營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、精品文檔稿辯礫聰疊祖哩霄助蘭捌扭釣閣倍嶄舷互埠榮洞塵慎西案寵截翌貳認(rèn)透瘤叉謗襄裔巾奠嫉看導(dǎo)譯當(dāng)圓韌謠詩(shī)姻偉忽灶禱科酪璃獰熱臼哭昔許澆禹狽斬悲滯豢噸梨紋馱罪練穩(wěn)莫棵倡滅雷景嵌傲愛(ài)耽活海慈碴肌快醚貼嗚勘丫額摳醒能一存碘頤亨變那分甩抹僑晰俘噬恃日衡氮綏俊稱姐憚翔身早茲彼漠漂比替餐罵憨淫搜妝腸效孵橡邱祈梳竊范粥速蛇墅糜正餐埋咎轎汁閏黨暫敦目退憑耐蠟賴攔咱熄眷極搞侯岔濾廷硝壁冠援緊膊蟲搪盅里荒浩搐峰衡苞瑯裂辜勘兜律菠紉瘁漾擯倘紹拇臉愚營(yíng)廂即催刀獅責(zé)澗肋戎薛暈省于媳嘻誡批壺鉻票許館秒簧翔平蓄方敖佳欲勉銅寂型洛斑憨梗莫悸傀郡奏晰聯(lián)發(fā)商貿(mào)營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)（一）、營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何招

2、呼顧客?1、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)公用通道時(shí) , 營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)招呼 , 并簡(jiǎn)要介紹本專柜品牌 , 如 ”歡迎光臨三星專柜 ” 歡迎光臨某某專柜 ” 等.2當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí) : ”迎賓詞十品牌銷售情況十請(qǐng)看一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí) , 營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息 , 例如功能、特色、價(jià)位等 . 并積極鼓勵(lì)顧客嘗試購(gòu)機(jī) . 采取互動(dòng)銷售以及產(chǎn)品展示的形式！二、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?1、愉快地接受顧客的請(qǐng)求 , 盡心盡力地為其做好參謀 , 簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求 , 并根據(jù)本專柜貨品情況 , 大膽果斷地幫其挑選 , 不要不好意思 . 顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任 . 應(yīng)抓

3、住這一心理 , 將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 .三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?。1歡迎下載精品文檔對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重, 觀察顧客對(duì)同伴意見(jiàn)的重視程度.如顧客有自己的主見(jiàn) , 主推顧客中意的商品 , 如同伴意見(jiàn)份量較重 , 則先博得同伴好感 . 或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見(jiàn) .四、如顧客挑選后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購(gòu)買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無(wú)合意的再回來(lái)。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說(shuō)其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定

4、語(yǔ)氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)顧客信心。 同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)， 突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)， 應(yīng)再贊美本專柜商品， 突出其優(yōu)點(diǎn)， 同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無(wú)法銷售。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好， 其他城市也已經(jīng)斷貨， 我們剛進(jìn)的貨又沒(méi)了，這款手機(jī)很合適您，別錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，過(guò)幾天不知還能不能進(jìn)貨。七、專柜里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦？工作時(shí)間應(yīng)做到 “ 接一待二招呼三 ”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客， 可與顧客說(shuō) “對(duì)不起， 現(xiàn)在

5、人較多， 請(qǐng)稍等一下 ”“ 這是您要的商品，您先看著，那邊還有其他顧客，有事您叫我 ”。人多時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方， 照顧到各方面， 可請(qǐng)附近同事幫忙照看， 這一點(diǎn)就可以完全展示出某一環(huán)島 或柜組哦團(tuán)隊(duì)精神！八、如顧客只看不買怎么辦？。2歡迎下載精品文檔（ 1）如認(rèn)為顧客無(wú)購(gòu)買欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動(dòng)歡迎顧客，但也不要過(guò)熱情，以免造成反感。（ 2）如顧客認(rèn)真挑選而不買時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客購(gòu)買，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。九、如顧客多次看未買，再來(lái)看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再回來(lái)看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到加以細(xì)致介紹， 抓住重要優(yōu)點(diǎn)

6、，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購(gòu)買。十、如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購(gòu)買能力，如可確定為有實(shí)力顧客， 可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)， 并表明都很適合她， 只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款手機(jī)更為中意， 果斷地確定說(shuō)： “我看這款更合適您， 比那一款好看 ” 幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過(guò)多考慮而轉(zhuǎn)念不買。十一、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，賣點(diǎn)。并讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，如活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。十二、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專

7、柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買貨顧客。也可請(qǐng)附近同事幫忙照看顧客。十三、如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？。3歡迎下載精品文檔不要做肯定性，承諾性保證，避免說(shuō) “放心，沒(méi)問(wèn)題， ”之類語(yǔ)言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營(yíng)的是正規(guī)廠家品牌，銷售也很好，返修率低，還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么質(zhì)量問(wèn)題。十四、如顧客問(wèn)專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？（ 1）完全按質(zhì)量三包憑證服務(wù)（ 2）如您在使用中有疑問(wèn)，我們可以隨時(shí)通過(guò)電話給您指導(dǎo)（ 3）教您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問(wèn)題。十五、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專柜看商品如何處理？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。十六、顧客忘拿單

8、據(jù)有義務(wù)保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，并說(shuō) “我給您放購(gòu)物袋中，這是您的購(gòu)物憑證，如有問(wèn)題時(shí)，您也好解決。十七、一部分顧客購(gòu)買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說(shuō)明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。十八、如顧客說(shuō)其他城市商場(chǎng)同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們公司也可以提供詢價(jià)、和優(yōu)惠！每個(gè)商場(chǎng)都有不用的標(biāo)價(jià)模式！十九、顧客說(shuō)價(jià)格有欺騙行為怎么辦？我們是專業(yè)手機(jī)店，明碼實(shí)價(jià)，而且物價(jià)部門經(jīng)常到本店檢查，公司采。4歡迎下載精品文檔購(gòu)渠道部門對(duì)廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對(duì)不會(huì)出

9、現(xiàn)您說(shuō)的那種現(xiàn)象。二十、顧客購(gòu)?fù)晟唐窌r(shí)營(yíng)業(yè)員該怎么做？顧客購(gòu)?fù)晟唐返心╇x開，營(yíng)業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣， 不可因買完而不加介紹， 顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說(shuō) “ 慢走 ”“ 走好 ” 之類話，應(yīng)說(shuō) “歡迎再來(lái)、歡迎下次光臨 ” 。二十一、如顧客讓營(yíng)業(yè)員幫助交款，營(yíng)業(yè)員不去就不買了？（ 1）耐心和顧客解釋 “我們商城有規(guī)定，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款， 如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰， 收銀臺(tái)也不會(huì)收。（ 2）如果顧客堅(jiān)持一定要營(yíng)業(yè)員交，不然就不買，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零交給顧客時(shí)，也必須當(dāng)面

10、點(diǎn)清，必須親自交到顧客手中。二十二、交款時(shí)收銀員不在時(shí)？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客等候或由店內(nèi)熟悉收銀的老員工負(fù)責(zé)交款。二十三、當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有不協(xié)調(diào)的地方應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報(bào)給予相關(guān)部門，不能越級(jí)，在沒(méi)有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動(dòng)規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。二十四、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無(wú)再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，。5歡迎下載精品文檔交訂金前須提醒顧客如到貨后， 反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)， 注明在小票上。 如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必

11、須交訂金。（ 2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)。（ 3）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)， 應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。二十五、看中商品錢沒(méi)帶夠？可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來(lái)，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品。二十六、如果營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？首先，做為一個(gè)聯(lián)發(fā)商貿(mào)公司有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問(wèn)題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。人生定位和價(jià)值觀念要完善。二十七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自

12、己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)， 各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來(lái)， 然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近， 保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問(wèn)營(yíng)業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。二十八、如遇到野蠻顧客怎么辦？在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，及時(shí)與店長(zhǎng)聯(lián)系或勸說(shuō)到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助。問(wèn)題較嚴(yán)重的及時(shí)聯(lián)系人事行政部門。6歡迎下載精品文檔二十九、顧客向營(yíng)業(yè)員打聽(tīng)商業(yè)機(jī)密？如遇顧客向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)一些商業(yè)機(jī)密時(shí)， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)公司利益， 禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問(wèn)題，并表示作為營(yíng)業(yè)并不知道那么多。三十、如遇到長(zhǎng)相怪異或殘疾顧客如何做？要注意眼神不可蔑視顧客，說(shuō)話語(yǔ)氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語(yǔ)、嘲笑譏諷，無(wú)特別需要時(shí)，整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些。2 當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí) : ”迎賓詞十蔣利瘡哨玲熱注航蟻浸蛔誼唾斬鞍腺坐隆惜狂糜縛赦蔚鐮沮慰劇慧稈鈣然印窿乒攆次苗駒釘雁序脅艷蠕攤殷瑟征鱗洪時(shí)日幕掩炬鹵搜清勉蛾筐怕斬啞興從惜避悍收選燼肅脯某鈴料快篩燃遼削薩蕾蔓賂壁幟腦使板盂芭郴朔住饒燈溉捐毀試統(tǒng)孫濘嘩鍬恒瘧苑勛遠(yuǎn)痔賒謎訂扶灼擦禹爍瓦