深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究2

1、深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究摘 要 餐飲部門是塑造酒店形象、維護酒店聲譽的重要部門，也是獲得經(jīng)濟效益的主要部門之一，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文對深圳高星級酒店西餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題、問題存在原因、解決對策進行了深入分析，認為可以通過提高創(chuàng)新意識，出臺相應(yīng)的規(guī)范化條例、規(guī)范標準加強部門間溝通和健全人力資源管理制度等措施，來提高西餐廳服務(wù)質(zhì)量，為深圳高星級酒店加強西餐廳質(zhì)量管理提供寶貴經(jīng)驗和成功典例。關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量；高星級酒店；西餐廳；深圳the study of improving catering service quality of western r

2、estaurants in shenzhen high star-rated hotelsabstract：food and beverage department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. the thesis makes a thorough analysis

3、 on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. it arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating

4、 condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management.key words: service quality, high star-rated hotels, western restaurant, shenzhen 14目 錄引 言1一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述1（一）餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵與意義1（二）西餐廳餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容2二、深圳市高星級酒店西餐廳服務(wù)現(xiàn)存問題4（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新4（二）餐廳服務(wù)不規(guī)范4（三）點菜、出菜錯誤頻發(fā)5（四）服務(wù)人員流動量大

5、、素質(zhì)差強人意5三、深圳市高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的原因分析5（一）餐廳整體缺乏危機意識6（二）行業(yè)缺乏制約性規(guī)范標準6（三）餐飲各部門間溝通差、協(xié)調(diào)性不強6（四）人力資源工作不到位6四、提高深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策7（一）提高創(chuàng)新意識7（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范化條例、規(guī)范標準8（三）加強部門間溝通8（四）健全人力資源管理制度9結(jié) 論11參考文獻12 引 言深圳是中國第一個經(jīng)濟特區(qū)，經(jīng)濟高度發(fā)展，人們有著較高的物質(zhì)文化需求。每年都吸引著大量的外來人口來這里旅游、工作，這就更加促進了這座城市的發(fā)展。因此這座城市的服務(wù)業(yè)十分發(fā)達，酒店業(yè)首當其沖的成為了帶動這個城市經(jīng)濟發(fā)展的一項重要的

6、產(chǎn)業(yè)之一。各大國際連鎖品牌酒店都看好這座城市。尤其近十年來，以提供奢華享受為主要目的、以高消費群體為主要消費者的高星級酒店此起彼伏，百家爭鳴。餐飲部門是最能體現(xiàn)酒店形象、維護聲譽的部門，也是獲得經(jīng)濟效益的主要部門之一。在深圳對新鮮事物不斷追求的國人和聚集在這里的外國友人對西餐廳的需求大大增加了此類餐廳的受歡迎程度。選擇高檔的西餐廳也是一個人的檔次與品味的重要體現(xiàn)，其中環(huán)境優(yōu)雅、裝潢高檔奢華、高消費的西餐廳更是倍受親睞。西餐廳是酒店餐飲部門的主要競爭力之一，但近年來高星級酒店西餐廳對于服務(wù)質(zhì)量問題的投訴的情況頻頻出現(xiàn)，很大程度上制約了此類餐廳的進一步發(fā)展，影響酒店整體形象。因此，酒店在餐飲服務(wù)質(zhì)

7、量方面的問題不容忽視，提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展起著舉足輕重的作用。以深圳幾家高星級酒店的西餐廳為主要研究對象探索深圳高星級酒店西餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題并提出提高服務(wù)質(zhì)量的對策，為此類餐廳提供實用性建議，從而改善酒店經(jīng)營狀況，增強酒店競爭實力。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，不同的學者曾對其給與了不同的定義。羅斯特和奧利弗將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。即客人可享受到的實質(zhì)性產(chǎn)品，如食物、客房房間日常用品的質(zhì)量，貫穿服務(wù)人員提供服務(wù)全過程的無形性服務(wù)的質(zhì)量，和客人享受服務(wù)的環(huán)境、硬件設(shè)施的質(zhì)量。格郎魯斯則提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。而另外一位研究服務(wù)

8、質(zhì)量領(lǐng)域的代表性人物pzb（parasuraman zeithaml, berry）開發(fā)了一系列理論模型，認為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是指顧客期待與實際獲得的服務(wù)感知結(jié)果之間差距的函數(shù)，即服務(wù)質(zhì)量差距模型，將其具體化，開辟了新的理論領(lǐng)域。（一）餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵與意義1.餐飲服務(wù)管理的內(nèi)涵酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量按照一般標準可以分為設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)因素，是為客人提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供餐飲服務(wù)的重要前提和物質(zhì)載體，例

9、如餐具、餐廳裝潢、廚房用具等實體物質(zhì)；產(chǎn)品質(zhì)量則是指顧客享受到的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，一般包含為客人提供的菜品、甜點、酒水飲料等的質(zhì)量。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是客人評判餐飲服務(wù)質(zhì)量好壞的主要根據(jù)之一；而服務(wù)水平是為客人提供服務(wù)的軟件，是服務(wù)人員向客人提供的無形性的滿足客人生理心理需求的服務(wù)的評判標準，包括服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、禮貌禮儀、儀態(tài)儀表、服務(wù)意識、態(tài)度、技能和工作效率等，其中服務(wù)態(tài)度又是服務(wù)水平中的重要因素，它直接影響了服務(wù)人員提供給客人的服務(wù)的滿意程度，是必須注意的方面。2.餐飲服務(wù)管理的意義餐飲部是酒店獲得收入的重要部門。據(jù)不完全調(diào)查顯示，酒店餐飲部門至少承擔著酒店30的營業(yè)任務(wù)，它每年的營業(yè)額

10、極大程度影響了酒店的聲譽與核心競爭力，其經(jīng)營的好壞直接影響到酒店的生存與發(fā)展。以深圳威尼斯酒店為例，根據(jù)上一年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，它為2012年酒店總收入所做的預(yù)算是1.85億，其中餐飲總收入是8 877萬，占總收入的48%,幾乎達到了總收入預(yù)算的二分之一。由此可見酒店餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)的血液。餐飲部門的營業(yè)額高低又取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量，包含產(chǎn)品、環(huán)境與服務(wù)水平。為不使服務(wù)質(zhì)量成為阻止酒店業(yè)這項“朝陽企業(yè)”發(fā)展的絆腳石，所有餐飲企業(yè)都要重點抓好服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵因素，針對質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)水平三方面，不斷完善自我，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展，以服務(wù)質(zhì)量占市場，以服務(wù)質(zhì)量贏效

11、益。（二）西餐廳餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容1. 餐飲設(shè)備設(shè)施就餐環(huán)境以及就餐用具等外在因素很大程度影響著用餐者的心情，進而影響其對酒店的整體印象。新時代人們對新鮮事物的追求愈加狂熱，而一成不變的環(huán)境與服務(wù)很容易使客人產(chǎn)生倦怠感，因此而喪失一些?？?，而陳舊的裝修與用具降低了餐廳的檔次，也制約著它的消費吸引力發(fā)展。適時更新、調(diào)整餐飲服務(wù)設(shè)施，包括餐廳裝潢風格、背景音樂、裝飾物品和餐具圖案及形狀等可以提高客人就餐愉悅度，對提升酒店整體形象有很大幫助，又對打造品牌、提升酒店知名度、促進酒店餐飲部門的發(fā)展起著推動性作用。2. 菜品及價格設(shè)計菜品是餐廳的靈魂，尤其高星級酒店西餐廳的菜品更應(yīng)充分發(fā)揮其特有異國高貴、

12、雅致的特色，吸引更多的消費者。菜品的色、香、味、形、器、聲、意、養(yǎng)等因素很大程度影響著是客人對餐廳的選擇，是客人評價酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。同時，菜品的價格是否合理、價格是否與菜品給客人帶來的物質(zhì)心理享受程度相符、是否與酒店整體服務(wù)水平相符合，也是客人評判一家酒店西餐廳餐飲服務(wù)的重要標準之一。3.服務(wù)水平“飯店之父”斯塔特勒說過:“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)?！睂τ诳腿藖碚f，衡量餐廳餐飲服務(wù)水平最直接的依據(jù)，就是客人享受到的服務(wù)給自身帶來的心理感受，而這個過程客人除了菜品接觸最多的就是為他服務(wù)的人員，對于這個過程，客人是否滿意很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)水平。專業(yè)、禮貌、服務(wù)周到的服

13、務(wù)必然會給客人留下滿意、深刻的印象，反之，則會讓客人對整個餐廳印象大打折扣。因而酒店西餐廳服務(wù)應(yīng)從細節(jié)做起，最大程度地滿足客人的需求，并為客人提供超值服務(wù)。這就對服務(wù)人員的自身素質(zhì)有了一定的要求，其中最關(guān)鍵的是餐廳員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即積極主動服務(wù)客人的觀念和意識。通俗的說法就是看出或主動禮貌詢問客人的需求，熱情周到地為客人解決問題，滿足其需求，并盡可能提供超出客人預(yù)期的服務(wù)的一種自我約束力與行為意識。這是服務(wù)行業(yè)對每一位從業(yè)人員的基本要求，也是服務(wù)質(zhì)量管理必須考慮的因素。為提高服務(wù)水

14、平，首先要了解西餐的服務(wù)程序，正確的西餐服務(wù)流程是： 從圖中可以看出，西餐不同于中餐，由于中西方文化的不同，餐飲習慣不同，因此西餐服務(wù)程序與中餐服務(wù)差別很大。例如，西餐服務(wù)客人到位點餐后首先提供的是冰水，而中餐提供的是茶水；西餐餐前多會有餐前酒，要準備醒酒事宜，而中餐則一般沒有此類服務(wù)；西餐點餐多為套餐，菜品類別很清晰，應(yīng)按照順序，在一道菜用過之后經(jīng)客人允許才上下一道，而中餐則是沒有那么嚴格的區(qū)分，一般是全部菜品都要上桌等。中餐多為熱鬧的大堂或包房，講求 “人和”，大菜、青菜、涼菜擺一桌，配上啤酒白酒，用餐的同時交流感情，商談生意，而西餐廳環(huán)境多安靜、優(yōu)雅，伴著輕音樂按順序享受每一道菜，給人放

15、松、舒適的感受，尤其深圳高星級酒店服務(wù)的多為有地位的高消費人群，對服務(wù)質(zhì)量有較高的要求。因此，注意其與中餐服務(wù)的區(qū)別，提高西餐廳餐飲服務(wù)水平，體現(xiàn)高星級酒店西餐廳餐飲服務(wù)的專業(yè)和特色對提升酒店形象至關(guān)重要。二、深圳市高星級酒店西餐廳服務(wù)現(xiàn)存問題服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量,高星級酒店餐飲部門只有通過提高服務(wù)質(zhì)量才可以拉開酒店之間的檔次,使消費者識別出品牌的優(yōu)劣,這是提升酒店餐飲業(yè)核心競爭力的又一重要因素。深圳的高星級酒店西餐廳眾多，而且不斷有新的西餐廳涌現(xiàn)在這個市場，競爭日益激烈，這些餐廳在發(fā)展與競爭中也存在著一些質(zhì)量問題，在一定程度上制約著整個行業(yè)的發(fā)展，也影響到酒店的檔次與形象。（一）菜品缺乏

16、創(chuàng)新，怠于更新在許多酒店營業(yè)多年的西餐廳里，菜單幾乎沒有變化，僅僅局限于開業(yè)時幾道西餐廳里最常見的傳統(tǒng)菜品，如牛排、意大利面、蔬菜湯和沙拉等，各種餐廳菜品千篇一律，不求創(chuàng)新，缺乏特色，難以滿足大眾愈加挑剔的口味與深圳不斷膨脹的消費需求，導(dǎo)致人們對西餐廳產(chǎn)生倦怠心理，逐漸失去信心。尤其許多高星級酒店西餐廳菜品缺乏自身特色，也不勤于改革，只注重裝潢和用具的更新，而忽略了軟件的質(zhì)量，導(dǎo)致軟硬件不匹配的情況，不能凸顯其優(yōu)勢，因而不能更好地做西餐廳的銷售，從而影響營業(yè)額，也影響酒店的形象。（二）餐廳服務(wù)不規(guī)范深圳許多高星級酒店西餐廳服務(wù)人員提供的服務(wù)不規(guī)范，隨意性很強，服務(wù)質(zhì)量水平波動很大。幾乎每家西餐

17、廳的擺臺方法都不同，用具不一樣，菜品叫法也不一樣，甚至服務(wù)程序都有差異。有些規(guī)定并沒有具體實施，形同虛設(shè)，標準常常會有變化，導(dǎo)致客人受到的服務(wù)質(zhì)量十分不確定，尤其在客人過多，服務(wù)員很忙的時候無暇顧及服務(wù)規(guī)范、儀容儀表和職業(yè)用語，嚴重影響了餐廳的檔次。管理層無法明確地衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量水平，找不到得當?shù)尼槍π愿纳品椒ǎ虼硕萍s著酒店西餐廳餐飲質(zhì)量的提升與發(fā)展，同時也不利于質(zhì)量監(jiān)控部門管理。（三）點菜、出菜錯誤頻發(fā)每個餐廳都多少會有收單發(fā)生錯誤，廚房與點餐、上菜服務(wù)員之間交接失誤，導(dǎo)致漏點菜、重復(fù)做菜、上菜錯誤等問題。這種情況會嚴重影響客人用餐的情緒，影響客人對餐廳整體印象，也因此影響客人的回頭率

18、。餐飲業(yè)投訴中很大一部分是圍繞所點的菜漏做、上菜速度慢這一問題。高檔西餐廳發(fā)生此類錯誤，使得酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量大打折扣，大大降低了酒店的檔次。（四）服務(wù)人員流動量大、素質(zhì)差強人意隨著深圳西餐廳的不斷涌現(xiàn)，西餐廳服務(wù)人員的需求量也有了很大增長。高星級酒店西餐廳對服務(wù)人員素質(zhì)要求較高，而深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)卻良莠不齊。雖然有少數(shù)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)很高，能為就餐的客人帶來愉悅的就餐過程。但大多數(shù)人學歷很低，沒有餐飲服務(wù)經(jīng)驗，多未受過專業(yè)全面細致的餐飲服務(wù)技能培訓，大多是經(jīng)過幾天崗前培訓就直接上崗，有時餐廳急需人時甚至未經(jīng)培訓就讓新員工直接上崗。僅靠餐廳原有的員工憑自身經(jīng)驗口述教授，使得服務(wù)

19、員服務(wù)標準產(chǎn)生差別。因而員工缺乏專業(yè)的職業(yè)技能，職業(yè)素養(yǎng)欠缺，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識較差，對特殊狀況的處理也不夠得當。員工的個人品質(zhì)品格也非常重要，常會有酒店員工偷拿客人物品的情況發(fā)生。深圳這座國際化的城市消費群中包含了很多廣東本土人和外國人，許多員工由于學歷太低，英語水平不夠與外國客人正常交流，還有很多由于來自外地，不會講粵語，也影響餐廳給客人帶來的檔次差別感受。另外酒店餐廳人員流動性很大，常出現(xiàn)服務(wù)人員剛剛熟悉崗位職能，掌握了一些服務(wù)技能就辭職，導(dǎo)致酒店不得不馬上換用其他新人，造成酒店又需要花時間來招聘、培養(yǎng)人才的局面，影響酒店服務(wù)效率，對餐廳整體服務(wù)質(zhì)量有很大影響，嚴重制約著酒店的發(fā)展。三、

20、深圳市高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的原因分析研究深圳高星級酒店西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，通過實踐考察了幾家高星級酒店的西餐廳，根據(jù)其實際經(jīng)營情況，可以找到問題存在的原因，并從這些原因出發(fā)，試圖找出解決問題的辦法。（一）餐廳整體缺乏危機意識高星級酒店西餐廳由于依附高星級酒店而創(chuàng)造收益，很少有外包給其他知名連鎖餐飲企業(yè)的品牌，并沒有統(tǒng)一并且規(guī)范的管理，缺少直接與其它類型西餐廳競爭的危機感，而且酒店部門眾多，管理分散，從管理層到廚師大多處于養(yǎng)尊處優(yōu)的閑適狀態(tài)，多不會經(jīng)常地調(diào)整菜品，更新產(chǎn)品的意識欠缺。同時大多酒店管理層只想控制成本，注重服務(wù)技能的提高，而忽略了創(chuàng)新菜品這一點，沒有對酒店西餐廳做出相應(yīng)的激

21、勵措施或給與壓力，導(dǎo)致菜單陳舊，服務(wù)缺乏新鮮感。難免漸漸喪失?？?，也很難吸引新顧客。（二）行業(yè)缺乏制約性規(guī)范標準深圳西餐廳餐飲行業(yè)缺乏制約性的規(guī)范標準，餐廳也缺乏全面系統(tǒng)的管理條例。每個餐廳都有自己的管理機制，但是并沒有監(jiān)督部門對服務(wù)質(zhì)量進行硬性規(guī)定，沒有一個全行業(yè)認同的規(guī)范標準來對餐廳設(shè)備設(shè)施、物質(zhì)資源和服務(wù)水平等進行定量、定性管理，以保證高星級酒店的西餐廳能夠提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。導(dǎo)致深圳高星級酒店西餐廳行業(yè)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，客人享受到的服務(wù)質(zhì)量水平波動性很大，嚴重影響酒店企業(yè)形象，也極影響餐飲管理部門對行業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)督。（三）餐飲各部門間溝通差、協(xié)調(diào)性不強餐飲部門是一個員工高

22、度合作的部門，每位客人受到的服務(wù)都是餐廳員工合作的結(jié)果，所以客人享受到的服務(wù)質(zhì)量與每一位員工都有關(guān)系。這就需要每位員工之間溝通良好，緊密合作。而一般餐廳各部門實行員工定崗原則，餐廳里各部門員工各盡其職，這雖然會提高員工對工作職責的熟悉程度與專業(yè)性，但是員工卻對其他崗位了解甚少。缺少與其他部門或崗位的聯(lián)系與溝通，不夠清楚其他崗位的工作職責和工作流程。比如點單人員不了解不同菜品的出菜時間，不清楚廚房收單方式，廚房不熟悉點單人員的點單機器用法等，不同部門員工同時為客人提供服務(wù)時相互不清楚其他崗位的工作職責，缺少默契，合作起來必然不夠順暢，容易發(fā)生錯誤，降低工作效率，也很可能增加成本、造成酒店的損失，

23、并影響餐廳的營業(yè)額。（四）人力資源工作不到位人力資源部門是為一家酒店招聘新員工、監(jiān)督及開展各部門員工培訓、進行績效考核的部門。人力資源部門的工作對酒店起著舉頭輕重的作用?，F(xiàn)在人力資源職場上有這樣一種說法，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤可增加25%-85%?？梢哉f，這個部門工作做的好壞，可以影響整個酒店的業(yè)績，因為每個部門的員工都是經(jīng)過這個部門的招聘而進入酒店的，同時他們也負責促進每位員工的不斷進步。而正是人力資源部門工作的不到位才導(dǎo)致了員工素質(zhì)差，流動性大的問題。很多人認為餐廳服務(wù)人員并不需要過高的學歷。雖然這項工作不涉及高深的學術(shù)性知識，但是高星級酒店西餐廳服務(wù)人員應(yīng)當具

24、備相關(guān)的職業(yè)技能，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，具有正直、謙遜的品質(zhì)，對自己的崗位職責明確的認識，并能夠與客人有良好的溝通等，這些都是招聘和培訓時應(yīng)注意的問題。因而員工的水平有限，是人力資源部門的工作出現(xiàn)問題。酒店西餐廳服務(wù)人員員工流動性大，說明員工對目前工作狀態(tài)或職業(yè)前景沒有信心，這也是酒店人力資源工作不到位的結(jié)果。人力資源部門與各部門管理層沒有協(xié)調(diào)做好員工的工作環(huán)境工作評估和職業(yè)規(guī)劃。另外，酒店薪酬和福利待遇并也是影響員工忠誠度的一個主要原因。像深圳威尼斯酒店，福利待遇很好，每逢公休節(jié)假日還會發(fā)過節(jié)費，員工食堂伙食很好，整個酒店工作氛圍都很好，所以雖然薪酬不高，卻還是有許多員工一直留在這里，開業(yè)

25、了十一年一直服務(wù)于這個酒店。而華僑城洲際大酒店雖然酒店級別更高，薪酬更高，福利卻沒有威尼斯酒店好，工作氛圍也比較壓抑，每年都有很多員工跳槽到威尼斯酒店。四、提高深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策為提高深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量，改善深圳高星級酒店整體服務(wù)檔次，根據(jù)目前該行業(yè)的理論要求和消費者的需求情況，提出以下幾點措施：（一）提高創(chuàng)新意識深圳市高星級酒店西餐廳吸引著上層消費人群，這類人群多為身份高貴，品味高雅，經(jīng)常出入高級餐廳的客人。所以為滿足這類人群的需求，必須以特色贏得市場。為了提升高星級酒店西餐廳的核心競爭力，必須及時轉(zhuǎn)變觀念，積極調(diào)整經(jīng)營策略，揚高星級酒店之長、避其所短，定期對消費市

26、場做調(diào)研，對客人反饋做出應(yīng)對，適時做出改變，滿足深圳不斷變化的餐飲市場需要，從而推動自身的盡快發(fā)展。1.酒店應(yīng)定時更換菜品，并不定期推出新的主打菜 可以針對不同節(jié)日推出不同的節(jié)日專享菜品，并適時改變餐廳裝飾和背景音樂，搭配相關(guān)活動。以套餐或者特別推薦等方式進行促銷，不斷增加新鮮感和吸引力。從而不斷吸引潛在老顧客。例如今年的萬圣節(jié)，深圳威尼斯酒店就適時出品了彩蛋、兔子形狀巧克力，餐廳門口安排有民間藝術(shù)家糖人師傅為客人放送特色糖人，大堂里有著兔子裝的人偶與小朋友照相，還設(shè)了棉花糖機器免費提供給小朋友們彩色棉花糖等，帶給客人無限歡樂，也勾起了客人的童年記憶，反響十分不錯。2.多鼓勵餐廳廚師及其他員工

27、多參加酒店及行業(yè)內(nèi)的菜品創(chuàng)新比賽 打破只有廚師才能創(chuàng)新菜品的定式，給其他有能力的員工提供機會，以提高員工創(chuàng)新的積極性，定期更新菜單，同時對優(yōu)秀的員工給予一定獎勵，獎勵員工的新創(chuàng)意。3.餐廳對就餐環(huán)境和用具的創(chuàng)新同樣可以起到吸引顧客的作用 對餐廳布局、裝飾物、音樂和用餐工具不定期的更新，并根據(jù)節(jié)日適時改變，會很大程度增加客人的用餐愉悅度，餐廳內(nèi)可以定期請一些小提琴家、鋼琴家等為客人現(xiàn)場演奏?，F(xiàn)在大多數(shù)高星級酒店已經(jīng)開始用ipad等電子菜單點餐，顧客可以清楚地看到菜品的圖片，做法，用料，價格、最佳搭配以及某些菜品由來的典故，可以更直觀的了解菜品從而做出選擇。ipad是與下單機同步的，在客人選擇好點

28、了確定后下單機自動收單，下單人員直接交給廚房。這樣點餐這大大提升了餐廳的檔次、服務(wù)效率與吸引力。而這種利用高科技介質(zhì)的方法還可以升級和優(yōu)化，將點餐過程變得更加便捷與愉悅。（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范化條例 規(guī)范標準對包含西餐廳服務(wù)的酒店餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量各種因素有明確的定性或者定量規(guī)定的明文條例會使得西餐廳服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，給酒店帶來更大的經(jīng)濟效益，同時也有助于上級管理部門對同類餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。2008年4月14日，山東省青島市發(fā)布實施了山東省第一個西餐服務(wù)規(guī)范青島市星級飯店西餐服務(wù)規(guī)范（試行），規(guī)范主要包括西餐服務(wù)人員儀表儀容、禮節(jié)禮貌和西餐服務(wù)程序要求，共7個大項121個小項。其

29、中，僅西餐服務(wù)程序即涉及從預(yù)訂到面包服務(wù)、酒水服務(wù)、更換餐具、上菜、餐后甜品和咖啡&茶服務(wù)、酒水服務(wù)等等內(nèi)容，類似于“熱菜應(yīng)配熱盤，出品溫度不低于65攝氏度，湯類出品溫度不低于 75攝氏度”，具有很強的操作性。之后市旅游局對全市旅游星級飯店和旅游星級餐館餐飲部經(jīng)理進行了規(guī)范培訓，并舉行了西餐大賽，使該市西餐服務(wù)水平得到全面提升。深圳可以借鑒青島市的這一做法，保障深圳市高星級酒店西餐廳的餐飲服務(wù)質(zhì)量。通過這種真正規(guī)范的標準，餐廳可以根據(jù)規(guī)范中提及的各項水平來權(quán)衡自己餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低，可以看到自身的優(yōu)勢與不足。管理層也有了明確的管理方向，員工也能夠清楚了解工作中各類服務(wù)的標準化流程，不至于在崗的

30、員工都不明確如何提供標準化服務(wù)。同時也為餐飲質(zhì)量監(jiān)督部門提供了方便，只需不定時對規(guī)范中所列項目進行檢查，以促其發(fā)展與改革。（三）加強部門間溝通加強各部門間的交流，對整個餐廳運作至關(guān)重要。不同崗位共享工作職責，并安排員工輪崗學習培訓，以增加員工工作新鮮感和知識全面性，并提高工作積極性與明確性。例如，安排廚師在點單崗位培訓，了解點餐過程，并明確點餐人員如何通知廚房，以免在之后的工作過程中出現(xiàn)漏單這種錯誤；安排點單人員到吧臺崗位實訓，清楚各種飲品的制作方法與所需時間，以解決在以后的工作中遇到無法回答卡布奇諾與拿鐵的區(qū)別，飲品的出品時間此類問題等。（四）健全人力資源管理制度招聘部門不應(yīng)降低招聘標準，影

31、響員工整體素質(zhì)。為酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升，人力資源管理部門應(yīng)注意吸收高素質(zhì)人才，搞好內(nèi)部培訓，加強企業(yè)文化建設(shè)，并不斷健全員工激勵體制，來提升西餐廳的服務(wù)質(zhì)量。1吸收高素質(zhì)人才近年來各旅游高校為酒店培養(yǎng)了一批又一批專業(yè)性高素質(zhì)人才，酒店人力資源部應(yīng)注意吸引此類人才，在招聘時更傾向于選拔具備此類職業(yè)素養(yǎng)的人才。如今深圳許多高星級酒店每年都招收大量的酒店管理專業(yè)實習生，這不僅提高了員工的整體素質(zhì)，還節(jié)省了成本。同時注重對現(xiàn)有高素質(zhì)服務(wù)人才的儲備和培養(yǎng)，以適當?shù)男匠?、激勵措施和發(fā)展前景吸引這些專業(yè)素養(yǎng)較高的實習生在酒店更深的發(fā)展。加強內(nèi)部招聘力度，將對酒店產(chǎn)品知識熟悉的老員工調(diào)動到其他部門遠比招聘

32、新人要節(jié)省時間與培訓資源，內(nèi)部調(diào)動可以促進員工工作積極性同時提高員工服務(wù)素養(yǎng)與專業(yè)性。2加強內(nèi)部培訓入職培訓可幫助員工盡快熟悉酒店，盡快適應(yīng)工作崗位的要求。崗前精心的培訓和正確的引導(dǎo)將為員工以后良好的表現(xiàn)打下基礎(chǔ)。入職培訓應(yīng)從思想和職業(yè)技能兩方面出發(fā)，一方面明確員工的崗位職責與服務(wù)意識，一方面提高員工實際操作的技能，使員工有足夠的能力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在員工入職，進入部門之后還要不斷地接受部門培訓，尤其是服務(wù)標準流程和禮貌得體服務(wù)客人的培訓必不可少。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)人員不斷與客人接觸時給客人留下的整體印象，員工服務(wù)是否專業(yè)、周到，服務(wù)態(tài)度是否謙遜，儀態(tài)是否得當和用語是否禮貌都是影響客人評判所

33、接受到的服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，而這些都可以通過不斷培訓和員工的實際操作相結(jié)合來達到效果。由于文化差異，西餐廳餐飲服務(wù)與中餐服務(wù)有很大區(qū)別。為達到高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量，員工服務(wù)時需要注意的很多，西餐廳員工需要接受的培訓也很多，例如西方餐飲文化培訓、西餐禮節(jié)培訓、擺臺培訓、酒水培訓、結(jié)賬流程培訓等等。這都對提高員工服務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)人員最好具備粵語和英語能力，這樣才能夠更好地同客人進行必要的交流。對外地員工進行粵語培訓、對學歷低英語差的員工安排硬性的英語培訓都是必要的，以免影響正常工作。這一點深圳威尼斯酒店就做的很好。酒店人事部每年會

34、組織兩次英語考試，分為筆試和口試兩部分，筆試內(nèi)容根據(jù)部門不同，考試問題也會有不同。都是跟自身工作內(nèi)容有關(guān)的實用性問題，包含聽力、閱讀、翻譯和寫作?？谠噭t是請來母語為英語的外教通過與員工的交談，對員工提出一些簡單的問題來評判員工的口語交流水平，最后將兩項成績合并，按照百分比取名次，并將取得名次的員工分為三個檔次，給予一年有效的每月150、100和60元的工資獎勵。當然，員工進入酒店時英語水平是有差別的，但是酒店會為員工提供英語培訓。對報名英語培訓的員工根據(jù)不同水平進行分班，并開展針對性英語教學工作，如果能夠滿勤參加每一期培訓則可以免費，不然要交一定費用，這也是硬性要求員工參加培訓的一種手段。而粵

35、語培訓一般都是各部門自行安排培訓，針對自己部門會涉及到的用語進行重點培訓。邀請企業(yè)資深培訓人員對酒店員工進行更加專業(yè)的培訓。例如請紅酒公司培訓經(jīng)理來為西餐廳員工進行紅酒知識培訓，這樣不僅增進了酒店與紅酒供應(yīng)商的關(guān)系，又使得員工接受到的培訓更加專業(yè)，能夠更好的勝任工作，同時有利于酒水的促銷。另外將每個部門的培訓資料發(fā)到各個部門的郵箱里，將培訓內(nèi)容進行適當共享，以便各部門員工都對其他部門的服務(wù)標準有適當了解，可以節(jié)省發(fā)生內(nèi)部調(diào)動時產(chǎn)生的培訓消耗。培訓后對培訓效果進行評估，及時搜集反饋，并根據(jù)結(jié)果分析培訓是否有效，是否需要改進。從而不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)也是十分必要的。3注重企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是指企

36、業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標的總和。企業(yè)文化對形成企業(yè)能力、保持其發(fā)揮作用和促進起著根本性的作用。企業(yè)文化決定餐廳自身組織規(guī)范和行為準則，決定著員工的敬業(yè)態(tài)度和奉獻精神，決定著餐廳的創(chuàng)新精神和團隊精神。良好的企業(yè)文化營造良好的工作氛圍，使員工對餐廳有一種歸屬感，使每個員工都能感受到自己在該企業(yè)中存在及其行為的價值，這種自我價值實現(xiàn)是人的基本需求之一，這種需求的滿足必將形成強大的激勵從而使他們的精神境界得到進一步的升華。而這種良好的工作氛圍的營造，各部門管理層起著主導(dǎo)地位。管理層與員工的關(guān)系，員工之間的關(guān)系都是影響工作氛圍的因素。管理者對員工應(yīng)該公平對待，平和而又嚴肅，把握尺度，照顧員工而又應(yīng)有原則，不能太過嚴肅，導(dǎo)致工作氛圍過度緊張，更不能縱容員工犯錯，助長不良之風。在愉悅、合作的氛圍中完成工作，不僅會提高工作效率，還會培養(yǎng)員工的忠誠度，減少人員流失。4健全員工激勵體制酒店應(yīng)盡快建立健全員工激勵體制。對員工進行適當?shù)募钣兄谔岣邌T工對工作的積極性與忠誠度，從而提高工作效率與質(zhì)量。要在員工明確自己的崗位職責的情況下及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。對員工進行公平公正的考核，設(shè)立明確的獎懲制度，在員工表現(xiàn)出色時給予適當獎勵。在考評中，一定要公平、要做到“對事不對人”。