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文檔簡介

1、-作者xxxx-日期xxxx檢驗科差錯和投訴處理制度【精品文檔】檢驗科差錯和投訴處理制度檢驗科須對發(fā)生的差錯事故和投訴定期討論，重大事故應立 即討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出整改及防范措施，給予當事人批評 教育或必要的處理，并立即采取挽救措施，積極做好善后工作。 根據(jù)情況，向有關上級領導報告。（一）檢驗科差錯處理制度1、差錯認定： 檢驗報告簽發(fā)后，因質(zhì)量抽查或臨床、患者投訴，經(jīng)調(diào)查證實并由科室質(zhì)量管理小組討論認定。 2、差錯定性：（1）經(jīng)調(diào)查系因違反檢驗科操作規(guī)程造成，屬嚴重差錯；（2）遵守操作規(guī)程，因偶然因素失誤造成，屬一般差錯。 3、處理辦法： 由科室質(zhì)量管理小組討論決定對當事人處理意見。（二）

2、投訴處理制度1、投訴信息來源：檢驗科的服務對象通過各種途徑（如上門、 來信、電子郵件、電話、調(diào)查等）向院部或檢驗科提出服務質(zhì)量、服務態(tài)度等不滿的意見，或媒體的負面報導，即投訴成立。2、投訴的受理：各專業(yè)檢驗人員必須認真接受服務對象以任何方式或通過醫(yī)院管理層轉(zhuǎn)達等形式向本科室提出的投訴，盡可能詳細問明情況并做好記錄，立即向本專業(yè)主管匯報。3、投訴的處理：投訴受理后，專業(yè)主管應及時與相關責任 人員聯(lián)系，通過調(diào)查核實，分析研究，確定投訴性質(zhì)是否為有效投訴，查明原因，有錯必糾；當專業(yè)主管無法解決時須迅速向科 主任匯報，及時處理，讓投訴者滿意。4、科室須定期歸納和分析投訴記錄，提出改進方案，避免同類錯誤再次發(fā)生。5、定期征求醫(yī)

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