服務(wù)用語標準化

1、* 耐心傾聽，多角度地逐步了解客戶，不發(fā)表毫無根據(jù)和無建設(shè)性的言論。 時間是最重要的資源之一，介紹產(chǎn)品要抓住重點，切入主題。 討論而不爭論，在原則問題上達成共識。 贊美顧客，贊美產(chǎn)品，贊美同事。 微笑體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)和魅力，在面對客戶、同事哪怕身邊的陌生人時，都應(yīng)養(yǎng)成真誠微笑的好習(xí)慣。*三、來電用語三、來電用語*1、言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和，聲音清澈，熱情，使客戶感到你聲音中透露出的微笑。2、必須堅持文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。3、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”4、打錯電話時，應(yīng)客氣地致歉，不得立刻掛斷電話。5、電話

2、鈴響了，要在三秒鐘內(nèi)迅速接聽電話。6、接聽電話的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡茫又晕医榻B。如：“您好，這里是*”7、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復(fù)時，應(yīng)等到對方講話告一段落。8、碰到有的情況需要查詢時，應(yīng)立刻把情況告訴顧客，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”9、遇到打錯的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。10、電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。11、通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。*a、當(dāng)日未付款訂單回訪b、無貨但可以定制的訂單回訪：c、無貨不可定制訂單d、從無貨轉(zhuǎn)入有貨的訂單e、待簽收

3、訂單回訪：f、交易成功15天之內(nèi)回訪g、申請退款h、生日電話祝福(非訂單類別)* a、明確給客戶打電話的目的、明確給客戶打電話的目的 b、為了達到目的所必須提問的問題、為了達到目的所必須提問的問題 c、設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備、設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 d、準備所需資料、準備所需資料 e、態(tài)度上做好積極準備、態(tài)度上做好積極準備*. *. * xx先生/小姐，您好！這是珠八界商城客服中心,您的訂單定制成功，寶貝已是庫存充足狀態(tài)，待您成功支付后，我們即可為您發(fā)貨，盡快把商品快遞到您的府上，再次感謝您的購買，祝您購物愉快，再見。您好，這是珠八界商城客服中心,您的訂單xx已經(jīng)支付成

4、功，您的訂單成功進入發(fā)貨狀態(tài)，感謝您的購買，祝您購物愉快，再見。* xx先生/小姐，您好！這是珠八界商城客服中心,您購買的xx商品已經(jīng)由ems快遞寄出， 寶貝已由中國平安保險公司承保提供全程保險服務(wù)。大概x天后到，請您當(dāng)天保持手機開機狀態(tài)，郵寄單號是xx，請您到時注意簽收！簽收產(chǎn)品時，請您在查看外包裝、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還要注意查看商品的證書、銷售憑據(jù)單、會員吊墜、產(chǎn)品保障手冊等配套物料是否齊全和完整，如有任何問題，必須在快遞人員未離開前聯(lián)系我們的客服人員。還請您妥善保管好您的銷售單據(jù),他們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。先生/小姐，您好！您購買的xx商品已經(jīng)由ems寄出，郵寄單號為xx，請您簽收

5、前注意：查看外包裝、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還要注意查看商品的證書、銷售憑據(jù)單、會員吊墜、產(chǎn)品保障手冊等配套物料是否齊全和完整，如有任何問題，必須在快遞人員未離開前聯(lián)系我們的客服人員（4007-222-999或8007-222-999）。還請您妥善保管好您的銷售單據(jù),他們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。* 三、來電用語三、來電用語 (9個小點個小點)1、電話鈴響兩聲內(nèi)接聽電話：“您好，工號010*為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？”2、能作出肯定答復(fù)時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在*（時間）等待您的詢問”、 “很抱歉讓您久等了”“我所知道的是*”3、對于個別客戶的

6、失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。4、如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨?？?、電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，請您重復(fù)一次好嗎？”*三、來電用語三、來電用語 (9個小點個小點)6、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來電，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/xx節(jié)快樂，再見！”7、遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

7、9、無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?1、聽不清對方的話語時，要客氣地跟對方說：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”2、接到打錯了的電話時：“這里是珠八界珠寶商城客服中心，請問您找哪位呢？”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的客戶。3、遇到自己不知道的事情：“關(guān)于*事啊？很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方意圖，避免被動。*4、接到顧客的索賠電話時，要處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！?5、咨詢到不肯