溝通管理案例

1、案例涉及人員：主管：營(yíng)銷部主管馬林下屬：營(yíng)銷員小劉案例情景：小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管， ”小劉興奮的說(shuō)， “我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。 ”“不錯(cuò)， ”馬林贊許的說(shuō)， “但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？ ”“調(diào)查清

2、楚了呀， ”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情， “我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動(dòng)嘛，小劉， ”馬林訕訕地說(shuō)， “我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。 ”“關(guān)心？ ”小劉不滿道， “你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！ ”案例分析：1、 誰(shuí)的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有

3、低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。對(duì)于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。對(duì)于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)， “該出手時(shí)就出手 ”。對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，

4、因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè) “小心眼子 ”，引起來(lái)誤解。對(duì)于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過(guò)類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其他同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破： “你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！ ”這樣的

5、話就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有辦法開(kāi)展。如果他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問(wèn)了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。2、 上司的做法：從上面的對(duì)話可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，

6、讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)教老王?！白罱腋械胶芸鄲?，我知道我得罪馬林了。”小劉說(shuō)。“哦，怎么會(huì)呢？你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間。 ”老王笑瞇瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說(shuō)： “可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。 ”“上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更

7、不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。小劉委屈地說(shuō)： “我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了。 ”“那么你說(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣？馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢？ ”老王說(shuō)。“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我。 ”小劉說(shuō)：老王笑著抬起頭說(shuō)： “他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰(shuí)相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)

8、有站在他的角度想想？ ”小劉在低著頭沉思，老王接著說(shuō)： “人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有？ ”小劉點(diǎn)點(diǎn)頭： “你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！薄八詫?duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來(lái)

9、和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起。 ”、小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)： “那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙。 ”老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)”天下烏鴉一般黑“，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈。 ”小劉不要意思地說(shuō)： “今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的。 ”“我的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過(guò)他的期

10、望，剛開(kāi)始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎？其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。 ”視頻發(fā)布過(guò)程繁瑣案例涉及人員：信息專責(zé)：王瓊新聞發(fā)布的：小康項(xiàng)目組：丁宏、馬智強(qiáng)王瓊和小康是同事，王瓊的資歷比較老，小康是新到的同事，暫時(shí)跟著王瓊搞門戶及幾臺(tái)服務(wù)器的維護(hù)，偏重于新聞發(fā)布多一些，王瓊檢查網(wǎng)站視頻新聞模塊沒(méi)有內(nèi)容，便問(wèn)正在看電影的小康：“小康，流媒體新聞怎么沒(méi)有內(nèi)容？”小康：“新聞中心的人沒(méi)有錄，也不會(huì)上傳，不會(huì)發(fā)布。”王瓊：“那你或者海聯(lián)訊的人沒(méi)有給他們做培訓(xùn)嗎？”小康：“做

11、了一些，可還不是很清楚，過(guò)程比較繁瑣”王瓊有些生氣，道：“繁瑣就不發(fā)嗎？馬上都上線了，這欄目怎么還能空著呢？你會(huì)不會(huì)發(fā)？”小康：“會(huì)發(fā)，可還不是很流暢”邊操作著界面邊說(shuō)；我們完成流媒體新聞的發(fā)布的過(guò)程分兩步；一是：將流媒體文件通過(guò) FTP的方式傳到指定目錄下，記住文件的名字，一遍組織好該條流媒體新聞的播放地址；二是：內(nèi)容管理后臺(tái)創(chuàng)建新聞，輸入標(biāo)題，作者，選擇模板，填寫(xiě)第一步形成的播放地址，保存，審核發(fā)布。王瓊一看，的確復(fù)雜，“把馬智強(qiáng)叫來(lái)，讓他把整個(gè)過(guò)程都做在一個(gè)界面，這以前不是和他們說(shuō)過(guò)了嗎？”丁宏給我打了電話，過(guò)了一會(huì)，趕到現(xiàn)場(chǎng)。到了辦公室王瓊就劈頭蓋臉的就是一頓訓(xùn)斥：“你們視頻發(fā)布怎么做的，弄的那么復(fù)雜人家都不會(huì)發(fā)，欄目還空著，這周怎么上線??？抓緊把這發(fā)布過(guò)程簡(jiǎn)單化，都做在一個(gè)界面，你們看著辦吧?！蔽艺f(shuō)了一句：“試運(yùn)行期間有問(wèn)題也是正常的”，王瓊生氣道：“什么正常啊，我們這么長(zhǎng)時(shí)間不上線，就是為了上線的時(shí)候沒(méi)問(wèn)題，不允許有問(wèn)題”坐在座位上，擺弄著電腦，不再理我們，此時(shí)，丁宏向我簡(jiǎn)單的描述了當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的情況，明白了原來(lái)主要矛盾不是我們，而是王瓊和小康的矛盾，王交代給小康的的事情，小康沒(méi)有當(dāng)回事，還很悠哉的看電影，但是又不能直接把氣灑在康的身上，直接找我們嘍；明白了事情的原委，主動(dòng)把問(wèn)題承擔(dān)過(guò)來(lái)，表明了我們的態(tài)度，其實(shí)就是我們的問(wèn)題，我們馬上去解決，務(wù)必今天