行為規(guī)劃管理制度

1、行為規(guī)范管理制度行為規(guī)范管理制度著裝規(guī)范著裝規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范行為規(guī)范電話規(guī)范電話規(guī)范1 12 23 34 41.1 1.1 公司本部各崗位員工上班時(shí)間必須公司本部各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝（詳見(jiàn)附表），工裝應(yīng)干穿著規(guī)定工裝（詳見(jiàn)附表），工裝應(yīng)干凈整潔，并按規(guī)定時(shí)間換洗。凈整潔，并按規(guī)定時(shí)間換洗。1 1 著裝規(guī)范著裝規(guī)范季節(jié)季節(jié)工作時(shí)間穿著標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間穿著標(biāo)準(zhǔn)正式場(chǎng)合穿著標(biāo)準(zhǔn)正式場(chǎng)合穿著標(biāo)準(zhǔn)女員工女員工夏季夏季短袖上衣、裙子、深色單鞋短袖上衣、裙子、黑色單鞋、黑色絲襪冬季冬季西裝、馬夾、長(zhǎng)袖上衣、西褲、深色皮鞋、深色襪子西裝、馬夾、長(zhǎng)袖上衣、西褲、黑色皮鞋、黑色襪子男員工男員

2、工夏季夏季短袖上衣、西褲、深色皮鞋、深色襪子短袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子冬季冬季西裝、馬夾、長(zhǎng)袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色襪子西裝、馬夾、長(zhǎng)袖上衣、西褲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子1.2 1.2 員工須保持工裝的員工須保持工裝的平整，不得穿著有明顯平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班。皺痕的工裝上班。1.3 1.3 有領(lǐng)帶配置的員工有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶須保持要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶須保持平整、結(jié)正。平整、結(jié)正。1.4 1.4 員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律

3、不準(zhǔn)佩帶。袋上方，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不準(zhǔn)佩帶。1.5 1.5 員工必須保持所穿皮鞋的亮潔，管理層人員不得穿著球鞋上班。員工必須保持所穿皮鞋的亮潔，管理層人員不得穿著球鞋上班。1.6 1.6 工作時(shí)間穿著長(zhǎng)袖長(zhǎng)褲的員工不得卷起衣袖或褲腳。工作時(shí)間穿著長(zhǎng)袖長(zhǎng)褲的員工不得卷起衣袖或褲腳。1.7 1.7 女員工的襯衣必須束在裙子里，男員工的襯衣必須束在褲腰里。女員工的襯衣必須束在裙子里，男員工的襯衣必須束在褲腰里。1.8 1.8 非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)的工裝、配戴工作卡上街、非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)的工裝、配戴工作卡上街、 外出、探親訪友。外出、探親訪友。1.9

4、 1.9 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、身體無(wú)異味，工作前講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、身體無(wú)異味，工作前不得飲酒或吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生，男員工不得留不得飲酒或吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹，不帶過(guò)于夸張的首飾。過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)，女員工不得濃裝艷抹，不帶過(guò)于夸張的首飾。1.10 1.10 制服外不制服外不得顯露個(gè)人得顯露個(gè)人衣物和物品，衣物和物品，制服口袋不制服口袋不得裝過(guò)大的得裝過(guò)大的物品顯得鼓物品顯得鼓起。起。1.11 1.11 新入職人新入職人員在未能領(lǐng)員在未能領(lǐng)取工作服之取工作服之前，著裝須前，著裝須選擇與公司選擇

5、與公司工作服款式、工作服款式、色系相似的色系相似的服裝。服裝。2 2 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范2.3 2.3 員工為來(lái)賓提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)員工為來(lái)賓提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)來(lái)賓說(shuō)粵語(yǔ)時(shí)，如員工本人也能說(shuō)為粵語(yǔ)，則應(yīng)改用粵現(xiàn)來(lái)賓說(shuō)粵語(yǔ)時(shí)，如員工本人也能說(shuō)為粵語(yǔ)，則應(yīng)改用粵語(yǔ)與客戶溝通。語(yǔ)與客戶溝通。2.4 2.4 對(duì)來(lái)賓說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作對(duì)來(lái)賓說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶聽不清楚。勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶聽不清楚。2.5 2.5 絕對(duì)不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。絕對(duì)不可講粗口

6、、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。2.6 2.6 不得模仿來(lái)賓的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。不得模仿來(lái)賓的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。2.7 2.7 要注意稱呼來(lái)賓的姓氏，在未知來(lái)賓姓名之前，應(yīng)稱呼要注意稱呼來(lái)賓的姓氏，在未知來(lái)賓姓名之前，應(yīng)稱呼（某某先生（某某先生/ /女士、小姐），絕不可以稱呼女士、小姐），絕不可以稱呼“喂喂”。2.1 2.1 發(fā)現(xiàn)有來(lái)賓或者公司領(lǐng)導(dǎo)向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，發(fā)現(xiàn)有來(lái)賓或者公司領(lǐng)導(dǎo)向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“某某某領(lǐng)導(dǎo)上午某領(lǐng)導(dǎo)上午/ /下午下午/ /晚上好！晚上好！”。2.2 2.2 來(lái)賓離去，應(yīng)立即站立

7、，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：來(lái)賓離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎再次光臨！您好，歡迎再次光臨！”或或“再見(jiàn)，走好再見(jiàn)，走好”或或“您慢您慢走走”。2.8.3 請(qǐng)求來(lái)賓或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請(qǐng)”、“麻煩您”等；2.8.4 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；2.8.1 接待來(lái)賓或者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“您好”、“歡迎您”等；2.8.2 接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝”； 2.8.5 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；2.8.6 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”、“不客氣”等。2.8.7 暫時(shí)離開來(lái)賓暫時(shí)離開來(lái)賓時(shí)：應(yīng)該說(shuō)：時(shí)：應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)

8、稍候請(qǐng)稍候/ /請(qǐng)稍請(qǐng)稍等等”，如果離開，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講后要講“對(duì)不起，對(duì)不起，讓您（你們）久讓您（你們）久等等”，不允許一，不允許一言不發(fā)就開始工言不發(fā)就開始工作。作。 2.8 2.8 待人接物要文明禮貌，注意語(yǔ)言藝術(shù)，盡量多使用禮貌用語(yǔ)。待人接物要文明禮貌，注意語(yǔ)言藝術(shù)，盡量多使用禮貌用語(yǔ)。2.9 遇來(lái)賓詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等服務(wù)忌語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），你可以到部咨詢，或者方便也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”；

9、2.10 不允許與來(lái)賓開過(guò)份 的玩笑；2.11 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。3 3 行為規(guī)范行為規(guī)范3.1 接待客戶時(shí)面帶微笑，談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯駁，冷靜對(duì)待，遇到重大事情及時(shí)上報(bào)；3.2 工作時(shí)間內(nèi)不得看小說(shuō)、睡覺(jué)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、玩游戲、看影片、聽音樂(lè)、吃零食等，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得接待親友探訪；3.3 不得在工作區(qū)域高聲喧嘩，影響客戶或其他同事；3.4 注意保持整潔有序的工作環(huán)境， 培訓(xùn)、會(huì)議中手機(jī)請(qǐng)調(diào)為振動(dòng)或者關(guān)閉狀態(tài)；3.

10、5 在公司內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、打架、喝酒、賭博、吸毒等不良行為；3.6 在辦公區(qū)域不得有影響服務(wù)形象的行為，如化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、摳鼻孔、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)、雙手叉腰、交叉胸前、拍桌子、玩弄物品等；3.7 上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；3.8 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并 說(shuō)對(duì)不起；3.9 不得隨地吐痰，亂丟雜物； 3.10 上班時(shí)要保持良好的坐姿或站 姿，不得東歪西倒前傾后靠， 不得伸懶腰、駝背、聳肩。 4 4 電話規(guī)范電話規(guī)范4.2應(yīng)答4.2.1 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”4.2.2 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“

11、請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽。4.2.3 如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里/他（她）剛剛有事走開了，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您嗎？”4.1 4.1 使用電話時(shí)注意使用電話時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，通話時(shí)請(qǐng)語(yǔ)言簡(jiǎn)明，通話時(shí)請(qǐng)適當(dāng)控制音量；接聽適當(dāng)控制音量；接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒接響三聲內(nèi)拿起聽筒接聽，自報(bào)公司名稱：聽，自報(bào)公司名稱：“你好，廣晟物業(yè)你好，廣晟物業(yè)”，然后細(xì)心聆聽、解釋、然后細(xì)心聆聽、解釋、登記、聲調(diào)要溫和；登記、聲調(diào)要溫和；4.3 記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容 如來(lái)電人提出服務(wù)要求時(shí)，如來(lái)電人提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話和服務(wù)要求等，聯(lián)系電話和服務(wù)要求等，若來(lái)電人不希望留下姓名，若來(lái)電人不希望留下姓名，要尊重其本人的意向，并要尊重其本人的意向，并作記錄；聆聽電話過(guò)程中，作記錄；聆聽電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、好的、是的、嗯嗯”等以表明你在認(rèn)真傾等以表明你在認(rèn)真傾聽。聽。4.4 收線時(shí)向來(lái)電人收線時(shí)向來(lái)電人說(shuō)說(shuō)“再見(jiàn)！再見(jiàn)！”，等，等來(lái)電人掛下電話后來(lái)電人掛下電話后再收線。再收線。12344.5.2 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”4.