營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)3

1、1 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠 -有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度 -掌握有效客戶服務(wù)技巧掌握有效客戶服務(wù)技巧 -了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì)高效率的學(xué)習(xí)方法高效率的學(xué)習(xí)方法 -手機(jī)調(diào)成靜音或震動(dòng)手機(jī)調(diào)成靜音或震動(dòng) -積極參與活動(dòng)并互相交流積極參與活動(dòng)并互相交流 -及時(shí)記錄你的想法及時(shí)記錄你的想法 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)的概念及理念服務(wù)的概念及理念案場(chǎng)環(huán)境展示案場(chǎng)環(huán)境展示禮儀的概念及理念禮儀的概念及理念引言引言二十一世紀(jì)的現(xiàn)代

2、社會(huì)，禮儀是成功形象的最佳詮釋，二十一世紀(jì)的現(xiàn)代社會(huì)，禮儀是成功形象的最佳詮釋，推銷產(chǎn)品之前先推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。業(yè)務(wù)員本人的表現(xiàn)在推銷過(guò)程中的作用非常重要，可以說(shuō)，推銷自己。業(yè)務(wù)員本人的表現(xiàn)在推銷過(guò)程中的作用非常重要，可以說(shuō)，如果業(yè)務(wù)員這個(gè)如果業(yè)務(wù)員這個(gè)“人人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也沒(méi)用。而儀表不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也沒(méi)用。而儀表儀態(tài)儀態(tài) 、言談舉止又是決定客戶對(duì)業(yè)務(wù)員印象，尤其是第一印象的重要、言談舉止又是決定客戶對(duì)業(yè)務(wù)員印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個(gè)性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。方面。由于人的個(gè)性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。但

3、有些原則卻是必須遵守的，那就是但有些原則卻是必須遵守的，那就是穿著整潔、打扮得體、舉止大穿著整潔、打扮得體、舉止大方言語(yǔ)實(shí)在，以展示業(yè)務(wù)員的親和力、融合性，贏得客戶的好感。方言語(yǔ)實(shí)在，以展示業(yè)務(wù)員的親和力、融合性，贏得客戶的好感。 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程禮儀的概念及理念禮儀的概念及理念案場(chǎng)環(huán)境展示案場(chǎng)環(huán)境展示引言引言基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇儀容儀表篇行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇言行規(guī)范篇言行規(guī)范篇基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇一、概念一、概念儀容：儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需

4、要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇1 1精神面貌精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大 方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴得感覺。2 2頭發(fā)頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男性頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，要求前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角；女性頭發(fā)需盤起并使用統(tǒng)一發(fā)卡或發(fā)網(wǎng)。3 3面部面部女性面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男性不得留胡須，要求每日必刮。4 4手和指甲手和指甲指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理

5、、清潔，女性可涂無(wú)色指甲油，但嚴(yán)禁使用夸張色彩的甲油。5 5香水香水以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6 6裝飾品裝飾品不佩戴夸張風(fēng)格的飾物，數(shù)量應(yīng)保證在兩件或兩件以內(nèi)，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等?；A(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇粉底粉底散粉散粉眉毛眉毛眼影眼影 睫毛膏睫毛膏腮紅腮紅基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇唇彩唇彩完

6、成完成劉海劉海發(fā)髻發(fā)髻工裝工裝上崗上崗對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇儀表儀表1.1.必須著工裝上崗。必須著工裝上崗。襯衣襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈，扣上袖口處的扣子，切忌挽袖子。質(zhì)地、款式和顏色與其他服飾相匹配.領(lǐng)帶領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式和顏色與其他服飾匹配，不宜過(guò)分華麗和耀眼西裝西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。無(wú)褶皺，不 過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲相匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上

7、。上衣口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。 2.2.必須佩帶統(tǒng)一工牌。必須佩帶統(tǒng)一工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，或掛在正胸前.4.4.襪子襪子男士襪子以深色為宜，無(wú)破損，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)。女士絲襪無(wú)勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。5.5.皮鞋皮鞋必須著皮鞋，鞋不漏腳趾，不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤

8、錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-儀容儀表篇儀容儀表篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤坐姿坐姿握手握手基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇走姿走姿蹲姿蹲姿介紹介紹站姿站姿遞筆遞筆遞水遞水基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇遞名片遞名片接聽電話接聽電話指引指引夾子夾子站姿要求：站姿要求：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇站立服務(wù)是銷售人員的基本功之一“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像

9、青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：端正，穩(wěn)重，自然親切。其具體要求如下：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女性站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男性站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功更是銷售人員必備的專業(yè)素質(zhì)。打招呼：打招呼：基礎(chǔ)

10、服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇1. 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿2. 上身前傾15度3. 稱呼：“您好，某總”坐姿要求坐姿要求:1.從容就座,動(dòng)作要輕而穩(wěn),不宜用力過(guò)猛.2.就座時(shí)做到座椅或沙發(fā)的分之一的位置。3.就座后,上身應(yīng)保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松.4.男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下, 5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下.6.女員工身著裙裝入座時(shí),應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著 7.男員工就座后雙腿平行分開,不宜超過(guò)肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè).注意,雙腿不可向前直伸. 8.若需要同

11、側(cè)邊的人交談,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?9.離座站起時(shí)要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起. 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇走姿要求走姿要求:1.行走時(shí),上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動(dòng). 2.行走時(shí)應(yīng)從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅.3.行走時(shí)不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇走姿對(duì)比：走姿對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇蹲姿蹲

12、姿:1.在查看位置較低的事物或拾取物品時(shí),往往需要蹲下,不宜直接彎腰進(jìn)行.2.下蹲時(shí),采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應(yīng)全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.3.下蹲時(shí),女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.蹲姿對(duì)比：蹲姿對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇介紹介紹:1.介紹時(shí),應(yīng)將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱等介紹清楚.如:“某某經(jīng)理,這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”.2.介紹順序-先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的

13、給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士v 本國(guó)同事給外國(guó)同事、3.介紹時(shí),應(yīng)將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇握手握手:1.初次見面握手不應(yīng)握滿全手,僅握手指部位即可.2.握手時(shí),伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對(duì)方,點(diǎn)頭致意.3.握手力度應(yīng)適中,力度太輕給人感覺無(wú)誠(chéng)意,太重給人感覺過(guò)于魯莽.4.握手時(shí)間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可.5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對(duì)方握手.6.通常由年長(zhǎng)者,職位高者,上級(jí)先伸手發(fā)出握手信號(hào).年輕者,職位低者,下級(jí)再伸出手與之呼

14、應(yīng).7.平級(jí)男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8.握手時(shí)切忌搶握,或者交叉相握.對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤1錯(cuò)誤錯(cuò)誤2基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇夾子夾子:1.（女士）右手拿夾子，抱于胸前，夾子的正面或反面對(duì)外均可，具體由項(xiàng)目統(tǒng)一即可。2.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇遞筆遞筆:將筆帽打開，雙手遞到需要簽字的人將筆帽打開，雙手遞到

15、需要簽字的人的右手，以方便其簽字即可。的右手，以方便其簽字即可。對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇遞名片遞名片:一一. .名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。二二. .如何遞交名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的上半部分（不要壓住名字），使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。切記名字一定要正面遞給客戶。若想得到對(duì)方的名片時(shí),可使用的規(guī)范用語(yǔ)為:“如果您方便,請(qǐng)留張名片給我”.三三.收到

16、名片時(shí)應(yīng)怎樣處理收到名片時(shí)應(yīng)怎樣處理接受名片時(shí),雙手接過(guò)對(duì)方的名片仔細(xì)看一遍,慎重收好.（最好放到名片夾中）切忌隨意丟放.對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇電話接聽電話接聽:1.資料準(zhǔn)備，筆要就手，做好詳細(xì)來(lái)電記錄。2.電話響3聲之內(nèi)必須接起。3.左手接聽電話，右手握筆。4.面帶微笑，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。5.注意禮貌用語(yǔ)。6.接聽電話結(jié)束，等客戶先掛電話后，再輕放電話對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤1錯(cuò)誤錯(cuò)誤2基礎(chǔ)服務(wù)禮

17、儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇指引指引:指引指引：需要用手指引某樣物品或指引顧客 和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向 內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。對(duì)比：對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇女士女士男士男士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇遞水遞水:1.杯中水不要過(guò)于滿，2/3即可2.一手托杯底,另外一手輔助3.紙杯的LOGO要朝向客人4.切忌手扶杯口女士：女士：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤男士：男士：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇言行規(guī)范言行規(guī)范:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

18、-言行規(guī)范篇言行規(guī)范篇 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)“您好” “請(qǐng)” “請(qǐng)稍等” 需要幫您講解一下嗎” “對(duì)不起” “不用客氣” “謝謝” “再見” “請(qǐng)走好” “請(qǐng)隨便參觀”1.恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人. “某先生，某女士”，或稱呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱,這是對(duì)他人的尊敬.2.使用禮貌用語(yǔ).在受到對(duì)方贊揚(yáng)或幫助時(shí)應(yīng)表示感謝;在打擾或妨礙到別人時(shí),應(yīng)表示歉意; 3.正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時(shí)應(yīng)選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問(wèn)題或某些敏感話題.4.與他人交談時(shí) ,不宜出現(xiàn)插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為.5.在交談過(guò)程中,不宜出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)或過(guò)分的玩笑.6.在交談過(guò)程中,應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以

19、配合表達(dá),如:微笑,點(diǎn)頭等.7.交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人.基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)接待流程接待流程禮儀的概念及理念禮儀的概念及理念案場(chǎng)環(huán)境展示案場(chǎng)環(huán)境展示引言引言接待流程接待流程日常工作流程日常工作流程大客戶接待流程大客戶接待流程日常工作流日常工作流程程準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作早會(huì)練習(xí)早會(huì)練習(xí)接待客戶接待客戶接待流程接待流程-日常工作流程日常工作流程進(jìn)門迎客進(jìn)門迎客沙盤講解沙盤講解戶型講解戶型講解帶看樣板間帶看樣板間做置業(yè)計(jì)劃做置業(yè)計(jì)劃禮貌送客禮貌送客整理現(xiàn)場(chǎng)整理現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作：整理儀容儀表整理儀容儀表早會(huì)前需于儀容鏡前自我檢查，妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。接待流程接待流程-日常工作

20、流程日常工作流程早會(huì)練習(xí)：早會(huì)練習(xí)：站姿練習(xí)站姿練習(xí)1.早會(huì)時(shí)值日組長(zhǎng)檢查儀容儀表。2.每天早會(huì)進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)。3.要求：標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑； 頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙；接待流程接待流程-日常工作流程日常工作流程早會(huì)練習(xí)：早會(huì)練習(xí)：接待流程接待流程-日常工作流程日常工作流程上崗：上崗：接待流程接待流程-日常工作流程日常工作流程正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤上崗：上崗：接待流程接待流程-日常工作流程日常工作流程正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤一、進(jìn)門迎客一、進(jìn)門迎客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶站排站排1.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目視營(yíng)銷門口外。2.（女士）單手將談判夾抱于胸前，談判夾正面朝內(nèi)

21、。3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。一、進(jìn)門迎客一、進(jìn)門迎客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶迎客迎客1.客戶距離門口1米處，上前一步，右手開門。2.面帶微笑，上身前傾15度；同時(shí)“你好，歡迎光臨XXX”。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶二、沙盤講解二、沙盤講解講解指示講解指示1.標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，禁止依沙盤、手插兜、翹腳等不雅動(dòng)作.2.左手抱談判夾，右手五指并攏指示方向.3.若使用激光筆,則手背朝上,手心朝里.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶二、講解指示二、講解指示服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待

22、客戶正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶查看談判夾或證書查看談判夾或證書1.站到客戶同側(cè)，右方。2.一手翻頁(yè)，一手五指并攏指示.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶三、戶型講解三、戶型講解服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶四四.帶看樣板間帶看樣板間1.在引導(dǎo)的途中,引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的側(cè)前方1.5米處.若被引導(dǎo)的是一群人,引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理,一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方.2.指引方向時(shí),右臂伸出,小臂與上臂略成直角,掌心向上,拇指微向內(nèi)屈,四指并攏伸直,指向所要去的方向.3.上樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的后面.4.下樓梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的

23、前面.要始終與客戶保持在同一水平面上。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶四、帶看樣板間四、帶看樣板間四、帶看樣板間四、帶看樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶五五.談判談判服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)為表示對(duì)客戶尊敬，及減少對(duì)談判影響，手機(jī)需調(diào)到靜音或震動(dòng)狀態(tài)。六、禮貌送客六、禮貌送客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶1.保持休息時(shí)站姿，面帶微笑，揮手道別.2.將客戶送出大門口，目視客戶離開10米外.3.若客戶開車來(lái)，護(hù)頂并送客戶上車，關(guān)好車門目送客戶離開。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客

24、戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-接待客戶接待客戶整理談客區(qū)整理談客區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-大客戶接待大客戶接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-大客戶接待大客戶接待備注：迎賓人員：負(fù)責(zé)客戶迎接及送客出門服務(wù)人員：負(fù)責(zé)端茶倒水及收拾談判桌講解人員：負(fù)責(zé)沙盤、戶型講解輔助后備人員：1、在以上人員變動(dòng)的情況下迅速補(bǔ)充上位。2、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶協(xié)調(diào)。一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程-A級(jí)客戶接待級(jí)客戶接待1、綜合檢查及自檢、綜合檢查及自檢銷售經(jīng)理檢查現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求.置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶接待級(jí)客戶接待2、物料準(zhǔn)備及人員協(xié)調(diào)、物料準(zhǔn)備及人員協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場(chǎng)人員分工. 迎賓人員 服務(wù)人員 講解人員 輔助后備人員參觀路線安排準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)紙杯、茶葉、資料袋等物料.協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)客戶以做好準(zhǔn)備.一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程- A級(jí)客戶接待級(jí)客戶接待準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備資料參觀客戶到營(yíng)銷中心前，服務(wù)人員準(zhǔn)備好項(xiàng)目