競爭優(yōu)勢珠海部課件

1、競爭優(yōu)勢珠海部競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢珠海部序言要想做好營銷，我們就必須放飛自己的思想，把戰(zhàn)略思想從狹隘的思維區(qū)間解放出來。競爭優(yōu)勢珠海部“見樹不見林”的錯誤“施樂”只做大中型公司的顧客(大型復(fù)印機),忽視了小型公司和個體客戶的需求，最后被“佳能”（分散復(fù)?。屃讼葯C；解決戰(zhàn)略為迷局之道：關(guān)鍵是看你是否能掌握好局部與整體的關(guān)系競爭優(yōu)勢珠海部請問：電話中心（服務(wù)中心）一般是怎么運營的，它主要承擔(dān)那些具體的工作？接聽客戶投訴、反饋、建議的電話，為客戶進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入引導(dǎo)，以及電話回訪等競爭優(yōu)勢珠海部還有嗎？還有嗎？競爭優(yōu)勢珠海部 很明顯，從為客戶提供高滿意度的角度來看，這還是不夠的！”電話中心（服務(wù)中心）

2、不能只是一個單向的傳輸帶，也不僅僅是一個機械回饋的錄音電話。它應(yīng)該是一個主動的、生動的、感性化的企業(yè)與客戶銜接感情紐帶。譬如它不能僅僅是在為客戶提供售后服務(wù)后進(jìn)行例行回訪，而應(yīng)該在節(jié)日和客戶的結(jié)婚紀(jì)念日、生日、甚至老人、子女的喜慶日子送去祝福。當(dāng)然這需要企業(yè)具有一個比較完善的客戶數(shù)據(jù)庫支持了。競爭優(yōu)勢珠海部 如果我們在服務(wù)上更進(jìn)一步，此時的客戶會感覺你不是在為一次例行服務(wù)進(jìn)行回訪，而是在真誠的祝福和關(guān)心他們，他們的感覺會一樣嗎？競爭優(yōu)勢珠海部例子：你會去超市排隊買一瓶飲料嗎？為什么？但在沃爾瑪，擁有快速通道。須知，超市靠什么發(fā)財，不就靠客戶量大，顧客忠誠嗎？做不好服務(wù)，顧客不來，還能維持多久？

3、競爭優(yōu)勢珠海部 譬如，當(dāng)你購買了一家企業(yè)的冰箱，而且在購買時企業(yè)給你的服務(wù)也不錯的，也就是說你基本上還是滿意的，但是就在一個月后，你突然接到一個電話：請問您是某先生嗎？您在我們公司買的冰箱用得還滿意嗎？您還有什么意見和建議嗎？如果有，請您現(xiàn)在告訴我們，我們會立即研究改進(jìn)，希望我們的產(chǎn)品能給您的生活帶來希望，衷心祝愿您萬事如意！競爭優(yōu)勢珠海部請問此時你會是什么感受？首先你一定會感覺到非常滿意這家企業(yè)不錯??！我想，你一定會暗下決心今后一定會再買他們的產(chǎn)品，而且還要告訴親朋好友，讓他們也買這家公司的產(chǎn)品。競爭優(yōu)勢珠海部為什么會有這么好的效果呢？因為，他們給你的服務(wù)超出了你的期望值，為你多走了一步。留

4、意你的對手了嗎？在提供同類產(chǎn)品時，他們的服務(wù)是怎樣做的？那么你就在他為顧客提供的服務(wù)的基礎(chǔ)上再多走一步吧？競爭優(yōu)勢珠海部競爭是企業(yè)生活的一部分許多人總是喜歡把困境歸結(jié)到諸如“市場疲軟”、競爭激烈”上去。其實企業(yè)營銷戰(zhàn)略的本質(zhì)就是為了應(yīng)付市場疲軟和市場競爭所需，如果把市場競爭看得太過狹隘和悲觀，就會主觀地把自己陷進(jìn)宿命的怪圈，致使自己在競爭面前畏首畏尾。所謂市場疲軟，其本質(zhì)只是很多企業(yè)的經(jīng)營者缺乏創(chuàng)新精神和競爭戰(zhàn)略意識，以及推卸責(zé)任的集中表現(xiàn)。競爭優(yōu)勢珠海部 美國西南航空的案例美國西南航空的案例2001年美國經(jīng)濟衰退已經(jīng)使供大于求的美國航空業(yè)處境艱難，“9.11”事件又使航空公司雪上加霜?？土髁?/p>

5、大幅度下降，運營成本不斷提高，一系列難題使絕大多數(shù)航空公司嚴(yán)重虧損。然而，就在這樣的惡劣經(jīng)營環(huán)境下，西南航空公司創(chuàng)下了連續(xù)29年贏利的業(yè)界奇跡。01年第一季度贏利1.09億。讓許多人不得不對它刮目相看。競爭優(yōu)勢珠海部西南的經(jīng)營之道：1、延長員工工作時間：普通公司機司36小時/月，西南68/小時2、千方百計降低成本：取消用餐用服，都是短途、登機牌都是塑料做的，可以循環(huán)再用3、航班更方便快捷：不用以號入座，點對點飛行4、提高設(shè)備利用率：每天平均飛行時間12小時。競爭優(yōu)勢珠海部西南航空“快樂旅程”的承諾：基本：公司提供的飛機、航程和低票價；期望：快速的登記手續(xù)辦理，熱情的服務(wù)、準(zhǔn)點快速起飛；欲望：舒

6、適的機艙環(huán)境、漂亮、和藹的空姐，機民電視、輕音樂；出乎意料：幽默笑話、輕松的交談、還有小禮物競爭優(yōu)勢珠海部不要再找借口說：“市場疲軟”，其實就是在你說“市場疲軟”的時候，在山的那一邊卻有無數(shù)的人在感嘆，“為什么沒有適合我們的產(chǎn)品”。重視營銷吧，在你的產(chǎn)品和客戶“興奮點”之間，你要做的就是找到一個結(jié)合點。那么你就會是一個受到客戶青睞的產(chǎn)品。沒有疲軟的市場，只有不正確的營銷沒有疲軟的市場，只有不正確的營銷競爭優(yōu)勢珠海部善于善于“鉆空子鉆空子”的高手就是營銷高手的高手就是營銷高手競爭優(yōu)勢珠海部“鉆空子”這俗話可以說也是人們使用頻率很高的一個詞，人們通常把善于鉆空子的人認(rèn)為是比較聰明或者說是比較狡猾的

7、人。因為他們善于尋找別人說話做事的漏洞。競爭優(yōu)勢珠海部 “鉆空子”的含義：1、在目標(biāo)客戶的心智中尋找尚未被滿足的空隙；2、在競爭對手或欲挑戰(zhàn)的品牌為目標(biāo)客戶群體提供利益組合中尋找空隙，然后加以填補。競爭優(yōu)勢珠海部差異化銷售定位策略差異化銷售定位策略在激烈的競爭博弈中，怎么樣設(shè)計我們產(chǎn)品同競爭者的產(chǎn)品的差異。在設(shè)計差異化的決策時，公司要挑選組合那些可以可見和不可見的項目體驗它，最后依據(jù)客戶的價值等級模式，設(shè)計出能夠戰(zhàn)勝競爭者，贏得客戶喜悅和忠誠的差異化策略的方案。差異化方案最終還是要落實到行動上面，切實地去履行，才會獲得客戶的青睞和忠誠，獲取戰(zhàn)勝對手的競爭優(yōu)勢。差異化好聽，更要看得見。討論：銀行

8、獎勵與競爭對手的差異化？競爭優(yōu)勢珠海部差異化需求提升實質(zhì)上，從營銷的角度上來講，客戶永遠(yuǎn)都存在著未被滿足的需求，關(guān)鍵要看你如何把握。如果在最佳時機，找到切入點與支點，那么在營銷中的勝算把握要大得多。競爭優(yōu)勢珠海部不要和你的對手站在同一起不要和你的對手站在同一起跑線上跑線上服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與客戶關(guān)系的紐帶，是企業(yè)蓄積品牌資產(chǎn)的重要平臺。隨著人們需求層次的提高，對服務(wù)的要求也同時水漲船高。在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象極為嚴(yán)重的今天，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)尋求差異化競爭優(yōu)勢的手段，一種服務(wù)會在極快的時間內(nèi)被復(fù)制，在這種狀況下，客戶在各處感受到的服務(wù)千篇一律，導(dǎo)致企業(yè)的差異化優(yōu)勢蕩然無存，客戶的忠誠度

9、會很快動搖，然后轉(zhuǎn)向競爭對手。競爭優(yōu)勢珠海部改善和創(chuàng)新服務(wù)?？蛻魸M意并不一定就會保持忠誠，企業(yè)需要不停地揣摩客戶的心理，改善和創(chuàng)新你的服務(wù)，不要和你的競爭對手站在同一起跑線上。競爭優(yōu)勢珠海部要具備做“間諜”的功夫宏觀的營銷情報收集策略終端市場的情報，立竿見影你以客戶了解多少細(xì)致再細(xì)致留神接觸點說說產(chǎn)品說說服務(wù)競爭優(yōu)勢珠海部腥風(fēng)血雨決戰(zhàn)渠道如果我們失去了渠道，那么我們就失去了市場。銀行網(wǎng)點！競爭優(yōu)勢珠海部營銷戰(zhàn)中的“搶、逼、圍”“搶”就是搶先，搶先在前頭的意思。搶什么？搶潛在的客戶。誰去搶？我們客戶經(jīng)理。怎么搶？搶先接觸。競爭優(yōu)勢珠海部營銷戰(zhàn)中的“搶、逼、圍” 說到“逼”，當(dāng)然就是步步進(jìn)逼。第一

10、步，你想在我們前面，我就擺在比你更前面一點（但要注意，不要讓銀行與客戶感覺到不舒服）第二步，占據(jù)銀行網(wǎng)點第一視點第三步，應(yīng)該多想辦法善意地攔截客戶的視線和行動競爭優(yōu)勢珠海部營銷戰(zhàn)中的“搶、逼、圍”“圍”顧名思義，就是包圍？包圍什么？怎么包圍？第一步，包圍空間，對手的橫幅能擋我們就擋，海報能擋我還是要擋，告示牌能擋的我們照擋不誤，你不擋他，他擋你。與其這樣，不如我行擋你。第二步，客戶的人員包圍。在條件充許在情況下，在銀行網(wǎng)點每天應(yīng)該多發(fā)宣傳單張，讓多點人手中拿著我們的折頁，就算他不是潛在客戶，那么在他手中也會引起別人的注意。第三步，“圍”住銀行客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理，行長，主任的感情。他們說一句話，

11、相當(dāng)于我們說十句，說一百句。那怕行長，理財經(jīng)理對我們多一點點傾向性，那我們的包圍就更扎實，鞏固。得到了他們的支持，我們的業(yè)績就不會是一句空話。競爭優(yōu)勢珠海部競賽活動（營銷方案）八大注意事項競爭優(yōu)勢珠海部第一項：參與人員宣傳要充分要確保參與人員周知詳細(xì)方案內(nèi)容忠告：再好的方案，營銷活動，宣傳不到位，無論在客戶或者銀行員工的面上和深度上都只是蜻蜓點水，就等于白干。競爭優(yōu)勢珠海部 第二項：“名號”要響亮方案、活動的目的是什么？他們關(guān)注的興奮點是什么？忠告：活動開始之前多多發(fā)想，不要主觀地自己認(rèn)為都知道，你要到目標(biāo)客戶或者銀行客戶經(jīng)理腦子里去找。競爭優(yōu)勢珠海部 第三項：恰當(dāng)炒作增價值炒作與夸大不同，夸

12、大是直白地告訴對方價值，過分地夸大令人難以信任。忠告：活動、方案雖然簡單，概念要到位，想想辦法，怎么使你的合作伙伴能獲得物超所值。競爭優(yōu)勢珠海部 第四項：免費口號喊得響忠告：你一定要學(xué)會“偷換概念“，把你送變成“他想要”！競爭優(yōu)勢珠海部 第五項：“領(lǐng)袖”推薦效果好我們也要在銀行里找到我們產(chǎn)品的代言人，事實證明，這種方法效果比較好。忠告：如果有機會的話，盡量拉兩個領(lǐng)袖出來說話，這樣很管用！競爭優(yōu)勢珠海部 第六項要讓方案、活動具有“戲劇性”那么怎么樣來做一這切呢？其實并不復(fù)雜，只需你把情感利益和經(jīng)濟利益加進(jìn)去即可。忠告：搞點生動化，讓“方案”活起來，否則誰知道這活動有什么意義？競爭優(yōu)勢珠海部 第七項關(guān)聯(lián)性要多強調(diào)，多關(guān)注進(jìn)展對于