提高95598服務熱線人工受理量

1、提高95598服務熱線人工受理量一 小組概況小組概況小組名稱客服中心業(yè)務受理班 QC小組成立時間2014.06課題類型管理型課題名稱提高95598服務熱線人工受理量活動時間2014.62015.01活動次數(shù)16出勤率100小組成員介紹序號姓 名年齡文化程度職 務組 內 分 工1研究生95598服務調度崗位業(yè)務員組長（全面負責）2本科業(yè)務受理班首席客服代表組員（分析研究）3本科業(yè)務受理班首席客服代表組員（分析研究）4本科業(yè)務受理班值班長組員（分析研究）5本科業(yè)務受理班值班長組員（分析研究）6本科業(yè)務受理班值班長組員（分析研究）7本科業(yè)務受理班值班長組員（分析研究）8本科業(yè)務受理班客服專員組員（調

2、查實施）9本科業(yè)務受理班班員組員（調查實施）10本科業(yè)務受理班班員組員（調查實施）11本科業(yè)務受理班班員組員（調查實施）二選題背景自2001年12月，XX供電局95598服務熱線成立以來，經過13年的建設和運營， 95598熱線與網上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信、微博等遠程服務渠道共同構建供電服務信息平臺。我們始終堅持“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，始于客戶需求、終于客戶滿意，快速解決客戶問題，積極推進服務意識、服務能力和員工隊伍素質的提升，推動服務技術、方式和機制的創(chuàng)新，讓客戶感受95598 供電服務“簡單、高效”，使95598熱線實現(xiàn)電力信息樞紐、突發(fā)事件處理、客戶服務調度職能。

3、根據(jù)2014年上半年人工服務話務量顯示，XX地區(qū)客戶較為偏向于使用95598服務熱線人工服務?；诂F(xiàn)時客戶對95598服務熱線人工服務的需求，QC小組決定把“提高95598服務熱線人工受理量”作為本次的活動課題。三活動計劃表1:小組活動計劃和實際進度表 計劃 實施 時間項目 2014.06 2014.07 2014.08 2014.09 2014.10 2014.112014.122015.01選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標原因分析要因確認制定對策對策實施效果檢查鞏固措施 總結與計劃四現(xiàn)狀調查1. QC小組對2014年1-8月份話務情況進行了統(tǒng)計分析，如下所示：表2.2014年1-8月份話務統(tǒng)計分析

4、月 份1月2月3月4月5月6月7月8月話務總量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（%）35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合計32.77%圖1.2014年1-8月份話務情況統(tǒng)計圖2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲線圖（按時段統(tǒng)計）2014年1-8月份人工受理量所占比率為32.77%，且在高峰時段（9:0012:00及15:0019:00）、平時段（8:009:00、12:0015:00

5、及19:0022:00）人工受理量較低。2.QC小組對2014年1-8月份高峰時段（9:0012:00及15:0019:00）、平時段（8:009:00、12:0015:00及19:0022:00）、低谷時段（22:00次日8:00）的呼損情況進行統(tǒng)計分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分時段呼損情況統(tǒng)計時段高峰平低谷電話呼入總量18589211104532261呼損量44943679呼損率（%）0.240.390.24根據(jù)以上統(tǒng)計可知，呼損情況主要集中在高峰時段以及平時段。減少高峰時段及平時段的呼損量是提高95598服務熱線人工受理量工作中不可或缺的一部分。五目標設定1目標：95598

6、熱線人工受理比率由32.77上升到40%。2根據(jù)全國呼叫中心運營績效標準（CCCSOP-2012），呼叫中心人工受理率行業(yè)標準為50%，即人工受理量與自助語音服務各占一半。3根據(jù)全省客戶服務信息周報及月報統(tǒng)計，目前我省部分地市呼叫中心人工服務受理比率均在40%至50%。六原因分析系統(tǒng)操作不便人工受理量低流程系統(tǒng)制度工作效率低信息錄入慢坐席打字速度慢客戶提供信息不全人業(yè)務技能生疏個性化培訓有待改善人工服務滿意度低人工服務態(tài)度欠佳業(yè)務流程不合理業(yè)務支持不足IVR流程操作不便捷系統(tǒng)故障無相應管理制度排班不合理圖3.原因分析魚骨圖七要因論證1.要因確定計劃針對以上分析得出的10個原因要素進行進一步的分

7、析確定，現(xiàn)列出要因確定計劃表，如下所示：表4.要因確定計劃表序號末端因素確認內容確認辦法標準責任人完成時間1人工服務態(tài)度欠佳是否有客戶對人工服務態(tài)度不滿意統(tǒng)計投訴工單數(shù)量、回訪客戶滿意率投訴工單數(shù)量少、回訪客戶滿意率高盧炎儀9月5日2業(yè)務支持不足是否有明確的業(yè)務應答指引，指引查詢是否快速、更新是否及時查看工作資料、現(xiàn)場測試業(yè)務應答指引查找便捷、信息準確陳碧瑩9月8日3個性化培訓有待改善培訓內容是否滿足需求及有針對性，培訓結果是否有成效查看培訓實施記錄并進行全員調查，對培訓、考核方式進行統(tǒng)計分析周在崗培訓時間20分鐘/人，月集中培訓1次個性化培訓、考核形式多樣化鐘錦泉9月12日4客戶提供信息不全

8、是否存在客戶提供資料不完整影響通話時間的情況錄音回放、查看座席平均通話時長座席平均通話時長180秒張曉燕8月27-29日5座席打字速度慢打字速度能否達到崗位要求打字測試50字/分鐘陳淑瑜9月15日6座席操作流程不合理座席操作流程是否有利于提高座席工作效率流程分析座席操作流程合理，有利于提高工作效率陳靜9月16日7排班不合理排班方案是否符合話務需求進行話務量、排班方案對比分析排班科學合理葉怡歡9月18日8無相應管理制度有無具體管理要求查看呼叫中心管理制度有具體工作要求和管理制度張雪芳9月19日9系統(tǒng)故障是否存在系統(tǒng)故障引至客戶來電無法接入的問題查看系統(tǒng)運行日志系統(tǒng)運行正常趙聰9月22日10IVR

9、流程操作不便捷自助服務操作流程設置是否簡明、操作是否便捷現(xiàn)場測試、自動語音流程分析自助服務語音提示明晰、操作便捷楊雯哲9月22日2.要因確定因素一：人工服務態(tài)度差標準：投訴工單數(shù)量少 回訪客戶滿意率高經QC小組統(tǒng)計得出，2014年1-8月份工單分類及回訪客戶滿意度統(tǒng)計情況如下： 表5.2014年1-8月份工單分類統(tǒng)計表類別數(shù)量比率（%）合計咨詢查詢9719984.57 97199故障報修67595.886759投訴10.001舉報190.0219用電業(yè)務104779.1210477意見4310.37431表揚370.03 37建議30.00 3節(jié)能服務100.01 10合計1149361149

10、36表6.2014年1-8月份回訪滿意率統(tǒng)計表責任單位回訪 總數(shù)回訪率（%）用戶滿意情況滿意一般不滿意未評議數(shù)量比率%數(shù)量比率%數(shù)量比率%數(shù)量比率%蓬江供電局4358100.00388727.1700.0000.0047125.67江海供電局1766100.00156810.9600.0000.0019810.79新會供電局1925100.00172212.0400.0000.0020311.06臺山供電局2353100.00206314.4200.0000.0029015.80開平供電局2573100.00224915.7200.0000.0032417.66鶴山供電局1545100.001

11、3859.6800.0000.001608.72恩平供電局1620100.00143110.0000.0000.0018910.30合計16140100.001430588.6300.0000.00183511.37由2014年1-8月份工單分類統(tǒng)計表可知，抱怨類工單（包括投訴、意見以及建議工單）的數(shù)量為435宗，其中涉及到營業(yè)廳工作人員服務態(tài)度、電壓質量、供電安全、服務渠道等問題，但不涉及到95598服務熱線座席問題。并由回訪滿意率統(tǒng)計表可知，客戶對于95598服務熱線人工服務投訴率低，且對工作人員的服務態(tài)度及解決客戶需求情況滿意度良好。結論：“人工服務滿意度欠佳”不是主要因素。因素二：業(yè)務

12、支持不足 標準：業(yè)務應答指引查找便捷、信息準確客服中心在營銷系統(tǒng)的客服系統(tǒng)模塊中建立了業(yè)務知識庫，由班長、值長負責知識庫的及時維護和知識更新。知識庫中包含了業(yè)務應答指南、遠程服務操作手冊以及各項新業(yè)務知識，為座席人員快速準確應答客戶提供便利條件。圖4.營銷系統(tǒng)-知識門戶知識庫所囊括的業(yè)務范圍廣泛，且有工作人員及時更新知識點，不斷完善業(yè)務知識網絡架構，為座席人員業(yè)務受理提供強而有力的支撐。結論：“業(yè)務支持不足”不是主要因素。因素三：個性化培訓有待改善 標準：周在崗培訓時間20分鐘/人月集中培訓1次個性化培訓、考核形式多樣化業(yè)務受理班自2010年9月份開始利用話務量低谷期進行分散型業(yè)務知識培訓，每

13、兩周利用班組例會集中培訓，小組成員翻閱了1至5月的培訓記錄，周培訓及月培訓均有按要求完成，滿足周在崗培訓時間20分鐘/人，月集中培訓1次的工作標準。此外，班組招入6名新員工，在日常工作中，該6名新員工在業(yè)務知識方面掌握程度不一致，在班組對該6名新員工進行有針對性的培訓后，均有所提高，但對工作年限3-4年的員工個性化培訓仍有不足。 而對于培訓結束后的知識考核，班組均采取閉卷筆試形式進行，考核形式過于單一。這種單一的考核方式只能對座席人員對培訓內容的記憶程度進行考核，且只能使座席對培訓內容的記憶起到臨時記憶的作用，若一段時間不運用，便會將其遺忘。同時，這種考試形式并未對座席的臨場應用、靈活運用等能

14、力的提升有所幫助。由此可見，個性化培訓仍有提升的空間。結論：“個性化培訓有待改善”是主要因素。因素四：客戶提供信息不全 標準：座席平均通話時長180秒8月27日至29日，活動小組統(tǒng)計了1至8月份座席平均通話時長（見表7），并從1至8月95598服務熱線來電錄音資料中，按照每月6個錄音隨機抽取了30個通話記錄，了解客戶提供信息、資料的清晰程度（見表8）。表7：2014年1-8月份座席平均通話時長統(tǒng)計 月時長一月二月三月四月五月六月七月八月平均值平均通話時長119.61秒125.80秒120.87秒115.35秒118.03秒112.45秒110.64秒113.99秒117.09秒表8：來電客戶信

15、息清晰率統(tǒng)計 程度類別可清晰提供簡單引導后提供（15秒內）多番溝通后提供（30秒內）多番溝通仍無法提供(1分鐘以上)電費查詢戶號53.5%20.9%19.7%5.9%戶名84%16%故障報修故障地點91.9%7%1.1%故障現(xiàn)象95.9%4.1%其它類相關信息98.7%1.3%從表7和表8的統(tǒng)計結果看，2014年1-8月份座席平均通話時長為117.09秒，滿足180秒的工作標準。來電客戶基本能清晰提供相關信息、資料，雖然存在因提供不完整而延長通話時間的情況，但比例較低。結論：“客戶提供信息不全”不是主要因素。因素五：座席打字速度慢 標準：打字速度50字/分鐘小組于9月15日對所有座席人員進行打

16、字速度測試，測試結果如下所示：圖5.打字速度測試結果比例圖由測試結果可知，班組座席人員打字速度均在50字/分鐘以上，達到崗位基本要求。結論：“座席打字速度慢”不是主要因素。因素六：業(yè)務流程不合理 標準：流程有利于提高工作效率 座席人員受理客戶來電后，記錄客戶需求，結束通話后，將工單下發(fā)到縣區(qū)局客服中心負責專人處，再由專人將客戶情況反饋至所屬供電所進行訴求處理，工作流程如下圖所示：圖6.客戶訴求協(xié)同服務單線圖工單返回至客服中心后，再由座席人員回訪客戶。過程中，客服中心有客服專員對遲返工單進行催辦，有效加快客戶訴求處理速度。結論：“業(yè)務流程不合理”不是主要因素。因素七：排班不合理 標準：排班科學合

17、理2014年1-8月份人工受理分布情況如下圖所示：圖7.2014年1-8月份人工受理情況分布圖95598熱線為客戶提供24小時咨詢查詢、故障報修等服務，目前采用上午7人、中午5人、下午6人、傍晚4人、夜間2人輪班，24小時在崗服務人員情況如下：圖8.24小時座席人員分布情況圖經對比分析，熱線排班基本能與話務量曲線峰谷相協(xié)調，在人員配置暫無法增加的情況下，排班符合24小時話務量分布特點，是合理和符合實際工作需要的。結論：“排班不合理”不是主要因素。因素八：管理制度不完善 標準：有具體工作要求和管理制度現(xiàn)時班組實行績效通報制度，由班長統(tǒng)籌，值長負責在每月15日前編寫95598座席工作績效，實行內部

18、通報，并將作為座席人員年度績效考核的重要依據(jù)。此外，班組還推行評定“每月服務之星”制度，實行精神和物資激勵相結合，以充分調動座席的工作主動性和積極性。依據(jù)95598坐席工作績效制度，能有效管理坐席人員的工作情況，而有效的管理能促進坐席人員的工作變得更加規(guī)范化，再加上一定的獎勵措施，更能增加坐席人員對工作的熱愛，以此進一步提升坐席人員的工作狀態(tài)。結論：“管理制度不完善”不是主要因素。因素九：系統(tǒng)故障 標準：系統(tǒng)運行正常經查看2014年1至8月份95598系統(tǒng)運行日志，期間系統(tǒng)運行基本正常，各功能模塊無大的異常情況。結論：“系統(tǒng)故障”不是主要因素。因素十：IVR流程操作不便捷標準：自助服務語音提示

19、明晰操作便捷小組經現(xiàn)場撥打我局95598熱線進行測試，發(fā)現(xiàn)IVR流程語音提示簡潔、明晰，而其一級分類如下圖所示：圖9.95598熱線IVR流程一級分類2014年上半年蓋洛普滿意度調查顯示，第一梯隊、第二梯隊和第三梯隊中有部門地市局獲得較高分數(shù)，現(xiàn)QC小組對韶關局、汕頭局、肇慶局、揭陽局、湛江局和潮州局的95598熱線IVR流程進行撥打對比?，F(xiàn)分析情況如下：（一）xx局、xx局、xx局、xx局和xx局一級菜單順序是：（1）故障報修；（2）電費查詢及自助繳費；（3）停電及錯峰信息查詢；（4）業(yè)務查詢；（5）業(yè)務辦理；（6）傳真服務；（0）人工服務。與我局一致。（二）xx局與我局大致相同，但將0人工

20、服務語音播報提前到第三位。其他五個局的一級菜單與我局相同。QC小組對xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局的95598熱線IVR流程進行調研，與我局95598熱線IVR流程進行對比?，F(xiàn)分析情況如下：（1） xxx供電局的一級菜單與xx局基本相同，但xx供電局將人工服務的語音播報設置在首位，客戶撥打該局95598熱線可優(yōu)先選擇人工服務。（2） xx及xx供電局95598熱線IVR流程均將人工服務放在最后一位。雖我局95598服務熱線IVR流程與其他地區(qū)局相差不大，但對熱線人工服務受理情況存在一定程度上的影響，所以將該因素列為次要因素。結論：“IVR流程操作不便捷”

21、是次要因素。3. 因素總結：1. 主要因素：個性化培訓有待改善2. 次要因素：IVR流程操作不便捷八對策制定表9.對策表序號要 因對 策目 標措 施地點完成時間實施人1IVR流程操作不便捷調整IVR流程提高IVR流程操作便捷度調整IVR流程955982014.9趙聰陳炳乾楊雯哲2個性化培訓有待改善針對質檢人員分析存在的個性問題，進行差異化培訓增強坐席人員個人業(yè)務技能的提升（1）對質檢共性問題進行統(tǒng)一培訓，對個別問題進行差異化培訓（2）對培訓內容進行考核，進一步鞏固培訓成果（3）質檢人員加強抽檢坐席的個性問題抽檢，檢查培訓及考核后改進情況，實行PDCA閉環(huán)管理。955982014.11陳淑瑜楊雯

22、哲趙聰九對策實施實施一：調整IVR流程：在2014年上半年滿意度調查95598維度中取得較高分數(shù)的有韶關局、汕頭局、肇慶局、揭陽局、湛江局和潮州局。經對其95598熱線IVR流程進行撥打對比分析發(fā)現(xiàn)，只有湛江供電局將人工服務的語音播報設置在第三，并在2014年上半年滿意度調查95598維度獲得較高分數(shù)，而其他地市局與我們大致一致。由此可得，人工服務選擇在一級菜單中的排列順序對IVR流程操作便捷性有著一定的影響。為此，小組決定將人工服務的語音播報調整至第三位。實施二：1. 改善個性化培訓在培訓形式上，要結合班組實際，因地制宜、因材施教，外培與內訓相結合的原則來組織培訓。由質檢員對座席人員所受理的

23、工單進行抽查，班組對質檢員在抽查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行統(tǒng)計分析，再對共性問題進行統(tǒng)一培訓。而對于抽查過程中發(fā)現(xiàn)的屬于個別座席出現(xiàn)的問題，則由該座席所在的小組進行差異化培訓，有針對性地對座席個人進行培訓。培訓時要填寫員工培訓簽到表，作為培訓檔案留底。對于非本班組專業(yè)問題，可邀請其他班組人員作為培訓師，進行統(tǒng)一培訓。2.培訓考核培訓結束后，對培訓內容進行考核，進一步鞏固培訓成果。對于統(tǒng)一培訓的共性問題進行統(tǒng)一考核，而差異化培訓由各小組組長組織考核。過去的培訓考核方式均以閉卷形式進行筆試考核，考試完畢后由出卷人員進行批閱，考核方式過于單一，現(xiàn)增加實操考試及問答考試兩種形式。實操考試就是對于工單填寫、工

24、單傳遞以及聯(lián)系縣區(qū)局工作人員等內容的考核，而問答考試就是模擬通話現(xiàn)場，以客戶咨詢95598服務熱線座席的情景模擬方式來進行考核。這樣的考核方式能讓座席以更快的速度把培訓的內容應用于工作之中，讓培訓效果最大化。每次考核由組織培訓人員根據(jù)培訓內容，有針對性地選擇考核方式?？蛇x擇其中一種方式進行考核，也可以選擇多種方式進行考核，對于不及格人員再進行二次培訓及考核。3. PDCA閉環(huán)管理培訓考核結束后，由質檢人員對參與培訓座席人員及培訓內容進行再次抽檢，檢查培訓及考核后的改進情況，實行PDCA閉環(huán)管理。對于培訓考核效果不佳的情況，于統(tǒng)計分析后，可更換培訓及考核方式，逐步提高座席人員對培訓內容的掌握程度

25、。十效果實施我們以活動前2014年9月95598服務熱線人工受理量與2014年10-12月與及同期2013年10月份統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行了對比分析，結果表明：活動后，人工受理量占比由原來的34.65有所提升。1. 實施效果表10.95598服務熱線運行情況匯總類別2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2013年10月數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%電話呼入總量51008100.00%40143100.00%37647100.00%40502100.00%37728100.00%人工服務1767334.65%1667241.53%1608842.73%1705442.11%1419937.64%自助查詢3333565.35%2347158.47%2155957.27%2344857.89%2352962.36%人工服務咨詢查詢1396779.03%1322779.34%1282279.70%1322977.57%1191683.92%故障報修9135.17%6433.86%5553.45%7104.16%5083.58%用電業(yè)務274115.51%277916.67%269616.76%309218.13%174912.32%投訴00.00%00.00%