CRM系統(tǒng)項目需求分析說明書

1、CRM客戶關系管理項目需求分析說明江蘇淮微技術中心JiangsuMicrosoftTechnologyCenter文件狀態(tài)：V草稿口正式發(fā)布正在修改文件標識：Company-Project-C-2當前版本：M.0作者：xx完成日期：2011-11.9第一部分引言1.1 編寫目的本規(guī)格說明描述了 CRM項目的需求，作為系統(tǒng)設計、實現(xiàn)目標及驗收的依 據(jù)，通過該需求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內(nèi)容。并且 作為各方面溝通的依據(jù)，也作為下一步工作提供基準。軟件開發(fā)小組的每一位成員應該閱讀本需求說明，以明確項目最后要求完成的軟件產(chǎn)品的特點，經(jīng)使用方認可的需求說明將作為產(chǎn)品特征評價、 仲裁

2、的重要01.2 適用范圍本文檔主要設計CRM的應用模型和功能需求描述。1.3 背景A、軟件系統(tǒng)的名稱：CRM客戶關系管理系統(tǒng)B、任務提出者：中文名稱(英文)開發(fā)者：江蘇淮微技術中心(JiangsuMicrosoftTechnologyCenter )C 、 本系統(tǒng)目前是獨立的系統(tǒng)，暫不與江蘇淮微技術中心的其他軟件系統(tǒng)提供接口，所產(chǎn)生的輸出也將是獨立的。最終用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)將使用SQLServer2005作為數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)，SQLServer2005軟件由用戶自行提供1.4 術語、定義和縮寫定義： CRM 客戶關系管理系統(tǒng)是把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、

3、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持?？s寫： CRM1.5 文檔概述本文檔主要描述了 CRM 的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6 參考資料相關的文件包括：A、江蘇淮微技術中心CRM項目開發(fā)計劃；參考資料：A 、 國家標準軟件需求說明書(GB856T88)B、 軟件工程C 、 設計模式D 、 CRM 客戶關系管理系統(tǒng)第二部分任務概述2.1 目標CRM 客戶關系管理系統(tǒng)是把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享， 并能進行有效分析的處理的新型應用系統(tǒng)， 它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、 營銷、客戶服務等提供全面的支持。具體說來，系統(tǒng)的目標

4、包括：? 客戶管理? 事物管理? 銷售管理? 采購管理? 商務管理? 服務管理? 匯總中心? 權限管理2.2 用戶的特點客戶關系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。根據(jù)訪問站點的頻繁程度，系統(tǒng)每天操作完成一個功能點應該在100-1000次之間對用戶界面的友好性，應由一定的要求2.3 假定和約束設計和實現(xiàn)上的假定：A、 系統(tǒng)基于 .Net 開發(fā)B、系統(tǒng)采用ASP.NETC#多層結構進行開發(fā)C、系統(tǒng)采用B/S結構D、系統(tǒng)采用 MicrosoftSQLServer2005 數(shù)據(jù)庫第三部分需求規(guī)定3

5、.1對功能的規(guī)定3.1.1客戶管理功能基本管理客戶服務客戶投訴客戶積分與B2c網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的用戶信息直接導入系統(tǒng)中3.1.2事物管理功能聯(lián)系活動市場活動3.1.3銷售管理功能信息來源管理信息分段管理、跟蹤、分析商機錄入商機上報商機審批商機查詢3.1.4采購管理3.1.5商務管理功能銷售簽約合約回款3.1.6服務管理功能客戶服務客戶投訴3.1.7匯總中心3

6、.1.8權限管理3.2系統(tǒng)功能概述3.2.1客戶管理基本管理1 .客戶分類2 .客戶錄入/修改3 .客戶查詢4 .客戶聯(lián)系人錄入/修改5 .客戶信用評定6 .客戶變更7 .客戶記錄8 .客戶關懷9 .客戶請求/投訴10 .客戶訂單11 .客戶統(tǒng)計12 .客戶回款及欠款管理 客戶服務1 客戶投訴 / 服務請求處理：紀錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務不周到等）、投訴類別、投訴時間、服務人員等2 客戶投訴查詢：按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關鍵字、類別、服務人員等綜合統(tǒng)計進行查詢3 服務資源：包括常見問題，培訓教材，產(chǎn)品教材，營銷知識、相關知識等，服務人員在對客戶

7、服務的過程中，相關的資料會自動保存到公司知識庫中（分類存儲）4 聯(lián)系人管理：包括客戶聯(lián)系人，公司服務部門聯(lián)系人等5 合同訂單 / 服務合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同 / 合約，以便對決定對客戶服務類別（供有償/無償服務）或者服務響應方式（比如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周 7 天都提供服務等）提供決策支持6 客戶回訪：對客戶的服務或投訴處理完成后， 系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表， 調(diào)查客戶對本次服務的的滿意度，以及客戶的其他建議等7 客戶調(diào)查服務人員周期性的對客戶進行調(diào)查， 針對性的發(fā)放調(diào)查表， 便于客戶關系保持和收集客戶意見反饋（傳真 - 表格、郵件 - 回復、現(xiàn)場- 服務、電話-記錄）8 客戶

8、關懷：系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀念日做出提醒， 便于客服人員對客戶做出關懷服務9 郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具， 該工具可能在發(fā)放調(diào)查表， 客戶回訪紀錄表， 客戶關懷時用到10短息群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具， 該工具可能在發(fā)放調(diào)查表， 客戶回訪紀錄表， 客戶關懷時用到。 客戶積分每個客戶銷售金額累計積分，積分到達一定范圍提醒 與B2c網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的用戶信息直接導入系統(tǒng)中3.2.2 事物管理 聯(lián)系活動 市場活動1 競爭對手：記錄競爭對手的情況， 對競爭對手的信息的記錄和采集， 對競爭對手的產(chǎn)品、價格、優(yōu)勢、劣勢2 經(jīng)銷商：紀錄經(jīng)銷

9、商的情況3 費用管理：a. 費用申請在聯(lián)系活動記錄、 市場活動記錄中都會涉及費用的管理， 在這些模塊中都有功能可以轉(zhuǎn)到費用申請模塊，系統(tǒng)會自動將費用與活動建立關聯(lián)費用字段包括：申請人，相關機會，相關活動，相關客戶，申請金額，申請時間等b. 費用審批經(jīng)理或公司高層人員審核費用申請， 紀錄審批人， 審批人意見， 審批時間，審批金額等c. 費用統(tǒng)計對某次成交紀錄， 或某個員工、 某次市場活動進行歷次聯(lián)系活動的費用累計3.2.3 銷售管理 信息來源管理業(yè)務人員根據(jù)商機所在區(qū)域獲取商機信息， 牽涉到的經(jīng)銷商及信息， 包括類別（集體、個人）、行業(yè)、采購時間、訂貨時間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并研究

10、商機是否有價值，如果有價值的話可提交給高層管理人員進行審核。 信息分段管理、跟蹤、分析想要與客戶成功保持長期供貨關系， 要經(jīng)過長時間的跟蹤和分析， 并可根據(jù)人員跟蹤到該人員負責客戶每次的銷售信息，并能詳細分析下次銷售發(fā)展方向，通過產(chǎn)品、服務（口碑）、人際關系、價格等因素；高層管理人員可以查看其負責的所有人員的銷售信息及商機情況， 也可根據(jù)客戶名稱查詢到各個人員負責客戶的階段銷售信息，并做總體分析。 商機錄入業(yè)務人員通過市場渠道了解到的商機信息（銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、負責人，聯(lián)系方式、采購時間、采購用途、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等） 發(fā)布到系統(tǒng)中，

11、同時根據(jù)操作人員的選擇， 決定商機是否在保存的同時上報到高級管理人員，商機錄入字段包括：商機主題、客戶名稱、地址、負責人，聯(lián)系方式、采購時間、采購用途、預算、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等。 商機上報商機可以轉(zhuǎn)到指定的上級主管人員， 系統(tǒng)會通過系統(tǒng)協(xié)作組件通知相關主管人員對商機進行審批（系統(tǒng)中會有單據(jù)待審批的提示）。 商機審批可根據(jù)階段情況進行審批， （如：有購買意向后，領導可批準人員對銷售進行進一步的跟蹤； 跟蹤到一定程度后， 領導做下一步審批， 進入銷售發(fā)貨等階段，如果審批不通過， 業(yè)務人員對商機進行修改并提交部門經(jīng)理； 審批通過后 （部門經(jīng)理做出批示），部門經(jīng)理

12、對商機（項目機會）進行分配，一旦被分配后，只有 被分配到的業(yè)務人員或其上級領導才能看到該機會信息， 其它人無權限查看， 可 以根據(jù)人員活動做后續(xù)信息補充及修改，修改后有歷史記錄。 商機查詢商機通過審批后， 市場人員， 普通業(yè)務員， 業(yè)務管理人員可以通過系統(tǒng)了解到新的商機查詢方式：按主題、商機主題、客戶名稱、采購時間、產(chǎn)品、業(yè)務員等多種條件的組合查詢。3.2.4 采購管理 訂單管理1 .用戶訂購欄目，包含訂單ID,用戶ID,產(chǎn)品ID,訂購數(shù)量，單件價格，備注 信息，訂單狀態(tài)，訂購日期等項目。2訂單狀態(tài)預設為3 種模式1.無效訂單2.有效訂單3.已完成3普通用戶通過進入

13、產(chǎn)品展示頁，并點擊頁面中的相應按鈕進入用戶訂購頁。4用戶在訂購頁中，輸入訂購數(shù)量，及個人聯(lián)系方式信息，及完成訂購。 訂單查看1 后臺管理人員可以查看用戶發(fā)布的訂單信息，并通過操作，設置訂單的 狀態(tài)。2后臺管理人員可以修改，刪除訂單信息。3.2.5 商務管理 銷售簽約 合約回款對于經(jīng)銷商或客戶的合同進行備案管理，其中信息包括，負責人、合同編號等。3.2.6 匯總中心對于銷售能夠按照日、周、月、季度、半年、年期間段對營銷中心、大區(qū)、經(jīng)銷商及個人做利潤分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當期支出等做匯總顯示。3.2.7 權限管理3.3 對性能的規(guī)定3.3.1

14、精度1、 在執(zhí)行數(shù)據(jù)增加的時候，不允許出現(xiàn)因為程序的原因?qū)е略黾硬僮魇。膊辉试S發(fā)生重復增加的情況2、 在執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除的時候，不允許因為程序的原因發(fā)生多刪除數(shù)據(jù)，刪除失敗的情況3、 數(shù)據(jù)的修改也要求保持對應的準確性3.3.2 靈活性 操作方式程序在通常的應用環(huán)境下使用鼠標和鍵盤進行輸入和輸出操作， 對于執(zhí)行按鈕， 通常使用鼠標的點擊完成， 同時用戶界面要求全部支持鍵盤的定位操作 （在不安裝鼠標的計算機上，也能夠運行該系統(tǒng)） 運行環(huán)境程序在通常的條件下，在 WindowsServer2000/2003/2008上安裝部署，但是,還要求能夠在后續(xù)的 MS 的操作系統(tǒng)上

15、運行。 故障處理的要求A 、 在用戶輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時候，能夠進行一些合理的提示信息， 不能因為輸入錯誤而導致系統(tǒng)的錯誤，或者程序停止運行B、 數(shù)據(jù)庫要求有災難備份機制，以防止數(shù)據(jù)的丟失 其他要求A 、 安全性 網(wǎng)絡安全：能夠承受來自網(wǎng)絡的一般性惡意攻擊，為此，必須配備較強的網(wǎng)絡安全防范響應能力，為應用系統(tǒng)提供安全可靠的網(wǎng)絡平臺數(shù)據(jù)庫安全：數(shù)據(jù)庫級備份和恢復。使得在異常情況發(fā)生時，系統(tǒng)可以的得以快速恢復，避免數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⑵溆绊懡档阶畹统潭?。應用系統(tǒng)的安全：通過對用戶的身份鑒別，并實施相應的訪問控制策略后，使用戶只能完成得到系統(tǒng)授權的數(shù)據(jù)訪問功能操作B、 可擴充性 系統(tǒng)在開發(fā)完畢后，應允許對功能進行擴展或者功能的重新解釋和實現(xiàn)C 、 健壯性 系統(tǒng)應保證在一定時間內(nèi)運行穩(wěn)定D 、 易用性 系統(tǒng)應易學易用、符合標準瀏覽器操作風格，豐富的聯(lián)機幫助，人性化的操作界面。