卓越績效評價準則講義質(zhì)量獎講義自評師培訓第三天

1、 GB/T19580卓越績效評價準則國家標準企業(yè)自評師培訓2006.752 / 52卓越績效準則國家標準框架圖4.3 顧客與市場 90 分4.6測量、分析與改進 100 分4.5過程管理110 分 過程：方法展開學習整合 結(jié)果4.2 戰(zhàn) 略80 分4.4資源120 分4.1 領(lǐng) 導(dǎo)100 分4.7 經(jīng)營結(jié)果400 分4.4 資源4.4.1 人力資源（40分）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1 工作系統(tǒng)a) 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理

2、,促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新,調(diào)動主動性、積極性,完善和發(fā)展組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效交流和技能共享b) 員工績效管理 績效評價、考核及反饋,薪酬、承認、獎勵,促進組織獲得更高績效 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),以 減少交流層次,提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu),如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進橫向交流,減少部門壁壘。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方

3、式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?；趫F隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。學習型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。組織設(shè)計 無邊界 團隊 授權(quán)組織文化 強互動關(guān)系 團體意識 關(guān)愛 信任信息和知識共享 開放 及時 精確學習型組織領(lǐng)導(dǎo)

4、建立共同的愿景 營造協(xié)作氛圍4.4資源4.4.1.2 員工的學習和發(fā)展a) 員工的教育、培訓 依據(jù)人力資源規(guī)劃,考慮績效測量、改進和技術(shù)變化,平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求,制定教育培訓計劃 不同崗位和職位的教育培訓,鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標 結(jié)合員工和組織的績效,評價教育、培訓的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性； 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理濟鋼“十百千人才工程”無錫約克的“交叉培訓多技能員工”如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。可通過員

5、工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等， 促進員工的職業(yè)發(fā)展。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度a) 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件,規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標 緊急應(yīng)變,為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可 如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等 如火災(zāi)、洪水、臺風、斷電等 如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等b) 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 針對不同員工的需要,提供針對性、

6、個性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議, 并積極反饋和處理 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標4.4.1.4 員工的能力 具備卓越績效模式運行所需的能力,現(xiàn)有能力與能力需求比較 識別所需員工的特點和技能,提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等 員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價新員工融入流程標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“人力資源” 設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化 聽取和采納各種意見 跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享有效的工作系統(tǒng)員工能力需求與招聘建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高

7、績效獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標員工的學習和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求制定教育培訓計劃,多方式、有效實施工作環(huán)境 職業(yè)健康安全 群眾性質(zhì)量管理活動在實踐中加強和深化知識和技能,增進有效性有效管理員工的職業(yè)發(fā)展對員工的支持員工滿意度測量和改進對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享,使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)4.4資源4.4.2 財務(wù)資源（10分） 確定資金需求,保證資金給予 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實際使用情況與計劃相比較,及時采取必要的措施,適時調(diào)整4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施,維修與預(yù)防

8、,更新改造,預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴密科學的財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估,“三同時”4.4.4 信息（20分）識別和開發(fā)信息源,配置軟硬件設(shè)施,建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)（20分）技術(shù)評估和比較分析,開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù),提高技術(shù)創(chuàng)新能力,進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動和促進雙向交流, 配合提高過程的有效性和效率。如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等 SCM(提供鏈管理)

9、愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素 SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效,進而改進組織的績效 SCM可包括供方選擇過程, 以減少供方總數(shù)量,增加長期合作伙伴 “工作系統(tǒng)”評價重點 n合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。n組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定,交流壁壘得到有效的削弱,各種意見和建議渠道暢通,實現(xiàn)技能共享。n 組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度,并與員工的績效掛鉤, 對員工發(fā)揮積極性起激勵作用。n 通過績效反饋,促進員工的學習和發(fā)展,促進組織和顧客的高績效?！皢T工的學習和發(fā)展”評價重點 n 組織對員工的教育、

10、培訓與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標、績效、新技術(shù)要求和員工的期望。n 組織以多樣化(如課堂、在職訓練、網(wǎng)上學習、工作轉(zhuǎn)換)的方法,積極為員工提供教育、培訓和職業(yè)發(fā)展的機會, 并使員工在日常運作中能學以致用。n 對員工教育、培訓與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評估和改進。n 對各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實施有效的管理?！皢T工的權(quán)益與滿意程度”評價重點n 組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學的工作環(huán)境,并進行改進。n 組織設(shè)立政策和制度,以保障員工權(quán)益、建立團隊精神、融和氣氛,鼓勵員工參與。n 組織重視員工的意見、尊重不同文化,積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。n 組織有系統(tǒng)地評估員

11、工的滿意度/工作積極性,并根據(jù)需 要進行改進?！皢T工的能力”評價重點 n員工能力滿足當前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進。n 識別潛在（未來）員工所需的技能和能力,然后招聘并留住他們?！捌渌Y源”評價重點n財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源滿足當前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進。n 通過科學、嚴格的財務(wù)管理,拓展融資渠道,保障資金給予和資金使用效率。n 基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護,確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。n 信息源的拓展,軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。n 技術(shù)的先進性和實用性。n 通過提供鏈管理,優(yōu)化提供資源。4.5 過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程,其目的在于確保組織

12、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性,即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng),如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時,過程管理應(yīng)當確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。4.5.1 價值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。價值創(chuàng)造過程產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1 識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程,對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織,主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要

13、定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻,然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來,列為主要價值創(chuàng)造過程。過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò) 價值創(chuàng)造過程與支持過程 價值創(chuàng)造過程為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程如：信息和知識管理全面質(zhì)量管理資本運營市場拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理支持過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供財務(wù)和會計管理法律法規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施管理大眾關(guān)系和行政服務(wù) 4.5過程管理4.5.1.2 確定價值創(chuàng)造過程的要求,清晰并可測量4.5.1.3 設(shè)計價值創(chuàng)造過程, 滿足主要要求,有效利用新技術(shù)和信息當過程試運行達不到要求和

14、（或）過程要求發(fā)生變化時,應(yīng)當進行過 程評價和改進,需要時進行過程的 重新設(shè)計。 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 , 包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求,關(guān)鍵和特殊的過程要求如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和交流信息的信息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序： 裝配員工社區(qū)要求構(gòu) 成 成 品 的 尺 寸 （ 具 體數(shù)據(jù)）工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元；換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù) ）； 無毛刺噪聲85分貝工傷率0

15、廠界噪聲65分貝(晝),55分貝(夜)“過程設(shè)計”實施步驟 過程設(shè)計的一般步驟：1. 列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2. 均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧；3. 搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4. 進行逐個的過程設(shè)計；5. 進行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計,優(yōu)化過程間的接口,并充分考慮過程并行的可能性,以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；6. 進行過程試運行,驗證其能否達到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能,轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化,則進行過程的重新設(shè)計。 過程設(shè)計一般有以下

16、輸出：1.流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；2. 文件化程序、指導(dǎo)書或計劃,包括對人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求, 所要求的驗證、評審、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,所需的記錄；3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標。 4.5過程管理4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施,以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率,不斷改進過程,減少過程波動,使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致,并在各部門和各過程分享改進成果）a) 依據(jù)主要過程要求

17、,建立關(guān)鍵績效測量方法和指標,用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應(yīng)當是可測量的,可以在過程中測量,也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量,可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù),控制和管理價值創(chuàng)造過程,如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息,及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息,進行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失,致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 為了達到更好的過程績效和減少波動性,組織可以應(yīng)用GB/T19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的

18、知識資產(chǎn),在各部門和過程中分享,適當時,可與顧客、供方和合作伙伴,以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享,促進社會發(fā)展“過程實施”實施步驟 1. 熟悉過程管理第三步所設(shè)計的過程，使過程人員明確過程要求，掌握過程實施、控制和管理方法。2. 建立過程績效測量系統(tǒng)，包括績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責任區(qū)域或責任人等。3. 過程運行及監(jiān)控,包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；4. 依據(jù)過程設(shè)計,對過程進行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分析、過程因素調(diào)查與分析、過程穩(wěn)定性和能力評價等。過程質(zhì)量審核的流程。5. 收集、分析過程質(zhì)量損失,預(yù)防缺陷和返工返修,降低外部失效成本,

19、并通過價值工程等各種方法,致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 6. 依據(jù)過程實施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對過程進行動態(tài)調(diào)整。7. 對過程變更進行管理和控制，減少其風險。 現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊第5版）過程改進的類型、方式、思維及通用步驟改進類型突破性改進全新過程重大變更漸進性改進典型的改進方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造） 六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進技術(shù)改造問題解決型QCC 現(xiàn)場改進小組改進的思維通用改進步驟創(chuàng)造性思維分析性思維改進的PDCA循環(huán)：P：選擇改進過程評價當前績效識別改進機會D：實施過程改進C：評價改進成效A：穩(wěn)固和分享改進成果4.5過程管理4.5.2 支持過程（40分

20、）組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服 務(wù)、大眾關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造,但保證、支持)4.5.2.1 支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計（如何滿足主要要求,考慮新技術(shù)和信息） 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的, 以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當是清晰、具體,并是可測量的。當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時,應(yīng)當進行過程評價和改進,需要時

21、進行過程的重新設(shè)計。4.5.2.3 支持過程的實施與改進 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法和指標KPI,評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 優(yōu)化支持過程,減少波動,使支持過程的成本最小化 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致a) 依據(jù)主要過程要求,建立關(guān)鍵績效測量方法 和指標,用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標應(yīng)當是可測量的,可以在過程中測量, 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量,可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù),控制和管理關(guān)鍵支持過程,如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙

22、伴的數(shù)據(jù)和信息,及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息,進行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失,致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 為了達到更好的過程績效和減少波動性,組織可以應(yīng)用GB/T19000標準以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn),在各部門和過程中分享,適當時,可與顧客、供方和合作伙伴,以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享,促進社會發(fā)展標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過程管理”類目實施和改進過程設(shè)計過程確定過程及其要求運用統(tǒng)計技術(shù)控制關(guān)鍵過程，測量關(guān)鍵績效指標融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本過程試運行系統(tǒng)化地評

23、價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)YesNo在各部門和過程分享改進成果需要重新設(shè)計？對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享,使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) “價值創(chuàng)造過程”“支持過程”評價要點 n 組織識別并確定主要價值創(chuàng)造/支持過程、對過程的要求。n 組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程。n 組織在設(shè)計與實施過程時,充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望,確定關(guān)鍵績效指標。n 過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點。n 組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗,會與其它部門和過程分享,以促進學習?；跀?shù)據(jù)和事實的管理諺語Wedontknowwhatwedontk

24、now. 我們不了解我們不知道的東西,Wecantdowhatwedontknow. 我們對不了解的東西不能有所作為, Wedontknowuntilwemeasure. 直到我們測量了我們才能了解。Wedontmeasurewhatwedontvalue. 我們不測量我們認為沒有價值的東西,Wedontvaluewhatwedontmeasure. 我們不重視我們不測量的東西。4.6測量、分析與改進組織的績效可包括：用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 4.6.1 測量與分析（40分）組織應(yīng)說明其

25、測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析， 支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性水平對比標桿管理典范借鑒(BENCHMARKING)比、學、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING 跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你應(yīng)該如何快速前進濟鋼的“對標挖潛”、精品車間幾聲話鈴后接話？五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝VCD

26、約克的“先進先出貨架”英特爾上?！熬_拷貝”4.6.1.2績效分析a) 分析、評價組織績效,在戰(zhàn)略制定過程中開 展績效分析b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次,支持決策 分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析, 應(yīng)用分析結(jié)果,為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持,避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析,為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。 4.6.2 信息和知識的管理（30分）組

27、織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴 及顧客在適當時易于獲取 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學術(shù)刊物及交流會等獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊 物和報紙、提供商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè),配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 4.6.2.2組織的知識管理a) 對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐b) 數(shù)據(jù)、信息和知識

28、的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性明確知識管理的歸口部門和過程,確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺,以便： 收集與傳遞組織的知識,如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等； 收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息,如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的提供能力和技術(shù)水平等； 收集和傳遞來自市場的信息,特別是來自競爭對手和標桿的信息,如競爭對手和標桿的技術(shù)水平、市場占有率等 確認和分享最佳實踐,通過對比數(shù)據(jù)和信息,確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐, 實現(xiàn)共享。 知識管理的體系框架知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學問

29、或科學包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學知識創(chuàng)新, 滿足相關(guān)方需要技藝、能力Know-how智/技能誰知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）學習型組織（分享）營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護傳遞與分享有效利用 4.6.3 改進（30分）組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1 改進的管理a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。b) 實施和測量改進活動。c) 評價改進的成果。a

30、) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向,根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求,制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標,改進的目標應(yīng)當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián)b) 全面實施和測量改進活動,對改進的管理應(yīng)做到職責落實、制度完善、方式多樣,并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c) 對改進成果進行科學、全面的評價,建立符合組織自身特點的激勵政策,使改進活動步入良性循環(huán)。4.6.3.2 改進方法的應(yīng)用a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識,為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等持續(xù)改進方法的動態(tài)轉(zhuǎn)換合理化建議與決定型改進原因不明/無方案/非關(guān)鍵原因清楚/有方案QCC/現(xiàn)場改進小組/技術(shù)革新 原因不明/無方案/關(guān)鍵關(guān)鍵/需較深的統(tǒng)計