銀行網點個人客戶服務標準

1、銀行網點個人客戶服務標準第一章 總 則第一條 為進一步加強個金客戶服務，全面推進個金業(yè)務發(fā)展，塑造交行一流國際公眾持股商業(yè)銀行的新形象，根據銀行員工職業(yè)道德規(guī)范、銀行規(guī)范化服務標準和商業(yè)銀行競爭要求，制定本標準。第二條 本標準執(zhí)行過程中應注意以下幾個方面：（一）本標準適用于中國境內開辦個金業(yè)務的銀行所有營業(yè)網點。（二）客戶服務的對象涵蓋所有個金客戶。但需根據不同的客戶群體（大眾客戶、中端客戶、oto客戶）實施不同的服務。（三）支行行長或網點負責人應確保本標準在網點中得到有效執(zhí)行。分行分管個金業(yè)務的領導負責督促檢查本標準在所轄分支行中嚴格執(zhí)行。（四）總行個人金融銷售服務部將推出“神秘人”計劃，以

2、評估和監(jiān)督本標準的執(zhí)行情況。各分行應制定實施細則，監(jiān)控標準執(zhí)行過程。第三條 銀行個人客戶服務管理的目標是采取一切必要措施提升員工素質、科技力量、創(chuàng)新能力和服務水平，在全國所有的網點形成統(tǒng)一標準的客戶服務，促使客戶將銀行作為辦理銀行業(yè)務、申請貸款和進行財富管理的首選銀行，使銀行成為國內同業(yè)最受尊敬的個人金融服務品牌。第二章 營業(yè)網點形象規(guī)范第四條 營業(yè)網點外部環(huán)境要求。（一）營業(yè)網點應按總行統(tǒng)一的形象設計標準設置行標、行名、行徽、門楣、招牌等形象標識，并定期清洗，確保無損壞、無污漬。（二）營業(yè)網點應經常打掃，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品。尤其是積雪、冰雹和結冰應立即從

3、網點區(qū)域的行人通道上清除，以最大限度防止客戶或行人受傷。（三）自行車和摩托車必須嚴格停放在網點周邊的規(guī)定區(qū)域。停放的自行車和摩托車不得遮擋銀行的廣告，并且在銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內不允許停放自行車和摩托車。（四）對網點區(qū)域附近的沒有營業(yè)執(zhí)照個體商販的商品買賣行為應予勸阻。（五）及時制止網點區(qū)域內乞討、拉客等不當行為的發(fā)生。第五條 營業(yè)網點內部環(huán)境要求。（一）標示規(guī)范統(tǒng)一。1.行徽、行名、營業(yè)時間等標牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。2.營業(yè)牌照（金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、外匯經營許可證等）必須齊全，掛在醒目位置，整齊劃一。3.柜組標志牌、業(yè)務導示牌、數字樣牌、網點負責人公

4、示牌和柜員服務標牌等規(guī)范齊全，整潔醒目，掛在指定位置，并與銀行內設機構保持一致。oto在全國推出后，網點應及時在vip窗口放置oto銘牌。4.利率屏（牌）必須顯示出完整、準確的最新利率、匯率。5.基金凈值公告欄的信息公告及時、準確。6.自助設備使用須知、說明書等粘貼在規(guī)定位置，字跡清晰，無殘缺。7.對外公布服務監(jiān)督和業(yè)務咨詢電話。8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無不亮。9.清晰標明排隊等候區(qū)域。 （二）服務設施齊全。1.桌椅、沙發(fā)、憑條柜、算盤、筆、計算器、老花鏡、驗鈔儀等齊全、整潔、完好。配備的飲水機、擦鞋機等正常使用。2.時鐘、日歷牌顯示正常、準確。電視機、vcd、電子屏等業(yè)

5、務宣傳設施完好，正常運行。3.復點機、復印機、自助電話等設備保養(yǎng)完好，確保可以正常使用。4.宣傳單（品）整齊擺放在宣傳架上，方便客戶領取。5.銀行自助服務機具必須防止損壞，并時刻保持良好的工作運行狀態(tài)。6.設施破舊損壞時，應立即維修或更換。第六條 營業(yè)（辦公）環(huán)境。（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。1.門窗潔凈，玻璃明亮，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2.柜臺、桌椅觸手無塵，擺放有序，且辦公家具不得背對窗戶放置。3.辦公機具、自助設備等干凈，無灰塵，無涂抹，無損傷。4.營業(yè)廳、自助服務區(qū)和柜臺內地面、墻壁干凈，無紙屑，無煙頭，無污跡，無雜物，無衛(wèi)生死角。5.導儲員、經警在做好本職工作的同時，要負責衛(wèi)生保

6、持。（二）物品擺放整齊。1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個人物品箱內。2.工作臺上辦公用具、資料放置簡潔、整齊，不得擺放與工作無關的物品。3.憑條柜（臺）上，憑條要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。4.雜物必須放置在客戶視線以外的地方。（三）營業(yè)環(huán)境優(yōu)美。1.室內明亮，光線柔和，光色和諧。2.室內空氣清新，流通良好，溫度、濕度宜人。3.辦公設備、便民設施美觀實用，擺放合理，客戶活動空間足夠。4.盆景花木擺放合理，定期更換，保持新鮮。5.榮譽匾（牌）陳列或懸掛在醒目位置，擺放整齊。6.營業(yè)廳內可懸掛突出交行企業(yè)文化的圖片、字畫、格言等宣傳牌。

7、第七條 網點營銷宣傳材料。（一）銀行營銷的“四要”和“四不要”。四要四不要要確保所有張貼的海報都是最新的不要繼續(xù)張貼過期的海報海報要張貼在ci規(guī)范的位置不要在海報前放置影響客戶視線的物品或在海報的頂部張貼另一張海報宣傳手冊要在方便客戶拿取的地方整齊擺放不要將不同的宣傳手冊混雜擺放在同一堆中檢查所有的標識，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃不要存在被破壞和撕裂的標識、標簽和其他營銷素材（二）所有海報的張貼必須是根據總行發(fā)布的最新網點營銷規(guī)劃指導手冊中規(guī)定的標準所設計的。所有的海報必須經總行認可后方可張貼，并且應當在有效期滿后立即撤下。（三）所有在網點可獲取的手冊和其他營銷印刷品必須陳列在根據總行發(fā)布的最

8、新網點營銷規(guī)劃指導手冊中的規(guī)定的標準展示架上。所有的印刷品必須經總行認可后方可上架展示，并且應當在有效期滿后立即撤下。（四）所有在網點中的展覽品和陳列品必須經總行認可后方可推出。第三章 員工行為規(guī)范第八條 形象儀表規(guī)范。交行營業(yè)網點所有人員都必須保持良好的儀容、儀表，能夠代表銀行的專業(yè)形象?？傮w要求：儀容端莊、著裝得體、姿態(tài)優(yōu)雅。待添加的隱藏文字內容3（一）儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；頭發(fā)應整齊潔凈，不染鮮艷顏色，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長發(fā)，不剃光頭。（二）著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時，須同時著襯

9、衫，襯衫領、袖等需整潔無皺折；領帶或領花色彩要與行服協(xié)調搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。（三）妝飾。女性工作人員需在工作時間化淡妝，以示對客戶的尊重。妝容應清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸張性的首飾或飾物。（四）姿態(tài)。應養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習慣，舉止文明、自然大方。（五）應在左胸適當位置佩帶標有行徽、工號、姓名、職務等內容的服務牌。（六）精神面貌良好。上崗前，應根據職業(yè)和崗位要求自我調整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。工作時間應精神飽滿，時刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。第九條 言談舉止規(guī)范。（一）語言文明。1.文明用語。接待客戶時須正確使用文

10、明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，杜絕服務禁語，除能表達基本意思，還應帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。提倡使用普通話。如果客戶偏好說方言，員工可根據客戶的需求使用方言。2.自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”10字文明用語，做到尊稱不離口，“請”字在前頭，未達到對方滿意時應說“對不起”。3.接打電話時應說：“您好，這里是銀行”或“您好，銀行”。4.堅持“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（二）接待禮儀。1.迎接客戶。對來營業(yè)網點的所有客戶，大堂經理都須點頭微笑并問好，見到熟悉的客戶須能正確稱呼；看到需要幫助的客戶，大堂經理應主動上前詢問客戶需求；在業(yè)務繁

11、忙時段引導客戶至合適的服務區(qū)域。2.握手。握手時自然大方，熱情親切，不卑不亢，用力適度。一般女員工要主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性別，如果客戶為男性，男員工應主動握手，如果客戶為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，一般幾秒鐘即可。3.介紹。應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在順序上，應先介紹領導和年長者。4.交換名片。雙手接遞名片?？蛻舫醮蝸碓L，應主動自報姓名和職務，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應注意讓文字正面朝向對方；接受客戶名片時要用雙手，接過后認真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中，不要將名

12、片收起來，應該放在桌子上，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。5、交談。同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，表現出真誠、友好的態(tài)度。談話間如遇急事需要馬上處理，應禮貌示意客戶稍候，并表示歉意。6.送別客戶?？蛻綦x開時須起身為其送行，為客戶引路，將客戶送到網點門口，目送客戶離開后再回去。如網點在高樓大廈內，則應至少送到電梯門口，待電梯到達、客戶進入電梯后，目送電梯門關閉再離開。7.電話禮節(jié)。網點員工在接聽電話時需用語規(guī)范，態(tài)度親切、語速適中、使用普通話。同時，應告知客戶其所在的網點或部門名稱。員工必須在三聲鈴響之內接聽電話，但不能因接電話而打斷客戶正在接受的服務。（三）職業(yè)道德規(guī)范。1.誠實和

13、正直:每個員工應該以誠實和正直的態(tài)度對待同事、客戶和生活。2.尊敬和禮貌:員工對每個人的行為、舉止都要采取尊重、謙虛、和禮貌的態(tài)度。3.不遲到，不早退。全員刷卡簽到和簽退，不能代刷、代簽。提前十分鐘到崗，做好營業(yè)或辦公前的準備工作。第四章 客戶服務規(guī)范第十條 員工在為客戶辦理業(yè)務的時候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然，提升我行客戶服務的良好形象。第十一條 員工在與客戶交流的時候，要認真傾聽客戶的發(fā)言，必要時用簡單明了的語言重新表述客戶的需求，請客戶進行確認，以確保全面、正確理解客戶的需求。第十二條 員工要尊重客戶的隱私，注意客戶信息資料的保密，未經客戶允許

14、，不得泄漏客戶的各類信息資料。第十三條 員工應該盡量滿足客戶的要求，對于客戶所提出的無法實現的要求，應進行耐心的解釋和勸導，以改變客戶不合理的預期。在不能確定該如何回答客戶問題的時候，應請示上級領導，不得以“非銀行政策”為理由拒絕客戶，也不得隨意承諾客戶。第十四條 員工須高度重視銀行的信譽，必須在規(guī)定的時間內，保質保量完成對客戶承諾的工作。如無法按要求完成工作，須提前與客戶進行溝通、解釋，以取得客戶的諒解，并重新安排工作計劃。第十五條 員工在處理問題的時候，需設身處地為客戶著想，實行首聞負責制，迅速為客戶協(xié)調、解決問題，不得進行推諉、搪塞，敷衍了事。第十六條 大堂經理要主動識別并引導客戶到相關

15、區(qū)域辦理業(yè)務，以減少客戶排隊等候的時間。當客戶排隊過長時，網點負責人員必須親臨現場，及時采取有效措施分流、疏導客戶，客戶排隊時間不應超過8分鐘。（一）辦理非現金業(yè)務的普通客戶向低柜區(qū)分流；辦理小額存取款業(yè)務的普通客戶向自助區(qū)分流；oto客戶引導至理財區(qū)辦理業(yè)務。（二）各網點要采取有效措施，盡快將繳費、打印收據和5000元以下的持卡取款等業(yè)務退出人工服務。要積極鼓勵客戶使用自助服務渠道，例如：atm、cdm、crs、電話銀行和網上銀行，網點員工要主動指導客戶如何使用自助設備。（三）當oto客戶需到高柜區(qū)辦理業(yè)務的時候必須合理引導，在為oto客戶提供優(yōu)先服務的同時，注意避免引起普通客戶的不滿和oto客戶的尷尬。第十