入戶訪問運作管理指導(dǎo)

1、入戶訪問運作指導(dǎo)慧聰國際IT研究所：李秀偉編著入戶訪問運作指南入戶訪問是一種非常重要的定量研究方法，因為入戶訪問可以得到比較全面深入的信息，因此廣泛的被市場研究公司所采用。入戶訪問是一種通過訪問員在用戶家中與用戶進(jìn)行面對面訪問的研究方式，其操作難度遠(yuǎn)大于街頭攔訪，因此能否正確操作是入戶訪問項目成敗的關(guān)鍵。下面將根據(jù)項目運行的幾個階段詳細(xì)介紹入戶訪問項目的運作過程。一. 接受任務(wù)階段接受任務(wù)階段中督導(dǎo)的工作主要有兩部分，一部分是準(zhǔn)確完整的了解項目的各項具體要求；第二部分是根據(jù)項目需求制作項目執(zhí)行過程表。1. 準(zhǔn)確完整的了解項目的各項具體要求在此過程中，督導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)與研究人員的溝通，深入了解本項目的

2、研究目的及具體要求。督導(dǎo)應(yīng)該了解的內(nèi)容包括如下幾點：v 項目的背景及研究目的v 合格被訪者的甄別條件v 樣本量的大小v 時間期限v 抽樣方案v 配額要求v 問卷長度v 項目預(yù)算v 項目的其他要求2. 根據(jù)項目需求制作項目執(zhí)行過程表督導(dǎo)深入了解項目的要求之后，應(yīng)該根據(jù)項目的抽樣方案、樣本數(shù)量、樣本配額、問卷長度及項目的時間期限等因素確定項目的具體操作流程。這其中最重要的是確定項目需要的訪問員、抽樣員與其他項目輔助人員的數(shù)量并制定一個明確的時間表，對何時應(yīng)該完成什么工作進(jìn)行明確的規(guī)定以保證項目能夠在非常嚴(yán)格的監(jiān)控下按時完成。在制定時間表的過程中一定要充分考慮項目的難度，預(yù)留出足夠的補(bǔ)救時間。二.

3、前期準(zhǔn)備階段1. 組織抽樣員進(jìn)行抽樣v 預(yù)約足夠數(shù)量的訪問員進(jìn)行抽樣培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容見抽樣員培訓(xùn)手冊（附件14：抽樣員培訓(xùn)手冊）v 考核合格的安排擔(dān)任項目的抽樣員并簽訂抽樣員工作協(xié)議v 安排抽樣員進(jìn)行實地抽樣v 對抽樣結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和整理v 填寫最終的入戶訪問情況登記表（附件15：入戶訪問情況登記表）2. 預(yù)約足夠數(shù)量的訪問員及其他項目參與人員v 根據(jù)每個項目的難度與時間，確定每個訪問員需完成的樣本量v 按照甄別條件、樣本數(shù)量和城市行政區(qū)決定所需訪問員數(shù)量v 結(jié)合考慮被訪地址和訪問員住址的地理分布，以就近原則，預(yù)約訪問員v 訪問員能保證參加項目培訓(xùn)、中途收發(fā)問卷、完成所有訪問任務(wù)的時間v 優(yōu)

4、先考慮有經(jīng)驗的老訪問員v 每個訪問員應(yīng)該完成一個居委，盡量不要中途換人v 一個入戶訪問項目中，每個訪問員需完成的最高樣本數(shù)量不超過15個v 根據(jù)樣本數(shù)量確定需要的復(fù)核人員的數(shù)量v 復(fù)核人員應(yīng)該由公司可以確定其素質(zhì)的有經(jīng)驗的老訪問員來擔(dān)任根據(jù)確定所需訪問員的數(shù)量預(yù)約足夠的訪問員。在督導(dǎo)數(shù)量足夠的情況下，復(fù)核員、審卷員由本公司督導(dǎo)擔(dān)任，如果督導(dǎo)數(shù)量滿足不了項目的要求，應(yīng)該根據(jù)需要預(yù)約一定數(shù)量的審卷員和復(fù)核員，審卷員和復(fù)核員應(yīng)該是公司可以確定其素質(zhì)的有經(jīng)驗并且接受過公司正式復(fù)核人員培訓(xùn)的訪問員來擔(dān)任。有的項目可能有人員方面的特殊要求，這就需要根據(jù)具體項目來確定，不能一概而論。抽樣員是入戶訪問項目中非

5、常重要的參與人員，要根據(jù)項目的抽樣方案及時間限制確定要使用的抽樣員的數(shù)量，抽樣員必須參與過基礎(chǔ)培訓(xùn)及抽樣人員培訓(xùn)方可進(jìn)行工作。3. 根據(jù)項目特定情況，制定外聘人員的工資水平訪問員及其他項目參與人員的工資在項目成本中占有非常大的比例，因此，合理制定訪問員與其他項目參與人員的工資是加強(qiáng)成本管理及防止訪問員流失的一個重要手段。訪問員的工資必須兼顧公司和訪問員兩方面的利益。通常情況下，入戶訪問的報酬采用計件工資來進(jìn)行計算，即訪問員每完成一份合格問卷所能得到的報酬來計算。訪問員的工資應(yīng)該綜合考慮問卷的長度、難度及訪問員每天的工作量來制定。入戶問卷的定價通常每份在10-20元之間。因為通常情況下應(yīng)該保證訪

6、問員工作一天的收入在80-150元之間，即平均水平的訪問員每天的收入應(yīng)該在100元左右。舉個例子來說，如果有一份入戶問卷一個普通訪問員一天可以完成5份，那么完成一份合格問卷的報酬應(yīng)該在15-20元。對于難度非常大的入戶問卷可以在項目預(yù)算允許的前提下適當(dāng)提高訪問員的工資水平以保證訪問員的工作積極性。抽樣員的工資往往也是以計件工資來計算。通常情況下是按照抽樣員抽取的居委會數(shù)量來確定抽樣員的工資水平?？紤]通常情況下每個抽樣員每天只能抽2-3個居委，因此每個居委的報酬根據(jù)抽取難度可以訂在30-50元之間，原則上應(yīng)該保證保證抽樣員每天有80元以上的收入，如果抽樣工資訂得太低，則會影響抽樣員的積極性，因為

7、抽樣的工作是非常辛苦的。復(fù)核人員的工資通常以天數(shù)來計算?？紤]到復(fù)核人員的工作性質(zhì)，其工作的辛苦程度遠(yuǎn)低于訪問員和抽樣員，因此通常情況下，復(fù)核人員的報酬為在50-80元每天，根據(jù)項目復(fù)核難度及復(fù)核方式可以有較大幅度的波動。同時，為了鼓勵訪問員及其他項目參與人員的積極性，公司對他們因為項目而發(fā)生的交通費與餐費應(yīng)該有一定的補(bǔ)助。通常情況下，外聘人員的餐補(bǔ)是6元每天；因為項目發(fā)生的交通費應(yīng)該實報實銷，但若非經(jīng)公司批準(zhǔn)的情況，不律不報銷空調(diào)車費與出租車費。4. 準(zhǔn)備訪問物品訪問物品包括問卷（包括所需的示卡）、訪問員胸卡、夾子、禮品等訪問過程中的必須品。與街頭攔訪不同的是，入戶訪問要準(zhǔn)備“入戶訪問情況登記

8、表”及訪問員介紹信。根據(jù)具體項目的不同，所需的物品也不盡相同，需要根據(jù)實際情況隨機(jī)應(yīng)變。禮品應(yīng)該選擇精致并且較為實用，價格在預(yù)算范圍內(nèi)的物品。同時還應(yīng)注意問卷和禮品的數(shù)量都要比所需合格樣本數(shù)多出10-20%，因為在實際訪問過程中肯定會有廢卷產(chǎn)生，并且項目難度不同，產(chǎn)生廢卷的比例也不同。三. 項目培訓(xùn)階段1. 與方案設(shè)計人員討論現(xiàn)場操作方案或參加項目培訓(xùn)通常情況下，應(yīng)該與方案設(shè)計人員進(jìn)行溝通并制定項目培訓(xùn)手冊，但在目規(guī)模比較大，需要的督導(dǎo)數(shù)量較多的情況下，應(yīng)該由方案設(shè)計人員組織項目培訓(xùn)，統(tǒng)一各督導(dǎo)的意見，以免在操作過程中出現(xiàn)督導(dǎo)本身對項目的理解不一致的情況。2. 給訪問員做項目培訓(xùn)與方案設(shè)計人員

9、確定的項目培訓(xùn)的原則以后，應(yīng)該根據(jù)訪問員的數(shù)量印刷相應(yīng)的項目培訓(xùn)手冊，召集訪問員進(jìn)行項目培訓(xùn)。并且在內(nèi)容講解之后，訪問員需進(jìn)行模擬訪問并安排訪問員進(jìn)行試訪，試訪結(jié)束之后督導(dǎo)應(yīng)該對試訪過程中出現(xiàn)次數(shù)較多的問題進(jìn)行統(tǒng)一的強(qiáng)調(diào)，以避免在正式訪問過程出現(xiàn)類似的問題。四. 項目運作階段1. 項目正式開始項目培訓(xùn)完成就標(biāo)志著項目進(jìn)入了正式的運作階段。A. 任務(wù)分發(fā)在試訪小結(jié)后，當(dāng)場向訪問員分發(fā)問卷及禮品等訪問用資料并填寫“入戶訪問問卷禮品發(fā)放登記表”（附件16：入戶問卷禮品發(fā)放登記表）以清楚的記錄每個訪問員領(lǐng)取的配額、訪問地址、問卷數(shù)和禮品數(shù)。發(fā)放任務(wù)時應(yīng)當(dāng)注意每個訪問員的任務(wù)不要一次發(fā)出。應(yīng)該視其個人訪

10、問能力和訪問任務(wù)的難度分兩次或兩次以后發(fā)放。發(fā)放任務(wù)時要將督導(dǎo)的聯(lián)系方式告訴訪問員，便于他們?nèi)绻霈F(xiàn)問題能夠很快得到解決。督導(dǎo)還應(yīng)強(qiáng)調(diào)，如果被訪者要求訪問員留下聯(lián)系電話確認(rèn)訪問活動的真實性，訪問員應(yīng)當(dāng)留下督導(dǎo)的電話，而堅決不能透露客戶的任何信息。B. 陪訪督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在項目運作中對每一個訪問員進(jìn)行陪訪。新訪問員的陪訪應(yīng)該安排在項目任務(wù)第一次發(fā)放后立即進(jìn)行，這樣便于及時發(fā)現(xiàn)他們在實地訪問中究竟有什么問題。老訪問員的陪訪也不能放松。陪訪的工作量如果太大，督導(dǎo)可以安排一些久經(jīng)考驗的老訪問員協(xié)助陪訪，但這些老訪問員不能參加該項目的訪問而且不能和被安排陪訪的訪問員熟識。C. 保持聯(lián)系督導(dǎo)在發(fā)放完任務(wù)后不能撒

11、手不管，除了陪訪，還應(yīng)該在項目開始三天內(nèi)和沒有安排陪訪的訪問員主動聯(lián)系一次，了解他們的問題所在，及時提供必要的幫助和調(diào)整。督導(dǎo)應(yīng)該要求訪問員在訪問活動開始的當(dāng)天下午或晚上必須交回自己在這一天內(nèi)完成的問卷，以便及時發(fā)現(xiàn)訪問員在問卷記錄及邏輯方面的問題并予以糾正。在此之后，督導(dǎo)還應(yīng)該要求訪問員每兩天向督導(dǎo)匯報采訪進(jìn)程，對此項目督導(dǎo)應(yīng)做電話記錄（見附件17：入戶訪問進(jìn)度記錄表），作為最后核算報酬的依據(jù)。2. 質(zhì)量控制入戶訪問的質(zhì)量控制與街頭攔訪的質(zhì)量控制有很大的不同，由于復(fù)核無法實行現(xiàn)場監(jiān)控，所以入戶訪問的質(zhì)量控制通常由以下兩部分組成：A. 審核收取問卷訪問員在實地調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)規(guī)定的時間上交問卷

12、。督導(dǎo)對每次上交的問卷進(jìn)行審核，檢查是否有遺漏和錯誤的地方，這是很重要的工作。這當(dāng)中，常常會出現(xiàn)被訪者因為感到不耐煩而不愿意回答、回答大大超出預(yù)料、或者訪問員在訪問過程中因為對訪問不認(rèn)真、心理及體力上的疲勞而填寫了不合格問卷。檢查需要注意以下幾個方面：v 檢查“入戶訪問情況登記表”、“配額表”、“隨機(jī)表”及訪問員所使用的各種表格文檔。根據(jù)使用文檔與問卷的核對，檢查其是否認(rèn)真訪問及有無私自更改訪問要求，比如地址表、配額表、隨機(jī)表等情況。v 檢查是否漏填。在許多時候，訪問員會因為想快速完成調(diào)查或訪問不認(rèn)真，而出現(xiàn)忘記將答案填寫在調(diào)查卷上，甚至故意在不需要跳問的情況下進(jìn)行了跳問。v 檢查是否容易閱讀

13、。選項題的選擇是否規(guī)范、開放題判斷其文字是否潦草、是否在難以分辨的被訪者簽名旁進(jìn)行標(biāo)注。必要時要求訪問員進(jìn)行更改，但避免使問卷更加的凌亂。v 檢查正確程度。因訪問員的層次不一，有時也會有回答偏了的情況。即使不是很嚴(yán)重，也應(yīng)該認(rèn)真檢查，因為它還關(guān)系到發(fā)現(xiàn)和預(yù)防訪問捏造答案等不正當(dāng)行為。v 邏輯檢查（整體一致性檢查）。通過所填內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)整體不一致的矛盾。比如，在回答“您家有哪些家庭成員，分別與您是什么關(guān)系？并回答每個人的出生日期？”，回答見下表：很顯然，父親的出生年月存在明顯錯誤。家庭成員被訪者本人姐姐父親母親出生年月1978/04/021977/09/031970/08/121954/01/

14、21v 異?；卮鸬陌l(fā)現(xiàn)。調(diào)查問卷中有時會出現(xiàn)半開玩笑的、不合邏輯的回答。比如，在回答“您個人每周使用洗發(fā)劑的資料”的提問時，出現(xiàn)了使用“20次”的回答。頭發(fā)臟了，早晚洗一次的人是有的，但用“20次”似乎太多了，所以檢查核對非常重要。v 問卷的封面需填寫內(nèi)容等與基礎(chǔ)培訓(xùn)與項目培訓(xùn)是否相符，被訪者是否符合訪問所要求具備的條件。v 根據(jù)審核結(jié)果詳細(xì)登記“入戶訪問回收登記表”（附件18：入戶訪問問卷回收登記表）。對問卷審核過程中出現(xiàn)的問題采用如下處理方式：v 訪問地址錯誤、訪問對象與隨機(jī)表不符、訪問對象不符合配額、訪問對象不符合被訪者的基本的條件、問卷中出現(xiàn)嚴(yán)重邏輯錯誤或缺失則廢除該問卷，讓訪問員補(bǔ)做

15、一份問卷并且對訪問員進(jìn)行警告，如果再出現(xiàn)同樣的錯誤，則要求其賠償公司損失v 訪問員訪問過程中無意造成的問卷部分缺失或邏輯錯誤，則要求訪問員在規(guī)定時間內(nèi)找到被訪者進(jìn)行補(bǔ)問或核實，補(bǔ)問合格的問卷做為審核合格問卷v 如果有問題的問卷訪問員無法找到被訪者本人進(jìn)行核實或補(bǔ)問，則廢除該問卷，讓訪問員補(bǔ)做一份問卷B. 復(fù)核對審核合格后的問卷還必須進(jìn)行復(fù)核，通過復(fù)核檢驗訪問員訪問結(jié)果的真實性，它是訪問工業(yè)化流程的客觀要求。進(jìn)行復(fù)核的目的也在于了解數(shù)據(jù)質(zhì)量。問卷審核結(jié)束后即可開始復(fù)核工作，當(dāng)樣本量較大時督導(dǎo)應(yīng)安排一定數(shù)量的復(fù)核員進(jìn)行復(fù)核，如果樣本量較小也可由督導(dǎo)自己進(jìn)行復(fù)核。v 由督導(dǎo)隨機(jī)抽取足夠數(shù)量的問卷進(jìn)行

16、復(fù)核，保證實際完成的復(fù)核問卷占問卷總數(shù)量的20%，并且保證每個訪問員的問卷都有20%的問卷被覆蓋到。v 主要以電話復(fù)核為主，對有問題的訪問員要對其問卷進(jìn)行100%的復(fù)核，發(fā)現(xiàn)兩份作弊即廢除其全部問卷。v 電話復(fù)核時仍不能確定訪問質(zhì)量的問卷，要求上門復(fù)核。并對整個復(fù)核情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并保存好原始問卷，以便與訪問員對質(zhì)時有充分的理由。v 復(fù)核員利用能找到被訪者的時間進(jìn)行復(fù)核，對于辦公室電話可在白天復(fù)核，宿舍或家里的電話可選在晚間，但要注意作息時間，不要太早或太晚，以免被訪者拒絕合作。v 根據(jù)“入戶訪問回收登記表”有針對性的對需補(bǔ)問的訪問員進(jìn)行跟蹤復(fù)核。v 根據(jù)復(fù)核情況填寫“復(fù)核情況登記表”（見附

17、件19：入戶訪問項目復(fù)核情況登記表）及“有效問卷統(tǒng)計表”（見附件20：入戶訪問項目有效問卷登記表）v 有針對性的對復(fù)核員的工作抽取20%進(jìn)行再復(fù)核，并由督導(dǎo)親自復(fù)核。v 每一輪復(fù)核必須在訪問員送交下一輪問卷前完成，如果訪問質(zhì)量出現(xiàn)了問題，可以及時采取補(bǔ)救措施。對復(fù)核中出現(xiàn)問題的訪問員的處理方式v 對復(fù)核中出現(xiàn)問題的訪問員，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)再仔細(xì)核實，一經(jīng)查實作弊行為，其所有問卷全部作廢并賠償公司損失。v 對于無意中造成失誤的訪問員，廢除其該份問卷并及時對該訪問員進(jìn)行提醒，避免在以后的訪問中出現(xiàn)同樣錯誤。C. 統(tǒng)計合格率及總接觸數(shù)根據(jù)問卷審核及復(fù)核時的記錄表上對每個訪問員合格率情況的登記，認(rèn)真計算合格率

18、，計算時要首先統(tǒng)計同一個訪問員的合格率，其次將同一區(qū)的訪問員合格率記錄在一起，根據(jù)總接觸數(shù)（即訪問員的總敲門次數(shù)）計算出本居委的總合格率及拒訪率。五. 項目總結(jié)階段1. 對項目執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題；在設(shè)計樣本完成后，對所有完成的問卷進(jìn)行清點，如果出現(xiàn)問卷數(shù)量不到所要求的樣本總量、不正確填入過多、對目標(biāo)所要求的樣本配額差距太遠(yuǎn)等情況，督導(dǎo)應(yīng)該根據(jù)實際情況安排追加調(diào)查。追加調(diào)查完成之后，督導(dǎo)與參與項目的工作人員應(yīng)該對整個現(xiàn)場執(zhí)行的過程進(jìn)行總結(jié)。總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)該包括如下幾點：v 項目前期準(zhǔn)備情況v 抽樣的方法及建議v 配額完成情況v 樣本特點與難度（成功率數(shù)據(jù)分析）v 訪問員項目培訓(xùn)情況v 訪問過程的總結(jié)v 審卷、復(fù)核總結(jié)v 人員配置情況總結(jié)v 經(jīng)費使用（訪問員、抽樣員、督導(dǎo)及其他人員的合理報酬及經(jīng)費的其他合理使用分析）2. 統(tǒng)計訪問員工作量，發(fā)放訪問員工資該處的訪問員指的包括訪問員、抽樣員、復(fù)核員及其他所有項目參與人員。完成既定的樣本數(shù)量以后，應(yīng)該統(tǒng)計每個訪問員的工作量，根據(jù)預(yù)先確定好的單價，計算訪問員的勞務(wù)費。然后應(yīng)該對所有訪問員的工作情況進(jìn)行總結(jié)，對其中表現(xiàn)優(yōu)異的訪問員進(jìn)行獎勵，對表現(xiàn)不佳的訪問員根據(jù)情況進(jìn)行懲罰。通常情況下，確定訪問員表現(xiàn)優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)有如下幾點：v 保質(zhì)保量的完成督導(dǎo)交與的