現(xiàn)代渠道KA賣場實戰(zhàn)操作手冊

1、賣場操作實戰(zhàn)手冊前言前言在進軍零售終端過程中，我們必須對重要在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。健康運行。 必須要指出的是：必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機制和它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。合作。業(yè)務(wù)流程設(shè)計業(yè)務(wù)流程設(shè)計 本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)實戰(zhàn)出發(fā)四大項目本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)實戰(zhàn)出發(fā)四大項目 合作洽談合作洽談 公共關(guān)系公共關(guān)系 商品管理商品管理 結(jié)算回款結(jié)算回款超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作新客戶的資信調(diào)查與評估新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分在與新客戶準

3、備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作對方進行較深層次的合作洽談工作 . .具體的操作流程具體的操作流程 資信調(diào)查資信調(diào)查競品調(diào)查競品調(diào)查評評 估估 資信調(diào)查資信調(diào)查（1 1） 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的 商品部進行初步的接觸；商品部進行初步的接觸；（2 2）

4、對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總（3 3） 對方的資信狀況（客戶回款情況對方的資信狀況（客戶回款情況) ) 進行調(diào)查并匯總；進行調(diào)查并匯總；（4 4） 對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查 并匯總；并匯總；（5 5） 對方各家分店的價格體系進行調(diào)查匯總；對方各家分店的價格體系進行調(diào)查匯總；（6 6） 對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總; ;（7 7） 對方各家分店中商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；對方各家分店中商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；（8 8） 對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯

5、總；（9 9） 對方的倉庫管理和收貨管理流程進對方的倉庫管理和收貨管理流程進 行調(diào)查并匯總；行調(diào)查并匯總； （1010）將對方各部門（各分店）之管理人）將對方各部門（各分店）之管理人 員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；總；競品調(diào)查競品調(diào)查 （1 1） 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；（2 2） 各家分店中競品的價格；各家分店中競品的價格；（3 3） 各家分店中競品的銷售情況；各家分店中競品的銷售情況；（4 4） 各家分店中競品的促銷狀況各家分店中競品的促銷狀況；（5 5） 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu) （有無超市裝（有無超市裝

6、或特色包裝）；或特色包裝）；（6 6） 各家分店中競品的排面陳列情況；各家分店中競品的排面陳列情況；（7 7） 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；（8 8） 競品公司的物流配送管理情況；競品公司的物流配送管理情況；評評 估估 （1 1） 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無 保留地上交至總公司銷售部、分公司保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)經(jīng) 理理 手中手中, ,業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；（2 2） 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資 料顯示的情況進行初步的評估料顯示的情況進行初步的評估, ,

7、并將評并將評估估 結(jié)果上報總公司銷售部；結(jié)果上報總公司銷售部； （3 3） 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；第二輪評估； （4 4） 根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；售部上報總經(jīng)理； （5 5） 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；查，并將復(fù)查結(jié)果

8、上報總經(jīng)理；（6 6） 最后確定，并建立合作對象的管理最后確定，并建立合作對象的管理檔案；檔案； （7） 評估的內(nèi)容包括評估的內(nèi)容包括 對方的經(jīng)營能力；對方的經(jīng)營能力； 對方的管理能力；對方的管理能力； 對方的擴張能力；對方的擴張能力； 對方的信用狀況；對方的信用狀況； 對方的物流配送能力；對方的物流配送能力； 預(yù)估合作成本；預(yù)估合作成本； 預(yù)估合作效益；預(yù)估合作效益； 預(yù)估合作潛力；預(yù)估合作潛力； 預(yù)估合作風險；預(yù)估合作風險；（8 8） 評估等級為：評估等級為： 優(yōu)優(yōu) 次優(yōu)次優(yōu) 差差 洽談與合同簽訂洽談與合同簽訂 洽談工作洽談工作 合同簽訂合同簽訂 洽談工作洽談工作 （1 1） 初步洽談初步

9、洽談（2 2） 第二輪洽談第二輪洽談 （3 3） 進場費用（略）進場費用（略） （4 4） 第三輪洽談第三輪洽談 （1） 初步洽談初步洽談銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)提出合作意向；手與對方取得聯(lián)提出合作意向； 與對方商品部負責人約定洽談時間；與對方商品部負責人約定洽談時間； 洽談前應(yīng)帶齊本公種產(chǎn)品資料、公司簡介、洽談前應(yīng)帶齊本公種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；報價單、產(chǎn)品目錄等； 業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時；時；使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮

10、貌；初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在作方案，滯留時間控制在3030分鐘以內(nèi)；分鐘以內(nèi)； 洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的 資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等； 回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售 部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門； 整理資料，并準備下一輪洽談工作；整理資料，并準備下一輪洽談工作；（2） 第二輪洽談第二輪洽談 由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負責人預(yù)

11、約洽由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負責人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；我方分公司經(jīng)理將與對方見面；洽談地點選擇洽談地點選擇 一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室室 洽談流程洽談流程 分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準時赴約；分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準時赴約； 帶齊本輪洽談所需的資料；帶齊本輪洽談所需的資料； 將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧； 傾聽對方的合作要求、合作方式，觀傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察察 對方的合作態(tài)度；對方的合作態(tài)度； 傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的進場費用及銷售

12、返傭方案；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案； 傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；配備方案； 由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答； 由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答 由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜 合作答；合作答； 傾聽對方對我方作答的反饋；傾聽對方對我方作答的反饋； 傾聽對方對雙方合作之保留意見傾聽對方對雙方合作之保留意見； 洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)； 洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，

13、并保留真誠合作款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；意愿； 返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；總公司； 總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談 情況進行分析，并對部分合同條款進行修情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；改、調(diào)整，并提出合作意見和方案； 銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理理

14、意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；出具審批意見； 銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準備；準備； 由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正 案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；時間； （4） 第三輪洽談第三輪洽談 洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫耷⒄勚埃瑧?yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

15、我方總公司銷售部將派員參加； 選擇洽談地點；選擇洽談地點； 我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/AK/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員； 洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的 復(fù)述；復(fù)述； 傾聽對方對修正案的反饋；傾聽對方對修正案的反饋； 傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；格的回饋意見； 由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度

16、和費用承受底線；立場、態(tài)度和費用承受底線； 由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；條款及修正案提出具體解決意見； 雙方協(xié)商具體合作條款；雙方協(xié)商具體合作條款； 協(xié)商供貨價格；協(xié)商供貨價格； 協(xié)商供貨方式；協(xié)商供貨方式； 協(xié)商結(jié)算方式；協(xié)商結(jié)算方式； 協(xié)商付款條件；協(xié)商付款條件； 協(xié)商完畢；協(xié)商完畢； 洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi) 2、 合同簽訂合同簽訂 洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進

17、行審核；帶回總公司交總經(jīng)理進行審核； 總經(jīng)理蓋章簽字；總經(jīng)理蓋章簽字； 提供合同附件（包括已議定的物流方案、提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格供貨價格- -報價單）；報價單）； 銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系客情維護與公關(guān)技巧客情維護與公關(guān)技巧 拜訪制度拜訪制度關(guān)系建立與客情維護關(guān)系建立與客情維護客情回顧客

18、情回顧 拜訪制度拜訪制度 （1 1） 設(shè)計拜訪計劃設(shè)計拜訪計劃 （2 2） 設(shè)計拜訪頻度設(shè)計拜訪頻度 （3 3） 銷售人員每日工作流程管理銷售人員每日工作流程管理 （1） 設(shè)計拜訪計劃 初步劃分區(qū)域：初步劃分區(qū)域： 分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍銷售員不同的工作范圍 . . 設(shè)定目標超市：設(shè)定目標超市： 主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。的超市或賣

19、場。 片區(qū)細分：片區(qū)細分： 分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負責。務(wù)員負責。 月覆蓋計劃： 月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。 帶來的好處帶來的好處 全面計劃節(jié)省時間；全面計劃節(jié)省時間； 增加業(yè)務(wù)員的信心；增加業(yè)務(wù)員的信心； 贏得客戶的信心；贏得客戶的信心； 確保目標確保目標達到達到； （2） 設(shè)計拜訪頻度設(shè)計拜訪頻度 拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采

20、取不同的拜訪頻率。賣場采取不同的拜訪頻率。 大賣場大賣場/ /特大型超市為每周二次；特大型超市為每周二次； 中型賣場中型賣場/ /超市為每周一次；超市為每周一次； 普通賣場普通賣場/ /小型超市小型超市/ /連鎖店為每三周二次；連鎖店為每三周二次； 拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理； 業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管； 行程安排技巧：行程安排技巧： 通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。設(shè)施等。 通過市場調(diào)查和客戶檔

21、案，徹底了解本通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。類型、客戶級別等。 通過上述措施，正確設(shè)計行程。通過上述措施，正確設(shè)計行程。 （3） 銷售人員每日工作流程管理銷售人員每日工作流程管理 上午上午8 8：3030分進入公司；分進入公司； 9 9：00-900-9：3030分為晨會時間內(nèi)容有：分為晨會時間內(nèi)容有： 回顧前日工作，問題討論；回顧前日工作，問題討論； 當日工作安排，問題解決；當日工作安排，問題解決； 根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡； 客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計； 根據(jù)預(yù)計銷售

22、、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃； 攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準備；攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準備； 99：30-1230-12：0000分分 -拜訪客戶拜訪客戶; ;按日計劃拜訪客戶：按日計劃拜訪客戶： 1212：00-1300-13：0000分分- - 午午 餐餐 1313：00-1700-17：0000分分- - 拜訪客戶拜訪客戶 1717：00-1700-17：3030分，結(jié)束。分，結(jié)束。 整理拜訪卡，填寫每日報告。整理拜訪卡，填寫每日報告。 附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單: : (1) (1)客戶拜訪卡；客戶拜訪卡；(2)(2)產(chǎn)品資料；產(chǎn)

23、品資料；(3)(3)報價報價表；表； (4)(4)訂單；訂單； (5)(5)地圖；地圖； (6)(6)名片；名片； (7)(7)計算器；計算器； (8)(8)筆；筆； (9)(9)工具刀；工具刀； (10)(10)雙面膠；雙面膠； (11) POP(11) POP海報海報2.關(guān)系建立與客情維護 分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng) 理進行溝通； 業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； 業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方門店營運主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、導(dǎo)購員進行溝通； 溝通方式如下溝通方式如下 定期電話拜訪；定期電話拜訪； 定期實地拜訪；定期實地拜訪； 定期銷售回顧；定期銷售回顧；

24、不定期小規(guī)模聚會；不定期小規(guī)模聚會； 客情維護技巧客情維護技巧 導(dǎo)購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）導(dǎo)購員的客情維護（以溝通、小禮品為主）商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女性以禮品（男性以貼心禮品或個人喜好為主；女性以禮品或其他；）或其他；） 商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品、返傭商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品、返傭為主、不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會商務(wù)活動；為主、不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會商務(wù)活動； 注意事項注意事項客情維護應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估客情維護應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地

25、位而定，切忌盲目花費，導(dǎo)等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導(dǎo)致成本上升；致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴格把關(guān)。各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴格把關(guān)。 客情回顧客情回顧 業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；出具客情維護報告；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護結(jié)果各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；進行匯總，并出具客情維護報告；以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯 報一次；報一次； 總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀 況等資料信息反饋對合作對象展開

26、績效況等資料信息反饋對合作對象展開績效 評估；評估； 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；售政策； 訂單管理訂單管理 1 1、 訂單促進訂單促進 2 2、 訂單維護訂單維護 3 3、 訂單管理訂單管理 4 4、 其他其他 1、 訂單促進訂單促進 根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建 立，立， 應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)產(chǎn) 品的開發(fā)上市進程；品的開發(fā)上市進程；訂單不能靠訂單不能靠“等等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐范?，?yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

27、銷售建議，促使對方下訂單的頻度提高； 出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；銷計劃及每周特價等）； 2、 訂單維護 （1 1）對方總部或各分店下訂單至總公司銷對方總部或各分店下訂單至總公司銷 售部；售部；（2 2）銷售部在收到單后，立即將訂單備案）銷售部在收到單后，立即將訂單備案 并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司；（3 3）分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員）分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員 將訂單復(fù)印備案；將訂單復(fù)印備案； 同一超市其

28、下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔；存檔；不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；件夾存檔；所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔；所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔；所有訂單應(yīng)定期進行整理；所有訂單應(yīng)定期進行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；訂單不得隨意丟失和遺漏； 3、 訂單管理訂單管理 定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；計；定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；進行排行；通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決通過統(tǒng)計

29、和排行找出問題進行分析并解決之；之；通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 4、 其他其他 地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總 部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變方式不?大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；的訂單由對

30、方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；其他流程和操作管理方式不變；作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；得隨意銷毀和棄檔；如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準；批準；商品管理商品管理 1 1、 商品包裝商品包裝 2 2、 執(zhí)行標準和條形碼執(zhí)行標準和條形碼 3 3、理貨員制度、理貨員制度 1、 商品包裝商品包裝 常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；透明包裝（透明包裝（PVCPVC材料）；材料）；超市專用裝；超市專用裝；促銷裝；促銷裝；促銷捆綁式包裝；促銷捆綁式包裝；吊掛式包裝；

31、吊掛式包裝； 2、 執(zhí)行標準和條形碼執(zhí)行標準和條形碼 國家執(zhí)行標準；國家執(zhí)行標準； 國際執(zhí)行標準；國際執(zhí)行標準；行業(yè)執(zhí)行標準；行業(yè)執(zhí)行標準；企業(yè)執(zhí)行標準；企業(yè)執(zhí)行標準； 國際條形碼：國際條形碼： 大包裝貨號（統(tǒng)一）；大包裝貨號（統(tǒng)一）； 中包裝貨號（統(tǒng)中包裝貨號（統(tǒng)一）；一）； 小包裝貨號（統(tǒng)一）；小包裝貨號（統(tǒng)一）； 大包裝條形碼；大包裝條形碼； 中包裝條形碼；中包裝條形碼； 小包裝條形小包裝條形碼；碼； 合格證（合格標識、符號等）；合格證（合格標識、符號等）； 品牌（中英文）標識；品牌（中英文）標識； 3、理貨員制度理貨員制度 （1 1） 理貨目的理貨目的 （2 2） 理貨原則理貨原則 （

32、3 3） 理貨技巧理貨技巧 ： 移花接木移花接木 偷梁換柱偷梁換柱 生動化陳生動化陳列原則列原則 （1）理貨目的 促進銷量； 強化管理； 擴大排面； 維護產(chǎn)品形象； 監(jiān)察競品動態(tài)； （2 2）理貨原則）理貨原則 滯銷破損原則；滯銷破損原則； 生動化原則；生動化原則； 混亂原則；混亂原則； 有序原則；有序原則； 結(jié)構(gòu)失衡原則；結(jié)構(gòu)失衡原則； （3）理貨技巧 移花接木：移花接木： 解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于一陳列于“黃金陳列位黃金陳列位”，將價格牌取出按，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格

33、單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。闊醒目。 偷梁換柱：（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。） 生動化陳列原則生動化陳列原則 排面設(shè)計要最大排面設(shè)計要最大 品項種類要齊全品項種類要齊全 集中展示在一處集中展示在一處 陳列排面要飽滿陳列排面要飽滿 主流產(chǎn)品要突出主流產(chǎn)品要突出 陳列色彩要美觀陳列色彩要美觀 產(chǎn)品清潔更整齊產(chǎn)品清潔更整齊 價格（特價）要醒目價格（特價）要醒目 （4 4）巡場

34、程序）巡場程序 進入超市時應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打招呼；進入超市時應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打招呼；詢問當日或最近銷售狀況；詢問當日或最近銷售狀況；詢問最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)；詢問最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)；詢問競品銷售情況；詢問競品銷售情況；觀察商品陳列情況；觀察商品陳列情況； 觀察本品排面上架情況；觀察本品排面上架情況；檢查價格牌和產(chǎn)品標識；檢查價格牌和產(chǎn)品標識；檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；快速有序陳列產(chǎn)品；快速有序陳列產(chǎn)品；將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；將本公司產(chǎn)品陳列于同一

35、貨架層面； 清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污；清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污；吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架；理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果；理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨效果； 記錄理貨情況；記錄理貨情況；再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；倉庫管理倉庫管理 1. 訂單處理訂單處理 2. 2. 訂單確認訂單確認 3. 3. 庫存管理庫存管理 4. 4. 包裝包裝5. 5. 出庫出庫 1. 訂單處理訂單處理 業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后, , 應(yīng)立應(yīng)立即將訂單送達倉庫；即將訂單送達倉庫；倉庫管理員接手訂單；倉庫

36、管理員接手訂單；倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；業(yè)務(wù)員了解庫存情況；業(yè)務(wù)員了解庫存情況；確認安全庫存；確認安全庫存；出具訂單產(chǎn)品庫存清單；出具訂單產(chǎn)品庫存清單； 2. 訂單確認訂單確認業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；檢查庫存產(chǎn)品包裝；檢查庫存產(chǎn)品包裝；確認訂單；確認訂單；業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單業(yè)務(wù)員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；上報總公司銷售部備案； 3.庫存管理 安全庫存原則；安全庫存原則； 合

37、理庫存原則；合理庫存原則； 暢銷庫存原則；暢銷庫存原則； 滯銷庫存原則；滯銷庫存原則； 4、 包裝 大包裝原則大包裝原則 中包裝原則中包裝原則 小包裝原則小包裝原則 特殊包裝原則特殊包裝原則 5、 出庫出庫 訂單檢查訂單檢查 產(chǎn)品數(shù)配備檢查產(chǎn)品數(shù)配備檢查 包裝包裝 檢查檢查 執(zhí)行標準與合格證檢查執(zhí)行標準與合格證檢查 貨號貨號 與條形碼檢查與條形碼檢查 調(diào)撥單調(diào)撥單 出庫清單出庫清單 銷銷貨清單貨清單 搬運人員安排搬運人員安排 出庫出庫 裝車裝車 物流配送業(yè)務(wù)管理物流配送業(yè)務(wù)管理 1.1.物流管理物流管理2.2.車輛調(diào)度車輛調(diào)度 3.3.配送業(yè)務(wù)配送業(yè)務(wù) 1.物流管理 （1 1）指定物流）指定物

38、流 （2 2）自有物流）自有物流 （3 3）臨時物流）臨時物流 （1 1）指定物流）指定物流在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司；指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由公司在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由公司指定的第三方物流公司；指定的第三方物流公司； 在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司；共同指定的第三方物流公司； （3 3） 臨時物流臨時物流 郵政托運郵政托運 鐵路托運鐵路托運 公路托運公路托運 航空托運航空托運 其他托運物流公司其他托運物流公司 ( ( 以

39、上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務(wù)最優(yōu)的物流公司；最好、服務(wù)最優(yōu)的物流公司；) )車輛調(diào)度車輛調(diào)度 （1 1）程序一）程序一 （2 2）程序二）程序二 （3 3）程序三）程序三 （1）程序一 業(yè)務(wù)員在訂單確認后第一時間通知指定物業(yè)務(wù)員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；流公司； 物流公司確認訂單；物流公司確認訂單； 物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；物流公司確認訂單送貨日期和送貨量； 物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；人員； 物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛； （2）

40、 程序二程序二 業(yè)務(wù)員在訂單確認后應(yīng)第一時間通知自有業(yè)務(wù)員在訂單確認后應(yīng)第一時間通知自有物流車隊；物流車隊； 車隊管理員確認訂單；車隊管理員確認訂單； 車隊管理員登記訂單號和送貨日期；車隊管理員登記訂單號和送貨日期； 車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；貨人員； 按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；（3）程序三 業(yè)務(wù)員在訂單確認后應(yīng)第一時間通知臨時物流公業(yè)務(wù)員在訂單確認后應(yīng)第一時間通知臨時物流公司或車隊；司或車隊； 臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；量）； 簽訂臨時物流配

41、送協(xié)議；簽訂臨時物流配送協(xié)議； 指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨；按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨； 以上所有程序中，如果地方偏遠，應(yīng)預(yù)算好運輸以上所有程序中，如果地方偏遠，應(yīng)預(yù)算好運輸時間，提前送貨；時間，提前送貨； 3、 配送業(yè)務(wù) 按規(guī)定日期送貨；按規(guī)定日期送貨； 最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等； 準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等送貨送貨 ；如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；散

42、點； 如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；達訂單指定門店收貨部；在對方接收訂單貨物之后，應(yīng)收回對方的在對方接收訂單貨物之后，應(yīng)收回對方的驗收單；驗收單； 將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務(wù)；將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務(wù)； 如果是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨之后，督如果是由經(jīng)銷商送貨，應(yīng)在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗收單及時傳回；促經(jīng)銷商將驗收單及時傳回； 退換貨退換貨 1 1、 退貨程序退貨程序 2 2、 換貨程序換貨程序 3 3、 退換貨管理退換貨管理 1、 退貨程序退貨程序 對方出具退貨通知書；對方出具退貨通知書； 調(diào)查退貨原因；退貨理由確認；調(diào)查

43、退貨原因；退貨理由確認； 退貨確認；退貨確認； 對方出具退貨清單；對方出具退貨清單； 各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單；各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單； 退貨沖單；退貨沖單； 接收退貨；接收退貨； 2、 換貨程序 對方出具換貨申請書；對方出具換貨申請書； 換貨理由；換貨理由； 換貨理換貨理由調(diào)查；由調(diào)查； 換貨理由確認；換貨理由確認； 出具換出、出具換出、 換入貨品清單；換入貨品清單； 換貨；換貨； 3、 退換貨管理退換貨管理 由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨； 由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；接受退換貨； 退換貨

44、接收之后應(yīng)及時入庫管理；退換貨接收之后應(yīng)及時入庫管理； 退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報告退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報告書，向分公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)書，向分公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；系變化；對帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理對帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理 1 1、 對帳程序?qū)こ绦?2 2、 結(jié)算程序結(jié)算程序 3 3、 回款程序回款程序 4 4、 其其 它它 1、 對帳程序?qū)こ绦?每筆訂單完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的驗收每筆訂單完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的驗收單和銷貨清單復(fù)印備案；單和銷貨清單復(fù)印備案； 銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務(wù)的訂單號碼；號碼； 業(yè)務(wù)員向客戶（超市、賣場）財務(wù)室索取業(yè)務(wù)員向客戶（超市、賣場）財務(wù)室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；本次交易貨款明細（發(fā)票金額）； 將貨款明細清單復(fù)印存檔備案；將貨款明細清單復(fù)印存檔備案； 業(yè)務(wù)員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清業(yè)務(wù)員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務(wù)室；單分別傳真給總公司銷售部和財務(wù)室；銷售部將以上三份清單存檔備案；銷售部將以上三份清單存檔備案； 財務(wù)室對三單進行復(fù)查確認并存檔備案；財務(wù)室對三單進行復(fù)查確認并存檔備案； 2、 結(jié)算程序 財務(wù)室對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；財務(wù)室對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計； 財務(wù)室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)