三亞JY大酒店員工培訓(xùn)問題探析

1、三亞 JY 大酒店員工培訓(xùn)問題探析隨著現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展愈加繁榮，酒店業(yè)得 到了快速發(fā)展，無論是旅游住宿、商務(wù)會(huì)議還是各類 宴會(huì)，人們都會(huì)把酒店作為活動(dòng)的首要地點(diǎn)。在高星 級(jí)酒店硬件配置不相上下的情況下，人們更加重視酒 店的軟件設(shè)施。培訓(xùn)不僅能提高員工技能水平，提高 服務(wù)質(zhì)量，又能降低消耗。因此，培訓(xùn)對(duì)酒店的發(fā)展 具有非常重要的意義。本文將對(duì)三亞 JY 大酒店目前 的培訓(xùn)體系進(jìn)行探討分析，對(duì)其培訓(xùn)存在的問題進(jìn)行 研究并提出可行的建議。一、酒店培訓(xùn)的概念及意義（一）酒店培訓(xùn)的概念 酒店員工培訓(xùn)是指由酒店有計(jì)劃、有組織地提供 的，為使員工獲得或改進(jìn)知識(shí)、 能力、態(tài)度和行為的， 達(dá)到提高酒店工作績(jī)效

2、和酒店員工共同發(fā)展的目的而 進(jìn)行的系統(tǒng)化的教育訓(xùn)練。（二）酒店培訓(xùn)的意義1.提高員工整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)代酒店的 發(fā)展中，對(duì)員工的素質(zhì)要求越來越高，無論是管理人 員還是基層員工，都應(yīng)具備本崗位的相關(guān)知識(shí)與技能，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這些知識(shí)與技能并非先天具有，只有反復(fù)培訓(xùn)，使員工適應(yīng)新環(huán)境，掌 握操作技能，不斷補(bǔ)充新知識(shí)，才能提高員工的整體 素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。2.降低損耗。酒店里的許多服務(wù)都有一定的浪費(fèi) 與損耗，例如餐飲和客房清潔。 這里面既有自然損耗， 還有人為因素。人為損耗大多由于沒有經(jīng)驗(yàn)造成，如 托盤使用不當(dāng)導(dǎo)致摔爛餐具。酒店如果能經(jīng)常并及時(shí) 對(duì)員工針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，提高其操作

3、技能，有助于 酒店降低資源損耗。二、三亞 JY 大酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀（一）酒店概況三亞 JY 大酒店是由海南建豐旅業(yè)開發(fā)有限公司 出資打造，于 2013年 1 月 12 日正式開業(yè)的一家高端 精品商務(wù)酒店。地處三亞市中心，周邊分布著各類購 物商場(chǎng)、美食街等各類娛樂場(chǎng)所，距三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)和 三亞火車站僅需二十多分鐘，距離汽車站也只需步行 10 分鐘，出行十分方便。三亞 JY 大酒店目前設(shè)有人力資源部、財(cái)務(wù)部、 市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、保 安部、鼎尚國際俱樂部九個(gè)部門， 一共有員工 356 人 員工人數(shù)多，九個(gè)部門直接由酒店的總經(jīng)理管理，組織架構(gòu)簡(jiǎn)單，職能劃分清晰（二）酒店的人力資源

4、現(xiàn)狀1.員工年齡結(jié)構(gòu)。截至 2015年 3 月，酒店統(tǒng)計(jì)的 在職員工年齡數(shù)據(jù)如下。 25歲以下的 145人，占 43%； 2635歲91人，占27%; 3645歲有60人，占18%; 45歲以上的有 40人，占 12%。從該數(shù)據(jù)可以看出， JY 酒店的整體人員年齡結(jié)構(gòu)呈年輕化趨勢(shì)，70%的員工年齡在 35 歲以下。2.員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)。通過 201 5年3月酒店人力資源 部對(duì)員工的學(xué)歷情況進(jìn)行調(diào)查，得出的數(shù)據(jù)如下。本 科及以上學(xué)歷 16人，占 5%;大專學(xué)歷 46人，占 14%; 高中學(xué)歷 56人，占 16%;中專學(xué)歷有 100人，占 30%; 初中及以下學(xué)歷有 118人，占 35%。從該數(shù)據(jù)很容

5、易 看出，酒店整體學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏中下水平，85%的員工學(xué)歷在中專及初中以下。（三）酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀三亞 JY 大酒店的培訓(xùn)計(jì)劃是由人力資源部制定、 經(jīng)總經(jīng)理同意，然后各部門培訓(xùn)督導(dǎo)員按照人力資源 部當(dāng)月制定的培訓(xùn)主題制定該部門的培訓(xùn)計(jì)劃，最后 通過人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理審核后再執(zhí)行。中亞酒 店從 2013年開業(yè)至今，一直都對(duì)員工各方面的知識(shí)進(jìn) 行培訓(xùn)，但一直都沒有形成一套規(guī)范的培訓(xùn)體系，培 訓(xùn)的實(shí)施和考核機(jī)制不完善，酒店管理者只重視培訓(xùn) 的次數(shù)，卻忽略培訓(xùn)質(zhì)量。目前，酒店培訓(xùn)的方式主要以講解為主，實(shí)操為 輔，人力資源部培訓(xùn)分為兩部分，一部分是針對(duì)酒店 的管理層，培訓(xùn)內(nèi)容主要是管理知識(shí)，一般都通過視

6、 頻學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行；另一部分是基層員工的培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)企業(yè)文化建設(shè)、酒店產(chǎn)品知識(shí)、員工 福利制度、微笑服務(wù)技能、電話禮儀、消防知識(shí)及節(jié) 能降耗。各部門內(nèi)部的培訓(xùn)內(nèi)容主要是操作技能，例 如餐飲部的擺臺(tái)操作技能、客房部的鋪床技能、前廳 部的辦理入住的技能等。有時(shí)三亞市總工會(huì)也會(huì)派出 消防機(jī)構(gòu)和紅十字會(huì)的人員到酒店給員工進(jìn)行消防安 全及急救知識(shí)的培訓(xùn)。三、三亞 JY 大酒店培訓(xùn)中存在的問題（一）管理層的重視程度不夠開業(yè)以來， JY 酒店都將工作重心放在經(jīng)濟(jì)效益 上，對(duì)酒店員工的培訓(xùn)不重視。酒店的各個(gè)部門每月 都有制定培訓(xùn)計(jì)劃，但變動(dòng)性很大。如果培訓(xùn)師休假 或人員休假較多時(shí)，當(dāng)天的培訓(xùn)就會(huì)被

7、推遲，尤其是 在旺季，每個(gè)部門的培訓(xùn)完成率有時(shí)還不到 30%。在 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上，酒店也不愿意在培訓(xùn)方面花費(fèi)過多的費(fèi) 用，在由市工會(huì)組織的培訓(xùn)中，若有收費(fèi)的，酒店基 本上都不會(huì)考慮參加。各部門的培訓(xùn)督導(dǎo)員基本上都 由經(jīng)理或主管擔(dān)任，但各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)不重視，造 成培訓(xùn)督導(dǎo)員為減輕自己的工作將培訓(xùn)工作交給下一 級(jí)主管或領(lǐng)班來進(jìn)行。（二）培訓(xùn)時(shí)間安排不合理酒店是二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所，有些崗位需要三 班倒，如果把一項(xiàng)培訓(xùn)只固定在某一個(gè)時(shí)間，讓所有 的員工都參加，那必然有員工由于前一晚上晚班的原 因而無法參加。再者，人力資源部組織的新員工入職 培訓(xùn)只有兩天，其中第二天的下午進(jìn)行考核。新員工 入職培訓(xùn)的內(nèi)容很多，僅僅一天半的時(shí)間，員工無法 完全掌握，且有些參加培訓(xùn)的還是一些只有小學(xué)學(xué)歷 的員工。（三）培訓(xùn)形式及手段單一目前，在三亞 JY 大酒店的培訓(xùn)體系中，多以講 解和實(shí)操的形式進(jìn)行，形式比較單一。例如在每月的 新員工入職培訓(xùn)中，酒店采用的是集體授課方式，由 人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理和主管通過 PPT 展示給新員工 進(jìn)行面對(duì)面的授課。在培訓(xùn)中，基本上都是培訓(xùn)師在 講，員工在聽，很少會(huì)有互動(dòng)的時(shí)候，難以取得理想 效果。（四）培訓(xùn)內(nèi)容陳舊且針對(duì)性不強(qiáng)目前的高星級(jí)酒店過分重視收入效益，即使建立 了培訓(xùn)體系，也往往忽略培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置。