汽車銷售行業(yè)實用商務(wù)禮儀(2014年4月28日)

1、汽車銷售行業(yè)實用商 務(wù) 禮 儀課程內(nèi)容禮儀篇電話篇接待篇禮儀篇第 一 印 象55%38%7%身體語言 (外表)語氣語調(diào)語言文字建立良好的第一印象我們只有一次機會，沒有第二次機會。請切記：讓客戶首先接受我們每個人，才有可能接受我們的汽車。優(yōu)秀的汽車人從形象著手！我們的外在形象直接影響著客戶對汽車4S店的印象。禮儀篇微笑微笑是一種國際禮儀。微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。練習微笑即使你非常美麗，兇惡的表情，也會拒人于千里之外；即使你并不好看，和善的微笑，也會拉近與他人之間的距離；微笑。要有一個適當?shù)亩?，否則會比哭還難看；微笑的魅力 笑容能照亮所

2、有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給我們溫暖。 用你的微笑去迎接每一個人，那么你就會成為最受歡迎的人。 如果你希望別人喜歡你的話，請遵守一條規(guī)則：“微笑”。我們來一起笑一笑吧!1、把手舉到臉前：2、雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提4、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。男性銷售顧問1、頭發(fā)長短適中，清潔、整齊，發(fā)型不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，清潔牙齒4.服裝平整、清潔5.皮鞋光亮，深色襪子男性銷售顧問儀表頭發(fā)：長短適中，保持整齊，整潔領(lǐng)帶：著深色或紅色商務(wù)領(lǐng)帶，不可使用休閑領(lǐng)帶袖口：袖口干凈，不能帶有商標口袋：不

3、能裝任何東西面部：面部干凈整潔。西裝：西裝大小合體，不可過大或過小西褲：西褲熨燙整潔皮鞋：著深色皮鞋及襪子，切忌白色襪子。領(lǐng)帶常見系法女性銷售顧問頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；妝容：化淡妝，面帶微笑；服裝：3.統(tǒng)一著裝大方、得體；絲襪：膚色絲襪，無破洞；鞋子：深色皮鞋，鞋面干凈。禮儀篇儀態(tài)站姿坐姿行姿手勢男性站姿雙腳平行打開；雙手交叉疊放或相握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏；膝蓋打直；雙手交叉疊放或相握于腹前。站姿要求 訓練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點靠墻法)2、兩人一組，背靠背站立。注意事項：不可站立時面無表情。練習站姿站立是人最基本的姿勢;是一種靜

4、態(tài)的美。坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 坐姿要求 男士：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女士:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿也有美與不美之分，以上為錯誤的坐姿.注意事項:1、如需搬動椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.2、在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要

5、直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.坐姿要求行姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。蹲姿允許蹲姿的場景：整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾掉落物件。蹲姿的禁忌：不要突然下蹲不要距人過進不要方位失當不要毫無遮掩不要蹲物體上不要蹲著休息蹲姿高低式蹲姿：其特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士應(yīng)盡量靠緊雙腿，男士雙腿可以微分交叉式蹲姿：一般為女士采用，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬

6、起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。手勢 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。乘車禮儀 送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。 如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵達目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或客戶下車。主人駕車，客人應(yīng)該坐在

7、副駕駛專職司機駕車，客人應(yīng)坐在后排右側(cè)乘車禮儀轎車車型座次級別劃分越野車車型座次級別劃分駕駛?cè)瞬煌瑫r駕駛?cè)瞬煌瑫r 座位級別座位級別車型不同時車型不同時座位級別座位級別女士上下車禮儀：標準：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐在座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定，關(guān)上車門。 上下車姿勢： 上車姿勢：上車時姿態(tài)優(yōu)雅，姿態(tài)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。 下車姿勢：應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同事踏出車外，再將身體移出，

8、雙腳不可一先一后）。乘車禮儀禮儀篇 常用禮節(jié) 握手 鞠躬 問候握手*先問候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用。*不要用左手握手。*若戴手套，先脫手套再握手。*握手時注視對方，不要旁顧他人。*用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。*與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和用力握手。握手的方式場合：誰先伸手：握手方式：握手力量輕重：1、握手時，伸手的先后順序_在先、_在先、_在先、_在先。2、握手時間一般在_秒之間為宜。3、握手力度不宜_或_.4、握手時要_并_。握手練習 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔錯誤的握手方式問候禮節(jié)早晨上班時，大家見面應(yīng)相

9、互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。禮儀篇文明用語 基本用語 常用語言“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”、“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”、“再見”或“歡迎下次再來”1、請2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、 貴公司12、您好13、歡迎14、請問 15、哪一位16、請稍等（候） 17、抱歉 18、沒關(guān)系 19、不客氣

10、20、見到您（你）很高興 21、請指教22、有勞您了24、拜托25、非常感謝（謝謝）23、請多關(guān)照26、再見（再會）電話篇電話篇電話禮儀接電話的四個基本原則接電話的標準流程電話的撥打注意事項電話溝通的技巧接電話的四個基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。接電話的標準流程 電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話 主動報經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù) 明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并在結(jié)束時總結(jié) 結(jié)束時感謝顧客致電 待顧客掛斷電話后再掛電話 填寫來店（電）顧客登記表接電話的重點 認真做好記錄 使用禮貌語言

11、 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等關(guān)鍵點。 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打做好打電話前的準備工作;先問候并表明身份;確認對方身份;開始談話;感謝客戶接聽電話;客氣的掛斷電話;填寫顧客信息。撥打電話的重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)注意事項 將正確規(guī)范的電話接聽方式和用語貼

12、于話機上，隨時提醒注意； 對于咨詢的顧客要積極引導對方來店參觀； 打電話時如有認識的顧客來訪，應(yīng)起立微笑點頭致意。切勿： 銷售人員在展廳大聲打手機，并來回走動； 聽電話時坐姿不端正，胳膊肘支在桌上。電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音速度音調(diào)音量笑容電話篇 自查1:1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3、是否在接聽電話時做記錄？4、接起電話有無說“您好”或“您好，xx”？5、客戶來電時，有無表示謝意？6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？7、對外部電話是否使用敬語？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？10、是否正確聽取了對方打電話的意圖

13、？電話篇自查2:11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？12、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？13、接到投訴電話時，有無表示歉意？14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？18、說話是否清晰，有條理？19、是否拔打私人電話？20、電話聽筒是否輕輕放下？接待篇接待篇接待篇座位次序 會談時的座位安排 會客室的座位安排 會議室的座位安排 乘汽車時的座位安排會談時的座位安排賓客門口接待右左會客室的座位安排門口主賓1主賓3主賓4主賓5主賓6主賓2此種會客室離門口較遠的席位為上

14、席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)到外入坐。接待會議室的座位安排 門口的右側(cè)為賓客席，左側(cè)為接待席，遠離門口的為上席。圓型桌時遠離門口的席位為上席。上席賓客席上席124356接待席接待席門口接待篇名片的使用方法 名片的準備 接受名片 遞名片名片的準備禮儀 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（切忌不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。養(yǎng)成一個基本的習慣：工作前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片？必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收。 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名

15、片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接受名片的禮儀 ?名片文字朝向以被遞送人方向為準。遞名片禮儀遞名片的次序是由下級或接待方先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。遞名片禮儀名片的使用方法練習接待篇客戶接待程序客人來訪時詢問客人姓名事由處理引路送茶水送客客人來訪時使用語言“您好！”“

16、 早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮迎接客戶客戶進站時熱情主動迎接客戶；指導客戶將車停在預(yù)檢車位；主動問候客戶并自我介紹；服務(wù)顧問應(yīng)身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面 帶微笑地向客戶致歡迎詞：“先生/小姐/女士您好， 歡迎光臨野馬汽車店，很高興（又）能為您務(wù)。” 上前主動為客戶開車門，同時用手遮擋客戶下車一側(cè)的 車門的頂部，以免客戶碰頭。 詢問客戶來意。詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”事由處理使用語言在場時不在時對客人說“請稍候”“對不起，他剛剛外出，請問您是否可以找其他人，或需要留言？”等處理方式