DB43T-10062015旅游企業(yè)游客滿意度星級(jí)劃分與評(píng)定

1、ics 03.120.30a 20db 4 3 湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) db43/t 10062015 旅游企業(yè)游客滿意度星級(jí)劃分與評(píng)定 tourism enterprises star division and evaluation of tourist satisfaction 2015 -0 2-1 1 發(fā)布2015 -0 4-1 1 實(shí)施湖 南 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布 db43/t 10062015目 次前言 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語和定義 1 4 基本要求 1 5 星級(jí)劃分 1 6 評(píng)定方式 2 參考文獻(xiàn) 4 i db43/t 1006201

2、5 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按 gb/t1.12009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由張家界市統(tǒng)計(jì)局、張家界市旅游局共同提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省統(tǒng)計(jì)局歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：張家界市統(tǒng)計(jì)局、張家界市旅游局、張家界市財(cái)政局、張家界市地稅局。 本標(biāo)準(zhǔn)起草人：程丹峰、杜芳祿、歐陽煌、劉文杰、尚斌、劉綿松、曾初良、江濤、李紹文、顏宏 暉、黃華、丁云勇、朱法棟、李亞剛、呂毅、陳生健、胡定華、唐根深、林德勇、王長斌、肖自裕、劉 波、肖亦農(nóng)、賀淑貞、汪國風(fēng)、胡政洲、王兆業(yè)、侯全勝、李忠漢、李洲池、陳嵐、劉曉東、謝念利、 田紅慈、周海軍、全建超、胡君菊、陳建民、廖炯、簡碧海、胡穆穋、李蓓、杜芳菊、李晶 ii db43/t 1

3、0062015 旅游企業(yè)游客滿意度星級(jí)劃分與評(píng)定 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)游客滿意度星級(jí)劃分與評(píng)定的基本要求、星級(jí)劃分、評(píng)定方式。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游企業(yè)游客滿意度的星級(jí)劃分與評(píng)定。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 db43/t 10042015 旅游業(yè)分類 gb/t 47542011 國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 旅游企業(yè) tourist enterprise 為游客提供貨物與服務(wù)的企業(yè)。旅游企業(yè)的

4、行業(yè)分類按 db43/t 10042015 進(jìn)行，分類注釋按 gb/t 47542011 進(jìn)行。 3.2 游客滿意度 tourist satisfaction 量化反映游客對(duì)旅游企業(yè)提供的貨物與服務(wù)的感知效果或結(jié)果與其期望值比較后，所形成的愉悅或 失望的感覺狀態(tài)值。由游客對(duì)旅游企業(yè)提供的貨物與服務(wù)的安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、消費(fèi)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、 貨物質(zhì)量、是否愿意再消費(fèi)、是否愿意向他人推薦七個(gè)方面的游客滿意度效果值構(gòu)成。 4 基本要求 4.1 旅游企業(yè)應(yīng)具備固定的經(jīng)營場(chǎng)所。 4.2 旅游企業(yè)應(yīng)有為游客提供服務(wù)的工作人員。 4.3 旅游企業(yè)應(yīng)具備本單位經(jīng)營范圍所必須的由當(dāng)?shù)毓ど獭⑽幕?、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生

5、、消防、旅游等 管理部門頒發(fā)的各類合法有效證照。 5 星級(jí)劃分 5.1 測(cè)評(píng)指標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)七個(gè),分別為:安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、消費(fèi)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、貨物質(zhì)量、是否愿意再消費(fèi)、 1 db43/t 10062015 是否愿意向他人推薦。 5.2 測(cè)評(píng)分值 滿意度測(cè)評(píng)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為： 很滿意 5 分，滿意 4 分，比較滿意 3 分，不太滿意 2 分，不滿意 1 分； 很愿意 5 分，愿意 4 分，比較愿意 3 分，不太愿意 2 分，不愿意 1 分。 5.3 滿意度星級(jí) 旅游企業(yè)游客滿意度星級(jí)劃分為五級(jí)，從低到高依次為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。 各星級(jí)應(yīng)達(dá)到的總分值分別為： a） 一星級(jí)游客滿意

6、旅游企業(yè) 3.0一星3.1 分； b） 二星級(jí)游客滿意旅游企業(yè) 3.1二星3.3 分； c） 三星級(jí)游客滿意旅游企業(yè) 3.3三星3.6 分； d） 四星級(jí)游客滿意旅游企業(yè) 3.6四星4.1 分； e） 五星級(jí)游客滿意旅游企業(yè) 4.1五星5.0 分。 6 評(píng)定方式 6.1 測(cè)評(píng)方式 6.1.1 用攔截面訪游客的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。每家被評(píng)企業(yè)的游客調(diào)查樣本數(shù)量為 1000 個(gè)。 6.1.2 測(cè)評(píng)時(shí)，向被調(diào)查游客發(fā)放旅游企業(yè)游客滿意度調(diào)查表（見表 1），由游客選項(xiàng)打進(jìn)行測(cè)評(píng)。 表 1 旅游企業(yè)游客滿意度調(diào)查表 被測(cè)評(píng)企業(yè)名稱：編號(hào)：測(cè)評(píng)指標(biāo)非常滿意 滿意（非常愿意） （愿意）比較滿意 不太滿意 不滿意（比較愿意） （不太愿意） （不愿意） 安全保障 環(huán)境衛(wèi)生 消費(fèi)價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量 貨物質(zhì)量 是否愿意再消費(fèi) 是否愿意向他人推薦 6.2 計(jì)算方法 6.2.1 游客滿意度單項(xiàng)指標(biāo)分值的計(jì)算 采用簡單算術(shù)平均法計(jì)算，即通過將每個(gè)樣本游客對(duì)被測(cè)評(píng)企業(yè)的單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)值相加，再除以樣 本游客總數(shù)計(jì)算得出。用公式表示為： 一1nx=n2 x ii = 1 db43/t 10062015 6.2.2 游客滿意度分值的計(jì)算 采用簡單算術(shù)平均法計(jì)算，即將游客滿意度七個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的分值相加, 再除以 7 計(jì)算得出。 6.3 星級(jí)評(píng)價(jià) 將被測(cè)評(píng)旅游企業(yè)的游客滿意度分值與滿意度星級(jí)分值標(biāo)準(zhǔn)（見 5.3）比