四川保險電銷中心TSR勝任力模型實證研究以T電銷中心為研究個案

1、四川保險電銷中心 TSR 勝任力模型實證研究*-以 T 電銷中心為研究個案陳泓任（西華師范大學管理學院，四川省 南充市 637009）摘 要: 保險電銷中心與保險電銷渠道的誕生，標志著保險公司的競爭正在從保險產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向核心 人才的競爭。構建 TSR 勝任力模型、提高 TSR 的核心勝任力、促使保險電銷中心的利潤最大化將成為保險 電銷中心未來人力資源管理關注的焦點。本文通過訪談法、問卷調(diào)查法、專家咨詢法構建了保險電銷中心 TSR 勝任力模型，該模型主要分為基礎知識、銷售能力、自我管理能力、個人品質(zhì)四個維度，以及保險基 礎知識、保險產(chǎn)品知識、忠誠度、語言表達能力、客戶關系構建與維護等 23 項

2、勝任力要素，并運用層次 分析法確定了各勝任力要素的權重。研究表明，保險電銷中心 TSR 勝任力模型的構建有助于降低招聘過程 中由于招聘人員的主觀性誤差所導致的錯誤決策，提高培訓標準的精準性與培訓內(nèi)容的有效性，全方位、 多維度地考核 TSR，推動保險電銷中心與 TSR 共贏的實現(xiàn)。關鍵詞: 四川保險電銷中心；TSR；勝任力模型；1 問題的提出2014 年 6 月中國保險協(xié)行業(yè)協(xié)會 6 月公布的最新數(shù)據(jù)顯示：截止 2014 年 6 月 30 日，從事 銷售的 壽險公司共計 33 家，累計銷售規(guī)模保費 59.1 億元，同比增長 19.4%，在職電銷客戶專員總量達到 5.5 萬 人，同比增長 8.9%

3、，保險電銷中心保費貢獻率前五名的地區(qū)分別為：上海、陜西、四川、北京、遼寧。該 數(shù)據(jù)表明，保險電銷，作為一種新型的渠道，正呈蓬勃式趨勢發(fā)展。保險電銷中心及保險電銷渠道是近年 來自然災害及各種風險因素的不斷增加、人們的保險意識不斷的提高以及保險行業(yè)之間的競爭日益加劇產(chǎn) 物，它的誕生標志著保險公司之間的競爭正在由產(chǎn)品之間的競爭向核心人才之間的競爭轉(zhuǎn)化1。TSR 又稱做電銷客戶專員，具體到保險電銷行業(yè)，指通過 營銷方式成功地將保險業(yè)務推銷給具有 保險需求的客戶，并與客戶建立良好的關系的保險工作人員。其工作流程是通過 營銷的方式向客戶推 銷指定的保險產(chǎn)品，然后在顧客同意購買的前提條件下，通過快遞將保單送

4、到客戶手中，客戶在確認保單 真實、合法、有效的情況下刷卡繳費，保單方生效1。保險電銷中心如果擁有一支不具有勝任的 TSR 隊伍， 將會付出昂貴的成本與代價：第一，保險電銷中心付出一系列成本，如報紙、互聯(lián)網(wǎng)、電視等廣告費用、 招聘會或者獵頭公司招聘費用等直接成本，還包括 TSR 入職后的培訓費用、員工薪酬等間接成本。第二， 具有保險需求的客戶，在一定程度上會因為 TSR 的不勝任，減少保險需求，或者轉(zhuǎn)變購買保險的單位，造 成具有購買需求與購買能力的客戶的流失。第三，對電銷中心員工士氣造成影響，當 TSR 因為不勝任而選 擇離職的時候，產(chǎn)生“滾雪球效應”，降低團隊成員的士氣，甚至帶動他人離職?？偠?/p>

5、言之,能否擁有擁有 一支具有勝任的 TSR 隊伍,是關系到保險電銷中心利潤和核心競爭力能否實現(xiàn)的關鍵所在。因此,通過構建 科學的、有效的 TSR 勝任力模型，并將其廣泛運用到保險保險電銷中心 TSR 招聘與甄選、培訓與開發(fā)、績 效考核與輔導等的實踐中去，成為保險電銷中心未來人力資源管理的焦點工作之一。A 保險(集團)股份是一家世界 500 強公司,是以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管 理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團，T 電銷中心是該公司旗下 的子公司，成立于 2008 年，以優(yōu)于傳統(tǒng)銷售渠道的效率與經(jīng)濟性，與產(chǎn)品方和運營中心緊密合作，采用 直復營銷

6、的方式（ 方式）向既有客戶和新客戶銷售特別設計的保險產(chǎn)品與服務。T 電銷中心坐落在成 都市一環(huán)路交通便利的大都市中心的某大廈，共 5 層可容納 2000 多個撥打座位，具有獨立的系統(tǒng)教師、基金項目:西華師范大學大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目(42713041)錄音分享室、會議室、視頻會議室、培訓室等。2本文選擇 T 保險電銷中心為研究個案，有助于 T 電銷中 心構建 TSR 勝任力模型，提高其招聘、績效考核、培訓等標準的精準性，并為其它地區(qū)的保險電銷中構建 TSR 勝任力模型提供借鑒與參考。2保險電銷中心 TSR 勝任力模型的構建本文依據(jù)勝任能力模型構建的一般程序，考慮到四川保險電銷中心 TSR 的工

7、作特點及實際情況，制定 出本文的基本研究框架：第一階段進行文獻研究，獲取保險電銷中心 TSR 勝任力的一些基本要素。第二階 段，運用訪談法建立四川省保險電銷中心的 TSR 初步勝任力模型。第三階段，運用問卷調(diào)查法，對 TSR 勝 任力初步勝任力模型的隸屬度進行檢驗，形成最終的勝任能力模型。第四階段，運用專家咨詢法和層次分 析法，確定了保險電銷中心的 TSR 勝任力模型的各項勝任力要素的權重。 保險電銷中心勝任能力的文獻分析由于保險電銷渠道與 TSR 的職位在中國的誕生時間較晚，因此，并沒有出現(xiàn)保險電銷中心 TSR 勝任力 模型的相關研究成果，本文選取了 2009-2013 年 5 年間保險營銷

8、人員的勝任力相關研究成果作為參考。歐 潔(2013)3將保險營銷人員的勝任力分為社會認知(人際交往能力、團隊精神、公關能力、組織協(xié)調(diào)能力、 溝通能力) 、自我認知(適應能力、自覺能力、自省能力、自控能力)、特質(zhì)(自信心、恒心、耐心、樂觀 積極、責任心、誠實守信、工作態(tài)度、親和力、愛心) 、成就動機四個部分。胡海梅，蔣才芳(2013)4在 勝任力模型的基礎之上構建了保險經(jīng)紀人的績效評價體系，該勝任力模型包括：業(yè)務技能（客戶服務意識、 溝通能力、保險營銷技能、信息收集能力、洞察能力、客戶信息、投資 理財能力、市場開拓能力、業(yè)務 關系建立與維護），專業(yè)知識（專業(yè)學習能力、公司知識、產(chǎn)品知識、市場營銷

9、知識、公共關系知識、保 險專業(yè)知識），個人特質(zhì)（成就導向、自信心、堅韌不拔、積極主動、親和力、承受壓力能力），職業(yè)素養(yǎng)（組織忠誠度、職業(yè)道德、工作態(tài)度），領導特質(zhì)（管理多樣性、組織協(xié)調(diào)能力、影響力與號召力、培養(yǎng) 人才的能力、激勵能力、處理沖突的能力）。史永鳳(2010)5構建了保險公司職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征模型， 該模型由七個維度構成：織認知與承諾、客戶服務導向、個人特質(zhì)、成就導向、人際關系及專業(yè)化導向。 朱琳(2010)6認為保險公司銷售人員勝任力評估要素應該包括：行業(yè)與產(chǎn)品知識、崗位銷售技巧、業(yè)務流 程能力、個人激勵價值觀、崗位潛能。張慶(2009)7對某壽險公司個人業(yè)務經(jīng)理勝任力模型進行分

10、析，該 模型包括專業(yè)知識、客戶導向、把握信息、參謀顧問、關系管理、自我激勵、擴展演示、協(xié)調(diào)溝通等勝任 力特征，并在此基礎之上分析了勝任力特征模型在保險公司中的招聘程序與招聘的實施模式。余馥芳 (2009)8將保險營銷人員的勝任力分為成就導向、自信堅韌、企業(yè)認同感、知識與能力、工作態(tài)度五部分。 張曉妮(2009)9運用開放式調(diào)查問卷，對重慶市保險營銷人員的勝任力進行研究，研究結果表明保險營銷 人員的勝任力因素主要包括：溝通能力、成就欲、人際洞察力、主動積極、顧客導向、協(xié)調(diào)能力、自信、 堅韌、市場敏銳度、思考力、知識技能。楊濤杰(2009)10研究發(fā)現(xiàn)保險營銷人員的勝任力模型應該包含主 動性、成就

11、導向、顧客服務、資訊收集、人際理解力、自信心、關系建立、分析式思維、應變力。另外， 美國壽險管理協(xié)會在 2004 年建立了包括員工日常管理實用表格、招聘選拔與職業(yè)發(fā)展實用表格、績 效管理與薪酬福利實用表格等在內(nèi)的基于勝任特征模型的人力資源管理實用表格系列，為美國、加拿大 等歐美保險公司勝任特征提供實務指南11。 保險電銷中心勝任能力特征的要素收集構建保險電銷中心 TSR 的勝任力模型的基礎在于 TSR 勝任力要素的收集，通常情況下,勝任力特征要 素的收集方法主要包括訪談法、問卷調(diào)查法、專家小組討論法、專家咨詢法、頭腦風暴法等。本文第一階 段主要采用訪談法收集保險電銷中心的 TSR 勝任力要素。

12、第一，訪談對象層面，本文的訪談對象主要包括 T 保險電銷中心人力資源部專員 3 人、培訓部員工 3 人、團隊長 4 人以及從事保險電銷工作半年以上的 TSR15 人，共計 25 人。第二，訪談內(nèi)容層面，本次訪 談的主要內(nèi)容主要包括兩項：TSR 的工作職責與工作內(nèi)容是什么？TSR 完成這些工作必須具備什么樣 的素質(zhì)與能力？第三，訪談結果層面，通過訪談法初步得出包括保險基礎知識、保險產(chǎn)品基礎知識、保險 電銷中心知識、電銷基礎知識、語言表達能力、傾聽能力、客戶關系維護與建立能力、學習能力、執(zhí)行能 力、忠誠度、團隊合作性等在內(nèi)的 27 項保險電銷中心 TSR 的勝任力要素，形成保險電銷中心 TSR 模

13、型的初稿，詳情見表 1。表 1 保險電銷中心 TSR 勝任力要素訪談結果（N=25）勝任力結構要素次數(shù)頻率勝任力結構要素次數(shù)頻率保險基礎知識2392保險電銷中心知識2496保險產(chǎn)品基礎知識25100電銷基礎知識2392法律基礎知識2288銷售基礎知識2392語言表達能力2496傾聽能力2392觀察力1352判斷決策能力1456客戶關系建立與維護能力2496客戶名單管理能力2184促單能力2392有效回單能力2496時間管理能力1872學習能力2184執(zhí)行能力2496創(chuàng)新能力1664團隊合作性2496抗壓能力2496自我認識與評估能力2184自我控制能力1248忠誠度2496責任心2392自信心

14、2184堅韌性2392積極進取心2392 保險電銷中心 TSR 勝任力模型初稿的的完善與驗證為了保證表 1 保險電銷中心 TSR 的勝任力要素更具有準確性、代表性，本文又通過問卷調(diào)查對保險電 銷中心的 TSR 的勝任力模型的初稿進行隸屬度檢驗，問卷調(diào)查的對象為 T 電銷中心員工，其中包括 5 名團 隊長、5 名培訓部及人力資源部員工和在 T 保險電銷中心工作 6 個月以上 40 名 TSR，共 50 人。依據(jù)模糊 數(shù)學理論，視為模糊集合，把每一個勝任力特征當作一個元素，對每項勝任力量要素進行分析，假設 對于第 個指標，專家選擇總次數(shù)為，即總共有次為專家認為是勝任力要素的最理想指標，那么 該勝任

15、力要素的隸屬度為：（50 為調(diào)查問卷人數(shù)），如果隸屬度很大，說明該勝任力的重要性 越重要，相反，則重要性越小，通常隸屬度的臨界點為 12，一般的處理原則是刪除掉隸屬度低于 0.3 的勝任力要素，經(jīng)過本輪之后刪除掉的勝任力要素主要包括：觀察力、判斷決策能力、創(chuàng)新能力、自我控 制能力，最終剩余 23 項保險電銷中心 TSR 勝任力要素，并將其分為基礎知識、銷售能力、自我管理能力、 個人品質(zhì)四大類，最終形成保險電銷中心 TSR 勝任力模型，詳情見圖 1。保險電銷中心 TSR 勝任力模型第一個維度是基礎知識，基礎知識指 TSR 從事保險電銷工作所必須具備 的基礎知識，主要包括保險電銷中心知識、保險產(chǎn)品

16、基礎知識、電銷知識、法律基礎知識、銷售基礎知識 六部分，其中，保險電銷中心知識主要包括保險電銷中心的企業(yè)文化、發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、經(jīng)營保險產(chǎn) 品、勞動紀律，以及 TSR 的職業(yè)生涯通道設計、TSR 的工資與福利等。保險基礎知識主要包括保險的含義、 特征、種類、保險合同的簽訂條件、保險經(jīng)紀人的職業(yè)操守與職業(yè)道德等。保險產(chǎn)品基礎知識包括 TSR 所 銷售保險產(chǎn)品的基本內(nèi)容、保險范圍、寬限期、解除保險合同的條件及風險、訴訟時效等。電銷知識包括 TSR 的職業(yè)特點與保險電銷的工作流程、電銷系統(tǒng)的操作知識等。法律基礎知識主要包括相關法律、法規(guī) 以及銀監(jiān)會對保險 銷售中禁止性話術規(guī)定等。銷售基礎知識則主要

17、包含保險 銷售話術、客戶的異 議處理話術、 銷售的相關技巧與技能等。保險電銷中心 TSR 的勝任力模型的第二個維度是銷售能力，銷售能力指 TSR 完成某項銷售工作所必須 具備的銷售技能及銷售技巧，包括語言表達能力、傾聽能力、促單能力、有效回單能力、客戶關系建立與 維護能力、客戶名單管理能力。其中，語言表達能力要求 TSR 能準確、清楚地向客戶介紹保險產(chǎn)品的基本 內(nèi)容、保險范圍、保單生成條件及流程，以及能為客戶所帶來的裨益。傾聽能力要求 TSR 能有效聆聽客戶 的保險需求與產(chǎn)品需求，以及對保險產(chǎn)品的疑問，并耐心解答。促單能力指 TSR 在客戶具有購買信號時， 能促使客戶購買保險；有效回單能力要求

18、 TSR 能在保險合同派送過程中，追蹤保險合同的運輸狀況及客戶簽收情況，耐心解答客戶對保單的疑問，保證保險合同簽收；客戶關系建立與維護能力要求 TSR 在保險的 介紹、簽單以及售后的過程中，在不損害保險電銷中心及自身利益的前提下，“以客戶需求為導向，促使 客戶利益最大化”?？蛻裘麊喂芾砉芾砟芰σ?TSR 認真對待每一名客戶，有效處理好客戶的預約管理， 不輕易放棄任何一個客戶等。時間管理能力要求 TSR 能正確處理工作時間與休息時間、客戶的休息時間與 工作時間、客戶預約時間等。保險電銷中心 TSR 勝任力模型的第三個維度是自我管理能力，自我管理能力指 TSR 從事保險電銷工作 所具備的一些除銷

19、售技能之外，還必須具備的一些具有輔助性質(zhì)的能力，它更偏向 TSR 的自我管理方面， 主要包括學習能力、執(zhí)行能力、團隊合作性、抗壓能力和自我認識與評估能力。其中，學習能力指 TSR 能 按時、主動參加相關知識培訓，并將習得的知識轉(zhuǎn)成成具體技能。執(zhí)行能力，指 TSR 在保險 銷售的過 程中能嚴格遵守法律、法規(guī)、保監(jiān)會、電銷中心的相關規(guī)定和電銷話術。團隊合作性，指 TSR 不僅要完成 保險電銷中心相關的銷售工作 ，還應該積極分享成功經(jīng)驗，通過錄音分享、小組幫扶、經(jīng)驗交流等形式 幫助團隊中尚未完全掌握電銷相關技巧的同事，并將電銷中心的目標與團隊目標作為衡量自己業(yè)績目標范 圍?？箟耗芰σ?TSR 能有

20、效識別工作中的壓力來源，并采取正確的措施化解壓力。自我認識與評估能力 要求 TSR 能準確地認識到自己從事 TSR 工作的優(yōu)勢與弱勢，以便在 銷售過程中揚長避短，并在工作之 余加強自己弱勢方面的訓練，提高自己的專業(yè)性。保險電銷中心 TSR 勝任力模型最后一個維度是個人品質(zhì)，主要要求 TSR 具備一定的道德修養(yǎng)與品格， 如忠誠度、責任心、自信心、堅韌性和積極進取。具體而言，忠誠度要求 TSR 在任職期間不做背叛保險電 銷中心的事，保守電銷中心的商業(yè)秘密，在電銷的過程中不得詆毀保險電銷中心名譽。責任心要求 TSR 具 有對保險電銷中心、客戶、團隊、小組、自己的高度責任感；自信心要求 TSR 具有信

21、心完成績效基準目標 及績效卓越目標；積極進取要求 TSR 除了完成績效基準目標之外，還應具有雄心壯志去挑戰(zhàn)與完成績效卓 越目標；堅韌性要求 TSR 具有較強的忍耐力與持之以恒的毅力。 保險電銷中心 TSR 勝任力模型權重的設計 本文運用層次分析法確定保險電銷中心勝任力模型的權重，其基本操作方法與步驟如下： 第一步,構建保險電銷中心 TSR 勝任力模型的層次結構模型，參照圖 1。 第二步，構建判斷矩陣，經(jīng)過專家咨詢法，對勝任力模型各個勝任力要素對各個勝任力要素的重要程度進行評定，采用 1-9 標度法，即以 1-9 及其倒數(shù)作為評分標準，“1”表示 A 和 B 重要性相等,“3”表示 A 比 B(

22、B 比 A)稍微重要，“5”表示 A 比 B（B 比 A）明顯重要，“7”表示 A 比 B（B 比 A）強烈重要，“9” 表示 A 比 B（B 比 A）極端重要，“2”、“4”、“6”、“8”分別表示重要程度介于同等重要與稍微重要、稍 微重要與明顯重要、明顯重要與強烈重要、強烈重要與極端重要之間13。表 1 是保險電銷中心 TSR 勝任力 模型的一級指標判斷矩陣。表 2 判斷矩陣：A-BAB1B2B3B4B11122B21123B31/21/212B41/21/31/21第三步，運用方根法計算權重，首先將判斷矩陣的 A 中的元素按行進行相乘，所乘的結果成為新的向 量，其次，對新的向量的每個分量

23、開 n 次方，以獲得幾何平均值，最后將所得的向量進行歸一化處理，處 理的結果即是各勝任力要素指標的權重14。表 3 判斷矩陣：A-B 權重計算AB1B2B3B4行要素乘積行要素幾何平均權重B111224B211236B31/21/2121/2B41/21/31/211/12第四步，進行一致性檢驗 ，進行一致性檢驗的目的是為了檢驗各個勝任力要素重要程度之間的協(xié)調(diào)性，以防止出現(xiàn) B1 比 B2 重要，B2 比 B3 重要，但 B3 又比 B4 重要這樣矛盾的情況出現(xiàn)，按照慣例， 就符合一致性要求，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣首先，計算最大特征根，其中， 表示向量的第 個分量。仍以表 2 為例， (1)

24、其次，計算一致性指標，計算公式為：(2)最后，據(jù)算相對性一致性指標，計算公式為:(3)其中，的取值如表 4 所示。指平均一致性指標，它是經(jīng)過 500 次以上重復進行隨機判斷矩陣 特征根計算之后取算術平均得到的15。表 4 平均一致性隨機取值指標的取值n3456789通過同樣的方法與步驟，計算出各級二級勝任力要素的權重，詳情見表 5-表 8。表 5 B1-C 判斷矩陣B1C1C2C3C4C5C6權重C111/21/31/21/21/2C2212222C331/21333C421/21/311/21/2C521/21/3212C621/21/321/21注 1：該矩陣最大特征根.注 2：一致性指標

25、，一致性比率 ，通過一致性檢驗。表 6 B2-C 判斷矩陣B2C7C8C9C10C11C12C13權重C7121/21/21/332C81/211/21/21/332C92213123C10221/31212C113311133C121/31/31/211/311C131/221/31/21/311注 1：該矩陣最大特征根.注 2：一致性指標，一致性比率 ，通過一致性檢驗。表 7 B3-C 判斷矩陣B3C14C15C16C17C18權重C1412313C151/21313C161/31/3122C17111/212C181/31/31/21/21注 1：該矩陣最大特征根注 2：一致性指標，一致

26、性比率 ，通過一致性檢驗。表 8 B4-C 判斷矩陣B4C19C20C21C22C23權重C1912323C201/21111C211/3111/21C221/21211C231/31111注 1：該矩陣最大特征根注 2：一致性指標，一致性比率 ，通過一致性檢驗。第五步，通過進一步計算指標層次總排序，最后構建保險電銷中心 TSR 勝任力模型，詳情見表 9。表 9 保險電銷中心 TSR 勝任力模型維度層次單排序勝任力要素層次單排序?qū)哟慰偱判駼1:基礎知識C1:保險電銷中心知識C2:保險基礎知識C3:保險產(chǎn)品基礎知識C4:電銷知識C5:法律基礎知識C6:銷售基礎知識B2:銷售能力C7:語言表達能力

27、C8:傾聽能力C9:促單能力C10:有效回單能力C11: 客戶關系建立與維護能 力C12:客戶名單管理能力C13:時間管理能力B3:自我管理能力C14:學習能力C15:執(zhí)行能力C16:團隊合作性C17:抗壓能力C18:自我認識與評估能力B4:個人品質(zhì)C19:忠誠度C20:責任心C21:自信心C22:堅韌性C23:積極進取3保險電銷中心 TSR 勝任力模型實踐性運用 保險電銷中心 TSR 勝任力模型在 TSR 招聘與甄選中的實踐運用以保險電銷中心 TSR 勝任力模型為基礎與標準的 TS 招聘與甄選，為保險電銷中心構建一個具有勝任 力的人力資源管理系統(tǒng)提供了良好的起點，保證保險電銷中心的人力資源管

28、理實踐能夠從一開始就是行之 有效的 16?；诒ｋU電銷中心 TSR 的勝任力模型在 TSR 招聘與甄選的實踐中運用主要體現(xiàn)在：第一，完善 TSR 的招聘與甄選流程，基于保險電銷中心 TSR 勝任力模型的招聘與甄選流程是“基于保險電銷中心 TSR 勝任力模型的標準設計基于保險電銷中心勝任力的現(xiàn)有 TSR 數(shù)量、質(zhì)量、結構診斷確定 TSR 招聘需求發(fā)布招聘渠道選擇并培訓面試者與出題者篩選簡歷、確定面試候選人筆試（基礎知識部分）、 面試（銷售能力部分）、心理測試（自我管理能力部分）、背景調(diào)查（個人品質(zhì)部分）體檢確定錄用名 單錄用、簽訂勞動合同”。第二，運用保險電銷中心 TSR 勝任力模型的內(nèi)容與權中

29、設計有效的面試題庫， 該面試題庫包括基礎知識、銷售能力、自我管理能力和個人品質(zhì)等主要內(nèi)容，詳情參見表 10 面試問題部 分，另外依據(jù)保險電銷中心 TSR 勝任力模型的不同維度運用相應的招聘技術，綜合采用工作情景模擬法、 關鍵事件陳述法、筆試法、壓力面試法、心理測驗法等傳統(tǒng)面試手段與現(xiàn)代甄評技術，全面考察 TSR 候選 人的基礎知識、銷售能力、自我管理能力以及個人品質(zhì)，如在 TSR 候選人的面試中，為考察候選人是否具 備基礎知識，檢查其是否具備相關的資質(zhì)證書，或者采用筆試進行考察，對于銷售能力部分和自我管理能 力部分可以采取工作情景模擬法，要求候選人現(xiàn)場展現(xiàn) 銷售的實際情景，以考察候選人的語言表

30、達能 力、傾聽能力、抗壓能力等，對于 TSR 個人品質(zhì)部分還可以采用背景調(diào)查法。3.2保險電銷中心 TSR 勝任力模型在 TSR 培訓與開發(fā)中的實踐運用T 電銷中心在以往的培訓體系設計中，往往以 TSR 的工作分析結果作為培訓體系的建設依據(jù)，培訓的 結果卻不盡人意，其根本原因在于培訓僅僅考慮了 TSR 職位的本身需求，而忽略了 TSR 在素質(zhì)提升方面的 需求。大量的實踐證明，勝任力模型是一個構建保險電銷中心培訓體系的最佳基礎性工具，它把電銷中心 的核心競爭力與 TSR 的培訓體系建設有效結合。以保險電銷中心 TSR 的勝任力模型為基礎，通過分析 TSR 的勝任現(xiàn)狀與具體的 TSR 崗位特征要求

31、之間存在的差距，來確定 TSR 的培訓需求，促使 TSR 培訓更具有效 性與針對性，更有助于幫助 TSR 彌補自身的不足，從而彌補由于招聘流程的不合理性與招聘方法的不科學 性所導致的 TSR 的不勝任性的后果?；诒ｋU電銷中心 TSR 的勝任力模型在 TSR 培訓與開發(fā)的實踐中運用 主要體現(xiàn)在：第一，基于保險電銷中心 TSR 勝任力模型在培訓中的實踐性運用的核心在于培訓體系的構建， 保險電銷中心應該以 TSR 的勝任力要素及其權重為依據(jù)，開發(fā)與設計培訓體系，具體的培訓課程可以參見 表 10 的培訓課程部分。第二，在教學師資的配置上，應該注重電銷中心內(nèi)部師資與外部師資、培訓部與 團隊長的有效搭配

32、，有效地將理論與實踐結合在一起。第三，在教學方法的選擇上，綜合運用講授式、情 景模擬式、案例討論式、角色扮演式、體驗式、游戲式等教學方法，在基礎知識方面，可以采用講授法， 在銷售能力方面，可以采用情景模擬法與角色扮演法等，在團隊合作方面，可以采取游戲法。第四，重視 對 TSR 的培訓需求評估與效果評估，注重 TSR 的培訓成果的轉(zhuǎn)化。T 保險電銷中心對 TSR 的培訓投入大量 的人力、財力、物力、時間、精力等，卻忽視了培訓效果的評估，沒有效果評估的培訓很難對培訓的有效 性進行衡量，很難實現(xiàn)電銷中心的組織戰(zhàn)略與目標，可以借鑒柯克帕特里的四層次培訓評估模型，分別從 反應、學習、行為、結果四個層面，

33、對培訓課程的設置、培訓師資的選擇、培訓方法的運用、培訓后 TSR 的知識實際轉(zhuǎn)化效果、培訓后 TSR 的服務態(tài)度與服務方式的轉(zhuǎn)變等進行評估，最終檢驗基于保險電銷中心 TSR 勝任力模型的培訓體系的適應性 17- 18。3.3保險電銷中心 TSR 勝任力模型在 TSR 績效考核與績效輔導中的實踐運用保險電銷中心在 TSR 的績效管理實踐中的主要瓶頸性問題在于: 運用哪些績效考核指標能更加有效地 考核 TSR？這些績效考核指標如何有效度量？哪些因素是導致 TSR 的績效不盡人意？通過哪些手段和方式 能以最優(yōu)化的方式改變 TSR 績效現(xiàn)狀？基于保險電銷中心 TSR 的勝任力模型可以有效解決上述問題。

34、第一， 保險電銷中心 TSR 勝任力模型的構建為確立 TSR 績效考核指標體系提供了必要前提，保險電銷中心 TSR 勝 任力模型的構建要求 TSR 的績效考核指標體系必須多維度、全方位地對 TSR 進行考量，因此，績效考核指 標體系的設計以及績效管理的實踐中關注的焦點不僅僅局限于 TSR 銷售目標的完成情況、通時通次的達標 情況、考試的合格率、銷售話術的通過率等績效的完成情況，也要關注 TSR 的服務行為、服務過程、服務 態(tài)度、成長情況等，如績效考核指標可以增加忠誠度、團隊合作、顧客滿意度、顧客的投訴情況、電銷過 程的合法合規(guī)性、經(jīng)驗分享等，詳情可以參照表 10 的績效考核指標部分，并依據(jù)保險

35、電銷中心 TSR 勝任 力要素的權重對各績效考核指標進行賦值。第二，保險電銷中心 TSR 勝任力模型在績效管理實踐中的另一 主要運用是對績效不理想 TSR 的績效輔導與績效改進，保險電銷中心 TSR 勝任力模型有助于團隊長、組長、 師傅發(fā)現(xiàn)績效不理想的 TSR 在哪些勝任力要素方面上有所欠缺，并及時地通過培訓、錄音分享、小組幫助、 師傅帶徒弟等形式對其進行有針對性地輔導，促使其盡快掌握從事 TSR 工作所必須具備的基礎知識、銷售能力、自我管理能力、個人品質(zhì)，提高銷售目標的完成情況，改進服務態(tài)度和服務方式，提高顧客的滿意 度，降低投訴率。表 10保險電銷中心 TSR 勝任力模型實踐性運用式例勝任

36、力面試問題培訓課程績效考核指標基礎 知識1.你對 T 保險電銷中心有什么 樣的認識？2.你知道保險哪些 基本知識？3.你具有保險從業(yè) 資格證或者保險從業(yè)經(jīng)驗嗎？ 4.法律法規(guī)對保險電銷這個職 業(yè)是如何規(guī)定的？5. 當你的顧 客對保險電銷有誤解，如何解 釋？6. 推銷和面對面的推 銷有什么區(qū)別？7.為使 推 銷成功，需要什么樣的特殊技能 和技巧 電銷中心的基本知識 電銷中心的規(guī)章制度3.保險電銷產(chǎn)品的基本知識4.電銷系統(tǒng)的操作知識5.保險從業(yè)基礎知識6.銷售技巧7. 顧客心理學 參 加 培 訓 的 出 勤 率； 考試的過關率； 3. 銷 售 話 術 的 通 過 率 ； 知 識 實 際 轉(zhuǎn) 化 效

37、 果；5.銷售話術合規(guī)性銷售1.請你用 1-2 分鐘時間做一個自1.人際溝通與有效表達；1.銷售目標的完成情況；我介紹？2.請你現(xiàn)場打 向2.客戶關系；2.通時通次的達標情況；能力我推薦一項保險產(chǎn)品？3. 如果3.客戶名單管理；3.顧客的滿意度；客戶在 里面辱罵你，你會怎4.有效促單與回單；4.顧客的投訴率么做？4. 如果你的客戶對你的5.時間管理；產(chǎn)品產(chǎn)生不信任或者質(zhì)疑，你會6.異議處理怎么處理7.銷售話術自我1.如果你長時間沒有達到績效1.壓力釋放；1.團隊貢獻率；考核目標，你會怎么辦？2.請你2.基本禮儀；2.有效帶徒弟數(shù)量；描述一下你過去和你同事的關3.職業(yè)生涯規(guī)劃；3.經(jīng)驗分享次數(shù)管理系？3. 請您舉一個您親身經(jīng)歷4.職業(yè)道德4.誠實守信能力的事例來說明您對困難或挫折5.忠誠度與個有一定的承受力？4.你為什么人品質(zhì)會離開上一家公司？5.請舉一件事例，說明你是如何經(jīng)過努力克服困難的4結語本文以“保險電銷中心 TSR 勝任力模型”為基礎，為保險電銷中心的招聘與甄選、培訓與開發(fā)、績效 考核與績效輔導等提供了一個新的研究視角和切入點。本文選取四川 T 電銷中心研究個案，通過文獻研究、 訪談法、問卷調(diào)查法最終建立了保險電銷中心 TSR 勝任力模型，該模型主要包括 23 項基本勝任力特征要 素：保險電銷中心知識、保險基礎知識、保險產(chǎn)品基礎知識、電銷知識