東部購物公園商業(yè)運營管理方案

1、東部購物公園商 業(yè) 管 理 運 營 方 案2009年10月目 錄一、項目管理架構(gòu)二、部門職責三、工作流程四、管理規(guī)范及細則 1、業(yè)戶管理程序 2、公共區(qū)域統(tǒng)一管理 3、商業(yè)運營服務管理程序 4、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范 5、客戶溝通管理規(guī)范 6、消費者投訴受理規(guī)定 7、日常運營巡查場管理規(guī)定 8、服務值班管理規(guī)定 9、上門維修服務規(guī)范 10、廣告位租賃管理程序 11、項目應急處置預案五、營銷推廣策略與管理1、 項目VI系統(tǒng)2、 年度營銷活動的策劃3、 市場商家文化活動4、 商業(yè)持續(xù)經(jīng)營促銷方案5、 商品促銷主題一、項目管理架構(gòu)東部購物公園是隸屬于世方商業(yè)營運管理有限公司的商業(yè)項目之一，實行項目負責制管理，

2、在“先炒商、后炒鋪”、“先繁榮、后發(fā)展”的指導思想下，必須緊緊圍繞做活做旺市場這個中心點，進行項目日常運營、管理。東部購物公園項目部招商運營部物業(yè)部行政人事部財務部東部購物公園組織架構(gòu)及人員需求（預計）總經(jīng)理助理1人招商運營經(jīng)理（1人）物業(yè)管理經(jīng)理1人行政人事主管1人財務主管1人營運主管（1人）營銷策劃主管1人招商主管（1人）保安部主管（1人）人）工程部主管1行政專員2人人事專員2運營專員8客服人員3策劃師1招商專員2保安員60保潔綠化20技術員4會計1出納2平面設計1總經(jīng)理1人統(tǒng)計2備注： 本項目大概人員需求:117人正常大型商業(yè)物業(yè)：保潔3000-4000平方米人 保安1000-1500平

3、方米人 管理員4000-8000平方米人二、部門職責 一） 招商運營部（一）、運營客服部1、根據(jù)項目相關政策、規(guī)定和要求，保障正常經(jīng)營秩序，做好項目經(jīng)營管理工作； 2、建立投訴反饋機制，及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見； 3、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析； 4、建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況； 5、做好市場調(diào)查，及時收集、掌握競爭對手、經(jīng)營商家及相關行業(yè)的信息，并向公司領導反饋； 6、建立日常巡場制度，適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況； 7、建立健全業(yè)戶檔案資料的管理，并及時更新；負責合同、文件的歸

4、檔、保存； 8、建立健全業(yè)戶溝通機制，及時反饋業(yè)戶意見和建議，做好項目與業(yè)戶溝通的橋梁；9、配合項目大型營銷活動的實施，組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行； 10、負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃； 11、做好空置商鋪的處置、管理和維護工作； 12、負責公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地價值，有計劃地組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng)營秩序； 13、協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應急事件； 14、每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。（二）、招商部1、根據(jù)市場情況制訂招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時調(diào)整； 2、收集、整理品牌、商家資料，建立儲

5、備商源庫，并及時更新； 3、協(xié)助編制招商物料，制訂、提報招商廣告投放計劃、方案； 4、做好市場調(diào)查，及時掌握競爭對手、重要商家和相關行業(yè)的信息，并向公司領導反饋； 5、配合項目整體運營，完成清退商鋪的調(diào)整招商； 6、配合項目整體運營，完成退租商鋪的補充招商；7、負責已租賃商戶應繳款項的催繳工作；8、每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。（三）、策劃部1、認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行項目總經(jīng)理下達的各項工作任務； 2、制訂年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實施方案； 3、根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案； 4、各

6、類大型慶典活動或促銷活動的策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計劃； 5、做好市場調(diào)查，及時掌握競爭對手和相關行業(yè)的信息，并向公司領導反饋；6、負責項目內(nèi)外形象設計、包裝，戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導視系統(tǒng)設計制作、安裝；7、POP促銷海報、DM促銷海報等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā)；8、按公司經(jīng)營理念的要求，負責對外宣傳文字的編撰和整理；9、協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設，員工活動的策劃和組織等；10、承擔項目重大事件的圖片拍攝與錄象記錄工作；11、協(xié)助指導商家進行店鋪形象布置、商品陳列等工作；12、每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購

7、計劃。二）、行政部1、負責項目部日常行政管理工作，協(xié)調(diào)與各部門的關系； 2、負責項目部的行政會議通知、函件發(fā)放、會議記錄及紀要、文件整理； 3、協(xié)助配合其他部門承辦的各種會議及演出活動； 4、負責項目部考勤、請假制度的執(zhí)行，健全項目部工作紀律； 5、營造文明辦公環(huán)境，配合、督促、監(jiān)督檢查物業(yè)部門對于項目整體衛(wèi)生執(zhí)行情況； 6、協(xié)助、督促物業(yè)部門對于項目的綜合治安管理工作； 7、配合協(xié)調(diào)政府各職能部門關系； 8、負責項目部辦公用品的采購、登記、發(fā)放和固定資產(chǎn)的管理工作； 9、協(xié)調(diào)物業(yè)公司搞好項目內(nèi)設備設施的保養(yǎng)、維護和維修； 10、協(xié)助租賃、銷售后商鋪移交手續(xù)的辦理； 11、保障項目部正常工作秩

8、序，做好內(nèi)勤保障工作； 12、每月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；三）、物業(yè)部（略）四）財務部工作職責 1、資金管理：管好用好公司的資金； 2、資產(chǎn)管理：固定資產(chǎn)、庫存商品的管理； 3、編制財務預算：根據(jù)各部門編制的費用預算及實際情況進行審核、匯總，制定出公司的財務預算，對預算的實施進行監(jiān)督，合理使用資金和安排資金； 4、根據(jù)公司財務管理制度的要求，制定項目的財務控制制度，并監(jiān)督、把控日常費用支出； 5、帳務處理：會計憑證編制、記帳、報表、納稅及審報等工作；6、做好有關部門的及下屬部門的財務、會計人員的業(yè)務學習、培訓工作，提高職工的業(yè)務素質(zhì)；7、財務分析：對財

9、務數(shù)據(jù)進行必要的財務分析，為公司領導提供管理企業(yè)的參考數(shù)據(jù)；8、完成公司安排的其他工作。三、工作流程（略）（一）、現(xiàn)場客戶接待流程（二）、租賃合同審批流程（三）、商鋪交接驗收流程（四）、進場裝修審批流程四、管理規(guī)范及細則（一）、業(yè)戶管理程序1. 目的明確規(guī)定業(yè)戶管理與服務的責任、方法和要求，加強與業(yè)戶的溝通和管理，與業(yè)戶建立融洽的合作關系，維護正常的商業(yè)運營秩序，實現(xiàn)互利多贏。2. 適用范圍適用于正常運營期間業(yè)主和租賃商戶的管理與服務。3. 職責3.1運營部負責商戶的日常管理與服務工作。3.2招商部、行政部負責配合、協(xié)助運營部開展業(yè)戶的日常管理與服務工作。4. 工作程序4.1 商戶入伙手續(xù)辦理

10、4.1.1 在正常運營期間(開業(yè)后)，因商鋪銷售、業(yè)主商鋪產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，仍然存在辦理業(yè)主入伙手續(xù)。運營部負責組織業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，對照業(yè)主入伙手續(xù)辦理清單逐項落實，包括(不限于)：a) 查驗業(yè)主身份、產(chǎn)權(quán)歸屬等相關證明文件；b) 根據(jù)開發(fā)商或出讓業(yè)主委托，組織各方進行驗鋪移交，填寫商鋪交接驗收記錄表；c) 與業(yè)主簽訂物業(yè)管理協(xié)議、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約，以及說明相關事項、發(fā)放公開告知文件；d) 收取相關預繳費用及押金。4.1.2 業(yè)主入伙手續(xù)完成后，運營部應及時更新業(yè)戶一覽表，并將業(yè)主基本信息登記表等入伙資料整理歸檔。4.1.3 商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，運營部應及時查明物業(yè)管理費及相關費用繳納

11、情況，以及原有租賃合同的處理方式，以確保在新業(yè)主入伙時各項法定手續(xù)及租賃關系清晰、明確。4.1.4對擬出租的業(yè)主，銷售部應爭取與其簽訂委托經(jīng)營管理協(xié)議書。對擬自已經(jīng)營的業(yè)主，運營部應就統(tǒng)一經(jīng)營和現(xiàn)場管理方面的具體要求，參照下述租賃商戶進場手續(xù)的規(guī)定補充完成相應手續(xù)。4.2 租賃商戶進場手續(xù)辦理4.2.1 運營部負責組織辦理租賃商戶進場手續(xù)，對照租賃商戶進場手續(xù)辦理清單逐項落實，包括(不限于)：a) 確認租賃合同簽署，并留存復印件；b) 完成與本公司簽署的協(xié)議文件，如：前期物業(yè)服務協(xié)議、消防安全管理責任書等；c) 相關事項告知及公開文件發(fā)放，如：業(yè)戶服務手冊、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約、裝修管理手冊等；d

12、) 收取相關預繳費用及押金。4.2.2為保證商戶經(jīng)營符合整體規(guī)劃和定位，在辦理租賃商戶進場手續(xù)時，運營部應與商戶明確經(jīng)營商品的品類，初步建立商品備案登記表。4.2.3商戶辦理進場手續(xù)時，運營部必須與其書面約定進場裝修時間，以及商鋪開業(yè)日期，商鋪裝修按裝修管理程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.4租賃商戶進場手續(xù)完成后，運營部應及時更新業(yè)戶一覽表，并將租賃商戶基本信息登記表等資料整理歸檔。4.3 日常管理4.3.1 運營部經(jīng)理應指定專人負責業(yè)戶資料管理，按業(yè)戶資料范圍清單的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料，并適時更新。4.3.2 業(yè)戶資料的保管必須強調(diào)對業(yè)戶私密信息的管理，所有非本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必

13、須經(jīng)運營部經(jīng)理批準，并做好文件(記錄)查閱(借閱)登記表。4.3.3 運營部建立商戶聯(lián)系人制度，明確劃分各客服人員的責任范圍?？头藛T根據(jù)商品索證目錄的規(guī)定，針對每一商鋪建立完整的商品備案登記表，確保商戶經(jīng)營 的品類和商品質(zhì)量符合要求。4.3.4 日常運營過程中，運營部應按顧客溝通管理規(guī)定的要求，與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道，收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議，不斷改進工作方法和服務質(zhì)量。4.3.5 為保證項目整體形象和信譽，運營部應依據(jù)商業(yè)運營服務程序的規(guī)定，通過日常的巡視和定期(每月一次)檢查，提醒和督促各商戶遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約的規(guī)定，并做好日常巡視和定期檢查記錄。4.3.6 巡視和

14、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運營部應督促業(yè)戶及時整改，不能及時整改或響應不及時的，應向其發(fā)出書面的整改通知單，并跟蹤整改情況。4.3.7 日常運營期間，運營部收到消費者對商戶的投訴時，應按消費者投訴受理規(guī)定、商品先行賠償協(xié)議書的規(guī)定協(xié)調(diào)處理，并填寫相關方投訴處理表。 4.4 業(yè)戶動態(tài)調(diào)整4.4.1 運營部負責組織每半年一次的經(jīng)營商戶綜合評估，評估內(nèi)容包括(不限于)：a) 合作時間，指商戶與項目的合作時間(年份)；b) 銷售業(yè)績，指日常工作中了解到的商戶銷售額；c) 商品質(zhì)量，指商品質(zhì)量是否符合質(zhì)量法的相關規(guī)定，有否假冒偽劣產(chǎn)品，以消費者質(zhì)量投訴和違規(guī)處罰次數(shù)及件數(shù)衡量；d) 顧客服務，指誠信經(jīng)營及營業(yè)員

15、服務表現(xiàn)等情況，有否促銷誤導、價格欺詐、捆綁強賣及“三包”服務兌現(xiàn)等，按消費者投訴次數(shù)衡量；e) 財務結(jié)算，指按時繳納相關費用的情況，有否拖延或拒繳，以拖延次數(shù)及時間衡量；f) 統(tǒng)一經(jīng)營，指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定，以違約次數(shù)及影響衡量；g) 促銷支持，指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動，以及商戶在同城促銷時是否有通知本商場參加；h) 發(fā)展合作：指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認租、廣告媒體對本商場的具名。4.4.2 運營部根據(jù)綜合評估結(jié)果，編制經(jīng)營商戶綜合評估報告，并具體明確對各商戶評估結(jié)論并分級，包括：優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶、問題商戶等。a) 對優(yōu)

16、秀商戶、積極商戶、潛力商戶，公司應根據(jù)其實際需求和期望提供必要的支持和幫助。當其提出退場時，應予以挽留；b) 對問題商戶，應列入淘汰范圍，有計劃地實施勸退工作。4.4.3 對問題商戶的勸退，以及其他策略性原因勸退的商戶，運營部在具體組織實施時應協(xié)調(diào)業(yè)主共同決定，并依據(jù)約定的租賃合同及相關附屬協(xié)議，合理合法地做好勸退離場工作，盡可能避免訴訟風險，以及對公司形象的負面影響。4.5 業(yè)戶退場管理4.5.1 業(yè)戶離場可能情形包括(不限于)： a) 自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租； b) 商戶經(jīng)營不善，自己提出終止經(jīng)營； c) 根據(jù)商戶綜合評優(yōu)，或因策略性調(diào)整，業(yè)主或本公司勸其退出； d) 商戶擬遷

17、往其他的商場等。4.5.2 運營部收到業(yè)戶的退場申請后應即時與業(yè)戶溝通，了解商戶退場的真正原因，協(xié)助業(yè)戶填寫業(yè)戶退場申請，并組織業(yè)主及相關部門審查。4.5.3 對經(jīng)營狀況良好，對本商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營影響較大的商戶，運營部應及時報告公司領導與商戶進行協(xié)調(diào)，爭取挽留商戶繼續(xù)在本項目經(jīng)營，挽留條件的談判應按 業(yè)主委托協(xié)議或及其他形式的授權(quán)范圍執(zhí)行。4.5.4 對同意其退租離場的商戶，運營部應按業(yè)戶退場手續(xù)辦理清單逐項落實，會同行政部(必要時包括業(yè)主)與租戶進行驗鋪，填寫退鋪驗收表，確認商鋪的完好程度，并根據(jù)租賃協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議確認相關責任。4.5.5運營部會同財務部擬制業(yè)戶退場費用結(jié)算清單，經(jīng)租

18、戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。在業(yè)戶結(jié)清相關費用或繳足必要的押金后，運營部開出放行條，由行政部負責協(xié)助和監(jiān)督業(yè)戶撤場。 （二）、公共區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定1. 目的與范圍規(guī)范共享空間及小廣場等公共區(qū)域的統(tǒng)一經(jīng)營管理工作，充分發(fā)揮場地價值，活躍項目營銷氣氛，為商戶提供多樣化的促銷途徑和商品展示機會。2. 促銷形式根據(jù)內(nèi)街、外街的經(jīng)營特點，適用的促銷形式包括：a) 內(nèi)街：日常花車擺賣、特賣等；b) 外街：節(jié)假日的花車擺賣、特賣、服裝秀場、公益活動等。3. 操作流程a) 運營部根據(jù)商戶促銷類型、時季、商品數(shù)量、商品特點等制訂具體實施方案，報上級領導批示；b) 運營部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時間

19、及收費，由商戶填寫公共區(qū)域促銷申請表，并交納相關費用；c) 營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標識等；d) 運營部登記商戶促銷商品牌，并進行必要的索證把關；e) 運營部組織商戶擺放花車，或搭建(設置)專項的活動設施（行政部配合）；f) 運營部對促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進行巡視檢查；g) 促銷期到期后，商戶退場，運營部參照業(yè)戶退場的相關管理規(guī)定執(zhí)行。4. 相關規(guī)定4.1 運營部負責公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營場地的設置、聯(lián)系工作，有關方案需公司領導審批，避免因促銷場地的設置而對街區(qū)的經(jīng)營形象造成不良影響。4.2 運營部應加強促銷商品的管理，杜絕來源不明、質(zhì)量低劣的商品入場經(jīng)營。4.3 公共區(qū)域促銷場地屬臨時

20、性的經(jīng)營場所，外場促銷場地一般設定在節(jié)假、公休日，營業(yè)時間按照本街區(qū)營業(yè)時間執(zhí)行。4.4 在公共區(qū)域設置促銷賣場，應由運營部征求業(yè)主的意見后實施，運營部有權(quán)對超范圍經(jīng)營和超時限經(jīng)營的行為進行制止。4.5 經(jīng)雙方協(xié)商確定的花車擺放位置，商戶不得隨意移動，且不得轉(zhuǎn)包他人。（三）、商業(yè)運營服務程序1. 目的明確規(guī)定商業(yè)運營服務的內(nèi)容、服務過程和要求，確保商業(yè)運營服務質(zhì)量，提高商業(yè)運營服務效益。2. 適用范圍適用于商業(yè)運營服務的管理和控制。3. 職責3.1 運營部負責商業(yè)運營服務策劃、組織實施和日常監(jiān)督。3.2 營銷部、招商部、行政部負責配合提供相關服務。3.3 項目總經(jīng)理負責批準商業(yè)運營策劃方案及專

21、項的形象推廣方案、統(tǒng)一經(jīng)營方案等。4. 工作程序4.1 年度商業(yè)運營策劃計劃4.1.1 每年公司管理評審之后，結(jié)合上級公司下達的管理目標、業(yè)戶反饋意見和建議、市場經(jīng)營環(huán)境等，項目總經(jīng)理負責組織相關部門對下一年度的商業(yè)運營服務工作進行全面的分析和策劃。4.1.2 運營部負責具體制訂年度商業(yè)運營計劃，項目總經(jīng)理組織相關評審通過后批準簽署，并報董事會備案。4.1.3 年度商業(yè)運營計劃的內(nèi)容包括(不限于)：a) 商業(yè)運營管理和服務的目標；b) 顧客需求及其變化，以及業(yè)態(tài)組合、品牌組合調(diào)整的計劃安排；c) 形象推廣及招商宣傳、多種經(jīng)營的計劃安排和控制要求；d) 日常運營服務項目的改進、調(diào)整要求和計劃安排

22、；e) 現(xiàn)有資源條件的可用性和適宜性。4.1.4 年度商業(yè)運營計劃批準發(fā)布后，各相關部門應嚴格執(zhí)行，并將年度分解細化到每季、每月的業(yè)務工作計劃。4.1.5 項目總經(jīng)理負責定期(每季度)組織相關部門對年度商業(yè)運營計劃的執(zhí)行情況進行總結(jié)，必要時予以修訂。4.2 形象推廣及促銷活動4.2.1根據(jù)年度商業(yè)運營計劃，運營部在具體開展每一項形象推廣及促銷活動前，與營銷部溝通制訂專項的活動方案，并報項目總經(jīng)理審核、董事長批準。4.2.2 具體的推廣活動(促銷)方案內(nèi)容應至少包括(不限于)：a）推廣(促銷)活動主題；b）推廣(促銷)活動的內(nèi)容、形式；c) 活動的計劃安排，包括工作內(nèi)容和要求、執(zhí)行責任、完成時間

23、等；d) 費用預算等。2.2.3 在具體推廣(促銷)方案執(zhí)行期間，運營部負責對整個實施過程進行控制，通過日程安排對相關部門的配合工作進行細化，并記錄執(zhí)行過程。2.2.4 推廣(促銷)活動結(jié)束后，運營部應及時組織對效果進行評估。從推廣(促銷)活動不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費者和公眾對公司或商品的關注等方面，對執(zhí)行結(jié)果進行綜合分析評估，形成書面的總結(jié)報告，提交項目總經(jīng)理、公司董事長審閱。2.2.5公司推廣(促銷)活動方案執(zhí)行過程中未能達到預期效果進，分管領導負責組織有關人員進行原因分析，落實改進措施；必要時，調(diào)整年度運營計劃內(nèi)容。4.3 日常運營服務4.3.1為保證日常商業(yè)運營服務過程中的快速響應，項

24、目建立服務總值班制度，按服務值班管理規(guī)定的要求，設置管理層人員的總值班、各職能部門(運營、行政、銷售)的專業(yè)值班機制，各值班人員必須按規(guī)定履行職責。4.3.2項目各級人員在對客戶服務過程中，必須遵守服務行為規(guī)范的要求，注意文明、禮貌，平等、友善對待業(yè)戶和消費者。4.3.3日常運營過程中，項目提供的各類服務項目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括(不限于)：a) 對業(yè)戶要求的上門維修服務，行政部維修人員必須按上門維修服務規(guī)范的要求，及時完成維修任務，并經(jīng)報修業(yè)戶驗收確認，相關過程應完整地記錄在服務單中。b) 對顧客的投訴，運營應按相關方投訴處理程序、消費者商品投訴受理規(guī)定的要求，及時有效地協(xié)調(diào)處理，并做

25、好記錄。4.3.4日常運營服務過程中，各級管理人員均有責任按顧客溝通管理規(guī)定的要求，主動聯(lián)系業(yè)戶、消費者，征詢他們對公司服務的意見和建議，據(jù)此持續(xù)改進服務質(zhì)量和效率。4.3.5運營部及各相關責任部門均應按統(tǒng)一經(jīng)營管理手冊的要求，對項目商業(yè)運營秩序和環(huán)境進行管理和控制，確保符合相關約定及經(jīng)營環(huán)境規(guī)范的要求。4.3.6 運營部負責組織相關部門按空置商鋪管理規(guī)定的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護工作。4.4 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營4.4.1公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營是項目挖掘市場經(jīng)營潛力的重要途徑，為合理、有效、公平地利用公共場地，營造商業(yè)運營氣氛，招商部負責按公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定的要求，對公共場地進行統(tǒng)一

26、規(guī)劃和布置。4.4.2公共場地的利用和收益管理必須符合相關法規(guī)要求，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應經(jīng)得業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意，并以協(xié)議方式予以明確。4.4.3公共場地的促銷申請審批、銷售過程監(jiān)控等工作，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成公共區(qū)域促銷申請表、公共區(qū)域促銷品牌登記表。4.4.4對大型的外場促銷活動，招商部應參照上述4.2條的規(guī)定，制訂專項的活動方案，并控制實施過程。4.5 運營現(xiàn)場巡視監(jiān)督4.5.1運營部對現(xiàn)場進行巡視監(jiān)督是保持和維護運營秩序和環(huán)境的重要手段，運營部各管理人員應按運營現(xiàn)場巡視規(guī)范和責任分工進行現(xiàn)場巡視，并做好日常運營巡視記錄表。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)戶的問

27、題，應按業(yè)戶管理程序的規(guī)定，要求業(yè)戶及時整改，不能及時整改或未及時做出整改的，應發(fā)出書面的整改通知單，并跟進整改結(jié)果。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于項目內(nèi)部管理和服務問題的，應按不合格(不符合)、事件、事故控制程序的規(guī)定，要求相關責任部門(人員)進行整改。必要時，經(jīng)運營部經(jīng)理或分管領導批準，向部門發(fā)出糾正預防措施報告，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（四）、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范1. 總則1.1 對項目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進行規(guī)范，統(tǒng)一銀城新天地對外形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。1.2 良好的購物環(huán)境是保證客流的重要基礎。此規(guī)范適用于項目內(nèi)外商鋪。2. 經(jīng)營環(huán)境的界定2.1 經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果

28、、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時間、完備的設備設施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。2.2 其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務。3.0 經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容3.1 經(jīng)營基本環(huán)境3.1.1 避免各種噪音各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會給經(jīng)營環(huán)境帶來負面影響的前提下，經(jīng)運營部審批后方可安裝。3.1.2 商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛，張貼招聘、促銷（如需發(fā)布促銷信息可與運營部申報）、轉(zhuǎn)讓廣告及倡議書、維權(quán)書等。3.1.3為確保項目內(nèi)外的良好形象不受損害，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在

29、管理公司指定的垃圾收集點內(nèi)。3.1.4 在經(jīng)營期間，商鋪內(nèi)玻璃門應按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。3.1.5 開店/閉店的時間統(tǒng)一。3.1.6 宣傳廣告的懸掛、POP吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。3.2 其它因素3.2.1 商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。3.2.2貨品展示：以更大的吸引顧客，為顧客提供更多的便利，更合理的利用場地為最高目標。3.2.3 商品質(zhì)量：經(jīng)營者應當遵守國家頒的消費者權(quán)益保護法，商品質(zhì)量實行三包，對于消費者所購買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題七日內(nèi)保退，十五日之內(nèi)保換。禁止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品：（1） 國家規(guī)定實行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品；（2） 受國家明令保護的動、植物及其制品

30、；（3） 假冒偽劣商品；（4） 國家規(guī)定禁止上市的其他物品。3.2.4 銷售手段：不得欺行霸市，強買強賣，哄抬物價，牟取暴利。3.2.5 場內(nèi)工作人員應統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標志，按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，展示良好形象。（五）、客戶溝通管理規(guī)定1溝通目的征詢業(yè)戶和消費者對于對項目經(jīng)營管理、物業(yè)服務、便民服務、設備設施運行等工作的意見和建議，及時了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2溝通途徑和要求2.1 顧客溝通的主要途徑包括訪談(回訪)、座談會、聯(lián)誼會、致函或致電等。2.2 日常服務過程中，項目各級管理人員均有責任與業(yè)戶、消費者進行溝通，通過面對面的訪談或電話主動征詢業(yè)戶、消費者

31、的意見和建議。2.3 項目定期組織業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會進行座談，與業(yè)主委員會的座談應每年至少一次，與經(jīng)營者委員會的座談應季度至少一次。2.4 節(jié)日慶?；顒涌赏ㄟ^發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進雙方了解，運營部負責具體組織實施。應組織慶?；顒拥墓?jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。2.5 對于難以見面的業(yè)戶，運營部應采取致函或致電的方式進行聯(lián)絡溝通，每月至少一次。2.6 在運營中心設置“總經(jīng)理信箱”，收集顧客意見。3主力業(yè)戶的溝通3.1 項目領導負責組織相關部門經(jīng)理與主力業(yè)戶對接部門進行座談，征詢主力業(yè)戶對項目服務的意見和建議。3.2 與主力業(yè)戶的正式溝通應至少每兩周進行一次，并就溝

32、通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會議紀要)。3.3 項目相關部門應對主力業(yè)戶意見進行分析，提出針對性的解決方案。在相關問題解決后，應及時知會主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進行回復。3.4 與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎金投入的問題，項目總經(jīng)理應及時向董事會報告。4商鋪業(yè)戶和消費者的溝通4.1 日常服務過程中，項目各級管理人員與商鋪業(yè)戶和消費者訪談的具體要求為：a) 項目總經(jīng)理每月應至少約訪2家業(yè)戶，并在巡場過程中至少訪問3名消費者；b) 運營經(jīng)理應至少每周訪談2家業(yè)戶，并在現(xiàn)場工作過程中至少訪問3名消費者；c) 其他部門經(jīng)理應保持每周至少

33、與1家業(yè)戶、3名消費者進行訪問，直接了解顧客對本部門服務工作的意見。4.2 訪問顧客時，訪問人應注意以下幾點：1) 上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問；2) 訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關的話題；3) 有關業(yè)戶和消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任；4) 被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結(jié)束訪問或設法轉(zhuǎn)移話題；5) 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。4.3 各部門經(jīng)理應將每月5日前匯總上月顧客反饋的意見或建議，提交項目總經(jīng)理閱批。項目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，于每月10日前閱批完畢并最終決定應采取

34、的措施，需要與業(yè)主委員會或經(jīng)營者委員會溝通的，應指派專人進行。5定期與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會的溝通5.1 每年一次與業(yè)主委員會的座談，會議內(nèi)容一般應包括：a) 項目營運及租戶經(jīng)營狀況介紹；b) 物業(yè)管理服務取得的業(yè)績；c) 物業(yè)管理費收支情況；d) 下一年度(階段)的工作設想；e) 需要業(yè)主委員會配合和審批的事項。5.2 每季度一次的經(jīng)營者委員會會議，其內(nèi)容一般包括：a) 項目營運管理總結(jié)；b) 商圈調(diào)查信息及其變化；c) 統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整；d) 下一階段的促銷方案；e) 業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題；f) 征詢對公司管理服務的意見和建議；d) 需要經(jīng)營者委員會配合或決定的事項。5.3

35、 項目領導負責組織召開與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會召開的座談會，運營部負責具體擬訂會議議程和準備必要的會議資料。5.4 項目總經(jīng)理應參加座談會，運營部負責記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。 （六）、消費者投訴受理規(guī)定1. 受理投訴原則1.1 運營部依法受理消費者有關商品質(zhì)量、服務等方面的投訴，對投訴事項進行調(diào)查。1.2 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎，以事實為依據(jù)，以證據(jù)認定事實。 1.3 不收取投訴費用，堅持無償服務。1.4 消費者受損事實確鑿，而經(jīng)營者無正當理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營者（業(yè)主或使用人）簽訂的先行賠償協(xié)議書的有關辦法進行處理。2. 受理投訴范圍2

36、.1 根據(jù)消費者權(quán)益保護法受理消費者受到經(jīng)營者損害的投訴。2.2 根據(jù)消費者權(quán)益保護法關于“經(jīng)營者的義務”的規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務的投訴。2.3 下列投訴屬于受理投訴范圍，不予受理：1） 經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。2） 個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。3） 超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負有違約責任的投訴。4） 購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。5） 未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導致商品損壞或人身危害的投訴。6） 未提供受損事實依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。7） 糾紛雙方曾達成調(diào)解

37、協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。8） 向工商行政管理等行政執(zhí)法機關申訴，并已在受理過程中的投訴。9） 法院判決或仲裁機構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機構(gòu)已進行審理或仲裁過程中的投訴。10） 不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3. 投訴受理要求3.1 運營部接待投訴顧客時，應要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2 運營人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發(fā)票，經(jīng)確認的有關證明確資料復印留存一份。對缺少憑證和情況不明的投訴，應向投

38、訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理。3.3 運營部凡接到消費者的投訴，受理和不受理均應于十日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。3.4 直接處理的當?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個月內(nèi)應有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。（七）、日常運營巡場規(guī)范1. 基本要求1.1 對各部門工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，為經(jīng)營戶提供最及時的服務。1.2 此規(guī)范適用于運營部管理人員。1.3 日常巡視是項目經(jīng)營管理的基礎工作，規(guī)范每一位管理人員，以保證項目正常、有序的運營。1.4 日常巡視工作應對項目內(nèi)的每一個注意環(huán)節(jié)進行規(guī)范，做到巡視

39、無盲點，能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。1.5 每日對項目進行3次巡視（上午、下午、晚上各一次）。1.6 巡視管理人員對由運營部經(jīng)理負責，在巡場時如遇到解決不了的問題，需及時向運營部經(jīng)理匯報。1.7 運營部經(jīng)理對項目總經(jīng)理負責，在問題較為嚴重的情況下，需向董事長進行匯報。2. 巡視檢查內(nèi)容1） 檢查各商鋪是否按規(guī)定進行經(jīng)營，按照項目統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定進行規(guī)范管理。（時間是否統(tǒng)一、是否有三無產(chǎn)品銷售、是否有損壞廣場形象的事情發(fā)生等）。2） 檢查商鋪營業(yè)員服務態(tài)度及服務標準（是否掛牌上崗、是否有影響商業(yè)廣場形象的事情發(fā)生）。3） 及時處理相關的投訴案件。4） 與經(jīng)營戶進行溝通，了解其經(jīng)營狀況及銷售情況。5）

40、 關注每一位經(jīng)營戶何時進行大型的促銷活動，項目將給予大力的支持。6） 檢查各商鋪在營業(yè)結(jié)束后是否按商場要求統(tǒng)一退場。7） 發(fā)現(xiàn)的問題應及時同各部門進行溝通并在第一時間內(nèi)解決問題。8） 關注正裝修商鋪的裝修情況。9） 關注現(xiàn)場裝飾物品的整齊情況以及有無掉落。10） 檢查外場促銷展位的擺放情況，如有大型活動時舞臺的擺設及安全情況3. 各階段巡視重點3.1 營業(yè)準備巡視1） 辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作、工裝的更換、個人的儀容儀表；2） 到營業(yè)現(xiàn)場檢查各商鋪營業(yè)員到崗情況、用電情況、店鋪的衛(wèi)生清潔；3） 各店鋪開啟內(nèi)外店門備迎客。3.2 營業(yè)后巡視1） 收集各品牌昨日的銷售數(shù)據(jù)信息；2） 重點商鋪溝通貨源

41、情況、上架貨品（有效貨品）的庫存情況；3） 各專柜的出模更換、POP的懸掛張貼規(guī)范、物價簽的擺放；4） 檢查公共通道天面的燈源情況及公共設施的完好情況；5） 發(fā)放各種通知信函，并督促營業(yè)員轉(zhuǎn)交商戶；6） 查看運營部前日留言、投訴記錄并做相應的協(xié)調(diào)跟蹤處理；7） 現(xiàn)場經(jīng)營秩序(占道經(jīng)營、噪音、糾紛爭執(zhí))；8） 宣傳資料及場內(nèi)布置；9） 統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范的執(zhí)行情況等。（八）、服務值班管理規(guī)定1. 值班體系1.1 根據(jù)不同職能層次，項目值班包括：a) 項目總值班；b) 運營管理值班；c) 監(jiān)控中心值班；d) 行政值班；e) 售樓接待值班。1.2 運營管理值班、監(jiān)控中心值班、行政值班、售樓接待值班分別按相

42、關規(guī)定執(zhí)行。2. 值班通用要求2.1 各類值班均應具體編排值班日程，明確值班時間和責任人員。2.2 當值班人員必須及時處理、報告職責范圍內(nèi)的工作，并做好值班記錄。2.3 上、下班之間必須做好交接班工作，明確工作責任，并做好交接班記錄。3. 總值班安排3.1 項目總值班人員由公司管理層及各部門經(jīng)理組成，由行政部負責具體編排值班日程表。3.2 總值班人員負責值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調(diào)處理和日常檢查工作，維護廣場的正常秩序。3.3 總值班時間：周一至周五：18：00至20：00；周六、周日：18：00至20：30。3.4 總值班人員應按時上崗和下崗，不得無故擅離管理區(qū)域。及時處理當班發(fā)生的

43、突發(fā)性事件，如果確實難以解決，應向公司主管領導匯報。4. 總值班工作要求4.1 總值班應做好現(xiàn)場巡視工作，值班期間至少對現(xiàn)場巡檢一次（周六、周日至少三次），并在總值班記錄上做好巡視記錄。 值班人員在18：00以后時段內(nèi)，主要在廣場現(xiàn)場巡視檢查，便于及時掌握有關信息，及時處理突發(fā)事件。4.2 了解和掌握商戶信息動態(tài)并處理顧客投訴，對于如漏水等突發(fā)事件，要及時進行處理和拍照備案。4.4 值班人員當值期間手機必須要保證開機狀態(tài)，巡檢時，要隨身攜帶對講機，發(fā)生緊急情況時及時聯(lián)系。4.5 當值期間能處理的事情要及時記錄解決結(jié)果和改進措施，當值期間不能解決的，要詳細記錄事由，并在第二天交待當天值班人員。（

44、九）、上門維修服務規(guī)范1. 總體要求1.1 各項上門維修服務必須在規(guī)定的時限(或受理人員承諾時限)內(nèi)完成，相關記錄必須填寫接報時間和完工時間，以便運營部負責對行政部的服務響應時間進行監(jiān)督。 a) 急修：10分鐘內(nèi)到場，30分鐘內(nèi)完成； b) 一般小修：20分鐘內(nèi)到場，當班(或3小時)內(nèi)完成； c) 大修，當天到場，與業(yè)戶協(xié)調(diào)完工時間。1.2 運營部必須對業(yè)戶報修及其它服務請求建立登記，服務接待人員在接收顧客服務請求時必須詳細記錄，并進行復述。1.3 上門維修服務人員的基本行為規(guī)范應至少包括：服務人員著裝、舉止、用語、工作現(xiàn)場環(huán)境的維護、與顧客交流方式等。上門服務人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體

45、現(xiàn)項目專業(yè)服務形象。1.4 為避免因溝通不當造成的意外爭執(zhí)，所有收費服務項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到客戶認可。1.5 運營負責對上門維修服務進行電話回訪，回訪比例應不少于上門維修服務總件數(shù)的60%。2. 維修服務人員要求2.1 必須嚴格遵守項目服務行為規(guī)范要求，自覺維護項目及業(yè)戶的權(quán)益，不做損害項目名譽的事。2.2 維修員維修前，首先應設計好維修方案，進行仔細檢測、判斷出故障部位。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起顧客投訴。2.3 維修員維修時應盡量征求業(yè)戶意見，恢復維修前的原貌原樣， 如有改動應征得業(yè)戶同意方可進行。若對設備設施

46、的拆裝維修可能造成破損而難以復原時，應事先征得業(yè)戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足業(yè)戶的要求，則應解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。2.4 不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給班長維修負責人，請求支援解決。3. 上門維修服務準備3.1行政部維修人員接到運營部通知后在規(guī)定時限內(nèi)準備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標識牌，與顧客有預約的，應按約定時間提前5分鐘到達現(xiàn)場。3.2 需查看現(xiàn)場后才能明確工具和材料的，維修員應先查看現(xiàn)場。3.3 需采取影響其他業(yè)戶的維修措施時， 應通過運營部進行溝通，讓其他業(yè)戶做好準備，如：停水、停電等。4. 上門服務具體實施4.1 維修人員到

47、達業(yè)戶商鋪時應出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對方同意后開始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營。4.2 屬于有償服務范圍的項目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費用，經(jīng)業(yè)戶同意后方可實施維修工作(包括代購材料部件等)。4.3 維修員進行安裝維修時，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護好，盡量使噪音降到最抵限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。4.4 完工后，維修員應及時清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務員借取。4.5 用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復各物品的原來狀況（位置），拆除標示牌、圍欄等。4.6 全部工作

48、完成后，維修人員會同業(yè)戶對維修結(jié)果進行驗收，并進行必要的試用(啟動)。試用(啟動)驗次數(shù)一般不少于3次，對暫時不能立即試用(啟動)的，維修人員須在有關部位設置警示牌，注明啟用時間和注意事項。4.7 需要時，維修人員應向業(yè)戶講解注意事項，如果業(yè)戶有不滿意的地方(合理要求)，則應及時進行整改直至業(yè)戶滿意為止。4.8 在雙方確認一切正常后，維修人員應填寫維修工作單，并禮貌地請業(yè)戶在單上簽名。4.9 維修人員仔細清點回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現(xiàn)場時，應禮貌地向業(yè)戶道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。（十）、廣告位租賃管理程序1. 目的明確規(guī)定廣告位租賃管理的責任、方法和要求，統(tǒng)一規(guī)范

49、商業(yè)物業(yè)整體風格，充分挖掘商業(yè)價值，提高商業(yè)物業(yè)運營效益。2. 適用范圍適用于商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的規(guī)劃、租賃、廣告發(fā)布控制及發(fā)布期間的維護監(jiān)督。3. 職責3.1 運營部負責廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃、經(jīng)營和租賃。3.2 營銷部負責租賃廣告畫面效果的把控。3.3 行政部負責大型廣告現(xiàn)場制作安裝的施工管理。3.4 運營部負責廣告位的日常管理、監(jiān)督。4. 工作程序4.1 廣告位的統(tǒng)一規(guī)劃4.1.1運營部負責對外場及內(nèi)場可用于廣告宣傳的載體形式進行統(tǒng)一規(guī)劃，廣告位(廣告載體)形式包括(不限于)：a) 外場：燈箱、霓虹燈、條幅、外墻廣告、戶外氣球及其它廣告載體；b) 內(nèi)場：燈箱、標牌、包柱、廣告畫

50、、張貼物等。4.1.2 廣告位(廣告載體)的確定和策劃，應綜合考慮多方面影響因素，包括(不限于)：a) 商業(yè)物業(yè)的建筑規(guī)劃的整體要求；b) 與經(jīng)營風格、現(xiàn)有業(yè)態(tài)及運營環(huán)境的協(xié)調(diào)；c) 外場廣告與周邊市容的協(xié)調(diào)，以及主管部門對室外廣告的管理要求；d) 公司(大業(yè)主)對商業(yè)物業(yè)形象的統(tǒng)一規(guī)范要求；e) 可能的安全風險和利益分割沖突等。4.1.3 運營部根據(jù)外場、內(nèi)場的實際情況，將可以利用作為廣告位(廣告載體)的區(qū)域進行統(tǒng)一規(guī)劃、形成廣告位規(guī)劃一覽表，必要時應以圖示方式附加說明。具體明確廣告位(廣告載體)的位置、面積、載體形式、使用(租賃)方式、適用范圍(廣告內(nèi)容)、租賃價格范圍等。4.1.4 運營

51、部負責將廣告位規(guī)劃一覽表及相關附圖提交領導審核，項目總經(jīng)理批準。并報公司備案。4.2 廣告位租賃4.2.1 運營部負責組織廣告位的租賃工作，租賃形式包括(不限于)：a) 整體或部分租賃給廣告公司；b) 直接租賃給場內(nèi)業(yè)戶或其他供方品牌廠家。4.2.2 上述租賃形式中，整體或部分租賃給廣告公司，以及業(yè)戶租賃期超過1個月的，招商部均應與其簽訂書面的廣告位租賃合同。4.2.3 在正式簽訂廣告位租賃合同前，招商客服部應要求租賃方提交廣告發(fā)布的企劃案，內(nèi)容應至少包括：廣告類型、應用位置、廣告尺寸、廣告內(nèi)容、廣告費用及其他事項，并應附有相關法定手續(xù)的辦理證明等。4.2.4 營銷部負責對租賃方提交的企劃案進

52、行審查，審查內(nèi)容包括(不限于)：a) 形式與集團VI規(guī)范手冊符合性；b) 廣告內(nèi)容是否合法；c) 是否符合市容管理的要求；d) 尺寸大小是否防礙其他業(yè)戶的正常銷售；e) 廣告法定手續(xù)是否齊備；f) 是否符合消防及安全管理要求；g) 是否滿足商業(yè)物業(yè)的整體環(huán)境等。4.2.5租賃方不能滿足上述要求時，運營部應及時反饋和溝通，提出改進建議。租賃方企劃案符合要求的，運營部應簽署審核意見，并連同租賃合同草案一起了報領導審核，項目總經(jīng)理批準。廣告位租賃合同由項目總經(jīng)理負責與租賃方正式簽訂，超出公司權(quán)限的，報公司批復。4.2.6在廣告位租賃期間，租賃方需要更換合同內(nèi)容(分期發(fā)布廣告)的，必要在租賃合同中明確

53、規(guī)定租賃方必須事先提交廣告企劃案，并按上述4.2.4條的規(guī)定審查通過后方可更換發(fā)布。 4.2.7租賃合同簽訂后，運營部及時更新商鋪(廣告位)租賃狀態(tài)一覽表、租賃合同簽訂臺帳，留存一份合同復印件，原件交財務部存檔，并交招商部一份復印件。4.2.8對業(yè)戶臨時促銷及非規(guī)劃區(qū)域的廣告位租賃要求，應要求租賃業(yè)戶提交廣告位租賃申請，說明廣告發(fā)布位置、內(nèi)容、樣式、持續(xù)時間，并附廣告制作樣式，經(jīng)運營部審查通過，租賃費用談判達成一致并已繳納租金后，運營部負責監(jiān)督其在指定位置發(fā)布廣告，并在廣告發(fā)布備案登記表中記錄。4.3 廣告發(fā)布的監(jiān)督4.3.1運營部負責對各類廣告發(fā)布進行監(jiān)督，監(jiān)督的要求包括： a) 已完備相關

54、法定手續(xù)； b) 企劃案及樣式已通過公司的審查和同意； c) 已按合同繳納租賃費用； d) 需進場施工的，已辦理相關審批手續(xù)，并已知會運營部、行政部協(xié)同監(jiān)督。4.3.2 對需要進行大型的現(xiàn)場廣告制作、安裝的，招商部應參照裝修管理程序，以及相關環(huán)境保護和職業(yè)健康安全管理的要求，對租賃方的場內(nèi)作業(yè)進行全過程的監(jiān)控。4.3.3 運營部對各類廣告發(fā)布做好登記，建立廣告發(fā)布備案登記表，日常現(xiàn)場巡視運營人員應根據(jù)登記表對現(xiàn)場發(fā)布廣告進行檢查。檢查內(nèi)容包括(不限于)： a) 廣告樣式、面積、位置是否符合批準的方案；b) 廣告(廣告載體)破損、褪色、掉字或內(nèi)置燈管不亮；c) 過期廣告及超期發(fā)布；d) 私自發(fā)布

55、廣告(廣告載體)等。4.3.4 運營人員巡視發(fā)現(xiàn)的問題應予以記錄，并根據(jù)合同約定督促責任方(租賃方、業(yè)戶、本公司)及時進行整改。4.3.5廣告位(廣告載體)在租賃過程中，本公司或租賃方提出修訂租賃合同(包括相應的企劃案附件)，均應經(jīng)過雙方協(xié)商確定，招商部應按上述4.2條的規(guī)定組織完成相應的評審和批準手續(xù)，并將變更內(nèi)容及時知會財務部、運營部(需要時)。（十一）、項目應急事件處置預案1目的管理員在工作中遇到一些突發(fā)事件時，以最快的、最好的處理方法來解決問題。2內(nèi)容2.1發(fā)現(xiàn)正在的實施的犯罪2.1.1 保證生命安全的情況下，阻止犯罪行為的繼續(xù)發(fā)生。對正在實施犯罪的人進行隔離。2.1.2 通知離現(xiàn)場最近的工作人員，馬上趕到犯罪現(xiàn)場。2.1.3 使犯罪行為停止下來，避免造成更大的損失。由兩名以上商管員從顧客較少的區(qū)域