民生銀行客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理營銷技能提升客戶經(jīng)理營銷技能提升目標市場客戶拓展與營銷技巧目標市場客戶拓展與營銷技巧 市場定位行動能力銷售策略銷售方法客戶管理團隊能力銷售能力發(fā)展市場目標發(fā)現(xiàn)需求滿足需求客戶關(guān)系銷售執(zhí)行銷售業(yè)績銷售心態(tài)銷售素質(zhì)技能運用經(jīng)驗修養(yǎng)什么因素限制了你的營銷能力發(fā)展成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)一位成功的客戶經(jīng)理的自述從事零售業(yè)務(wù)，首先要目標明確：每年底，我會給自己作一個總結(jié)，分析自己今年所取得的成績和有待改善的不足，同時給明年自己的業(yè)務(wù)做一個規(guī)劃。我把自己的目標記錄在本子上。雖然沒有精確到以天來計量目標，但每月、季度、半年、年度的目標都比較清晰。同時，我的規(guī)劃目標都是跟著總行指揮棒走。比如，總行覺得

2、明年銀根緊、存款壓力大，那我給自己的目標定位就是以結(jié)算為主來帶動存款、儲蓄、做理財。而在銀根比較放松的時候，我會根據(jù)分行的定位，增加一些貸款、投行和中間業(yè)務(wù)?；蛘?，分行鼓勵哪部分業(yè)務(wù)，我就會主攻哪部分業(yè)務(wù)。其次,專業(yè)素質(zhì)一定要過硬：我現(xiàn)在做的基本都是高端客戶。高端客戶對銀行客戶經(jīng)理的要求非常高。民生銀行剛剛建立理財師團隊的時候，我還是一個客戶經(jīng)理。當時，董事長告訴我們零售業(yè)務(wù)大有可為，對此我十分認同。我當時覺得，首先要全面提升自己的專業(yè)金融知識。我給自己的定位規(guī)劃是：先從一個合格的金融從業(yè)人員到一個金融專才再到一個全方面的銀行金融管家。第三，從事營銷工作，一定要學(xué)會感恩：這么多年來，我都保持一

3、顆感恩的心對待我的客戶，對待我身邊的同事，對待我的領(lǐng)導(dǎo)。其實，客戶對于我們是否有感恩的心是能體會到的。高端客戶在跟我們的接觸過程中，也在慢慢了解我們客戶經(jīng)理。他們不但希望客戶經(jīng)理具備專業(yè)素質(zhì)能跟自己有共通點，也希望客戶經(jīng)理具備大氣、無私、感恩這些人格素質(zhì)。成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識請討論一位成功的客戶經(jīng)理要具備哪一些特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識客戶資源代表你事業(yè)的壽命l 鞏固既有的客戶資源l 深挖既有的客戶資源l 延伸既有的客戶資源成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素

4、質(zhì)技巧習(xí)慣知識、創(chuàng)造未來追求目標、相信自己贏家心情、笑對失敗堅持到底、自我管理從心出發(fā)我們所從事的是一份偉大的工作財富管理事業(yè)的新機遇l 市場發(fā)展無限寬廣l 理財需求永無止境l 商品創(chuàng)新與時俱進l 業(yè)務(wù)開發(fā)遍地黃金l 人脈經(jīng)營樂趣無窮從心出發(fā)我們所從事的是一份偉大的工作從個人與家庭來看每個人都需要理財做好理財規(guī)劃的十大價值l 老有所養(yǎng)l 病有所醫(yī)l 愛有所繼l 幼有所護l 壯有所倚l(wèi) 財有所承l(wèi) 產(chǎn)有所保l 親有所奉l 殘有所仗l 錢有所積 成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、追求目標、相信自己贏家心情、笑對失敗堅持到底、自我管理創(chuàng)造未來自我定

5、位決定未來創(chuàng)造未來創(chuàng)造未來確立夢想訂立目標腳踏實地的行動l你為何要加入民生銀行？l金融服務(wù)行銷是你感興趣的行業(yè)嗎？l支持你要有所成就的”根本動力”是什么？l在獲得成功的同時，你將如何活得更有意義？成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來、相信自己贏家心情、笑對失敗堅持到底、自我管理追求目標目標產(chǎn)生無窮動力目標明確的力量1、助你發(fā)展與維持完成目標的迫切愿望2、強化你的正面特質(zhì)，如獨立、進取心、想像力、熱忱、專注、自律等、3、鼓勵你仔細計算你的時間并且計劃每日的營銷活動4、讓你更加警覺客戶需求的出現(xiàn)，刺激你即刻把握機會并采取行動5、激起你的自信

6、心并引起客戶的關(guān)注、6、使心中產(chǎn)生堅強的信念，免于恐慌、疑慮、失望及拖延的束縛追求目標擬定目標 step by step對過去滿意程度的評估告訴你的朋友、同事列出最需要加強的項目，并排定順序設(shè)定完成的最后期限，并列出每段時間必須完成項目定期檢視、調(diào)整目標l認真填寫工作日志，掌控工作進度l根據(jù)工作進度，適當調(diào)整目標l別人的督促會讓你沒辦法停下腳步l將目標數(shù)位化l將目標具體化l了解自己的期望l依重要性分為短期、 中期、長期目標l發(fā)掘內(nèi)心的需求l了解自我個性l分析個人優(yōu)勢與弱勢別將自己的人生局限在能力范圍之內(nèi)。要預(yù)期更多，也要預(yù)期做得理好！把未完成的目標當作債務(wù)。成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)

7、理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來追求目標、贏家心情、笑對失敗堅持到底、自我管理1、你的工作能力是最棒的2、你所銷售的產(chǎn)品是最好的3、你提供符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，并提供極佳的服務(wù)4、你有能力實現(xiàn)你所設(shè)定的高目標5、個人的發(fā)展是由不斷地訓(xùn)練、觀察及自我修正所促成的6、頂尖的客戶經(jīng)理也是普通人7、你對自己的看法會影響你事業(yè)的前途相信自己你必須相信成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來追求目標、相信自己、笑對失敗堅持到底、自我管理你的外表如何，絕對會對自己和客戶有所影響，注意儀態(tài)，表現(xiàn)出專業(yè)的形象不管自己在哪一方面還

8、有待精進，你都要表現(xiàn)像老手的模樣，如果持續(xù)扮演成功者的角色，你就有可能成為那樣的人養(yǎng)成逐漸加快說話速度的習(xí)慣，并且記錄別人的反應(yīng)，你將很容易且很快就顯得有活力和自信你可以和同事及朋友競爭，但千萬不要有互相比較的心理，這會讓人無端生出許多煩惱。只要列好自己的計劃，與自己可達成的目標較量即可打理你的外表扮演好成功者的角色說話速度放快和人競爭，而非比較贏家心情培養(yǎng)贏家心情的七個關(guān)鍵由成功經(jīng)驗當中所產(chǎn)生的自信心最為強烈，繼續(xù)加強自己的力量吧將注意力與精力，放在能力范圍之內(nèi)的事尋覓一位對你的成就高度關(guān)切，且動機純正的人。他能夠看得更遠，而且從另一個角度出發(fā)，給你提供寶貴的建議不斷重復(fù)做熟練的事順著生命的

9、步伐走找一位精神導(dǎo)師贏家心情培養(yǎng)贏家心情的七個關(guān)鍵成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來追求目標、相信自己贏家心情、堅持到底、自我管理笑對失敗成功VS.失敗58%的客戶經(jīng)理20%的客戶經(jīng)理8%的客戶經(jīng)理22%的客戶經(jīng)理在1通不成功的電話約訪之后選擇放棄在2通不成功的電話約訪之后選擇投降在掛上第3通電話之后選擇放棄撥5通或更多的電話前3類客戶經(jīng)理所獲得的收入占全部業(yè)務(wù)員總收入的25%他們獲得全部客戶經(jīng)理總收入的75%成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來追求目標、相信自己贏家心情、笑對

10、失敗、自我管理1、只要我是對的，我就不輕言放棄2、相信只要我撐到最后，夢想一定會實現(xiàn)、3、在逆境中保持高度的勇氣和自信心4、絕不讓別人擊退我，或動搖我的信心5、超越任何身體上的障礙、6、不斷嘗試以達成夢想堅持到底成功客戶經(jīng)理應(yīng)有的信念成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)技巧習(xí)慣知識從心出發(fā)、創(chuàng)造未來追求目標、相信自己贏家心情、笑對失敗堅持到底、自我管理成功客戶經(jīng)理必須養(yǎng)成的40個好習(xí)慣活動管理習(xí)慣活動管理習(xí)慣1、每日自動自發(fā)拜訪客戶2、提前做好拜訪計劃，事先規(guī)劃好行程3、設(shè)定每天客戶拜訪服務(wù)目標，用目標督促活動量4、拜訪結(jié)束馬上做自我總結(jié)5、認真填寫工作日志，并定期

11、檢視客戶管理習(xí)慣客戶管理習(xí)慣6、全面搜集與完善客戶各項基本資料7、把客戶各項資料做有系統(tǒng)的規(guī)劃管理，使用編號建立完整檔案8、隨時更新客戶資料9、定期檢視客戶資料，尋找新的銷售契機自我管理習(xí)慣自我管理習(xí)慣10、拜訪客戶、出席活動不遲到與早退11、遵守公司出勤相關(guān)規(guī)定12、建立良好的個人形象，包括重視衣著及儀態(tài)言談舉止銷售管理習(xí)慣銷售管理習(xí)慣13、勤打電話聯(lián)系與約訪客14、拜訪前確認所有工具是否備齊，以及是否都能使用15、在傾聽中了解客戶需求16、每次溝通都為促成作準備17、和索取介紹名單并了解相關(guān)資料18、及時遞送相關(guān)資料向客戶講解注意事項避免造成客戶麻煩自我管理成功業(yè)務(wù)員必須養(yǎng)成的40個好習(xí)慣

12、服務(wù)習(xí)慣服務(wù)習(xí)慣19、適時做好后續(xù)服務(wù)與進行相關(guān)業(yè)務(wù)追蹤并及時回報20、注意客戶需求的改變，適度調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容21、重視客戶的抱怨22、常與客戶保持密切的聯(lián)系，例如定期拜訪、書信與電話問候23、迅速處理客戶交辦事項24、隨時隨地不忘服務(wù)客戶的習(xí)慣25、經(jīng)常感謝客戶對于自己的支持時間管理習(xí)慣時間管理習(xí)慣26、今日事今日畢27、制定每日的時間計劃表，按部就班執(zhí)行28、做好時間分配，不浪費時間在與”客戶”無關(guān)的事情上29、重要而緊急的事情先處理30、掌握每件事情的進度，并定期檢討追蹤31、不浪費零星時間學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)習(xí)慣32、定期參加分支行相關(guān)例會33、每天花固定時間瀏覽資訊、閱讀書籍34、隨時注

13、意產(chǎn)品動態(tài)35、從自己和他人的總結(jié)中學(xué)習(xí)，不斷改進銷售技巧36、持續(xù)進修充電，提升專業(yè)水準心態(tài)管理習(xí)慣心態(tài)管理習(xí)慣37、保持正面積極的態(tài)度38、培養(yǎng)贏家心態(tài)，勇于面對失敗挫折39、起床時面帶微笑，迎接暫新的一天40、常做成功彩排成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)成功的客戶經(jīng)理共同的特質(zhì)客戶資源個人素質(zhì)能力的培養(yǎng)專業(yè)價值、自我形象發(fā)掘客戶、洞悉客戶培養(yǎng)成功、價值升級技巧習(xí)慣知識什么是專業(yè)？專業(yè)無可取代營銷營銷活動活動銷售技巧銷售技巧成果成果成果成果3專業(yè)專業(yè)營銷營銷活動活動銷售技巧銷售技巧專業(yè)知識專業(yè)形象專業(yè)技能一位專業(yè)成功客戶經(jīng)理的回答：客戶經(jīng)理要具備足夠的專業(yè)知識，以應(yīng)對高端客戶廣泛的投資理財需求。同

14、時，也應(yīng)具備與高端客戶興趣愛好相一致的非金融知識，以便能夠與客戶有效溝通。高端客戶的投資一般會分為幾類：一是房產(chǎn)；二是股票，少數(shù)客戶可能會投資期貨、藝術(shù)品；三是孩子教育；另外，男性客戶可能會對汽車感興趣。而女性客戶則更喜歡買奢侈品。對于這些，客戶經(jīng)理都應(yīng)該把它當成自己的必修課，而這些必修課也全面提升我們的專業(yè)素質(zhì)。在跟客戶進行溝通的時候，我們會游刃有余，客戶也會比較信任我們。因為，他覺得我們是真正的金融專家。長此以往，客戶經(jīng)理和客戶的關(guān)系也不僅僅是銀行與客戶之間的關(guān)系，客戶有什么問題或需求，第一時間就會想起我們。 對于專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，對于專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理需要哪些專業(yè)知識？需要哪

15、些專業(yè)知識？閱讀任何有關(guān)工作領(lǐng)域的資訊向身邊的杰出伙伴或客戶中的成功人士請教定期閱讀有關(guān)銷售、商業(yè)或財務(wù)規(guī)劃等書籍向競爭對手學(xué)習(xí)參與團隊例會或相關(guān)訓(xùn)練12345專業(yè)知識來源于你必須知道關(guān)于工作的每一件事在客戶面前，用實際行動表現(xiàn)你知道因為你知道，而讓客戶信任你，也讓更多的人認識你專業(yè)形像的建立過程提升專業(yè)形象塑造成功的形象展示專業(yè)的形象表現(xiàn)良好的品味建立人脈網(wǎng)絡(luò)時常傳達有價值的資訊努力塑造一個有能力、自信且充滿榮譽感的形像將過往所獲得的榮譽或取得的專業(yè)證照整理成冊，為你的專業(yè)形象加分精心挑選你的服裝、公事包、名片等靠持續(xù)的努力，與能信賴的人建立人脈網(wǎng)絡(luò)，你給予他們幫助，他們同樣會協(xié)助你定期給客

16、戶和準客戶寄送有益的資訊，讓你的名字不被遺忘選擇適合自身的銷售行為模式客戶VS產(chǎn)品結(jié)合我行的產(chǎn)品與服務(wù)，營銷服務(wù)最佳的模式有：1.讓客戶注意力集中到產(chǎn)品上2.提供符合客戶需要與愿望的產(chǎn)品3.培養(yǎng)自己的銷售信心4.陳述產(chǎn)品給客戶帶來的利益并證明之5.確保自己與客戶長期保持雙贏關(guān)系6.銷售過程與良好的人際關(guān)系相得益彰檢測你的專業(yè)銷售思想和技能認識你現(xiàn)在的營銷模式你哪一種？王婆賣瓜式產(chǎn)品模式把客戶的注意力吸引到產(chǎn)品上，使其產(chǎn)生興趣，激起欲望，促進購買行動關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：激發(fā)激發(fā)客戶的興趣客戶的興趣喚起注意誘導(dǎo)興趣激發(fā)欲望促成交易l 適合什么樣的階段？l 什么樣情況的客戶？發(fā)現(xiàn)需求方案設(shè)計提供產(chǎn)品與服

17、務(wù)促使客接受刺激需求簽約討巧買乖式需求模式發(fā)現(xiàn)顧客需求與愿望，結(jié)合產(chǎn)品，推銷符合顧客需要和愿望的產(chǎn)品，促進顧客接受，刺激購買欲望，產(chǎn)生購買行動關(guān)鍵點：需求、提供適合產(chǎn)品l 什么樣類型或情況的客戶？皇天不負有心人式信心模式培養(yǎng)客戶經(jīng)理（對自己、民生銀行、產(chǎn)品與服務(wù)）的自信心，提高其說服能力關(guān)鍵點：自己、產(chǎn)品相信自己相信銀行相信產(chǎn)品l 我行什么樣的產(chǎn)品需要？l 什么樣類型的客戶？他的特征是？介紹和比較產(chǎn)品特征、優(yōu)點，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供令人信服的證據(jù)，達到營銷的目的。關(guān)鍵點：自己、產(chǎn)品關(guān)鍵點：自己、產(chǎn)品利益誘導(dǎo)式利益模式用證據(jù)說服陳述對客戶價值闡述產(chǎn)品的優(yōu)點介紹產(chǎn)品與服務(wù)l 利益模式要做

18、好成功的關(guān)鍵是什么？l 什么樣類型的客戶會重視？他的特征是？l 各組討論一個行業(yè)或客戶類型說明需求與需要準備的相關(guān)證據(jù)交易互補式利益共享模式雙贏的銷售模式，從雙方利益出發(fā)達成交易，幫助客戶得到想要的產(chǎn)品與服務(wù)，交易雙方都感到滿意關(guān)鍵點：關(guān)系建立、持續(xù)持續(xù)進行訂立協(xié)議建立關(guān)系制定計劃l 各組試想一個案例來說明？l 什么樣類型的客戶會有這樣的需求？特征是？八面玲瓏式社交模式將客戶接觸的過程和人際關(guān)系巧妙融合在一起，客戶經(jīng)理靈活運用并藉此了解客戶需求，從而達到雙方都滿意的效果關(guān)鍵點：客戶類型、社交設(shè)計社交模式識別顧客需求分析顧客社交類型l 各組試想一個成功案例來說明？l 在和客戶接觸過程中你會收集什

19、么訊息？精力旺盛，行動力強自信，不會被別人的拒絕擊垮學(xué)習(xí)力強對自己和客戶完全誠實擁有同理心自我約束目標與成就動機成功成功客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的七大特質(zhì)的七大特質(zhì)下周下周各支行各支行活動要求活動要求工作計畫表客戶電訪 /面談記錄表準客戶資料表支行現(xiàn)場輔導(dǎo)行程表支行現(xiàn)場輔導(dǎo)行程表星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四上午下午支行現(xiàn)場輔導(dǎo)流程支行現(xiàn)場輔導(dǎo)流程會議陪訪總結(jié)客戶開發(fā)技巧客戶推介營銷目標與計劃達成的關(guān)鍵目標客戶準客戶客戶第一要素：有數(shù)量才有質(zhì)量第二要素：如何確保足夠的目標客戶第三要素：如何把目標客戶變成準客戶第四要素：如何把準客戶變成客戶第五要素：如何管理現(xiàn)有的客戶成功的客戶經(jīng)理共同

20、的特質(zhì) 深耕客戶l 客戶在你這資產(chǎn)與服務(wù)的增加l 客戶幫你推介客戶客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的客戶來源的客戶來源l 親朋好友l 陌生拜訪l 轉(zhuǎn)介紹經(jīng)營”客戶轉(zhuǎn)介紹”是客戶經(jīng)理拓展事業(yè)版圖最佳選擇為什么要”深耕”你的客戶l 加深信任感，讓客戶增加資產(chǎn)l 我們有義務(wù)持續(xù)提供良好的服務(wù)l 因為滿意而愿意將親友推介給你為什么要做轉(zhuǎn)介紹為什么要做轉(zhuǎn)介紹l 親朋好友是有限的l 陌生客戶需要長期經(jīng)營l 準客戶名單質(zhì)量比較高l 更容易取得客戶的信任l 名單來源比較容易取得l 建立成熟精準的目標市場取得轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵在你l 專業(yè)并展示你的榮譽l 提供有價值的服務(wù)l 形像儀表得體l 交往溝通沒有壓力l 你值得客戶信賴取得轉(zhuǎn)介

21、紹的時機l 面對面服務(wù)客戶時l 成交時l 當客戶有朋友在現(xiàn)場時l 辦理客戶服務(wù)活動時時時把握每一次見面要留意客戶身邊的人、事、物，都會有新客戶的線索推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準備名單u 要求介紹的第一個步驟是準備一份名單。u 在要求介紹時，事先準備一份名單可以提供許多便利之處：避免一時想不出名單的窘態(tài)，確保有人選可供討論?？蛻舳嗖辉敢庵鲃犹峁┟麊危菂s較不介意和客戶經(jīng)理一起討論名單上的人選?？墒孪日莆胀扑]人選的品質(zhì)。你可以告訴他名單上的人選是你已計劃拜訪的客戶，你只是請他提供更多有關(guān)此客戶的資訊而已。當然，如果他方便的話，是否可請他當你的介紹人。如果你想切入某一特定的客戶族群，這是一個很

22、好的方法。你可以在此族群中尋找?guī)孜缓细竦娜诉x。例如：你想切入某一個商會，你可先收集商會會員的名單，用打字的方式打印在紙上，便于提供給推薦人參考：哪些人是他已認識的？他們的背景資料為何？推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準備名單地緣關(guān)系掃描法地緣關(guān)系掃描法是準備名單的另一種方法。你可以把推薦人的名字擺中間，詢問他住所或辦公室位置前、后、左、右、上、下、鄰居，同事的姓名、職業(yè)和電話號碼。當然，現(xiàn)在你就可以自己為例，把自己擺中間，開始填寫你的左鄰右舍的資料。推薦介紹的步驟與技巧 步驟一：準備名單l 事實上，早在與客戶第一次接觸面談客戶第一次接觸面談時，你就可以與客戶建立推介客戶的共識： 如果如果朋友朋友

23、對我對我提供提供的服務(wù)感到滿意，通常的服務(wù)感到滿意，通常他都他都會介紹三至五位會介紹三至五位朋友朋友名名單給我，使他們也能有機會分享到我單給我，使他們也能有機會分享到我提供提供的的投資投資服務(wù)。服務(wù)。 l 因此，你必須牢記且養(yǎng)成在每次面談時都使用這種方法的習(xí)慣。推薦介紹的步驟與技巧 步驟二：建立共識請問一下你會搜集新客戶哪一些資料？推薦介紹的步驟與技巧 步驟三：發(fā)現(xiàn)并記錄姓名每次與客戶的面談中，隨時留意在談話中對方所提到的人名隨時留意在談話中對方所提到的人名；包括家人、朋友、同學(xué)或同事只要先把名字寫下來，當你準備要求介紹時，再把這些人提出來詢問進一步的個人資料，且要求客戶準許你與這些人通電話時

24、可以提到他的名字。在每次的面談中，如果你和客戶間保持良好的談話氣氛，彼此都有和諧的關(guān)系，無論是否成交，你都可以要求推薦介紹。推介的方式：l提示法l主動提供法推薦介紹的步驟與技巧 步驟四：要求推薦介紹如果客戶一時想不出姓名，這時你可以說：l或許您可以幫我想想。您認識誰最近買了房子的嗎？l您最近曾參加誰的結(jié)婚典禮/滿月酒嗎？l您認識誰最近升遷/換工作嗎？l您認識誰最近畢業(yè)嗎？主動提供法主動提供法你可以將下列三種來源所獲得的名單主動提供對方：1.地緣關(guān)系掃描法：地緣關(guān)系掃描法：2.2.你認為客戶可能認識的人（同業(yè)或上下游協(xié)力廠商）你認為客戶可能認識的人（同業(yè)或上下游協(xié)力廠商）3 3. .列出從言談中

25、客戶曾提及的人名：列出從言談中客戶曾提及的人名：李太太，最近我想拜訪住在這附近的客戶。我有一些名單，您是否可以李太太，最近我想拜訪住在這附近的客戶。我有一些名單，您是否可以告訴我您認識哪些人？您可以當我的推薦人嗎？請問林木先生是不是還告訴我您認識哪些人？您可以當我的推薦人嗎？請問林木先生是不是還住在這條街上住在這條街上? ?不要花太多時間要求客戶承諾當推薦人，除非客戶表現(xiàn)出相當反對的態(tài)度，客戶若沒有強烈的反應(yīng)時，請照著名單繼續(xù)問下去。這里有一份我準備拜訪的名單，目前我也不確定他們是否需要我這里有一份我準備拜訪的名單，目前我也不確定他們是否需要我的服務(wù)。張先生，不知道您認識哪幾位？能否請您在認識

26、的人名的服務(wù)。張先生，不知道您認識哪幾位？能否請您在認識的人名字旁邊做個記號？字旁邊做個記號？“（保持沉默直到客戶將名單完成）（保持沉默直到客戶將名單完成）”張先生，如果我和他們接觸時提到您對我的服務(wù)很滿意，您會張先生，如果我和他們接觸時提到您對我的服務(wù)很滿意，您會不會介意呢？不會介意呢？”李太太，剛剛在我們談話過程中，您曾提到林木先生。能否李太太，剛剛在我們談話過程中，您曾提到林木先生。能否請您告訴我，林先生結(jié)婚了嗎？他是在哪里服務(wù)？請您告訴我，林先生結(jié)婚了嗎？他是在哪里服務(wù)？推薦介紹的步驟與技巧推薦介紹的步驟與技巧 步驟五：篩選名單步驟五：篩選名單此步驟是確定對方是否為理想的客戶人選及找出

27、最佳的接近方式。在篩選名單時，您可以用以下話術(shù)：李總，為了幫助我能更容易與林先生約見，我需要一些有關(guān)林先生的資料。請問他在哪兒服務(wù)？他有多大年紀？您知道他的收入大概是多少嗎？當你離開時適度地向客戶表達謝意，若可能的話可征得客戶同意你約訪新客戶時，提及他的姓名。我計劃在一星期后他們接觸，當我和他們接觸時，方不方便提到您的名字？推薦介紹的步驟與技巧 步驟六：回報進展要求推薦介紹的最后一個步驟是隨時向客戶回報你與其推薦人選接洽的進展狀況。讓客戶對整個過程都有參與感，而且也覺得自己的確是幫了你及他的朋友一個大忙。李太太，非常感謝您介紹林木先生給我認識。我們談得非常融洽。這幾次的接觸中，他也成為我的客戶

28、。這真是要感謝您。明早十點我想到您那兒，不曉得方不方便？如果您還有朋友需要我的服務(wù)可否請您通知我？謝謝您！進行客戶推介時要做的事情l 向客戶索取名單時要針對性l 向客戶了解一下客戶相關(guān)背景l(fā) 若是可以請客戶打一通推介電話l 了解一下什么時后拜訪比較恰當l 第一次拜訪后要及時將情況反饋給推介者拜訪客戶前的準備l 展示工具l 演練 公司介紹與自我介紹 產(chǎn)品資料 觀念資料與剪報資料 自我介紹 產(chǎn)品介紹 客戶疑義處理與應(yīng)對一開始你有沒有讓自己看起來很專業(yè)要讓客戶感受兩件事并產(chǎn)生好奇l 你可以提供什么樣的理財產(chǎn)品與服務(wù)l 你和其他客戶經(jīng)理不一樣的地方你是如何自我介紹l我的名字l朋友都叫我l我曾經(jīng)從事過的

29、工作l我的專長l我為何從事這一份工作l我為何加入”民生銀行”l我自我期許是客戶經(jīng)理營銷的循環(huán)客戶維護與管理客戶維護與管理好的好的服務(wù)服務(wù)超出客戶的預(yù)期有始有終客戶為什么會客戶為什么會離開離開l 客戶維護沒有系統(tǒng)客戶維護沒有系統(tǒng)l 客戶維護沒有目標客戶維護沒有目標l 不知道該如何做不知道該如何做服務(wù)是走在產(chǎn)品營銷之前服務(wù)是走在產(chǎn)品營銷之前售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)l 分析財務(wù)需求l 提供相關(guān)信息l 保持良好關(guān)系l 時常保持聯(lián)系l 加強投資風(fēng)險意識l 相關(guān)說明要正確l 提供實時信息給與參考判斷l(xiāng) 業(yè)務(wù)流程要熟悉l 成交之后寄發(fā)感謝卡或短信l 定期檢視與說明投資組合l 協(xié)助客戶解決問題l 定期聯(lián)系與問

30、候做好客戶維護的兩件事做好客戶維護的兩件事l 客戶檔案管理客戶檔案管理l 定期的客戶聯(lián)系定期的客戶聯(lián)系維護維護客戶關(guān)系的工具與方式客戶關(guān)系的工具與方式理財服務(wù)短信與資料理財服務(wù)短信與資料客戶維護追蹤電話客戶維護追蹤電話u 投資理財投資理財有關(guān)的有關(guān)的觀念宣傳觀念宣傳資料資料u 對客戶生活、工對客戶生活、工作有關(guān)的資料作有關(guān)的資料u 教育客戶教育客戶u 強化客戶印象強化客戶印象的的資料資料l 宣傳我們的理念宣傳我們的理念l 強化客戶關(guān)系強化客戶關(guān)系l 提高客戶對我們提高客戶對我們 印象印象客戶維護第一步客戶維護第一步了解你的客戶了解你的客戶K Know now Y Your our C Cust

31、omerustomer請問一下你會了解客戶哪一些資料？l客戶及家庭客戶及家庭姓名（全家姓名（全家福相片福相片）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月日、身材特征日、身材特征對家庭未來的期望、夫妻關(guān)系、個人與配偶的喜好、忌諱對家庭未來的期望、夫妻關(guān)系、個人與配偶的喜好、忌諱對子女未來的期望、親子關(guān)系、子女的喜好對子女未來的期望、親子關(guān)系、子女的喜好學(xué)歷（專業(yè)）學(xué)歷（專業(yè)） 、住家大小（當初為何搬進來）、住家大?。ó敵鯙楹伟徇M來） 、車子、車子健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事情健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事情l事業(yè)與工作事業(yè)與工作本人與配偶的工

32、作狀況：本人與配偶的工作狀況：前一個工作、前一個工作、 現(xiàn)在的工作、職位、工作時間、工作上最關(guān)心的現(xiàn)在的工作、職位、工作時間、工作上最關(guān)心的對工作與公司的想法、期望與態(tài)度、行業(yè)、主要經(jīng)營項目對工作與公司的想法、期望與態(tài)度、行業(yè)、主要經(jīng)營項目在公司中的人際關(guān)系、是否有其他同事是我行的客戶在公司中的人際關(guān)系、是否有其他同事是我行的客戶與他與他業(yè)務(wù)相業(yè)務(wù)相聯(lián)系的公司聯(lián)系的公司最佳的聯(lián)系方式與時間最佳的聯(lián)系方式與時間你要去搜集的客戶訊息你要去搜集的客戶訊息l財務(wù)與理財財務(wù)與理財客戶的收入與支出（大約）客戶的收入與支出（大約） 、有無貸款與負債、有無貸款與負債主要的理財方式、工具與金額（存款、主要的理財

33、方式、工具與金額（存款、 保險、保險、 基金、基金、 股票）股票）客戶短期、中期和長期的財務(wù)目標（為什么？客戶短期、中期和長期的財務(wù)目標（為什么？ ）打算用什么方式達成上述目標？打算用什么方式達成上述目標？客戶對理財?shù)目捶?？客戶對理財?shù)目捶?？客戶對銀行的看法？客戶對銀行的看法？客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務(wù)？客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務(wù)？客戶對我們的服務(wù)最在意的是什么？客戶對我們的服務(wù)最在意的是什么？客戶與哪幾家銀行、保險往來客戶與哪幾家銀行、保險往來l服務(wù)與成交紀錄服務(wù)與成交紀錄客戶的等級、維護的內(nèi)容與周期客戶的等級、維護的內(nèi)容與周期成交記錄（購買哪一些產(chǎn)品與金額）成交記錄（購買哪

34、一些產(chǎn)品與金額）服務(wù)與維護記錄服務(wù)與維護記錄你要去搜集的客戶訊息你要去搜集的客戶訊息收集客戶資料的目的收集客戶資料的目的取得信任、迎合取得信任、迎合客戶的興趣客戶的興趣信任-才會接受你的產(chǎn)品與服務(wù)有越多資料可以談的話題就越多可以知道客戶潛可以知道客戶潛在的理財需求在的理財需求透過資料才可以了解為何需要理財，也才可以把理財?shù)暮锰幷f明清楚。讓客戶感受到我讓客戶感受到我們的服務(wù)對他有們的服務(wù)對他有利利透過資料再經(jīng)過資料分析，可以清楚的告訴對方怎么做最有利讓對方感到他的讓對方感到他的重要性重要性要收集到有效的資料你就必須重視對方、關(guān)心對方收集客戶信息時要注意的事項與技巧收集客戶信息時要注意的事項與技巧

35、n若是第一次見面先要給對方一個好的印象n請用聊天的方式來開啟一個話題n多問少說 問客戶感興趣的話題n要多贊美、鼓勵與支持客戶n每一次見客戶時都要想好這一次要談什么l 問他得意的事情l 問問他對未來的想法l 問他關(guān)心的人l 問他辦公室或房子的裝修裝飾l 問他最有興趣的事l 問他你看到、聽到的如何打開客戶的話題如何打開客戶的話題l 確認確認與了解與了解客戶的需求客戶的需求l 將客戶服務(wù)做到最大利益化將客戶服務(wù)做到最大利益化l 確認客戶服務(wù)經(jīng)營的目標確認客戶服務(wù)經(jīng)營的目標l 對客戶的認識可以做到最深對客戶的認識可以做到最深l 做到個性化服務(wù)做到個性化服務(wù)客戶檔案管理的目的客戶檔案管理的目的核心核心客

36、戶維護的客戶維護的時機與內(nèi)容時機與內(nèi)容一般生活問候l 固定節(jié)日l 特殊紀念日l 感謝問候日常服務(wù)通知l 服務(wù)提醒與業(yè)務(wù)注意事項l 相關(guān)優(yōu)惠通知l 產(chǎn)品訊息通知理財與生活觀念l 投資市場的變動l 新聞事件營銷l 我行的客戶服務(wù)活動l 定期的發(fā)送 -理財系列訊息l 定期的發(fā)送生活與工作訊息對客戶持續(xù)維護對客戶持續(xù)維護的方法的方法短信短信電話電話面對面面對面n 日常定期聯(lián)系客戶n 提供相關(guān)生活理財信息n 最為電話接觸的鋪墊與借口n 日常定期聯(lián)系客戶n 與客戶進行問候提高客戶印象n 最后要進行客戶邀約n 提供相關(guān)信息n 嘗試進行面談總而言之做總而言之做“客戶維護客戶維護”讓我們的名字讓我們的名字不斷以

37、好的印象出現(xiàn)不斷以好的印象出現(xiàn)客戶就會感覺我們的服務(wù)好客戶就會感覺我們的服務(wù)好永遠別忘記客戶、永遠別讓客戶忘記你永遠別忘記客戶、永遠別讓客戶忘記你客戶經(jīng)理營銷的循環(huán)產(chǎn)品營銷與說明技巧1.懂得找關(guān)系，找到這商場最有影響力的人，通常是自家親戚，或是同鄉(xiāng)會長等，透過關(guān)系介紹，就省點力。2.懂得強調(diào)自家產(chǎn)品的優(yōu)點，同時都會自制DM，爭取說明機會。3.團體合作。4.專業(yè)性強，除了強調(diào)自家商品的優(yōu)點外，還會了解其他家商品的特點，針對商家的需求下手5.從客戶關(guān)心的問題入手，像是結(jié)賬工具，雖說民生免費，但對已有pos機的店家，更關(guān)心入賬時間，所以會針對這點詢問客戶，農(nóng)行和交行入賬時間頻率，與客戶對資金周轉(zhuǎn)的需

38、求性，再說明民生可以在最短時間入賬，提供店家周轉(zhuǎn)率。6.最后就是虛心學(xué)習(xí)，不以自己過去的績效設(shè)限，不斷的要求自己，隨時歸零，重新出發(fā)，才能面對新的目標要求。假如我是客戶你會如何介紹樂收銀給我你在進行產(chǎn)品說明時客戶為什么有疑問？l 客戶不了解他為什么他需要l 客戶沒有感受到價值l 客戶沒有感受到對他有什么好處l 客戶聽不懂客戶不是不認同你的看法、客戶不是不認同你的看法、 產(chǎn)品；產(chǎn)品；只是你們看問題的方向不同、只是你們看問題的方向不同、還有你的表達方式影響力不夠。還有你的表達方式影響力不夠。激發(fā)激發(fā)客戶的需求客戶的需求讓客戶讓客戶感覺感覺有問題要解決有問題要解決讓客戶讓客戶對產(chǎn)品對產(chǎn)品感興趣感興趣覺得對他覺得對他有幫助有幫助有沒有用有沒有用故事故事案例案例吸引客戶吸引客戶你是怎樣向客戶講解你是怎樣向客戶講解產(chǎn)品產(chǎn)品的的產(chǎn)品說明時產(chǎn)品說明時影響影響客戶心理客戶心理的三個要素的三個要素表達的內(nèi)容表達的內(nèi)容說話時的聲調(diào)說話時的聲調(diào)肢體語言肢體語言75538產(chǎn)品產(chǎn)品特點與利益特點與利益為什么需要為什么需要促成促成狀況狀況問題問題解決方法解決方法促成促成產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合實際的問題實際的問題：營銷流程：營銷流程要轉(zhuǎn)變要轉(zhuǎn)變狀況狀況問題問題解決方法解決方法促成促成產(chǎn)品產(chǎn)品引起客戶引起客戶興趣的產(chǎn)品說明