某連鎖酒店生產(chǎn)與運(yùn)作管理教材

1、七天連鎖酒店七天連鎖酒店7 Days lnn生產(chǎn)與運(yùn)作生產(chǎn)與運(yùn)作管理分析管理分析1010工商管理工商管理1 1班班 李亦凡李亦凡 羅升羅升黃志強(qiáng)黃志強(qiáng) 譚立兵譚立兵王偉明王偉明 曾德偉曾德偉陳詩皓陳詩皓 涂杰涂杰核心詞核心詞 經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型 價(jià)值價(jià)值創(chuàng)新創(chuàng)新 連鎖連鎖 酒店酒店 流程流程簡(jiǎn)捷簡(jiǎn)捷快樂快樂服務(wù)服務(wù) 7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、

2、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。概 況 7天連鎖酒店三大優(yōu)勢(shì)：天連鎖酒店三大優(yōu)勢(shì)： 【直銷低價(jià)直銷低價(jià)】：最有競(jìng)爭(zhēng)力的房價(jià)；為需求買單：最有競(jìng)爭(zhēng)力的房價(jià)；為需求買單 【干凈舒適干凈舒適】：毛巾封包，避免二次污染；大床和優(yōu)質(zhì)床上用品；：毛巾封包，避免二次污染；大床和優(yōu)質(zhì)床上用品；10秒速熱熱水秒速熱熱水 【快樂自主快樂自主】：真誠服務(wù)；關(guān)注入住感受；自主便捷：真誠服務(wù)；關(guān)注入住感受；自主便捷 劣勢(shì)：劣勢(shì)： 房間設(shè)計(jì)單一，雙刃劍房間設(shè)計(jì)單一，雙刃劍 類似品牌酒店林立類似品牌酒店林立 市場(chǎng)受眾狹小市場(chǎng)受眾狹小 加盟優(yōu)勢(shì)：加盟優(yōu)勢(shì)： 【強(qiáng)大會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益強(qiáng)大會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益】 【

3、高效運(yùn)營系統(tǒng)，回報(bào)更高高效運(yùn)營系統(tǒng)，回報(bào)更高】 【管理直營模式，省去管理煩惱管理直營模式，省去管理煩惱】 【專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn)七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn) 問題業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)高增長率低市場(chǎng)份額高增長率低市場(chǎng)份額 轉(zhuǎn)為明星或淘汰轉(zhuǎn)為明星或淘汰 可能需要現(xiàn)金滿足需要可能需要現(xiàn)金滿足需要明星業(yè)務(wù)明星業(yè)務(wù) 高市場(chǎng)份額高市場(chǎng)份額 高增長率高增長率 需要大量資金投入以需要大量資金投入以 支持其增長支持其增長 現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)現(xiàn)金牛業(yè)務(wù) 低增長高份額低增長高份額 已經(jīng)建立的、成功的已經(jīng)建立的、成功的 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位產(chǎn)生大量現(xiàn)金產(chǎn)生大量現(xiàn)金瘦狗類業(yè)務(wù)瘦狗類業(yè)務(wù) 低

4、增長低份額低增長低份額 低利潤潛量低利潤潛量 相對(duì)市場(chǎng)份額相對(duì)市場(chǎng)份額高高 低低市場(chǎng)增長率市場(chǎng)增長率低低 高高增長率增長率市場(chǎng)占有率）市場(chǎng)占有率）?目錄目錄一、選址一、選址二、布局二、布局三、前后臺(tái)三、前后臺(tái)四、競(jìng)爭(zhēng)力分析四、競(jìng)爭(zhēng)力分析五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略酒店選址孺子路七天連鎖酒店選址對(duì)比孺子路店&系馬樁店配配套套條條件件生生活活環(huán)環(huán)境境房房屋屋成成本本人人流流情情況況地地理理環(huán)環(huán)境境交交通通條條件件競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀狀況況因素賦值法分析孺子路店和系馬樁店根據(jù)權(quán)重和兩個(gè)分店的各因素得分，計(jì)算各方案的總分如表所示，七根據(jù)權(quán)重和兩個(gè)分店的各因素得分，計(jì)算各方案的總分如表所示，七天連鎖酒店孺子路

5、店的選址因素中地理環(huán)境、交通條件、人流情況。天連鎖酒店孺子路店的選址因素中地理環(huán)境、交通條件、人流情況。配套條件具有優(yōu)勢(shì)，但房屋成本和競(jìng)爭(zhēng)狀況劣勢(shì)明顯，相反，系馬樁配套條件具有優(yōu)勢(shì)，但房屋成本和競(jìng)爭(zhēng)狀況劣勢(shì)明顯，相反，系馬樁店這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)比較明顯。店這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)比較明顯。綜合分析，孺子路店選址好于系馬樁店綜合分析，孺子路店選址好于系馬樁店。目錄目錄一、選址一、選址二、布局二、布局三、前后臺(tái)三、前后臺(tái)四、競(jìng)爭(zhēng)力分析四、競(jìng)爭(zhēng)力分析五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略過道過道 過過 道道過過 道道過過 道道 518樓樓梯梯519521520522523525樓梯樓梯回收回收消洗消洗5125175165155

6、11509510配電配電508507506503501布草布草窗戶窗戶窗戶窗戶過道過道早餐廳早餐廳電梯電梯樓樓梯梯天天 井井1、采光度好2、環(huán)境安靜3、生活及消防設(shè)施齊全內(nèi)部布局圖孺子路店服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)目錄目錄一、選址一、選址二、布局二、布局三、前后臺(tái)三、前后臺(tái)四、競(jìng)爭(zhēng)力分析四、競(jìng)爭(zhēng)力分析五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施選址前臺(tái)收益因素客戶原因前臺(tái)功能分析：由此可看出酒店前臺(tái)分析：由此可看出酒店前臺(tái)主要針對(duì)客戶，客戶給酒店主要針對(duì)客戶，客戶給酒店帶來收益的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)帶來收益的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)到酒店到酒店遞行李遞行李登記登記入房入房收行李收行李要求要求服務(wù)服

7、務(wù)收取收取食物食物用餐用餐結(jié)賬結(jié)賬登記登記過程過程結(jié)賬結(jié)賬過程過程送食物送食物遞送遞送行李行李問候并問候并拿行李拿行李送至行送至行李車?yán)钴囈笫骋笫澄镉唵挝镉唵蔚怯浵到y(tǒng)登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物準(zhǔn)備食物登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)有形展示有形展示（停車場(chǎng)（停車場(chǎng) 車（卡）車（卡） 門卡門卡 走廊走廊 簽收表簽收表 菜單菜單 餐具餐具 食物食物 前臺(tái)前臺(tái) ）可可視視區(qū)區(qū)域域后后臺(tái)臺(tái)區(qū)區(qū)域域支支持持區(qū)區(qū)域域查房查房送至送至樓層樓層7天服務(wù)藍(lán)圖天服務(wù)藍(lán)圖目錄目錄一、選址一、選址二、布局二、布局三、前后臺(tái)三、前后臺(tái)四、競(jìng)爭(zhēng)力分析四、競(jìng)爭(zhēng)力分析五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略差異性、渠道、柔性差異性差異性渠道渠道柔性柔性一

8、、低成本一、低成本二、二、“用在刀刃上用在刀刃上”客戶核心需求調(diào)查客戶核心需求調(diào)查9393919191918787878782827979757572727070636358585656獨(dú)立衛(wèi)生間獨(dú)立衛(wèi)生間床床寫字臺(tái)寫字臺(tái)電視機(jī)電視機(jī)床上用品床上用品寬帶服務(wù)寬帶服務(wù)淋浴淋浴地毯地毯衣柜衣柜浴缸浴缸客房內(nèi)裝飾客房內(nèi)裝飾電話電話小酒吧小酒吧保留保留優(yōu)化優(yōu)化這些項(xiàng)目中，哪些是客戶的核心需求？剔除剔除降低降低一、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)說起水平（星級(jí)）項(xiàng)目項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四水平切割垂直切割增加增加減少、剔除減少、剔除切割對(duì)比圖二、垂直切割理論用同等或更少的成本做好核心價(jià)值集中資源集中資源做好做好核心價(jià)值元素核

9、心價(jià)值元素的部分的部分“在進(jìn)行成本控制時(shí)把一些意義不大的設(shè)備和服務(wù)直接舍棄，而把最重要、顧客最需要的部分做到最好水平?！比?、垂直切割理論床、獨(dú)立衛(wèi)生間、床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、網(wǎng)絡(luò)、淋電視、網(wǎng)絡(luò)、淋浴、寬帶服務(wù)、浴、寬帶服務(wù)、寫字臺(tái)寫字臺(tái) 7天連鎖酒店的天連鎖酒店的垂直切割理論創(chuàng)造性垂直切割理論創(chuàng)造性的發(fā)明了新的管理名的發(fā)明了新的管理名詞詞 需價(jià)比需價(jià)比，即核，即核心需求價(jià)格比。心需求價(jià)格比。 垂直切割理論，垂直切割理論，不僅僅在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不僅僅在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還可以在管理、營銷、還可以在管理、營銷、擴(kuò)張、服務(wù)等領(lǐng)域得擴(kuò)張、服務(wù)等領(lǐng)域得到應(yīng)用。到應(yīng)用。 小酒小酒吧吧豪華裝豪華裝修修 游泳游泳池池會(huì)議室會(huì)議室房間地毯房間地毯餐飲餐飲三、應(yīng)用三、應(yīng)用 目錄目錄一、選址一、選址二、布局二、布局三、前后臺(tái)三、前后臺(tái)四、競(jìng)爭(zhēng)力分析四、競(jìng)爭(zhēng)力分析五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之留住客戶策略留住客戶策略 對(duì)于制造業(yè)來說，一個(gè)顧客可能8年才買一臺(tái)電視； 對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要 接受某種服務(wù) 開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的35倍 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累 如何留住客戶？如何留住客戶？直接會(huì)員制會(huì)員制傳統(tǒng)酒店的客戶政府公關(guān)中介旅行社休閑客探親客 會(huì)員 會(huì)