公關(guān)禮儀-金正昆

1、中國人民大學(xué)現(xiàn)代禮儀講座金正昆教授真的有來世嗎？那么我愿做一只懂得飛翔的小鳥一朵瞬間開放無聲消融的雪花甚至窗前的一角藍天掀起書頁的風落進你手心里的一滴小雨我一直在思索著同樣的問題在這個世界上為何而活彩云為何游走在這個世界上你自私存活我朝著你的世界飛去但卻事與愿違遠處的星空深深的吸引著我雖然目標近在眼前但卻遙不可及也不知道是否有足夠的勇氣與你背道而馳我還會等著你但我也將朝新的前程邁進為了夢想和希望請為我而活撐下去究竟還有多少荊棘我必須一個人面對還有多少巔陡的險峰我必須征服為的就是找尋你還有多少障礙我必須一一面對克服為的就是找尋你生命是寶貴的，活著是幸福的，工作室美麗的，開心每一天。中國人民大學(xué)金

2、正昆 現(xiàn)代禮儀一、公關(guān)禮儀概述1、什么是公關(guān)、公關(guān)禮儀？20世紀初美國首先出現(xiàn)，新聞記者列維·李提出。公共關(guān)系（PR）：public relations是塑造組織形象的藝術(shù)，是一個社會組織利用傳播手段與社會公眾所進行的一種雙向溝通。公關(guān)的三要素：組織：公共關(guān)系的主題、行為的發(fā)出者。傳播：個體傳播、大眾傳播。公眾：信息、行為的接受者。塑造組織形象的藝術(shù)：1）SARS:中國政府通過傳媒進行的大力宣傳塑造了中國政府負責的形象。2）企業(yè)更是如此，我的產(chǎn)品、技術(shù)，我的實力、我的國內(nèi)外地位，利用媒體與社會組織進行溝通。一個企業(yè)應(yīng)注意幾個形象：外在來看，企業(yè)的可識別標志：廣告、企業(yè)標牌、大門、名稱

3、、員工的制服、霓虹燈缺損不雅觀。1、電話形象：禮貌用語、自報家門、溝通。2、員工的精神風貌：廠服制服、干凈不干凈、整潔不整潔、穿好沒穿好；帽子、扣子、拖鞋；服務(wù)小姐穿旗袍屬于民族服裝，體現(xiàn)溫文爾雅、端莊大方，當成工作服，不雅觀。3、企業(yè)的硬件的一些細節(jié)：是否保持肅靜、配套設(shè)備是否完善，寫字間、休息室的干凈整潔，招待客人的酒水杯，茶杯的干凈整潔、衛(wèi)生間的干凈整潔，都是形象，反映企業(yè)的管理形象。公關(guān)交往的環(huán)節(jié)：衣、食、住、行、訪、談、送公關(guān)禮儀第一重要的是形象。公關(guān)禮儀的三個關(guān)鍵詞：1）關(guān)系：（馬克思：人是社會關(guān)系的總和）政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社會關(guān)系、組織內(nèi)部關(guān)系、合作伙伴的關(guān)系。2）溝通3）互動

4、公共關(guān)系“六個C”:共同利益、溝通、信譽、承諾、合作（國家和而不同、企業(yè)要共同發(fā)展、雙贏）、善于妥協(xié)。內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你吃幾碗干飯，你見過什么世面，你是什么檔次的人，在交往中會有表現(xiàn)。移動電話使用規(guī)則：1）不響：去見重要客人第一個習(xí)慣動作就是要把手機拔出來，當著對方的面關(guān)機，告訴他我為你而關(guān)機，我的眼里只有你，我在門口關(guān)了他不知道我關(guān)了，沒準懷疑我業(yè)務(wù)冷落、比較寂寞。2）不聽3）不出去接聽處理方式：關(guān)機或振動、呼叫轉(zhuǎn)移、交他人保管禮儀要分對象：坐、請坐、請上坐也要看對象，例如今天晚上告訴你夫人：坐、請坐、請上坐，人家一定會高度警惕，今天一定做了什么對不起我的勾當。但對外人一定要講。講禮

5、儀的目的有三：1、提升個人素質(zhì)：企業(yè)理念：內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，比爾蓋茨：“在市場競爭條件下企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭，其次競爭的是企業(yè)的形象?！保ń甜B(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）2、方便于我們的交往應(yīng)酬:（人的交往不能拿自己的習(xí)慣去對他，你跟他談話你得知道他愛聽什么，不愛聽什么，金教授，我早就知道你在禮儀研究方面小有名氣，一句話說得俺不爽，要夸也應(yīng)該說很有名氣，大有名氣。）3、有助于維護企業(yè)形象：(個人代表整體，個人形象代表整個企業(yè)形象)二、形象·溝通·互動溝通活動中，溝通至上，形象第一。組織形象（CIS）:1、企業(yè)理念識別系統(tǒng)：企業(yè)理念、宗旨，有什么個性特色2、企業(yè)行

6、為可識別系統(tǒng)：占領(lǐng)市場所做的有何與眾不同3、企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)：企業(yè)商標、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟等可以看見的東西。個人形象：一個人在社會上所獲得的他人的評價和印象。個人形象、組織形象的兩個要素：1、知名度；2、美譽度在企業(yè)中，公關(guān)人員的個人形象代表組織的形象。在街上一般看公關(guān)人員：著裝、發(fā)式，言談舉止。公關(guān)人員注重形象要強調(diào)六點：儀表、舉止、表情、談吐、服飾、待人接物社交場合穿時裝；公務(wù)場合穿禮服或制服、正裝；休閑場合穿便裝、休閑裝。穿套裝時要注意三色原則:全身上下的顏色應(yīng)該在三種以內(nèi)。待人接物首先要主動熱情。性格：內(nèi)向、外向、多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)、黏液質(zhì)。多血質(zhì)：愛好廣，但往往用心不專比

7、較適合公關(guān)工作黏液質(zhì)：內(nèi)向、畏首畏尾，拘謹，墨守成規(guī)，適合文秘，財務(wù)工作，不適合做公關(guān)工作，沒有哦主動性。讓他干，他就干，不讓他干他就不干，讓他說什么他就說什么。公關(guān)人員要樸實大方：主動熱情不能過，過猶不及有所為，有所不為，有的話可以講，有的話不能講，有的事要關(guān)心，有的事不能關(guān)心。待人接物要文明友善：要了解人、要善待人、要寬待人，怎樣做到這一點，要有文化素養(yǎng)，一個人見多才會識廣，見多他的心胸就比較寬廣，公關(guān)應(yīng)該涉獵比較廣泛，語言表達能力應(yīng)該比較強，文學(xué)造詣應(yīng)該有一些，對于旅游、時尚、人際交往的一些常規(guī)話題應(yīng)該比較敏感，說話跟別人能有共同語言，否則一問三不知，無法溝通。公關(guān)人員要善解人意，要有眼

8、力；公關(guān)人員要莊重得體：強調(diào)國格人格。關(guān)系是一種無形的資本，與人溝通，與人交流，沒有溝通就做不到互動，公關(guān)活動要注意有效溝通：雙向溝通，要有反饋，既要了解別人，又要被對方了解。（沒有形式就沒有內(nèi)容，形式是需要的，但形式主義就是不需要的。）例如：領(lǐng)導(dǎo)辦公室開會，手機改成振動，在別人面前接手機有三心二意之感；在領(lǐng)導(dǎo)，客戶面前使用手機有蔑視對方尊嚴之感，沒把對方當回事。在接待比較重要的客戶，為了對他表示尊重的話，我不僅改成振動或關(guān)機，而且我還要讓他知道，我會這樣：我把手機拔出來，（王總，不好意思，今天我負責接待您，王總，我先把手機關(guān)掉）我要告訴你，我為你而關(guān)機，我的眼里只有你，我對你尊重，要有這種表

9、達和溝通的意識，觀念決定思路，思路決定出路，其次還要注意：看對象講規(guī)矩，例如：嚴格的講，絕大多數(shù)女孩子，定位系統(tǒng)比較差，方向感差，女性的空間感和距離感較差，這是一個普遍規(guī)律。一個著名的哲學(xué)家講過：女人不認識路和男人不能生孩子一個德行。女同志開車、倒車、找車位，不能和女人講東西南北，否則是精神折磨?；泳褪欠答仭⒔涣?，達成一種有效的共識。公關(guān)活動注意良性互動：對方的反應(yīng)、感受，要看到別人，產(chǎn)生共鳴，好心被對方理解，好意被對方接受。轎車上座大體有以下幾種情況：1、公務(wù)接待：司機后排對角線位置，公關(guān)人員坐在副駕駛位置（翻譯、保鏢、導(dǎo)游等），2、專職人員開車和主人開車時不一樣。專職人員開車時，客人坐后

10、面；主人開車時客人坐副駕駛位置（否則主人成了你的司機，成你干活的了）3、接待VIP客人（貴賓）：坐在司機后面，安全、隱蔽（闖紅燈時不被發(fā)現(xiàn)）（另外，客人坐哪，哪就是上座）注：逛街不穿西裝打領(lǐng)帶招賊，正式場合一定要穿西裝打領(lǐng)帶；買菜不穿西裝打領(lǐng)帶菜價因此而上漲百分之八十。強調(diào)形象，需要溝通，溝通的目的是為了互動。掌握溝通的技巧（了解游戲規(guī)則），善解人意（看人了解）。例如：喝紅酒（時髦、健康、不容易醉），別人不懂行，比較名貴（千元左右），但是我也不能跟別人說，你們知道嗎這個酒很貴，喝過沒有，沒見過吧，長學(xué)問吧，這不行。你說話的時候千萬不要用那種命令式語氣（知道嗎你，聽說過嗎你，我告訴你，專業(yè)的說法

11、是你一定知道，正如你所知道的一樣，那他就很高興，這是一種尊重，讓人聽著舒服）。我擔心主人花冤枉錢呀，我的辦法：他給我斟好以后，我喝一口，然后自言自語，我說，誒呀，這個酒好喝是好喝，舍不得喝呀，這一杯200多塊錢。我這樣一說我看主人就很高興，我等于替他說這瓶酒花多少錢，沒花冤枉錢呀。說話時無論對誰都不能皺眉頭，讓人不愉快。Waiter（服務(wù)生）一個人不與他人交際，他不是神就是獸！亞里士多德工作能力除了業(yè)務(wù)能力外（基本能力），還要包括交際能力（人際關(guān)系），稱之為可持續(xù)發(fā)展能力（雙能力）成功的基本條件：1、獲得必要的資金、技術(shù)、材料和人力（空手套白狼不行）2、要可持續(xù)發(fā)展，要形成規(guī)模效應(yīng)。3、組織生

12、產(chǎn)，妥善處理企業(yè)內(nèi)部的、企業(yè)外部的關(guān)系（內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展）三、心態(tài)調(diào)整在現(xiàn)代社會里，光有訓(xùn)練有素的專業(yè)技能和能力（IQ）是不夠的，還要有情緒控制調(diào)整能力(EQ)。有什么樣的思想就有什么樣的生活和工作。王進喜：人沒壓力輕飄飄，井沒壓力不噴油壓力的作用心態(tài)（心理狀態(tài)）：人和獸的一大區(qū)別是人有感情、有思想。1、我從來不拿別人折磨自己別人給你臉色看，別人給你非議，這種事常有，平心而論，哪個背后不說人，誰個背后無人說，別人罵你兩句你就會死嗎，別人說你兩句你就不活了嗎，如果對方提的意見和建議是對的，有則改之，無則加勉，如果我認為我沒有錯，而且實踐證明沒有錯，我何必把別人的非議當真呢，古人尚且有人非議，偉

13、人也難免被人家詬病，何況我等凡人，別人有時候給你臉色看，可能也是有原因的。2、我也不拿自己折磨別人。當你折磨別人時你必遭報應(yīng)。擁有健康的心態(tài)：1、要善待自己、善待他人。宇宙無限，生命有限，既然我們來到這個世界上，我們就要對得起自己，當然也要對得起別人，人的一生其實是非常短暫的，不知道自己的壽命有多長，也不知道自己將來以何種方式離開人世。如果別人告訴你，你只能活到五十歲，到五十一歲的那一天會被火車撞死，那你會在算，還有三十年，還有二十年，還有一年，火車就會撞來，那輛火車，撞得痛不痛，你這個人就沒有幸福可言。例如：假如人的一輩子平均壽命按81歲計算，分成三個階段：1）1歲到27歲，無自由階段。人家

14、管你，爸爸媽媽管你，老師讓你干什么你就得干什么，讓你坐著你不敢站著，讓你穿開襠褲，你穿不了關(guān)襠褲。2）27歲到54歲，為別人而活。有家有口，上有老要你贍養(yǎng)，下有小要你培育，忍辱負重，委曲求全，有時要干一些不想干的活，說了很多不想說的話，做了很多不愿意做的事，男兒有淚不輕彈，很不容易。3）54歲到81歲，孩子養(yǎng)大了，老人送走了，體力和精力不支了，在病痛和折磨中，在世人的逐漸地疏遠中凄慘的離開人世。一個真正有教養(yǎng)的人應(yīng)該是笑面人生，善待自己和別人，人生是條河，我來了，我看見，我走過，我愛我自己，也愛別人，我珍惜生命，我熱愛生活，這樣的心態(tài)就比較健康。生命是寶貴的，活著是幸福的，工作是美麗的，開心每

15、一天。2、擁有良好的心態(tài)要常想一二在人世之中，有許多東西是重要的，但是重要的東西不會永遠跟你在一起。地位、金錢很重要，友情親情也很重要，但是他們往往會隨著時間和空間的變化離你而去。錢有花光的時候，官有到了年齡退下來的時候，許多東西都會離你而去，孩子將來也會離你而去，家人有時候也會離你而去，生命是有限的，其實人最重要的兩件事：健康的生命，有益的知識。有健康的身體才能享受生活，有有益的知識才能發(fā)揮所長，報效社會，贏得別人的尊重，歷史上名垂青史的人未必都是取得高學(xué)歷的人，唐三杰：李賀、李白、李商隱都什么學(xué)歷呀，王勃呢，城闕輔三秦，風煙望五津，海內(nèi)存知己，天涯若比鄰。你說魯迅、郭沫若這樣的偉大的文學(xué)家

16、思想家他們有什么學(xué)歷，有時候也未必是博士、碩士，其實在人世間你要找準位置，你要換位思考，你要老想不如意的事，家事、國事、天下事、自己的事、他人的事，不足為外人道哉的事（事事煩心），你要做多大的事，就要承擔多大的壓力，做了事是要付出代價的，有得必有失。你老想不快樂的事，誰說你了，誰給你臉色看了，職稱問題了，待遇問題以及客戶對你不善良的問題，以及競爭的問題能把你氣死，好換位思考，要常想一二，什么意思，人生之中十之八九不如意的事，你還有一兩件開心的事嗎。（毛澤東同志說過：我們的同志在困難的時期要看到成績，要看到光明，要提高我們的勇氣，我們要想想快樂的事，你就會很快樂，要常想不高興的事，你怎么會愉快。

17、）3、平衡心態(tài)要善于放棄人生會有很多欲望，名利、感情、地位等，誘惑無處不在，那么你一個人要真正做好本職工作，做成一點事的話，要集中精力，要鍥而不舍，不能夠十全十美，什么都歸你呀，痛苦來自比較之中，也個人最大的悲哀在于欲望不能滿足，你老想什么都被你得到，有那回事嗎，錢有掙完的嗎，天下美女佳人都歸你一個男人嗎，你一個女人就可以接受所有帥哥的追求嗎。人生苦短，我們的精力有限，時間有限，要集中精力去做一些能做好的事，我要但求無愧于心，但未必盡如人意，我努力了，我盡力了，我認真了，我三思而行了，但結(jié)果怎么樣不是我個人決定的，它是一個綜合作用的結(jié)果。享受生活的溫馨，我看每朵花開，看每個女孩，我也懂得自己、

18、珍惜生命和熱愛生活，我也會自我陶醉。4、做事要量力而行則足矣牢記禮儀的要素：尊重為本。尊重別人就是要尊重別人的選擇，就是讓你在人際交往中善于接受他人，不是大是大非原則問題，沒有必要對別人說NO，擺正自己和對方的位置，善于尊重和接受別人。尊重上級是一種天職（總經(jīng)理永遠是正確的，你要老想別人的錯，那你就錯了，在不同的位置上考慮問題的角度不同）尊重同室是一種本分（現(xiàn)在講團隊精神，同室之間要互相尊重和支持）尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)（以人為本）（尊重中也包括自尊，一個人在交往中中不尊重自己，就不可能得到別人的尊重）自尊：1、要站有站相，坐有坐相，維護自身形象；2、尊重自己

19、的職業(yè)；3、要尊重自己所在的單位（單位是你選擇的，單位也選擇了你，你在這個單位工作，老百姓的話，拿人錢財與人消災(zāi)，做好本職工作）尊重別人要善于表達：就是恰到好處的把自己對別人的尊重和友善態(tài)度表現(xiàn)出來。例如：我去違章行駛的地方去交罰款，收款先生會告訴你：歡迎再來。那我這個會開心嗎，你下次去八寶山，我也說歡迎再來表達方式不對。尊重對方的三A規(guī)則：1、接受對方（accept）：要待人如己2、重視對方（appreciate欣賞）：善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，予以肯定，不要重視缺點。例如，一打電話聽出是誰（王總，你好，給人的感覺就比較好）；使用尊稱和禮貌用語（“歡迎再來”被記住了；使用尊稱博士、工程師、教授）3

20、、贊美對方（admire）：把對方的優(yōu)點予以正面的肯定，贊美對方也要講究方式。（肚大能容天下難容之事）點名時當你遇到不認識的名字時，先跳過去，把它故意落下，最后說名字點完了，有誰沒點到，他自己就說了。禮儀的基本理念：尊重為本（不能用一手指點別人，有教養(yǎng)訓(xùn)斥之意，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的人點人數(shù)是掌心向上（表示謙恭），第一位，第二位比較友善的做法了解人：（掌心向下是叫四個腿跑翹小尾巴的玩意）（不是對任何人都暢所欲言，包括你家那口子）前幾天看世界杯，我們家就發(fā)生了電視爭奪，因為我們家那口子愛看那風暴法庭，有一次我想看，她正看風暴法庭，我用我的絕活：我就自言自語，我說你看人家寧靜怎么長的，人家咋就這么年輕呢，

21、那人家都兩個孩子了，人家怎么就不像生孩子的樣子，你看人家那眼神，多迷人呀，他啪的一下就把頻道換了，我讓你看，你看你的球吧。饋贈禮品：喜歡什么（根據(jù)他的知識教養(yǎng)，社會地位推測）（他喜歡什么不容易做到，但是你要確保他不喜歡的東西不能送，這是很重要的。）有沒有教養(yǎng)是通過言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來的（男的很帥、很酷；女的很有魅力、很性感）。你對人家好要讓人知道，也要善于表達、會表達，有時可以存在善意的欺騙。表達對對方的尊重（基本的意思）談一些讓她高興的話、事，人生苦短，干嘛互相傷害，大膽的肯定，大膽的發(fā)現(xiàn)，勇敢的表揚愛人。當丈夫的既要說你老婆漂亮，你就要說我愛你，越說的多，越占便宜，越不說越吃虧。四、

22、儀表、化妝與首飾公關(guān)人員除了精明強干、應(yīng)對得體、落落大方之外，在形象上、穿著打扮、個人魅力，也是一個重要的可識別標志。公務(wù)員要注意以下幾點：1、毛發(fā)的修飾：男同志盡量不要翹二郎腿，有失教養(yǎng)；女同志不要穿無袖衣（腋毛）（一打招呼，你好，這露出一撮燦爛的腋毛，隨風飄搖，不雅觀。）注意頭發(fā)的修飾：常洗、常理、常梳、常整（不得有異物、異味、頭皮屑）干凈長度適度：男同志不要留披肩發(fā)，除了搞藝術(shù)的（小于等于7厘米）；女同志不長于肩部，如果長于肩部要做技術(shù)處理，盤起來，挽起來，梳起來，不要披散開來，因為女孩子一頭飄逸的長發(fā)在男人眼里是很有味道的，你這樣若無其事的一甩，沒準附近某個兄弟就被你搞暈了，搞不好人家

23、說你搔首弄姿。染發(fā)：不要染成四五種顏色或染上文字。發(fā)型選擇：發(fā)型要時尚，大方得體，不要過分標新立異，過猶不及。2、鼻毛和胡須：要經(jīng)常修剪，在工作場合不蓄須，除一些宗教人士或搞藝術(shù)的。3、耳毛：一撮耳毛，視覺污染。4、指甲：除掉異味，刷牙等細節(jié)。女同志化妝原則：化妝上崗，淡妝上崗（適合自己的化妝，否則畫虎不成反類其犬）職業(yè)女性化妝規(guī)則：1、要求自然。美在含蓄，美在自然（清水出芙蓉，天然去雕飾），化妝之后自然而然，讓別人感覺到你長得天然如此地美麗，那才是高手，天生麗質(zhì)難自棄。但有些女孩光天化日之下涂了個腮紅，說好聽的那是發(fā)燒，說難聽的你都不認識，猴子一看認識，兄弟。2、要符合常規(guī)的審美標準。讓大多

24、數(shù)人喜歡，不能脫離群眾（如果把自己的眉毛剃掉了，女人留撮胡子都不合常規(guī)）3、要協(xié)調(diào)，美在和諧，化妝你要懂得一些常規(guī)的搭配（顏色搭配、味道、化妝），例如，有的女孩子香皂用茉莉香型，洗液用玫瑰香型，洗發(fā)香波用檀香型，香水用混合型，放在一起串味了。男性我用松針香型，煙草香型，海洋香型比較和諧。4、要得法：要掌握常規(guī)的化妝方法（例如，濃香型香水一般摸在雙耳垂兩側(cè)，防止頭發(fā)散發(fā)出的怪味，或下頜之下，防止汗的味道，裙擺邊沿，一走路，風吹裙擺，香氣襲人。）5、避人：不在人前化妝、補妝。化妝師一種美化自身形象的私人行徑。不僅不要在外人面前化妝，一個有良好教養(yǎng)的女生，都不在老公面前化妝，如果你被那家伙發(fā)現(xiàn)你是怎

25、么漂亮起來的，你的美就大打折扣。美是一種距離，有的女同志想化妝隨時化，掏出小鏡子，當窗理云鬢，對鏡貼花黃，不合適?？匆粋€人是不是有品位，是不是善打扮，一般男人看表，女人看包。佩戴首飾：符合身份，以少為佳（耳環(huán)、耳釘，不要太招搖）佩戴首飾原則：1）數(shù)量原則：以少為佳，最多種類不要超過三種，每種不超過兩件，你一巴掌伸出來四個戒指，你耳朵上帶四組耳環(huán)，你招賊，你沒文化。2）質(zhì)色規(guī)則：同質(zhì)同色，你帶一個黃金的胸針，耳環(huán)首選黃金的，否則寧可不帶。例如，一個女孩帶四個戒指，一個翡翠的綠色，一個玫瑰的彩色，一個瑪瑙的咖啡色，一個玳瑁的黑色，耳環(huán)兩組，一紫一藍，我跟他說，我遠看你是一顆圣誕樹，近看你是一個雜貨

26、鋪，串味了。6、習(xí)俗：入谷而問徑，入鄉(xiāng)而隨俗。戒指佩戴的原則：大拇指扳指；食指表示求愛；中指表示自己有了，我的心中早已有了他，他比你先到，別打我主意；無名指自己婚過去了；小拇指獨身主義者。有的人一巴掌伸出來全有，想找對象了，已經(jīng)找到了，事情已經(jīng)辦完了，又想單干了，全方位發(fā)展。這不能表示你富有，只能說明你沒文化。、商務(wù)交往中不戴的首飾主要有兩類：1、珠寶首飾不戴：展現(xiàn)我們的財力的，是說明自己社會地位的，珠寶首飾是下班之后社交場合佩戴，工作場合提供的是愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的工作技能，不是財力。2、展示性別魅力的首飾不戴：比如胸針，你戴在胸部別人當然注意到那里，上班的時候，你為什么要人家注意到

27、那里，你什么意思，你沒意思，你不夠意思，你不可以有那個意思，所以你不能戴。職業(yè)婦女著裙裝時最不能出現(xiàn)的問題是什么：穿套裝不能穿便鞋，不能光腳丫子。（遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰）工作場合女性要把頭發(fā)盤起來，束起來，挽起來，穿套裙制式皮鞋，高筒肉絲襪，靚麗端莊，閃亮登場，回到家里時一般披發(fā)，穿休閑裝，傳遞著無限的愛意。五、著裝藝術(shù)莎士比亞說過：一個人的穿著打扮就是他教養(yǎng)和閱歷的標志。服飾的功能：1、實用，展示地位和層次。有用的時候不能穿軍大衣等于自沉，要穿泳裝，你把泳裝穿到新聞發(fā)布會上來，不合適。羽絨服防寒，穿襯衫、休閑裝度假，輕松愉快，考慮的是實用功能，但現(xiàn)在實際生活中，人們著裝（遮羞、蔽體

28、、御寒），現(xiàn)在不太注意它的使用功能了，男人穿品牌、檔次，女人穿款式，是一種社會地位的標志。2、反映審美和品位，什么是會穿，從審美學(xué)上說，就是要善于選擇和搭配適合自己的衣服，美在和諧，不是每一件流行的衣服都適合你穿，人有高矮胖瘦，男女之分，你看別人穿好看的弄到自己身上來未必得體。作為公司、企業(yè)、政府機關(guān)的從業(yè)人而論，所謂會穿是指：1）色彩少而精，一般符合三色原則（深色套裝，白色襯衫和黑色皮鞋）2）款式要雅致，真正有地位、有身份的人穿的服裝或者說高檔次品牌服裝簡潔為美，皮爾卡丹這位著名服裝設(shè)計師說過：簡單一些，再簡單一些，又簡單一些，更簡單一些，美的實質(zhì)。如果有機會你買一件高檔時裝的話，你會發(fā)現(xiàn)只

29、要你的身材沒有發(fā)生變化，十年八年之后你穿出來依然是時尚的，不會過時，它簡潔、脫俗，但是優(yōu)雅大方。款式過分前衛(wèi)，招搖，怪異，與眾不同的話，未必能被人家接受，轉(zhuǎn)眼即逝，過眼煙云。3）點綴要少，什么蕾絲花邊，繡球，金屬扣，裝飾鏈等4）做工要精著裝規(guī)則：1、符合身份（軍人、教授、白領(lǐng)、警察各不相同）女人看頭：是指看發(fā)型，要化妝；男人看腰：是看腰帶上掛不掛東西，有身份、有地位的公務(wù)員和公司的員工重要場合出來，腰上不掛任何東西的（如果一個公務(wù)員迎面向你走來，此人腰帶正前方，別著串直晃悠、直抖動的鑰匙，此人身份一般是副科級以下），一個人腰上所掛的物品的件數(shù)絕對和他的社會地位成反比，你見過省長部長腰上別著串鑰

30、匙嗎，沒有那回事。職位：如果你是一家跨國公司的董事長，我在和別人打交道而別人對我缺少了解的話，那我在重要場合我的著裝就要注意品牌，不是我炫耀，不是我招賊，而是我企業(yè)實力和個人教養(yǎng)的表現(xiàn)，比如講究的白領(lǐng)重要場合出來，有身份、有地位、有教養(yǎng)的男士他選套裝時，會考慮一些國際知名品牌，這是和他身份符合的，假如我是賣西瓜的，我穿這個有用嗎，人家要看我穿身幾萬塊錢的西裝，人家就不會買我西瓜，干什么像什么。2、揚長避短，重在避短。身材不好，就不要穿緊身衣，太黑就不要穿咖啡色、黑色衣服。比如說，我六個手指頭，我一般就不戴戒指，這樣一般人就注意不到，但如果你戴一個很大的戒指，很容易發(fā)現(xiàn)，不能哪壺不開提哪壺，禮儀

31、嚴于律己，寬以待人，如果我這個人脖子比較粗，要穿低領(lǐng)的，不要穿高領(lǐng)的，露出一段胸部冒充脖子，否則你沒脖子了。3、區(qū)分場合。公務(wù)場合（工作時）：應(yīng)莊重保守，穿套裝、套裙是首選，制服等或長衣、長褲，不要穿拖鞋短褲。社交場合（宴會舞會）：時尚個性，與眾不同，太正規(guī)，未必得體。休閑場合（個人活動時間）：舒適自然，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德隨意。穿牛仔裝，運動裝，拖鞋、短褲最佳，千萬不要太正式。4、遵守常規(guī)啊：三色原則職場著裝六忌：1）過分鮮艷2）過分雜亂（內(nèi)褲高于外褲，內(nèi)衣比外衣長等，穿套裝時，穿旅游鞋）3）過分暴露（不要穿超低空，彎腰出現(xiàn)技術(shù)問題走光了）4）過分透視（上班時坐在你對面，人家看

32、你不是，不看也不是，一看你什么都看見了，不要怪人家，要怪就怪你主動為對方提供了學(xué)習(xí)和觀摩的機會）5）過分短小（超短裙，露臍裝，小背心，短褲，正式場合不穿）6）過分緊身（上班時不要穿，有的時候把自己打扮得像一顆性感炸彈一樣，我要問你準備炸誰，你準備把客戶搞暈還是把自己公司老板給搞定，緊身裝適合回家穿，就是要把老公搞暈，搞暈之后那小子就不會對別的女人賊眉鼠眼了，有助于安定團結(jié)，但是不能濫用，不能把弟兄們搞暈了）裙服四忌1）國際交往中黑色皮裙不穿，在西方國家皮裙者，雞裝也，黃色娘子軍的基本特征。2）裙子、鞋子和襪子的搭配。穿裙子時應(yīng)該穿制式皮鞋，黑色或單色，不能穿身西裝，下面穿雙布鞋，變味了。3）主

33、要場合不光腿，不光腳。4）避免三截腿（半截裙子，半截襪子，裙子和襪子之間留半截腿肚子，惡性分割，容易使腿顯得粗短，把腿一勒，像一截大香腸）領(lǐng)帶的時尚打法有三：1、男人的酒窩：在領(lǐng)帶結(jié)上面壓一個溝出來（大一點小一點都行），是男士悄悄露一手的標志，這種打法暗示我打了條高檔領(lǐng)帶，因為只有真絲領(lǐng)帶壓得這個酒窩才能長時間保持。（王先生，你這個領(lǐng)帶打法很時髦呀，聽說這個是男人的酒窩一聽很高興）2、打領(lǐng)帶不戴領(lǐng)帶夾，隨風飄舞很酷（VIP、工商、稅務(wù)、警察、軍人等用夾子，CIS可識別標志）（有講究的人在站立時兩手習(xí)慣交叉放在前面）3、領(lǐng)帶長度在腰帶扣附近稱呼四不用：1、無稱呼：在街上有人問路，哎，賣火車票的在

34、哪兒2、替代性稱呼：5號、下一個、8號床不尊重3、地域性稱呼4、稱兄道弟：哥們、戰(zhàn)友、張哥、李姐、王叔客人面前不行，檔次降低在交往過程中要尊重為本（出發(fā)點），善于表達（要表達出來），形式規(guī)范（表達效果好就要講究形式）三個基本理念。溝通就是要相互理解，雙向溝通，實現(xiàn)最佳溝通三點：1、自我定位要準；2、為他人定位要準；3、講究規(guī)范跳舞，商務(wù)交往中是為了結(jié)交新朋友，聯(lián)絡(luò)老朋友的一種常規(guī)活動，大家在校園中的舞會，只是為了鍛煉身體，幫助消化，排遣那寂寞的時光。舞會上英雄救美對于沒人請的女士要紳士（先請），女士請男士，男士沒有拒絕權(quán)，如果你參加一個舞會要講話，你講完話趕緊走，去參加另一個會議，否則女士請你

35、無法拒絕。女同志在舞會上拒絕男同志說法：“有人請過我了”，“先生，抱歉，我非常愿意接受你的邀請，不好意思，有人請過我了”這么說是給你個臺階下，讓你走。不能說：誰請的，怎么沒見人，沒關(guān)系，我國一會再來，你等著我，咱們不見不散倒霉。六、西裝西裝有正裝西裝和休閑西裝。服飾的三要素在：色彩、款式和面料。1、色彩：正裝西裝基本特點是單色的，深色的，一般藍色、灰色、黑色、咖啡色；休閑西裝異彩紛呈。2、面料：正裝西裝一般純毛面料，它懸垂、挺括、透氣、外觀顯得高貴，典雅價格較貴；休閑面料無所謂。3、款式：正裝西裝是套裝；休閑是單件。黑色西裝，白色襯衫，制式皮鞋這是一個訓(xùn)練有素的公關(guān)先生在大庭廣眾之下拋頭露面的

36、基本形象。穿西裝注意三個三：1、三色原則：三種顏色正規(guī)軍，四種顏色游擊隊，五種顏色有點傻，五種以上傻死了，難達成共識。2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)該一個顏色，首選黑色，渾然一體。（手表、腰帶、鞋子、男人身上的要件）3、三大禁忌：袖子上的商標不能不拆；涉外交往中穿夾克打領(lǐng)帶；不穿白襪子，襪子跟皮鞋一個顏色渾然一體，不穿尼龍絲襪，不透氣，容易產(chǎn)生異味。1）注意面料的選擇：純毛面料（懸垂、透氣、輕、薄、軟）2）注意色彩：正裝與休閑的區(qū)別3）注意版型：歐版西裝（肩寬收腰，倒梯形，不適合華人穿）美版西裝（寬松肥大，O型，休閑風格）日版西裝（H型，揚長避短，華人適合）4）注意款式：開衩（騎馬衩和中間

37、衩）雙排扣：具有時裝性質(zhì)，表現(xiàn)男人的典雅和別致，適合于社交場合單排扣：更適合作公務(wù)套裝，兩粒、三粒扣最正式，四粒、五粒具有休閑性質(zhì)?？圩拥南捣ǎ簡闻盼餮b最下面的扣子不系，西裝的口袋里放的東西越少越好。襯衫的搭配：正式場合穿白襯衫（單色），特別注意要穿長袖襯衫（正裝），短袖是休閑的，而且其它的內(nèi)衣不要高于襯衣領(lǐng)子。領(lǐng)帶：打領(lǐng)帶時襯衫上面扣子要系上，不打領(lǐng)帶可以不系。領(lǐng)帶夾及配飾：領(lǐng)帶可打可不打，正式場合選一顏色領(lǐng)帶。講究的男士一般不用領(lǐng)帶夾，時尚一族打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾的，現(xiàn)在乍暖還寒時候，我踏春散步，漫步疾走之時，領(lǐng)帶不受領(lǐng)帶夾的束縛，隨風飄舞，很酷。七、交談技巧溝通是第一要素，言為心聲，你的教養(yǎng)

38、，你的品位，你要傳達的信息，你要對對方表達的敬意，甚至你的思想感情，要被對方理解和接受。交談的要點：1、如何說，形式的問題。（沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨）2、說什么，內(nèi)容的問題例如有一人邀請你，你想拒絕，如何說：王先生，非常感謝你的邀請，但是不好意思，今天晚上，我男朋友請我喝咖啡。等于告訴對方，我有老公，沒你的事，我的心中早已有了他，他比你先到，最多咱相見恨晚，不能說難聽的話，禮儀要尊重為本，談吐有度，舉止大方。有所為，有所不為注意底線，那些話不能講。每個人心中都有一片自己的空間（即使對老婆也要有保留）每個人心中都有屬于自己的一片綠葉。1）你和她認識之前跟別的女孩好過沒有，不能說，除

39、非被她發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)也不承認，大是大非問題。女性對感情問題是非常認真、非常執(zhí)著的，不愛你，沒你的事，愛你之后，豈容他人染指，不準你感情走私，現(xiàn)在不允許，以后也不允許，愛你愛到深處，還要追溯找回去，殘忍的剝奪你以前的感情經(jīng)歷，有時候和你好了十年八年后還不放心，哪天高興還對你進行火力偵查。例如，老王，以前也不好意思跟你說，現(xiàn)在跟你討論討論，老夫老妻的了，相信你也不會生氣，你跟我說，以前上大學(xué)的時候跟別的姑娘好過沒有，你跟我說，我保證不生氣，千萬別中他的奸計，你跟他說，她記你一輩子，哪天一翻臉，把你拉出來溜溜，回去找翠花，不過想通了也別生氣，證明她愛你才把你當回事，不愛你沒你的事。2）別的姑娘漂亮（痛苦

40、來自比較之中）聰明的男人不再她面前說任何姑娘漂亮，包括她妹妹在內(nèi)，除非她妹妹才八歲。例如，你不想見你女朋友的女朋友，你就說哪個漂亮，以后你就別想見到了。有所為，有所不為注意上線，哪些話要講聰明的男人對女人一定要說的一句話“你長得真漂亮”，但是你夸的要恰到好處，隨風潛入夜，潤物細無聲，自然而然，不要讓別人覺得你別有用心，良心叵測。談過戀愛的人都被女朋友問過一句話：你最喜會我什么呀？你人好，她馬上跟我翻臉，她說你媽也好，后來才發(fā)現(xiàn)男女的差別，聰明的人夸女朋友不能走大路貨，男人喜歡抽象思維，女人喜歡形象思維，越具體，越微觀地夸她，越與眾不同的夸她，夸點別人從來沒看到的地方。談吐有度注意幾點：1、少說

41、多聽，話多語失。話多時喧賓奪主，一個人的社會地位往往和說話的數(shù)量成反比，有身份，有地位的人在大庭廣眾之下話是不多的。2、細雨柔聲。在外人面前不卑不亢，落落大方，不要大聲喧嘩，不要高談闊論，不要大張旗鼓，一個人的社會地位和她說話的音量，速度都有關(guān)。3、專心致志。洗耳恭聽，看著對方，不要三心二意，見異思遷，心不在焉。4、善于互動。善于引導(dǎo)對方交談，有身份的人，有教養(yǎng)的人，善于尋找交談話題的人是善于向?qū)Ψ秸埥痰娜?，善于向?qū)Ψ秸埥?，首先是對對方的尊重，其次容易形成良性互動，你虛心請教他擅長的問題，既能夠表示自己的虛心好學(xué)，又給對方一個正常發(fā)揮的余地，何樂而不為呢。5、熱情友善。不要不茍言笑，不要呆若木

42、雞，不要面無表情，不要一言不發(fā)。交談形式注意五大禁忌：1）避免高聲喧嘩，對別人不尊重，賣弄、炫耀之嫌。2）不打斷對方，讓對方把話說完，不到萬不得已不要插嘴，打斷對方是沒有教養(yǎng)的標志，假如兩人一起說，碰到一起了，你首先讓對方先說，比較謙讓，禮讓三分。3）不補充對方，不要給對方補充太多，顯得自己懂得比大家多。4）不糾正對方，若非原則問題，有教養(yǎng)的人在日常工作中接受對方，容人有涵養(yǎng)。5）不質(zhì)疑對方，不當面對對方說的表示懷疑，否則對人家的一種蔑視。交談內(nèi)容六不談：1）不能非議黨和政府：講政治也是職業(yè)道德（國民基本教養(yǎng)，一榮俱榮，一損俱損）熱愛祖國，國家繁榮，政府穩(wěn)定。2）不涉及國家秘密和行業(yè)秘密3）不

43、能隨便議論交際對象（不尊重別人）4）不非議領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不涉及格調(diào)不高的話題，家長里短，小道消息，黃色段子。我們要做一個高尚的人，一個有教養(yǎng)的人，一個有品位的人，一個脫離了低級趣味的人。6）不涉及個人隱私問題（關(guān)心有度，個人隱私）關(guān)心他人比關(guān)心自己重要，關(guān)心過度也是一種傷害。個人隱私五不問：不問收入（大學(xué)同學(xué)，談收入產(chǎn)生比較，痛苦來源于比較。你一個月掙多少錢？你家有車嗎？你家有房嗎？小王，快提經(jīng)理了吧，一個月掙8000了吧？）不問年齡、婚姻（特別是白領(lǐng)麗人）不問健康，不問職業(yè)經(jīng)歷（不問學(xué)歷，許多企業(yè)家是白手起家，小學(xué)沒畢業(yè)）交談內(nèi)容的選擇：1、交往對象所擅長的問題。（您覺得我的接待工作有

44、什么不足之處呢，您是專家，請您多指教？金教授，你看我這個發(fā)型怎么樣，適合不適合，恰到好處的表示敬意，又制造了容易互動的話題。）2、時尚的話題。這幾天天氣情況，今年流行的服裝（短裙、露臍裝），現(xiàn)在看什么電影時髦。3、格調(diào)高雅的問題。比如哲學(xué)，歷史小說，藝術(shù)、建筑雕塑，你得看對象，別哪壺不開提哪壺。4、輕松愉快的話題。電影電視，名勝古跡，時尚流行，旅游休閑，烹飪小吃，名人軼事。形象就是外界對我們的印象和評價：1）知名度2）美譽度（有名但不一定是好名）形象就是宣傳，形象好社會上就容易接受你，傳播的快，就有知名度，美譽度；形象就是效益，企業(yè)要有名，產(chǎn)品、服務(wù)要有名，產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益；形象就是服務(wù)

45、，形象好，服務(wù)彌補，對你的服務(wù)容易接受；形象就是生命，對一個企業(yè)，整體形象不好就沒有生命了，在市場經(jīng)濟下形象重于一切；八、應(yīng)對媒體技巧媒體（大眾傳媒）被稱作第四權(quán)利（立法、司法、行政權(quán)），一言可以興邦，也可喪邦媒體的作用。大眾傳媒的作用：1、有助于塑造良好的組織形象（媒體說好話），利用合法的媒體對受眾進行廣泛圍的傳播，有權(quán)威性。2、有助于組織和公眾的相互了解。3、有助于高效做好本職工作。公關(guān)人員應(yīng)該重視媒體應(yīng)對：是公司企業(yè)、社會組織的喉舌，一言一行、一舉一動要有分寸，和藹可親（富有人情味），臨時應(yīng)變能力。例如，美國總統(tǒng)大選，戈爾和布什兩個人，記者問你們中國人或中國方面希望誰獲得成功？答：我說，

46、感謝記者冒雨來采訪我們，你們辛苦了（尊重），謝謝對我們的支持，下面我談?wù)勎覀€人的見解，我認為美國人們是受過良好民主法制和文化熏陶的民族（誰不說咱家鄉(xiāng)好），我相信你們的選舉，美國人民一定或作出符合自己意愿的選擇，而且我深信無論誰當選美國總統(tǒng)，都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，謝謝各位，我的話完了。應(yīng)對媒體注意細節(jié)：1、了解媒體（政治傾向，實際地位，政治背景是什么），主流媒體和非主流媒體2、了解不同媒體的特點和受眾（享受生活溫馨和樂趣）現(xiàn)場應(yīng)對：1）聯(lián)絡(luò)媒體方便媒體（朋友一場，常來常往），不管有事沒事，要經(jīng)常和媒體建立良好的關(guān)系（不能先拜佛現(xiàn)燒香）2）回答時，落落大方，不卑不亢。九、電話技巧電話形象：

47、包括他的語言、內(nèi)容、聲調(diào)。他的使用頻率，他選擇的通話時間，總體構(gòu)成電話形象。例如：1、打電話的時候誰先掛？（沒有形式就沒有內(nèi)容）打電話的時候?qū)Ψ较葤欤胁煌?，沒有可操作性，假如海爾公司規(guī)定打電話對方先掛，而海信也規(guī)定對方先掛，那么海爾和海信通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)？1）打電話時地位高者先掛（女士優(yōu)先是指下班，上班時男女平等）2）假如地位級別完全一樣怎么辦？主叫先掛2、假如你接待一個重要VIP客人時，突然你單位的座機響了，而且來電號碼顯示是另外一個非常重要的客戶，你應(yīng)不應(yīng)該接電話？做法：征求在場客人的意見。王總，不好意思，我這個電話能不能接一下，這是一個非常重要的客戶。（但注意你接這個電話時你別跑走，

48、有的同志拎著電話就出去了，好像你有見不得人的勾當，并且不能長接（冷落）你好，劉總，聽到你的聲音太高興了，劉總一直想跟您打電話，沒時間，劉總您看這樣好不好，不好意思，我這在接待一個重要的客人，飛龍集團的馬總在我這兒，劉總您看這樣好不好，馬總走了之后，我再給你打電話好嗎？這個那您說個時間，到時候我把電話打過去。傳遞三個信息：1、電話接了表示尊重；2、說一下我有個重要客人，不宜深談；3、讓對方說個時間，主動打過去（尊重），誰求誰的事。四個問題：接、打、代接、移動電話一、接電話注意事項1、接電話要及時（鈴響不過三聲的原則），否則有冷落之嫌，當然也不能一響就接（把人嚇著），電話響了先把手放上去，然后它響

49、那么兩聲之后再拿起來，這個過度比較自然。打個比方一對戀人談戀愛，這個男孩說晚上八點給她打電話，這個女孩要聽到戀人的聲音，那很激動，沒準男孩子說八點給她打電話，七點就等著，但咱怎么也是有分寸的人，電話響了，怎么得響它幾聲，就跟約會時候女孩要遲到一個道理，她身價不一樣，你要太早的話，這誰求誰的問題倒過來了，你不至于這么傻吧，電話一響，就摘起來了，我隨時在等你，那邊想：她等著呢，這奴隸可能就變成了將軍了，要矜持一點，注意分寸，誰求誰的問題。2、通話要規(guī)范（拿起電話第一句話：喂，您好，然后自報家門）自報家門：單位名稱：您好，四通公司單位加部門：您好，四通公司，公關(guān)部直接報名字私人通話時3、通話要得體（

50、長話短說，一是一，二是二，要清楚）4、接電話要專心致志（不能同時接兩個電話，不能一邊接電話，一邊看報紙，不能吃東西，走動，看電視，反映自己用心不專）二、打電話注意事項1、擇時通話（戀人之間可以隨時打，不見一日面，一日抵三秋）打電話時，首先考慮的是不要打擾別人的私人空間，比如周末一般最好不要談公事，人家要休息了，你煩不煩呀，休息時間不要打，晚上八點以后，早上七點以前不要打，人家睡覺呢，沒睡醒或已經(jīng)睡了，晚餐、午餐、早餐時不要打。2、考慮通話效果（禮拜五下午下班前一個小時沒有重大事情不要打，他已經(jīng)心散了，要過周末了，禮拜一早上，剛上班的一個來小時不要打，因為那是高頻率通話時間，連電話費都貴，十來點

51、鐘時人家一般心穩(wěn)定下來了，事業(yè)處理的差不多了，下午，三點鐘左右也行通話效果好，一般來講禮拜二三通話效果更好，上午十點左右，下午三點左右要好一些，容易跟別人形成互動。）3、限時（長話短說，廢話不說，沒話不說）通話三分鐘原則有的人很煩，拿起電話，喂，你猜我是誰呀，猜不出來，你接著猜，你猜，我在干什么呢，你猜嗎，你再猜，你使勁猜，然后告訴你，我在吃東西，你猜我吃什么東西呢，我說不知道，我告訴你，我什么都沒吃，你有毛病呀。三、打電話注意事項1、電話號碼看準再撥（特別是手機）2、掌握通話要點（通話提綱，照本宣科）四、代接電話注意事項假如你是一廣告公司的宋總，今天出去辦事了，秘書替你接電話。你好，飛天廣告

52、公司，你找哪位？ 我找你們宋總你是哪位？ 我是人大金教授你找我們宋總什么事？ 我路過你們公司，想去拜訪一下你什么時候到？ 半個小時左右那我告訴你，宋總不在 這個人能把你氣暈會產(chǎn)生一個非常不好的結(jié)果：你們宋總在邊上埋伏著。否則會引起誤會，我懷疑你在邊上埋伏著呢，一看電話號碼認識，告訴秘書，小王上，接電話，問是誰，人大金教授，問他什么事，一會來看你，告訴他我不再，這個非常不好。如果對方尋找的人不在的話，一定要問清楚來系何人、所為何事，但是你一定要在此之前說清楚要找的人不在。誒呀，您好，金先生，不好意思，宋總不在，你找他什么事？代接電話注意：1、先說明在不在2、態(tài)度要積極，待人如己3、要認真4、如果

53、人家不在，要認真記錄記錄的五個W：1、誰打來的Who；2、什么時間打來；3、什么單位打來的；4、什么事；5、為什么打來；有教養(yǎng)的人說完之后還要跟對方重復(fù)一下，確認一下。五、手機使用注意事項1、無噪聲。在任何場合下，不要使自己的手機在辦公室開會等響聲大作，振動或關(guān)機，不要再眾人面前當眾接聽電話教養(yǎng)2、不借用。不到萬不得已的情況下，不要借別人的手機（電話號碼隱私權(quán)）3、不要亂用。在乘坐飛機、醫(yī)院、病房，不要用手機，對儀器信號干擾。十、禮賓和接待你如何接待客人喝飲料？不要問“您喝點什么”不要給客人開放式的選擇，否則刁難你，來點路易十三（一萬多一瓶），要用封閉式的問法問：張總，我們?yōu)槟鷾蕚淞送薰儍?/p>

54、水，康師傅冰紅茶，可口可樂，有含糖的，不含糖的，另外還有芬達，此外還有茉莉花茶，請問您用哪一種。你如何引導(dǎo)客人？不認識在前面帶路，認路在左偏后，讓客人靠墻走（安全）。接待禮儀的三個原則：1、平衡（平等）：不要厚此薄彼（嫌貧愛富，一視同仁）2、對等：來而不往，非禮也。禮尚往來，我方人員到對方，對方接待我的方法。3、慣例：國內(nèi)同行單位接待比爾蓋茨的可行做法（效仿一下借鑒）禮賓接待的次序：1、按照行政職務(wù)的高低排列（團隊時，團長職位高低排列適用于官方場合）2、按照來賓所在單位的英文字母排列，適用于大型國際會議，體育比賽。3、按照先來后到，適合于非正式場合的交往，以及不需要排列位次的場合。4、按照報名

55、的先后順序，適合于招商會、展覽會。5、不排列（大家好，不能說小李好，小張好，小王就不好）接待時的注意：1、待客三聲來有迎聲?？腿藖砹讼却蛘泻簦ㄏ壬愫?！小姐你好！歡迎光臨！不能說你找誰呀？）問有答聲?？腿说膯栴}有問必答，不厭其煩。去有送聲。善始善終，再見，歡迎下次再來！歡迎到我們家做客！2、文明五句問候語“您好！”。養(yǎng)成習(xí)慣，對外人也好，對自己人也好，要先說你好或您好，再說其它話，重要場合加時效性，“下午好，上午好，周末好！”請求語“請！”。請坐，請稍候，請用茶。感謝語“謝謝！”。感恩之心長存。抱歉語“不好意思，對不起！”。禮多人不怪，得饒人處且饒人，退一步海闊天空。送別語“再見！拜拜！保重！

56、一路平安！”先生，您是不是找種子公司呀，我們這是科技公司，抱歉，您打錯了，先生您看這樣好不好，如果您需要的話，我可以馬上幫你查一下種子公司的電話號碼，你稍后好嗎，他愿意就可以了。做宣傳的良好機會，給人留下良好的印象。這個是一個細節(jié)問題。3、熱情三到眼到。1）眼里有事，目中有人，有眼力見。有一次參加一個舞會，出來接個電話，本來公關(guān)先生在那站著，他一看我，跟我笑了一下，馬上退到了一邊，給我一個通話的私密空間。2）接待時看著對方，友善的注視（也是個禮貌基本尊重），一般條件，近距離接觸看對方雙眼，三米五米之外看對方上半身，主要看頭部正常不看中間，一般不看下邊，否則人家該說你色迷迷了，尤其避免全方位激光掃描上下打量，不要用眼角斜視（沒把人當回事），同時，也要注意注視對方的時間長短?？诘?。1）說話時要用規(guī)范用語。當介紹產(chǎn)品專利時要用術(shù)語，說明你訓(xùn)練有素，一般公關(guān)服務(wù)講普通話（個人素養(yǎng)和公關(guān)形象問題）2）稱呼因人而異。秘書王麗同志（不能小麗，