ISOISO質(zhì)量和環(huán)境管理體系內(nèi)部審核員資格培訓(xùn)教材楊昌毅對外PPT課件

1、11.組織質(zhì)量、環(huán)境管理體系的第一方、第二方、第三方審核的作用，異同內(nèi)容；2.了解如何編制內(nèi)部審核計劃表、日程表、檢查表、內(nèi)部審核報告及相關(guān)基本作業(yè)；3.掌握對質(zhì)量、環(huán)境管理體系進行內(nèi)部審核的方法和技巧.4.了解內(nèi)審員應(yīng)具備的基本能力，為組織內(nèi)部實施與持續(xù)提升質(zhì)量、環(huán)境管理管理體系水平和績效提供保障.第1頁/共89頁2內(nèi)部審核的標準依據(jù)內(nèi)部審核的標準依據(jù)ISO19011：2002質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南 ISO14001：2004/GB/T24001：2004環(huán)境管理 體系要求及使用指南 GB/T19001：2000/ISO9001：2000質(zhì)量管理體 系 規(guī)范公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體

2、系文件、法規(guī)、相關(guān)方具體要求.第2頁/共89頁3 ISO從未對文件的結(jié)構(gòu)或形式有任何固定的要 求（文件體系應(yīng)描述質(zhì)量、環(huán)境管理體系的 核心要素及其相互關(guān)系，并為文件提供查詢 指引）; 文件的使用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而 編寫; 審核員必須以企業(yè)的角度來評審質(zhì)量、環(huán)境 文件體系是否健全、適宜和有效。第3頁/共89頁4 減輕使用者的負擔(dān)、員工易于接受 減短流程周期、提供工作績效（符合精益生產(chǎn)精神） 節(jié)省編寫時間和維護資源 使用方便（培訓(xùn)、參閱、溝通） 避免重復(fù)及矛盾的情況 便于整合、增改、評審第4頁/共89頁5如何簡化、整合文件體系如何簡化、整合文件體系 避免多層次的結(jié)構(gòu)（可以在一階文件中說明

3、的流程，便不要編寫二階文件），簡化編碼系統(tǒng) 各部門相同性質(zhì)的作業(yè)用統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的表格（減少流程及表單的份數(shù)） 去掉只產(chǎn)生記錄而對運做沒有潛在或?qū)嶋H效果的程序（從未分析、反饋到運作體系中去的記錄） 多用流程圖及表單，少用文字敘述 考慮指令、說明及記錄表單合一 文件復(fù)雜的程度依員工素質(zhì)、培訓(xùn)效果、員工的流動性、使用文件的人數(shù)等原因而訂 由同一職位執(zhí)行不同性質(zhì)的工作可整合在一起 溝通！溝通！再溝通！第5頁/共89頁6綜合管理體系文件與結(jié)構(gòu)綜合管理體系文件與結(jié)構(gòu) 管理 手冊 程序文件 管理規(guī)定/操作指導(dǎo)書 表格、記錄、文件簿、檔案表明意向及達到此目的的策略及方法說明由誰負責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行

4、程序詳細說明如何執(zhí)行某些工作證明以按文件執(zhí)行工作的證據(jù)第6頁/共89頁第7頁/共89頁8質(zhì)量、環(huán)境管理體系審核質(zhì)量、環(huán)境管理體系審核審核: 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，經(jīng)確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。第8頁/共89頁9內(nèi)部管理體系審核的特性內(nèi)部管理體系審核的特性（5 5個）個）符合性（文件是否符合標準和行業(yè)要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預(yù)定目標）系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現(xiàn)客觀、公正、公平）第9頁/共89頁10審核的分類審核的分類- -（特征劃分）（特征劃分） 第一方審核內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進行的審核，自已審自已

5、 第二方審核外部審核 由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人 員以相關(guān)方的名義進行 第三方審核（獨立）外部審核 由外部獨立的組織進行；提供符合要求 （如ISO14001:2004)的認證或注冊 （如ISO9001:2000)的認證或注冊第10頁/共89頁11審核的分類審核的分類- -特征劃分特征劃分 一體化審核當一個以上的管理體系被 一起審核時，稱之為“一體化審核” Eg: ISO9001&ISO14001 聯(lián)合審核當兩個或兩個以上的審核機構(gòu) 合作，共同審核一個受審核方時 Eg:美國RAB認可委托EQAICC認證機構(gòu) &中國CNAB認可委托DAS認證機構(gòu)第11頁/共89頁12審核的目的審核的目的

6、客觀評估明文規(guī)定的綜合管理體系執(zhí)行的情形： 管理體系是否符合綜合管理體系標準的要求（符合性） 所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性） 執(zhí)行的效果是否達到預(yù)定的目標（適宜性） 通過審核找出管理體系改進的機會。第12頁/共89頁13審核階段審核階段 計劃 準備 執(zhí)行 報告 效果跟進第13頁/共89頁14準備審核準備審核失敗的準備，就是準備失敗失敗的準備，就是準備失敗fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail第14頁/共89頁15內(nèi)部管理體系審核過程內(nèi)部管理體系審核過程審核計劃和準備階段審

7、核計劃和準備階段審核計劃審核計劃/ /準備階段準備階段: :年度內(nèi)審計劃目的：1.確保內(nèi)審有計劃的進行 2.便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計劃：審核組長編制，管理者代表批準.目的：1.對外，使受審核方做好準備 2.對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工 3.確保審核有目的，按要求進行，時間和進 度的控制。第15頁/共89頁16第16頁/共89頁17確定審核目的、范圍和依據(jù)確定審核目的、范圍和依據(jù) 審核時機審核時機 1.1.常規(guī)審核常規(guī)審核按預(yù)定的時間進行 （如:年度內(nèi)部審核計劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進行審核或分散流動式進行審核 2.2.追加審核追加審核在特殊情況下增加的審核 一般在組織體系，管理結(jié)

8、構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，管理方針、目標發(fā)生重大變化時外審（第二、三方審核（第二、三方審核前前）第17頁/共89頁18內(nèi)部管理體系審核流程內(nèi)部管理體系審核流程 內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體系審核流程示例：第18頁/共89頁19內(nèi)部管理體系審核過程內(nèi)部管理體系審核過程審核準備階段審核準備階段 審核小組的組成及分工 審核小組組成 -審核組長 -審核員 應(yīng)是培訓(xùn)合格內(nèi)審員-是審核組正式成員專家/實習(xí)內(nèi)審員/顧問師-非正式成員 備注：1.具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識和能力 2.經(jīng)過培訓(xùn)并認可的。 編制檢查表 內(nèi)審不合格報告第19頁/共89頁20第20頁/共89頁21確定審核目的、范圍和依據(jù)確定審核目的、范圍和依據(jù) 質(zhì)量

9、、環(huán)境管理體系標準的要求 公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的要求 相關(guān)方、顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求 以往的審核結(jié)果及其糾正措施 管理體系變更情況等。第21頁/共89頁22內(nèi)審檢查表內(nèi)審檢查表 ChecklistChecklist -實現(xiàn)審核的專業(yè)化、規(guī)范化 -確保審核按計劃按目標進行 -落實審核的抽樣方案 -作為記錄存檔，證實審核的可行性 -查什么（審核要點） 查查法規(guī)、文件、記錄、資質(zhì)；抽樣數(shù)量（3-12） -如何查審核方法 問問-詢問單位主管及責(zé)任人員 看看-現(xiàn)場、標識、操作第22頁/共89頁23內(nèi)審檢查表的設(shè)計及應(yīng)用內(nèi)審檢查表的設(shè)計及應(yīng)用 -應(yīng)反映過程方法、體現(xiàn) PDCA循環(huán)，審核流程

10、應(yīng)清楚 -將管理手冊及其支持性文件的要求作為審核要點 -選擇典型的質(zhì)量問題（如老大難問題）作為審核要點 -結(jié)合受審部門特點/新情況確定審核要點 -由審核組長按審核計劃分工編制，管理代表審查確認 -可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據(jù)具體審核任務(wù) 加 以增刪應(yīng)用 -審核時原則上按檢查表，有新情況需調(diào)整時要經(jīng)組長同意 -作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對 -根據(jù)檢查表審核，符合與不符合兩方面均要如實作好客觀記錄第23頁/共89頁24使用檢查表的好處使用檢查表的好處 確保準備工作的完整性 作為審核員之引導(dǎo)及備忘 審核的客觀證據(jù) 減少筆記時間 幫助準備審核結(jié)束會議 幫助撰寫內(nèi)部審核報告 真實的

11、記錄質(zhì)量質(zhì)量/ /環(huán)境管理體系內(nèi)審檢查表環(huán)境管理體系內(nèi)審檢查表-PDCA-PDCA質(zhì)量質(zhì)量：（）：（）環(huán)境環(huán)境：第24頁/共89頁25審核的安排和頻率審核的安排和頻率 ISO 9001、ISO14001 要求 覆蓋全部區(qū)域和部門 每年修訂內(nèi)審計劃 如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次。 與產(chǎn)品/環(huán)境、服務(wù)有關(guān)項目的關(guān)鍵性 相關(guān)方、客戶的要求 管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動 第25頁/共89頁26審核前小組會議審核前小組會議（即首次會議）（即首次會議） 審核組長應(yīng)于審核前召集所有審核員進行審核小組會議 確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項

12、 交流經(jīng)驗及審核技巧 表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化； 讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成 審核； 內(nèi)審時，首次會議不能取消，但內(nèi)容可以簡化。第26頁/共89頁27首次會議首次會議 -簽到(內(nèi)審小組成員，各部門主管，各組陪同人員等)； -管理者代表宣布會議開始，介紹到會各組內(nèi)審員和本 次內(nèi)審組長； -審核組長主持會議； -對首次會議進行記錄。(也可作為審核組長講話內(nèi)容) -介紹內(nèi)審小組成員及分工； -重申審核目的、范圍、依據(jù)； -審核起止時間、審核安排及計劃的確認； -末次會議的時間。第27頁/共89頁28首次會議首次會議（首次會議組長講話內(nèi)容續(xù)）（首次會議組

13、長講話內(nèi)容續(xù)） -強調(diào)審核的原則、方法和程序； -客觀公正、找客觀證據(jù)； -正面取證，負面報告； -抽樣方法（查、問、聽、看、追溯） -不合格的確定與現(xiàn)埸確認； -不符合事項的判定方法； -審核過程中各部門配合時間的要求； -澄清其它事項；第28頁/共89頁29第29頁/共89頁30現(xiàn)埸審核的實施現(xiàn)埸審核的實施 =內(nèi)審組長控制審核的全過程=審核路線的展開=檢查表的使用=審核技術(shù)與訣竅=審核的抽樣=審核的驗證=做好檢查筆記=不確定問題的處理=不符合項的處理第30頁/共89頁31現(xiàn)埸審核要點現(xiàn)埸審核要點 一、信息的收集和驗證 1.客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性數(shù)據(jù)。 2.審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)

14、的并且能夠證實的記 錄，事實陳述或其它信息。 3.現(xiàn)埸審核的信息源，可包括： 1與部門主管人員或作業(yè)人員等的面談； 2對活動和周圍環(huán)境、條件的觀察； 3文件.例如：方針、目標、計劃、程序、標準、指導(dǎo)書、執(zhí)照和許 可證，規(guī)范、圖樣、合同和訂單等。 4記錄。例如：檢驗記錄、監(jiān)測和測量記錄、會議記錄、審核報告、 管理方案等。 5數(shù)據(jù)的匯總、分析和業(yè)績指標； 6其它方面的報告。例如：來自外部和供方、顧客批饋等的相關(guān)信息。 7計算機數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站等。第31頁/共89頁32第32頁/共89頁33現(xiàn)埸審核要點現(xiàn)埸審核要點 審核三步曲: (1)向督導(dǎo)者詢問 (2)以標準書要求進行調(diào)查 (3)觀察實際作業(yè)=審核三

15、查: 查規(guī)范 查執(zhí)行 查記錄=審核三找: 找實物 找標識 找結(jié)果=審核三公: 公開 公平 公正第33頁/共89頁34第34頁/共89頁35現(xiàn)埸審核過程的控制現(xiàn)埸審核過程的控制 合理抽樣：合理抽樣：1抽樣策劃要合理，要具代表性，樣本是3-12；2結(jié)合檢查表，現(xiàn)埸隨機抽樣，審核員應(yīng)親自選 擇樣本；3樣本在時間、地點、產(chǎn)品上合理分布；4抽樣應(yīng)分層：點面遠近結(jié)合，以近為主；5抽樣僅限于同一主題、要素、區(qū)域，部門和要 素不可抽樣。第35頁/共89頁36現(xiàn)埸審核過程的控制現(xiàn)埸審核過程的控制 識別關(guān)鍵過程、把握審核重點：識別關(guān)鍵過程、把握審核重點：1應(yīng)準確識別與控制環(huán)境因素相關(guān)的關(guān)鍵過程， 明確控制重點；2

16、審核員應(yīng)關(guān)注過程控制的結(jié)果及過程的有效性 ，不是過程控制的表面現(xiàn)象；3注意要素間相互關(guān)系，注意審核小組內(nèi)部分組 之間的信息傳遞；4控制審核節(jié)奏，確保證據(jù)可靠；5與受審核方負責(zé)人共同確認事實。第36頁/共89頁37現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 v 基本審核方法 按部門考慮該涉及的主要活動及涉及的相關(guān)要素 按要素考慮涉及的部門v 審核的路線(一） A）順向跟蹤 即：文件記錄（或：策劃實施結(jié)果） B）逆向跟蹤 即：記錄文件（或：結(jié)果實施策劃） C）環(huán)境因素為主線 即：識別評價控制結(jié)果改進。第37頁/共89頁38現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v審核的路線（續(xù)） D

17、）橫向式(抓住一點查其相關(guān)) E）交叉審核 第38頁/共89頁39現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 審核路線審核路線 （一） 某一部門審核路線 主要職能和職責(zé) 相關(guān)的程序和要求 相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境記錄 比較符合性和有效性 自自 上上 而而 下下 自自 下下 而而 上上第39頁/共89頁40現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 自自 上上 而而 下下 自自 下下 而而 上上審審 核核 路路 線線 ( ( 二二 ) )簽 訂 合 同采 購制 造檢 驗入 庫交 付服 務(wù)第40頁/共89頁41現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧 檢查表的使用檢查表的使用依據(jù)檢查表并

18、考慮靈活性依據(jù)檢查表并考慮靈活性標準要求文件要求檢查表（問題）現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗證)回答/事實/記錄結(jié)果結(jié)論（合格/不合格)檢查表（答案）第41頁/共89頁42現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 調(diào)查方法及審核技巧調(diào)查方法 - 審核技巧提 問 - 提問技巧傾 聽 - 傾聽技巧觀 察 - 觀察技巧記 錄 - 記錄技巧驗 證 - 驗證技巧面談的方法和技巧面談的方法和技巧第42頁/共89頁43現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧與各級職能人員會談，特別是執(zhí)行人員會談應(yīng)在工作正常進行時及在正常工作現(xiàn)場會談可由員工描述他的工作開始應(yīng)控制會談放松的氣氛 解釋會

19、談原因及記錄的目的總結(jié)會談結(jié)果，可能時與會談人員核實發(fā)現(xiàn)點 避免引導(dǎo)性提問 應(yīng)當感謝被面談人員的參與和合作面談的方法和技巧面談的方法和技巧第43頁/共89頁44現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 查閱的方法和技巧評審相關(guān)規(guī)定環(huán)境活動的文件，例如：方針、目標、標準、指導(dǎo)書；執(zhí)照、許可證、規(guī)范；地下管網(wǎng)圖；三同時驗收報告;環(huán)境影響評價報告等。第44頁/共89頁45現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 查閱的方法和技巧環(huán)境運行過程控管狀態(tài)和結(jié)果的記錄，例如：環(huán)境管理體系監(jiān)視記錄；檢查記錄；會議記要；審核報告;管理方案及監(jiān)視、測量結(jié)果、評審結(jié)果。相關(guān)方的反饋信息等。第45

20、頁/共89頁46現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v觀察的方法和技巧環(huán)境運行過程控管充分性、準確性、完整性。例如：環(huán)境管理體系運行、檢測設(shè)備的狀態(tài)；環(huán)境管理體系運行、活動、檢測人員的操作狀態(tài)；重要環(huán)境污染埸所的現(xiàn)狀和異常情況，如： 對使用、生產(chǎn)、儲存危險化學(xué)品埸所應(yīng)觀察相應(yīng)的監(jiān)測、通風(fēng)、防曬、調(diào)溫、防火、滅火、防爆、泄壓、防毒、中和、防潮、防雷、防火、防靜電、防滲漏防護堤或隔離操作等控制條件。第46頁/共89頁47現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v觀察的方法和技巧環(huán)境管理體系運行、檢測、儲存環(huán)境；與環(huán)境管理體系有關(guān)的原料采購、運輸、儲存環(huán)境；與環(huán)境管理體系有關(guān)的應(yīng)

21、緊準備與響應(yīng)措施；排污口及環(huán)境污染源等。第47頁/共89頁48現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v現(xiàn)埸觀察區(qū)域生產(chǎn)車間：廢棄物分類符合性；廢水排放點及污水處 理站；廢氣、噪音排放點及治理設(shè)施；廢棄物堆放點；維修車間、車間化學(xué)品存放點；倉庫（化學(xué)品倉、油庫、原材料）、壓力容器放置點；鍋爐房、食堂、衛(wèi)生室等。第48頁/共89頁49現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v現(xiàn)埸觀察的內(nèi)容：散發(fā)的氣味及排放粉塵；廢水排放的流向、廢水的顏色、渾濁度、漂浮物等；聽廠界的噪音，是否有突發(fā)噪音；環(huán)保設(shè)施是否正常運行；生產(chǎn)設(shè)備是否有異常跑、冒、滴、漏；廢棄物、化學(xué)品的標識情況；危險廢棄物、

22、化學(xué)品是否按規(guī)定存放，是否有防火、防雨淋、防泄漏的預(yù)防響應(yīng)材料或設(shè)備；地面上是否有油類或其它污染物；其它被遺忘的角落。第49頁/共89頁50現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v法律、法規(guī)和其它要求執(zhí)行情況的審核：國空/地方/行業(yè)法律法規(guī)、環(huán)境標準的要求，有無總量控制指標要求注意地方標準嚴于國家標準，地方標準優(yōu)先的原則。國家/地方/行業(yè)法律法規(guī)、環(huán)境標準要求的實施、評審情況；明確執(zhí)行標準界線；執(zhí)行國家綜合排放標準還是行業(yè)性排放標準？標準執(zhí)行時間：新、改、擴建項目環(huán)境影響評價報告（表）的批準時間；企業(yè)所在功能區(qū)，是否在環(huán)境敏感區(qū)、33211區(qū)域。第50頁/共89頁51現(xiàn)埸審核取證的方

23、法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v法律、法規(guī)和其它要求執(zhí)行情況的審核：排放方式：是否有組織排放、排放位置、排氣筒高度；監(jiān)測取樣點；污染物類別、允許排放濃度、排放量；監(jiān)測頻率、達標頻率。第51頁/共89頁52現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v現(xiàn)埸審核記錄的技巧：時間、地點；人員：被訪問、調(diào)查的人員及見證人；見到的事實：應(yīng)記錄與審核目、準則、范圍、計劃相關(guān)的每一個符合與不符合的記錄；現(xiàn)埸審核記錄應(yīng)能為環(huán)境管理體系評價提供充分的信息；審核記錄應(yīng)保持清淅、完整、準確。第52頁/共89頁53現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 審核提問技巧（5W1H） 如何 HOW 何處

24、WHERE 何時 WHEN 是什么 WHAT 為何 WHY 何人 WHO 用有效的開放式的問題來獲取信息第53頁/共89頁54現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 審核提問技巧（5W1H） WHAT 該工作做些什么? WHO 是誰負責(zé)該項工作? WHEN 何時做該工作? WHERE 在何處做該工作? HOW 該項工作如何做? WHY 為何要如此做? SHOW ME請拿出左證資料給我查看。 第54頁/共89頁55現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 審核提問技巧 關(guān)閉式提問關(guān)閉式提問 (應(yīng)應(yīng)避免或少用）避免或少用）=“你有什么資格做這項工作”？“做這一項工作的人需要有

25、什么樣的資格”=“做這個工作之前你進行了哪些培訓(xùn)？”“你怎樣學(xué)會做這項工作的？”=“什么是質(zhì)量方針”？“質(zhì)量方針怎樣影響你的工作？”=“誰告訴你那樣做”？“你接受到什么指令來完成工作？”=“我可以看一下你的顧客提供產(chǎn)品的控制程序嗎？”“你們的客戶會提供產(chǎn)品的控制程序嗎？”=“為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？”“這臺設(shè)備用來做什么用的？”第55頁/共89頁56現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 審核提問技巧 審核員不應(yīng) 1.被轉(zhuǎn)移目標 2.被引導(dǎo)或誤導(dǎo) 3.陷于困境 4.讓受審人員支配審核 的步伐 5.假設(shè)或假定審核員應(yīng)該 1.有準備 2.準時 3.堅持被審核方回答的問題 4.盡可能不

26、說話 5.避免誤解 6.問題清晰 7.鎮(zhèn)靜 8.表示敬意 9.給予稱贊控制審核第56頁/共89頁57現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧v 審核提問技巧在下例情況，審核員應(yīng)牢記審核的目的，表現(xiàn)果斷，職業(yè)及公平： 好爭辯的受審人員 膽怯的受審人員 情緒化 找不到人 找不到文件 預(yù)先準備好樣板 特別情況應(yīng)變能力應(yīng)變能力第57頁/共89頁58現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧審核的抽樣審核的抽樣隨機抽樣適當數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意第58頁/共89頁59現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧現(xiàn)埸審核取證的方法和技巧不合格的確定 什么是不合格？ 未滿足要求 A）顧客要求

27、 B）ISO9001標準、ISO14001標準 C）公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件 D）法律、法規(guī)和其它相關(guān)要求第59頁/共89頁60不合格判斷依據(jù)不合格判斷依據(jù)依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標準的條款確定不符合相關(guān)的文件要求 現(xiàn)埸審核不合格判定依據(jù)現(xiàn)埸審核不合格判定依據(jù)第60頁/共89頁61客觀證據(jù)客觀證據(jù)實際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可經(jīng)受驗證的現(xiàn)埸審核的客觀證據(jù)現(xiàn)埸審核的客觀證據(jù)第61頁/共89頁62審核不合格報告審核不合格報告 不合格的確定 不合格的定義 不合格的判斷 不合格的描述 不合格報告 現(xiàn)埸審核不合格項報告現(xiàn)埸

28、審核不合格項報告第62頁/共89頁63不合格的描述不合格的描述事實的準確觀察 （判斷）在哪里發(fā)現(xiàn) （地點）發(fā)現(xiàn)了什么 （事實）為什么不合格 （原因）誰在場 （職位）采用專業(yè)術(shù)語 （正規(guī)）要便于查找 （追溯）利于的改進 （幫助）現(xiàn)埸審核不合格的描述現(xiàn)埸審核不合格的描述第63頁/共89頁64 審核不合格描述不合格描述注意事項 描述文件的標識/名稱 描述記錄的標識/名稱 描述相關(guān)職位/工位 描述設(shè)備的編號/名稱 描述相關(guān)的區(qū)域 描述不符合的原因 描述不符合標準條款和文件現(xiàn)埸審核不合格項的描述現(xiàn)埸審核不合格項的描述第64頁/共89頁65收集審核證據(jù)應(yīng)注意的問題收集審核證據(jù)應(yīng)注意的問題第65頁/共89頁

29、66審核員常用問式審核員常用問式5W1H5W1H現(xiàn)狀如何為什么能否改善該怎么改善對象（What)做(干）什么為什么生產(chǎn)這種產(chǎn)品或配件是否可以生產(chǎn)別的到底應(yīng)該生產(chǎn)什么目的（Why)什么目的為什么是這種目的有無別的目的應(yīng)該是什么目的埸所（Where)在哪兒干為什么在哪兒干是否在別處干應(yīng)該在哪兒干時間和程序（When)何時干為什么在哪時干能否其它時候干應(yīng)該什么時候干作業(yè)人員（Who)誰來干為什么哪人干是否由其它人干應(yīng)該由誰干手段（How)怎么干為什么哪么干有無其它方法應(yīng)該怎么干第66頁/共89頁67提問注意事項提問注意事項 -明確觀點和目的，準確表達； -發(fā)問一定考慮被問者的背景； -注意神態(tài)表情；

30、 -適時表達好意； -努力理解回答； -不能建議或暗示某種答案； -不說有情緒的話； -不可連續(xù)發(fā)問。第67頁/共89頁68聆聆 聽聽 -審核過程中，審核員聆聽的時間可能會 達到總時間80%； -聆聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用； -謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價值的信息。 第68頁/共89頁69影響傾聽的因素影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論第69頁/共89頁70除了聽，還要看除了聽，還要看 溝通時，需注意對方的身體語言 身體動作、手部動作. 面部表情 眼神第70頁/共89頁71審核審核/ /客觀證據(jù)客觀證據(jù)與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、

31、事實陳述或其客觀存在的信息。v注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。v在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。序號可用作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀事實或情況估計、猜想、分析、推斷2部門負責(zé)人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關(guān)人員的談話、傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當前的質(zhì)量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實的談話、傳聞。第71頁/共89頁72審核方法審核方法 問（面談）、查（閱）、看（觀察）、記（錄）. 問：與被訪人面談、提問； 查：查閱相關(guān)記錄和文件； 看：現(xiàn)場觀察； 記：記錄審核過程的有關(guān)事實。第72頁/共89頁7

32、3不符合事項的分類不符合事項的分類 嚴重（主要）不符合項 一般（次要）不符合項 觀察（建議）事項第73頁/共89頁74不符合事項的分類不符合事項的分類v系統(tǒng)性或區(qū)域性失效 所謂系統(tǒng)性失效是指某一要素或某一關(guān)鍵過程重 復(fù)發(fā)生,已構(gòu)成系統(tǒng)性的問題; 所謂區(qū)域性失效是指 某一部門或場所的活動全面失效的現(xiàn)象. v對產(chǎn)品或體系運行造成嚴重后果.v體系文件與標準嚴重相違背.v違背適用的法律法規(guī)和其它要求第74頁/共89頁75不符合事項的分類不符合事項的分類u未構(gòu)成系統(tǒng)性或區(qū)域性失效u未對產(chǎn)品或體系運行造成嚴重后果 u體系文件與標準未嚴重相違背 第75頁/共89頁76不符合事項的分類不符合事項的分類觀察事項開出的原則觀察事項開出的原則: :v 事實已構(gòu)成不符合,但性質(zhì)較輕微.v 尚未構(gòu)成不符合項,但有變成不符合的趨勢或潛在的趨勢.第76頁/共89頁77不符合事項的模式不符合事項的模式文件問題 沒有把標準的要求文件化 文件不能放映實際運作情況 文件內(nèi)容不當