煙草專賣服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

1、煙草專賣局服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)縣煙草專賣局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理運(yùn)行機(jī)制，樹立“規(guī)范、公開、高效、廉潔”的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制的決定和行政機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實(shí)施意見，結(jié)合本局實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。第二章 服務(wù)承諾制第二條 縣煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

2、第三條 縣煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時限承諾，并向社會公示。第四條 縣煙草專賣局服務(wù)承諾的事項主要通過以下渠道進(jìn)行公示： （ 一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式向社會公示；（ 二）通過印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會公示。第五條 縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應(yīng)使用文明用語，力戒服務(wù)忌語，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到“四個好 ”（即門好進(jìn)、臉好看、話好聽、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。第六條 縣煙草專賣局工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應(yīng)辦理

3、的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。 第三章 首問責(zé)任制第七條 縣煙草專賣局首問責(zé)任制是指服務(wù)對象通過電話或到縣煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。第八條 首問責(zé)任制適用于縣煙草專賣局全體工作人員。縣煙草專賣局機(jī)關(guān)工作人員實(shí)行掛牌上崗，接受社會監(jiān)督。第九條 服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)

4、回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。第十條 首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則提供咨詢或服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)及時辦理；不能當(dāng)即辦理的，應(yīng)說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。第十二條 首問責(zé)任人答復(fù)來信、來訪群眾提出的問題時，應(yīng)堅持實(shí)事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。對于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室

5、后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于確實(shí)無法答復(fù)的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。第十三條 首問責(zé)任人對咨詢辦事人所陳述的重要事項，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機(jī)關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室其他人員應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。第十五條 咨詢或辦理事項不屬于縣煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問接待人或首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡可能給予指導(dǎo)和幫助。第四章 限時辦結(jié)制第十六條 限時辦結(jié)制是指本局及其工作人員按

6、照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。第十七條 限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。第十八條 限時辦結(jié)范圍包括：規(guī)范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復(fù)議案件、投訴案件、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。第十九條 辦理時限：法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；沒有明確辦理時限規(guī)定的，辦理時限另行規(guī)定公布。第二十條 對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對當(dāng)事人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。如果材料不齊備，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料。第二十一條 對能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的事項，在當(dāng)事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)即時予以辦理。因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時向服務(wù)對象說明原因，并約定辦理時限。第二十二條 各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位，確保各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。第五章 附 則第二十三條 “三項制度”的執(zhí)行情況列入各科人員年度工作考核。對于執(zhí)