酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)資料

1、微笑培訓(xùn)微笑培訓(xùn)一位詩(shī)人說(shuō)：“我最喜歡的花是開在別人臉上的那一朵?！?始終向與你目光相遇的客人微笑。 國(guó)際通用禮儀-微笑微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意。也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的情緒語(yǔ)言，它可能在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋和表達(dá).每一位酒店員工在服務(wù)工作中所展現(xiàn)的甜美、真誠(chéng)的微笑，既是客人滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。我們微笑的目標(biāo)是什么？ 員工在工作崗位遇見(jiàn)客人或?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，能面帶微笑。創(chuàng)造出一種令客人備感輕松的氛圍使客人感到愉快和舒適體現(xiàn)出

2、服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)當(dāng)你向客人問(wèn)候的同時(shí)微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。第一種微笑笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺(jué)到你的微笑。第二種微笑與眼睛的結(jié)合與身體的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與眼睛的結(jié)合微笑在正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人經(jīng)最佳的印象。 與身體的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。有的人會(huì)說(shuō)“我不習(xí)慣微笑”，習(xí)慣從何而來(lái)？習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個(gè)不好的習(xí)慣最好的方法就是去養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它，要去除不微笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，自然而然

3、不微笑的這個(gè)習(xí)慣就從你的身上消失。4、微笑是需要練習(xí)的說(shuō) “e”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“e”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止 要點(diǎn)1如果你過(guò)去沒(méi)有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺(jué)。時(shí)刻保持微笑自覺(jué)運(yùn)用微笑：要點(diǎn)2即做任何事情之前，無(wú)論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友、交際、面帶一個(gè)微笑。做任何事情之前，面帶微笑：要點(diǎn)3當(dāng)你身心緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。 感到緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑：要點(diǎn)4很簡(jiǎn)單，就是每天早晨起來(lái)之后，面對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑，每天晚上回家之后，再對(duì)鏡子浮出一個(gè)微笑。早晚面對(duì)鏡子微笑：要點(diǎn)5你一定會(huì)在生活中遇到這樣或那樣的長(zhǎng)者、上司

4、、同事和朋友，他們的微笑讓人感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參與的地方，那么，把他們當(dāng)作微笑的榜樣。尋找生活中的榜樣：微笑是自信的象征微笑表達(dá)你愿意幫助客人俗話說(shuō)：出門看天色，進(jìn)門看臉色。中國(guó)有名古話：“人不會(huì)笑莫開店?！蓖鈬?guó)人說(shuō)得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒(méi)有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你。” 微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個(gè)人情緒所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實(shí)際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對(duì)客人的誠(chéng)意和愛(ài)心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會(huì)把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的力量。人際關(guān)系偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。生

5、活的瑣事偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑和效率微笑和效率 如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義引例引例有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳聳肩，表示無(wú)可奈

6、何愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更笑壞事了，客人本來(lái)就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場(chǎng)風(fēng)波由于在場(chǎng)的翻譯人員再三的解釋“打圓場(chǎng)”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來(lái)了不愉快的陰影。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，更是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象。笑容好比春天，可以曖人心懷，笑臉猶如陽(yáng)光，能使冰雪融化。微笑要發(fā)自內(nèi)心，我們的微笑 為客人服務(wù)是我們的責(zé)任，也是一件快樂(lè)的事情！ 我們?cè)诮哟腿藭r(shí)，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會(huì)有更多的顧客光臨我們的酒