(最新)國家電網(wǎng)招考業(yè)務(wù)受理崗筆試真題及答案

1、D 102（最新）國家電網(wǎng)招業(yè)務(wù)受理崗筆試真題及答案一、選擇題（每題2分，共20分）1、 電力部門的服務(wù)宗旨是（B ）。A. 嚴(yán)謹(jǐn)求實、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)B. 人民電業(yè)為人民C. 讓政府放心、讓群眾滿意D. 優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠2、國家電網(wǎng)的生命線（A）A .優(yōu)質(zhì)服務(wù)B .安全用電C. 績效管理D .人才建設(shè)3、國家三公調(diào)度是指（ABD ）A .公平B .公開C.公共D .公正提前（C ）4、國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計劃檢修停電時， 天向社會公告。A 3B 5C 75、 客戶欠電費需依法采取停電的措施的，提前（D ）天送 達(dá)停電通知書。A. 4B. 5C. 6D . 7E. 86、下哪種說法是對的（

2、A）A .客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受B .客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)C.客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感 受D .客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受7、要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（ C）為標(biāo)準(zhǔn)A .企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B .行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶的標(biāo)準(zhǔn) D .優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)8、 對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B ）天內(nèi) 答復(fù)。A. 3B. 5D. 109、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定：實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（A）分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（D）分鐘。A 5 B 10C15 D 20

3、10、 接到客戶舉報，應(yīng)在（D ）內(nèi)答復(fù)。A . 6天B7天C8天D10天二、判斷題（每題2分，共20分）1、電力部門的服務(wù)宗旨是 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”。（X ）2、當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，供電企業(yè)可自行制定限電序位。（X）3、 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知 書。（“）4、 縣及以上供電營業(yè)場所實行無周休日制度。（X）5、 供電企業(yè)員工可以根據(jù)實際情況，適當(dāng)設(shè)立某些收費項目， 但需要經(jīng)得客戶同意。（X）6、服務(wù)應(yīng)該是一線服務(wù)人員的事，跟后勤管理人員沒有太多 關(guān)系。（X）7、客戶抱怨只對他個人有意義，對企業(yè)和服務(wù)人員沒有太大意義（X）48、因計算機(jī)系統(tǒng)出

4、現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，請客戶留下聯(lián) 系電話，以便另約服務(wù)時間。（X）9、對客戶的投訴應(yīng)100%跟蹤投訴受理的全過程，并在一天內(nèi)答復(fù)。（X）10、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。（“）三、填空題（每空2分，共30分）1、 三個十條是指員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十 項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”。2、 供電企業(yè)對客戶的受電工程不指定設(shè)計、施工、供貨單位。3、 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通 知書。4、 供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。5、“投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范”中規(guī)定：嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保

5、密 工作。6、“行為舉止規(guī)范”規(guī)定：對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高 語音，放慢語速。7、“營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定：因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)， 除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；8、“營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定：當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌;9、“營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定：臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的 客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。10、行為舉止規(guī)范”規(guī)定：與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。四、簡答題（每題5分，共10

6、分）1、 什么是“首問負(fù)責(zé)制”？答：實行首問負(fù)責(zé)制。無論辦 理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接， 并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；2、供電服務(wù)熱線電話和國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管 投訴舉報電話分別是什么？五、案例分析（10分）某供電公司營業(yè)員張某在辦理一居民客戶用電申請時，突然看到多年不見的老同學(xué)來辦理業(yè)務(wù)，她快速的跑上去與老同學(xué)談笑起來。辦理業(yè)務(wù)的客戶見狀非常不滿，找到服務(wù)中心主任反應(yīng)服務(wù)人員工作態(tài)度不好。請問：本案例工作人員違反了什么規(guī)定、 條款？ 暴露了什么問題？應(yīng)采取什么應(yīng)急處理？六、論述題（10分）如何為每一位客戶提供快捷、周到、滿意的服務(wù)？答：客戶受理人員首先要認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，