大學生培訓-大學生服務禮儀課件

1、大學生培訓-大學生服務禮儀 郵政服務禮儀郵政服務禮儀 江西省郵政培訓中心江西省郵政培訓中心 大學生培訓-大學生服務禮儀 培 訓 制 度大學生培訓-大學生服務禮儀 培 訓 理 念大學生培訓-大學生服務禮儀第一講第一講 禮儀概述、原則禮儀概述、原則大學生培訓-大學生服務禮儀 一、服務禮儀概述一、服務禮儀概述禮儀的概念：禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀式等。大學生培訓-大學生服務禮儀二、禮儀的

2、具體表現(xiàn)二、禮儀的具體表現(xiàn)大學生培訓-大學生服務禮儀三、禮儀的原則三、禮儀的原則生理需求生理需求安全需求安全需求社會交往社會交往受人尊重受人尊重自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次馬斯洛需求層次大學生培訓-大學生服務禮儀四、掌握人際交往的最佳準則四、掌握人際交往的最佳準則大學生培訓-大學生服務禮儀五、郵政服務禮儀的含義五、郵政服務禮儀的含義大學生培訓-大學生服務禮儀第二講第二講 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)大學生培訓-大學生服務禮儀 大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀服務上崗著裝要求服務上崗著裝要求大學生培訓-大學生服務禮儀男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝大學

3、生培訓-大學生服務禮儀男士職業(yè)著裝男士職業(yè)著裝大學生培訓-大學生服務禮儀男士儀容、著裝男士儀容、著裝大學生培訓-大學生服務禮儀女士職業(yè)著裝女士職業(yè)著裝大學生培訓-大學生服務禮儀女士儀容、著裝女士儀容、著裝大學生培訓-大學生服務禮儀3.3.立、行、坐、蹲立、行、坐、蹲大學生培訓-大學生服務禮儀（1）基本站姿：）基本站姿：大學生培訓-大學生服務禮儀基本站姿基本站姿：大學生培訓-大學生服務禮儀（2）行走）行走動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜

4、，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走大學生培訓-大學生服務禮儀（3）基本坐姿）基本坐姿：大學生培訓-大學生服務禮儀女士基本坐姿女士基本坐姿：大學生培訓-大學生服務禮儀離坐大學生培訓-大學生服務禮儀（4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的由站立的姿勢，轉(zhuǎn)姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏茸優(yōu)閮赏葟澢?，身彎曲，身體高度下體高度下降降。大學生培訓-大學生服務禮儀周恩來在天津南開學校就讀時的格言：周恩來在天津南開學校就讀時的格言：大學生培訓-大學生服務禮儀4、大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-

5、大學生服務禮儀（2 2）手勢）手勢大學生培訓-大學生服務禮儀手式指引大學生培訓-大學生服務禮儀手式遞物大學生培訓-大學生服務禮儀第三講第三講 客戶服務基本規(guī)范客戶服務基本規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀一、表情規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀二、眼神規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀目光接觸的技巧目光接觸的技巧視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權威感權威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。n（二）營業(yè)廳服務規(guī)范（二）營業(yè)廳服務規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀三、傾聽規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀四、聲音規(guī)范大學生培訓-大學生

6、服務禮儀五、服務用語規(guī)范大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀 第四講第四講 基本社交禮儀基本社交禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀握手應注意握手應注意v握手應該握手應該站立站立相握相握v握手應先握手應先脫去手套脫去手套，用，用右手右手相握，相握，不不交叉交叉握手，一般握手，一般不隔著桌子不隔著桌子握手握手v順序：長幼之間，順序：長幼之間，長輩長輩先伸手；男女先伸手；男女之間，之間，女士女士先伸手；上下級之間，先伸手；上下級之間，上級上級先伸手。先伸手。v時間不宜過長，時間不宜過長，25秒秒即可即可v力度適中力度適中大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀5 5、引路、引路大學生培訓-大學生服務禮儀6 6、開門、開門大學生培訓-大學生服務禮儀7 7、乘梯、乘梯大學生培訓-大學生服務禮儀（二）交談禮儀（二）交談禮儀大學生培訓-大學生服務禮儀（三