銷售流程與技巧

1、體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧課程內(nèi)容12銷售理念導(dǎo)入體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧一、銷售理念導(dǎo)入體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧你是怎樣理解銷售的？你是怎樣理解銷售的？ 請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來(lái)給銷售下一個(gè)定義請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來(lái)給銷售下一個(gè)定義體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（與其利益關(guān)系人（stakeholder

2、）受益的一種組織功能與程序。銷售）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益?？蛻暨@種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶達(dá)到雙贏的目的滿足客戶的需求了解客戶的需求

3、銷售的原則銷售的原則體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧 信心信心 需求需求 購(gòu)買力購(gòu)買力銷售三要素銷售三要素體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧 可控制范圍：可控制范圍： 自己的衣著、態(tài)度、行為等自己的衣著、態(tài)度、行為等 可影響范圍可影響范圍： 周圍同事的態(tài)度、決定、客戶的需求等周圍同事的態(tài)度、決定、客戶的需求等 關(guān)心區(qū)范圍：關(guān)心區(qū)范圍： 控制區(qū)概念控制區(qū)概念控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶購(gòu)車的決定過(guò)程客戶購(gòu)車的決定過(guò)程小 小 的 時(shí) 刻小 小 的 印 象小 小 的 決 定關(guān)鍵時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程

4、與技巧超越客戶的期望值超越客戶的期望值熱 情滿意失望客戶期望值實(shí)際體驗(yàn)價(jià)值9876543210體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶對(duì)汽車銷售的期望值舉例客戶對(duì)汽車銷售的期望值舉例當(dāng)進(jìn)入專營(yíng)店時(shí)，我希望受到重視。當(dāng)進(jìn)入專營(yíng)店時(shí)，我希望受到重視。銷售顧問(wèn)在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松。銷售顧問(wèn)在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松。銷售顧問(wèn)應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)銷售顧問(wèn)應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)之上。人需要的基礎(chǔ)之上。專營(yíng)店在所承諾的時(shí)間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。專營(yíng)店在所承諾的

5、時(shí)間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。在交車后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否完全滿意。在交車后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否完全滿意。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)做出迅速的反應(yīng)。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)做出迅速的反應(yīng)。s期望 1期望 2期望 3期望4期望 5期望 6體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧一、體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程的含義體驗(yàn)式銷售流程的含義 東風(fēng)悅達(dá)起亞所主張的“體驗(yàn)式銷售流程”，是以客戶體驗(yàn)為核心，強(qiáng)調(diào)以“幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品來(lái)代替銷售顧問(wèn)單純講解式銷售模式”。 具體來(lái)講，DYK專營(yíng)店銷售顧問(wèn)在與客戶接

6、觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要讓客戶不斷體驗(yàn)以下方面，以促成與客戶達(dá)成交易。 KIAKIA品牌價(jià)值品牌價(jià)值 DYKDYK產(chǎn)品先進(jìn)性及品質(zhì)產(chǎn)品先進(jìn)性及品質(zhì) DYKDYK專營(yíng)店的服務(wù)水準(zhǔn)專營(yíng)店的服務(wù)水準(zhǔn) 銷售顧問(wèn)的專業(yè)度與熱情度銷售顧問(wèn)的專業(yè)度與熱情度 等等等等交車服交車服務(wù)務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、收集潛在客戶信息并與潛在目標(biāo)客戶聯(lián)系2、邀約意向客戶來(lái)店體驗(yàn)DYK產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)立銷售目標(biāo)制定集客計(jì)劃集客效果自我評(píng)估交車服交車服務(wù)務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待

7、客戶需求分析環(huán)車介紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧設(shè)立銷售目標(biāo)設(shè)立銷售目標(biāo) 銷售經(jīng)理下達(dá)本月銷售目標(biāo)銷售經(jīng)理下達(dá)本月銷售目標(biāo) 展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會(huì)上，通過(guò)集體討論將銷售目標(biāo)分解給各個(gè)銷售顧問(wèn)展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會(huì)上，通過(guò)集體討論將銷售目標(biāo)分解給各個(gè)銷售顧問(wèn) 計(jì)算所需有望客戶計(jì)算所需有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量 （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）（備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧集客計(jì)劃與績(jī)效評(píng)估集客計(jì)劃與績(jī)效評(píng)估思考：思考：有望客戶來(lái)源的渠道有哪些？有望客戶來(lái)源的渠道有哪些

8、？有望客戶來(lái)源渠道體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1、在從事客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)之前，銷售顧問(wèn)必須熟知KIA品牌及其產(chǎn)品市場(chǎng)地位。2、銷售顧問(wèn)可以從多種廣泛渠道收集潛在目標(biāo)客戶信息。抓住各種機(jī)會(huì)進(jìn)行自我宣傳和推廣。3、銷售顧問(wèn)選擇一種或多種方式與潛在目標(biāo)客戶聯(lián)系。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)和能力 積極的心態(tài)是成功的第一步積極的心態(tài)是成功的第一步 正直和信用正直和信用 不斷累積才能走向成功不斷累積才能走向成功 一種一種“心智活動(dòng)心智活動(dòng)”的鍛煉等。的鍛煉等。 轄區(qū)人文、地理和實(shí)

9、事轄區(qū)人文、地理和實(shí)事 汽車市場(chǎng)信息（知己知彼）汽車市場(chǎng)信息（知己知彼） 基本商業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)基本商業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí) 銷售政策與方法、等等銷售政策與方法、等等 善于洞察客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)善于洞察客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī) 口頭表達(dá)能力：銷售話術(shù)口頭表達(dá)能力：銷售話術(shù) 溝通技能：挖掘客戶需求溝通技能：挖掘客戶需求 談判技巧：面對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)談判技巧：面對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度知識(shí)技能銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧展廳維護(hù)與清潔展廳維護(hù)與清潔 展廳內(nèi)部展廳內(nèi)部 主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所的，等等。主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所的，等等。 展廳外部展廳外部 泊車區(qū)、氣味、花圃、視線、宣

10、傳物料，等等。泊車區(qū)、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧 車輛外觀車輛外觀 漆面、玻璃、標(biāo)志、水箱罩、輪輞 發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)艙 排水槽、黑色部分 車輛內(nèi)部車輛內(nèi)部 功能、膠套、腳墊 后備箱后備箱 雜物 鑰匙鑰匙 專人保管，確保銷售顧問(wèn)可以隨時(shí)領(lǐng)取鑰匙 展車擺放展車擺放 隊(duì)型、顏色展廳維護(hù)與清潔展廳維護(hù)與清潔體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧展廳氛圍營(yíng)造展廳氛圍營(yíng)造 有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性） 有效的資訊傳達(dá)（醒目，擺放適當(dāng)有效的資訊傳達(dá)（醒目，擺放適當(dāng)） 差異化的促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時(shí)節(jié)變

11、化差異化的促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時(shí)節(jié)變化） 舒適的購(gòu)車環(huán)境（六覺(jué)宜人、溫馨、友善、兒童關(guān)懷舒適的購(gòu)車環(huán)境（六覺(jué)宜人、溫馨、友善、兒童關(guān)懷）體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備 銷售工具（衣著、公文箱、車輛、有關(guān)話題、銷售工具（衣著、公文箱、車輛、有關(guān)話題、Q&AQ&A等）等） 心里準(zhǔn)備心里準(zhǔn)備 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃“讓我看看，哪些東西我們沒(méi)有了.”“可以，你可以訂它，但會(huì)引起許多問(wèn)題.”“沒(méi)有存貨.”體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1. 銷售顧問(wèn)必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的心情面對(duì)客戶。

12、2. 銷售顧問(wèn)與客戶接觸前必須做好各項(xiàng)個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作。3. 銷售顧問(wèn)必須保持自己責(zé)任展示車輛處于整備和整潔狀態(tài)。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧目標(biāo)1、給客戶留下良好的第一印象2、消除客戶顧慮，帶給客戶愉悅的感受銷售禮儀客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶在展廳看車或交談時(shí)客戶開(kāi)客戶開(kāi)發(fā)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介紹試乘試駕洽談與成交交車服務(wù)售后跟蹤回訪客戶接待客戶接待目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)客戶離開(kāi)展廳時(shí)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售禮儀的核心銷售禮儀的核心 禮儀的核心是：禮儀的核心是：尊重為本尊重為本 孔子：己所不欲，勿施于人孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視

13、、贊美對(duì)方西方：接受、重視、贊美對(duì)方體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售禮儀銷售禮儀專業(yè)形象專業(yè)形象 第一印象的重要性第一印象的重要性 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象第一印象的重要性第一印象的重要性 人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7 7秒秒22分鐘分鐘 “ “首因效應(yīng)首因效應(yīng)”（銷售顧問(wèn)在客戶面前的第一印象一旦建立，很難改變）（銷售顧問(wèn)在客戶面前的第一印象一旦建立，很難改變） 改善你的改善你的“磁場(chǎng)磁場(chǎng)”( (增強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的吸引力增強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的吸引力) )體驗(yàn)式銷售流

14、程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范 目光的交流：目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對(duì)方所謂重視，就是要用眼睛看對(duì)方 目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛 目光的忌諱：目光的忌諱：盯視、瞇視盯視、瞇視目光目光體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范 微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 一個(gè)常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情

15、、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到一個(gè)常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重他人的信任和尊重體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀容規(guī)范儀容規(guī)范 男性銷售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：男性銷售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 女性銷售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女性銷售顧問(wèn)在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：襯衫必須保持襯衫必須保持平整，領(lǐng)子，平整，領(lǐng)子，袖口必須要清袖口必須要清洗干凈且不能洗干凈且不能有異味有異味頭發(fā)應(yīng)保持整潔干頭發(fā)應(yīng)保持整潔干凈，且鬢角必須齊凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)耳，頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)及不得蓄留劉海及不得蓄留劉海領(lǐng)帶長(zhǎng)度須與皮鞋領(lǐng)帶

16、長(zhǎng)度須與皮鞋底端切齊，且必須底端切齊，且必須保持端正及平整，保持端正及平整，不得歪斜及皺折的不得歪斜及皺折的現(xiàn)象現(xiàn)象褲子必須燙平整，褲子必須燙平整，不能過(guò)于皺折，其不能過(guò)于皺折，其褲子長(zhǎng)度應(yīng)適中，褲子長(zhǎng)度應(yīng)適中，不得長(zhǎng)及過(guò)短不得長(zhǎng)及過(guò)短黑色皮鞋，深色襪子黑色皮鞋，深色襪子佩戴銘牌，樣式佩戴銘牌，樣式參照參照DYK相關(guān)規(guī)定，相關(guān)規(guī)定，保持干凈整潔保持干凈整潔頭發(fā)應(yīng)保持柔順頭發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜整齊，發(fā)色不宜太過(guò)于夸張，且太過(guò)于夸張，且不得披頭散發(fā)不得披頭散發(fā)著裙時(shí)不宜穿著裙時(shí)不宜穿短襪，應(yīng)以肉短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚黑色皮鞋，鞋黑色皮鞋，鞋跟不得高于跟不得高于3

17、厘厘米，夏季忌穿米，夏季忌穿涼鞋涼鞋體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰 肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V V自型自型 身體重心放到兩腳間，也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄身體重心放到兩腳間，也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄 將雙手合起，放在腹前將雙手合起，放在腹前體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后備輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性銷售

18、顧問(wèn)說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性銷售顧問(wèn)說(shuō)明：入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿以下都是錯(cuò)誤的坐姿以下都是錯(cuò)誤的坐姿體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范蹲姿說(shuō)明：在拾取低物時(shí)，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。一腳在在拾取低物時(shí)，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿蹲下，前腳全著地，小腿基本垂直于前，一腳在后，兩腿蹲下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，腳掌著地，臀部

19、向下。地面后退跟提起，腳掌著地，臀部向下。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范握手說(shuō)明：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)著在先、女性在握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)著在先、女性在先。握手時(shí)間一般在先。握手時(shí)間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以下都是錯(cuò)誤的姿態(tài)以下都是錯(cuò)誤的姿態(tài)交叉雙手交叉雙手與第三者說(shuō)話（目視他人）與第三者說(shuō)話（目視他人）握動(dòng)幅度過(guò)大握動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手套不清潔戴手套或手套不清潔

20、體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范鞠躬說(shuō)明：鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象意、真實(shí)的印象。以下都是錯(cuò)誤的姿態(tài)以下都是錯(cuò)誤的姿態(tài)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧銷售禮儀銷售禮儀接待禮儀接待禮儀 稱呼稱呼 交談交談 介紹介紹 電話電話 名片名片 送別客戶送別客戶體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀稱呼稱呼 種類：種類： 行政

21、職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌：禁忌： 無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀介紹介紹 介紹自己介紹自己 介紹自己介紹自己 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情態(tài)度要謙虛、熱情 用客戶能夠記住的方式做介紹用客戶能夠記住的方式做介紹 介紹他人介紹他人 職位高與職位低的職位高與職位低的 年長(zhǎng)的與年少的年長(zhǎng)的與年少的 女性與男性女性與男性 公司以外的與自己公司的公司以外的與自己公司的 來(lái)賓與主人來(lái)賓與主人 同事與家人同事與家人體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀

22、名片名片 要求要求 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙詞敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)接受：站立、雙手、默讀、謙詞敬語(yǔ)、保管妥當(dāng) 索取名片索取名片 “認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美寒暄贊美不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便” “寒暄贊美寒暄贊美不只以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便不只以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮

23、儀接待禮儀交談交談 基本用語(yǔ)基本用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ) 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 話題話題 車輪式寒暄車輪式寒暄+ +贊美贊美 話題：話題：高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的高雅、輕松愉快、時(shí)尚、對(duì)方擅長(zhǎng)的 禁忌：禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀電話電話 接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話： 重要的第一聲重要的第一聲 微笑接電話微笑接電話 清晰的聲音清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 認(rèn)真做好電話記錄認(rèn)真做好電話記錄 掛電話禮儀掛電話禮儀 撥打電話：撥打電話： 對(duì)方方便的時(shí)間對(duì)方方便的時(shí)

24、間 注意舉止注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容規(guī)范內(nèi)容 致以問(wèn)候、自報(bào)單位致以問(wèn)候、自報(bào)單位/ /職務(wù)職務(wù)/ /姓名姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人感謝代接代轉(zhuǎn)之人體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀送別客戶送別客戶 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事物送客戶至展廳門(mén)外，并道別；下手中事物送客戶至展廳門(mén)外，并道別； 若客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，為客戶打開(kāi)車門(mén)，感謝惠顧并道若客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，為客戶打開(kāi)車門(mén)，感謝惠顧并道別，引導(dǎo)

25、車輛駛出停車位；別，引導(dǎo)車輛駛出停車位； 銷售顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開(kāi)，直到看不見(jiàn)客戶或其銷售顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開(kāi)，直到看不見(jiàn)客戶或其車輛；車輛；體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶行為類型客戶行為類型決定決定分析型分析型社交型社交型內(nèi)向內(nèi)向外向外向跟隨跟隨主導(dǎo)型主導(dǎo)型你行不行？你懂不懂？你愛(ài)不愛(ài)我？體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧將客戶帶入舒適區(qū)將客戶帶入舒適區(qū)說(shuō)話內(nèi)容說(shuō)話內(nèi)容58%7%35%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言關(guān)鍵的情感紐帶關(guān)鍵的情感紐帶體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶進(jìn)入展廳時(shí) 迎接

26、迎接 問(wèn)候問(wèn)候 飲料飲料 寒暄寒暄幫助客戶消除疑慮幫助客戶消除疑慮 客戶希望在他走進(jìn)展廳時(shí)銷售顧客戶希望在他走進(jìn)展廳時(shí)銷售顧問(wèn)至少要問(wèn)候一聲。問(wèn)至少要問(wèn)候一聲。 客戶只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心他需客戶只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問(wèn)。求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問(wèn)。 客戶想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，理解客戶想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，理解他，并珍惜時(shí)間的銷售顧問(wèn)打交道。他，并珍惜時(shí)間的銷售顧問(wèn)打交道。留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次！體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶在展廳看車或交談時(shí)客戶在展廳看車或交談時(shí) 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 告訴客戶將要發(fā)生的

27、事情告訴客戶將要發(fā)生的事情 沒(méi)有強(qiáng)迫感沒(méi)有強(qiáng)迫感 征求客戶的認(rèn)同征求客戶的認(rèn)同專業(yè)的概述：專業(yè)的概述：體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶離開(kāi)展廳時(shí)客戶離開(kāi)展廳時(shí) 放下手中其它事務(wù)，送別客戶，感謝客戶惠顧并道別；歡迎客戶下次再來(lái)放下手中其它事務(wù)，送別客戶，感謝客戶惠顧并道別；歡迎客戶下次再來(lái) 離開(kāi)時(shí)提醒客戶帶好隨身物品（包括資料和名片）離開(kāi)時(shí)提醒客戶帶好隨身物品（包括資料和名片） 如遇雨雪天氣，須為客戶撐傘如遇雨雪天氣，須為客戶撐傘 向客戶招手，目送客戶遠(yuǎn)離視線為止向客戶招手，目送客戶遠(yuǎn)離視線為止體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧送別客戶之后送別客戶之后 整理接待區(qū)域整理接待區(qū)域

28、 填寫(xiě)客戶相關(guān)信息（按填寫(xiě)客戶相關(guān)信息（按DYK DOS DYK DOS 要求）要求） 客戶級(jí)別確認(rèn)，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃客戶級(jí)別確認(rèn)，擬定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧情景演練情景演練 情景一：情景一： 某天，某先生打電話給某專營(yíng)店展廳，想咨詢一下某天，某先生打電話給某專營(yíng)店展廳，想咨詢一下KIAKIA某款車型的相關(guān)信息，某款車型的相關(guān)信息， 請(qǐng)演示出電話接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)；請(qǐng)演示出電話接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)； 情景二：情景二： 周末，某先生和他的妻子一起來(lái)到周末，某先生和他的妻子一起來(lái)到DYKDYK某專營(yíng)店展廳看車，請(qǐng)演示展廳接待客某專營(yíng)店展廳看車，請(qǐng)演示展廳接待客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)；戶的

29、具體標(biāo)準(zhǔn)；體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【客戶接待（來(lái)電）客戶接待（來(lái)電）】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1、輪值銷售顧問(wèn)聽(tīng)到銷售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動(dòng)熱情的接聽(tīng)電話，并向來(lái)電客戶致以統(tǒng)一的禮貌與詢問(wèn)話術(shù)。2、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要讓客戶充分表達(dá)需求，邊聽(tīng)邊記錄談話要點(diǎn)。3、當(dāng)客戶明確了來(lái)電目的時(shí)，銷售顧問(wèn)要立即應(yīng)客戶的要求提供幫助。4、銷售顧問(wèn)應(yīng)盡可能在與客戶的溝通中尋機(jī)留下客戶的聯(lián)系方式。5、銷售顧問(wèn)要感謝客戶來(lái)電，在感謝客戶來(lái)電并說(shuō)“再見(jiàn)”之前，要詢問(wèn)客戶還有什么其他要求，先等對(duì)方掛電話。6、電話結(jié)束后，銷售顧問(wèn)要立即將客戶重要信息填寫(xiě)到客戶管理卡，為日后跟

30、進(jìn)做好準(zhǔn)備。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧1、輪值銷售顧問(wèn)看見(jiàn)客戶走進(jìn)專營(yíng)店展廳門(mén)口，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)并致以熱情的問(wèn)候。2、當(dāng)客戶進(jìn)入展廳后，銷售顧問(wèn)應(yīng)按客戶需求提供服務(wù)和幫助，銷售顧問(wèn)面對(duì)任何客戶時(shí)(有目光交流)都要面帶微笑，行注目禮。3、在與客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。4、當(dāng)確認(rèn)客戶來(lái)電目的后時(shí)，銷售顧問(wèn)要予以熱情應(yīng)對(duì)，直至確認(rèn)客戶已得到是的的幫助為止。5、當(dāng)客戶要離開(kāi)專營(yíng)店展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)要做好禮貌送客動(dòng)作。6、當(dāng)客戶離開(kāi)店后，銷售顧問(wèn)要及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店客戶登記表和客戶管理卡，以方便后

31、續(xù)跟進(jìn)工作?！究蛻艚哟▉?lái)店）客戶接待（來(lái)店）】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、建立客戶的信任感2、明確客戶的購(gòu)車動(dòng)機(jī)和需求寒暄與提問(wèn)傾聽(tīng)并搜集客戶信息總結(jié)與確認(rèn)交車服交車服務(wù)務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧需求冰山需求冰山了解客戶真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解客戶真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧提問(wèn)方式與技巧提問(wèn)方式與技巧 開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題是誰(shuí)？怎樣？是什么？何時(shí)？

32、何地？為何？可以廣泛收集客戶相關(guān)信息“可以”或“不可以”“是”或“不是”可以準(zhǔn)確獲得客戶的購(gòu)車信息一般性問(wèn)題： 如：“你對(duì)現(xiàn)在車上1.4升汽油發(fā)動(dòng)機(jī)還滿意嗎？”辨別性問(wèn)題： 如：“那你現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛，是嗎？”聯(lián)接性問(wèn)題： 如：“你認(rèn)為賽拉圖1.6升CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)能改善車輛的性能嗎？”體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧積極傾聽(tīng)技巧積極傾聽(tīng)技巧 探查（Probing） 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 反射法 總結(jié)（Summary）十分恭敬四目相對(duì)一心一意對(duì)王者的態(tài)度體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求思考：當(dāng)完成與客戶談話后，我們應(yīng)該知道些什么需求分析的清單

33、：是否我已經(jīng)做到了需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到了 問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？問(wèn)了足夠和恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？ 積極地聆聽(tīng)客戶的心聲？積極地聆聽(tīng)客戶的心聲？ 對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？對(duì)接受的信息做出了反應(yīng)？ 清楚的了解客戶的需求、愿望或購(gòu)買動(dòng)機(jī)？清楚的了解客戶的需求、愿望或購(gòu)買動(dòng)機(jī)？引導(dǎo)客戶自己得出的結(jié)論，讓客戶覺(jué)得是他自己選中的車！引導(dǎo)客戶自己得出的結(jié)論，讓客戶覺(jué)得是他自己選中的車！體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧課堂討論課堂討論1、請(qǐng)各組寫(xiě)出你們準(zhǔn)備問(wèn)客戶的15個(gè)問(wèn)題2、請(qǐng)?jiān)倏偨Y(jié)出你們認(rèn)為最重要的5個(gè)問(wèn)題，整理需求分析的清單體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧1、當(dāng)客戶明確表示愿意和你交流有

34、關(guān)購(gòu)車事宜時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)觀察、交談、提問(wèn)或傾聽(tīng)等技巧，了解客戶的真實(shí)需求。2、當(dāng)客戶想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒(méi)有明確想買哪一款車時(shí)，銷售顧問(wèn)請(qǐng)客戶提供基本信息，以明確其購(gòu)買動(dòng)機(jī)。3、在與客戶交談的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。4、根據(jù)客戶提供的需求動(dòng)機(jī)，主動(dòng)向客戶推介一款你認(rèn)為是符合客戶需求的車型，并表示可以帶客戶去看他所感興趣的車?！究蛻粜枨蠓治隹蛻粜枨蠓治觥夸N售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧環(huán)車介紹環(huán)車介紹目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、針對(duì)客戶需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求客戶認(rèn)同2、幫助客戶了解車輛并消除有關(guān)疑惑F.A.B（I）話術(shù)技巧六

35、方位環(huán)車介紹法疑難問(wèn)題和異議處理交車服務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介環(huán)車介紹紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧沖擊式產(chǎn)品介紹法沖擊式產(chǎn)品介紹法F.A.B(I)話術(shù)技巧話術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶利益客戶利益Impact沖擊沖擊沖擊式介紹從何而來(lái)？沖擊式介紹從何而來(lái)？1 1、產(chǎn)品特性（、產(chǎn)品特性（F F）：）：功能要講全功能要講全2 2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A A）：）：設(shè)立客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)3 3、客戶利益（、客戶利益（B B）：）：客戶感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等

36、方面）客戶感興趣點(diǎn)（從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等方面）4 4、沖擊（、沖擊（I I）：）：用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明用數(shù)據(jù)、官方認(rèn)證和具有沖擊力的事例進(jìn)一步說(shuō)明體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧六方位環(huán)車介紹六方位環(huán)車介紹各方位介紹要點(diǎn)與技巧各方位介紹要點(diǎn)與技巧車側(cè)面車側(cè)面車后方車后方車后座車后座駕駛座駕駛座發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)艙車左前方（車左前方（45度）度）注重描述注重描述造型和安全造型和安全注重描述注重描述造型和空間造型和空間注重描述注重描述舒適和便利舒適和便利注重描述注重描述操控和內(nèi)飾操控和內(nèi)飾注重描述注重描述動(dòng)力與安全動(dòng)力與安全注重描述注重描述產(chǎn)品定位和外觀產(chǎn)品定位和外觀

37、演示車輛準(zhǔn)備演示車輛準(zhǔn)備 鼓勵(lì)客戶參與鼓勵(lì)客戶參與 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手鼓勵(lì)客戶動(dòng)手 鼓勵(lì)客戶提問(wèn)鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 鼓勵(lì)客戶認(rèn)同鼓勵(lì)客戶認(rèn)同體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧1、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)2、同感、同感3、辨識(shí)、辨識(shí)4、扣住、扣住5、回答、回答體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【環(huán)車環(huán)車】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1、在產(chǎn)品介紹前，銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)自己已經(jīng)了解客戶需求并取得客戶信任。2、在產(chǎn)品介紹時(shí)，銷售顧問(wèn)必須針對(duì)客戶需求點(diǎn)介紹車輛特性及其給客戶帶來(lái)好處，并適時(shí)尋求客戶的認(rèn)同感，發(fā)掘客戶的潛在問(wèn)題。3、銷售顧問(wèn)要學(xué)會(huì)F.A.B.(I)話術(shù)向客戶介紹

38、產(chǎn)品特性，以加深客戶的印象（避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，一語(yǔ)中的）。4、如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹結(jié)束，客戶對(duì)產(chǎn)品的信心并不是很強(qiáng)，但是也沒(méi)有什么異議了，銷售顧問(wèn)要即使建議并引導(dǎo)客戶進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)。5、銷售顧問(wèn)送走客戶后，要及時(shí)整理客戶看過(guò)的展車，方便其他銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶進(jìn)行環(huán)車介紹。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧試乘試駕試乘試駕目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、針對(duì)客戶需求展示車輛動(dòng)態(tài)特性并尋求客戶認(rèn)同2、讓客戶體驗(yàn)暫時(shí)擁有的感覺(jué)，強(qiáng)化信心試乘試駕前準(zhǔn)備客戶試乘試駕體驗(yàn)試乘試駕后跟進(jìn)交車服務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介環(huán)車介紹紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)

39、式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備 制定路線圖，標(biāo)明各路段的感受要點(diǎn)制定路線圖，標(biāo)明各路段的感受要點(diǎn) 試駕車輛準(zhǔn)備試駕車輛準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù)準(zhǔn)備好相應(yīng)話術(shù) 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶主動(dòng)邀請(qǐng)客戶 辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧客戶試乘試駕體驗(yàn)客戶試乘試駕體驗(yàn) 銷售顧問(wèn)先試駕預(yù)演銷售顧問(wèn)先試駕預(yù)演 提醒客戶系好安全帶提醒客戶系好安全帶 及時(shí)向客戶提醒各路段要點(diǎn)及時(shí)向客戶提醒各路段要點(diǎn) 留意客戶在各路段反應(yīng)留意客戶在各路段反應(yīng)體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧試乘試駕后跟進(jìn)試乘試駕后跟進(jìn) 探詢客戶試乘試駕后感受探

40、詢客戶試乘試駕后感受 引導(dǎo)客戶填寫(xiě)試乘試駕后意見(jiàn)引導(dǎo)客戶填寫(xiě)試乘試駕后意見(jiàn)例如：例如：“張先生，您剛才駕駛或乘坐的感受如何？張先生，您剛才駕駛或乘坐的感受如何？ 如果滿分是如果滿分是1010分的話，您給我們的車打多少分分的話，您給我們的車打多少分”體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【試乘試駕試乘試駕】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1、銷售顧問(wèn)在引導(dǎo)客戶試駕前應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。2、銷售顧問(wèn)必須按照規(guī)劃的試車路線引導(dǎo)客戶體驗(yàn)車輛性能，讓客戶預(yù)知試車全程路況及換試駕地點(diǎn)。3、銷售顧問(wèn)（或陪駕人員）應(yīng)首先讓客戶試乘，再讓客戶試駕車輛的有關(guān)性能。4、在客戶試車完畢后，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)征詢

41、客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或疑慮的問(wèn)題予以說(shuō)明，請(qǐng)客戶填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估比表，要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求。5、在客戶試車完畢后，如果客戶又有提出希望了解其他車型或問(wèn)題或有新要求，銷售顧問(wèn)要分析原因并進(jìn)行異議處理和預(yù)防。6、在客戶離去后，銷售顧問(wèn)要根據(jù)客戶試乘試駕情況及時(shí)更新客戶管理卡。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧洽談與成交洽談與成交目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、化解客戶異議，強(qiáng)化客戶利益2、把握時(shí)機(jī)促成成交，達(dá)成雙贏局面營(yíng)造和諧的洽談環(huán)境價(jià)格說(shuō)明和合同簽訂面對(duì)客戶“砍價(jià)”交車服務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車介環(huán)車介紹紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式

42、銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧營(yíng)造和諧的洽談環(huán)境營(yíng)造和諧的洽談環(huán)境 洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂(lè)狀態(tài)良好；洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂(lè)狀態(tài)良好； 及時(shí)提供茶水、飲料或點(diǎn)心、對(duì)來(lái)過(guò)的客戶要記得其喜好；及時(shí)提供茶水、飲料或點(diǎn)心、對(duì)來(lái)過(guò)的客戶要記得其喜好； 洽談室設(shè)備：電話、電腦等設(shè)置好；洽談室設(shè)備：電話、電腦等設(shè)置好； 商談所需要書(shū)面的資料和電腦資料準(zhǔn)備好。商談所需要書(shū)面的資料和電腦資料準(zhǔn)備好。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧“三明治三明治”式報(bào)價(jià)技巧式報(bào)價(jià)技巧 針對(duì)客戶的益處，滿足其主動(dòng)購(gòu)買動(dòng)機(jī)針對(duì)客戶的益處，滿足其主動(dòng)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 清楚價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)）清楚價(jià)格（明碼標(biāo)價(jià)） 強(qiáng)調(diào)

43、超越客戶預(yù)期的益處強(qiáng)調(diào)超越客戶預(yù)期的益處益處益處價(jià)格價(jià)格益處益處體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧思考：如何面對(duì)客戶砍價(jià)思考：如何面對(duì)客戶砍價(jià) 面對(duì)客戶殺價(jià)，我們擁有的籌碼面對(duì)客戶殺價(jià)，我們擁有的籌碼 如何降低我們的損失如何降低我們的損失 讓步：保留最后一塊籌碼讓步：保留最后一塊籌碼體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧【洽談與成交洽談與成交】小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1、在與客戶棋壇成交之前，銷售顧問(wèn)要充分掌握專營(yíng)店車輛資源狀況和評(píng)估客戶購(gòu)買條件。2、銷售顧問(wèn)在客戶面前不要表現(xiàn)出急于成交，應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間去考慮有關(guān)購(gòu)車決定，避免讓客戶倉(cāng)促做決定。3、銷售顧問(wèn)要爭(zhēng)取與

44、客戶達(dá)成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認(rèn)客戶所要的車型、選裝精品，保險(xiǎn)、付款方式及上牌等相應(yīng)購(gòu)車需求。4、在與客戶奇談過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要從容、清晰地向客戶說(shuō)明洽談備忘錄中所記錄的有關(guān)銷售方案的所有細(xì)節(jié)并請(qǐng)客戶確認(rèn)。5、銷售顧問(wèn)要讓客戶有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核洽談備忘錄。6、當(dāng)客戶同意簽訂購(gòu)車協(xié)議，銷售顧問(wèn)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成有關(guān)成交書(shū)面文件工作。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧交車服務(wù)交車服務(wù)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)與執(zhí)行要點(diǎn)目標(biāo)1、兌現(xiàn)承諾，滿意交車2、創(chuàng)造客戶驚喜體驗(yàn)，挖掘潛在購(gòu)車商機(jī)交車前準(zhǔn)備滿意交車與客戶道別交車服務(wù)售后跟蹤回訪客戶開(kāi)發(fā)銷售前準(zhǔn)備客戶接待客戶需求分析環(huán)車

45、介環(huán)車介紹紹試乘試駕洽談與成交體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧交車時(shí)銷售顧問(wèn)和客戶心里變化交車時(shí)銷售顧問(wèn)和客戶心里變化銷售顧問(wèn)的精神狀態(tài)銷售顧問(wèn)的精神狀態(tài)客戶的精神狀態(tài)客戶的精神狀態(tài)來(lái)店時(shí)來(lái)店時(shí)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)商談時(shí)商談時(shí)促成簽約時(shí)促成簽約時(shí)交車時(shí)交車時(shí)購(gòu)買后購(gòu)買后興奮度興奮度體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 確保準(zhǔn)交付車輛已按確保準(zhǔn)交付車輛已按PDIPDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒 交車前一天再向客戶確認(rèn)交車時(shí)間，并告知交車流程和所需時(shí)間交車前一天再向客戶確認(rèn)交車時(shí)間，并告知交車流程和所需時(shí)間 準(zhǔn)備好所有交車相關(guān)的書(shū)面文件準(zhǔn)備好所有交車相關(guān)的書(shū)面文件

46、 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾兌現(xiàn)確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾兌現(xiàn) 預(yù)約銷售主管、售后服務(wù)主管等參與交車活動(dòng)預(yù)約銷售主管、售后服務(wù)主管等參與交車活動(dòng) 車輛到達(dá)交車現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔車輛到達(dá)交車現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔 確保交車現(xiàn)場(chǎng)整潔、寬敞并按交接儀式要求布置確保交車現(xiàn)場(chǎng)整潔、寬敞并按交接儀式要求布置 最好為待交車輛注入最好為待交車輛注入1/41/4箱燃油箱燃油體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧滿意交車滿意交車 銷售顧問(wèn)按預(yù)約時(shí)間在展廳門(mén)口迎接客戶；銷售顧問(wèn)按預(yù)約時(shí)間在展廳門(mén)口迎接客戶； 銷售顧問(wèn)向客戶

47、及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認(rèn)客戶有相銷售顧問(wèn)向客戶及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認(rèn)客戶有相應(yīng)的時(shí)間完成交車過(guò)程；應(yīng)的時(shí)間完成交車過(guò)程； 銷售顧問(wèn)向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件并予以說(shuō)明（包括各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單據(jù)），請(qǐng)客戶銷售顧問(wèn)向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件并予以說(shuō)明（包括各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單據(jù)），請(qǐng)客戶在在交車確認(rèn)表交車確認(rèn)表上確認(rèn)簽收；上確認(rèn)簽收； 銷售顧問(wèn)向客戶示范車輛主要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)銷售顧問(wèn)向客戶示范車輛主要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況并認(rèn)可；車況并認(rèn)可； 銷售顧問(wèn)向客戶面對(duì)面介紹專營(yíng)點(diǎn)銷售主管和售后服務(wù)主管，并請(qǐng)服務(wù)主管向銷售顧問(wèn)向客戶面

48、對(duì)面介紹專營(yíng)點(diǎn)銷售主管和售后服務(wù)主管，并請(qǐng)服務(wù)主管向客戶介紹有關(guān)車輛售后服務(wù)事項(xiàng)；客戶介紹有關(guān)車輛售后服務(wù)事項(xiàng)； 核對(duì)核對(duì)交車確認(rèn)表交車確認(rèn)表，請(qǐng)客戶在，請(qǐng)客戶在交車確認(rèn)表交車確認(rèn)表檢查確認(rèn)并簽收；檢查確認(rèn)并簽收； 根據(jù)專營(yíng)店安排完成交車儀式。根據(jù)專營(yíng)店安排完成交車儀式。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧與客戶道別與客戶道別 提示客戶，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對(duì)客戶進(jìn)行回訪；提示客戶，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對(duì)客戶進(jìn)行回訪； 確認(rèn)客戶可接受的回訪時(shí)間和方式，并簡(jiǎn)要說(shuō)明回訪內(nèi)容；確認(rèn)客戶可接受的回訪時(shí)間和方式，并簡(jiǎn)要說(shuō)明回訪內(nèi)容； 如有置換未盡事宜，銷售顧問(wèn)應(yīng)注意提醒客戶；如有置換未盡事宜，銷售顧問(wèn)應(yīng)注意提醒客戶； 目送客戶離去；目送客戶離去； 銷售顧問(wèn)向客戶發(fā)出短信表示致謝；銷售顧問(wèn)向客戶發(fā)出短信表示致謝； 銷售顧問(wèn)更新銷售顧問(wèn)更新CRMCRM工具中的相關(guān)內(nèi)容。工具中的相關(guān)內(nèi)容。體驗(yàn)式銷售流程與技巧體驗(yàn)式銷售流程與技巧交車服務(wù)交車服務(wù)小結(jié)小結(jié)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)銷售顧問(wèn)行為要領(lǐng)1.1.銷售顧問(wèn)必須按約定的吉日和時(shí)間交車，若萬(wàn)一有延誤，必須預(yù)先跟客戶聯(lián)系并銷售顧問(wèn)必須按約定的吉日和時(shí)間交車，若萬(wàn)一有延誤，必須預(yù)先跟客戶聯(lián)系并表示歉意，同時(shí)說(shuō)明原因并重新確定交車時(shí)間，避免讓客戶感到不爽。表示歉意，同時(shí)說(shuō)明原因并重