海底撈模式學(xué)習(xí)

1、案例: 海底撈模式學(xué)習(xí)里程碑 1994年四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇，在簡(jiǎn)陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位 1999年第一次擴(kuò)張開西安分店。堅(jiān)定“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”理念 2003年推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股 2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始 2009年全國(guó)40家連鎖直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤(rùn)1客戶對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)：“以服務(wù)著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費(fèi)”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾”讓人“充分體會(huì)到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新

2、鮮”，“可以點(diǎn)半份”，小料“自取”，價(jià)格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位”“服務(wù)態(tài)度好。因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片.并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)”“朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時(shí)候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個(gè)朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國(guó)內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊”2|海底撈員工自述吃飯：海底撈包食宿，鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水

3、餃住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鞴べY：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33塊。滿一個(gè)月開始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理50007000看當(dāng)月利潤(rùn)。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等文化：會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊

4、二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題）管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）3|思考問題 海底撈的模式是什么？ 海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？ 海底撈什么值得您學(xué)習(xí)？4|關(guān)鍵成功要素 無敵服務(wù) 員工滿意 無敵服務(wù)模式5|服務(wù)的價(jià)值 “想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！?張勇 即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)，客戶也會(huì)連連點(diǎn)頭說“味道不錯(cuò)” 董事長(zhǎng)張勇總是說自己對(duì)美食并不在行，但他絕對(duì)是超一流的服務(wù)員6|無敵服務(wù)模式

5、企業(yè)對(duì)員工好 員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)新 員工對(duì)客戶好，服務(wù)周到 客戶體驗(yàn)良好 忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 企業(yè)獲利 企業(yè)更有資源對(duì)員工好 周而復(fù)始7|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓客戶滿意 不斷添加的，滿足客戶需求的服務(wù) 基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可 下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率 新菜品開發(fā) 每個(gè)店30%左右的老員工“壓陣”8|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新服務(wù) “金點(diǎn)子排行榜” 每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對(duì)員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè)分店，員工可獲200元2000元不等獎(jiǎng)勵(lì)9|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意 “員工比顧客重要”。不考察營(yíng)業(yè)額，只關(guān)心員工滿意度 大

6、部分員工來自現(xiàn)有員工的親戚朋友 對(duì)于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎(jiǎng)金直接郵寄給員工的家長(zhǎng) “讓雙手改變命運(yùn)”的夢(mèng)想 清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向 每提升一個(gè)員工到重要崗位，張勇都會(huì)親自訪問他的老家 200萬以下的開支副總可簽；100萬以下大區(qū)經(jīng)理可審批；30萬元以下分店店長(zhǎng)可以做主10|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意/晉升 技術(shù)線：合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工 管理者：合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理11|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意 基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可 每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對(duì)員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè)分店，員工可獲200元2000元不等獎(jiǎng)勵(lì) 員工宿舍離工作地點(diǎn)不超20分鐘，配備空調(diào)，專人負(fù)責(zé)保潔及洗衣服；配備上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，給單獨(dú)