物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范(客服)

1、為什么學(xué)禮儀？為什么學(xué)禮儀？對個體：對個體：不學(xué)禮，無以立儀容儀表，即一個人的外觀外貌，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)商務(wù)及一切社交場合中，一個人的儀容儀表不僅體現(xiàn)了他的素質(zhì)和道德修養(yǎng)，更體現(xiàn)了他的品味。在公共場合，一個人穿得得體大方，不僅能給別人留下好印象，還能贏得別人的信賴，有利于與別人進一步的溝通交流。相反，一個的穿著不適宜，舉止不文明，不僅讓自己的形象大打折扣，還會降低自己的身份。禮儀是一種藝術(shù)，不僅需要搭配，更需要注意場合。對組織：對組織：塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表語言態(tài)度行為舉行物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯 正確的服務(wù)

2、意識 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 大樹理論大樹理論時間、不動、根深、往上、向光心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度；不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人，同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個人，同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 面部：整潔清爽，適宜的淡妝，不得濃妝艷抹，過分修飾，精神飽滿、面帶微笑；頭發(fā)：保持潔凈、梳理整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，不 佩戴夸張發(fā)飾

3、，男士留短發(fā)；眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡；鼻腔：鼻毛定期修剪，勿當(dāng)眾摳鼻子（男士平視時，鼻毛不得露于鼻孔外）；口腔：清潔、無食物殘留，早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；胡須：男士胡須不應(yīng)續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪；耳朵：內(nèi)外干凈，女性不戴過分夸張的耳環(huán)；手部：勤洗手，短指甲、修剪整齊、干凈，不得涂艷麗的指甲油；儀容規(guī)范儀容規(guī)范職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 女士著裝：女士著裝：佩戴胸牌或者統(tǒng)一吊牌；公司統(tǒng)一工裝；（衣服大小合身，忌過分裸露或奇裝異服，著正式商務(wù)裝時，無領(lǐng)無袖太緊身、領(lǐng)口過低的衣服應(yīng)盡

4、量避免；），工裝需定期洗燙整潔；如果著套裙，襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；襪子：穿膚色襪子，短襪需超過腿跟（絲襪的長度一定要高于裙子的下擺），并保持干凈無破損；鞋子：顏色為黑色或咖啡色適宜，干凈得體，鞋面保持干凈、光亮、無破損；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。工裝四要：整齊、清潔、挺括、美觀四忌：忌臟、忌亂、忌皺、忌破職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 男士著裝：男士著裝：佩戴胸牌或者統(tǒng)一吊牌；著統(tǒng)一工裝，衣服大小合身，工裝需定期洗燙整潔；（白色或單色襯衫，領(lǐng)口袖口無污漬，襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；搭配得當(dāng)?shù)念I(lǐng)帶，領(lǐng)帶打好后，其

5、長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；系黑色皮帶，且款式簡約不花哨；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記；職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 行政、管理人員行政、管理人員職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 提問提問“男士不留過長頭發(fā)男士不留過長頭發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？的標(biāo)準(zhǔn)是什么？配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項？配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項？職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手

6、指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。人在說“田七”、“茄子”、時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。微笑微笑職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 您好微笑微笑 問候問候微笑表情：微笑表情：面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。目視對方；首先表示問候；稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)；對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意；向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢；職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 問候問候早晨上班時，

7、大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向公司或辦公室的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 注 意 說 話 的 語 氣是否恰當(dāng)？你 在 說 什 么?是在同誰說？ 你 是 怎 么 說 的？希望得到什么答案？ 你 的 身 體 語 言在表現(xiàn)什么？關(guān)于日常語言的思考關(guān)于日常語言的思考職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行

8、為舉止行為舉止 “您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對不起，請問”“讓您久等了”麻煩您，請您不好意思，打擾一下“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”基本用語基本用語職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 介紹介紹介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)介紹時用手勢指引自我介紹時要堅定而有信心職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 坐姿坐姿女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分

9、之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 站站 姿姿女士站姿：抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳腿并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，達(dá)到體重與姿態(tài)的平衡。此外，還應(yīng)抬頭，下巴與地面保持水平；挺 胸，肩部放松；

10、小腹內(nèi)收。男士站姿：頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然；雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺；軀干挺直，挺胸，收腹，立腰；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松；雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約 ，身體重心落于兩腳正中； 禁止倚靠它物站立。職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 走走 姿姿女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。男士走姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)

11、 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 人過地凈、講究衛(wèi)生、維護清潔；當(dāng)要下蹲撿拾物品時，不要低頭弓背， 上身盡量保持正直，兩腿合力支撐身 體，屈膝靠緊，慢慢下蹲；不要兩腿展開平衡下蹲，應(yīng)將腿靠緊， 臂部向下；舉止應(yīng)自然、得體、大方不造作，才 能體現(xiàn)出蹲姿的優(yōu)美下蹲下蹲 撿拾物品撿拾物品職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 路遇客戶，主動致意，禮貌詢問職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 會見客人、介紹、握手握手握手男士與男

12、士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手(迎接客人主人先、送走客人客人先)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 遞接名片遞接名片名片禮儀名片禮儀個人的名片應(yīng)放在皮包的名片夾內(nèi)；雙手遞、接名片，名字沖著對方，或用右手遞，左手接。接過后仔細(xì)看過、收好。（日本、新加坡的作法）；如果是坐著，起身接受對方名片；地位低者率先遞出名片； 多人場合交換名片，按先尊后卑或順時針原則；注意：注意：不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，不要放在褲子口袋；避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上

13、書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司先遞后自己才遞出；職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)私人距離：1米的長度范圍內(nèi)社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)公共距離：3米以上長度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合最美的距離最美的距離職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 您好！+渝州物業(yè)+姓名，很高興為您服務(wù)！接聽電話接聽電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽不能用公司電話談私事電話機旁隨時備有紙筆，以備

14、記錄之用原則上等對方掛機手再掛機接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容接聽電話接聽電話 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項 再匯總確認(rèn)來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 撥打電話撥打電話 撥出電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)前行時，應(yīng)走在其左前方的2、3步

15、處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，有必須可作些簡單的介紹；遇樓梯臺階或拐彎的地方，應(yīng)使用手勢，并溫馨提示客戶“小心臺階”、“這邊請”等；上下樓梯注意事項；職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 引導(dǎo)客人進出電梯乘坐電梯乘坐電梯電梯禮儀電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。先行先行 遇到過門、上車、進出電梯時，應(yīng)讓客人先行； 過窄橋、危險區(qū)或

16、擁擠人群等不方便、不安全場合，我們先行；兩人并行右為尊，三人并行中間為尊，三個前后行，前者為尊，與客戶一起行走，把尊位讓給對方；過馬路時，我們應(yīng)擋在車流一面。職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 指引方向進出敲門指引手勢指引手勢流動服務(wù)人員給客戶指示方向時，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客

17、戶說話時，不得用單指的手勢。職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 儀容儀表儀容儀表 語言態(tài)度語言態(tài)度 行為舉止行為舉止 當(dāng)遇客戶抱怨時：當(dāng)遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。當(dāng)客戶提出表揚或道謝時：當(dāng)客戶提出表揚或道謝時：應(yīng)不驕不躁；要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。p服務(wù)要點服務(wù)要點客戶等候：客戶等候：因工作繁忙而無法及時服務(wù)客戶時，應(yīng)禮貌地指引客戶在旁邊稍坐休息：對不起，請您稍等，你先稍坐休息（另示意同事幫忙招呼并倒）；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；疑難問題：疑難問題：面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；身體不適：身體不適：如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。p服務(wù)要點服務(wù)要點特殊情況的處理：特殊情況的處理：當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，取得業(yè)主的理解與支持，必