物流成本與服務(wù)管理

1、第十一章第十一章 電子商務(wù)物電子商務(wù)物流成本與服務(wù)管理流成本與服務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 物流成本管理物流成本管理一、物流成本概述一、物流成本概述（一）物流成本的含義 所謂物流成本是指產(chǎn)品空間位移（包括靜止）過(guò)程中所耗費(fèi)的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，如包裝、裝卸、搬運(yùn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、流通加工、物流信息處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。（二）物流成本的特征（二）物流成本的特征l日本早稻田大學(xué)西澤修教授提出來(lái)的，他專門日本早稻田大學(xué)西澤修教授提出來(lái)的，他專門研究物流成本時(shí)發(fā)現(xiàn)研究物流成本時(shí)發(fā)現(xiàn): :l現(xiàn)行的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)核算方法都不可能現(xiàn)行的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)核算方法都

2、不可能掌握物流費(fèi)用的實(shí)際情況，因而人們對(duì)物流費(fèi)掌握物流費(fèi)用的實(shí)際情況，因而人們對(duì)物流費(fèi)用的了解是一片空白，甚至有很大的虛假性，用的了解是一片空白，甚至有很大的虛假性，他把這種情況比做他把這種情況比做“物流冰山物流冰山”。l事實(shí)證明，物流領(lǐng)域的方方面面對(duì)我們而言還是不清楚的，在冰山的水下部分正是物流尚待開發(fā)的領(lǐng)域，正是物流的潛力所在。2.物流成本削減的乘法效應(yīng) 假定銷售額為100億元，物流成本為10億元，如物流成本下降1億元，就可得到1億元的收益現(xiàn)在假定物流成本占銷售金額的10，如物流成本下降1億元，銷售金額將增加10億元，這樣，物流成本的下降會(huì)產(chǎn)生極大的效益這個(gè)理論類似于物理學(xué)中的杠桿原理，物

3、理成本的下降通過(guò)一定的支點(diǎn)，可以使銷售額獲得成倍的增長(zhǎng) 示例：銷售額銷售額物流成物流成本本其他成其他成本本銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)1000100011705045609209201075303535現(xiàn)在假設(shè)有現(xiàn)在假設(shè)有一個(gè)這樣的企一個(gè)這樣的企業(yè)業(yè)假定這個(gè)企業(yè)著手降低假定這個(gè)企業(yè)著手降低物流成本，并且成功地降物流成本，并且成功地降低了低了10%的物流成本的物流成本如果要把這個(gè)如果要把這個(gè)節(jié)約下來(lái)的節(jié)約下來(lái)的5億日億日元換算成銷售額元換算成銷售額的話的話,大約需要再大約需要再增加增加170億日元的億日元的銷售額。這個(gè)增銷售額。這個(gè)增加的銷售額就相加的銷售額就相當(dāng)于銷售額增長(zhǎng)當(dāng)于銷售額增長(zhǎng)了了17%3.物流

4、成本的效益背反物流成本的效益背反 q物流成本與服務(wù)水平的效益背反 物流成本與服務(wù)水平的關(guān)系物流成本與服務(wù)水平的關(guān)系 提高物流服務(wù)提高物流服務(wù),物流成本即上升物流成本即上升,它們之它們之間存在著效益背反間存在著效益背反物流服務(wù)與物流成本之間并非呈現(xiàn)線性物流服務(wù)與物流成本之間并非呈現(xiàn)線性的關(guān)系：投入相同的成本并非可以得到的關(guān)系：投入相同的成本并非可以得到相同的物流服務(wù)的增長(zhǎng)相同的物流服務(wù)的增長(zhǎng) yy/物物流流服服務(wù)務(wù)物流成本物流成本xx4.物流成本中的非可控現(xiàn)象物流成本中的非可控現(xiàn)象（三）物流成本的構(gòu)成和分類1流通企業(yè)物流成本的構(gòu)成和分類 第一、按照成本的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)性流通成本和純粹性

5、流通成本。 第二、按成本與商品流轉(zhuǎn)額的不同劃分，可分為可變成本和相對(duì)不變成本。 第三、按成本發(fā)生的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)劃分，可分為進(jìn)貨成本、商品儲(chǔ)存成本和銷售成本。2生產(chǎn)企業(yè)物流成本的構(gòu)成和分類 第一、按物流過(guò)程劃分，可分為供應(yīng)物流費(fèi)、生產(chǎn)物流費(fèi)、銷售物流費(fèi)、退貨物流費(fèi)和廢品回收物流費(fèi)。 第二、按物流活動(dòng)構(gòu)成劃分，可分為物流環(huán)節(jié)費(fèi)、信息流通費(fèi)和物流管理費(fèi)。 二、物流成本的核算方法二、物流成本的核算方法（一）物流成本的計(jì)算范圍物流范圍：物流的起點(diǎn)和終點(diǎn)的長(zhǎng)短 物流功能范圍：在運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、信息管理等眾多的物流功能中,把哪種物流功能作為計(jì)算對(duì)象 會(huì)計(jì)科目范圍 ：在會(huì)計(jì)科目中,把其中的哪些科目列

6、入計(jì)算對(duì)象的問(wèn)題q （二）物流成本的計(jì)算方法1. 1. 按物流范圍計(jì)算的成本按物流范圍計(jì)算的成本l供應(yīng)物流費(fèi)：是指從原材料 (包括容器、包裝材料 )采購(gòu)到供應(yīng)給購(gòu)入者制造業(yè)者這一物流過(guò)程中所需的費(fèi)用。l企業(yè)內(nèi)物流費(fèi)：是指從產(chǎn)成品運(yùn)輸、包裝開始到最終確定向顧客銷售這一物流過(guò)程中所需的費(fèi)用。l銷售物流費(fèi)：是指從確定向顧客銷售到向顧客交貨這一物流過(guò)程所需要的費(fèi)用。l退貨物流費(fèi)：是指隨售出產(chǎn)品的退貨而發(fā)生的物流活動(dòng)過(guò)程中所需要的費(fèi)用。l廢棄物流費(fèi)：是指由于產(chǎn)品、包裝或運(yùn)輸容器材料等的廢棄而發(fā)生的物流活動(dòng)過(guò)程中所需要的費(fèi)用。l生產(chǎn)物流費(fèi)：因包含在制造成本中，很難單獨(dú)計(jì)算。 2. 2. 按照支付形態(tài)計(jì)算的

7、成本按照支付形態(tài)計(jì)算的成本l物流成本是按照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)中的費(fèi)用分類方法進(jìn)行計(jì)算的。大體可劃分為： 1）材料費(fèi)包裝材料費(fèi)、燃料費(fèi)、消耗工具材料等物品的消費(fèi)生成的費(fèi)用 2）人工費(fèi)工資、獎(jiǎng)金、退休金、福利費(fèi) 3）水電費(fèi)水費(fèi)、電費(fèi)、燃起費(fèi)等 4）維持費(fèi)維修費(fèi)、消耗材料費(fèi)、房租、保險(xiǎn)費(fèi)等 5）一般經(jīng)費(fèi)差旅費(fèi)、交際費(fèi)、教育費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、雜費(fèi)等 6）特別經(jīng)費(fèi)折舊費(fèi) 7）委托物流費(fèi)各種物流活動(dòng)委托外部企業(yè)承擔(dān)而支付的費(fèi)用3. 3. 按物流功能計(jì)算的成本按物流功能計(jì)算的成本l即按照運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝等物流功能進(jìn)行分類。大體上分為： 1）物資流通費(fèi)（細(xì)分為包裝費(fèi)、輸送費(fèi)、保管費(fèi)、裝卸費(fèi)、流通加工費(fèi)） 2）信息流通費(fèi) 3）

8、物流管理費(fèi)三類。三、物流成本管理的含義和作用三、物流成本管理的含義和作用 物流成本管理不是管理物流成本，而是以成本作為一種手段來(lái)管理物流活動(dòng)。物流成本管理的意義在于，通過(guò)對(duì)物流成本的有效把握，利用物流要素之間的關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流過(guò)程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗。從而達(dá)到降低物流成本，提高企業(yè)和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益的目的。 四、物流成本控制四、物流成本控制 物流成本控制就是指運(yùn)用成本會(huì)計(jì)的方法，對(duì)成本限額進(jìn)行預(yù)定，將實(shí)際物流成本與預(yù)定成本限額加以比較，糾正存在的差異，提高物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。 企業(yè)物流管理者應(yīng)按照物流系統(tǒng)化的思想，規(guī)劃和實(shí)施物流各

9、環(huán)節(jié)的費(fèi)用控制策略，避免企業(yè)僅滿足于降低局部費(fèi)用而忽視物流系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)質(zhì)性的成本效益。五、物流成本控制策略五、物流成本控制策略混合策略混合策略 差異化策略差異化策略合并策略合并策略延遲策略延遲策略標(biāo)準(zhǔn)化策略標(biāo)準(zhǔn)化策略l5.1 混合策略l混合策略是指配送業(yè)務(wù)一部分由企業(yè)自身完成。采用混合策略，合理安排企業(yè)自身完成的配送和外包給第三方完成的配送，能使配送成本最低。l例如，美國(guó)一家干貨生產(chǎn)企業(yè)為滿足遍及全美的1000家連鎖店的配送需要，建造了6座倉(cāng)庫(kù)，擁有車隊(duì)。隨著經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，計(jì)劃在芝加哥投資700萬(wàn)美元再建一座新倉(cāng)庫(kù)，并配以新型處理系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不僅成本高，而且滿足不了需要。于是就近租用公共倉(cāng)

10、庫(kù)，增加必要設(shè)備，總投資只需20萬(wàn)美元的設(shè)備購(gòu)置費(fèi)，10萬(wàn)美元的外包運(yùn)費(fèi)，加上租金，沒(méi)有達(dá)到700萬(wàn)美元。5.2 差異化策略l差異化策略的指導(dǎo)思想是：產(chǎn)品特征不同，顧客服務(wù)水平也不同。當(dāng)企業(yè)擁有多種產(chǎn)品時(shí)，不能對(duì)所有產(chǎn)品都按同一標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)水平來(lái)配送，而應(yīng)按產(chǎn)品的特點(diǎn)、銷售水平，來(lái)設(shè)置不同的庫(kù)存、不同的運(yùn)輸方式以及不同的儲(chǔ)存地點(diǎn)，忽視產(chǎn)品的差異性會(huì)增加不必要的配送成本。l例如，一家生產(chǎn)化學(xué)品添加劑的公司，為降低成本，按各種產(chǎn)品的銷售量比重進(jìn)行分類：a類產(chǎn)品的銷售量占總銷售量的70以上，b類產(chǎn)品占20左右，c類產(chǎn)品則為10左右，對(duì)a類產(chǎn)品，公司在各銷售網(wǎng)點(diǎn)都備有庫(kù)存，b類產(chǎn)品只在地區(qū)分銷中心備

11、有庫(kù)存而在各銷售網(wǎng)點(diǎn)不備有庫(kù)存，c類產(chǎn)品連地區(qū)分銷中心都不設(shè)庫(kù)存，僅在工廠的倉(cāng)庫(kù)才有存貨。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，事實(shí)證明這種方法是成功的，企業(yè)總的配送成本下降了20之多。5.3 合并策略l配送方法上的合并l企業(yè)在安排車輛完成配送任務(wù)時(shí)，充分利用企業(yè)在安排車輛完成配送任務(wù)時(shí)，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝，是降車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝，是降低成本的重要途徑。低成本的重要途徑。l共同配送l共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。它是幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合，集小量為中協(xié)作配送。它是幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合，集小量為大量，共同利用同一配送設(shè)施的配送方式。大量，

12、共同利用同一配送設(shè)施的配送方式。5.4 延遲策略l傳統(tǒng)的配送計(jì)劃安排中，大多數(shù)的庫(kù)存是按照對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)量設(shè)置的，這樣就存在著預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)預(yù)測(cè)量與實(shí)際需求量不符時(shí)，就出現(xiàn)庫(kù)存過(guò)多或過(guò)少的情況，從而增加配送成本。l延遲策略的基本思想就是對(duì)產(chǎn)品的外觀、形狀及其生產(chǎn)、組裝、配送應(yīng)盡可能推遲到接到顧客訂單后再確定。一旦接到訂單就要快速反應(yīng)，采用延遲策略的一個(gè)基本前提是信息傳遞要非?？?。 5.5 標(biāo)準(zhǔn)化策略l標(biāo)準(zhǔn)化策略就是盡量減少因品種多變而導(dǎo)致附加配送成本，盡可能多地采用標(biāo)準(zhǔn)零部件、模塊化產(chǎn)品。l如服裝制造商按統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)服裝，直到顧客購(gòu)買時(shí)才按顧客的身材調(diào)整尺寸大小。l采用標(biāo)準(zhǔn)化策略要求廠家從

13、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮節(jié)省配送成本，而不要等到產(chǎn)品定型生產(chǎn)出來(lái)了才考慮采用什么技巧降低配送成本。第二節(jié)第二節(jié) 物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)概述一、物流服務(wù)概述（一）物流客戶服務(wù) 所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務(wù)）而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來(lái)支持其產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)而向顧客提供的一種服務(wù)。 可以從以下三個(gè)方面來(lái)反映物流客戶服務(wù)的內(nèi)容以及衡量物流客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。l1保有顧客所期望的商品存貨保障；l2在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保障；l3符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障。（二）作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)（物流商品） 制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧客

14、（包括內(nèi)部顧客）提供物流服務(wù)的過(guò)程中，將物流業(yè)務(wù)活動(dòng)的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè)（如運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、第三方物流企業(yè)等）去承擔(dān)的時(shí)候，物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)的提供者。站在物流活動(dòng)委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)同時(shí)也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分。 （三）物流服務(wù)的特性 1.從屬性 2.即時(shí)性 3.移動(dòng)性和分散性 4.需求波動(dòng)性 5.可替代性二物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)二物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)（一）產(chǎn)品的可得性 1缺貨頻率 缺貨頻率指的是企業(yè)出現(xiàn)缺貨無(wú)法滿足客戶訂單的次數(shù)。 2滿足率 滿足率是用來(lái)衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。 3發(fā)出訂貨的完成狀

15、況 對(duì)產(chǎn)品的可得性最準(zhǔn)確的績(jī)效衡量指標(biāo)就是發(fā)出訂貨的完成狀況。 （二）運(yùn)作績(jī)效1運(yùn)作速度運(yùn)作周期的運(yùn)作速度是指客戶產(chǎn)生需求、下達(dá)采購(gòu)訂單、產(chǎn)品的送貨直至把物料準(zhǔn)備好供客戶使用這一過(guò)程所需的時(shí)間。 2持續(xù)性訂貨交貨周期的持續(xù)性用運(yùn)行周期按計(jì)劃所規(guī)定的時(shí)間運(yùn)行完畢的次數(shù)來(lái)衡量。 3靈活性靈活性指的是企業(yè)是否具備應(yīng)付特殊情況，滿足始料未及的客戶需求的能力。 4故障的補(bǔ)救（三）服務(wù)的可靠性 服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息的問(wèn)題。除了貨物的可得性和運(yùn)作績(jī)效以外，服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征：

16、完好無(wú)損的到貨；結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤；貨物準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地；到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。另外，服務(wù)的可靠性還包括企業(yè)是否有能力、是否愿意向客戶提供有關(guān)實(shí)際運(yùn)作以及訂購(gòu)貨物的準(zhǔn)確信息。 三物流服務(wù)水平的確定三物流服務(wù)水平的確定（一）服務(wù)與成本的關(guān)系 物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼漲的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量越高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。 yxyx物流服務(wù)yy1111在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善服務(wù)成本 服務(wù)水平一定，成本降低服務(wù)成本2要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽任其上升。這是

17、大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系 服務(wù)成本3在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法 服務(wù)成本4在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù) 成本服務(wù)（二）如何確定服務(wù)水平 不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。因?yàn)槔麧?rùn)曲線上有一個(gè)利潤(rùn)最大化點(diǎn)，所以規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。該點(diǎn)一般在水平最低和最高的兩個(gè)極端點(diǎn)之間。 收入利潤(rùn)最大化（三）確定物流服務(wù)水平的步驟顧客服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正四動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流服務(wù)觀念四動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流服務(wù)觀念新產(chǎn)品的引入新產(chǎn)品的引入需要高水準(zhǔn)物需要高水準(zhǔn)物流活動(dòng)和靈活性，流活動(dòng)和靈活性，以適應(yīng)銷售量的以適應(yīng)銷售量的迅速變化迅速變化生命周期的成生命周期的成長(zhǎng)階段和飽和長(zhǎng)階段和飽和成熟階段中，重點(diǎn)成熟階段中，重點(diǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)移到服務(wù)就會(huì)轉(zhuǎn)移到服務(wù)與成本的合理與成本的合理化上化上衰退階段，需要衰退階段，需要對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行定位，使風(fēng)險(xiǎn)處于定位，使風(fēng)險(xiǎn)處于最低限度最低限度五增值物流服務(wù)五增值物流服務(wù) 增值服務(wù)就是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過(guò)共同努力提高效率和效益。物流企業(yè)為客戶企業(yè)對(duì)其物