餐飲案例(學(xué))

1、餐飲服務(wù)與管理案例1、禍從天降 案例情景介紹： 北方某城市的一個(gè)小有名氣的餐飲企業(yè)，在一個(gè)七月最好一天的晚上臨近餐廳收檔時(shí)，迎來了4位男客人。 那天天很熱，餐廳的客人很多，餐廳經(jīng)理和服務(wù)員一起忙碌。引位員為4位客人安排在大廳中靠邊的位置。開始誰也沒注意到這4位客人，可他們不一會(huì)便開始一邊劃拳一邊喝酒，說話聲音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不時(shí)往這邊看。服務(wù)員小夏看到后，一邊主動(dòng)服務(wù)為客人撤換餐碟、服務(wù)香煙、斟酒上菜，一邊善意提醒客人聲音小些，不要影響其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以為其換到包房用餐。沒想到，客人卻破口大罵：“滾開，別掃我的興，飯店就是喝酒的地方，我花錢我愿意

2、，誰嫌吵誰走人?！焙苊黠@客人已經(jīng)喝多了。小夏見此情景，向客人說：“對(duì)不起?！鞭D(zhuǎn)身取來茶壺、茶杯?！跋壬?qǐng)喝”可沒等小夏說完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，順手搶下茶壺，向地上一摔，又一拳向小夏打去?？赡苁怯昧^猛，第一拳沒打著，客人卻摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，沒想到卻激怒了客人，他們一起又向小夏打去，盡管小夏沒還手。 這時(shí)餐廳經(jīng)理聞聲趕到，一邊拉架，一邊向客人道歉。誰知客人又將拳頭打向經(jīng)理，餐廳一片大亂。幾位在一旁就餐的客人看不過去，上前幫忙拉開客人。隨即餐廳報(bào)警，事態(tài)平息。餐廳經(jīng)理對(duì)此作了如實(shí)記錄。 可兩個(gè)月后，派出所接到報(bào)案，說該餐廳雇用黑社會(huì)打手，聲稱曾經(jīng)受到非法攻擊并舉出那

3、天受傷的人的醫(yī)院診斷及一些證人證言，要求賠償。餐廳有關(guān)人員被傳喚，大家都很氣憤。餐廳經(jīng)理找出那天的餐廳預(yù)訂單及管理日記，提供給派出所，請(qǐng)求給那天就餐的客人打電話，了解實(shí)情、協(xié)助調(diào)查、客觀作證。派出所調(diào)查結(jié)果及當(dāng)天客人的證言，最終還是還餐廳以公道，那些想訛詐的客人沒有得逞。 2、 服務(wù)熱情周到 案例情景分析： 一天晚上，曲先生陪著一位美國客人來到某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還以為是中餐的規(guī)矩，聽曲先生告訴他待客自

4、愿后，忙在服務(wù)小姐為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。服務(wù)小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時(shí)即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕緊要她站在旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語禮貌地詢問兩位還有何需要，搞得兩位拘謹(jǐn)起來。 外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對(duì)曲先生說：“這里的服務(wù)簡(jiǎn)直是太熱情了，不過”“先生，請(qǐng)你抽煙?！狈?wù)小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班负?，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)小姐說了兩聲：“謝謝！”見

5、服務(wù)小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)小姐隨即把煙缸拿去更換。 “曲先生，我們還是趕快吃完走吧。這里的服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。 當(dāng)服務(wù)小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小姐的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)帳了。在服務(wù)小姐為他們送帳單時(shí)，外賓拿出一張鈔票給服務(wù)小姐，被服務(wù)小姐謝絕了，并告訴他中國飯店的餐廳不收小費(fèi)，這是她分內(nèi)的工作。外賓不太習(xí)慣地把地把錢又收了起來。服務(wù)小姐把他們送離座位連聲說：“歡迎再來?！?3.外訂“佛跳墻” 案例情景介紹: 一天晚上，某飯店的門前駛來一輛出租車，4位臺(tái)灣來的客人先后下車走進(jìn)

6、飯店，直奔二樓風(fēng)味餐廳。 “歡迎各位到麗園餐廳用餐。請(qǐng)問先生貴姓，有沒有預(yù)訂?”接待小姐很有禮貌地問道。 “我姓雷，三天前電話預(yù)訂了佛跳墻，請(qǐng)你查一下?！崩紫壬惹械卣f。接待小姐查了預(yù)訂記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩個(gè)姓李的客人訂了四人餐，一個(gè)是李永昌（海鮮宴），另一個(gè)是李明（外訂“佛跳墻”）。 “先生，請(qǐng)看這是不是您的預(yù)訂？”接待小姐請(qǐng)客人確認(rèn)預(yù)訂記錄?！芭?，不，我叫雷銘，這外訂“佛跳墻”是什么意思？”雷先生用筆更正了姓名后,不解地問道?！胺鹛鴫@道菜有18種原料，需要很長時(shí)間加工，其中魚唇、金錢鮑魚等原料我們這里今天剛進(jìn)貨，在接到您預(yù)訂時(shí)制作時(shí)間已經(jīng)不夠，但考慮到您對(duì)飯店的信任，我們已經(jīng)為您在其他飯店預(yù)

7、訂了這道菜?！苯哟〗隳托牡叵蚶紫壬忉屃送庥喌脑?。 “那不行。你們這么大的飯店佛跳墻都做不出來，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要吃你們做的佛跳墻，其他飯店做的不要?！崩紫壬蝗簧饸鈦??！笆直?，我們沒有向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了。這幾天預(yù)訂佛跳墻的客人只有您一位，原料和時(shí)間都緊張，我們就派廚師到關(guān)系單位親自為您加工，現(xiàn)在已經(jīng)準(zhǔn)備好了，口味絕對(duì)正宗。請(qǐng)您先到里面入座，先品嘗其他菜，佛跳墻馬上就上桌?！辈蛷d經(jīng)理急忙走過來回答。 “謝謝你們想得周到，但以后預(yù)訂，不要把人家的名字搞錯(cuò)?！崩紫壬图胰烁S領(lǐng)位小姐走進(jìn)了餐廳。 事實(shí)上，由于雷先生預(yù)訂時(shí)間晚，又是電話預(yù)訂，餐廳因?yàn)樵喜蝗?/p>

8、來不及準(zhǔn)備，的確在外面為他預(yù)訂了“佛跳墻”，一旦他來，就開車去取。 當(dāng)雷先生一家吃到那滿堂馥郁的“佛跳墻”時(shí)不禁食欲大增，伸起大拇指連聲說好。 4.“態(tài)度”案例情景介紹： 一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來的預(yù)訂電話。對(duì)方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)訂一個(gè)三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見面的時(shí)間。 趙先生提議道：“孟小姐，請(qǐng)你下午3點(diǎn)到我們公司來簽一下宴會(huì)合同，并收取訂金?！薄罢鎸?duì)不起，今天我值班，不能離崗，還是請(qǐng)您抽空到我們飯店來一趟吧，我還可以帶

9、您看看場(chǎng)地，行嗎？”孟小姐答道。最好，趙先生同意下午來查看場(chǎng)地，并簽訂合同。 放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)訂電話了，看來完成這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。 此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)訂電話，都是小宴會(huì)廳的中、低檔預(yù)訂。孟小姐對(duì)待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了，接電話也不那么及時(shí)了。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)?shù)鼗磽P(yáng)風(fēng)味的8人家庭宴會(huì)，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請(qǐng)他到其他飯店預(yù)訂。 下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，沒想到卻只等到一個(gè)回復(fù)電話?！皩?duì)不起，孟小姐，我要取消上午的預(yù)訂，我們李總不希望在你們

10、飯店舉辦宴會(huì)了?！壁w先生說?！盀槭裁?？是不是需要我親自到你們公司去一趟?！泵闲〗慵泵??！安槐亓?。我們李總今天在你們飯店打電話預(yù)訂了8人宴會(huì)沒有成功，他對(duì)貴飯店沒有信心。他說連8個(gè)人的家庭宴會(huì)都接待不了，還談什么200人的大型宴會(huì)呢？所以他指令我把宴會(huì)訂到其他飯店?！壁w先生含著歉意地解釋著?！斑@”孟小姐頓時(shí)感到茫然。5.衛(wèi)生間的力量 案例情景介紹：在某城市一家二星級(jí)的餐廳里，剛把皮包放好準(zhǔn)備點(diǎn)菜的華先生突然感到不適，忙問服務(wù)員衛(wèi)生間在哪里。服務(wù)員告訴他餐廳里有一個(gè)，另一個(gè)在離餐廳較遠(yuǎn)的商品部附近。華先生急匆匆地進(jìn)了餐廳的衛(wèi)生間，一進(jìn)門便踩了一腳水，同時(shí)一股難聞的異味迎面而來?！疤彀?！這哪里是飯

11、店的衛(wèi)生間啊，這明明是一個(gè)污水池嘛。”華先生望著已經(jīng)流到門口并繼續(xù)蔓延的污水，差一點(diǎn)作嘔起來。出于無奈，他屏住呼吸急速方便后馬上跑好出來，沒想到剛出門便滑了一跤?！拔乙夷銈兘?jīng)理投訴。你們的衛(wèi)生間又臟又差，門前也不鋪地毯，讓我摔了一跤?！比A先生怒氣沖沖地向服務(wù)員叫喊著。“我們這里的衛(wèi)生間主要是為工作人員設(shè)的，樓下商品部旁邊還有一個(gè)，您最好去那里?！狈?wù)員推脫地答道?！皹窍碌男l(wèi)生間也是臟，而且不好找?！币晃皇晨驼酒饋泶舐暫魬?yīng)著。華先生又怒火沖天地找到餐廳經(jīng)理投訴。沒想到經(jīng)理也敷衍地回答，衛(wèi)生間總是有異味，中國人上廁所不要太講究華先生怒不可 遏：“你們太不像話了！星級(jí)飯店餐飲的衛(wèi)生環(huán)境糟糕到這種程

12、度，簡(jiǎn)直難以置信！我要繼續(xù)告你們，要告訴大家都不來你們這里吃飯?！比A先生拿起皮包與同伴們悻悻離去。餐廳內(nèi)的氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。 6.早餐吃香蕉案例情景介紹：某星級(jí)飯店里住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務(wù)員向他笑臉相迎他也不露聲色。這位美國人每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。第一天服務(wù)小姐笑著問他需要何物，沒有得到答復(fù)。第二天小姐又耐心地詢問，仍然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當(dāng)這位冷面先生正要走出餐廳時(shí)，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是“香

13、蕉”一詞終于從他的嘴里吐出。第三天當(dāng)他來到餐廳時(shí)，一大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他繃緊的臉第一次有了微笑。在以后的幾天內(nèi)，這位美國客人每天早上都能享受到香蕉。幾個(gè)月后，這為美國客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他驚喜地發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上擺放著引入注目的香蕉。他忙找到服務(wù)小姐，主動(dòng)詢問是否特意為他準(zhǔn)備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚已經(jīng)通知餐廳他人住飯店的信息?！胺?wù)太好了！”這為冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。7.客人訂錯(cuò)房間案例情景介紹：門外正下大雪，金小姐和同事們?cè)诿χ鵀閬淼讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。今天正好是正月十五，餐廳已被客

14、人訂滿。只見一家老小又走了進(jìn)來，金小姐忙過去問候?！巴砩虾?，歡迎大家光臨。請(qǐng)問先生貴姓？”金小姐熟練地問道?！拔倚振T，訂了3月3日10個(gè)人的晚餐?！瘪T先生答道?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！敖鹦〗闾嵝阎??！皼]錯(cuò)，我訂的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！瘪T先生十分著急地辯解著?！敖裉齑_實(shí)是3月2日，陰歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！苯鹦〗隳托牡亟忉屨f?！拔覀兛赡芨沐e(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌棵ο蚯安逶挼??！敖裉斓念A(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)先到休息室去休息一下吧。”金小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最好終于把他

15、們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里?！罢?qǐng)您老坐在這里。”金小姐把年長的老人讓到了主座。接著按順序和馮先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子?！安恢蠹覍?duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！迸R走前，金小姐又問?！疤兄x你了，小姐。你幫我們又解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，服務(wù)太好了。我們要向飯店寫表揚(yáng)信?！彪S著馮先生的話，大家紛紛對(duì)金小姐表示謝意。8.自尊的中國人 案例情景介紹：梁先生請(qǐng)一位英國客人到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)問您喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐

16、在主賓位置上的英國人?！拔乙聡谄【??！蓖赓e答道。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最好用英語問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理

17、，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商?！霸瓉硎橇嚎偅瑢?shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼?！苯?jīng)理微笑著連連道歉?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南虿蛷d經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于暖和了下來。9.崔經(jīng)理欠帳了案例情景介紹：崔經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京

18、某星級(jí)賓館的中餐廳用餐。服務(wù)小姐很有禮貌地把他們請(qǐng)到餐桌前入座，便開始請(qǐng)他們點(diǎn)菜。老朋友見面聊個(gè)沒完，崔經(jīng)理接過菜單看了一眼，便把它遞給旁邊的孫教授請(qǐng)他來點(diǎn)。孫教授對(duì)一些菜名不太熟，便邊請(qǐng)服務(wù)員講解，邊點(diǎn)菜。點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜名，孫教授對(duì)服務(wù)小姐說：“我們年紀(jì)都大了，很想要一些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西?！薄拔覀兘裉鞗]有粟米羹，但有燕窩魚翅羹，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)小姐不失時(shí)機(jī)地推薦道。此時(shí)崔經(jīng)理正在和其他人談話，孫教授見菜單上沒有這道羹湯，以為價(jià)錢不貴，就應(yīng)了點(diǎn)頭:“請(qǐng)給我們10個(gè)人每人要一碗吧。”過了一會(huì)兒，酒水和菜就上桌了。大家邊聊邊吃，非常高興。席間服務(wù)小姐給每人端上一小罐羹湯

19、，并告訴大家這是“燕窩魚翅羹”，當(dāng)時(shí)大家并沒有注意，就用小湯匙喝了起來。孫教授幾口就把羹湯喝光了，嘴里還嚷嚷著：“好喝，味道很鮮，只是有點(diǎn)像粉絲湯。”結(jié)帳時(shí)服務(wù)小姐告訴崔經(jīng)理，餐費(fèi)共6000多元人民幣。大家一聽都傻了眼，以為自己聽錯(cuò)了?！拔覀儗?shí)在沒有要很多菜呀?！贝藿?jīng)理忙讓服務(wù)員把帳單拿過來，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著近5000元?！靶〗?，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問?！?98元。”小姐回答說?！澳阍诮榻B時(shí)怎么不告訴我們價(jià)錢呢？”孫教授有些張口結(jié)舌了。小姐卻微笑不語。崔經(jīng)理安慰大家說，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收款員身上只帶了3000多元現(xiàn)金，還有幾百港幣，其他的欠款第二天一定送來。

20、但餐廳不同意賒帳，大家見狀都翻兜找包，幫他湊錢，可巧沒人帶很多錢出來，錢仍湊不足。最后，餐廳終于同意崔經(jīng)理留下身份證明天再來交錢。臨出餐廳時(shí)，孫教授嘆著氣說：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤?！贝蠹乙捕夹χ退_玩笑：“你剛一見崔立即就讓他欠帳，真有本事??！”那么，這次“欠帳”真是孫教授的錯(cuò)誤嗎？9.大型宴會(huì)上的小波折案例情景介紹南方某4星級(jí)酒店3樓氣派豪華的宴會(huì)廳，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)。因此次活動(dòng)參與人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生前來幫忙。席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會(huì)領(lǐng)班小丁喝公關(guān)部朱經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客

21、的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)上手里托著傾翻的湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。一路上女客少不了埋怨聲。朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問情了女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個(gè)電話打到公關(guān)部，請(qǐng)秘書小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進(jìn)行的同時(shí)，小丁已陪送梳妝完畢的女客到一樓餐廳單獨(dú)用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢復(fù)了

22、平靜。再說3樓宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時(shí)大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報(bào)告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到一樓餐廳，向女客鄭重致歉，后來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不無幽默地說：“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣？”半小時(shí)后，洗衣房把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時(shí)，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車 10. 致詞時(shí)有菜端出 案例情景介紹：某四星級(jí)酒店里，富有濃郁民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡，30余張圓桌座無虛席，主桌上方是一條

23、臨時(shí)張掛的橫幅，上書“慶祝集團(tuán)公司隆重成立?！苯裉靵泶烁把绲亩际巧探缑鳌Ｓ捎谌硕?、品味高，餐廳上自經(jīng)理下至服務(wù)院從早上開始就換地毯、裝電器、布置環(huán)境，宴會(huì)前30分鐘所有服務(wù)員均已到位。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員早已接到通知、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚

24、師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同方向走出。客人不約而同地將視線轉(zhuǎn)向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分工割烤鴨上去了。11. 成功的外賣案例情景介紹：我國第一家中外合資的五星級(jí)酒店廣州中國大酒店餐飲服務(wù)新招迭出，屢屢成功。每天去那兒用餐的客人，都會(huì)發(fā)現(xiàn)餐廳里活動(dòng)頻繁，變化無窮。他們除了搞法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)、日本美食節(jié)、中東美食節(jié)等幾個(gè)已成為大酒店常規(guī)的活動(dòng)外，更有一個(gè)其他酒店不多見的絕招：把餐廳搬到店外的廣闊天地去，開展外賣銷售，把服務(wù)送到客人跟前。1992年11月底，廣東順德市的美的電器工業(yè)集團(tuán)冷

25、氣機(jī)首期工程剪彩，要求中國大酒店提供1800位現(xiàn)場(chǎng)自助餐酒會(huì)服務(wù)。上門服務(wù)對(duì)于大酒店并非破天荒頭一遭，這次規(guī)模雖大，但也算不上驚人，但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻十分重視。在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)等高級(jí)行政人員帶領(lǐng)下，宴會(huì)部、酒水部、中西餐廳、中西廚房、管事部、運(yùn)輸部、保安部、公關(guān)部以及花店等都門通力合作，一支由奔馳、大巴、中巴、雪柜車、貨柜車等30多部車組成的車隊(duì)，浩浩蕩蕩向近郊開去。車隊(duì)一到目的地，大酒店員工各就各位，各司其職，準(zhǔn)備工作緊張熱烈，訓(xùn)練有素的員工井然有序?；@球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)上搭起自助餐和酒吧臺(tái)，員工食堂改為臨時(shí)的法式貴賓廳，仍不失高雅豪華之氣派。簡(jiǎn)樸冷清的鄉(xiāng)鎮(zhèn)完全變了樣，喜氣洋洋

26、，五彩繽紛，還充滿異國情調(diào)，剪彩典禮倍增隆重、歡樂的氣氛。中國大酒店不僅在排場(chǎng)上花足工夫，更在菜肴的花色品種和質(zhì)量上大做文章。德國風(fēng)味腸子、匈牙利燴牛肉、迷你八爪魚、蘿卜拼蟹柳、意大利牛排，還有四川、廣東、蘇州等各地風(fēng)味精選菜式也都從大酒店莊重堂皇的麗晶殿等豪華餐廳的菜單上遷來此地。執(zhí)行任務(wù)的服務(wù)員穿著制服穿梭于客人之間，彬彬有禮地送飲料、上菜、撤盆，殷勤周到的服務(wù)不亞于在大酒店餐廳內(nèi)。1800多位客人都贊嘆道：這樣的享受不僅平生第一次，而且還是見所未見、聞所未聞的。12.節(jié)外生枝案例情景介紹：南方某大飯店的房?jī)?nèi)用膳辦公室接到1214房來電，客人要求送4份紅腸炒飯到房間。服務(wù)員放下電話即與廚房

27、聯(lián)系。這份差使落到服務(wù)員小張身上。不料正待送去時(shí)，飯店電路出了故障。小張?jiān)诨璋档臓T光照耀下，找了一個(gè)方托盤，盛放4碗炒飯，正欲舉步時(shí)，念頭一轉(zhuǎn)，飯店斷電后電梯不能運(yùn)轉(zhuǎn)，用兩條腿走12層樓梯真夠受的，何況是在黑暗中摸索上樓。猶豫一陣后猛然想到，此時(shí)正值寒冬，空調(diào)機(jī)不能使用，客人在漆黑的房間里一定饑寒交加，他們正渴望吃上一頓香噴噴的熱飯。現(xiàn)在是客人最需要服務(wù)的時(shí)候，酒店員工沒有任何理由讓客人失望。想到此，她端起托盤便從消防通道繞去，一口氣來到12樓。她用手叩門時(shí)，兩條腿好似灌了鉛一般沉重。操著廣東口音的客人連聲道歉，小張感到渾身舒坦。她正想請(qǐng)客人簽單，不料又節(jié)外生枝。不知何因，這幾位客人只肯支付現(xiàn)

28、金，不愿簽單。那就是說，她必須步行到一樓付款臺(tái)替客人結(jié)帳，然后再返回12樓交帳單！小張雖然想到這層麻煩，但仍接過現(xiàn)金，轉(zhuǎn)身便向樓梯口走去。當(dāng)?shù)诙纬霈F(xiàn)再1214房時(shí)，她差點(diǎn)癱了下來。一位客人把她扶到椅子前，看到她滿臉通紅、氣喘吁吁的模樣，很不好意思。他說他壓根兒忘了電梯不能使用，不然的話決不會(huì)不通情理到這個(gè)地步。“不，應(yīng)該道歉的是我們，由于酒店斷電給你們帶來了不便，我上下走兩次只能稍稍彌補(bǔ)酒店給你們添麻煩。感謝你們給了我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。”小張的話字字發(fā)自肺腑。 13.“快”中求“優(yōu)質(zhì)”案例情景介紹：這是一家四星級(jí)的飯店。餐飲部下屬的客房送餐部負(fù)責(zé)為下榻的客人提供送餐服務(wù)。這餐部的服務(wù)人員繁忙地

29、為下榻的客人送餐，因?yàn)樵S多客人喜歡在客房?jī)?nèi)用餐。這天中午，值班員小朱接到1789房間電話，客人要求以最快的速度送些食品到房間。由于客人不習(xí)慣吃西餐，要求提供中餐菜點(diǎn)。小朱告訴客人訂中餐等候時(shí)間稍長，便推薦了兩個(gè)快菜和一份炒房，客人表示同意。小朱馬上先打電話通知廚房配餐，然后又開出帳單，催促送餐服務(wù)員馬上去廚房取菜。大約過了半個(gè)小時(shí)，值班員小朱接到為1789房間送餐服務(wù)員打來的電話，他告訴小朱，1789號(hào)房的客人由于等候時(shí)間過長，顯得很不高興，已離店而去，經(jīng)過大堂時(shí)，將一封投訴信交給了大堂經(jīng)理。后經(jīng)查，由于廚師配餐過程中，將配菜的順序搞錯(cuò)了，致使服務(wù)員沒有及時(shí)將1789房間客人訂的菜和炒房送到，

30、耽誤了客人的時(shí)間，引起了客人的不滿和投訴。 14.聚德烤鴨案例情景介紹：1999年10月2日上午，張老師一家和幾個(gè)外地的親朋好友在游覽了天安門廣場(chǎng)后，慕名來到北京和平門“全聚德”烤鴨店用餐。剛到餐廳門前，他們便發(fā)現(xiàn)等候用餐的人很多。張老師看了一下手表，心想，才是上午10點(diǎn)40分，怎么會(huì)有這么多人等候用餐呢？為了不使親戚和朋友失望，他們耐心等待，終于在11點(diǎn)30分找到了一張餐桌。入座后，服務(wù)員馬上斟滿茶水，遞上菜單，請(qǐng)他們點(diǎn)菜。雖然張老師一家住在北京多年，但從沒到“全聚德”吃過烤鴨，因此懇請(qǐng)服務(wù)員幫助推薦。服務(wù)員熱心地向他們介紹了“北京烤鴨”的歷史、種類、加工方法、掛爐烤鴨的特點(diǎn)和食用方法以及“

31、全聚席”的制作情況等內(nèi)容。聽了服務(wù)員的介紹，大家興致倍增，按服務(wù)員小姐推薦的菜譜點(diǎn)了一些高檔菜肴，光烤鴨就要3只，茅臺(tái)酒1瓶，還要了若干瓶啤酒和飲料。一頓飯下來，花了2000多元。這對(duì)張老師一家來說可算是大出了一回“血”，但大家都顯得非常高興。在服務(wù)員小姐禮貌地向他們道別時(shí)，張老師手里拿著打好包的飯盒，連聲向服務(wù)員小姐表示感謝，并說有機(jī)會(huì)還要來這里吃烤鴨。兩周后，張老師看到一篇報(bào)道：“和平門烤鴨店在10月2日這一天，賣出10924只烤鴨、1噸多蔥、8000個(gè)芝麻燒餅、4700張荷葉餅，營業(yè)額達(dá)到68萬元，創(chuàng)京城獨(dú)立餐館營業(yè)收入的歷史最高記錄?！笨戳藞?bào)道后，張老師不禁張口結(jié)舌，趕忙讓妻子過目，兩

32、人對(duì)能夠親身體驗(yàn)?zāi)且惶臁熬┏强绝喆鬅豳u”的盛況倍感幸運(yùn)。15.回避的藝術(shù)案例情景介紹：一位客人在用餐時(shí)不慎毀壞了餐廳的一件貴重裝飾品，當(dāng)餐廳向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以自己是餐飲部經(jīng)理的朋友為由，要服務(wù)員請(qǐng)經(jīng)理到場(chǎng)。餐廳以前接待過這位客人，知道他經(jīng)常提些過分的要求。經(jīng)理有明確的交代，哪怕要求再苛刻，只要合理都應(yīng)盡量滿足，對(duì)無理要求則一律婉言拒絕。餐廳：“李經(jīng)理的朋友用餐時(shí)不小心把餐廳的東西弄壞了，現(xiàn)在想見他?！苯?jīng)理：“哦，知道了。告訴他，我不在。另外，損壞的東西要讓他賠償。”餐廳：“好，謝謝！”放下電話后，餐廳主管對(duì)站在她身旁的客人講：“很抱歉，經(jīng)理沒找到，我們?cè)谀沁呑聛碚劇苯?jīng)過一

33、番努力，餐廳主管終于妥善處理、解決了這場(chǎng)糾紛。16.一封辭職信案例情景介紹：北京某飯店的風(fēng)味餐廳經(jīng)理收到了一名已辭職員工的來信。內(nèi)容如下：經(jīng)理：我們實(shí)在沒法在他手底下混這碗飯了。那天我在餐廳領(lǐng)位，前后來了兩個(gè)美國團(tuán)用餐。由于陪同當(dāng)時(shí)都不在，客人自己報(bào)團(tuán)號(hào)，我的英語不好，也沒有經(jīng)過這方面的培訓(xùn)，結(jié)果把兩個(gè)團(tuán)安排顛倒了（注：據(jù)了解，兩個(gè)團(tuán)的用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，一個(gè)是300元/人；另一個(gè)是160元/人。顯然，讓300元/人的團(tuán)用160元/人的餐標(biāo)肯定會(huì)有麻煩）。事后，我作了檢討，并主動(dòng)交了100元罰款。但頭兒說，他為此也被罰了100元，如果也罰我100元也太少了，他一定要我交300元。當(dāng)時(shí)，我本想說，我沒

34、帶那么多錢，但一急便所成了“我沒錢”。頭兒聽后說我頂撞上級(jí)，就又加了100。我當(dāng)時(shí)不太冷靜，轉(zhuǎn)身就走了。走出不久，我就后悔了，于是馬上回來說我愿意接受處罰?？深^兒這時(shí)又說，他先要治治我的脾氣，要?dú)㈦u給猴看，拿我當(dāng)?shù)湫?，進(jìn)行整頓。接下來，不管我怎么求情說好話，他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罰款。頭兒說我還得在全餐廳作檢查，下午我做了，但他說不深刻，讓我再做。第二天我在檢查中說，希望餐廳能加強(qiáng)外語培訓(xùn)。頭兒又說我為自己的錯(cuò)誤開脫，還說我又想掙錢，又想念書，真是想得美，有本事上大學(xué)去；沒本事，當(dāng)服務(wù)員就得服管。這以后我就沒再去上班。當(dāng)時(shí)真想叫人揍他一頓，事后一想算了。他人不算太壞，

35、就是不是當(dāng)頭的料，沒頭腦，也沒方法。他這樣說，把人都得罪了，餐廳很多人都想辭職，只是還沒找到合適的地方。另外，說不定哪天他還真可能挨頓打，好多人都有這種想法。其實(shí)，我挺舍不得離開飯店的，借這個(gè)機(jī)會(huì)謝謝那些曾經(jīng)幫助教育過我的人。 服務(wù)員： 年 月日讀罷這封來信，經(jīng)理進(jìn)一步明白了為什么會(huì)有那么多的人揣著辭職報(bào)告上班。他找到了那位被服務(wù)員稱為“頭兒”的管理人員，給他看了服務(wù)員來信?！邦^兒”說差不多就是這么回事，他剛道這里當(dāng)頭兒，看不慣以前的那種松松散散的樣子，所以，一定要嚴(yán)格管理，要從一點(diǎn)一滴的小事抓起，樹立良好的風(fēng)氣。17.熱鬧的婚宴案例情景介紹：一天，上海某飯店的宴會(huì)廳內(nèi)正在舉辦一個(gè)大型的婚宴。

36、席間氣氛熱烈，參與者不停地走動(dòng)、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會(huì)在熱烈進(jìn)行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員出于職業(yè)本能和潛意識(shí)的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上。頓時(shí)，他感到劇痛鉆心，但他卻強(qiáng)忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉。婚宴還在進(jìn)行，這為服務(wù)員繼續(xù)忙著為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴的服務(wù)員道謝時(shí)菜發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了幾十個(gè)水泡。大家問他為什么被燙的時(shí)候不說？服務(wù)員回答，如果被燙時(shí)表現(xiàn)出反常神情，便會(huì)影響

37、婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動(dòng)，半天都說不出話來。餐廳服務(wù)100個(gè)怎么辦在飯店用餐的客人形形色色，如何針對(duì)客人的具體情況，滿足客人的合理要求，是餐飲服務(wù)人員需要認(rèn)真思考的，是避免發(fā)生突發(fā)事件的基礎(chǔ)。1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦？禮貌地向客人問好，詳細(xì)了解客人的基本情況和要求，接受預(yù)訂要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容，并向客人表示歡迎和感謝；同時(shí)按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真作好電話記錄，在安排好后通知客人予以確認(rèn)。2. 客人前來預(yù)訂宴會(huì)時(shí)怎么辦？面對(duì)前來預(yù)訂客人要注意自己的形象、談吐以及禮貌用語；詳細(xì)了解客人的基本情況和特殊要求，給予明確答復(fù)并做出相應(yīng)的安排；可帶領(lǐng)客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所，盡量滿足客人的要求；認(rèn)

38、真作好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂的準(zhǔn)確。3. 客人要求取消已預(yù)訂的宴會(huì)怎么辦？需視情況按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)或轉(zhuǎn)換預(yù)訂。在某些宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)50的預(yù)訂金以確保雙方的利益。4. 按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意怎么辦？詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；重新開好菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意。5. 兩位客人訂了同一宴會(huì)廳怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話迅速與對(duì)方聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人的諒

39、解，并向客人介紹另一布局相似的宴會(huì)廳，征得客人的同意并確定下來。6. 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在包房用餐時(shí)怎么辦？在接受客人用餐時(shí)，要介紹餐廳或宴會(huì)廳的基本條件，如在包房就餐設(shè)有最低消費(fèi)額；如客人在了解的基礎(chǔ)上，提出以較低的用餐標(biāo)準(zhǔn)在包房就餐時(shí)，預(yù)訂員要整體考慮，婉轉(zhuǎn)解釋，贏得客人的諒解，為客人安排在餐廳比較幽靜、干擾相對(duì)小的位置；如客人要求強(qiáng)烈并且在餐廳包房座位不太緊張時(shí)，預(yù)定員可盡量馬滿足客人的要求。7. 客人來到餐廳門口時(shí)，引位員應(yīng)該怎么辦？向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；若有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人的公司名稱、房號(hào)和姓名，查看帶位本，找出相關(guān)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增減，若有變動(dòng)，應(yīng)盡快

40、做出安排，禮貌地把客人帶到已安排好的位置；若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的位置，然后在帶位本上做記錄。8. 接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單時(shí)怎么辦？應(yīng)先到中西廚房了解出菜的順序及烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)；餐前備好所需的各式中西餐具；宴會(huì)期間，應(yīng)與傳菜員及中西廚房的負(fù)責(zé)人密切聯(lián)系，掌握好起菜的時(shí)間。9. 負(fù)責(zé)主太的服務(wù)員在主賓、主任離席講話時(shí)怎么辦？在主賓、主人講話前，注意先把每位客人的酒杯斟滿；在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)；主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒。10. 遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦？作為一位服

41、務(wù)人員，在服務(wù)中決不能以貌取人，要對(duì)所有的客人提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌。但如遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客人到來，服務(wù)員應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)待客人，如是住店客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出請(qǐng)客人回房更衣；如是店外客人可征得客人意見，為客人準(zhǔn)備員工制服；盡量使客人能遵守餐廳規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，決不能多人同時(shí)以往硬的態(tài)度對(duì)待客人、指責(zé)客人。11. 遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時(shí)怎么辦？像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座；不能輕視或笑話客人，更不能品頭論足或盯著客人的特別部位。12. 客人喜歡靠窗的餐位，而那個(gè)餐位（包房）已被預(yù)訂怎么辦？向客人道歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；給客人安排其

42、他比較明亮的臺(tái)位；提醒客人靠窗的餐位一般比較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。13. 遇到帶小孩的客人來餐廳時(shí)怎么辦？遇到帶小孩的客人來餐廳時(shí)，要馬上給小孩取一張干凈的兒童高座椅，換上兒童用餐具，如有可能為孩子準(zhǔn)備小玩具以滿足他們的新奇感，使他（她）能快樂進(jìn)餐，但要注意所提供的玩具一定要干凈、安全。在給其服務(wù)食品時(shí)要提供適合兒童特點(diǎn)、口味的菜肴和飲料并及時(shí)送上吸管。要隨時(shí)撤下兒童面前的張盤，及時(shí)撤下不用的多余的餐具。要多稱贊兒童，及時(shí)表揚(yáng)其表現(xiàn)好的地方，但對(duì)兒童服務(wù)時(shí)切記：不要隨便給兒童喂食，不要帶兒童外出玩，上熱菜時(shí)不要碰到小孩。14. 在服務(wù)中自己的心情欠佳時(shí)怎么辦？在服務(wù)工作中，服務(wù)員有時(shí)會(huì)因家

43、庭的瑣事、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)及在上班前碰到一些令自己不愉快的事情，使自己心情不好或身體不舒服等等。但作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，時(shí)刻牢記自己的角色，要學(xué)會(huì)“忘記”不快，將精力投入到工作中去，這樣便能在服務(wù)中提醒自己，為客人提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15. 客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到餐處等待；引位員要做好餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；在了解餐廳用餐后,要告訴客人大約等待的時(shí)間,并時(shí)常給客人以問候;一旦有空位,應(yīng)按先后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨.16. 參加宴會(huì)

44、的客人還沒到齊怎么辦?問明客人的詳細(xì)情況及何時(shí)開始上菜后,可安排先到的客人在沙發(fā)上休息,為客人斟茶及服務(wù)煙灰缸;協(xié)助客人在衣帽間存放衣物,將取衣牌交給客人;打開電視機(jī)或播放錄像以供客人消遣;告知空人服務(wù)員隨時(shí)待命等候服務(wù).17. 餐廳已滿,只有留給旅游團(tuán)的座位空著,客人硬要坐下,怎么辦?服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給旅游團(tuán)的,如客人想用餐請(qǐng)稍等到一會(huì)兒,同時(shí)盡力為客人找座位,看看有沒有翻臺(tái),可為客人加桌或先請(qǐng)客人到休息廳中休息等候,可先為其服務(wù)茶水、點(diǎn)菜以減少等待時(shí)間，一有空位馬上安排。18點(diǎn)菜之前服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意了解沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品

45、）；了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；跟引位員交接客人情況。19.客人需要點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員怎么辦？客人需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)0.51米處；禮貌地詢問：“請(qǐng)問先生/小姐，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”記錄客人所點(diǎn)菜肴及特殊要求并在點(diǎn)菜結(jié)束后重復(fù)一遍；從客人手中收回菜單并致謝。20. 客人點(diǎn)的菜已沽清或已過季怎么辦？服務(wù)員要禮貌地向客人道歉并說明情況；及時(shí)主動(dòng)地向客人介紹其他同味或類似制作方法的菜肴。21. 客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或類似制作方法的其他菜式怎么辦？及時(shí)誠懇地告訴客人他點(diǎn)的菜式口味相似；主動(dòng)介紹并征求客人意見是否更換菜式。22. 客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？向廚師長了解該菜

46、能否立即制作；如果廚房暫時(shí)無原料或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人諒解并向客人介紹相似或本飯店特色菜肴。23.客人問的菜式服務(wù)員不懂怎么辦？服務(wù)員若不懂不可馬上回答不知道，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答。切忌不懂裝懂。24.客人問菜式服務(wù)員不懂怎么辦？察言觀色了解客人的需求，有針對(duì)性、主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特色菜肴、主力菜肴、招牌菜肴，要注意對(duì)菜肴的口味、色澤、原料等做適當(dāng)?shù)拿枋?；同時(shí)為客人提供菜式搭配、酒水搭配的建議；注意在介紹菜肴時(shí)聲音大小要適中，不要打擾其他客人，菜肴描述要真實(shí)、準(zhǔn)確并說明價(jià)格。25.在客人點(diǎn)菜過程

47、中服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？細(xì)心聆聽客人所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確完整地記錄下來；主動(dòng)介紹菜式，做好客人的參謀；客人點(diǎn)完菜時(shí)，要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式；菜的分量要與客人確認(rèn)，最后請(qǐng)客人稍等并向客人表示感謝。26.客人點(diǎn)菜猶豫不決時(shí)怎么辦？客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定可能是因?yàn)椴皇煜げ耸交虮娍陔y調(diào)不知吃什么好，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，針對(duì)客人的心理需求，重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，激發(fā)客人食欲，幫助客人點(diǎn)菜。27.用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦？將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人的離開；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上證明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡

48、量滿足客人的要求，及時(shí)為客人添加飲料、撤換盤碟；預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間；如有客人未用完菜肴，征得客人同意主動(dòng)為其打包帶走。28.如何為老人和小孩介紹菜式？因老年人和小孩對(duì)實(shí)物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)、味道重的、帶刺多的食物給老人或小孩；上菜要快速及時(shí)，特別對(duì)小孩服務(wù)時(shí)，要將菜肴放在大人一側(cè)并提醒以防碰翻或燙傷。29.為情侶點(diǎn)菜時(shí)怎么辦？應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫；介紹有利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食品。30.接待信奉宗教的客人怎么辦？了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌違；

49、在點(diǎn)菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌違并注意烹飪用具與廚具的清潔；上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯(cuò)。31.傳菜員將菜傳到餐廳（餐臺(tái)）邊時(shí)服務(wù)員怎么辦？傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式（如分魚分湯）；在臺(tái)上尋找或整理出空位子落菜；上菜時(shí)要用雙手端菜盤，放在位后報(bào)菜名并請(qǐng)客人慢用；上菜時(shí)不可從客人的頭上越過，應(yīng)向客人示意后再從客人旁邊的空隙上菜。32.上菜時(shí)臺(tái)面已擺滿菜肴時(shí)怎么辦？在客人同意的情況下，將那些已經(jīng)快吃完的菜肴換成小盤；建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤；把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到餐碟上，然后上到客人的餐位上；通知廚房該臺(tái)的菜要出

50、得慢一些。33.上帶殼菜肴時(shí)怎么辦？上帶殼菜式時(shí)要跟上洗手盅及小毛巾供客人凈手，上洗手盅要說明用途；勤為客人更換骨碟。34.上蛇羹時(shí)怎么辦？應(yīng)先準(zhǔn)備配料：菊花瓣、炸薄脆、胡椒粉；在分羹時(shí)，先取適量菊花瓣放在湯碗里，然后把羹均勻分到湯碗里，以八分滿為宜，然后把炸薄脆撒在上面；為客人上蛇羹，并跟上胡椒粉盅。35.為客人上湯時(shí)怎么辦？上湯時(shí)，一般都應(yīng)為客人分湯；分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分到湯碗里，并端到客人的餐位上；上湯時(shí)應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。36.在宴會(huì)服務(wù)中如何為客人提供衣帽服務(wù)？服務(wù)員應(yīng)提醒客人把隨身攜帶物品寄存在衣帽間；衣帽間的服務(wù)員應(yīng)整理并保存好

51、客人的寄存物品，并提醒客人要將貴重物品、錢等隨身攜帶；宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)客人持有的號(hào)碼牌，為客人提取寄存的物品，并提醒客人檢查物品是否安全。37.西方客人參加中餐宴會(huì)但使用筷子不熟練怎么辦？應(yīng)事先準(zhǔn)備好西餐餐具；根據(jù)客人的情況，詢問客人是否需要使用餐刀、餐 ，并及時(shí)給客人提供方便；也可根據(jù)客人的要去公用筷教客人使用筷子。38.在宴會(huì)開始前才得知客人是宗教信徒時(shí)怎么辦？立即檢查菜單上有無客人忌違菜式，征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得客人同意后，盡快為客人做好安排。39.在宴會(huì)開始前才得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦？如客人過生日，可根據(jù)飯店慣例提供祝賀菜肴

52、、鮮花或蛋糕，可播放生日祝福音樂，可為客人提供生日蛋糕服務(wù)。40.客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到時(shí)怎么辦？立即與宴會(huì)預(yù)訂部門聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲宴會(huì)；若時(shí)宴會(huì)延遲，立即通知廚房；若是宴會(huì)取消，按規(guī)定向主辦方索賠。41.因宴會(huì)（用餐）人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦？如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜；如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會(huì)營業(yè)部門聯(lián)系，由宴會(huì)營業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案后將新的菜單交給客人確認(rèn)。42.客人在宴會(huì)期間發(fā)表講話時(shí)怎么辦？在客人講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房

53、保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。43.開宴時(shí)客人要求更換菜式時(shí)怎么辦？如果更換一般的菜式，可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間長、做工復(fù)雜的菜式，要先與廚房聯(lián)系；若廚師認(rèn)為可以制作就盡快答復(fù)客人；如廚師認(rèn)為來不及制作或無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間短、口味類似的品種；客人訂的菜式已經(jīng)準(zhǔn)備好，又難以出售時(shí)，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。44.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水（白葡萄酒、香檳酒）怎么辦？應(yīng)立即準(zhǔn)備一套冰桶，加冰快至冰桶的2/3，再加上至八成滿；把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用。45.遇到客人需要在酒中加冰塊時(shí)怎么辦？用

54、小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾著冰塊從客人的杯口沿著杯壁讓冰塊滑入；不能將夾著冰塊的冰夾伸入酒杯或從杯子中央丟入冰塊，這樣不衛(wèi)生且酒水會(huì)濺起，留給客人不好的印象。46.兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)怎么辦？/其他包房的客人要求你服務(wù)時(shí)怎么辦？要做到既熱情、周到，又忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子或包房門口時(shí)應(yīng)跟他們打招呼：“我馬上就來為你服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢；值得注意的是不要讓客人等待的時(shí)間太長。47.客人在用餐過程中，要求改菜時(shí)怎么辦？先檢查點(diǎn)菜單，查看是否有漏寫，如漏寫先馬上口頭通知廚房然后補(bǔ)

55、單；如果不是點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)，若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍侯，并告知客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未制作則通知廚房停止制作、回復(fù)客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)告知制作時(shí)間，以免客人因等待時(shí)間過長而投訴。48.客人提出食物變質(zhì)并要求取消時(shí)怎么辦？應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人之前；把食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)；若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；若食物并沒變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。49.人在用餐過程中，要去改菜時(shí)怎么辦？對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；了解該菜是否烹調(diào)，若已烹調(diào)因婉言回絕客人

56、；若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原來菜式。50.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。51.客人投訴食物未熟、過熟或味道不好時(shí)怎么辦？若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)；如果再煮的

57、食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他的食物，并向客人表示歉意。52.服務(wù)員未聽清客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。53.客人投訴食物里有蟲子時(shí)怎么辦？馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。54.客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把賬結(jié)掉。55.客人在用餐的過程中遇到鄰桌的朋友，想挪到一起交談時(shí)怎么辦？遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時(shí)詢問客人是否把座位移到一起來；客人同意后，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜；重新給客人擺臺(tái)。56.客人喝醉酒時(shí)怎么辦？客人有喝醉酒