客戶關(guān)系管理第一章 客戶關(guān)系管理CRM綜述

1、客戶關(guān)系管理customer relationship management參考書(shū)目n實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理n顧客滿意測(cè)評(píng)n發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)n客戶關(guān)系管理，邵兵家n客戶關(guān)系管理，葉開(kāi)參考書(shū)目n藍(lán)海戰(zhàn)略n長(zhǎng)尾理論n1p理論n眾包第一章 客戶關(guān)系管理綜述n第一節(jié) crm的相關(guān)定義n第二節(jié) crm的產(chǎn)生背景與發(fā)展歷史n第三節(jié) crm的作用與企業(yè)文化n第四節(jié) crm與電子商務(wù)第一節(jié) crm的相關(guān)定義n一、gartnet group 的定義n二、hurwitz group 的定義n三、ibm 的定義n四、綜合定義一、gartnet group 的定義ncrm就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流

2、能力，使客戶的收益率最大化。 二、 hurwitz group 的定義ncrm的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。從本質(zhì)上說(shuō)，crm不過(guò)是一個(gè)“聚焦客戶”的工具。三、 ibm 的定義crm分為三類：n關(guān)系管理 關(guān)系管理是與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析客戶行為、期 望、需要、歷史，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn) 和條件。 n流程管理 n接入管理 接入管理主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式 三、ibm 的定義ncrm包括兩個(gè)層面的內(nèi)容 首先企業(yè)實(shí)施crm的目的，就是通過(guò)一系列的

3、技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求，適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。 其次，企業(yè)對(duì)分布于不同的部門(mén)、存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 四、綜合定義ncrm是企業(yè)利用 it技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。ncrm的核心管理思想包括以下三方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面 管理；（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。從戰(zhàn)略高度和多個(gè)層次認(rèn)識(shí)crm圖1-

4、1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵認(rèn)知模型第二節(jié) crm產(chǎn)生背景與發(fā)展歷史一、 crm的產(chǎn)生背景二、 crm的發(fā)展歷史一、 crm的產(chǎn)生背景n（一）企業(yè)管理中心的觀念的五個(gè)演變階段n（二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷的三個(gè) 階段n（三） crm產(chǎn)生的需求、技術(shù)和管理理念因 素（一）企業(yè)管理中心的觀念的五個(gè)演 變階段n1.“產(chǎn)值中心論”階段 n2.“銷售額中心論”階段 n3.“利潤(rùn)中心論”階段n4.“客戶中心論”階段 n5.“客戶滿意中心論”階段企業(yè)管理基本觀念 （二）最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng) 歷的三個(gè)階段n1.“理性消費(fèi)時(shí)代” n2.“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代” n3.“感情消費(fèi)時(shí)代” （三）crm產(chǎn)生的需求、技術(shù)和

5、管理 理念因素n1.需求因素crm產(chǎn)生的首要因素n2.技術(shù)因素crm產(chǎn)生的第二因素n3.管理理念因素 crm產(chǎn)生的第三因素二、 crm的發(fā)展歷史n（一） 美國(guó)最早發(fā)展crm ，早在1980年便有所謂的“接觸管理” 業(yè)務(wù)，專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1990 年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)，開(kāi)展客戶資料分析支持 “客戶關(guān)懷”。n（二） 20世紀(jì)80年代中期企業(yè)處理與外部客戶關(guān)系時(shí)越來(lái)越感覺(jué) 沒(méi)有信息技術(shù)支持的crm力不從心，crm系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 n（三） 20世紀(jì)90年代初crm投入使用，主要基于部門(mén)解決方案。n n（四） 20世紀(jì)90年代末開(kāi)始深入到一些公司。雖然這些公司中大 多數(shù)都收

6、集客戶信息，但這些信息通常是分別存儲(chǔ)在不同 的部中， 沒(méi)有很好地在全公司內(nèi)整合與共享。 n（五） 20世紀(jì)90年代后期因特網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了crm的 應(yīng)用和發(fā)展使crm真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。 第三節(jié) crm的作用與企業(yè)文化n一、crm的作用n二、crm與企業(yè)文化一、crm的作用n（一）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果n（二）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持n（三）技術(shù)支持的重要手段n（四）為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持n（五）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) n（六）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 二、crm與企業(yè)文化n（一）crm實(shí)施的前提是企業(yè)文化改造n（二）crm的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革企業(yè)文化改造的四個(gè)方面 n（一）重視客戶利益

7、，讓客戶滿意n（二）關(guān)注客戶個(gè)性需求n（三）注重情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路n（四）形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資 源的思想第四節(jié) crm與電子商務(wù)n 一、internet與電子商務(wù)對(duì)crm的關(guān)鍵 要求 n二、基于internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下 的crm集成系統(tǒng) 一、internet與電子商務(wù)對(duì)crm的關(guān)鍵 要求 n（一）客戶信息同步化 n（二）internet在crm系統(tǒng)中的核心地位 n（三）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù) 二、基于internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略 下的ecrm系統(tǒng)n（一）ecrm：客戶關(guān)系管理集成系統(tǒng) 的擴(kuò)展n（二）ecrm的優(yōu)勢(shì)n（三）ecrm系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思路重點(diǎn) （一） ecrm的內(nèi)涵n“ecrm”從應(yīng)用系統(tǒng)的角度來(lái)界定其內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。 （二） ecrm的優(yōu)勢(shì)necrm 使得原本由人工渠道提供的服務(wù)可以通過(guò)自助功能模塊來(lái)處理，不僅節(jié)省了人力、降低了運(yùn)營(yíng)成本，更使企業(yè)可將人力資源集中于更具有挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的業(yè)務(wù)中n自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會(huì)增進(jìn)客戶的滿意程度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高獲利能力 necrm提供面向企