管理溝通案例分析.

1、案例分析一、 電話質(zhì)問(wèn)2002 年 3 月第一個(gè)星期一的早上8:00 剛過(guò) ,中海石油研究中心 華東所所長(zhǎng)辦公室的電話鈴聲驟起 ,王所長(zhǎng)拿起聽(tīng)筒一聲 “喂 ”,只聽(tīng)電話那頭傳來(lái)中海石油有限公司 東海分公司 總經(jīng)理李德剛威嚴(yán)的質(zhì)問(wèn)聲: “王所長(zhǎng) ,聽(tīng)說(shuō)你們招聘了一個(gè) 趙博士。難 道你不明白 ,明知道華東所快要合并到我 們公司,為何招聘人 這樣的事情 事先也不和我 們通通氣 ,以后我公司的人 員編制怎么控制 ?”王所長(zhǎng)一聽(tīng) ,急忙解釋: “進(jìn)人的事是中心主任在今年初到上?，F(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)根據(jù)2002 年科研生產(chǎn)任務(wù)和所里的要求定下 ,具體的招聘工作也都是按中心的規(guī)范程序操作的?！薄澳且膊恍?! ”李總斬

2、釘 截鐵地說(shuō) “我告訴你,你新招的這個(gè)趙博士合并的 時(shí)候我們不會(huì)要 ! ”接著只聽(tīng) “啪”的一聲 ,電話被掛斷了。二、 事出有因中海石油有限公司和中海石油研究中心都是中國(guó)海洋石油 總公司的下屬 單位,其中中海石油有限公司也是中國(guó)海洋石油 總公司的控股公司 ,中海石油有限公司和中海石油研究中心都有各自的下屬分支機(jī)構(gòu)。 中海石油有限公司分公司 負(fù)責(zé)海洋石油勘探、開(kāi)發(fā)以及組織實(shí)施生產(chǎn), 中海石油研究中心下屬的研究院所負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)分公司的技 術(shù)支持。本來(lái)這 些下屬院所分屬于各地分公司 , 1998 年因?yàn)橹泻Ｓ椭?組上市,研究隊(duì)伍都從各地區(qū)公司分離出來(lái)成立了 統(tǒng)一的研究中心 , 以集中使用人力、 技術(shù)資源

3、 , 而各地區(qū)公司合并成 立中海石油有限公司以最 優(yōu)資產(chǎn)在紐約和香港上市。 2001 年3 月 ,上市成功。研究隊(duì)伍從各地區(qū)公司分離出來(lái)后 發(fā)現(xiàn)矛盾比較多 , 一是生產(chǎn)和研究有些脫 節(jié);二是中心層次多, 項(xiàng) 目運(yùn)行慢 , 不利于調(diào)動(dòng)院所積極性;三是不利于有限公司人 員和研究中心科技人 員的統(tǒng)一培養(yǎng)和使用。 因此中海油高 層決定在適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī) , 待研究中心的冗 員分流到一定程度 時(shí),再將研究中心并入有限公司。 由于華東所人員不多 ,因此就作為試點(diǎn)先行。合并日期定在2002 年 6 月 30 日前。中海石油有限公司 東海分公司和研究中心 華東所都是各自系 統(tǒng)的基層單位 , 這是由于東海分公司在相

4、當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)曾是中海油的后 備基地 ,上海實(shí)行對(duì)外開(kāi)放后 ,中海油加大了 對(duì)東海的勘探、開(kāi)發(fā) 投資 , 并與從地 礦部分離出來(lái)的新星石油公司在 東海形成競(jìng)爭(zhēng)局面。 2001 年初 ,經(jīng)國(guó)務(wù)院同意 ,由中海油 牽頭 ,聯(lián)合新星石油公司再殼牌和 優(yōu)尼克兩家外國(guó)石油公司合作 , 采取 “內(nèi)聯(lián) 外合”的方式加快 東海分公司西湖 凹陷的油氣勘探、 開(kāi)發(fā)力度 , 作為 “西氣 東輸 ” 項(xiàng)目的補(bǔ)充。 目前海上天然氣年生 產(chǎn)能力只有 4 億方 , 2004 年底要建成20 億方的年生產(chǎn)能力,要讓1/4 的上海居民住 戶用上清潔能源。按照聯(lián) 合作業(yè)機(jī)構(gòu)計(jì)劃 ,今 年6 月份要進(jìn)行首期工程的 鉆探評(píng)價(jià)。為了配

5、合西湖 項(xiàng)目, 研究中心加 強(qiáng)了華東所的開(kāi)發(fā)力量 , 調(diào)來(lái)了1 名開(kāi)發(fā)總工程師和另兩名開(kāi) 發(fā)人員, 并配備了設(shè)備軟件。相應(yīng) 的開(kāi)發(fā)研究任務(wù)從1 項(xiàng)增加 3 項(xiàng)。研究小組計(jì) 劃由 6 人組成,但目前只有 3 人,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總工程師非常著急 ,于是在元月初的中心主任 現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)上提出了用人 計(jì)劃, 并得到了中心的同意 ,即先從社會(huì)上找成品人才。趙 博士便是華東物色的成品人才。他在石油大學(xué)畢業(yè)后讀了碩士,留校 當(dāng)了老師, 工作 2 年后又攻讀博士。博士畢業(yè)后便應(yīng)聘到了新星公司上海局 , 作為課題組長(zhǎng)負(fù)責(zé) 即將開(kāi)發(fā)的 AA氣田的油藏工程研究工作。趙博士代表新星公司與中海油進(jìn)行技術(shù)研討與華東所開(kāi)發(fā)總工程

6、師有過(guò)幾次接觸 ,給開(kāi)發(fā)總工程師印象不錯(cuò);基礎(chǔ)理論扎實(shí),為人謙虛,工作踏實(shí),表達(dá)能力也不錯(cuò)。交往中 , 趙博士表示愿意迎接新的挑 戰(zhàn) , 渴望到更具 發(fā)展前景的中海油工作。而且他與新星公司只 簽了 1 年的工作 協(xié)議。眼看時(shí)間 快到了 ,新星公司意欲分套價(jià) 值 20 萬(wàn)元的房子 給他,但條件是他必 須簽約 8 年。負(fù)責(zé) 開(kāi) 發(fā)項(xiàng)目的老總想,有這么個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)干的技術(shù)骨干, 這不是天賜良機(jī)嘛。于是立即向所 長(zhǎng)匯報(bào)并得到所長(zhǎng)的支持。申請(qǐng)報(bào) 告快速報(bào)到了中心人事部 ,也很快得到了各 級(jí)的批復(fù)。與此同時(shí) ,招聘按程序進(jìn)行,所 長(zhǎng)親自對(duì)趙博士進(jìn)行面試考察 , 除感到其英 語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力略差外 , 業(yè)務(wù)知識(shí)和

7、談吐反應(yīng)都不錯(cuò)。 當(dāng)談到有關(guān) AA氣田時(shí),趙博士對(duì)許多細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)都了如指掌 ,說(shuō)明其在新星公司1 年的工作非常投入 ,故決定錄用他。 雖說(shuō)簽了用工合同 , 按中海油 規(guī)定要試用3 個(gè)月 , 但由于一方面他是 緊缺人才 , 另一方面考 慮他必須從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方那里辭 職,如果研究中心 試用期后不聘用他 ,他就不可能再回原 單位了。因此 , 為了使趙博士安心簽約 ,故對(duì)其解釋 :試用只是一種形式。經(jīng)過(guò) 雙方努力 ,春節(jié)前夕 ,他向新星公司提出辭職并辦好了有關(guān)手續(xù)。然后便與華東 所簽了勞動(dòng)合同,成了研究中心的一 員。正式上班要到春節(jié)后。然而 ,正當(dāng)所里的 領(lǐng)導(dǎo)慶幸自己成功地從 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方那里輕而易舉地挖得成品

8、人才 時(shí),就發(fā)生了本文開(kāi) 頭的一幕。華東所沒(méi)在上海注冊(cè)登 記,故不能辦理用工手續(xù),因此都是依靠 東海公司代辦。正是由于他 們辦理 , 讓東海公司總經(jīng)理李德剛得知此事 , 并使其感到十分不快。一方面 , 李總覺(jué)得中心只 顧完成任務(wù)盲目進(jìn)人, 給下步合并控制人 員指標(biāo)帶來(lái)壓力,缺乏全局觀 , 并且中心 進(jìn)人事先也沒(méi)有征求一下自己的意 見(jiàn); 另一方 面 ,1 年前東海公司在得知要與新星公司 聯(lián)手消息時(shí)就從新星公司挖來(lái)兩名技 術(shù)骨干 ,這使他們的上?？?經(jīng)理非常震驚 ,親自上門與中海油 東海分公司 總經(jīng)理達(dá)成了口 頭君子協(xié)議 ,為了今后合作 順利應(yīng)該互相補(bǔ)臺(tái) ,絕對(duì)不能互相挖 對(duì)方的墻角。雖 然這次是

9、華東所去挖人 ,但華東所即將要合并到自己麾下 ,華東所現(xiàn)在的一些舉動(dòng)都會(huì)今后合并后的工作 帶來(lái)影響 ,眼下還要幫助華東所辦用工手續(xù) ,這使他感到十分郁 悶 , 一氣之下打 電話把王所長(zhǎng)給批了一通。三、 亡羊補(bǔ)牢王所長(zhǎng)挨批后 ,感到事情嚴(yán)重,心想此事只有中心出面才解決 ,于是撥通了中心人事部經(jīng)理的電話,對(duì)方也感到非常被 動(dòng)。中心主任正出國(guó)訪問(wèn) ,要兩周后回國(guó)。他提醒王所長(zhǎng) ,中心書(shū)記三月中旬赴上海開(kāi)紀(jì)檢會(huì),可請(qǐng)書(shū)記協(xié)調(diào)。于是王所長(zhǎng)馬 上又與書(shū)記取得聯(lián)系,匯報(bào)了詳情。搞人事出身的書(shū)記非常重視, 批評(píng)王所長(zhǎng)溝通不夠。并告誡王所長(zhǎng)今后在涉及人事等重大 問(wèn)題上應(yīng)多向當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示。 書(shū)記來(lái)上海作了解釋

10、后,得到東海公司李總的諒解,并答應(yīng)6 月份華東所合并起來(lái) 時(shí)考慮趙博士的聘用 問(wèn)題。與此同時(shí), 王所長(zhǎng)也趁中午就餐 時(shí)主動(dòng)向李總認(rèn)了錯(cuò), 承認(rèn)考慮問(wèn)題簡(jiǎn)單 , 只考慮自己如何完成工作 , 沒(méi)有考慮給分公司帶來(lái)的壓力, “以后注意就是?！崩羁傄幻嬖?諒?fù)跛L(zhǎng) ,同時(shí)也吐露了自己的苦衷。他告訴王所長(zhǎng)兩條信息 :一是自己與新星公司有默契,二是總分司考慮今年用工要改雇 員制, 要嚴(yán)格控制人數(shù) , 3 月1 日后進(jìn)人凍結(jié) ,尤其是外系 統(tǒng)人員。此后,王所長(zhǎng)向研究所 領(lǐng)導(dǎo)班子通報(bào)了公司領(lǐng)導(dǎo)的意圖,并達(dá)成一致意 見(jiàn) ,先穩(wěn)住趙博士。因?yàn)?三月 份他已找過(guò)人事 2 次、 開(kāi)發(fā)總工 1 次。催問(wèn)為何不給其辦用工

11、手續(xù), 影響他的三金 繳納 , 尤其是購(gòu)房貸款。為此, 王所長(zhǎng)考慮他妻子在梅 隴這邊工作 , 從浦東過(guò)來(lái)時(shí)間太長(zhǎng),專門在桂林路 騰出一套二室一 廳單身宿舍其臨時(shí)居住 ,按優(yōu)惠價(jià)收租金。工資獎(jiǎng) 金照發(fā) ,同時(shí)還據(jù)理力爭(zhēng) ,為趙博士套了個(gè) 較高的崗位級(jí)別。王 所長(zhǎng)還向他解釋;雖然在辦理用工手 續(xù)方面由于重 組暫時(shí)遇到了點(diǎn)麻 煩,但你是研究中心通 過(guò)正常手續(xù)聘用的員工。如果華東 所在上海已注冊(cè) ,用工手續(xù)早就開(kāi)始 辦了,分公司雖有顧慮 ,但中心書(shū)記已與公司李 總協(xié)商好在 6 月份合并時(shí)辦。 目前的困難是暫時(shí)的,先安心工作。 王所長(zhǎng)注意到趙博士在談話期間不住地 點(diǎn)頭認(rèn)同 , 于是鼓勵(lì)趙博士不要認(rèn)為沒(méi)辦

12、用工手續(xù)就低人一等 , 要挺起胸把自己當(dāng)成所里的一 員 , 積極參加所里的各 項(xiàng)活動(dòng)。處理好這件事后 ,王所長(zhǎng)連續(xù)出了兩趟差。周五回來(lái)已是四月初。在所領(lǐng)導(dǎo)碰頭會(huì)上副所長(zhǎng)和總工都談到趙博士近來(lái)情 緒反常 , 他已多次找所 領(lǐng)導(dǎo)和人事部 門打聽(tīng)用工手 續(xù)一事。 王所長(zhǎng)聽(tīng)到這些不禁皺起眉頭。開(kāi)完會(huì)來(lái)到 辦公室發(fā)現(xiàn)趙博士正站在 門口等著自己?？粗由?,欲言又止的 樣子,王所長(zhǎng)按捺住心 頭的不快請(qǐng)他進(jìn)辦公室談。原來(lái)趙 博士不知是從哪兒聽(tīng)到 總公司有政策不再 進(jìn)人,即使少數(shù)招 進(jìn)的大學(xué)生也要按 臨時(shí)工對(duì)待。所長(zhǎng)連忙解釋 3 月 1 日以后是 這樣 ,但只是大學(xué)生。對(duì) 他本人不合適 ,因?yàn)樗?3 月

13、 1 日以前引進(jìn)的博士。看著趙 博士唯唯 諾諾 ,愁眉苦臉的樣子,王所長(zhǎng)感到面試的時(shí)候可看不出 這樣嘛?？磥?lái)很脆弱 ,便問(wèn)了一句 :趙博士 ,當(dāng)初你這決定辭職到中海油華東所來(lái)做的最壞打算是什么 ?這一問(wèn)趙博士愣住了 ,半天沒(méi)回話,顯然沒(méi)想過(guò)。 王所長(zhǎng)又追問(wèn)了一句 ,趙博士漲紅了臉答道 : “那我就 瘋了!”這一回答 讓王所長(zhǎng)大吃一驚 ,一個(gè) 32 歲的 博士怎么會(huì) 說(shuō)出這種話來(lái)。工作謀不上就要發(fā)瘋 ?隨后的周一 , 王所長(zhǎng)開(kāi)了一上午的會(huì) , 午休時(shí)接到趙博士的電話 ,小心翼翼地 詢問(wèn) ,他老婆已等了一上午 ,想了解情況 ,能否她 20 分鐘。王所長(zhǎng) 一聽(tīng)爽快地答應(yīng)了。心想也好 ,再把整個(gè)事情原

14、委和下步 處理辦法講給他愛(ài)人聽(tīng) ,如果取得他 愛(ài)人的理解 ,博士的壓力可能會(huì)少些。趙 博士的愛(ài)人又是教育學(xué) 碩士,倒是快言快 語(yǔ),說(shuō)最近博士晚上翻來(lái)覆去睡不著 ,問(wèn)他又不言語(yǔ)。昨天問(wèn) 急了又吞吞吐吐 說(shuō)不清。王所長(zhǎng) 耐心地把故事從 頭講了一遍 ,讓她放心 , 如果生活有困 難可 隨時(shí)提出 ,所里盡力解決 ,只是手續(xù)一事要待 6 月份。他愛(ài) 人聽(tīng)了表示心里踏 實(shí)了 ,滿意而去。所長(zhǎng) 望著他夫妻離去的背影 長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了口氣。心想這事可告一段落了吧。但沒(méi)想到節(jié)外生枝。四、 節(jié)外生枝4 月下旬的一天 ,東海分公事人事部 經(jīng)理打來(lái)電話 ,告訴王所長(zhǎng),你們趙博士寫(xiě)信捅到北京總公司把我們告了 ,說(shuō)不給他辦用工

15、手續(xù)。王所長(zhǎng) 一聽(tīng)心里 “格噔 ”一聲,壞了 !這事情搞大了。這趙博士怎么會(huì) 是這樣。正是趕上北方油田離退休 職工鬧事,這封信引起了高 層的重視,又是派人 調(diào)查 ,又是要求盡快 辦理, 事情倒是沒(méi)幾天就 辦完了。但王所長(zhǎng)心里像打翻了五味瓶不是滋味 , 他想東海分公司李 總雖然沒(méi)再提起 這 件事 , 但一定也有 許多感觸。 東海分公司人事 經(jīng)理透露 , 為趙博士辦手續(xù)李總親自向新星上海局老 總解釋 ,王所長(zhǎng)得知后 ,立即打電話向李總表示歉意和感 謝。放下電話 ,王所長(zhǎng)心里怎么也靜不下來(lái) ,引進(jìn)趙博士 產(chǎn)生的幾番折 騰讓他陷入了沉思 .問(wèn)題1.談?wù)勀銓?duì)王所長(zhǎng)的溝通能力的 評(píng)價(jià),他在處理案例中所敘述

16、的一系列 問(wèn)題過(guò)程中有哪些可圈可點(diǎn)的溝通工作 ?總體而言 ,王所長(zhǎng)的溝通能力 還是比較強(qiáng)的,無(wú)論是在上行溝通 還是下行溝通方面 ,王所長(zhǎng)都做得較好,能夠 耐心傾聽(tīng)并積極鼓勵(lì)下屬。(1 上行溝通 :有耐心 ,善于傾聽(tīng)面對(duì)李總的強(qiáng)烈質(zhì)問(wèn) ,王所長(zhǎng)沒(méi)有與之正面沖突 ,而是表現(xiàn)出足夠的耐心并 試圖解釋。事后 ,王所長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性 ,主動(dòng)聯(lián)系中心人事部 經(jīng)理,商量之后決定 請(qǐng)中心書(shū)記出面 ,向李總就相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行解釋,同時(shí)他也趁中午就餐 時(shí)主動(dòng)向李總承認(rèn)錯(cuò)誤 ,在一種輕松的溝通氛 圍中化解了與李 總之間的矛盾。 最后 ,當(dāng)王所長(zhǎng)得知 ,在為趙博士辦手續(xù)前李總親自向新星上海局老早解 釋時(shí) ,他立即打電

17、話向李總表示歉意和感謝,這也體現(xiàn)出王所長(zhǎng)有較強(qiáng)的溝通意識(shí),做事考慮周全。(2 下行溝通 :積極主動(dòng),能站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題從李總那知道了公司的意 圖之后 ,立刻向研究所 領(lǐng)導(dǎo)班子通報(bào),以防類似問(wèn)題出現(xiàn)。作為信息發(fā)布者與趙博士就辦理用工手續(xù)的問(wèn)題進(jìn)行積極溝通 ,對(duì)趙博士給予鼓勵(lì)、安慰 ,同時(shí)還針對(duì)趙 博士 當(dāng)下的狀況 為其解決困難。 在面對(duì)趙博士的妻子想了解情況的 時(shí)候也是熱情招待 ,耐心解釋。但是,王所長(zhǎng)在面試技巧方面還有不足之處 ,他在面試趙博士時(shí)沒(méi)有能夠創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境,從面試問(wèn)題中進(jìn)一步挖掘 趙博士的性格及價(jià) 值觀 ,從而導(dǎo)致了之后狀況的 發(fā)生。2. 李總的溝通能力如何 ?請(qǐng)談?wù)勀愕?/p>

18、看法 ?在與王所長(zhǎng)幾次交流、溝通的過(guò) 程中來(lái)看 ,我們可以說(shuō)李總是一個(gè)能 夠與下屬進(jìn)行有效下行溝通的 領(lǐng)導(dǎo)者。李總在案例中扮演上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的角色 ,雖然案例開(kāi)頭對(duì)王所長(zhǎng)的強(qiáng)烈質(zhì)問(wèn)或多或少給人以壓力 ,但是隨著事情的 進(jìn)展和對(duì)具體情況的了解 ,我們可以先看到李 總對(duì)王所長(zhǎng)的理解 ,同時(shí)在王所長(zhǎng)向其認(rèn)錯(cuò)的時(shí)候能夠向王所長(zhǎng)解釋自己的苦衷 ,旨在求得王所 長(zhǎng)的理解。起到了下行溝通必須達(dá)到的實(shí)施、控制等的職 能。3. 你認(rèn)為趙博士的溝通意 識(shí)和溝通能力怎 樣 ?請(qǐng)說(shuō)出你的看法和建 議。雖然在面臨問(wèn)題時(shí)有溝通的意 識(shí), 但顯然溝通能力不足 , 缺乏相關(guān)的 組織溝通技巧。 擁有溝通意 識(shí)的表現(xiàn):(1趙博士數(shù)

19、次找人事、開(kāi)發(fā)總 工催問(wèn)自己用工手 續(xù)辦理的問(wèn)題 ;得不到滿意答復(fù) ,便尋求王所長(zhǎng)幫助 ; (2 隨著時(shí)間的推移 ,趙博士越級(jí)反饋相關(guān)情況 ,尋求上級(jí)部門幫助解決自己的困 難。溝通能力不足的表現(xiàn):(1 當(dāng)王所長(zhǎng)向趙博士解釋目前的情況 時(shí),趙博士雖表面表示理解 ,并點(diǎn)頭答應(yīng),但在趙博士的心里 ,他懷疑王所長(zhǎng)所說(shuō)的一切 ,卻 不向王所長(zhǎng)表明自己的 態(tài)度。(2 趙博士在未得到 滿意的結(jié)果后 ,他直接寫(xiě)信 給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。雖 然他的用工手 續(xù)以及相關(guān)問(wèn)題得以解決 ,但卻將自己推向了 處于日后與 領(lǐng)導(dǎo)王所長(zhǎng)如何相處的尷尬境地。我們的建議:(1 要信任上級(jí) ,理解和體諒上級(jí)的難處。既然領(lǐng)導(dǎo)給 了正面的答復(fù) ,就應(yīng)該給予上級(jí)充分的信任 ; (2 不能一味地道聽(tīng)途 說(shuō),應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)了解狀況 ,避免信息在 經(jīng)過(guò)各個(gè)層面?zhèn)鬟f后的失真 ,造成對(duì)自己的不利影響 ; (3 有問(wèn)題要及時(shí)反饋