汽修管理論文：汽修企業(yè)客戶管理改善路徑

1、汽修管理論文：汽修企業(yè)客戶管理改善路徑汽車工業(yè)論文-工業(yè)論文文章均為WORD文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印一一客戶管理沒有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費(fèi)群體，作為 收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制 上也沒有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和 意見反饋對(duì)象，長(zhǎng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要 原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴?？蛻舴?wù)部所進(jìn)行的 客戶管理完全是開環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明 確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)1528臺(tái)，有的甚至更

2、多。而 權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天 12臺(tái)（最佳為820臺(tái)），將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客 戶滿意要求?？蛻艄芾硎蔷S修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總 經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情 況。針對(duì)以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高 客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在 實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以 完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。(一) 實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的 “心理距離比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦的程序化動(dòng)

3、作，對(duì)增進(jìn)客戶與企 業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后 的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給 每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè) 務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店 內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間 和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟 件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到 設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納 入前臺(tái)接車員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成 為真正的客戶用車顧問。

4、1前臺(tái)接車員直接管理客戶的優(yōu)勢(shì)(2) 管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維 修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管 理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)部橫向?qū)η?臺(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修 業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠(chéng)度高俗話說“一回生，二回 熟，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員 的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù) 顧問。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使 售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。(3) 發(fā)揮關(guān)系的重要

5、作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個(gè) 冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù) 難度最大的保險(xiǎn)業(yè)己經(jīng)開展多年，沒有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯 定沒有好的業(yè)績(jī)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來(lái)廠消費(fèi), 這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。(4) 提高客戶滿意度成績(jī)接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì) 服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來(lái)自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比 現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績(jī)肯定也會(huì)上升。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù), 但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、 熟悉客戶，使客

6、戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠(chéng)度。2. 前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式(1) 按來(lái)廠次數(shù)劃分客戶類別根據(jù)客戶一年內(nèi)來(lái)廠次數(shù),將客戶劃分為 4類，分別為A類：每年來(lái)廠4次以上；B類：每年來(lái)廠23次；C 類：每年來(lái)廠2次；D類：沒有來(lái)廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車 小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。(2) 個(gè)性化分配客戶從規(guī)定時(shí)間開始，每個(gè)接車小組接車時(shí)，如果售后 管理系統(tǒng)中沒有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中 注明是木小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長(zhǎng)期固定為其服務(wù)。 接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。(3) 優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車小組先提岀自己熟

7、悉的客戶名單,經(jīng)管理 人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(2)或(2)方法劃分。永久性流失客戶不指定接車小組對(duì)于一年以上沒有來(lái)廠的永久性 流失客戶，招攬來(lái)廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶 中去除，減少前臺(tái)無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客 戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來(lái)廠時(shí)按新客戶來(lái)廠辦法執(zhí)行。3. 對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年 行駛里程為2200025000km,來(lái)廠保養(yǎng)周期為35個(gè)月。因此當(dāng)客 戶6個(gè)月未來(lái)廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12 個(gè)月未來(lái)廠時(shí)就可以確定

8、為流失客戶；24個(gè)月未來(lái)廠則確定為永久 流失客戶。對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒有來(lái)廠時(shí) 間超過6個(gè)月后，從第7個(gè)月開始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來(lái)廠或 超過12個(gè)月仍未來(lái)廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失 客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來(lái)廠后4 11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性，超過 24個(gè)月未來(lái)廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去 除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客戶中不包 括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的。（二）業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客

9、戶關(guān)系維護(hù)水平, 避免爭(zhēng)搶來(lái)廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和 促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶 管理能力，也提高了客戶滿意度。（三）重要客戶由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修 企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶 損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些 客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視 和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門 應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公 事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進(jìn)行處理。汽車售后維修市場(chǎng)目前也而臨著洗牌和競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失率過高對(duì)企業(yè) 的客戶服務(wù)管理