中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法

1、中國電信天翼空間客戶投訴管理辦法（ 2010 版）第一章總則第一條 為規(guī)范中國電信天翼空間客戶投訴處理和管理工作， 提升整體客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。第二條 本辦法依據(jù)中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法（試行） （中國電信 2010 版）進(jìn)行制訂。第三條本辦法適用于中國電信天翼空間運(yùn)營中心。第二章定義第四條 查詢查詢是指客戶通過 10000 號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、自助終端等各類渠道，自主了解費(fèi)用、帳單、詳單、積分等信息。第五條 咨詢咨詢是指客戶通過 10000 號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、在線客服、問吧平臺(tái)等各類渠道，了解天翼空間產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、資費(fèi)等各種問題。第六條 障礙申告障礙申告是指客戶在使用天

2、翼空間產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客戶無法正常使用，通過各省分 10000 號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、在線客服等渠道反映問題。第七條 投訴投訴是指客戶對天翼空間提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過網(wǎng)廳、在線客服、問吧平臺(tái)等渠道表達(dá)抱怨，要求解決問題。在實(shí)際判定中，以下情形之一的列為投訴:10000號、營業(yè)廳、（一）客戶在業(yè)務(wù)咨詢過程中表達(dá)抱怨，經(jīng)解釋處理仍表示不滿，形成投訴工單的，包括問題解決過程中超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限或處理結(jié)果不理想轉(zhuǎn)化為客戶投訴的；（二）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)故障、客戶端故障及應(yīng)用本身問題，導(dǎo)致客戶無法正常使用，通過各類渠道反映問題的。第八條 投訴分類（一）根據(jù)投訴受理渠道的層次， 投訴分為 “

3、省內(nèi)渠道投訴”、“集團(tuán)渠道投訴”。省內(nèi)渠道投訴是指省分公司及屬地分公司各類渠道受理的客戶投訴。集團(tuán)渠道投訴是指通過集團(tuán)熱線 00、集團(tuán)網(wǎng)廳、網(wǎng)媒、微博等集團(tuán)公司各類渠道受理的客戶投訴。（二）根據(jù)投訴信息的具體情況，投訴分為有效投訴和無效投訴。投訴客戶為匿名或非客戶關(guān)系人、投訴事宜不具體無法核實(shí)調(diào)查、投訴人信息不完整無法聯(lián)系、投訴對象非中國電信管理范疇或投訴內(nèi)容超出電信服務(wù)范圍的認(rèn)定為無效投訴。其他情況為有效投訴。（三）根據(jù)投訴調(diào)查處理和責(zé)任認(rèn)定的情況，將有效投訴分為有理由投訴、無理由投訴和爭議。有理由投訴是指經(jīng)查證屬于企業(yè)責(zé)任的投訴，即問題的產(chǎn)生或發(fā)展屬于企業(yè)原因的投訴，或雖屬客戶原因但企業(yè)處

4、理不當(dāng)或應(yīng)承擔(dān)告知義務(wù)的投訴。除重大自然災(zāi)害等不可抗力原因和國家相關(guān)法律法規(guī)允許的特殊情形外，其他社會(huì)原因引發(fā)的投訴均應(yīng)比照有理由投訴管理。無理由投訴是指客戶投訴無合理性，經(jīng)查證不屬于企業(yè)責(zé)任的投訴，即完全屬于客戶自身原因的投訴。爭議是指客戶訴求存在合理性，但現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)無法滿足其訴求，即指在資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、欠費(fèi)處理、停機(jī)等方面，企業(yè)實(shí)施并無過錯(cuò)，但客戶不認(rèn)同企業(yè)現(xiàn)有規(guī)則，的投訴。因不可抗力或國家相關(guān)法律法規(guī)允許的特殊情形引發(fā)的客戶合理投訴，也歸為這一類。（四）惡意投訴惡意投訴是指客戶以投訴電信服務(wù)質(zhì)量為由，向企業(yè)提出嚴(yán)重超出所受損失、無法律法規(guī)依據(jù)的高額賠償、精神賠償?shù)取＃ㄎ澹┲貜?fù)投訴重復(fù)投訴是

5、指同一投訴人或同一客戶，針對同一具體問題的多次投訴。（六）群體投訴群體投訴是指在特定周期內(nèi)不同客戶或不同業(yè)務(wù)號碼針對同一類具體問題的多起投訴。第九條 升級投訴升級投訴是指客戶對省內(nèi)渠道投訴處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向集團(tuán)渠道投訴。以下情形之一的不列為升級投訴 :（一）未向省內(nèi)渠道投訴直接向集團(tuán)渠道投訴的；（二）向省級渠道投訴后，正在處理過程中且未超出社會(huì)公布和企業(yè)承諾處理時(shí)限，客戶又向集團(tuán)渠道投訴的。集團(tuán)公司根據(jù)客戶描述、省分公司調(diào)查反饋資料以及集團(tuán)結(jié)單回訪結(jié)果，按單對集團(tuán)投訴渠道受理的投訴認(rèn)定是否作為升級投訴。第十條 申訴申訴是指客戶投訴或升級投訴后，對處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向政府監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)

6、（如工業(yè)和信息化部、各省通信管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）反映問題，尋求解決的行為。第三章機(jī)構(gòu)與職責(zé)第十一條天翼空間客服中心天翼空間客服中心負(fù)責(zé)運(yùn)營中心客戶投訴管理、管控，負(fù)責(zé)制定投訴管理辦法并解釋，明確投訴管理的制度規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客戶投訴來源和問題性質(zhì)向運(yùn)營中心各業(yè)務(wù)牽頭部門等派發(fā)投訴處理工單；負(fù)責(zé)督查投訴處理工作落實(shí)情況、督辦重大投訴問題；負(fù)責(zé)投訴信息的分類、收集、匯總和分析；定期收集匯總并提交 IT 系統(tǒng)支撐需求，促進(jìn)投訴系統(tǒng)完善，提升管理效率；負(fù)責(zé)橫、縱向的問題督辦整改、通報(bào)及考核；負(fù)責(zé)對監(jiān)管部門、消協(xié)、媒體等相關(guān)投訴信息的溝通、協(xié)調(diào)。第十二條技術(shù)支撐部第十三條合作及應(yīng)用工廠部第十四條市

7、場拓展部第十五條產(chǎn)品運(yùn)營部：第十六條綜合部第四章處理原則第十六條首問負(fù)責(zé)原則客服中心工作人員嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，及時(shí)處理客戶投訴，對通過知識(shí)庫不能解決的問題即形成工單轉(zhuǎn)派相關(guān)部門協(xié)同辦理，并跟蹤落實(shí)處理進(jìn)度，保證在承諾時(shí)限內(nèi)明確答復(fù)客戶。為保證投訴處理閉環(huán)管控，支撐“首問負(fù)責(zé)制”有效實(shí)施，客戶中心設(shè)專人按照“誰受理、誰結(jié)單、誰回訪”的原則，做好投訴結(jié)單和投訴客戶的回訪工作。第十七條及時(shí)響應(yīng)原則各業(yè)務(wù)牽頭部門接到投訴工單，第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)及時(shí)響應(yīng)。第十八條有效處理原則高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力，努力確保每件投訴處理徹底。受理客戶首次投訴的服務(wù)窗口要加強(qiáng)派單管控和動(dòng)態(tài)跟蹤，增

8、強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門在投訴響應(yīng)和處理上的及時(shí)性和主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。投訴處理要講原則、講規(guī)范、講方法、講技巧，確保投訴處理質(zhì)量。對疑難投訴的處理應(yīng)通過報(bào)告制度、會(huì)商制度，依靠法律法規(guī)、仲裁、維系、讓利和替代等方式在屬地進(jìn)行一次性妥善處理，防范投訴升級和申訴。如客戶對首次投訴處理結(jié)果不認(rèn)可，做好記錄和跟蹤，加強(qiáng)客戶溝通，避免跨渠道投訴或升級投訴。加強(qiáng)電子工單系統(tǒng)應(yīng)用，通過電子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄單、派單、回單、審核、結(jié)單等對于超時(shí)、預(yù)約未履約、回復(fù)不規(guī)范等通過系統(tǒng)實(shí)施預(yù)警和考核。第十九條優(yōu)先處理原則下列情形的投訴優(yōu)先處理：（一）可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；（二）短時(shí)

9、間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；（三）高價(jià)值或重要客戶的投訴;（四）寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴。第二十條退費(fèi)賠付原則（一）及時(shí)足額原則錯(cuò)收、誤收客戶費(fèi)用的應(yīng)及時(shí)足額退還。（二）賠付補(bǔ)償原則對于確屬公司責(zé)任，給客戶造成直接損失或損害的投訴，雙方有約定的按照約定履行；雙方?jīng)]有約定的，在國家相關(guān)法律及消費(fèi)者權(quán)益保障法規(guī)定的范疇內(nèi)，給予相應(yīng)的賠付或補(bǔ)償；對客戶提出的超過直接損失或損害的賠償要求，可根據(jù)情況適當(dāng)小額安撫；對客戶提出的沒有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償要求，不可擅作賠付處理，可建議客戶通過消協(xié)、仲裁機(jī)構(gòu)和法院協(xié)調(diào)處理，企業(yè)予以積極配合。處理客戶投訴賠付時(shí)應(yīng)堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)、統(tǒng)一，確保規(guī)范性，避免就事

10、論事、隨意簡單處理，嚴(yán)禁無原則賠償、讓步和妥協(xié)。第五章處理流程和時(shí)限第二十一條總體要求各業(yè)務(wù)牽頭部門都應(yīng)無條件受理客戶咨詢或投訴，不能解決的應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并回復(fù)處理意見或建議。第二十二條投訴處理流程和時(shí)限1、投訴處理流程主要涉及受理、派單、處理、回復(fù)結(jié)單環(huán)節(jié)。（1）受理受理環(huán)節(jié)要注意完整、準(zhǔn)確記錄客戶信息，并根據(jù)客戶描述的現(xiàn)象進(jìn)行相應(yīng)歸類打標(biāo)。（2）派單派單處理環(huán)節(jié)要注意認(rèn)真了解客戶反映情況，按照客戶反映的問題準(zhǔn)確派發(fā)相關(guān)部門。升級投訴流程派單處理環(huán)節(jié)，各省接到集團(tuán)派單后，應(yīng)按投訴調(diào)查處理模板要求進(jìn)行回復(fù)。（3）處理接單部門應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況及時(shí)調(diào)查處理，解決客戶問題，分析問題原因并打

11、標(biāo)，反饋處理結(jié)果信息。如不屬本部門范圍處理的，應(yīng)及時(shí)退單或請求協(xié)助處理，并注明退單或協(xié)助處理的原因。（4）審核結(jié)單結(jié)單環(huán)節(jié)須對處理結(jié)果等進(jìn)行審核，審核通過后方可歸檔結(jié)單。2、投訴處理的整體時(shí)限要求如下：（1）客服代表不能現(xiàn)場或在線立即回復(fù)客戶的投訴應(yīng)在 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)形成電子工單并派單。（2）按照客戶級別 VIP 用戶 12 小時(shí)，普通用戶 24 小時(shí)執(zhí)行，即客戶投訴從受理之日起到最終解決的處理時(shí)限按客戶級別 VIP 用戶 12 小時(shí)，普通用戶 24 小時(shí)執(zhí)行（不以工作日計(jì)算，包含節(jié)假日） 。（3）對于越級投訴，將以受理時(shí)要求的處理時(shí)限完成處理，并開展服務(wù)回訪。第二十五條工信部申訴處理流程和時(shí)限

12、申訴除涉及與一般投訴相似的派單、處理、審核結(jié)單環(huán)節(jié)外，還包括預(yù)處理和回復(fù)申訴材料。在接到工信部申訴預(yù)處理單后，要在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)預(yù)處理情況，包括申訴信息核實(shí)情況、是否在本地投訴或申訴、是否重復(fù)申訴以及當(dāng)前投訴處理進(jìn)展等。在申訴處理完成后，要提供正式申訴回復(fù)材料，經(jīng)審核后提交工信部。申訴處理回復(fù)總時(shí)限為 6 個(gè)工作日。第六章投訴管控制度第二十六條風(fēng)險(xiǎn)分級制度對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)事件或可能引發(fā)重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)投訴，按照重要性、影響面和影響程度，從高到低分為紅色、橙色、黃色三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級。集團(tuán)公司將結(jié)合實(shí)際情況，發(fā)布和更新風(fēng)險(xiǎn)分級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前分級標(biāo)準(zhǔn)見附件1。各省公司應(yīng)參照集團(tuán)公司對重大投訴風(fēng)險(xiǎn)的分級認(rèn)

13、定機(jī)制，結(jié)合本省實(shí)際，及時(shí)更新制定省內(nèi)分級標(biāo)準(zhǔn)，并擬定適用場景。第二十七條風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度（一）集團(tuán)層面1、紅色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)集團(tuán)公司主要領(lǐng)導(dǎo)。2、橙色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。3、黃色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)。（二）省公司層面1、紅色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)省公司主要領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶服務(wù)部。2、橙色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)省公司分管領(lǐng)導(dǎo)。3、黃色風(fēng)險(xiǎn)報(bào)省公司客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)。第二十八條督辦整改制度上級公司或客戶服務(wù)部根據(jù)問題性質(zhì)、嚴(yán)重程度，通過督辦單、工作單、以及郵件、電話、短信等方式，對下級公司或橫向部門進(jìn)行督辦整改。（一）督辦單方式1、適用于督辦單的情況列入紅色的風(fēng)險(xiǎn)事件或在較短時(shí)期連續(xù)出現(xiàn)的

14、橙色、黃色等級風(fēng)險(xiǎn)的事件，下發(fā)督辦單。同時(shí)，客戶服務(wù)部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關(guān)案例，以督辦單的形式派至相關(guān)客戶群部門、前后端支撐部門、專業(yè)公司或省分公司。有代表性的相關(guān)案例包括：（1）用戶反映的投訴問題是較嚴(yán)重影響企業(yè)形象或較嚴(yán)重影響客戶感知的個(gè)案；（2）用戶反映的投訴問題是普遍存在的電信服務(wù)問題，或某一時(shí)段投訴集中的重大熱點(diǎn)問題；（3）用戶反映的投訴問題是影響面較大的專業(yè)政策或管理問題。2、督辦單處理要求省級公司和各專業(yè)公司必須以正式函件形式回復(fù)督辦單，集團(tuán)公司相關(guān)部門應(yīng)采用電子文檔形式回復(fù)。督辦單回復(fù)時(shí)限為10 個(gè)工作日?；貜?fù)內(nèi)容包括，對督辦問題的調(diào)查情況、對涉及的用戶問題

15、處理情況、整改整治措施以及實(shí)施效果、問責(zé)處理結(jié)果等。（二）工作單方式1、適用于工作單的情況列入橙色的風(fēng)險(xiǎn)事件或在較短時(shí)期連續(xù)出現(xiàn)的黃色等級風(fēng)險(xiǎn)事件，下發(fā)工作單。同時(shí)，客戶服務(wù)部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關(guān)案例，以工作單的形式派至相關(guān)客戶群部門、前后端支撐部門、專業(yè)公司或省公司。有代表性的相關(guān)案例包括：（1）用戶反映的投訴問題是較影響企業(yè)形象或較影響客戶感知的個(gè)案；（2）用戶反映的問題是普遍存在的電信服務(wù)問題，或某一時(shí)段投訴集中的熱點(diǎn)問題；（3）用戶反映的投訴問題是存在一定影響面的專業(yè)政策或管理問題。2、工作單處理要求省級公司和各專業(yè)公司必須以正式函件形式回復(fù)工作單，集團(tuán)公司相關(guān)部門

16、應(yīng)采用電子文檔形式回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容比照督辦單執(zhí)行，回復(fù)時(shí)限為8 個(gè)工作日。（三）工作郵件、電話、短信方式1、適用于工作郵件、電話、短信方式的情況列入黃色的風(fēng)險(xiǎn)事件，通過工作郵件、電話、短信方式督辦整改。同時(shí)，客戶服務(wù)部不定期從客戶投訴問題中抽取有代表性的相關(guān)案例，以工作郵件、電話、短信方式派至相關(guān)客戶群部門、前后端支撐部門、專業(yè)公司或省公司。有代表性的相關(guān)案例包括：（1）用戶反映的投訴問題是對企業(yè)形象或客戶感知造成一定影響的個(gè)案。（2）用戶反映的問題是區(qū)域普遍存在的電信服務(wù)問題，或某一時(shí)段投訴相對集中的熱點(diǎn)問題。（3）用戶反映的投訴問題是有一定影響的專業(yè)政策或管理問題。2、處理與整改要求集團(tuán)公司

17、相關(guān)部門、省級公司和各專業(yè)公司須通過工作郵件形式進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容比照督辦單執(zhí)行，回復(fù)時(shí)限為6 個(gè)工作日。第二十九條投訴責(zé)任認(rèn)定制度投訴受理部門負(fù)責(zé)對投訴處理情況進(jìn)行客戶回訪，并根據(jù)處理結(jié)果及回訪結(jié)果定性判責(zé)。（一）原因定性每件投訴單在結(jié)單歸檔時(shí)，應(yīng)按企業(yè)原因、社會(huì)原因、客戶原因?qū)ν对V單分別認(rèn)定投訴原因。投訴原因不止一個(gè)的，以主要原因判定。（二）有理由投訴判定經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，如投訴問題的發(fā)生確屬企業(yè)原因的，均應(yīng)判為有理由投訴。對屬于社會(huì)原因的投訴，除不可抗力等情形外，也判定為有理由投訴。對屬于客戶原因或其他非企業(yè)原因的投訴，但企業(yè)存在處理不當(dāng)或處理不規(guī)范的，仍應(yīng)判定為有理由投訴。（三）投訴責(zé)任主

18、體認(rèn)定投訴責(zé)任主體先按投訴客戶歸屬區(qū)域認(rèn)定責(zé)任單位，再按投訴原因歸屬專業(yè)認(rèn)定責(zé)任部門。（四）雙判責(zé)或多判責(zé)認(rèn)定對于涉及全國增值業(yè)務(wù)平臺(tái)或省間漫游等跨域投訴，可根據(jù)投訴問題產(chǎn)生的原因、投訴客戶歸屬地或投訴受理地的處理情況，進(jìn)行有理由投訴的雙判責(zé)或多判責(zé)( 即兩個(gè)或以上的單位對投訴問題承擔(dān)責(zé)任) 。投訴原因?yàn)槎嘣虻模罁?jù)責(zé)任主次，可以進(jìn)行有理由投訴問題的雙判責(zé)或多判責(zé)。如屬投訴處理不當(dāng)或處理不規(guī)范，應(yīng)同時(shí)追加認(rèn)定處理部門責(zé)任。第三十條投訴分析制度（一）集團(tuán)通過日報(bào)、周報(bào)、月度服務(wù)質(zhì)量分析、年度分析、不定期專題分析等方式開展投訴分析。（二）投訴分析關(guān)鍵指標(biāo)包括工信部百萬用戶申訴率、投（申）訴處理及

19、時(shí)率、投訴處理滿意率等。（三）各省分公司應(yīng)通過數(shù)據(jù)挖掘和深度分析，按照客戶群、品牌、業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)問題等維度，對標(biāo)集團(tuán)的分析體系與分析維度，建立相應(yīng)的分析制度，定期對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（四）各省分公司須按時(shí)向集團(tuán)公司客戶服務(wù)部報(bào)送投訴管理定期報(bào)表。各專業(yè)公司、產(chǎn)品基地應(yīng)按月報(bào)送本專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的客戶投訴分析報(bào)告報(bào)表。上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括投訴定期報(bào)表、年度投訴分析、月度服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)預(yù)警問題分析、月度疑點(diǎn)及難點(diǎn)問題等。（五）投訴分析應(yīng)立足于“管好當(dāng)前，管好趨勢”兩個(gè)方面，把握好總體態(tài)勢，要分區(qū)域、分業(yè)務(wù)、分客戶群、分重點(diǎn)市場、分問題現(xiàn)象、分投訴原因、分投訴受理渠道、分升級渠道等維度開展綜合分析，準(zhǔn)確

20、定位問題，找準(zhǔn)著力點(diǎn)。對首次投訴處理不好而引發(fā)升級有理由投訴或申訴的，要重點(diǎn)分析。第三十一條通報(bào)考核制度（一）集團(tuán)公司客戶服務(wù)部對相關(guān)部門、所屬單位的投訴處理過程及效果進(jìn)行全過程監(jiān)控。（二）集團(tuán)公司定期通報(bào)客戶投訴數(shù)量及處理情況，督促相關(guān)部門、所屬單位進(jìn)行整改，并對改進(jìn)措施的落實(shí)情況和效果進(jìn)行評估。（三）集團(tuán)公司客戶服務(wù)部根據(jù)投訴責(zé)任歸屬，對相關(guān)部門、所屬單位進(jìn)行考核，具體考核細(xì)則以當(dāng)年度服務(wù)質(zhì)量考核辦法為準(zhǔn)。（四）各省應(yīng)盡快細(xì)化省內(nèi)考核管理辦法，迅速建立起面向客戶服務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任考核體系，避免惡性事件、群體事件的出現(xiàn)，尤其應(yīng)杜絕已發(fā)現(xiàn)問題的重復(fù)出現(xiàn)。根據(jù)投訴事件對企業(yè)收入、聲譽(yù)的影響輕重，對直

21、接責(zé)任部門實(shí)施考核扣分，對直接責(zé)任人采取警告、減薪、調(diào)離崗位、辭退等不同程度的處理措施。對下發(fā)督辦單、工作單等方式督辦后，問題仍然重復(fù)出現(xiàn)并引發(fā)升級投訴、申訴的，要從嚴(yán)考核。第七章統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與關(guān)鍵指標(biāo)第三十二條全業(yè)務(wù)投訴分類全業(yè)務(wù)客戶投訴總量根據(jù)不同處理環(huán)節(jié)分為話務(wù)員直接解決量、形成投訴轉(zhuǎn)辦工單量、投訴處理辦結(jié)量、障礙申告預(yù)處理量、故障申告形成工單量、重復(fù)投訴量等階段。從產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)維度可分為移動(dòng)語音、 固話語音、固網(wǎng)寬帶、移動(dòng)增值、固網(wǎng)增值、號百業(yè)務(wù)、政企產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用等，其中，將愛音樂、天翼空間、天翼視訊等集團(tuán)級產(chǎn)品以及終端公司、號百公司、增值業(yè)務(wù)中心的重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)。從現(xiàn)象

22、維度可分為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、費(fèi)用爭議、渠道服務(wù)質(zhì)量、規(guī)則政策類等。從原因維度，對轉(zhuǎn)辦并已辦結(jié)的投訴工單增加網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、 IT 支撐、規(guī)則政策 / 套餐營銷、渠道服務(wù)、增值業(yè)務(wù)及合作、終端等投訴原因歸類分析。通過明確投訴產(chǎn)生原因，落實(shí)牽頭部門，督促各管控區(qū)采取措施改進(jìn)。第三十三條客戶關(guān)鍵接觸信息為加強(qiáng)全業(yè)務(wù)投訴過程管控，關(guān)注涉及投訴處理過程的各項(xiàng)客戶接觸信息。包括：投訴受理渠道、業(yè)務(wù)號碼、屬地、客戶屬性、品牌屬性、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、受理時(shí)間、首次回復(fù)時(shí)間、辦結(jié)時(shí)間、工單類型、業(yè)務(wù)分類、現(xiàn)象分類、原因分類、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、處理時(shí)長、退費(fèi)金額、賠付金額、投訴處理滿意度、責(zé)任部門、責(zé)任定性、是否重復(fù)投訴。集

23、團(tuán)升級投訴、工信部申訴的客戶關(guān)鍵接觸信息還應(yīng)包括曾否本地投訴、本地投訴受理渠道、本地投訴時(shí)間、本地投訴結(jié)單時(shí)間、本地投訴處理結(jié)果等信息。第三十四條關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)包括客戶投訴率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、投訴問題一次性解決率、投訴回訪率、投訴處理滿意率等效果監(jiān)控指標(biāo)，工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率、投訴回訪及時(shí)率等過程監(jiān)控指標(biāo)，以及賠付補(bǔ)償率、賠付補(bǔ)償金額等成本監(jiān)控指標(biāo)。第八章附則第三十五條 本管理辦法自印發(fā)之日生效施行， 之前與本管理辦法有沖突的相關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。第三十六條本管理辦法修改和解釋權(quán)歸中國電信集團(tuán)公司所有。附件： 1、風(fēng)險(xiǎn)分級標(biāo)準(zhǔn)版2、服務(wù)處理業(yè)務(wù)流程3、客戶關(guān)鍵接觸信息4、監(jiān)控指標(biāo)解釋附件 1：風(fēng)險(xiǎn)

24、分級標(biāo)準(zhǔn)版對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)事件或可能引發(fā)重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)投訴，按照重要性、影響面和影響程度，從高到低設(shè)立紅色、橙色、黃色三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級。一、集團(tuán)公司層面1、出現(xiàn)以下任一情形，適用紅色風(fēng)險(xiǎn)等級：（1）被工業(yè)和信息化部重點(diǎn)督辦、限期回復(fù)的。（2）被央視焦點(diǎn)訪談、“315 晚會(huì)”等主流欄目曝光的。（3）同一本地網(wǎng)同一問題工信部日申訴量累計(jì)達(dá)到或超過9 件的。（4）其他重大投訴或服務(wù)問題。2、出現(xiàn)以下任一情形，適用橙色風(fēng)險(xiǎn)等級：（1）被工信部或省通管局通知重點(diǎn)關(guān)注，或其他運(yùn)營商已經(jīng)發(fā)生重大服務(wù)事件且本企業(yè)存在隱患的。（2）同一問題工信部日申訴量或集團(tuán)熱線同類日投訴量達(dá)到6-8 件，（3）中央級媒體（含

25、主流網(wǎng)絡(luò)媒體）曝光的。（4）其他較為重大的投訴或服務(wù)問題。3、出現(xiàn)以下任一情形，適用黃色風(fēng)險(xiǎn)等級：（1）被其他監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)重點(diǎn)督辦的。（2）同一問題工信部日申訴量或集團(tuán)熱線同類投訴量達(dá)到3-5 件，（3）被本地主流媒體（含當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)絡(luò)媒體）曝光的。（4）其他重要投訴或服務(wù)問題。二、省公司層面各省公司應(yīng)參照集團(tuán)公司對重大投訴風(fēng)險(xiǎn)的分級認(rèn)定機(jī)制，結(jié)合本省實(shí)際，制定省內(nèi)紅色、橙色、黃色相應(yīng)分類標(biāo)準(zhǔn)，并擬定適用場景。附件 2：服務(wù)處理業(yè)務(wù)流程一、咨詢受理流程咨詢受理流程業(yè)務(wù)流程流程說明開始在咨詢受理過程中，如客戶明確客戶提出咨詢需求表示有投訴意愿時(shí)，則需參照投訴處理流程進(jìn)行受理電信工作人員應(yīng)主動(dòng)

26、引導(dǎo)客戶咨電信工作人員通過知詢業(yè)務(wù)，通過知識(shí)庫系統(tǒng)為客戶識(shí)庫為客戶提供服務(wù)提供所有業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)知識(shí)庫是否能解決否通過各省工作流進(jìn)行是無法完成的咨詢需求通過各省工工單派轉(zhuǎn)作流進(jìn)行工單轉(zhuǎn)派客戶約定的方式包括：電話、短向客戶反饋受理結(jié)果信、 Email 等方式結(jié)束二、故障受理流程故障受理流程客戶省級受理渠道省級處理單位流程說明故障申告受理申請客戶可通過10000等渠道申告故障號、網(wǎng)廳預(yù)處理是否成功否處理解決工作人員根據(jù)報(bào)障現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)處理，判斷是否需要派到是相應(yīng)處理單位處理單位處理完畢后回單給受理渠道回復(fù) /回訪三、省公司投訴處理流程四、跨省投訴處理流程跨省投訴處理流程客戶A省公司投訴申請受理申請是

27、否涉及他省公司否處理并回復(fù)客戶是否能解決是回復(fù)客戶記錄歸檔結(jié)束B省公司流程說明是協(xié)助處理是否能解決否是省內(nèi)投訴處理子流程反饋處理結(jié)果五、基地投訴處理流程基地客服來源投訴處理流程用戶基地語音/ 在線客服用戶向基地客服發(fā)起投訴是否解決否是否退訂 、計(jì)費(fèi)、 相關(guān)是基地客服登錄全是國投訴系統(tǒng)創(chuàng)建工單基地客服登錄全國投訴系統(tǒng)查看處理結(jié)果基地客服回復(fù)用戶結(jié)束省公司否省公司登錄全國投訴子系統(tǒng)接收工單填寫并返回工單處理結(jié)果AP/ SPAP/ SP協(xié)助處理AP/ SP提供解決方案更新知識(shí)庫結(jié)束六、國際漫游投訴處理流服務(wù)管理流程圖受理客熱線 /網(wǎng)廳 /短信戶國漫工單記錄直接解決前臺(tái)N國生

28、成投訴處理工單漫后臺(tái)集生成工單回復(fù)工單CRM團(tuán)省投直接解決訴N處N理中在工單上填加心IMSI/GIMSIN集團(tuán)MNOC境省外CG運(yùn) 網(wǎng)營關(guān)NOC商處理回復(fù)歸檔N認(rèn)可YY回復(fù)客戶記錄歸檔接收并審核工單查證處理并記Y錄處理結(jié)果處理工單查證處理并記直接解決Y錄處理結(jié)果協(xié)同處理工單七、集團(tuán) 00 熱線投訴處理流程八、增值業(yè)務(wù)中心處理流程九、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程十、在線客服投訴處理流程十一、申訴處理流程附件 3：客戶關(guān)鍵接觸信息附件 4：監(jiān)控指標(biāo)解釋一、客戶投訴率：當(dāng)期用戶投訴量與當(dāng)期出帳用戶數(shù)的比，此指標(biāo)反映用戶的抱怨情況。二、投訴按時(shí)辦結(jié)率：當(dāng)期投訴在規(guī)定期限內(nèi)解決并回復(fù)用戶的量與當(dāng)期投訴量的比，此指標(biāo)

29、反映投訴解決的及時(shí)性、承諾時(shí)限的兌現(xiàn)情況。三、投訴問題一次性解決率：當(dāng)期投訴在省級客服中心一次性解決而沒有形成工單流轉(zhuǎn)的投訴量占當(dāng)期投訴總量的比，此指標(biāo)反映 10000 號話務(wù)員和省級投訴處理中心的處理能力。各省需要在一次性解決率中再次分出 10000 號話務(wù)員和省級投訴處理中心后臺(tái)解決的比例。四、中高端投訴回訪率：當(dāng)期中高端客戶投訴完結(jié)后回訪的量占當(dāng)期中高端客戶投訴量的比，此指標(biāo)反映對中高端客戶維系和關(guān)懷的情況。五、投訴客戶滿意度：通過省投訴處理中心或第三方向投訴過的客戶進(jìn)行投訴的滿意度調(diào)查，用戶表示滿意的程度，可以用比率表示，也可以用分?jǐn)?shù)表示。此指標(biāo)反映用戶對投訴處理的感知，同時(shí)影響用戶對公司整體的感知。六、重復(fù)投訴