KTV管理人員之語言訓(xùn)練教學(xué)教材.doc

1、管理人員之語言訓(xùn)練尊重并善待團(tuán)隊(duì)中的每一位，相信并鼓勵(lì)每一位同事獲得個(gè)人能力的進(jìn)步。只有讓員工滿意，才能體現(xiàn)管理人員的個(gè)人價(jià)值，我們將花更多的時(shí)間創(chuàng)造員工滿意。激勵(lì)是管理者的重大責(zé)任，是我們統(tǒng)一的工作手段和重要工具。我們遵循交流是管理的核心這一理念。員工離問題很近，離顧客最近，收到的反饋意見最多，這就要求管理人員在決策時(shí)應(yīng)多聽、多采納員工的意見。全體員工無論其職位高低，在精神、人格和基本權(quán)益上是絕對平等的。優(yōu)秀的輔導(dǎo)就是一種優(yōu)秀的管理，管理人員應(yīng)展開兩項(xiàng)技術(shù)工作：輔導(dǎo)和勸說。謙卑絕不僅是一種日常倫理，還一直是成熟的商業(yè)倫理，更是一種個(gè)人成功的策略?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：)語言原理：語言是身份與涵養(yǎng)

2、的表現(xiàn)， 組織內(nèi)語言表達(dá)質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量， 現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運(yùn)用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達(dá)。有效指令的發(fā)布語言：“您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成?！薄澳茫跣〗?，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您整理干凈后的營業(yè)區(qū)。”讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡單以為員工知道怎么去做：“您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝?！薄罢埬猛习褜⒌赝弦槐?，謝謝?！薄澳貏e留意將座椅擺放整齊?！薄罢埬黾咏o客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝?！痹诜峙涔ぷ鲿r(shí)，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：“我建議您， 先整理好地面， 然后整理落餐臺， 最后檢查餐桌， 請按此順序盡快行動， 謝

3、謝。 ” “剛才您服務(wù)時(shí)，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個(gè)程序操作。清楚了嗎？請您復(fù)述一遍?！庇袝r(shí)， 讓員工跟著你干， 要比命令他們有效得多， 因?yàn)樵谧约郝暑I(lǐng)下， 管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。 r當(dāng)員工把難做的工作做得很好時(shí)， 讓他們做一些簡單的工作以示獎(jiǎng)勵(lì)， 將不愉快的和愉快的工作交替來做。讓員工做一些相對很簡單的工作時(shí)，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。發(fā)布指令很重要的一點(diǎn)是讓員工復(fù)述一遍您的指令。訓(xùn)練方法：把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語；花一周時(shí)間留意自己的指令用語，并對每天的結(jié)果作評述；使用一個(gè)月后，進(jìn)行一次修

4、正，并檢視指令用語的有效性?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：贊賞語言“你太棒了，我是說您做事時(shí)，謝謝?！薄罢埬涀?，您會成為最優(yōu)秀的?！薄昂?，就是這樣，堅(jiān)持做下去?！薄斑@個(gè)任務(wù)離不開您，不然我們無法完成?！薄澳鷷钏腥司磁宓摹！薄澳谋憩F(xiàn)，確實(shí)感動了我們。”“謝謝您對我工作的支持。”“您這樣盡力，一定會感染我們所有的員工?！薄懊鎸θ绱撕唵蔚墓ぷ?，您依然全神專注，我要對您說聲謝謝?！庇?xùn)練方法：注意收集您認(rèn)為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機(jī)會使用它；尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價(jià)您的贊賞用語；每半個(gè)月抽檢一次，檢查當(dāng)日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準(zhǔn)確性。贊美語言：“下這么大雨，您還來給我們捧場

5、，真是太感謝了！”隨即鞠躬?！澳?，王局長！謝謝您又來給我們捧場！!“王總，您的威望一定能帶動我們的生意，請您能常來！”“王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人！”訓(xùn)練方法：贊美語言是必須仔細(xì)推敲的用語， 要為自己設(shè)計(jì)幾句不同對象、 不同場景時(shí)的語言， 以備不時(shí)之需，萬不可隨意。每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：指正語言：當(dāng)發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時(shí)：不要表示痛苦、 不要咆哮， 那會表示你失去了控制。當(dāng)他們沒能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時(shí)，提醒員工：“沒有錯(cuò)誤就沒有進(jìn)步，失敗中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也會讓你受益非淺，這是成功的必經(jīng)階段?！薄板e(cuò)誤會指導(dǎo)我們找到正確的方法?！薄胺?/p>

6、了錯(cuò)誤，要能了解接下來該怎么做。”“你可能犯的唯一會造成災(zāi)難性后果的錯(cuò)誤，就是一碰到失敗就放棄。 ” “您必須知道您應(yīng)該為錯(cuò)誤付出代價(jià)，您犯的錯(cuò)誤損失不要讓別人來承擔(dān)，不要由于您的錯(cuò)誤而傷害別人。 ”員工發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須要求他更正錯(cuò)誤：“為了避免連續(xù)的錯(cuò)誤，請按正確的方法重做一遍?！薄板e(cuò)誤是這個(gè)世界的一部分，與錯(cuò)誤共生是人類不得不接受的命運(yùn)?！薄板e(cuò)誤并不總是壞事，從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再一步步走向成功?！薄板e(cuò)誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯(cuò)誤中接受教益。”“錯(cuò)誤給您帶來學(xué)習(xí)的機(jī)會，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)。”“我們必須學(xué)會如何接受錯(cuò)誤，并不斷從中學(xué)習(xí)。”“可以犯錯(cuò)，但要盡快

7、犯完錯(cuò)誤?！碑?dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，請及時(shí)給予表揚(yáng)。請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實(shí)現(xiàn)教育目的的一種方法。當(dāng)員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段： 罰站五分鐘，托盤行走十分鐘， 面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。訓(xùn)練方法：經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時(shí)，也要注意收集，積累個(gè)人用語；找一個(gè)懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時(shí)下屬的接受性?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：激勵(lì)員工語言每個(gè)人都會有美好的愿望， 都想要提高自己的收入， 享受更好的生活品質(zhì)， 為什么很多人很難實(shí)現(xiàn)？缺乏目標(biāo)約束。沒有目標(biāo)怎么到達(dá)想去的地方？沒有目標(biāo)，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計(jì)劃才是有意義的目標(biāo)

8、，第一位的是今天什么對你最重要。每個(gè)人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定， 但終點(diǎn)可以由自己決定。 生命有其規(guī)律， 人生要經(jīng)歷不同使命的各個(gè)階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。很多時(shí)候， 別人的成功和收入影響了我們的情緒， 甚至就此喪失斗志， 產(chǎn)生失落感，其實(shí)大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時(shí)做比較，他們未必比你做得更好。去問問現(xiàn)在的老板，在你這個(gè)年齡時(shí)，他在從事什么工作？每個(gè)人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不只是你。 不滿足并非因?yàn)閯e人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處， 只是你還沒有利用一切機(jī)

9、會向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機(jī)會表現(xiàn)自己。要獲得別人的贊賞或承認(rèn)，獲得更多的機(jī)會， 盡快提升，實(shí)際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來源于與同事、 同學(xué)、 同鄉(xiāng)等周遭人群的對比， 如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點(diǎn)你今天就已經(jīng)看到了。我們往往把能力和特長估計(jì)成是很高深的本事， 實(shí)際上特長、 能力可以是甜美的微笑、與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅(jiān)持一段時(shí)間，善于就會受到重視，每個(gè)人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。利用現(xiàn)在的機(jī)會，學(xué)到一種新的特長，為下一次機(jī)會準(zhǔn)備。這是一個(gè)服務(wù)化的社會，今天你服務(wù)別人， 明天就是別人服務(wù)

10、于你，學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時(shí)間，新的特長要更多從服務(wù)技巧中獲得。基礎(chǔ)管理用語訓(xùn)練：成功形象絕不是機(jī)遇的結(jié)果，而是通過學(xué)習(xí)、 訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣， 不付出努力難以實(shí)現(xiàn)。它沒有強(qiáng)調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。每一個(gè)人，每一件事，最終都會成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達(dá)出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機(jī)會。對自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任， 意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責(zé)備他人。當(dāng)你承擔(dān)責(zé)任時(shí)，會感到自己非常有力量；承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越多，會感到自己的才干和能力越大。當(dāng)你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或批評他人時(shí)，實(shí)際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。解決了今天的問題，就