服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)：服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的是指為他人做事，并使他人從中受益的一種一種有償有償或或無(wú)償無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是的活動(dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。 服務(wù)：服務(wù)： 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。態(tài)度。一、一、服務(wù)的定義服務(wù)的定義1、沒(méi)有、沒(méi)有服務(wù)就服務(wù)就沒(méi)有客沒(méi)有客戶戶2、沒(méi)有客、沒(méi)有客戶就沒(méi)戶就沒(méi)有利潤(rùn)有利潤(rùn)3、沒(méi)有、沒(méi)有利潤(rùn)公利潤(rùn)公司就無(wú)司就無(wú)法生存法生存4、服務(wù)表、服務(wù)表面是為客戶，面是為客戶

2、，實(shí)際是為自己實(shí)際是為自己服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性 朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。 一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來(lái)到旅館訂房。夫婦來(lái)到旅館訂房?！昂鼙?，很抱歉，”他說(shuō)，他說(shuō)，“今天的今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?？腿颂貏e多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，停了片刻，他又說(shuō)：他又說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請(qǐng)稍等一

3、下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說(shuō)：朋友想了想，接著說(shuō)：”在這樣的晚上，我實(shí)在不在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不敢想象你們離開這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉

4、拒道：“你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的。館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的?！迸笥衙髋笥衙靼姿麄兊暮靡猓πα酥?。白他們的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)?/p>

5、述了他對(duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他晰地?cái)⑹隽怂麑?duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。的集團(tuán)。1 1、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。2 2、它是它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣。3 3、是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的。二、二、什么是服務(wù)意識(shí)？ 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。有一天，

6、兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷員可不可以試一下。促銷員一看，趣，就問(wèn)促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：淡地說(shuō)：“那你就試一下吧。那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。三、為什么三、為什么 要提高服務(wù)意識(shí)要提高服務(wù)意識(shí) ?競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 手機(jī)、家電

7、、美容理發(fā)、餐手機(jī)、家電、美容理發(fā)、餐飲旅游及其它飲旅游及其它 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。的需求，來(lái)挽留顧客。不良客不良客戶服務(wù)戶服務(wù)福利降低福利降低員工不滿員工不滿 訂單降低訂單降低利潤(rùn)利潤(rùn)降低降低信譽(yù)受損信譽(yù)受損客戶減少客戶減少獲得穩(wěn)獲得穩(wěn)定工作定工作獲得獲得提升提升漲工資漲工資獲得良獲得良好心情好心情更

8、容易：更容易：提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 頭腦：頭腦：全面掌握基本技能全面掌握基本技能，懂得基本的，懂得基本的服務(wù)技巧服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求（耳勤）（耳勤） 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求（眼勤）（眼勤） 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)（嘴勤）（嘴勤） 心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不” 把“對(duì)”留給客人，把“錯(cuò)”留給

9、自己 明白“100-1=0”的道理 從客人的角度去考慮問(wèn)題 客人的任何事情都是大事 服務(wù)先“女士”后“先生”客戶是我們真正的老板客戶是我們真正的老板, ,收入是客戶給的收入是客戶給的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)案例分享案例分享3 3 一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件事發(fā)生在事發(fā)生在某某年年9 9月初，他第一次來(lái)北京，到北京后月初，他第一次來(lái)北京，到北京后首先找了一家酒店住下，準(zhǔn)備第二天開始辦事。這首先找了一家酒店住下，準(zhǔn)備第二天開始辦事。這天下午，他來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)當(dāng)班的服務(wù)員說(shuō)：天下午，他來(lái)到酒店前臺(tái)，對(duì)當(dāng)班的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，

10、明天想到某某地方辦事，可我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？以麻煩你給我買一張地圖嗎？”那名服務(wù)員非常有那名服務(wù)員非常有禮貌，說(shuō)：禮貌，說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您。給您。 ” ”案例分享案例分享3 3 過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？的行走路線，好嗎？”他當(dāng)然求之不得。于是，服他當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在務(wù)員將地圖攤放在茶

11、幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。用時(shí)反而較少。案例分享案例分享3 3 第二天，他按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常第二天，他按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走

12、這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。案例分享案例分享3 3 這位客戶現(xiàn)在想起這件事，仍然非常感慨。他認(rèn)為，這位服務(wù)員給顧客買來(lái)地圖，是她分內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成；服務(wù)時(shí)態(tài)度良好，已經(jīng)無(wú)可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務(wù)；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠(chéng)，讓人感動(dòng)！五、如何提升服務(wù)意識(shí)？五、如何提升服務(wù)意識(shí)？ 接受我們服務(wù)或商品的人接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴購(gòu)買你的產(chǎn)品的人購(gòu)買你的產(chǎn)品的人客戶才是給你發(fā)薪水的人客戶才是給你發(fā)薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就

13、是我們的衣食父母物美價(jià)廉的感覺物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想站在客人的角度想問(wèn)題問(wèn)題提供完整的服務(wù)提供完整的服務(wù)禮貌禮貌沒(méi)有霸王條款沒(méi)有霸王條款認(rèn)識(shí)并熟悉客人認(rèn)識(shí)并熟悉客人清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境傾聽傾聽產(chǎn)品具有吸引力產(chǎn)品具有吸引力愉快的感覺愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題的問(wèn)題興趣興趣溫馨的感覺溫馨的感覺效率及安全保障效率及安全保障提供完整的選擇提供完整的選擇不能等太久不能等太久放心放心受受到重視到重視讓客人得到滿足讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)合理，迅速的投訴渠合理，迅速的投訴渠道道前后一致的對(duì)客前后一致的對(duì)客態(tài)度態(tài)度微笑及問(wèn)候微笑及問(wèn)候?qū)I(yè)的人員專業(yè)的人員1.擺正心態(tài)

14、，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。 為什么我要受客人的氣？ 客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說(shuō)明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。 2.服務(wù)要用心、細(xì)心 服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。服務(wù)來(lái)自于你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將

15、豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的。”服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2727服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒(méi)有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉?？腿苏f(shuō)：服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我

16、們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并及時(shí)提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，更用心，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到盡善盡美。 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)30303 3、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù) 前置化服務(wù)前置化服務(wù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)3131服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)3232服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)3333服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)34344 4、重視、關(guān)心員工、重視、關(guān)心員工 做為管理人員，不可能整天與顧客打交做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。合，并及時(shí)解決員工的各種困難。 對(duì)服務(wù)工作做得好的員工給予一定對(duì)服務(wù)工作做得好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做得