住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)service standard of residential community 聯(lián)合發(fā)布 7目 次1 總則2 術(shù)語3 基本規(guī)定3.1 服務(wù)人員3.2 制定建設(shè)3.3 服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制3.4 應(yīng)急預(yù)案3.5 物業(yè)檔案資料3.6 標(biāo)識管理4 早期介入與物業(yè)承接查驗4.1 早期介入4.2 物業(yè)承接查驗5 客戶服務(wù)5.1 基本要求5.2 具體等級要求6 房屋共用部位6.1 基本要求6.2 具體等級要求7 共用設(shè)施設(shè)備7.1 基本要求7.2 電梯系統(tǒng)7.3 消防系統(tǒng)7.4 給排水系統(tǒng)7.5 供電系統(tǒng)7.6 安全技術(shù)防范系統(tǒng)7.7 防雷設(shè)施7.8 道路設(shè)施7.9 其他設(shè)施8 公共秩

2、序8.1 基本要求8.2 消防管理要求8.3 車輛管理要求8.4 具體等級要求9 環(huán)境衛(wèi)生9.1 基本要求9.2 具體等級要求10 綠化與園林小品10.1 基本要求10.2 具體等級要求11 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)12 社區(qū)文化建設(shè)本規(guī)范用詞說明附：條文說明1 總 則1.0.1 為規(guī)范住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動，提高物業(yè)服務(wù)水平，遵循質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù)原則，滿足業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)三方要求，實現(xiàn)安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化，根據(jù)國務(wù)院物業(yè)管理條例和安徽省物業(yè)管理條例等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合安徽省實際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動，別墅、低密度聯(lián)排

3、等高檔住宅物業(yè)服務(wù)活動可參考本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.3 本標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)服務(wù)早期介入與物業(yè)承接查驗、客戶服務(wù)、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化與園林小品、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化建設(shè)等服務(wù)項目，按照安徽省物業(yè)管理條例的要求，按服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)頻次由高到低劃分為一、二、三、四四個級別。 1.0.4 建設(shè)單位或業(yè)主大會（業(yè)主委員會）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定具體服務(wù)等級，合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)等級提供相應(yīng)的服務(wù)，負(fù)責(zé)本區(qū)域物業(yè)監(jiān)督管理的行政主管部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理。1.0.5 價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門在制定住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法

4、時應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助做好業(yè)主大會籌備工作，接受業(yè)主大會（業(yè)主委員會）、物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會的指導(dǎo)和監(jiān)督。1.0.7 鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平，推進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展。1.0.8 安徽省行政區(qū)劃內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動除參照執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家及地方現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2 術(shù) 語2.0.1 住宅區(qū)residence community具有一定規(guī)模人口、用地，以滿足居民日常物質(zhì)、文化生活需要，為城市干道的分割或自然界限制包圍的相對獨立的區(qū)域，并且具有居住功

5、能、服務(wù)功能、經(jīng)濟(jì)功能、社會功能的集合。2.0.2 物業(yè)服務(wù)property service 業(yè)主（建設(shè)單位）通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主（建設(shè)單位）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。2.0.3 物業(yè)服務(wù)合同 property services contracts 業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，包括建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。2.0.4 共用部位property sharing parts房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱

6、、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、地面架空層、走廊通道等。2.0.5 共用設(shè)施設(shè)備 common facilities and relevant sites of the realty物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷售價格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、入房屋銷售價格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、露天廣場、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體器械與場所及其使用的房屋等。2.0.6 專項服務(wù) special services物業(yè)服

7、務(wù)合同中未約定，根據(jù)部分業(yè)主（使用人）的需求和住宅區(qū)條件及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向部分業(yè)主（使用人）提供有償專項服務(wù)。2.0.7 特約服務(wù) special service物業(yè)服務(wù)合同中未約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足個別業(yè)主（使用人）特別需要，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的有償服務(wù)活動。2.0.8 應(yīng)急預(yù)案 contingency plan物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，針對具體設(shè)施、設(shè)備、場所和環(huán)境，在安全評價的基礎(chǔ)上，為降低突發(fā)事故造成的人身、財產(chǎn)與環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)急救援的設(shè)備、設(shè)施、條件和環(huán)境，行動的步驟和綱領(lǐng)，控制事故發(fā)生的方法和程序等，預(yù)先作出的科學(xué)而有效的

8、計劃和安排。2.0.9 緊急維修urgent maintenance物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊急情況，為維護(hù)公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備以及各項功能正常使用，需要立即對其進(jìn)行維修、更新和改造的活動。2.0.10 一般性維修general repair對影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（使用人）正常生活秩序的共用部位損壞、共用設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和維修，通常指物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修。2.0.11 管理規(guī)約management convention對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約

9、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出的約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。2.0.12 業(yè)主（使用人）滿意率industry customer satisfaction rate業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度的人數(shù)占征詢?nèi)藬?shù)的比率。3 基本規(guī)定3.1 服務(wù)人員3.1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)品行端正，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，服務(wù)意識強(qiáng)；應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，取得執(zhí)業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱，專業(yè)操作人員應(yīng)持證上崗。3.1.2 物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)符合以下要求：1 一級服務(wù)具有5年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位4年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資

10、格；2 二級服務(wù)具有4年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位3年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格；3 三級服務(wù)具有3年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位2年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格；4 四級服務(wù)具有2年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位1年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格。3.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)工種、服務(wù)內(nèi)容、建筑面積或業(yè)主（使用人）數(shù)，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)裝備和管理水平，配備相應(yīng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)人員配備參考表3.1.3。表3.1.3 物業(yè)服務(wù)人員配置參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)工種人數(shù)配置參考標(biāo)準(zhǔn)備注一級服務(wù)客服人員1人400戶500戶（低于5

11、00戶的不得少于2人）總建筑面積超過50萬以上的住宅小區(qū)各崗位人員配置可乘以0.9系數(shù)。保潔人員1人0.8萬1萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人0.6萬0.8萬（建筑面積）綠化人員1人1萬1.5萬（綠化面積）維修人員1人2萬2.5萬（建筑面積）二級服務(wù)客服人員1人500戶600戶（低于600戶的不得少于2人）保潔人員1人1萬1.2萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人0.8萬1萬（建筑面積）綠化人員1人1.5萬2萬（綠化面積）維修人員1人2.5萬3萬（建筑面積）三級服務(wù)客服人員1人600戶700戶（低于600戶的不得少于1人）保潔人員1人1.2萬1.4萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人1萬1.2萬（建筑面積）

12、綠化人員1人2萬2.5萬（綠化面積）維修人員1人3萬3.5萬（建筑面積）四級服務(wù)客服人員1人700戶800戶（低于700戶的不得少于1人）保潔人員1人1.4萬1.6萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人1.2萬1.5萬（建筑面積）綠化人員1人2.5萬3萬（綠化面積）維修人員1人3.5萬4萬（建筑面積） 3.1.4 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識，儀表整潔，行為舉止規(guī)范大方，服務(wù)主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 3.1.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立培訓(xùn)體系，編制培訓(xùn)計劃，組織實施。3.2 制度建設(shè)3.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的整體情況，分析客戶需求，確定物業(yè)服務(wù)的重點、難點，制定切實可行的物業(yè)

13、服務(wù)方案和各服務(wù)環(huán)節(jié)工作流程。3.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，按照合同約定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控，規(guī)范運(yùn)作。3.2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將崗位職責(zé)、操作流程等制度在服務(wù)場所明示。3.3 服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制3.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所提供的服務(wù)實施檢查，遇質(zhì)量異?；蛘邩I(yè)主（使用人）直接投訴時，應(yīng)及時處理。服務(wù)質(zhì)量控制要求如下：1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜成立質(zhì)量內(nèi)控管理部門，對服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行檢查與評價。物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜通過第三方認(rèn)證、行業(yè)內(nèi)的檢查和評比等活動，獲得社會評價。業(yè)主（使用人）滿意度宜委托第三方進(jìn)行評測；2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理控制標(biāo)準(zhǔn)和流程，對質(zhì)量問題有整改措施和管理

14、辦法；3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)分層級進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按層級及時上報、分析、整改、驗證；4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果定期進(jìn)行匯總、分析，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)水平。3.3.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)外包控制程序，擇優(yōu)選擇供方，簽訂外包合同，并對外包服務(wù)過程跟蹤控制。3.3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)管理機(jī)制，對物業(yè)服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的各類風(fēng)險進(jìn)行識別、評估、管控：1 根據(jù)風(fēng)險的性質(zhì)及其表現(xiàn)形式判定風(fēng)險的類型； 2 對特定的風(fēng)險可能產(chǎn)生損失程度及發(fā)生概率，確定相應(yīng)的風(fēng)險量；3 對不同的風(fēng)險采取相應(yīng)的管控措施，有效地控制和防范風(fēng)險。3.3.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜購買公眾責(zé)任險，降低風(fēng)險，減少損失。3.4

15、應(yīng)急預(yù)案3.4.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案。3.4.2 對應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行培訓(xùn)，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。3.4.3 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障、協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)等工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門做好善后工作。編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主（使用人）或相關(guān)行政主管部門報告。3.5 物業(yè)檔案資料3.5.1 物業(yè)服務(wù)

16、企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度。物業(yè)檔案包括物業(yè)基礎(chǔ)資料、業(yè)主（使用人）資料、物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常運(yùn)行、管理資料和信用資料。檔案管理應(yīng)符合下列要求：1 專人、專柜、分類別、保密管理；2 齊全完整，檢索便捷；3 及時收集，定期整理；4 電子檔案及時備份，妥善管理；5 借閱、復(fù)印按程序?qū)徟?、登記? 銷毀經(jīng)上級批準(zhǔn)，在相關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。3.5.2 業(yè)主（使用人）檔案分類成冊，查閱方便，及時更新，嚴(yán)格保密。3.5.3 建設(shè)單位應(yīng)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)場查驗20日前移交物業(yè)資料。移交資料不全的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與建設(shè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，必要時報告行政主管部門。3.5.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期整理物業(yè)服務(wù)和管理的運(yùn)

17、行資料，裝訂成冊、備份、歸檔保管。3.6 標(biāo)識管理3.6.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定標(biāo)識管理制度。3.6.2 標(biāo)識應(yīng)按類別歸口管理，設(shè)立臺帳，定期更新。3.6.3 房屋指示標(biāo)識、設(shè)備設(shè)施（區(qū)域）標(biāo)識、消防安全標(biāo)識、道路交通標(biāo)識、安全警示標(biāo)識、公益標(biāo)識等設(shè)置規(guī)范、完整，定期巡檢并記錄。3.6.4 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)施工改造、維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場危及人身安全的，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識。284 早期介入與承接查驗4.1 早期介入4.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜與建設(shè)單位簽定早期介入合同，約定早期介入服務(wù)內(nèi)容，合理配置早期介入人員，制定早期介入各階段實施方案和進(jìn)度計劃。早期介入費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。4.1.2 早期介入服務(wù)內(nèi)容包括：

18、1 可行性研究階段：根據(jù)客戶群的定位，確定物業(yè)管理模式和物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容；確定總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)；確定物業(yè)管理總體框架方案；2 規(guī)劃設(shè)計階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)日常管理、物業(yè)的保值增值等角度，對房屋設(shè)計、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議；3 施工建設(shè)階段：與建設(shè)施工單位商榷，對設(shè)備安裝、隱蔽工程施工、管線鋪設(shè)等提出建議；4 營銷策劃階段：完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表，擬定公共管理制度、各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，開展人員培訓(xùn)、現(xiàn)場咨詢、資料歸檔等工作； 5 竣工驗收階段：主要參與單項工程竣工驗收、分期竣工驗收、綜合竣工驗收，為物業(yè)接管驗收作準(zhǔn)備。4.2 物業(yè)承接查驗4.2.1

19、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接新建物業(yè)前，必須按照國家、省有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，會同建設(shè)單位對住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等情況進(jìn)行承接查驗。4.2.2 物業(yè)承接查驗程序1 確定物業(yè)承接查驗方案；2 移交并審核有關(guān)圖紙資料；3 查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；4 解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；5 確認(rèn)現(xiàn)場查驗結(jié)果；6 簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；7 辦理物業(yè)交接手續(xù)；8 出具承接查驗綜合報告。4.2.3 承接查驗內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)資料查驗和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗。4.2.4 物業(yè)資料查驗1 現(xiàn)場查驗20日前，建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：1） 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)

20、工程竣工圖等竣工驗收資料；2） 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3） 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；4） 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5） 物業(yè)區(qū)域劃分、結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)權(quán)清冊、購房合同樣本等所必需的其他資料。2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對移交的資料進(jìn)行清點和核查，登記造冊，未能全部移交前款所列資料的，建設(shè)單位應(yīng)列出未移交資料的詳細(xì)清單并書面承諾補(bǔ)交的具體時限。3 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時，除應(yīng)查驗上述相關(guān)資料外，還應(yīng)：1） 對原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理設(shè)施設(shè)備過程中產(chǎn)生的重要維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理記錄進(jìn)行檢查；2） 對物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的收支情況

21、，維修資金的使用審批資料和記錄，各類押金、欠收款項、待付費(fèi)用等資料進(jìn)行清算核查；3） 對物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具材料，與公共市政管理單位的供水、供電等合同、協(xié)議進(jìn)行清點檢查。4.2.5 共用部位及設(shè)施設(shè)備查驗1 承接查驗小組綜合運(yùn)用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，對物業(yè)屋面、避雷、通道、道路、公共照明、電梯、水泵等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗；2 查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能，形成查驗記錄。4.2.6 問題處理1 新建物業(yè)查驗過程中，對資料不全或物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的情形，應(yīng)書面通知建設(shè)單位。對建設(shè)單位拒

22、不整改的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面報告行政主管部門；2 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時，接管單位應(yīng)對物業(yè)的狀況及存在問題進(jìn)行查驗和分析，對發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容分類整理，登記造冊，提交委托單位確認(rèn)，并及時與移交單位協(xié)調(diào)處理；3 物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，在簽訂移交接管協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)做出相關(guān)安排；4 物業(yè)承接查驗中發(fā)生的爭議，可以申請行政主管部門調(diào)解，也可以委托有關(guān)行業(yè)協(xié)會調(diào)解。4.2.7 移交要求1 移交單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交查驗資料、物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主信息資料以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，清算預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用及相關(guān)賬冊、票據(jù)。交接工作應(yīng)形成書面記錄，并由移交雙方共同

23、簽字確認(rèn)；2 新建物業(yè)交接手續(xù)應(yīng)于交付業(yè)主前15日內(nèi)辦理完畢；物業(yè)更迭時交接雙方應(yīng)在查驗完成后草擬驗收意見，向全體業(yè)主公示15天，業(yè)主無異議的，簽訂并辦理接管手續(xù)；3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將承接查驗有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管，作為業(yè)主的長期檔案資料。當(dāng)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時與業(yè)主委員會按照法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行移交。4.2.8 承接查驗備案1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持下列文件向物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)：1）前期物業(yè)服務(wù)合同；2）臨時管理規(guī)約；3）物業(yè)承接查驗協(xié)議；4）建設(shè)單位移交資料清單；5）查驗記錄；6）交接記錄；7）其它承接查驗有關(guān)的文件。2 物業(yè)服務(wù)企

24、業(yè)應(yīng)將物業(yè)承接查驗備案情況書面告知業(yè)主。5 客戶服務(wù)5.1 基本要求5.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場所，公示24小時服務(wù)電話，懸掛或張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書原件或復(fù)印件、項目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息?？蛻舴?wù)場所應(yīng)整潔有序，配置必要的辦公設(shè)備，客服人員應(yīng)熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況和相關(guān)政策法規(guī)。5.1.2 建設(shè)單位可委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)主入住服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)：1 制定完備的入住流程，準(zhǔn)備入住資料；2 設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識，營造氛圍，維護(hù)秩序，疏導(dǎo)交通，提供咨詢；3 對入住時發(fā)現(xiàn)的問題，積極協(xié)調(diào)建設(shè)單位進(jìn)行整改，并做好與業(yè)主的溝通工作；4 與業(yè)主簽署有關(guān)

25、物業(yè)服務(wù)約定，收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用；5 收集業(yè)主資料，分戶建檔。5.1.3 在住宅區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，配合做好公益性宣傳。節(jié)假日有專題布置。涉及業(yè)主（使用人）正常生活的重要服務(wù)事項，應(yīng)在主要出入口、各單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。5.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定鑰匙管理制度，列制鑰匙清單，指定專人管理，發(fā)放和領(lǐng)用應(yīng)進(jìn)行登記。定期進(jìn)行清查，并將清查記錄匯總存檔。5.1.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立報修管理制度，有報修、維修記錄，維修后進(jìn)行回訪。5.1.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定投訴處理程序。接待和處理業(yè)主（使用人）投訴應(yīng)符合下列要求：1 端正服務(wù)態(tài)度，真誠對待業(yè)主（使用人）投訴；2 耐心傾聽，認(rèn)真

26、記錄；3 及時判定投訴性質(zhì)；4 及時處理、回訪；5 對業(yè)主（使用人）投訴定期匯總、分析，制定預(yù)防措施，改善服務(wù)。5.2 具體等級要求5.2.1 物業(yè)服務(wù)客服場所工作時間應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，其他時間應(yīng)設(shè)值班人員?？蛻舴?wù)場所工作時間應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)不少于12小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日不少于8小時；2 二級服務(wù)不少于10小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日不少于4小時；3 三級服務(wù)不少于8小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日應(yīng)有人值班；4 四級服務(wù)不少于8小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日值班應(yīng)按合同約定。5.2.2 維修與回訪應(yīng)符合下列要求：1 緊急維修1） 一、二級服務(wù)20分鐘內(nèi)達(dá)現(xiàn)場，12小時

27、內(nèi)完成。如不能按時完成，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；2） 三、四級服務(wù)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如不能按時完成，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。2 一般維修1） 一、二級服務(wù)2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾；2） 三、四級服務(wù)5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。3 維修回訪率1） 一、二級服務(wù)達(dá)到90%以上；2） 三、四級服務(wù)達(dá)到70%以上。4 其他維修應(yīng)按合同或雙方約定時限到達(dá)現(xiàn)場，并采取必要的處理措施。5 大、中修參照物業(yè)專項維修資金管理相關(guān)規(guī)定。5.2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主（使用人）投訴的及時率、回訪率、

28、解決問題的比率應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)投訴處理及時率100%，投訴處理回訪率100%，解決問題的比率95%；2 二級服務(wù)投訴處理及時率90%，投訴處理回訪率90%，解決問題的比率85%；3 三級服務(wù)投訴處理及時率80%，投訴處理回訪率80%，解決問題的比率75%；4 四級服務(wù)投訴處理及時率70%，投訴處理回訪率60%，解決問題的比率60%。5.2.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見征詢，統(tǒng)計滿意率，匯總、分析業(yè)主（使用人）建議、意見，并制定措施進(jìn)行整改。業(yè)主（使用人）滿意率應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為85%以上；2 二級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為80%以上；

29、3 三級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為75%以上；4 四級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為70%以上。5.2.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通信等多種形式與業(yè)主（使用人）溝通，每年不少于一次向業(yè)主委員會匯報工作情況，聽取意見和建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年溝通率符合下列要求：1 一級服務(wù)不低于80%；2 二級服務(wù)不低于70%；3 三級服務(wù)不低于60%；4 四級服務(wù)不低于50%。5.2.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)（如配置手推車、配備雨具、信息咨詢等）。1 一級服務(wù)能提供5種以上便民（無償）服務(wù)；2 二級服務(wù)能提供3種以上便民（無償）服務(wù)；3 三、四級服務(wù)適當(dāng)開展便民服務(wù)項目。6

30、房屋共用部位6.1 基本要求6.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定房屋共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理制度，建立并完善基礎(chǔ)檔案，檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)歸檔。6.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)房屋實際使用年限、使用狀況，定期組織開展房屋共用部位的使用狀況檢查。6.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每年第四季度制定下年度房屋共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計劃和方案，并組織實施。6.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)全面檢查情況，制定房屋大、中修和更新改造計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出書面報告與建議。6.1.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反規(guī)劃或管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，應(yīng)及時告知和勸阻，并及時報告行政主管部門。

31、6.1.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主（使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議和消防安全責(zé)任書，告知業(yè)主（使用人）及裝修人員有關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運(yùn)要求。6.1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)及時告知和勸阻，并及時報告行政主管部門。6.1.8 室外墻面、共用門窗、走道、樓梯扶手應(yīng)基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時補(bǔ)修。6.2 具體等級要求6.2.1 檢查外墻面、屋檐、陽臺等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)符合下列要求： 1 一級服務(wù)每月檢查1次；2

32、 二級服務(wù)每季度檢查不少于1次；3 三級服務(wù)每半年檢查不少于1次；4 四級服務(wù)每年檢查不少于1次。6.2.2 巡查共用部位的門、窗、玻璃等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每周巡查1次；2 二級服務(wù)每月巡查1-2次；3 三級服務(wù)每月巡查不少于1次；4 四級服務(wù)每季度巡查不少于1次。6.2.3 對泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保證排水暢通；檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月1次；2 二級服務(wù)每季度2次；3 三級服務(wù)每季度1次；4 四級服務(wù)每半年1次。6.2

33、.4 裝修現(xiàn)場巡查頻次應(yīng)符合下列要求（裝修現(xiàn)場出現(xiàn)動火時應(yīng)2小時巡查1次）：1 一級服務(wù)每日不少于2 次；2 二級服務(wù)每日不少于1 次； 3 三、四級服務(wù)每2日巡查1 次。 6.2.5 保持住宅區(qū)各組團(tuán)、棟號、單元（門）、戶標(biāo)志、標(biāo)識、信報箱、宣傳牌字跡清晰，外觀整潔和美觀，無安全隱患，發(fā)現(xiàn)損壞，及時修復(fù)，完好率應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)達(dá)95%以上；2 二級服務(wù)達(dá)90%以上；3 三級服務(wù)達(dá)85%以上；4 四級服務(wù)達(dá)80%以上。 7 共用設(shè)施設(shè)備7.1 基本要求7.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、巡查規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等制度，管理規(guī)范，責(zé)任明確。7.1.2 建立完備的

34、共用設(shè)施設(shè)備圖紙檔案資料和臺賬，運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)記錄應(yīng)按月歸檔。7.1.3 根據(jù)每年綜合檢查結(jié)果，編制下年度日常維護(hù)保養(yǎng)工作計劃和方案，分解到季、月計劃中組織實施，做好記錄。7.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備實際使用年限、使用狀況，定期組織開展設(shè)備設(shè)施的使用狀況檢查。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出書面報告與建議。7.1.5 動力設(shè)備，電氣設(shè)備，壓力容器，消防設(shè)施，高低壓勞動保護(hù)用品及專用工具等應(yīng)按規(guī)范定期檢測，取得合格證，并做好記錄。7.1.6 設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)符合下列要求：1 顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度和從業(yè)人員資格證書；2 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全；

35、3 機(jī)房須常閉落鎖，非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入，經(jīng)批準(zhǔn)的人員進(jìn)入須登記；4 機(jī)房溫度、濕度符合相關(guān)規(guī)定，配置應(yīng)急照明；5 在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；6 規(guī)范設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；7 機(jī)房內(nèi)不得堆積雜物，按要求巡視、保持清潔；8 在發(fā)生雷暴、強(qiáng)降水、大風(fēng)等惡劣天氣前后，要組織專項檢查并做好記錄。7.1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第四季度對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況向業(yè)主委員會書面報告，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。7.1.8 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理，保證設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)行。7.2 電梯系統(tǒng)7.2.1 配備管理人員并持證上崗，電梯設(shè)備運(yùn)行情況按照電梯巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，記錄規(guī)

36、范、詳實。7.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中，發(fā)現(xiàn)電梯因設(shè)計、制造、安裝等環(huán)節(jié)存在的安全隱患，應(yīng)及時書面報告相關(guān)主管部門。7.2.3 保證每單元至少有一部電梯24小時運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)合同有約定的從其約定。7.2.4 委托專業(yè)電梯維保單位定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼安全檢驗合格證、電梯乘梯須知和應(yīng)急服務(wù)電話。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。7.2.5 轎廂內(nèi)外按鈕、照明燈具等配件保持完好，三方對講暢通，轎廂內(nèi)整潔。7.2.6 電梯機(jī)房有明顯的警示標(biāo)志，應(yīng)急工具明顯，擺放規(guī)范，機(jī)房門常閉落鎖；懸掛操作規(guī)程和應(yīng)急處置流程；設(shè)置消防器材、溫度儀；應(yīng)有降溫通風(fēng)措施。7.2.7 電

37、梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位排除故障。7.2.8 發(fā)生困人或其他重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。7.2.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對電梯轎廂、機(jī)房等部位進(jìn)行巡查，巡查頻次符合下列要求：1 一級服務(wù)每日不少于1次；2 二級服務(wù)每2日不少于1次；3 三級、四服務(wù)每周不少于2次。7.3 消防系統(tǒng)7.3.1 消防控制室設(shè)專業(yè)人員24小時值守，處理各類報警信息。管理制度、應(yīng)急預(yù)案張貼在顯著位置，備存緊急消防物資。7.3.2 消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)名稱和編號完備，標(biāo)志、區(qū)域、流向明顯

38、，消防專用工具配置齊全，擺放規(guī)范。7.3.3 滅火器、消防水帶等消防設(shè)備、物資配備齊全。防火門應(yīng)常閉，閉門器能自動靈活關(guān)閉。疏散通道嚴(yán)禁堆放雜物。7.3.4 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)。 7.3.5 定期對消防系統(tǒng)中的聯(lián)動部分進(jìn)行測試，確保系統(tǒng)聯(lián)動正常。7.3.6 定期利用末端試水裝置對水流指示器進(jìn)行試驗，確保水壓正常，試驗頻次符合下列要求：1 一級服務(wù)每周1次；2 二級服務(wù)每2周1次；3 三級服務(wù)每3周1次；4 四級服務(wù)每4周1次。7.3.7 定期對消防泵、消火栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標(biāo)志、安全出口、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持完好

39、，可隨時啟用。檢查頻次符合下列要求：1 一級服務(wù)每半月1次；2 二級服務(wù)每月1次；3 三級服務(wù)每季度1次；4 四級服務(wù)每年1次。7.4 給排水系統(tǒng)7.4.1 水箱、水池每年清洗4次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。7.4.2 水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)，檢查保養(yǎng)附屬配件。7.4.3 污水提升泵定期檢查保養(yǎng)。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。7.4.4 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。7.4.5 檢查公共污水管道、化糞池等部位，視情況進(jìn)行清理，排水暢通。清理符合下列要求：1 一、二級服務(wù)每年清理1次，清

40、理前提前24小時書面告知業(yè)主（使用人）；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；池底污物掏凈；污物當(dāng)天運(yùn)走；清運(yùn)過程無漏灑；清理現(xiàn)場及時清洗干凈；2 三、四級服務(wù)定期檢查，適時清理，清理前提前24小時書面告知業(yè)主（使用人）；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；污物當(dāng)天運(yùn)走；清理現(xiàn)場及時清洗干凈。7.4.6 定期檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。檢查清理符合下列要求：1 一級服務(wù)每月檢查1次，窨井每半年清理1次，排水明溝每日清理1次，暗溝每月清理1次；2 二級服務(wù)每季度檢查1次，窨井每半年清理1次，排水明溝每3日清理1次，暗溝每2月清理1次；3 三級服務(wù)每半年檢查1次，窨井每年清理1次，排水明溝每周清理1次，

41、暗溝每季度清理1次；4 四級服務(wù)每年檢查1次，窨井每年清理1次，排水明溝每半月清理1次，暗溝每半年清理1次。7.5 供電系統(tǒng)7.5.1 制訂節(jié)約用電管理方案。7.5.2 自管高壓配電房操作絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗報告存檔備查。7.5.3 配電房有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，設(shè)置消防器材，防小動物設(shè)施完備；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。7.5.4 配電房每日專人巡查，對設(shè)備主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄。 7.5.5 限電、停電應(yīng)提前通知業(yè)主（使用人）。7.5.6 定期對公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修。7.5.7 路燈、樓梯燈、草坪（庭院）燈等公共照明維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合下列要求：1 一

42、級服務(wù)每天檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，1個工作日修復(fù)，完好率95%以上；2 二級服務(wù)每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，1個工作日修復(fù)，完好率90%以上；3 三級服務(wù)每半月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復(fù)，完好率85%以上；4 四級服務(wù)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復(fù)，完好率70%以上。 7.6 安全技術(shù)防范系統(tǒng)7.6.1 設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；存儲介質(zhì)內(nèi)存要滿足圖像保存時間不少于30日的配置。7.6.2 定期對各分系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：1 各分系統(tǒng)功能性檢查，一、二級服務(wù)每周不少于2次，三、四級服務(wù)每周不少于1次；2 各分項系統(tǒng)的電源與接線清潔檢查，一

43、、二級服務(wù)每月不少于2次，三、四級服務(wù)每月不少于1次；3 電腦主機(jī)清潔、磁盤碎片整理、時鐘調(diào)整，攝像云臺潤滑，解碼器防雨罩檢查除塵，接線檢查，一、二級服務(wù)每季度不少于2次，三、四級服務(wù)每季度不少于1次；4 電源接線絕緣、接地檢查，一、二級服務(wù)每年不少于2次，三、四級服務(wù)每年不少于1次。7.6.3 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1 攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；2 畫面分割器工作正常、整潔；3 錄入設(shè)備工作正常、整潔；4 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；5 矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚。7.6.4 巡更系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1 巡更器具工作正常；2 巡更點位置正確、安裝牢固

44、、工作正常。7.6.5 周界報警系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1 工作站工作正常、整潔；2 紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常。7.6.6 對講系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1 基站線路無損、工作正常、整潔；2 天線安裝牢固、工作正常。7.7 防雷設(shè)施7.7.1 每季度檢查1次防雷設(shè)施的完好狀況。7.7.2 雨季或危害性天氣來臨前對設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)。7.7.3 防雷設(shè)施出現(xiàn)銹蝕、變形、斷裂等情況時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行處理。7.8 道路設(shè)施7.8.1 道路交通標(biāo)志齊全，設(shè)置明顯、清晰。7.8.2 每日巡視道路交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子等。7.8.3 路面塌陷、損壞等異常情況，應(yīng)及時處理；路牙缺損

45、及時修補(bǔ)。7.9 其他設(shè)施7.9.1 設(shè)置使用須知、勸諭告示、警示牌。7.9.2 定期對圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器材、休閑椅、兒童樂園等設(shè)施進(jìn)行檢查，頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月2次；2 二級服務(wù)每月1次；3 三級服務(wù)每季度不少于2次；4 四級服務(wù)半年不少于2次。7.9.3 發(fā)現(xiàn)圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器材、休閑椅、兒童樂園等設(shè)施損壞，按照責(zé)任范圍進(jìn)行修復(fù)，做好記錄。完好率符合下列要求：1 一級服務(wù)達(dá)90%以上；2 二級服務(wù)達(dá)80%以上；3 三級服務(wù)達(dá)70%以上；4 四級服務(wù)達(dá)60%以上。8 公共秩序8.1 基本要求8.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全公共秩序維護(hù)

46、制度，各項記錄完整有效。8.1.2 秩序維護(hù)人員應(yīng)配備并正確使用對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械，器械佩戴、放置規(guī)范。8.1.3 秩序維護(hù)人員應(yīng)掌握公共秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，能恰當(dāng)處理和應(yīng)對秩序維護(hù)工作，勸告或制止影響正常生活秩序的行為。8.1.4 各崗位設(shè)施完好、標(biāo)識醒目。物業(yè)管理區(qū)域有危及人身安全處，應(yīng)設(shè)有明顯警示標(biāo)志和防護(hù)措施。8.1.5 施工活動等需要設(shè)定封閉區(qū)域，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。8.1.6 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域，對裝飾裝修人員實行臨時出入證管理。8.1.7 大宗物品出門實施登記放行管理。8.1.8 機(jī)動車輛憑證（卡）出入，外來車輛或臨時進(jìn)入的機(jī)動車輛進(jìn)

47、行登記。8.1.9 按住宅區(qū)物業(yè)特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，并做好記錄。8.1.10 監(jiān)控室收到火警、警情或其他異常情況報警信號后，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。監(jiān)控錄入資料，留存30日備查，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.2 消防管理要求8.2.1 建立健全消防組織和消防安全責(zé)任制，設(shè)置消防安全負(fù)責(zé)人，逐級逐崗明確消防安全職責(zé)。8.2.2 制定消防管理、防火檢查、隱患整改等制度，建立防火管理檔案。8.2.3 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患等問題，應(yīng)立即糾正排除。無法糾正排除的，應(yīng)立即向相關(guān)部門報告，積極配合消防人員處理，做好記錄。8.2.4 禁止

48、在消防通道上設(shè)置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。8.2.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建義務(wù)消防隊，每年對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行不少于1次消防安全培訓(xùn)。設(shè)置消防安全宣傳欄，開展消防安全宣傳教育。每年組織不少于1次業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)人員共同參加的消防演練。8.2.6 每日進(jìn)行防火巡查，每月組織1次全面的消防安全檢查，做好檢查記錄。8.3 車輛管理要求8.3.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。 8.3.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻。8.3.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、

49、消防設(shè)施設(shè)備配置齊全，能正常使用。 8.3.4 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守。8.3.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8.3.6 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。8.4 具體等級要求8.4.1 主出入口應(yīng)有專職秩序維護(hù)人員值守，其他出入口通行期間應(yīng)有人值守，無明確來訪對象的人員和車輛不得進(jìn)入。出入口執(zhí)勤應(yīng)符合下列要求：1 一、二級服務(wù)出入口有專人24小時值守，主出入口應(yīng)雙人值守；2 三、四級服務(wù)主要出入口有專人24小時值守。8.4.2 應(yīng)按規(guī)定的時間和路線進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，現(xiàn)場采取必要措施進(jìn)行處理。巡查宜符合下列要求：1 一級服務(wù)每天不少于10次；2 二級服務(wù)每天不少于8次；3

50、 三級服務(wù)每天不少于6次；4 四級服務(wù)每天不少于3次。8.4.3 定期巡查空置房并記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每周不少于1次；2 二級服務(wù)每半月不少于1次；3 三、四級服務(wù)每月不少于1次。 9 環(huán)境衛(wèi)生9.1 基本要求9.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定衛(wèi)生保潔管理規(guī)定、消殺規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、檢查及預(yù)防糾正等管理制度。9.1.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔實行責(zé)任制，保潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)明確，不留死角。9.1.3 設(shè)置專人對保潔質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于1次，一月內(nèi)應(yīng)檢查到所有單元樓層。檢查記錄應(yīng)完整。9.1.4配置可密閉式垃圾收集容器，宜設(shè)置分類標(biāo)志。住宅樓按單元設(shè)置垃圾桶，庭院內(nèi)合理

51、設(shè)置果皮箱。垃圾收集容器應(yīng)無殘缺、破損，外體干凈，放置位置固定。9.1.5清洗保養(yǎng)地磚、墻面等保潔作業(yè)時，應(yīng)放置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標(biāo)識。9.1.6 雨后及時清掃道路上的積水。降雪時及時清掃積雪，鏟除結(jié)冰。9.1.7 保潔服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)及時報修。9.2 具體等級要求9.2.1大廳、一層候梯廳保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每日擦拭 1次信報箱；每周擦拭1次大廳玻璃、墻面；2 二級服務(wù)每日清掃、每2日清拖1次大廳和一層候梯廳地面；毎2日擦拭 1次信報箱；每半個月擦拭1次大廳玻璃、墻面； 3 三級服務(wù)每日清掃、每

52、周清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每周擦拭 1次信報箱；每月擦拭1次大廳玻璃、墻面；4 四級服務(wù)每周清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每半月擦拭 1次信報箱；每季度擦拭1次大廳玻璃、墻面。9.2.2樓道、樓梯保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清掃、每周清拖 1次樓道、樓梯；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每月除塵、擦拭1次；2 二級服務(wù)每日清掃、每半月清拖 1次樓道、樓梯；每周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每季度除塵、擦拭1次；3 三級服務(wù)每2日清掃、每月清拖 1次樓道、樓梯；每半月擦拭1次樓梯

53、扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每半年除塵、擦拭1次；4 四級服務(wù)每周清掃1次樓道、樓梯；定期擦試樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；門窗玻璃和燈具每年除塵、擦拭1次。9.2.3電梯保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每周護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護(hù)1次；2 二級服務(wù)每日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理2次；石材裝飾的電梯轎廂，每2月養(yǎng)護(hù)1次；3 三級服務(wù)毎2日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂

54、地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù)1次；4 四級服務(wù)每周擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。電梯轎廂按材質(zhì)定期養(yǎng)護(hù)。9.2.4樓外道路保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級、二級服務(wù)每日清掃1次。目視道路、人行道無垃圾、雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；2 三級服務(wù)每3日清掃1次。無衛(wèi)生死角，目視基本干凈、整潔；3 四級服務(wù)每周清掃1次。目視基本干凈、整潔。9.2.5 休閑健身器材、兒童游樂設(shè)施、標(biāo)識牌等公共設(shè)施保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清潔1次；每半月清洗消毒1次；設(shè)施表面干凈，無污漬、銹跡，目視無果皮、紙屑等垃圾；2 二級服務(wù)每3日清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，無污漬、銹跡，目視無果皮、紙屑等垃圾；3 三級服務(wù)每周清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，目視基本無果皮、紙屑等垃