某某星級酒店績效管理制度流程考核標準匯編55

1、歡迎共閱目錄酒店績效管理概述1績效管理的指導原則31.1目的31.2定義31.3目標31.4適用范圍41.5實施41.6修改41.7使用41.8保密政策 42酒店績效管理指南 52.1基本原則52.2實施流程（績效管理循環(huán)）53建立酒店績效考核體系73建立酒店績效考核體系8X3.1酒店考核體系83.2明確層級考核關(guān)系 84成立酒店績效管理組織94.1績效管理組織機構(gòu) 94.2酒店績效管理小組 94.3績效角色分配104.4績效管理會議指南 114.5主要步驟12酒店績效管理實施5績效考核的實施135.1建立考核目標 135.2酒店經(jīng)營目標的分解流程 135.3確立關(guān)鍵績效指標（KPI） 142

2、5252628303234363738394142425.4績效考核指標對不同部門的不同意義 155.5設(shè)立基本目標值 155.6制訂績效考核表格 175.7開展考評185.8考核結(jié)果的應(yīng)用 185.9績效溝通與反饋 195.10績效考核周期195.11 其他：19 6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標 216.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立 216.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標 226.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標 22 7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核257.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行） 7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核 7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核7.1.3工程部經(jīng)理績效考核 7.

3、1.4市場總監(jiān)績效考核7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績效考核 7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核 7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核 7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核 管家部經(jīng)理績效考核 前廳部經(jīng)理績效考核7.2酒店月度評估（05年試行）. 7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表7.3年度總成績計算 447.4建議獎金計算依據(jù) 44&中層管理人員領(lǐng)導能力 360°評價問卷46附件1:相關(guān)名詞解釋52附件2:績效考核檢討（年度/半年度） 54附件3:開元酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表 551績效管理的指導原則 1.1目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起

4、來，充分調(diào)動各方面的積 極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動 酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃12定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日 常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效 數(shù)據(jù)。他既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實 現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃1.3目標通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其運營目標。經(jīng)營-把酒店的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準。-把酒店宏

5、觀的營運目標細化到員工的具體工作職責-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化有效支持信息。-及時錨問鍵，力和不足之處熬達析依預期目標的原因-鼓勵定和執(zhí)行員工。勵機制提供工具。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供 1.4適用范圍員工考核要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)制訂經(jīng)理級別1.5實施本手冊自正式頒布之日起實施1.6修改本手冊由開元國際酒店管理公司人力資源部負責解釋并修改。1.7使用本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。1.8保密政策本手冊未經(jīng)開元國際酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得 擅自傳閱、引用或復制。分享中人網(wǎng)u20849X建中人網(wǎng)2酒店績效管理

6、指南 2.1基本原則 -采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；-米用關(guān)鍵績效指標和基本目標值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導向；-以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。-采用考核與指導、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則; -堅持客觀、公正、公開、實事求是。22實施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管 理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分： 蟲績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標，下 -績效輔導與培訓。一-績效考核實施與執(zhí)行。-績效溝通。-績效考核結(jié)果的運用。2.3績效管理的流

7、程和步驟酒店目標和計劃 制定個人工作計劃 制定個人發(fā)展計劃 定期（月度）考核 指導與反饋年度考核 考核結(jié)果討論年終獎勵總經(jīng)理績效管理小組3建立酒店績效考核體系明體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，我們建議按下圖來組建一員工考核中層管理人員考核3.2明確層級考核關(guān)系依據(jù)由上一級考核下一級的原則： 管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。4成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機構(gòu) 酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理/績效管理組 負責標準制訂會議組織4.2酒店績效管理小組財務(wù)部及協(xié)調(diào)員 負責數(shù)據(jù)收集、提 供人力資源部 負責數(shù)

8、據(jù)收集、檔 案建立為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績效管理小 組?？冃Ч芾硇〗M主要成員：/-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總 總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一名人員 組成。-總經(jīng)理擔任組長。-駐店經(jīng)理（副總/總助）負責具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負責數(shù)據(jù)收集、 日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。績效管理小組主要職能：-負責組織召開考評會議；-對整個酒店的考評結(jié)果負責，并具有最終考評權(quán)。-負責平衡各部門績效分數(shù)；-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；-對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；-負責考評工作的布置、實施、培

9、訓和檢查指導。4.3績效角色分配人力資源部人力資源部下屬績效管理崗負責落實績效管理的具體工作。運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效 管理工作提供支持。主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。績效 管理協(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。' -部門總監(jiān)負責組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結(jié)果負責。各級管理人員負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。4.4績效管理會議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責

10、人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請總 經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀要報總經(jīng)理。月度會議要討論的主要事項：?匯總本部門的績效記錄。?檢討績效業(yè)績。?研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。?確認績效考核的結(jié)果。?如有爭議，提交上級。?結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮？冃Ч芾戆肽甓?年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。 會議由績效考核主管記錄。半年度/年度會議主要討論事項：?檢討年度績效表現(xiàn)。' | |'

11、-?確認年度績效達成結(jié)果。?下一年度的績效指標確定。?結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。?總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5主要步驟步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。步驟2:部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導一起對考核業(yè)績加以審視 （月度會議或單獨）。 步驟3:直接領(lǐng)導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5:復印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源 部。步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。步驟7:管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導跟蹤員工

12、發(fā)展 /接班人的職業(yè)進程。 注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實施 5.1建立考核目標考核期初（一般在、下一考核周期的前一個月度酒店、下一年度工作目標確立之后），由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。要遵循的原則是：?部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體 現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；?與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；?考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；?可以量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指、標是通過分解酒店經(jīng)營總目標而來

13、 目標分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。、一 一示:是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行逐 層分解的目的。如下圖所一經(jīng)營目標分解流程,.,（宀“酒店每年在管理公司下達的工作目標和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達各酒店年度綜合經(jīng)呂計劃，總作為酒成員考核期分管經(jīng)營目標。/經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標以及 部門的年度工作目標和綜合計劃，提岀并確認部門經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部 門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標和基本目標值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。?丄一所有部門的年度關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標,“亠一，、-這樣才能保證酒店整

14、體目標的實現(xiàn)5.3確立關(guān)鍵績效指標（KPI）對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡 量方式，是對考核目標的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域/對關(guān)鍵目標進行評價的 一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)/?關(guān)鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。?與酒店當年的經(jīng)營目標相關(guān)；反映了酒店所期望達到的目標/?將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。、?,關(guān)鍵績效指標應(yīng)該是被考核者崗位職責直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標的結(jié)果產(chǎn)生影響/每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵

15、成功 因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描 述。?厶仏日關(guān)鍵績效指標將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。?關(guān)鍵績效指標應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多/?一 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該確保可以衡量。關(guān)鍵績效指標類別。關(guān)鍵績效指標主要分為四類：-財務(wù)類指標-客戶類指標一-營運/執(zhí)行類指標-學習與成長類指標5.4績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能 是不同的：具體內(nèi)容不同。如 成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力 成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能

16、耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以 是指銷售費用成本。權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的 考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運考核兩大部分指標應(yīng)作為重要的部 分。范疇不同。如 員工滿意度”指標，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的 員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度， 對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。.j.!5.5設(shè)立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達到的績效指標完成標準，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達到 80%）。設(shè)立的原則：

17、基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務(wù)預算及崗位工作計劃，由相關(guān)部 門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定?；灸繕酥档脑O(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的 水平。?價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。?一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標，自上而下逐層進行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)。?突出重點原則：在選擇 KPI和確定基本目標值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責結(jié)合更緊密的績效指標和基本目標值。?可行性原則：考核目

18、標一定是可以控制的；同時確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。?共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。?客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。?綜合平衡原則：通過合理分配 KPI和基本目標值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責的合理衡量。?崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。Il '_權(quán)重。權(quán)重分配的建議: 部門經(jīng)營性部門非經(jīng)營性咅部門關(guān)鍵績效指標權(quán)重分配財務(wù)類指標40%-60%客戶類指標20%-30%營運/執(zhí)行類指標20%學

19、習與成長類指標10%財務(wù)類指標20%-40%客戶類指標10%營運/執(zhí)行類指標30%-60%學習與成長類指標10%-20%可參考過去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以 調(diào)整； 可參照一些行業(yè)指標、技術(shù)指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。權(quán)重分配：在做目標值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標權(quán)重高； 被考核者影響直接且顯著的指標權(quán)重高；綜合性強的指標權(quán)重咼；權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因 此具有一定的浮動范圍；目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； 每一項的權(quán)重一般不要小于 5%,不

20、大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太烈。 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標中具體指標的5.6制訂績效考核表格考核效指標和權(quán)重確定后，即可制訂績資考核表（見核）備備案。5.7開展考評人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行 -士每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核 情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人政人員會議室;績效內(nèi)核主填匯總績效考核表，計算的實際完成情況，-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部; -處理爭議，由績效管理小組裁定；-考核領(lǐng)導小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布； 二料存檔；-績效管理工作領(lǐng)導

21、小組確定績效結(jié)果的運用。資源口資料5.8考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報管理公司人力資源部。績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運用于:?作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān) /經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù);?作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；? ? ? ? ?作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù);作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進行提高培訓的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進的依據(jù)。 用于工資調(diào)整和用于獎金分配。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓教育。 用于個人發(fā)展計劃。5.9績效溝通與反饋相關(guān)政

22、策:要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝 通。-溝通要安排在下一周期績效考核之前-會談時間確定后，應(yīng)提前告知被考核者一一-溝通建議在圭封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次溝 通不少于一個小時考核期的初步發(fā)展計劃。-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設(shè)計 改進方案，并規(guī)劃個人下一土役如弘知卜4宀丄a，-被考核者對考核結(jié)果進行確認5.10績效考核周期根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考 核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標，逐月考核，年未匯總。 如營業(yè)收入、GOP、員工

23、投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。一般這些指標將按年度評估, 如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?1月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他：崗位變動時的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復核和反饋達成意見一致后，報人力資源部備案。£考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過 3個月的績效考核結(jié) 果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導小組確認。-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納

24、入年度考核成績?？冃е笜说恼{(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化， 一 或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行 修改。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌形象; 便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年 度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比 尋找差距，推動酒店之間的交流與學習，尋求管理的不斷改進與

25、持續(xù)提高。對酒店部 門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分兩大部分：口廣管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標（僅供酒店參考）。6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標 營業(yè)指標：酒店有預算的目標客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：關(guān)鍵員工流失率：消防/安全/衛(wèi)生/標準:民意測評：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。 人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。按管理公司制訂的最低標準進行檢查。按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織6.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)

26、考核指標6.3.1財務(wù)類指標財務(wù)類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改善作出貢獻。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標不同。主要考核的指標：-營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 ：!'GOP指標：滿足酒店盈利性要求。-成本率執(zhí)行：加強成本控制。-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。-存貨額度-能耗6.3.2客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向, 關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標

27、：-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目標市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃計劃執(zhí)行）-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓 -離職面談/五必談/員工定期面談633營運/執(zhí)行類指標營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊 密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 營運/執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 注意不要選擇兩個相似的指標考

28、核同一項具體工作。| n選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量不應(yīng)太多, 一般不要超過5個選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬?。 主要考核的指標：-計戈制訂及完成一-質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行-責任事故/安全生產(chǎn)-營銷主題活動策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、 領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行634學習與成長類指標學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā) 展的能力 為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力 學習

29、成長類指標在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成 的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合-培訓計劃執(zhí)行-培訓滿意度-人均受訓時間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核開元酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考評對象目25.0營業(yè)指標-50-姓名/職務(wù)點值績效測評直接上司姓名/職務(wù)實際完成得分評估實際完成百分比:客-10-O5.0.02 55餐飲總收入：4=102.0-105.0% 3=10

30、0.0-101.9% 部門GOP:顧客滿意度（餐 飲指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：5=105%+2=95.0-99.9%司開展%問卷調(diào)查，每年1僞分2=75.1- 85 分公15=85.14=80.12=70.1次5=90.14=85.13=80.1官;士專業(yè)人士進行暗訪, w ,1-2 次。上仁70 '分以下員10 _ 營運/執(zhí)行-20-民意測評-10-nd.0.0.O一555 5咅B(yǎng)門員工滿意度：關(guān)鍵員工流失 率餐飲毛利率控 制消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）:測評成績：的工準見點查果果基礎(chǔ)歷史與客觀5=85.1 分以4=80.13=75.12=70.185分75分5=0-5

31、%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%分以下資3二核定毛利總監(jiān)95.1分以上賓2=核利毛利率，酒店檢查:+<+1.0:+>+1.0 S1.5匚 +>+1.5 s2.0匚 +>+2.0 s2.54=核定毛利it下0分5占點點；點1 點點1 八、7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核開元酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表 考評對象目25.0 一營業(yè)指標-50-姓名/職務(wù) 標 點值客-10-戶 25.0 尸5.0直接上司姓名/職務(wù)頭際元成百分比J客房營業(yè)收入：5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門 GOP:2=95.0-99.9%公績效測評得

32、分評估仁75以下顧客滿意度（房管務(wù)指數(shù)）：5=90.14=85.13=80.12=75.1司開展問卷調(diào)查，每年1-分8以上員-1_0- 一 營運/執(zhí)行工5.05.05.0神秘客戶暗訪（同酒店）：部門員工滿意-20-5.0度：民意測評15.0關(guān)鍵員工流失-10-率客戶管理 消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）:測評成績：管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪,一般為14=80.1 3=75.1 2=70.1 !=員4=80.1 3=75.1 2=7°誓5=般為分以上1；2次851 80 分75分調(diào)'、卜歷史與客觀5=85.1分以亠八85分80分75分人員流失的控制，流失率管5=0-5%4=

33、5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%總監(jiān)查房務(wù)總監(jiān)按客分 5點詁做胖95.1分以上_1A1 :點1 八、制訂。按管理公司制訂部門低標 進亠/I丄人90.185.1-88.1以下出規(guī)定。/、I_z X95分 90分5分5占點點；點1 點點1 八、7.1.3工程部經(jīng)理績效考核開元酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評對象目20.0營業(yè)指標-40-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點值績效測評實際完成百分比:得分評估客-10-員-10-營運/執(zhí)行-30-OO.0.0.0.05 55555 11酒店營業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9

34、%能耗控制: 仁90.0-94.9% （費用按酒管）公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度（同次 總經(jīng)理）:'神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失 率維修費用： 消防/安全/工 程/ 最低標準（同總2=70.1經(jīng)理）：5=90.14=85.13=80.12=75.1宣芻分=15分專業(yè)人士進行暗訪,1-2 次。5=80.13=75.12=70.180 t75 :結(jié)歷史與客觀調(diào)查5=85.1分以上八4=80.1 85 分3=75.1 80 分分朗I5分"員流失的控制，流失率4=0-5%0%2=10.1-25%0勺基產(chǎn)的其所相生費的的設(shè)酒+占點f占> >

35、 > >54302Or5c5Lbc±D-W99808o0Tif-民意測評-10-7.1.4帀場總監(jiān)績效考核 開元酒店市場總監(jiān)績效考核表考評對象目15.0營業(yè)指標40姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點值績效測評實際完成得分評估實際完成百分比:客15員10營運/執(zhí)行25o o o O5 0.0.0.0.00 02 15555 1 1酒店營業(yè)收入：5=105%+4=1020-1050%3=100.0-101.9%部門收入:_ 2=95.0-99.9%顧客滿意度T酒管理公司開展問卷調(diào)查，每年!芻分_ 85 2=75.1 80 _公邀請廠二為4=80.13=75.12=70.1店指數(shù)

36、）:神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失 率 客戶管理 新聞宣傳VI標準60.以帀75分db次5=90.14=85.13=80.1請專業(yè)人士進行暗訪，8上； 80 75 點下結(jié) 5=85.13點結(jié)果 4=80.1 85 分 3=75.1 80 分 2=70.分下5分 重要降方分人員流失的控制，流失率 5=0-5%4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20%標準檢、房務(wù)總監(jiān)按客 '分 5點官；585.1酚分聞L4=15.1 3=10.1 2=5.1 1=5點以分以歷史與客觀勺基對對外0新聞報以上的獎勵。520.1 刀 20 點翔:點10點部門總監(jiān)O分占

37、點f占> > > >54302Or5c5Lbc±D-W99808o0Tif-民意測評-10-7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核 開元酒店人力資源總監(jiān)績效考核表考評對象目10.0營業(yè)指標-25-姓名/職務(wù)點值直接上司姓名/職務(wù)實際完成得分評估15.0客-10-員25營運/執(zhí)行-30-績效測評_酒店營業(yè)收入實際完成百分比:"5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%給員工的基本釋）尹費用（見名詞解釋度按女酒店人力成本：0=> 105%亠2=105%+顧客滿意度（酒3=102.0-105.0% 店指數(shù)）

38、： 神秘客戶暗訪 （同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意 度： 關(guān)鍵員工流失 率 接班人計劃與 績效考核（同 總 經(jīng)理）：資等獎4=100.0-101.9%次理公0司開展問卷調(diào)查，每年1 5=90.1分以上4=85.1 2=75.1-o 分般公司下請專業(yè)人士進行暗訪度,'、一I_- z X85分 85分點結(jié)結(jié) 一，點以X, 4=80.1 85 分 3=75.1 80 分 2=70.1.75 分 重要方分人員流失的控制，流失率 5=0-5%4=50.君5% 2=15.1-20% 女人%公帥與源行標準的分接 5=80.1分以上八 5=75.170 分鳥以分-85分一；5=85.1分以上4=80.13

39、=75.12=70.1勺基歷史與客觀2=60.165分由管理公司職能部門總監(jiān) 按管理公司制訂的最低標 消防/安全/衛(wèi)生/民意測評 “最低標準（同總經(jīng)理）：測評成績：90.85.80.75.0部15.10.15.10口99808090858075if-OMs分分占営占點> > > >543217.1.6保安部經(jīng)理績效考核開元酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評對象目15.0營業(yè)指標-25-姓名/職務(wù)點值績效測評直接上司姓名/職務(wù)實際完成百分比:得分評估客-10-員-20-營運/執(zhí)行-35-o OOO0.O.O005.1 55113酒店營業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.

40、0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%酒店 GOP： > 一 -1=90.0-94.9%管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度（酒次 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意度: 關(guān)鍵員工流失率 消防/安全/:5=90.14=85.13=80.12=75.180 d -rr-1' r 官；4=80：13=75.12=70.1士專業(yè)人士進行暗訪，上八85 t80 t75 /”=8十調(diào)結(jié)果5=85.1分以上八4=80.1 85 分3=75.1 80 分2=70.1.75 分重要方分以員流失的控制，流失率歷史與客觀5=0-5%4=50.11-15%散發(fā)人性

41、道德光輝沉淀人類管理智慧人力資源 民意測評-10-織。理公理公測評成績:O占點>占> > > >54302if-7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核 開元酒店康樂部經(jīng)理績效考核表 考評對象目25.0 一營業(yè)指標-50-姓名/職務(wù)點值25.0客-10-員10 _ 營運/執(zhí)行-20-民意測評5.05.05.05.020.010.0直接上司姓名/職務(wù)績效測評實際完成得分評估實際完成百分比:康樂營業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門GOP:顧客滿意度（康 樂指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅b門員工滿意度：關(guān)鍵員工流失 率消防/安全

42、/衛(wèi)生/最低標準（部 測評成績：管理公司開5=95.1- 3=80.1- 852=75.1冃0公以一；2=95.0-99.9%9開展問卷調(diào)查，每年1分9以分士專業(yè)人士進行暗訪， 上858075分5=85.14=80.1 3=75.1-2=70.1 點80.1下0分4=80.13=75.12=70.175歷史與客觀,流失率5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=20%¥°%+司規(guī)定注釋：財務(wù)總監(jiān)的考核按集團財務(wù)部下發(fā)的文件執(zhí)行。占 點 點 點 1 點點1八、-10-7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核 開元酒店銷售部經(jīng)理績效考核表考評對象 目15.0 一 營業(yè)指標

43、-50-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點值績效測評實際完成百分比:得分評估客-15-員-10-營運/執(zhí)行-15-民意測評-10-o o OO5 0.O.O.O503 155511酒店營業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門收入:顧客滿意度（酒 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率客戶管H：2=95.0-99.9%次理公5=90.1 4=85.1 3=80.11=751-車0 官； 5= 4=80：1 3=75.1- 2=70.1 %問卷調(diào)查，每年 14以分-85分士專業(yè)人士進行暗訪,1-2 次。85 ； 3查果 5=85

44、.】分結(jié)果分 4=70.1 二二5 分歷史與客觀,流失率.1分口5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%總監(jiān)查房務(wù)總監(jiān)按客分 5點規(guī)疋。'分點:點八、7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核 開元酒店公關(guān)部經(jīng)理績效考核表考評對象目標營業(yè)指標姓名/職務(wù)點值15.0-15-客-15-員-10-營運/執(zhí)行-50-o OO0.O.O.O5 51555 2 2直接上司姓名/職務(wù)績效測評實際完成得分評估實際完成百分比:5=105%+ 4=102.0-105.0% 酒店營業(yè)收入：3=100.0-101.9%2=95.0-99.9% 曲00%9%、可卷調(diào)查，每年1 勺以分管-.顧客滿

45、意度（酒次 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率、新聞宣傳VI標準：口.5=90.1 4=85.1 3=80.1_2=75.180d -rr-1' r 宣5=80.13=75.1 2=70.1 專業(yè)人士進行暗訪,1-2 次。85 ；查結(jié)5=85:T分以上果分5=80匸二 85 分2=70.175 分勺基歷史與客觀,流失率5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%對外%聞報道勺獎勵。5=15.110 :點 2=5.1 10 點以下人門總源咅經(jīng)組 民意測評-10-10.0管家部經(jīng)理績效考核開元酒店管家部經(jīng)理績效考核表考評對象目測評

46、成績:O統(tǒng)1-W998o§占點f占點小> > > >54302營業(yè)指標-40-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點值績效測評實際完成百分比:得分評估客-10-員-10-營運/執(zhí)行-30-o Oo5.05.05.05530客房營業(yè)收入：5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門GOP:顧客滿意度（房 務(wù)指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率產(chǎn)品最低標準（部門）：2=95.0-99.9%次理00司開展問卷調(diào)查，每年1 芻分2=75.1 朋5 分般公司下請專業(yè)人士進行暗訪，5=90.14=85.13=80.1一；歷史與客觀4=0-5%0%2=10.1-25% 由管%公 準管行公5=85.1分以上4=80.13=75.12=70.1分4=80.13=75.12=70.1 75858075以下占點f占> > > >5430