淺析啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷

1、淺析啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提升，消費(fèi)者出去旅游變得越來越頻繁，這樣推動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，同時(shí)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，因此酒店企業(yè)應(yīng)該實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷策略，以消費(fèi)者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客對(duì)酒店企業(yè)的滿意程度。所以制定合理的服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)酒店提高在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的意義。本文對(duì)啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷展開分析，首先闡述了服務(wù)營(yíng)銷的含義、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)、服務(wù)營(yíng)銷組合7PS。然后介紹了啟東先豪國(guó)際酒店的概況和它的微觀環(huán)境、SWOT分析，再結(jié)合啟東先豪國(guó)際酒店在服務(wù)營(yíng)銷中的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了啟東先豪國(guó)際酒店在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題：產(chǎn)品形式不變，

2、需求無法滿足；價(jià)格不符定位，酒店形象受損；渠道選擇單一，潛在顧客流失；促銷方式傳統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)薄弱；過程缺乏互動(dòng)，客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)；員工素質(zhì)不佳，服務(wù)質(zhì)量下降。最后針對(duì)問題提出意見：創(chuàng)新產(chǎn)品形式，滿足顧客需求；改進(jìn)定價(jià)策略，挽回酒店形象；增加渠道策略，激發(fā)潛在顧客；改良促銷方式，突出酒店特色；加強(qiáng)雙方互動(dòng)，維護(hù)客戶關(guān)系；強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。啟東先豪國(guó)際酒店可以根據(jù)以上提出的對(duì)策來提高市場(chǎng)占有率，吸引更多的消費(fèi)者，在啟東的酒店行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：?jiǎn)|先豪國(guó)際酒店；服務(wù)營(yíng)銷；問題Brief analysis of qidong xianhao international hotel se

3、rvice marketingAbstract: With the rapid development of Chinas economy, peoples consumption level rising, consumer becomes more and more frequent travel, so that to promote the development of hotel industry and at the same time in the hotel industry competition is also increasing, so the hotel enterp

4、rises should carry out service marketing strategy, to consumers as the center, to provide high quality service, improve customer satisfaction of hotel enterprises. Therefore, the development of reasonable service marketing strategy for the hotel to improve its competitiveness in the market has a gre

5、at significance.This paper analyzes the service marketing of qidong xianhao international hotel, firstly elaborates the meaning of service marketing, the characteristics of service marketing, and the service marketing mix 7PS. Then introduced the general situation of qidong xianhao international hot

6、el and its micro environment, SWOT analysis, and then combined with the current situation of qidong xianhao international hotel in the service marketing, found that qidong xianhao international hotel in the service marketing problems: product form unchanged, demand can not be met; Price does not mat

7、ch the positioning, the image of the hotel damage; Single channel selection leads to loss of potential customers; Traditional promotion methods, weak competitive advantages; Lack of interaction in the process and alienation of customer relations; Employee quality is not good, service quality drops.

8、Finally, some Suggestions are put forward to solve the problems: innovate product forms to meet customer needs; Improve pricing strategy to restore the image of the hotel; Increase channel strategy to stimulate potential customers; Improve the promotion methods, highlight the characteristics of the

9、hotel; Strengthen mutual interaction and maintain customer relationship; Strengthen staff training and improve service quality. Qidong xianhao international hotel can improve market share according to the above countermeasures, attract more consumers, qidong hotel industry in the competitive advanta

10、ge.Key words: Qidong xianhao international hotel; Service marketing; Problem目 錄摘要 () Abstract() 一、服務(wù)營(yíng)銷的理論概述( 1 )（一）服務(wù)營(yíng)銷的含義( 1 )（二）服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)( 1 )（三）服務(wù)營(yíng)銷組合7ps( 2 )二、啟東先豪國(guó)際酒店的營(yíng)銷環(huán)境分析 ( 3 ) （一）企業(yè)簡(jiǎn)介( 3 )（二）微觀環(huán)境分析( 4 )（三）SWOT分析( 5 )三、啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析( 6 )四、啟東先豪國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題( 7 ) （一）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，需求無法滿足( 8 ) （二）價(jià)格

11、不符定位，酒店形象受損( 8 )（三）渠道選擇單一，潛在顧客流失( 8 )（四）促銷方式傳統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)薄弱( 8 )（五）過程缺乏互動(dòng)，客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)( 9 )（六）員工素質(zhì)不佳，服務(wù)質(zhì)量下降( 9 )五、啟東先豪國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)意見( 9 ) （一）創(chuàng)新產(chǎn)品形式，滿足顧客需求(10)（二）改進(jìn)定價(jià)策略，挽回酒店形象(10)（三）增加銷售渠道，吸引潛在顧客(11)（四）改良促銷方式，突出酒店特色(11)（五）加強(qiáng)雙方互動(dòng)，維護(hù)客戶關(guān)系(12)（六）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量(12)參考文獻(xiàn) （13）致謝 （14）淺析啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷一、服務(wù)營(yíng)銷的理論概述（一）服務(wù)營(yíng)銷的含義服務(wù)營(yíng)

12、銷是指企業(yè)在充分了解到消費(fèi)者需求的前提下，為了滿足消費(fèi)者的需求而為消費(fèi)者提供一系列的服務(wù)。這里所說的消費(fèi)者包括潛在消費(fèi)者和長(zhǎng)期消費(fèi)者。服務(wù)營(yíng)銷豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念已經(jīng)不能完全適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷在現(xiàn)代市場(chǎng)上不斷地出現(xiàn)，地位逐漸提升。因此，開展服務(wù)營(yíng)銷是提升顧客滿意度的方法，也是樹立企業(yè)形象的重要途徑之一。（二）服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、供求分散性在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過程中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有一定的分散性。供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門以及行業(yè)，企業(yè)所提供的服務(wù)也是廣泛分散；需方涉及了各種類型的企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體以及各種類型的消費(fèi)者，由于現(xiàn)在大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)的占地面積小、資金較少、經(jīng)營(yíng)方式較靈活

13、，往往分散在全國(guó)的各個(gè)角落，通過廣泛而又分散的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，去接近消費(fèi)者。2、營(yíng)銷方式的單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有很多，比如說有經(jīng)銷、代理、直銷等。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以經(jīng)過多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)過批發(fā)商、零售商多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到消費(fèi)者手里。而服務(wù)營(yíng)銷由于生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性，只有采取直銷方式，其他營(yíng)銷方式介入是不太可能的。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限定了服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)大，也給服務(wù)產(chǎn)品的銷售帶來了困難。3、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的每一個(gè)消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)是各不相同的，某一服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者涉及了社會(huì)各行各業(yè)的不同類型的家庭和不同身份的人，即使購(gòu)買同一產(chǎn)品的服務(wù)，但

14、用途都不一定相同。4、服務(wù)的消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)所學(xué)的馬斯洛需求層次理論，人們都會(huì)有一些需求，而需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境以及各自具備的條件不一樣形成了較大的需求彈性。同時(shí)，對(duì)服務(wù)方面的需求也會(huì)受外界條件的影響，比如受季節(jié)的變化、氣候的變化等。所以，需求的彈性也是服務(wù)行業(yè)值得研究的問題。5、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者的技術(shù)、技能、技巧是極為重要的。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求高也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技巧方面的要求高。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能是相同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能憑借消費(fèi)者的感覺體會(huì)以及相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)營(yíng)銷組合7PS服務(wù)營(yíng)銷組合7PS是布姆

15、斯和比特納提出來的，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的4P理論上增加了3P，形成了服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（PhysicalEvidence）、過程（Process）。傳統(tǒng)的4P是站在企業(yè)者的角度所提出來的，而7P是在消費(fèi)者的角度。所以，企業(yè)者要注重7PS的應(yīng)用，要知道顧客的需求是不容忽視的。1、產(chǎn)品產(chǎn)品方面要考慮提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也要注意品牌、售后服務(wù)等。這些方面可以通過同行業(yè)之間的比較，分析的出來。2、價(jià)格價(jià)格方面需要考慮的因素有價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式等

16、。在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，價(jià)格就是一種識(shí)別方式。3、分銷提供服務(wù)者的所在地及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷上是重要的因素。地緣的可達(dá)性不僅僅是有形產(chǎn)品上的，還包括接觸的其他方式。所以分銷的形式以及涵蓋的地區(qū)范圍與服務(wù)的可達(dá)性有著密切的關(guān)系。4、促銷促銷包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說公共關(guān)系。5、人員在提供服務(wù)時(shí)，人是一個(gè)不可缺少的因素。雖然現(xiàn)在很多服務(wù)產(chǎn)品通過機(jī)械設(shè)備來提供的，比如自動(dòng)收貨機(jī)、自動(dòng)提款機(jī)等，但在零售行業(yè)人員提供服務(wù)還是起著很重要的作用。對(duì)于那些需要依靠員工直接提供的服務(wù)行業(yè)，人員因素是更加重要的，比如說餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)、醫(yī)療服務(wù)等。員工的

17、服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度起著關(guān)鍵因素。6、有形展示服務(wù)是無形的，消費(fèi)者往往通過其能夠感知的有形因素來判斷無形服務(wù)的質(zhì)量，從而做出是否消費(fèi)的決定。有形展示作為服務(wù)營(yíng)銷組合中起著十分重要的作用。第一，有形展示可以通過感官刺激，向消費(fèi)者提供服務(wù)信息，讓消費(fèi)者感受到無形服務(wù)帶來的利益，激發(fā)其消費(fèi)興趣；第二，有形展示有助于引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的有形展示，對(duì)企業(yè)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求是極其重要的。7、過程相對(duì)有形產(chǎn)品的營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)過程也是需要注重的。服務(wù)過程指的是人員根據(jù)消費(fèi)者的需求提供一系列服務(wù)的過程，也就是一方提供服務(wù)的過程，另一方消費(fèi)服務(wù)的過程，兩者之

18、間是同時(shí)產(chǎn)出的。企業(yè)只有在服務(wù)過程中讓消費(fèi)者真實(shí)的感受到服務(wù)水平，提升消費(fèi)者的滿意度。二、啟東先豪國(guó)際酒店的營(yíng)銷環(huán)境分析（一）企業(yè)簡(jiǎn)介啟東先豪國(guó)際酒店成立于2003年8月，是先豪國(guó)際集團(tuán)在江蘇省啟東經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的豪華國(guó)際酒店，耗資4億元，樓高24層，總建筑面積5萬多平方米，是啟東第一家五星級(jí)酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、行政房、標(biāo)準(zhǔn)房等各類客房，還有六間豪華貴賓接待廳，房間布局寬敞舒適，環(huán)境優(yōu)美，房?jī)?nèi)設(shè)施齊全，配有中央空調(diào)、獨(dú)立調(diào)試?yán)渑照{(diào)、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話、電子保險(xiǎn)箱等。在餐飲方面，一樓有維也納西餐廳，主營(yíng)自助早餐、晚餐、西餐單點(diǎn)、商務(wù)套餐；二樓有宴會(huì)包間，主

19、營(yíng)粵菜、滬菜、淮揚(yáng)菜、本幫菜、日本料理；三樓的萬豪殿可舉辦650人大型宴會(huì)。在娛樂方面，酒店設(shè)有酒吧、KTV、麗人吧、網(wǎng)球場(chǎng)、棋牌室、桌球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿房、美容美發(fā)中心。酒店還設(shè)有洗衣房、醫(yī)務(wù)室、商務(wù)中心等完善的配套設(shè)施。酒店還提供租車、叫車、停車、搬運(yùn)行李等服務(wù)。啟東先豪國(guó)際酒店從2006年10月1日開業(yè)以來，在社會(huì)各界和旅游業(yè)是非常有名的，成為了一家住宿、餐飲、娛樂的高級(jí)酒店。 圖：酒店外觀 圖：酒店大廳 圖：酒店KTV（二）微觀環(huán)境分析1、內(nèi)部環(huán)境分析啟東先豪國(guó)際酒店有六名董事，其中兩名董事分別擔(dān)任董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，董事長(zhǎng)為最高領(lǐng)導(dǎo)。酒店分10個(gè)部門展開運(yùn)營(yíng)，分別是客房

20、部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、銷售部、公關(guān)部、前廳部、安全部、工程部以及康樂部，每個(gè)部門都有經(jīng)理或者主管來進(jìn)行管理，各部門的人員分別為：客房部1名經(jīng)理、1名主管和48名服務(wù)員；餐飲部1名經(jīng)理、1名主管、1名主廚、12名廚師、3名甜點(diǎn)師、各個(gè)餐廳的服務(wù)員30名；人力資源部1名經(jīng)理、3名成員；財(cái)務(wù)部1名經(jīng)理，3名出納，1名收銀人員；銷售部1名銷售經(jīng)理、3名銷售人員；共關(guān)部1名公關(guān)經(jīng)理、3名公關(guān)人員；前廳部1名經(jīng)理、5名接待人員、3名前臺(tái)；安全部1名主管，6名保安；工程部1名經(jīng)理，5名工程人員；康樂部1名經(jīng)理，10名人員。酒店內(nèi)部人員框架圖如下：?jiǎn)|先豪國(guó)際酒店以“以人為本，群策群力，盡善品質(zhì)，客

21、戶滿意”為經(jīng)營(yíng)理念，酒店的服務(wù)質(zhì)量給消費(fèi)者留下了深刻的印象。由于企業(yè)的發(fā)展，酒店為了更好地管理，酒店各個(gè)部門都有自己的管理制度，比如對(duì)員工的績(jī)效考核制度、客房?jī)?nèi)部衛(wèi)生管理制度、酒店財(cái)務(wù)人員的管理制度等等。酒店對(duì)所有員工都采取有獎(jiǎng)有罰的機(jī)制，確保酒店各部門之間協(xié)同合作。雖然酒店嚴(yán)格實(shí)施管理制度，但是各部門之間還是存在矛盾，所以酒店應(yīng)該完善管理制度，使酒店更好的發(fā)展。2、消費(fèi)者分析根據(jù)對(duì)啟東先豪大酒店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店大部分的消費(fèi)者是高級(jí)商務(wù)人員、旅游者兩種，所以酒店需要根據(jù)這兩者的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)行分析研究，以便更好地服務(wù)消費(fèi)者。高級(jí)商務(wù)人員的特征：一方面，商務(wù)客人的獨(dú)立性都很強(qiáng)，不愿意受人支配，具有

22、較強(qiáng)的個(gè)性特征，喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，愿意接受個(gè)性化服務(wù)，更加希望得到別人的尊重；另一方面，商務(wù)女性會(huì)對(duì)酒店提出更高的要求，強(qiáng)調(diào)酒店環(huán)境的安全性、舒適性。由于商務(wù)人群都有較高的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)，所以對(duì)酒店的硬件和軟件方面的要求都會(huì)很高。旅游者的特征：首先，來啟東旅行的客人一般都是蘇南地區(qū)的游客，上海、蘇州的游客偏多；其次，這些游客的可支配收入較高，工作壓力較大，旅游的目的是為了放松心情、休閑娛樂，比較注重服務(wù)的體驗(yàn)；最后，旅游者的消費(fèi)人群還包括消費(fèi)水平較高的家庭、情侶，這類顧客一般是在節(jié)假日比較多，對(duì)住宿方面要求溫馨、舒適。旅游者比較注重細(xì)節(jié)方面的服務(wù)，比如早上叫醒

23、服務(wù)、提供旅游路線、提醒攜帶隨時(shí)物品等等。 3、競(jìng)爭(zhēng)者分析隨著人們的生活水平的提高，人們?cè)诓惋?、住宿、娛樂等方面的需求也越來越多。所以，在啟東酒店的數(shù)量也越來越多，啟東先豪國(guó)際酒店的競(jìng)爭(zhēng)者情況如下：（1）啟東大酒店啟東大酒店位于啟東市中心，是一家四星級(jí)涉外旅游的商務(wù)酒店，樓高6層，共有客房130間，酒店還擁有風(fēng)格不同的宴會(huì)廳和十六個(gè)豪華標(biāo)間。餐飲方面，酒店有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧；娛樂上，酒店提供了棋牌室、電子游戲室、交誼舞廳、桌球室、桑拿浴室；在服務(wù)上，外幣兌換服務(wù)、醫(yī)務(wù)室、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)。啟東大酒店的周圍有很多商店，所以周圍環(huán)境占了一些優(yōu)勢(shì)。（2）啟東恒大海上威尼斯酒店恒大海上威

24、尼斯酒店位于啟東市寅陽鎮(zhèn)寅興墾區(qū)外側(cè)東南部沿海，與上海隔江相望，是一家酒店、會(huì)議、飲食、娛樂、運(yùn)動(dòng)、保健與商業(yè)于一體的超大型綜合旅游度假居住區(qū)。酒店設(shè)計(jì)上是以生態(tài)、環(huán)保、健康為主題，合理布置建筑，以人為本，主要打造海景房，是高檔旅游度假住宅區(qū)。在酒店周圍有很多景區(qū)，比如黃金海灘、圓陀角等。酒店最大的優(yōu)勢(shì)在于離游玩景區(qū)比較近。（3）啟東東方銀座商務(wù)酒店啟東東方銀座商務(wù)店是由啟東市銀聯(lián)置業(yè)有限公司投資建立的，擁有者濃厚居家特色休閑型商務(wù)酒店，酒店離啟東車站只有2公里的距離。酒店樓層24層，總建筑面積超過5萬平方米。酒店是住宿、餐飲、康樂匯集一體的。酒店的最大優(yōu)勢(shì)就是離市區(qū)比較近，周圍有超市、商場(chǎng)、

25、公園等。（三）SWOT分析1、優(yōu)勢(shì)（1）企業(yè)實(shí)力雄厚，是先豪國(guó)際集團(tuán)投資的豪華酒店，是啟東地區(qū)規(guī)模最大的酒店，也是啟東第一家五星級(jí)酒店。在當(dāng)?shù)氐挠幸欢ǖ闹?，大多?shù)高檔商務(wù)人群選擇本酒店。（2）酒店擁有高檔的多功能會(huì)議廳，酒店有5個(gè)會(huì)議廳，每個(gè)會(huì)議廳能容納300個(gè)人，并且會(huì)議廳的音響、話筒、投影儀都是國(guó)外進(jìn)口的。（3）酒店的外部裝修和大廳裝修豪華，各個(gè)部門的設(shè)施齊全，特別是酒店安全部的設(shè)施是最齊全、先進(jìn)。（4）酒店在管理上，對(duì)各個(gè)部門都制定了考核制度，每周都會(huì)評(píng)選最優(yōu)部門。2、劣勢(shì)（1）酒店服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高，個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度消極，對(duì)顧客缺乏熱情，導(dǎo)致酒店的顧客投訴增多。（2）酒店網(wǎng)頁

26、信息不全面，啟東先豪國(guó)際酒店雖然有著自己的網(wǎng)頁，但網(wǎng)頁上呈現(xiàn)的信息并不能完全體現(xiàn)酒店的特色，在酒店介紹一欄中客房、地理位置的信息并不是很齊全，還有主頁顯示有關(guān)酒店的圖片較少。（3）酒店提供的各種套房定價(jià)偏高，導(dǎo)致很多顧客流失。3、機(jī)會(huì)（1）酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，酒店與上海直線距離為50公里，蘇通大橋的建立，提高了酒店的服務(wù)范圍和客源。（2）南方地區(qū)游客的消費(fèi)能力普遍較高，同時(shí)現(xiàn)在的旅游業(yè)發(fā)展的很快，為酒店提供更多的游客。4、威脅（1）如今酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)瞄準(zhǔn)酒店行業(yè)，日后的競(jìng)爭(zhēng)加劇。（2）隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，地方的星級(jí)酒店不斷出現(xiàn)，各酒店之間采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

27、手段。（3）國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型品牌的酒店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，比如連鎖酒店越來越多。 三、啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析（一）產(chǎn)品啟東先豪國(guó)際酒店提供的產(chǎn)品豐富多樣，包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。菜品方面，酒店有中餐廳、西餐廳、日式餐廳，各個(gè)餐廳提供的都是新鮮的食材，比如說蔬菜和水果都是原生態(tài)綠色養(yǎng)殖農(nóng)場(chǎng)提供的、海鮮都是呂四港海鮮市場(chǎng)提供的，以此保證了菜品的健康方面。不過隨著時(shí)間的推移，酒店的菜品更新速度較慢，有些菜品其他酒店也有，酒店研發(fā)新品的能力欠缺，所以這樣會(huì)導(dǎo)致老顧客的流失，影響了酒店的顧客忠誠(chéng)度。住房方面，酒店的房間提供了干凈、舒適的客房，雖然酒店客房種類較多，但是酒店建立到現(xiàn)在已經(jīng)有15年了，內(nèi)部

28、的房間有點(diǎn)陳舊、老化，不能滿足新時(shí)代的消費(fèi)群體。服務(wù)產(chǎn)品方面，酒店定期會(huì)安排員工參加有關(guān)酒店服務(wù)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，酒店會(huì)根據(jù)培訓(xùn)期間的表現(xiàn)以及考核成績(jī)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。由于酒店的培訓(xùn)是請(qǐng)專業(yè)人員來培訓(xùn)的，培訓(xùn)的內(nèi)容過于標(biāo)準(zhǔn)化，無法根據(jù)客戶的要求進(jìn)行培訓(xùn)，也提高了酒店的成本。（二）價(jià)格價(jià)格是顧客評(píng)判酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。酒店的服務(wù)定價(jià)包括住房和菜品，菜品的定價(jià)是根據(jù)自己菜品的成本以及參考其他酒店菜品的定價(jià)來確定。在餐飲上，啟東先豪國(guó)際酒店的菜品定價(jià)偏高，比如淮揚(yáng)菜相對(duì)于同行業(yè)來講偏貴，完全忽視了中層顧客的消費(fèi)水平。部分酒類價(jià)格不分檔次，隨意定價(jià)，使酒店的檔次降低。住房方面，酒店根據(jù)不同的

29、檔次制定不同的價(jià)格，高級(jí)單人房438778，高級(jí)雙人房548888，豪華單人間568908，家庭組合房708988，高級(jí)行政房8681688，行政套房12881988，總統(tǒng)套房808811888，這樣的定價(jià)可以更好地滿足不同層次消費(fèi)者的需求。酒店也會(huì)推出一些優(yōu)惠，比如優(yōu)惠劵、會(huì)員積分，酒店也會(huì)推出促銷活動(dòng)，以此來吸引消費(fèi)者。（三）渠道啟東先豪國(guó)際酒店現(xiàn)有的渠道有三個(gè)，分別是門店銷售、電話預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)定。門店是消費(fèi)者最直接的溝通渠道，這些直接上門消費(fèi)的顧客一般都是酒店的會(huì)員和老顧客；電話預(yù)訂是最迅捷的溝通渠道，對(duì)酒店不熟悉的顧客可以通過打電話了解后進(jìn)行預(yù)定；網(wǎng)上預(yù)定是酒店目前最受歡迎的渠道，但是

30、酒店在網(wǎng)上預(yù)定只與攜程網(wǎng)合作，這樣局限了酒店在網(wǎng)絡(luò)這一領(lǐng)域的發(fā)展，影響酒店的銷售量。（四）促銷促銷就是為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，在服務(wù)營(yíng)銷中的促銷是向消費(fèi)者傳遞信息，滿足不同消費(fèi)者的需求來展開一系列的活動(dòng)。啟東先豪國(guó)際酒店促銷方式比較普通，主要是給會(huì)員和老顧客打折，對(duì)于新顧客而言毫無吸引力。酒店除了給老顧客優(yōu)惠以外，在節(jié)假日也會(huì)搞一些促銷活動(dòng)，來刺激更多的消費(fèi)者，比如訂房間給200元的餐廳抵用券、大型婚宴給予6.6折的優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)可獲得300元無門檻抵用券，所有的活動(dòng)都有時(shí)間規(guī)定，逾期作廢。日常也就給消費(fèi)者提供9.5折的優(yōu)惠、消費(fèi)滿額免費(fèi)提供早餐，對(duì)消費(fèi)者沒有任何的吸引力。（五）人員人員對(duì)于服務(wù)行業(yè)是非

31、常重要的，啟東先豪國(guó)際酒店對(duì)人員是內(nèi)部營(yíng)銷的管理，酒店給予員工最好的福利，也有一定的酒店規(guī)章制度。福利包括帶薪休假、節(jié)假日禮品、獎(jiǎng)金、員工每月可以休假3天等等。酒店在節(jié)假日、寒暑假的時(shí)候人手不夠，會(huì)招收幾個(gè)臨時(shí)工。啟東先豪國(guó)際酒店對(duì)人員的招聘是通過兩種方式，分別是社會(huì)招聘選拔和當(dāng)?shù)刂新殞W(xué)校合作。社會(huì)招聘的人才基本上都是有兩三年以上的經(jīng)驗(yàn)；當(dāng)?shù)刂新殞W(xué)校的合作一般都是招收酒店管理專業(yè)的比較多，這類人才有一定的專業(yè)知識(shí)和技能。所有人員入職后，都會(huì)有一個(gè)月的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，安排人員合適的崗位。隨著時(shí)代的發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，有更多的酒店業(yè)開出高工資、高福利來吸引員工，導(dǎo)致啟東先豪國(guó)際酒店的員

32、工流失，給酒店帶來極大的影響，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。（六）有形展示啟東先豪國(guó)際酒店的有形展示體現(xiàn)在酒店的內(nèi)外部環(huán)境、酒店的裝修風(fēng)格等。酒店的外部裝修大氣，周圍有大樹、花壇點(diǎn)綴；正廳裝修奢華、典雅；各個(gè)餐廳都會(huì)突出自己的特色，比如中餐廳的裝修片中式風(fēng)格；多功能廳地面是花色地毯，里面有音響、投影儀等等；婚宴服務(wù)廳的裝修高貴典雅。服務(wù)人員的展示是工作裝統(tǒng)一，衣服整潔，服務(wù)人員都要面帶微笑、淡妝。服務(wù)水平的展示，規(guī)定服務(wù)人員要給消費(fèi)者提供最好的服務(wù)，比如酒店有專門的迎賓人員，引領(lǐng)顧客去前臺(tái)、包間、客房，用餐前服務(wù)人員會(huì)給顧客提供餐前茶水、紙巾，餐廳的服務(wù)人員主動(dòng)為客人拉椅、介紹有名的菜品等細(xì)節(jié)上的服務(wù)

33、。服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)展示，讓消費(fèi)者更加真實(shí)的感受酒店服務(wù)，比如自助餐廳的現(xiàn)場(chǎng)烹飪、制作甜品，酒吧服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)酒，日式餐廳現(xiàn)場(chǎng)制作壽司。（七）服務(wù)過程服務(wù)過程是貫穿整個(gè)酒店的日常，每個(gè)細(xì)節(jié)都是需要關(guān)注的。啟東先豪國(guó)際酒店在服務(wù)過程中，能很好地滿足消費(fèi)者的需求。啟東先豪國(guó)際酒店的服務(wù)過程包括顧客入住前的服務(wù)過程以及入住后的服務(wù)過程，比如入住前的預(yù)定過程，是先為顧客準(zhǔn)備好所需要的東西。但是酒店與顧客之間的互動(dòng)過程非常少，無法建立顧客與酒店的友好關(guān)系，無法形成回頭客，甚至很可能造成酒店新老顧客的流失。四、啟東先豪國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題（一）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，需求無法滿足餐飲方面，蔬菜、水果長(zhǎng)期與原生態(tài)綠

34、色養(yǎng)殖農(nóng)場(chǎng)合作，海鮮是與啟東呂四的海鮮市場(chǎng)合作，這一點(diǎn)酒店與其他酒店相比占了優(yōu)勢(shì)。但酒店并沒有從國(guó)外引進(jìn)新鮮牛肉、羊肉等食材。其次，酒店的菜品方面與其他同星級(jí)、四星級(jí)酒店相比更新的較慢，甚至去模仿別的酒店的菜品，這樣做可能會(huì)失去部分老顧客。酒店提供的菜式根本不能體現(xiàn)是一個(gè)五星級(jí)酒店，降低了在消費(fèi)者心目中的形象。酒店在擺盤、裝菜的容器、菜品的口味等等都沒有足夠的吸引消費(fèi)者。住宿方面，酒店招待的都是各個(gè)地方的顧客，每一位顧客都有自己的消費(fèi)需求。雖然酒店有很多檔次的房間，但是很多來當(dāng)?shù)芈糜蔚念櫩筒⒉皇呛芟矚g單一傳統(tǒng)的房間，他們更喜歡一些不同風(fēng)格的主題房間，比如溫馨浪漫、可愛、優(yōu)雅，這樣不僅給顧客更多

35、的選擇，也能體現(xiàn)酒店不一樣的特色。另外，酒店的客戶服務(wù)有搬運(yùn)行李、叫醒服務(wù)、叫車、停車，這些服務(wù)同行業(yè)酒店中都有，所以酒店不能從中脫穎而出，無法滿足消費(fèi)者的需求。（二）價(jià)格不符定位，酒店形象受損啟東先豪國(guó)際酒店的定價(jià)包括兩個(gè)方面，一是餐飲方面的定價(jià)，另一個(gè)是住宿方面的定價(jià)。餐飲上的定價(jià)酒店根據(jù)自己菜品的成本以及參考其他酒店菜品的定價(jià)來確定，其中酒店的部分酒類價(jià)格不符合酒店定位，比如酒店的一些紅酒的定價(jià)過低，并不符合啟東先豪國(guó)際酒店五星級(jí)的定位，反而讓消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生懷疑與不信任；部分的當(dāng)?shù)睾ｕr定價(jià)過高，比如文蛤、螃蟹等。定價(jià)一定要滿足消費(fèi)者心理的預(yù)期，否則會(huì)引起心理不平衡，影響了酒店信譽(yù)。住宿

36、方面，酒店不同檔次的房間采取不同的定價(jià)，在各個(gè)檔次定價(jià)的基礎(chǔ)上，酒店會(huì)在元旦、國(guó)慶節(jié)等節(jié)假日做出相應(yīng)的價(jià)格變化。由于啟東先豪國(guó)際酒店的裝修風(fēng)格是在2003年，所以有一些客房的裝修過于陳舊，這些陳舊的客房定價(jià)仍然定價(jià)很高，甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略高，使消費(fèi)者心理有些不平衡，錢花的不值得。（三）渠道選擇單一，潛在顧客流失啟東先豪國(guó)際酒店的銷售方式主要有三個(gè)，分別是門店銷售、電話預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)定。目前，酒店上門銷售和電話預(yù)定的顧客流量是少數(shù)的。酒店雖然有網(wǎng)上預(yù)訂，但是酒店只與攜程網(wǎng)合作。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，可以進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定的APP也越來越多，比如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米等等，酒店并沒有抓住這一機(jī)會(huì)。在這個(gè)多元化的

37、時(shí)代，酒店還沒有與當(dāng)?shù)氐穆眯猩邕M(jìn)行合作，旅行社的客源量多，酒店管理也比較容易，但是酒店并沒有把握機(jī)會(huì)，導(dǎo)致很多潛在顧客的流失。（四）促銷方式傳統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)薄弱隨著時(shí)代的進(jìn)步，促銷方式也越來越多，最常見的促銷方式有節(jié)假日促銷、打折活動(dòng)、滿減活動(dòng)、線上活動(dòng)、優(yōu)惠劵等等。要想在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)、贏得消費(fèi)者興趣以及激發(fā)需求，就要有效地運(yùn)用各種促銷方式才能實(shí)現(xiàn)。然而，啟東先豪國(guó)際酒店的促銷方式只有在節(jié)假日給予打折、優(yōu)惠劵，平時(shí)就提供9.5折的優(yōu)惠，而且都有時(shí)間限制，所以這些促銷方式完全不能吸引到消費(fèi)者，甚至可以說在市場(chǎng)是上已經(jīng)過時(shí)了。酒店在宣傳方面做得也不是很到位，酒店并沒有在廣告媒介、雜志等，進(jìn)行酒店的

38、宣傳，只是在酒店官網(wǎng)上對(duì)酒店進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，而且只宣傳酒店高檔的住宿套房，以至于讓很多消費(fèi)者認(rèn)為自己消費(fèi)不起，這樣導(dǎo)致酒店無法獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而讓酒店流失一部分顧客。（五）過程缺乏互動(dòng)，客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)啟東先豪國(guó)際酒店在顧客信息的管理以及顧客關(guān)系上的處理是比較欠缺的，酒店沒有建立一個(gè)顧客交流群，以至于沒有保持良好的關(guān)系；沒有建立一個(gè)專門的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)前來消費(fèi)的顧客，登記的資料不齊全，比如沒有記錄每一個(gè)顧客的愛好，從而使酒店無法更好地提供服務(wù)。在服務(wù)過程中，與顧客之間的互動(dòng)也是至關(guān)重要的，酒店行業(yè)也是如此，比如在顧客辦理入住的時(shí)候互動(dòng)、餐廳上菜時(shí)與顧客互動(dòng)等。啟東先豪國(guó)際酒店服務(wù)過程中缺乏

39、與顧客之間的溝通互動(dòng)，也沒有給顧客提供一個(gè)溝通渠道，使顧客不能及時(shí)對(duì)酒店提出問題，從而導(dǎo)致酒店無法及時(shí)改進(jìn)，疏遠(yuǎn)了與顧客之間的關(guān)系，逐漸加大了酒店顧客的流失。（六）員工素質(zhì)不佳，服務(wù)質(zhì)量下降目前啟東先豪國(guó)際酒店的員工素質(zhì)偏低，文化水平普遍不高，酒店的客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員大多數(shù)都是通過當(dāng)?shù)刂新殞W(xué)校招聘的，只有經(jīng)理以上的人員是大專以上的文化水平，這樣的文化水平差異導(dǎo)致酒店員工素質(zhì)參差不齊，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。酒店對(duì)員工培訓(xùn)次數(shù)太少，培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏針對(duì)性，員工不主動(dòng)去學(xué)習(xí)酒店服務(wù)營(yíng)銷方面的內(nèi)容，導(dǎo)致酒店員工對(duì)專業(yè)技能的掌握不夠扎實(shí)。雖然酒店高層管理人員有較高的文化，但是新技術(shù)的掌握較差，酒店的管

40、理能力水平較弱。這一系列的不平衡，從而使酒店的顧客投訴比率增多。五、啟東先豪國(guó)際酒店服務(wù)營(yíng)銷的改進(jìn)意見（一）創(chuàng)新產(chǎn)品形式，滿足顧客需求創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是極為重要的，也是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力，啟東先豪國(guó)際酒店創(chuàng)新產(chǎn)品形式可以從以下幾個(gè)方面考慮：第一，對(duì)于當(dāng)?shù)靥峁┎涣说倪M(jìn)口牛肉、羊肉等食材，酒店應(yīng)及時(shí)開辟一道國(guó)外的市場(chǎng)，若企業(yè)想要在同行業(yè)中取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)在原材料的提供上創(chuàng)新，突出酒店的特色，滿足不同顧客的需求。第二，酒店可以聘請(qǐng)國(guó)外的廚師來創(chuàng)新產(chǎn)品，比如菜品的口味、樣式、擺盤等，在菜品方面酒店可以規(guī)定每一個(gè)月推出2個(gè)新菜品，這些菜品可以參考當(dāng)?shù)氐男羌?jí)酒店的菜品，但是一定要突出本酒店特色的菜品，不能只

41、顧模仿，讓消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生興趣。第三，酒店在推出各種檔次套房的同時(shí)，也要注重時(shí)代的變遷，推出不同特色的主題客房，比如活潑可愛的主題客房供家庭客人選擇；富有情調(diào)的主題客房供情侶選擇；寬敞舒適的主題客房供商業(yè)客戶選擇，滿足不同消費(fèi)者的需求，給予消費(fèi)者更多的選擇。第四，通過顧客的預(yù)定，提前了解顧客的需求，準(zhǔn)備其所需物品，比如前來當(dāng)?shù)芈糜蔚念櫩?，可以給顧客提供公交旅路線等等。這種創(chuàng)新提升了酒店在消費(fèi)者心目中的形象。（二）改進(jìn)定價(jià)策略，挽回酒店形象酒店的定價(jià)策略是否適當(dāng)，關(guān)于一個(gè)企業(yè)能否在同行業(yè)立足至關(guān)重要的因素，而啟東先豪國(guó)際酒店的定價(jià)主要是客房方面的定價(jià)。酒店雖然在節(jié)假日給予一定的優(yōu)惠，但是并不能完

42、全吸引更多的消費(fèi)者。酒店應(yīng)該采取合理的定價(jià)方式對(duì)客房進(jìn)行定價(jià)，策略如下：1、折扣定價(jià)策略（1）現(xiàn)金折扣酒店對(duì)于提前預(yù)定付款的消費(fèi)者或者團(tuán)體給予一定的現(xiàn)金折扣，或者辦理酒店會(huì)員的消費(fèi)者給予現(xiàn)金優(yōu)惠。（2）季節(jié)折扣每一行業(yè)都有淡季和旺季的時(shí)候，在淡季消費(fèi)的顧客酒店可以給予一定的優(yōu)惠，主動(dòng)去聯(lián)系客源，降低客房率，使酒店的銷售額保持穩(wěn)定，避免季節(jié)性的差異。酒店在旺季的時(shí)候可以適當(dāng)提高房?jī)r(jià)，以此來填補(bǔ)淡季帶來的成本消耗。2、差別定價(jià)策略差別定價(jià)的形式有很多，比如地理位置的差異、時(shí)間的差異、服務(wù)品種的差異等等。啟東先豪國(guó)際酒店建立到現(xiàn)在15年，建筑設(shè)施有點(diǎn)陳舊，所以酒店應(yīng)采取客房差異上的定價(jià)，比如對(duì)部分設(shè)

43、施配件陳舊的客房應(yīng)該比其他客房低5%、對(duì)擁有學(xué)生證的消費(fèi)者給予25%的優(yōu)惠等等。這樣既可以刺激顧客消費(fèi)，還可以提高酒店的形象。（三）增加銷售渠道，吸引潛在顧客啟東先豪國(guó)際酒店并沒有與當(dāng)?shù)芈眯猩绾献?，使酒店流失了部分消費(fèi)者，所以酒店可以與當(dāng)?shù)囟嗉衣眯猩绾献鳎挥捎诰频赀€有高檔的宴會(huì)廳，酒店可以與當(dāng)?shù)鼗閼c公司合作，以此提升酒店的銷售量。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)代人們生活中的一部分，雖然啟東先豪國(guó)際酒店擁有網(wǎng)絡(luò)渠道，但是并不完善，酒店只有攜程網(wǎng)可以預(yù)定，網(wǎng)絡(luò)渠道并沒有完全的開發(fā)。酒店可以通過官網(wǎng)、美團(tuán)、百度糯米、大眾點(diǎn)評(píng)等實(shí)行網(wǎng)上的預(yù)定。酒店還可以利用官網(wǎng)發(fā)布酒店的活動(dòng)，隨時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣

44、傳，吸引更多的潛在顧客。（四）改良促銷方式，突出酒店特色酒店的促銷方式不能只是價(jià)格上的體現(xiàn)，應(yīng)該巧妙地抓住消費(fèi)者的心理，通過新穎奇特的促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者，提高酒店的知名度。啟東先豪國(guó)際酒店的促銷建議如下：1、熱點(diǎn)事件促銷啟東先豪國(guó)際酒店位于啟東中學(xué)附近，酒店可以利用地理優(yōu)勢(shì)，在高考前期或者期間，所有考生可憑準(zhǔn)考證入住酒店可享受5折優(yōu)惠以及免費(fèi)提供早餐、送考服務(wù)。酒店利用這一事件可以宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提升酒店在市場(chǎng)的聲譽(yù)。2、周年紀(jì)念日活動(dòng)啟東先豪國(guó)際酒店的開業(yè)時(shí)間是2006年10月1日，為了加深酒店在消費(fèi)者心目中的形象，酒店可以在每年的10月1日舉辦周年紀(jì)念日活動(dòng)。因?yàn)檎檬菄?guó)慶，酒

45、店可以推出所有客房給予7折優(yōu)惠，所有菜品以7折銷售，并且會(huì)推出新的菜品，讓消費(fèi)者免費(fèi)品嘗，讓消費(fèi)者寫出評(píng)價(jià)。通過活動(dòng)刺激消費(fèi)，引起消費(fèi)者的注意。3、利用網(wǎng)絡(luò)促銷隨著時(shí)代的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為人們生活的一部分，酒店應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行促銷。酒店與美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米等APP合作，消費(fèi)者只要在這些APP預(yù)定，都會(huì)比店內(nèi)標(biāo)價(jià)便宜30元，并且送50元的優(yōu)惠劵（下次預(yù)定可以用，不限時(shí)間）。這不僅激發(fā)消費(fèi)者的欲望，還能激發(fā)消費(fèi)者再次消費(fèi)。（五）加強(qiáng)雙方互動(dòng)，維護(hù)客戶關(guān)系1、加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)這是最直接的互動(dòng)方式。首先，酒店對(duì)顧客的信息進(jìn)行記錄，并且通過顧客的信息分析消費(fèi)者的愛好，提供針對(duì)性的服務(wù)以及產(chǎn)品。其次，酒店要及時(shí)對(duì)顧客提出的意見進(jìn)行調(diào)整，與顧客保持良好的溝通，以此來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。最后，酒店在提供服務(wù)過程中，可以多與顧客交流，對(duì)于顧客的問題及時(shí)解決，使酒店在消費(fèi)者心目中留下好的印象。2、加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)隨著酒店業(yè)的發(fā)展，服務(wù)環(huán)境對(duì)于酒店的發(fā)展也是起很大作用的。啟東先豪國(guó)際酒店應(yīng)加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)，來維護(hù)酒店與客戶之間的關(guān)系。比如酒店可以通過統(tǒng)一、整潔的工作服以及服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)；可以通過酒店優(yōu)雅的裝飾以及高效的服務(wù)；可以通過擺放一些應(yīng)急用品在酒店的小角落來表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心愛護(hù)；可以