中國聯(lián)通營業(yè)廳員工手冊

1、營業(yè)員操作手冊前言 為落實示范營業(yè)廳綜合管理，有力支撐c、g網(wǎng)專營工作，圍繞“培養(yǎng)一支隊伍、打造一個平臺、建設(shè)一個網(wǎng)絡(luò)、塑造一個品牌”的目標(biāo)，有效提升自有營業(yè)廳的銷售、服務(wù)、維系能力，發(fā)揮自有營業(yè)廳的核心渠道作用，依據(jù)統(tǒng)一品牌管理、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一系統(tǒng)支撐、統(tǒng)一人員管理、統(tǒng)一銷售結(jié)算的原則，統(tǒng)一對自有營業(yè)廳管理模式，全面提高自有營業(yè)廳的整體營業(yè)服務(wù)水平和銷售服務(wù)能力，特制訂本營業(yè)員操作手冊。在編寫營業(yè)廳經(jīng)理手冊過程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。由于時間倉促，必有不妥之處，歡迎批評指正。本手冊在c、g網(wǎng)分區(qū)管理條件

2、下，針對c、g網(wǎng)專業(yè)銷售區(qū)、綜合營業(yè)區(qū)、后臺支撐等各區(qū)域的營業(yè)員崗位、職責(zé)及工作內(nèi)容加以闡述，對營業(yè)日常工作提出了明確要求，適用于中國聯(lián)通營業(yè)廳營業(yè)員操作，請參照使用。目 錄第一章營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置4一、營業(yè)廳分類4二、崗位配置5第二章 銷售崗位6一、崗位職責(zé)6二、崗位主要工作內(nèi)容6三、工作標(biāo)準(zhǔn)7四、崗位關(guān)系7五、工作流程7第三章 業(yè)務(wù)崗位8一、引導(dǎo)崗9(一)崗位職責(zé)9(二)崗位主要工作內(nèi)容9(三)工作標(biāo)準(zhǔn)10(四)崗位關(guān)系10(五)工作流程10二、綜合受理崗11(一)崗位職責(zé)11(二)崗位主要工作內(nèi)容11(三)工作標(biāo)準(zhǔn)12(四)崗位關(guān)系12(五)工作流程12三、vip接待崗13(一)崗位職

3、責(zé)13(二)崗位主要工作內(nèi)容14(三)工作標(biāo)準(zhǔn)14(四)崗位關(guān)系15(五)工作流程15四、挽留維系崗16(一)崗位職責(zé)16(二)崗位主要工作內(nèi)容16(三)工作標(biāo)準(zhǔn)17(四)崗位關(guān)系17(五)工作流程18第四章 支撐崗位19一、投訴接待崗19(一)崗位職責(zé)19(二)崗位主要工作內(nèi)容19(三)工作標(biāo)準(zhǔn)20(四)崗位關(guān)系20(五)工作流程21二、統(tǒng)計稽核崗21(一)崗位職責(zé)21(二)崗位主要工作內(nèi)容21(三)工作標(biāo)準(zhǔn)22(四)崗位關(guān)系23(五)工作流程23三、庫管崗23(一)崗位職責(zé)23(二)崗位主要工作內(nèi)容23(三)工作標(biāo)準(zhǔn)24(四)崗位關(guān)系25四、培訓(xùn)崗25(一)崗位職責(zé)25(二)崗位主要工作內(nèi)

4、容25(三)工作標(biāo)準(zhǔn)26(四)崗位關(guān)系26五、售后維修崗27(一)崗位職責(zé)27(二)崗位主要工作內(nèi)容27(三)工作標(biāo)準(zhǔn)27(四)崗位關(guān)系27附件一：流程匯總281.1 開戶281.2 有價卡銷售291.3 營業(yè)廳裸機銷售管理301.4 開通國際長途，國際漫游311.5 更改號碼321.6 補（換）卡331.7 更改套餐341.8 特服351.9欠停開機361.10停開機371.11（改名）過戶381.12改定制優(yōu)惠391.13更改帳務(wù)信息401.14更改付費關(guān)系411.15拆機預(yù)約421.16取消拆機預(yù)約431.17正式拆機441.18業(yè)務(wù)停機451.19押金業(yè)務(wù)461.20交費471.21營

5、業(yè)廳日結(jié)482.1引導(dǎo)服務(wù)492.2vip客戶接待502.3客戶挽留512.4投訴受理522.5投訴賠付532.6話費賠付542.7售后維修55附件二：營業(yè)廳稽核規(guī)程56第一章 營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置本文所闡述的自有營業(yè)廳是按收入規(guī)模及業(yè)務(wù)受理量進行分類，按照這一標(biāo)準(zhǔn)自有營業(yè)廳分為a、b、c三種類型，分別對應(yīng)不同的崗位設(shè)置要求。一、 營業(yè)廳分類依據(jù)營業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量，營業(yè)廳可分為a、b、c三種類型，并相應(yīng)調(diào)整設(shè)置崗位。1、a類營業(yè)廳：月平均收入80萬元以上（含80萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量15000筆以上（含15000筆）2、b類營業(yè)廳月平均收入40萬元以上（含40萬元），或月平均業(yè)務(wù)受

6、理量8000筆以上（含8000筆）3、c類營業(yè)廳月平均收入40萬元以下（不含40萬元），且月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以下（不含8000筆）二、 崗位設(shè)置崗位設(shè)置原則：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫弧ＴO(shè)置兼職的崗位，必須同時履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責(zé)。稽核、庫管崗位必須設(shè)置專職。1、a類營業(yè)廳崗位設(shè)置分別設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、vip接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、培訓(xùn)崗、c銷售崗、g銷售崗2、b類營業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼vip接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽

7、核崗、c銷售崗、g銷售崗3、c類營業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼vip接待崗、挽留維系崗）、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、c/g銷售崗第二章 銷售崗位銷售是營業(yè)廳的主要職能，明確銷售崗位的職責(zé)，能更好的發(fā)揮營業(yè)廳銷售職能，展示企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。一、 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)c/g網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、宣傳工作，依據(jù)區(qū)域市場條件，開展廳內(nèi)、戶外促銷、直供點拓展銷售。在營業(yè)廳經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，完成本專業(yè)銷售任務(wù)。二、 崗位主要工作內(nèi)容1. 本專業(yè)廳內(nèi)銷售。2. 落實專區(qū)、專柜宣傳。3. 營業(yè)廳周邊直供點拓展支撐。4. 開展戶外促銷活動。5. 及時反饋信息及存在問題。

8、6. 編制銷售工作報表。7. 配合庫管進行庫存管理。三、關(guān)鍵點1. 充分了解公司各品牌及業(yè)務(wù)功能的特點及適應(yīng)人群；2. 關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)、外的客戶群，分析客戶信息，找出推銷突破口；3. 善于與客戶溝通與交流，發(fā)掘客戶的潛在消費點，有效進行“交叉營銷”，及增值業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷。四、 工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知（1）營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程， （2）熟識相關(guān)法律、法規(guī)。（3）熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。（4）熟悉營業(yè)考核指標(biāo)。（5）掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。

9、2、應(yīng)會精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。五、 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及庫管有配合工作的密切聯(lián)系。外部關(guān)系：與顧客有受理業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系。六、 工作流程詳見 附件一：1.1 開戶1.2 有價卡銷售1.3營業(yè)廳裸機銷售管理第三章 業(yè)務(wù)崗位 客戶服務(wù)是營業(yè)廳的基本職能，在營業(yè)廳內(nèi)明確各崗位的職責(zé)分工，能更好地實現(xiàn)營業(yè)廳對客戶的服務(wù)職能。業(yè)務(wù)崗位是指引導(dǎo)崗、綜合受理崗、vip接待崗、挽留維系崗。一、 引導(dǎo)崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營業(yè)期間根據(jù)客戶的需求，為客戶現(xiàn)場回答或解釋各類業(yè)務(wù)問題，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，布置廳內(nèi)形象、宣傳物料，督查營業(yè)人員禮儀形象，主動迎送客戶、疏導(dǎo)客戶人流

10、。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。2. 負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。3. 負(fù)責(zé)營業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報。4. 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)。5. 關(guān)注等候辦理業(yè)務(wù)的客戶的需求，為客戶提供有效的幫助。6. 維護營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生，及時清理營業(yè)廳內(nèi)的雜物或請保潔員整理。（三）關(guān)鍵點1. 主動迎接客戶；2. 明確客戶具體需求及客戶問題的確切含義； 3. 在營業(yè)廳能現(xiàn)場解決的問題及時給予答復(fù)； 4. 主動詢問客戶是否有其它的問題或建議，歸納總結(jié)整理咨詢問題，對有價值客戶信息進行記錄；5. 送別客戶。（四） 工作標(biāo)準(zhǔn)1

11、、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程；(2) 熟知公司各業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃分、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理，了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。(3) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(4) 熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程。(5) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)。(6) 熟悉營業(yè)廳各崗位臺席號及相關(guān)職責(zé)。(7) 掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2、應(yīng)會(1) 精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法；(2) 具有較強的溝通及投訴處理技能。（五）

12、崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及廳內(nèi)各崗人員有配合工作的密切關(guān)系。（六）工作流程詳見 附件一： 2.1 引導(dǎo)服務(wù)二、 綜合受理崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)受理銷售、服務(wù)、維系工作，及日常投訴受理、vip客戶服務(wù)等相關(guān)工作。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2. 對客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理及時匯報。3. 按時進行業(yè)務(wù)受理的報表、結(jié)帳、繳款、盤點等工作。（三）關(guān)鍵點1. 盡快明悉客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；2. 快速、準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)；3. 完成業(yè)務(wù)受理時，主動詢問客戶是否有其他需求；4. 如現(xiàn)場沒有

13、客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)；5. 送別客戶時，提醒客戶攜帶好相關(guān)物品，并致送別語；6. 及時將各類業(yè)務(wù)單據(jù)歸位。（四） 工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(3) 熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)；(4) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)；(5) 掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2、應(yīng)會精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項業(yè)務(wù)。（五） 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營

14、業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)稽核崗有密切工作往來。外部關(guān)系：與顧客有受理業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系。（六） 工作流程詳見 附件一：1.4 開通國際長途，國際漫游1.5更改號碼1.6補（換）卡1.7更改套餐1.8更改特服1.9欠停開機1.10報停開機1.11（改名）過戶1.12改定制優(yōu)惠1.13更改帳務(wù)信息1.14更改付費關(guān)系1.15拆機預(yù)約1.16取消拆機預(yù)約1.17正式拆機1.18業(yè)務(wù)停機1.19押金業(yè)務(wù)1.20收費三、 vip接待崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為vip大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)，同時對客戶專區(qū)的環(huán)境、秩序進行維護。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)對vip客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務(wù)、新政策。2. 負(fù)

15、責(zé)營銷公司各項業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務(wù)的受理。3. 負(fù)責(zé)了解并收集vip客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門。4. 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理vip客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。5. 負(fù)責(zé)受理、處理和解決vip客戶委托的各項公司業(yè)務(wù)。6. 負(fù)責(zé)異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。（三）關(guān)鍵點1. 熟知公司的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2. 快速準(zhǔn)確地驗證客戶身份；3. 在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，為客戶提供最細(xì)致的專業(yè)服務(wù)； 4. 完成業(yè)務(wù)受理時，主動詢問客戶是否有其他需求；5. 對當(dāng)時不能處理的問題做好記錄和匯報工作，并對其跟進服務(wù)。（四）工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)

16、通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(3) 熟悉營業(yè)廳各項基本業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。(4) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)。(5) 掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2、應(yīng)會精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。（五） 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)稽核崗有密切工作往來。外部關(guān)系：與顧客有受理業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系。（六） 工作流程詳見 附件一： 2.2 vip客戶接待1.4 開通國際長途，國際漫游1.5更改號碼1.6補（換）卡1.7更改套餐1.8更改特服1.9欠停開

17、機1.10報停開機1.11（改名）過戶1.12改定制優(yōu)惠1.13更改帳務(wù)信息1.14更改付費關(guān)系1.15拆機預(yù)約1.16取消拆機預(yù)約1.17正式拆機1.18業(yè)務(wù)停機1.19押金業(yè)務(wù)1.20收費四、 挽留維系崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對有離網(wǎng)傾向的客戶進行挽留，并記錄客戶離網(wǎng)原因，作好統(tǒng)計、分析。 (二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶。2. 負(fù)責(zé)對離網(wǎng)客戶進行維系、挽留工作。3. 負(fù)責(zé)辦理離網(wǎng)客戶的相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。4. 了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋相關(guān)部門。（三）關(guān)鍵點1) 對前來營業(yè)廳進行咨詢和辦理銷號業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)首先問明其離網(wǎng)原因；征詢時

18、應(yīng)注意技巧，避免引起客戶反感。2) 對于高價值有大客戶經(jīng)理的客戶，引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行挽留，如果挽留不成功可請大客戶經(jīng)理進行再次挽留。3) 根據(jù)客戶的離網(wǎng)原因和話費情況進行有針對性的挽留工作，并做好相關(guān)記錄；4) 以誠懇的心態(tài)對待客戶，對不能挽留的客戶請客戶留下聯(lián)系方式和意見建議。（四） 工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(3) 熟悉公司現(xiàn)有的各項銷售政策。(4) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)。(5) 掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2、應(yīng)會(1) 精通公司

19、各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。(2) 具有較強的溝通能力及挽留技巧。（五） 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及投訴處理崗有密切工作往來。（六） 工作流程詳見 附件一：2.3 客戶挽留1.15拆機預(yù)約1.16取消拆機預(yù)約1.17 正式拆機第四章 支撐崗位 為更好地實現(xiàn)營業(yè)廳的銷售、服務(wù)、客戶維系等職能，營業(yè)廳設(shè)置支撐類崗位。明確各支撐類崗位職責(zé)，有利于分工協(xié)作有效實現(xiàn)營業(yè)廳各項職能。支撐崗位是指投訴接待崗、統(tǒng)計稽核崗、庫管崗、培訓(xùn)崗和售后維修崗。一、 投訴接待崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待客戶投訴，分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)接

20、待客戶投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。2. 將投訴內(nèi)容錄入電子工單,形成電子工作流。3. 負(fù)責(zé)對不能立即處理的客戶投訴，執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。4. 負(fù)責(zé)投訴的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。5、對于投訴有離網(wǎng)傾向的用戶，應(yīng)及時跟蹤回訪（三）關(guān)鍵點（1）注意穩(wěn)定投訴者情緒，耐心傾聽，委婉解釋原因，避免直接予以拒絕；（2）判明投訴的原因，盡快解決存在問題，善于運用技巧勸慰、說服；（3）投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關(guān)愛。（四）工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制

21、度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟知公司各業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃分、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理。了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。(3) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(4) 熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。2、應(yīng)會(1) 精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。(2) 具有較強的溝通和投訴處理技能；（五） 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：市分公司的相關(guān)部門有頻繁的業(yè)務(wù)聯(lián)系。外部關(guān)系：與顧客有受理投訴的緊密聯(lián)系。（六） 工作流程詳見 附件一：2.4 投訴受理2.5 投訴賠付2.6 話費賠付二、 統(tǒng)計稽核崗(一) 崗位職

22、責(zé)負(fù)責(zé)營業(yè)廳報表統(tǒng)計與分析工作、業(yè)務(wù)資料稽核、財務(wù)稽核，按照公司內(nèi)控要求上報營業(yè)廳統(tǒng)計、稽核結(jié)果。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營業(yè)廳的賬務(wù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。2. 負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。3. 每日負(fù)責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的錯誤指導(dǎo)營業(yè)員進行修改和歸檔備查，同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳經(jīng)理。4. 監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。5. 對稽核過程中出現(xiàn)的共性問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。（三）關(guān)鍵點: 1. 審核營業(yè)前臺入網(wǎng)、變更工單的填寫情況，對缺項、漏項、錯項的項目進行核對和更正；2.

23、檢查辦理業(yè)務(wù)所留存的有效證件的完好清晰度，并檢查是否粘貼在工單的指定位置；3. 檢查協(xié)議填寫是否符合規(guī)定；4. 將營帳系統(tǒng)內(nèi)錄入的資料與用戶手工填寫的工單進行核對，保證一致性和準(zhǔn)確性；5. 對辦理業(yè)務(wù)所持的有效證件及相關(guān)手續(xù)進行二次復(fù)核；6. 對重點套餐和復(fù)雜業(yè)務(wù)進行二次審核，檢查用戶所辦套餐是否與辦理條件相符、套餐選擇和收取錢款是否相符。7. 將營帳系統(tǒng)中錄入的預(yù)存款與錄入的相應(yīng)卡費進行核對、審核。8. 對業(yè)務(wù)流程中的“備注錄入”項目按照相關(guān)要求進行審核。9. 負(fù)責(zé)對本廳營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理流程及違規(guī)操作進行稽查。10. 對用戶打印帳單、明細(xì)及所提供的輔助業(yè)務(wù)進行二次核對。11. 在營業(yè)廳的業(yè)務(wù)

24、單據(jù)及各類報表上簽字確認(rèn).（四） 工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。(3) 熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。(4) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)。2、應(yīng)會(1) 精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項業(yè)務(wù)。(2) 掌握財會方面知識。(三) 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及庫管崗有配合工作的密切關(guān)系。外部關(guān)系：與財務(wù)部及各業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)系。(四) 工作規(guī)程詳見 附件二：營業(yè)廳稽核規(guī)程三、

25、庫管崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管及出入庫管理。 (二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收，按相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格履行入庫、出庫、返庫手續(xù)。2. 按公司相關(guān)財務(wù)制度，及時、準(zhǔn)確上報本營業(yè)廳卡類、終端庫存盤點。3. 及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議。4. 負(fù)責(zé)進貨、銷貨、存貨的情況匯報，價格變動時，更換價簽。5. 負(fù)責(zé)各類贈品的管理。6. 負(fù)責(zé)手機終端、備用機、測試卡及sim（uim）卡的管理。關(guān)鍵點：(1) 嚴(yán)格執(zhí)行公司內(nèi)控要求。(2) 及時提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨量，提出保持合理庫存建議。(三) 工作標(biāo)準(zhǔn)1

26、、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟識相關(guān)法律、法規(guī)。2、應(yīng)會(1) 精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。(2) 掌握財會方面知識。(四) 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及統(tǒng)計稽核人員有配合工作的密切關(guān)系。外部關(guān)系：與華盛公司及相關(guān)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)系。四、 培訓(xùn)崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定營業(yè)廳培訓(xùn)計劃、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理、營業(yè)員的日常業(yè)務(wù)抽查與考核工作。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)廳內(nèi)培訓(xùn)工作的計劃安排、培訓(xùn)資料的收集及培訓(xùn)結(jié)果的分析。2. 主動收集各崗位員工業(yè)務(wù)知識方面的需

27、求信息，歸整公司下發(fā)的各類有關(guān)通知及信息宣傳彩頁等。3. 負(fù)責(zé)牽頭組織培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時長符合公司要求，培訓(xùn)內(nèi)容實用性強。4. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的建設(shè)工作，包括培訓(xùn)人員名單、培訓(xùn)主要內(nèi)容、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)小結(jié)及效果評估，按期整理并歸檔。5. 負(fù)責(zé)加強與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門的及時溝通交流，不斷提高自身各類業(yè)務(wù)水平。6. 根據(jù)公司統(tǒng)一要求安排營業(yè)員的業(yè)務(wù)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)及測試。(三) 工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)知(1) 營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各業(yè)務(wù)操作流程的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程； (2) 熟知公司各業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃分、漫游通達地點、各

28、種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理。了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。(3) 國家電信法律法規(guī)知識。(4) 熟悉營業(yè)廳各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。(5) 熟悉營業(yè)服務(wù)考核指標(biāo)。(6) 掌握營業(yè)廳內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2、應(yīng)會精通公司各項業(yè)務(wù)和綜合營帳等系統(tǒng)的操作方法。(四) 崗位關(guān)系外部關(guān)系：與相關(guān)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)交往。五、 售后維修崗(一) 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為客戶提供通信終端的售后維修服務(wù)工作。(二) 崗位主要工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé) cdma 手機的管理和終端售后服務(wù)工作。2. 負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)受理，并對故障手機在授權(quán)允許范圍內(nèi)進行檢測和維修；按服務(wù)流程

29、及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對消費者的故障維修機進行服務(wù)受理，并將受理的故障機上傳至上一級維修網(wǎng)點進行維修，同時，將修復(fù)后的機器交還給消費者；3. 負(fù)責(zé)與市級維修中心進行維修備件的交換或核銷；4. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理所在地終端售后服務(wù)方面的投訴和申告；5. 負(fù)責(zé)將本維修站無法解決的投訴和申告及時上報到市級終端維修中心。6. 負(fù)責(zé)收集本地終端質(zhì)量信息并及時上報，按照上級要求準(zhǔn)確填報終端售后相關(guān)報表。(三) 崗位關(guān)系內(nèi)部關(guān)系：與營業(yè)廳經(jīng)理及引導(dǎo)崗有配合工作的密切關(guān)系。外部關(guān)系：與華盛公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系。附件一：流程匯總1.1 開戶1.2 有價卡銷售1.3 營業(yè)廳裸機銷售管理1.4 開通國際長途，國際漫游1.5 更改

30、號碼1.6 補（換）卡1.7 更改套餐1.8 更改特服1.9欠停開機1.10停開機1.11（改名）過戶1.12改定制優(yōu)惠1.13更改帳務(wù)信息1.14更改付費關(guān)系1.15拆機預(yù)約1.16取消拆機預(yù)約1.17正式拆機1.18業(yè)務(wù)停機1.19押金業(yè)務(wù)1.20交費1.21營業(yè)廳日結(jié)2.1引導(dǎo)服務(wù)2.2vip客戶接待2.3客戶挽留2.4投訴受理2.5投訴賠付2.6話費賠付附件二：營業(yè)廳稽核規(guī)程一、業(yè)務(wù)稽核(一) 業(yè)務(wù)稽核員每日必須對本營業(yè)廳當(dāng)天的業(yè)務(wù)進行檢查和審核，并于營業(yè)中隨時檢查和糾正業(yè)務(wù)受理情況。(二) 核算員應(yīng)于每日核對營業(yè)收入日報單、業(yè)務(wù)銷售統(tǒng)計表、出庫單、發(fā)票金額、內(nèi)部繳款單、銀行存單各種單據(jù)中所涉及的金額和數(shù)量與現(xiàn)金是否相符，并保證當(dāng)日營業(yè)款于當(dāng)日內(nèi)上繳、報帳。同時負(fù)責(zé)發(fā)票、日戳管理和領(lǐng)用。如