給呼叫中心客服減壓的建議

1、呼叫中心因其行業(yè)的特殊性， 客服人員在平時的工作中解除的最多的就是客 戶，每個客戶遇到的問題都是不一樣的， 所以這就要求客服要學會調(diào)整自己的心 態(tài)。米領通信認為， 呼叫中心客服采取一些方法有效緩解壓力， 才能提高工作效 率。首先，我們來簡要分析一下話務員的壓力構成， 主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部 壓力，話務員每天都要面對不同的客戶， 接受不同問題的咨詢并解答， 而且要讓 客戶滿意；同時，公司內(nèi)部有嚴格的管理制度和行為規(guī)范， 又有嚴格的考核制度， 還有頻繁的業(yè)務和技能考試的壓力。 所以，作為一名基層的話務員， 要盡善盡美 地完成本崗工作，并非一件容易的事情?，F(xiàn)在給呼叫中心的班組長提供一些幫助我們話

2、務員有效緩解職業(yè)壓力的方 法，如果運用得法，還是能取得一些效果的：1、人都有兩種意識，下意識和上意識，下意識是基于人的本能反應，上意 識是基于理性的自我控制， 當客戶對我們發(fā)怒時， 請記住：你肯定會有本能反應， 如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對的客戶，是工作場合，你要用你的理性 和冷靜的上意識控制住你的上意識。2、客戶情緒不好時，切勿雪上加霜，請降低你的聲調(diào)和語速，多點關懷、 關心、細心和理解。3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是 喋喋不休，你應該很禮貌地提示他， 并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。4、每天都有新的客戶和你溝通，你應該感到很慶幸，因為你可

3、以服務更多 的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了， 也可以自豪地和大家說， 你曾經(jīng) 和 N 位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。5、不要讓呼叫中心布置地像個戰(zhàn)場，而應該像個小家，有溫馨和熟悉的感 覺。6、你不要整個板著臉對著你的話務員，而應該讓你的臉部肌肉放松下來， 然后帶上甜蜜的微笑面對他們，他們內(nèi)心會感覺愉悅。7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵話務員按照個人喜 好，把臺席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。8、晨會或例會上， 多點鼓勵，少點批評，多點表揚， 少點指責，鼓勵先進， 樹立流動標兵。9、對于員工的業(yè)務技能考試，你要鼓勵他們在工作之中也是一種學習，不 是突

4、擊，不是臨時抱佛腳，而是隨時隨地學習、吸收和應用業(yè)務技能知識，這樣 可以分解他們的心理壓力。10 、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要， 因為凡事預則立， 不預則廢，不要做事后 諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。11 、員工的心情好不好， 從他們的雙眼、 表情就可以觀察出來， 每天在他們 值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。12 、不要在話務員工作時， 總用眼睛盯著她， 否則會讓她感覺你對他的工作 不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。13 、好好利用好班組活動經(jīng)費， 活動不要太頻繁， 只要精心準備即可， 每次 組織活動鼓勵大家放開心扉，玩得盡興。14 、開展班組活動， 建議不要帶上某位領導，

5、 否則整個活動氛圍都讓這位領 導給壓住了。15 、注意與話務員的語言溝通方式， 和善親切，畢竟他們是你的部屬， 也是 你的內(nèi)部客戶。16 、不要認為你高高在上， 是因為他們的支持才讓你能夠坐在這個位置上， 對員工多點感恩的心態(tài)。17 、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突， 客戶越級投訴了她， 請記住，你要保 護你的員工，不能在你的領導面前說你員工的壞話， 因為你是班組的第一責任人。18 、一日之計在于晨， 如果有晨會，請多組織并讓話務員參與一些互動的活 動，調(diào)節(jié)整個班組的氛圍，讓整個團隊沉浸在快樂、輕松和愉悅中。19 、盡量為你的班組爭取一些公司的資源和條件， 為話務員創(chuàng)造最佳的工作 環(huán)境。20 、

6、如果客戶投訴了你的員工， 請不要指責你她， 而應該先聽聽她自己的想 法。21 、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子， 但可以感受到你的服務態(tài)度， 從業(yè)務投訴到服務投訴只有一步之遙， 要把客戶想象成就在你面對面地溝通， 你 的服務態(tài)度就不一樣了。22 、組織班組活動而應該放在野外或郊區(qū)更合適， 放開心情，換個環(huán)境等于 換種心情。23 、要讓話務員了解壓力的客觀存在， 但又要讓他們明白如果情緒失控造成 的危害和不良后果， 同時引導他們在每次坐到臺席前工作時， 先快速調(diào)整好自己 的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對自己至少微笑三次以上。24 、對于業(yè)務技能考試不佳的員工， 主動幫她分析員工， 查找差距， 適當個 性化輔導。25 、鼓勵話務員之間多溝通， 每個話務班組內(nèi)部一定要有好的文化， 上進、 積極、快樂、友好、和諧應該是主基調(diào)26 、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策， 充分尊重他們的建議， 增強她們的 歸屬感。27 、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識， 培訓、業(yè)務、質(zhì)檢等分部門、 前臺和后臺、內(nèi)呼和外呼，形成互動，以及良好的內(nèi)部溝通。28 、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā) 現(xiàn)話務員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要 把不良情緒傳染給客戶。29 、呼叫中心的機房