專家開始對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)與企業(yè)各個(gè)方面之間的關(guān)聯(lián)的研究。目錄一體驗(yàn)的定義體驗(yàn)的特點(diǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)的定義消費(fèi)者體驗(yàn)的分類體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)生的原因消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)體驗(yàn)的定義生理角度心理角度體驗(yàn)就是指人們用一種從本質(zhì)上說很個(gè)人化的方式來度過一段時(shí)間,

2、并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可記憶事件。簡(jiǎn)而言之 ,體驗(yàn)就是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。體驗(yàn)是一種個(gè)性化的需求, 是一個(gè)人達(dá)到情緒、 體力、 智力甚至精神的某一特定水平時(shí), 在其意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。簡(jiǎn)而言之, 體驗(yàn)是個(gè)人基于某些刺激而產(chǎn)生的內(nèi)在反應(yīng)。消費(fèi)者體驗(yàn)體驗(yàn)的特點(diǎn)內(nèi)在性 差異性可誘導(dǎo)性體驗(yàn)是一種心理感受, 它存在于消費(fèi)者個(gè)人心中,是個(gè)人在形體、 情緒、 知識(shí)等方面參與的所得, 除了消費(fèi)者個(gè)人,別人無法體會(huì)。體驗(yàn)作為個(gè)人對(duì)某一事件的心理感受,他人無法控制。但是,他人可以研究這種心理現(xiàn)象, 掌握其規(guī)律，并進(jìn)行誘導(dǎo)。消費(fèi)者之間在個(gè)性心理方面有著顯著的差別。對(duì)于相同的刺激,不同的

3、消費(fèi)者會(huì)有不同的心理反應(yīng), 相應(yīng)地由此所獲得的體驗(yàn)也會(huì)有差異。消費(fèi)者體驗(yàn)體驗(yàn)的特點(diǎn)價(jià)值性 反射性誘發(fā)性雖然體驗(yàn)不能像產(chǎn)品和服務(wù)一樣可以單獨(dú)出售,直接帶來收益; 但它能滿足消費(fèi)者情感需求, 激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的惠顧動(dòng)機(jī)和沖動(dòng)性購買, 可以間接為企業(yè)帶來利益。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的。任何一種體驗(yàn)都是某個(gè)人本身心智狀態(tài)與事件之間互動(dòng)作用的結(jié)果。體驗(yàn)的基本事實(shí)會(huì)清楚的反射于語言中。消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的定義霍爾布魯克&赫爾斯曼消費(fèi)體驗(yàn)來自對(duì)想象、 情感與樂趣的追求。派恩&吉爾摩消費(fèi)者體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為交流平臺(tái)， 以產(chǎn)品為溝通工具， 以消費(fèi)者體驗(yàn)為營(yíng)銷中心，創(chuàng)造出使消費(fèi)者積極參與， 并且能引起消

4、費(fèi)者共鳴的、 值得回憶的營(yíng)銷活動(dòng)。汪濤顧客體驗(yàn)是顧客在企業(yè)提供的消費(fèi)情景中, 作為整個(gè)消費(fèi)事件和消費(fèi)過程中的必不可少的一員, 由于參與設(shè)計(jì)、 協(xié)助推動(dòng)和浸入感受整個(gè)消費(fèi)過程所產(chǎn)生的美妙而深刻的感覺。羅比內(nèi)特消費(fèi)者體驗(yàn)是企業(yè)與消費(fèi)者交流感官刺激、 信息和情感要點(diǎn)的集合。消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的定義消費(fèi)者體驗(yàn)關(guān)注的不僅僅是消費(fèi)的過程, 體驗(yàn)是企業(yè)和客戶交流感官刺激、 信息和情感的要點(diǎn)的集合。消費(fèi)者體驗(yàn)是指在企業(yè)提供的消費(fèi)情境中, 消費(fèi)者在與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或其他事物等發(fā)生互動(dòng)關(guān)系過程中所產(chǎn)生的感知和情感反應(yīng)。消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的分類根據(jù)人的需求來劃分功利性體驗(yàn)享樂性體驗(yàn)功利性體驗(yàn)是對(duì)功利性產(chǎn)品(如

5、一把手電筒、 一只鋼筆等 )的體驗(yàn)。享樂性體驗(yàn)則是與產(chǎn)品體驗(yàn)相關(guān)的多種感覺 (包括味覺、 觸覺、聽覺、 嗅覺印象以及視覺形象 )。傳播體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)關(guān)系體驗(yàn)娛樂體驗(yàn)教育體驗(yàn)審美體驗(yàn)逃避現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)感官體驗(yàn)情感體驗(yàn)思考體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)楊曉東派恩&吉爾摩施密特消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的分類消費(fèi)者體驗(yàn)體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)生的原因消費(fèi)需求層次發(fā)展的必然。產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。消費(fèi)者閑暇時(shí)間增多。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。目錄二文獻(xiàn)分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究與產(chǎn)品相關(guān)的研究與營(yíng)銷相關(guān)與服務(wù)品牌化相關(guān)的研究與品牌相關(guān)的研究參考文獻(xiàn)文獻(xiàn)分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究與產(chǎn)品相關(guān)的研究文獻(xiàn)分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究響應(yīng)新穎性新奇、稀罕、富于想象力、與眾不同

6、、原創(chuàng)性 、出人意料是 最 具客 觀 性評(píng) 價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 的 維度風(fēng)格通過產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、個(gè)性、品味、時(shí)代性體現(xiàn)或引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)生活方式的認(rèn)識(shí)和再認(rèn)識(shí)解釋了消費(fèi)者所中意的創(chuàng)意產(chǎn)品的特征或者說主要購買群體的特征，更多的是一種內(nèi)涵和象征的反映產(chǎn) 品 作為 整 體所 引 發(fā)的 消 費(fèi)者 的 情感 和 認(rèn)知反應(yīng)主要關(guān)注消費(fèi)者在情感和感受上對(duì)創(chuàng)意的響應(yīng)，主觀性特征非常明顯基于消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品創(chuàng)意維度構(gòu)成產(chǎn)品創(chuàng)意文獻(xiàn)分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究整合多渠道推廣節(jié)慶體驗(yàn)推廣產(chǎn)品體驗(yàn)推廣品牌植入體驗(yàn)推廣虛擬技術(shù)展示體驗(yàn)推廣12345產(chǎn)品推廣文獻(xiàn)分析與產(chǎn)品相關(guān)的研究產(chǎn)品的附加價(jià)值是提升體驗(yàn)的力量。產(chǎn)品的基本價(jià)值是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。產(chǎn)

7、品價(jià)值的針對(duì)性是體驗(yàn)內(nèi)容的核心所在。文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)品牌管理模型品牌忠誠與品牌相關(guān)的研究基于消費(fèi)者體驗(yàn)差異性適合性尊重性信息性在產(chǎn)品品牌建立初期,消費(fèi)者潛意識(shí)中開始注意具有差異性的產(chǎn)品并對(duì)其感知,從而將該品牌產(chǎn)品和其它品牌產(chǎn)品區(qū)分開來, 形成產(chǎn)品品牌的差異性。在形成差異的基礎(chǔ)上, 產(chǎn)品表達(dá)的內(nèi)容和服務(wù)被消費(fèi)者接受, 并產(chǎn)生了相應(yīng)的體驗(yàn)時(shí), 產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)就有了突破性的發(fā)展,產(chǎn)品品牌實(shí)力就建立起來了當(dāng)消費(fèi)者不滿足于產(chǎn)品的基本適合性,就開始從產(chǎn)品中獲得相應(yīng)的社會(huì)價(jià)值就需要進(jìn)行產(chǎn)品品牌尊敬性建設(shè),使消費(fèi)者通過產(chǎn)品品牌尊重性贏得相應(yīng)的尊敬。當(dāng)產(chǎn)品品牌完成了差異性、 適合性和

8、尊敬性建設(shè)后, 信息性建設(shè)就是產(chǎn)品品牌建設(shè)的一個(gè)完整的補(bǔ)充。信息性是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品牌的理解和體驗(yàn)。文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)過程文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方法文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究基于消費(fèi)者體驗(yàn)的品牌管理模型體驗(yàn)型品牌管理模型體驗(yàn)型品牌定位體驗(yàn)型品牌營(yíng)銷體驗(yàn)型品牌評(píng)估品牌資產(chǎn)提升體驗(yàn)定位以形象為導(dǎo)向，直觀地告訴顧客能得到什么樣的體驗(yàn)。4P+6E評(píng)估模型主要考慮財(cái)務(wù)因素市場(chǎng)因素和消費(fèi)者素。在體驗(yàn)營(yíng)銷下，企業(yè)傾向于使用同一種品牌，并通過文化的力量延伸品牌，而不是簡(jiǎn)單地為了追求市場(chǎng)覆蓋面而使品牌延伸過度。文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)價(jià)格體驗(yàn)渠道體驗(yàn)渠道體驗(yàn)促

9、銷體驗(yàn)促銷就是企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)、利用消費(fèi)體驗(yàn)推動(dòng)消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品，最終促進(jìn)產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷手段。體 驗(yàn) 經(jīng) 濟(jì) 時(shí)代 ， 企 業(yè) 應(yīng)該 學(xué) 會(huì) 在 產(chǎn)品 價(jià) 格 中 融入 體 驗(yàn) 的 成分 ， 按 照 顧客 心 理 和 需求 確 定 體 驗(yàn)價(jià)格距離遠(yuǎn)近會(huì)影響顧客光顧次數(shù) 距離遠(yuǎn)會(huì)帶來地域文化上的差異，這也成為體驗(yàn)的一個(gè)賣點(diǎn)。“A title about content”體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該以顧客體驗(yàn)為中心，根據(jù)顧客的，不同體驗(yàn)開發(fā)相對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)產(chǎn)品。體驗(yàn)印象事件浸入延展是企業(yè)希望通過消費(fèi)者的口碑傳播實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的低成本宣傳。情境是企業(yè)為消費(fèi)者創(chuàng)建的一個(gè)舞臺(tái)，一個(gè)外部環(huán)境。印象策略強(qiáng)調(diào)顧客忠誠度的重要性，

10、關(guān)注顧客的終身價(jià)值，目的是讓顧客記住企業(yè)、記住產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買。事件就是企業(yè)為顧客編寫的劇本。體驗(yàn)是體驗(yàn)營(yíng)銷組合最基本的要素，就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件。浸入是通過營(yíng)銷手段使顧客真正浸入到企業(yè)所設(shè)計(jì)的事件中，從而達(dá)到體驗(yàn)營(yíng)銷的目的。延展情境文獻(xiàn)分析與品牌相關(guān)的研究消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本消費(fèi)者滿意品牌認(rèn)同消費(fèi)者的體驗(yàn)越好，會(huì)使消費(fèi)者更清新地感覺到更換其他品牌時(shí)需要的費(fèi)用、精力、風(fēng)險(xiǎn)等轉(zhuǎn)換成本更高，從而使消費(fèi)者在某種程度上被迫忠誠于原有品牌。 消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)有助于提高消費(fèi)者滿意度，從而幫助建立顧客的品牌忠誠。企業(yè)和消費(fèi)者互動(dòng)更為積極，更易實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)同，從而表現(xiàn)為對(duì)于其品牌的忠誠。文獻(xiàn)分析與品

11、牌相關(guān)的研究品牌忠誠1.電子商務(wù)中消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度維度結(jié)構(gòu)研究 2.從消費(fèi)者體驗(yàn)角度看移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展文獻(xiàn)分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究文獻(xiàn)分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究電子商務(wù)中消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度維度結(jié)構(gòu)研究消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度維度潛在消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)者信息搜索滿意度信息搜索滿意度網(wǎng)絡(luò)購物滿意度文獻(xiàn)分析與電子商務(wù)相關(guān)的研究從消費(fèi)者體驗(yàn)角度看移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展手機(jī)用戶接入移動(dòng)商務(wù)從消費(fèi)者體驗(yàn)角度手機(jī)網(wǎng)站獲得購物服務(wù)用戶手機(jī)軟件獲得購物服務(wù)用戶優(yōu)點(diǎn)成本低、開放性好、消費(fèi)者選擇余地大消費(fèi)者體驗(yàn)好缺點(diǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)差運(yùn)營(yíng)成本高、手機(jī)軟件相對(duì)比較封閉、便利性不夠因此對(duì)比發(fā)現(xiàn)無論用戶采用哪種方式獲取服務(wù)，消費(fèi)者體驗(yàn)和在傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域想

12、必都有很大的差距。 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做電子商務(wù)，最簡(jiǎn)單直接的方式就是直接移植到移動(dòng)平臺(tái)的應(yīng)用，通過優(yōu)化電商網(wǎng)站的移動(dòng)瀏覽體驗(yàn)，或者直接開發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用，將互聯(lián)網(wǎng)電商模式擴(kuò)展到移動(dòng)領(lǐng)域。1234 5提高“消費(fèi)者體驗(yàn)”意識(shí), 塑造服務(wù)企業(yè)品牌 注重消費(fèi)者體驗(yàn),添加服務(wù)中的積極體驗(yàn)成分以滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求方式來傳播體驗(yàn) 搞好服務(wù)品牌的內(nèi)部化, 加強(qiáng)消費(fèi)者“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)細(xì)節(jié)的美好體驗(yàn) 改進(jìn)和完善經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、 增強(qiáng)服務(wù)品牌化的執(zhí)行力文獻(xiàn)分析與服務(wù)品牌化相關(guān)的研究從消費(fèi)者體驗(yàn)的品牌服務(wù)化方法文獻(xiàn)分析與營(yíng)銷相關(guān)的研究基于消費(fèi)者體驗(yàn)的營(yíng)銷對(duì)策基于消費(fèi)者體驗(yàn)的廣告策略基于消費(fèi)者體驗(yàn)的營(yíng)銷對(duì)策 1突破理性假

13、設(shè), 確定“增加體驗(yàn)“的營(yíng)銷觀念。 3以體驗(yàn)為基礎(chǔ), 有效整合營(yíng)銷組合策略。 2突出體驗(yàn)訴求, 作好目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略決策。文獻(xiàn)分析與營(yíng)銷相關(guān)的研究文獻(xiàn)分析與營(yíng)銷相關(guān)的研究基于消費(fèi)者體驗(yàn)的廣告策略消費(fèi)體驗(yàn)與廣告訴求感官體驗(yàn)在廣告訴求中運(yùn)用情感體驗(yàn)在廣告訴求中運(yùn)用關(guān)聯(lián)體驗(yàn)在廣告訴求中運(yùn)用通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺等要素強(qiáng)化建立消費(fèi)者感官上體驗(yàn)要觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心的情感,引導(dǎo)消費(fèi)者從對(duì)廣告對(duì)象略有好感到強(qiáng)烈的偏愛。激發(fā)廣告受眾對(duì)自我改進(jìn)的個(gè)人渴望,或周圍人對(duì) 自己產(chǎn)生好感的欲望等行動(dòng)體驗(yàn)在廣告訴求中運(yùn)用思考體驗(yàn)在廣告訴求中運(yùn)用通過提高人們的生理體驗(yàn),展示另一種生活方式，以豐富消費(fèi)者的生活思考體驗(yàn)式

14、廣告訴求就是要啟發(fā)消費(fèi)者獲得認(rèn)識(shí)和解決問題的體驗(yàn)1234營(yíng)造適當(dāng)?shù)那楣?jié)或氛圍挖掘新鮮體驗(yàn)元素作為廣告主題廣告體驗(yàn)展示可感知化傳播溝通手段的有效整合體驗(yàn)式廣告設(shè)計(jì)應(yīng)注意問題文獻(xiàn)分析與營(yíng)銷相關(guān)的研究基于消費(fèi)者體驗(yàn)的廣告策略文獻(xiàn)分析參考文獻(xiàn)1陳信康、蘭斕，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品創(chuàng)意維度構(gòu)成及測(cè)量J.管理評(píng)論，2012,24（6）：66732江蕊、何人可、譚浩，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品品牌領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)研究J.包裝工程，2006,27（1）:1901923林春桃、蘇寶財(cái)、余建輝，基于體驗(yàn)視角的烏龍茶品牌忠誠研究J.價(jià)格月刊，2012,427:48524梁健愛，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的營(yíng)銷對(duì)策探討J.廣西社會(huì)科學(xué)，2004，9:45475梁健愛，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的廣告策略J.改革與戰(zhàn)略，2003，11:69706劉佳佳，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的品牌管理模型J.中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2011,1:25297童雪松，從消費(fèi)者體驗(yàn)開始J.管理，2008：90948王立永、李君榮，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù)品牌建設(shè)J.中國(guó)商貿(mào)，2010,19:239許利祥、曹澤洲，消費(fèi)者體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同影響研究以蘋果手機(jī)為例J.商業(yè)現(xiàn)代化，2012,699:1920文獻(xiàn)分析參考文獻(xiàn)10姚公安，電子商務(wù)中消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度維度結(jié)構(gòu)研究J.軟科學(xué)，2009,23（9）：12412811