公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力(講稿)

1、公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力1中共金寨縣委黨校趙丕高級講師各位朋友，下午好！我注意到了，在座的都是單位管理層面的人物。在實(shí)際工作中，有著豐富 的管理經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理才能。今天，希望通過這個平臺能把大家深藏在 內(nèi)心的工作經(jīng)驗(yàn)、工作才華和工作能力加以整合，從理性上、理念上和理論上 加以升華，變成規(guī)律性的管理思路和方法，并推廣開來，進(jìn)一步提高我們的工 作效率和管理績效。溝通協(xié)調(diào)是人類賴以存在的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的產(chǎn)物。隨著中國特 色社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和改革的深入發(fā)展，人與人之間的合作領(lǐng)域、合作程度 越來越廣泛。而公務(wù)員工作涉及社會生活的方方面面，只有充分發(fā)揮各方面的 積極性、主動性，才能動員一切力量，

2、形成全民各盡所能、各得其所而又和諧 相處的局面。特別是管理者，有效的溝通協(xié)調(diào)可以使同樣的權(quán)力產(chǎn)生不一樣的 權(quán)力效益。2003年12月，為了加強(qiáng)公務(wù)員的能力建設(shè)，原國家人事部出臺了國家公 務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行），按照這個框架，公務(wù)員必須具備九種通用能 力：政治鑒別能力、調(diào)查研究能力、溝通協(xié)調(diào)能力、心理調(diào)試能力、依法行政 能力、公共服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對突發(fā)事件能力。溝通協(xié)調(diào)能 力是公務(wù)員必備的能力之一。在此，我想從三個方面交流學(xué)習(xí)體會：什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？為什 么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？【備注】：通用能力國家標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)政能力黨內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)-2

3、004 年10月十六屆四中全會審議通過的中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定駕馭社會主義市場經(jīng)濟(jì)的能力 （經(jīng)濟(jì)）、發(fā)展社會主義民主政治的能力（政治）、建設(shè)社會主義先進(jìn)文化的能力（文化）、構(gòu)建、2010年9月15日，全縣公務(wù)員通用能力師資培訓(xùn)講稿。10月11日，全縣青年干部培訓(xùn)班講稿 社會主義和諧社會的能力（社會） 、應(yīng)對國際局勢和處理國際事務(wù)的能力（外交、主權(quán)）一、什么是公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？1、什么是溝通？ 我國第一部編年體史書、 也是第一部大規(guī)模的敘事性作品 左傳 解釋 “溝通” ：開溝使兩水相通 。在英文中，溝通 （Communieation） 指“信息交流” 。在管理學(xué)中， 溝通 是指

4、組織中 各部門之間、各層次之間、各人員之間 憑借 一定的媒介和通道，傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá) 到相互了解、支持與合作， 從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種 管理行為或過程 。一項(xiàng)研究表明，一個人成功的因素 75%靠溝通， 25%靠學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)。 雖然溝通如此重要，但并不是每個人都能掌握溝通的技巧。要做到有效溝 通，需要了解溝通的五大因素即 “4W1H”：（1）“Who,與誰溝通？比如說，業(yè)務(wù)員去拜訪一個重要客戶，首先必須 明白與客戶方的哪位負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，是客戶方的采購員、還是客戶方的業(yè)務(wù) 經(jīng)理？雙方只有確定了溝通主體，方可進(jìn)行溝通。老外游萊蕪：老外在萊蕪郊外農(nóng)家遇一老太逗

5、貓， 問到“你在干嘛 ?”（ What are you doing? ）老太答：“鼓搗貓呢”。老外大驚，連老婦人都會說英語。贈 其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰： “俺萊蕪有”，老外做出夸張的暈倒動作。（2）“Whaf，溝通什么？就是了解溝通的主題或內(nèi)容。如果溝通的一方對 某一內(nèi)容比較避諱或者不具備溝通的必要時，最好避開這一內(nèi)容。（3）“When，何時溝通？溝通的一方與另一方約定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，并且 確定預(yù)計(jì)需要的時間，避免雙方在溝通時不被干擾而影響溝通的效果。（4）“Where”在哪里溝通？溝通雙方認(rèn)為有必要約定地點(diǎn)時，需約定地 點(diǎn)；如果是重要的機(jī)密內(nèi)容需要溝通時，還要注意溝通的隱蔽性，防止

6、溝通內(nèi) 容不被泄露。（5）“How”，怎樣溝通？溝通最重要的是方式方法和態(tài)度。方式方法比較 多，比如 E-mail 、電話、書信、面談、肢體語言等。在這里，真誠自信是雙方 溝通的一個重要前提。溝通過程要達(dá)到良好效果，雙方必須尊重對方的語言、風(fēng)俗習(xí)慣、愛好“秀才買柴”：有個秀才去買柴，他對賣柴人說： “荷薪者過來 ”，賣柴人聽 不懂“荷薪者”三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是就把柴挑到秀才面 前。秀才問他：“其價如何 ？”賣柴人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個 字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說： “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之 ” （木柴外表是干的，里面是濕的，燃燒時濃煙多，火焰少，

7、請巧點(diǎn)吧！ ）賣柴人 聽不懂秀才說什么，于是挑著柴就走了。秀才買柴這個故事說明，溝通一要關(guān)注對象，因人、因時、因地、因內(nèi)容 的變化而變化；二要尊重對方，秀才在與賣柴人進(jìn)行溝通時，用別人聽不懂的 語言與買柴人進(jìn)行溝通，實(shí)屬不尊重別人。所以，最終導(dǎo)致溝通的失敗。2、溝通的模型。 既然溝通是人與人之間交往的重要工具、方法和途徑，在 我們學(xué)習(xí)、內(nèi)化溝通理論時，還需要了解溝通的六大因素，這是個雙向模型圖。 發(fā)送者，把信息發(fā)送出去的人。 信息，雙方溝通的內(nèi)容。 表達(dá)方式，為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面談話、書面語 言、傳真、電話、電子郵件等。 接受者，接受信息的人。 反饋與跟蹤， 反饋是接受者把

8、自己所理解的信息主動回應(yīng)發(fā)送者的過程； 跟蹤是發(fā)送者向接受者了解接收情況，征詢意見和建議的過程。 環(huán)境，溝通發(fā)生的地方，對溝通的效果產(chǎn)生直接的影響。環(huán)境因素既可 以提高溝通的有效性，也可以成為溝通中的障礙。3、溝通的基本原則。（1）發(fā)送者信息清晰、簡潔、發(fā)送方式有效； （2）培養(yǎng)正確的傾聽方式； （ 3）主動跟蹤與反饋。4、什么是協(xié)調(diào)？ 從哲學(xué)上講， 協(xié)調(diào) 是指事物存在的一種和諧有序的 平衡狀 態(tài)。行政協(xié)調(diào) 是行政主體，運(yùn)用各種方法協(xié)商調(diào)整行政系統(tǒng)內(nèi)部 各組織之間、各人員之間和各行政組織系統(tǒng) 以及 與其外部環(huán)境之間的關(guān)系 ，使之協(xié)作配合、 和諧有序地完成行政目標(biāo)的 行為或過程 。在管理學(xué)上，協(xié)

9、調(diào)大體分兩個方面即內(nèi)協(xié)調(diào)和外協(xié)調(diào)。內(nèi)協(xié)調(diào)是管理者對 組織內(nèi)部 員工和資源的整合；外協(xié)調(diào)是本組織和外部 社會環(huán)境資源 的整合。也有人認(rèn)為協(xié)調(diào)分以下兩種：對事的協(xié)調(diào)與對人的協(xié)調(diào)；組織內(nèi)的協(xié) 調(diào)與組織外的協(xié)調(diào)。對于某個組織而言，內(nèi)外協(xié)調(diào)關(guān)乎其正常的運(yùn)轉(zhuǎn)抑或發(fā)展與生存。例如： 蘋果公司的興衰。 在上個世紀(jì) 80年代到 90年代 IT 行業(yè)中，蘋果公司是個佼佼 者。蘋果公司在創(chuàng)始人 喬布絲 的領(lǐng)導(dǎo)下，創(chuàng)造了很多的輝煌和奇跡，我們知道 的蘋果I型、蘋果II型，以及現(xiàn)在還適用的DOS系統(tǒng)等，都是蘋果公司發(fā)明和 研發(fā)的；從 1976年 4月到 2007年 1月 30多年里， 蘋果公司有 300多名員工成 了百

10、萬富翁，所以人們當(dāng)時稱蘋果公司是日不落公司?？扇缃袢藗兎Q蘋果是枯 萎的蘋果、衰敗的蘋果。究其原因主要是管理者既不善于內(nèi)協(xié)調(diào)也不善于外協(xié)調(diào)。對外，蘋果公司 的文化是一種封閉、內(nèi)向的管理文化，它渺視 Ibm (筆記本)的存在，一心一意 生產(chǎn)它的品牌機(jī)，結(jié)果蘋果機(jī)不能與其它機(jī)器兼容，最終失去了顧客、市場。 對內(nèi)，蘋果公司的核心文化是叛逆，恰恰這種叛逆精神為公司的滅亡埋下了種 子，從公司成立那天開始，技術(shù)天才喬布絲就渺視管理層，渺視銷售人員的存 在。蘋果公司有一個銷售大王、管理天才叫 史卡利 ，如果喬布絲和史卡利聯(lián)手 會無敵于天下，可是喬布絲和管理層水火不容。公司快跨掉時，蘋果委員會做 出一個決定，解

11、雇喬布絲，炒老板魷魚。5、協(xié)調(diào)基本原則 。( 1)目標(biāo)一致原則；( 2)統(tǒng)籌兼顧原則；( 3)相互配合、 求同存異原則；( 4)民主原則。6、溝通協(xié)調(diào)能力定義。 溝通協(xié)調(diào)能力就是通過傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交 流情報(bào)、信息、意見，協(xié)商調(diào)整與他人的活動，建立良好的協(xié)作關(guān)系，互相配 合、和諧有序地完成組織目標(biāo)的技巧和才能。研究表明，管理中有兩個 70%，第一個，管理的 70%工作是溝通協(xié)調(diào)，利用 談心、交流、談判、座談、面試、 E-mail 、傳真、文件、批評表揚(yáng)等，據(jù)此達(dá) 到協(xié)調(diào)和管理的目的。 第二個， 管理的 70%障礙是由于溝通不暢引起的， 無法解 決組織活動中的問題、矛盾、不協(xié)調(diào)等。溝通協(xié)調(diào)

12、在現(xiàn)代管理中占有非常重要的地位和作用。世界知名雜志 財(cái)富 曾經(jīng)對世界 500 強(qiáng)（美國通用電器，波音，北美銀行，美浮石油，可口可樂， 沃爾瑪）高管做過調(diào)查，提出的問題是，在管理中，你感到自己失敗的原因是 什么？造成的原因應(yīng)該有哪些方面？絕大多數(shù)高管認(rèn)為失敗的最主要原因是 缺 乏管理人的技能，不善于管理人。公務(wù)員面對的是國家、社會和全體公民，公務(wù)員履行職責(zé)的一切行為都是 為了國家的利益。 所以，公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)既要處理好政府系統(tǒng)與社會之間、 政府系統(tǒng)與公眾之間、 政府系統(tǒng)上下之間、 各級政府內(nèi)部各要素之間上下同心、 步調(diào)和諧的運(yùn)作關(guān)系，又要實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)的效率和公平。公務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能 力，包括溝

13、通和協(xié)調(diào)兩種能力。7、溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系。（1）溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的； （2）良好的溝通促進(jìn) 協(xié)調(diào)；（3）有效的溝通未必協(xié)調(diào)。有效的溝通可以使雙方了解對方的真實(shí)思想， 但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約；在一個結(jié)構(gòu)不合理的組織 內(nèi)，有效的溝通本身并不能改變不協(xié)調(diào)的狀況。【圖片說明 】： 2008 年奧運(yùn)會開幕式總導(dǎo)演是張藝謀，副總導(dǎo)演崔巍、陳維亞。 2008 年北京奧運(yùn)會中國體育代表團(tuán)。倒臵的國旗是一個國際通用的官方信號 ：“ 可怕的哀傷正籠罩在一個嚴(yán)重威脅生命和資 源的國家。國旗倒懸系表示國家處在危迫境地、求人援救之嚴(yán)重符號。 ”二、為什么公務(wù)員必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力？1、“溝通

14、協(xié)調(diào)”實(shí)驗(yàn) 條件：為了體驗(yàn)、演繹溝通協(xié)調(diào)的過程與結(jié)果，我需要朋友們配合做一實(shí) 驗(yàn)，首先需要 6 個人到講臺前面來。臺前 6 人，每人發(fā)一張大小一樣的白紙， 6 人排成一排，面對觀眾，閉上眼睛。其余的人不要出聲，監(jiān)督臺前 6 人在實(shí)驗(yàn) 中不能睜開眼睛，同時注意觀察實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)的現(xiàn)象和原因。口令員站在體驗(yàn)者后面，發(fā)口令。口令：請把手中的白紙對折；請把白紙?jiān)俅螌φ郏?請把白紙右上角撕去一大塊； 請把白紙第三次對折； 請把白紙旋轉(zhuǎn)180度；請把白 紙右上角再次撕去一大塊；請把白紙旋轉(zhuǎn)90度；請把白紙右上角第三次撕 去一大塊；請把白紙展開；請?bào)w驗(yàn)者睜開眼睛。結(jié)果：圖形各異。（1）請觀眾發(fā)言，尋找圖形相同者（

15、略） 。（2）請觀眾總 結(jié)造成不同的原因（請某個觀眾記錄）：口令不嚴(yán)謹(jǐn)，不細(xì)致、不明確；體 驗(yàn)者理解口令不同；體驗(yàn)者把握的程度不同；口令員、體驗(yàn)者時空問題， 如信號收到距離、條件、環(huán)境等影響。啟示：一個制度或政策，從設(shè)計(jì)到實(shí)施，應(yīng)該是一個成熟的、完整的、有 預(yù)期目標(biāo)的方案。但是，我們常常注意到，方案在執(zhí)行過程中，變形走樣，偏 離了預(yù)期的目標(biāo)和價值，甚至出現(xiàn)“上有政策，下有對策” ，“上面政策很好， 下面執(zhí)行糟糕”等。導(dǎo)致的主要原因，排除利益的博弈，就是執(zhí)行者與設(shè)計(jì)者 在方案的設(shè)計(jì)意圖、執(zhí)行手段和干擾因素等存在溝通不暢、協(xié)調(diào)不利的問題。2、建立良好的溝通協(xié)調(diào)能力的意義。 從上述實(shí)驗(yàn)看。在政府工作

16、中，建立 良好的溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，對協(xié)作共處，維護(hù)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展 具有重要現(xiàn)實(shí)意義。一是建立服務(wù)型政府的基本要求。 新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府是人民的政 府。政府在管理與服務(wù)的時候，必須聽從人民的意見并與人民進(jìn)行溝通。“公務(wù)員的首要作用乃是幫助公民明確闡述并實(shí)現(xiàn)他們的公共利益，而不 是試圖去控制或駕馭社會。 ”可見，服務(wù)型政府不是凌駕于社會之上的封閉官僚 機(jī)構(gòu)，是以 民眾的需求為中心 ，為民眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 。2004年在全國人民代表大會上，中國政府明確提出要建立服務(wù)型政府，要 求國家公務(wù)員把“為人民服務(wù)”作為行政管理活動的根本目的，通過密切聯(lián)系 群眾，傾聽群眾意見，接受

17、群眾監(jiān)督，來完成人民群眾參與管理國家事務(wù)的活 動。因此，公務(wù)員必須堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)，走群眾路線，從群眾中來到群眾中去。在這個過程中，公務(wù)員理應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通，一方面了解 民情，體察民意 ; 另一方面代表群眾向政府提出意見、建議和利益訴求。同時， 在此基礎(chǔ)上，公務(wù)員通過廣泛的協(xié)商、探討問題的要害，找出產(chǎn)生社會矛盾的 原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，化解各種沖突，維護(hù) 社會安定。例如，“杜寶良事件” ：安徽來京務(wù)工人員杜寶良，在北京西城區(qū) 真武廟路 頭條西口 同一地點(diǎn)走禁行線，違章時均被“電子眼”拍攝并記錄在案，累計(jì)交 通違法 105起。交通違法記錄 5 頁。根據(jù)規(guī)

18、定，違反禁行規(guī)定處罰 100 元，結(jié) 果，杜寶良的罰款累計(jì)達(dá) 10500元，同時交通違章扣分 210 分。這幾個令人瞠 目結(jié)舌的數(shù)字，是后來杜寶良到西城交通支隊(duì)執(zhí)法站查違章情況時才知道。面 對處罰結(jié)果杜寶良后悔不迭：他說“我一年掙的錢還不夠交罰款的。 ”首次遭遇“非現(xiàn)場執(zhí)法”的杜寶良說，他從來不知道如何查違章記錄，聽 說上網(wǎng)能查，但家里沒有電腦， 執(zhí)法站的電子觸摸屏可以查違章但他不會使用。 此事一經(jīng)媒體報(bào)道以后，杜寶良成了大部分開車人和廣大市民同情的對象。人 們議論紛紛，對交管部門不及時提醒、教育，只是一味罰款，感到不滿。杜寶良事件引發(fā)“告知”風(fēng)波。連闖了 105 次禁行線，雖然社會各界對杜

19、寶良的違法事實(shí)沒有什么異議，但作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)，交管部門很明顯已經(jīng)被輿論 推到了一個比違法者本人更為尷尬的境地。最尖銳的指責(zé)是：如果交管部門能 早點(diǎn)告知他的違法行為，杜寶良很可能就不會繼續(xù)知法犯法，之所以不告知違 法人，只是為了“多罰款”。一些學(xué)者也認(rèn)為， 根據(jù)行政處罰法 第四條規(guī)定， 行政處罰必須遵循公正、公開的原則。對違法行為給予行政處罰的規(guī)定必須公 布。盡管交管部門采取了電話、網(wǎng)絡(luò)查詢交通違法行為，但一些司機(jī)違法后仍 然未能及時獲悉，這說明公示制度還存在一定的缺陷。已有北京律師愿意為杜 寶良提供法律援助。十六大提出“社會更加和諧”任務(wù)；十六屆四中全會指出“提高構(gòu)建社會 主義和諧社會的能力”是

20、執(zhí)政能力建設(shè)主要內(nèi)容之一。美國管理學(xué)家彼得認(rèn)為：一個水桶無論有多高，它裝水的高度最終取決于其中最低的那塊木板（木桶原理）二是實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策的必要前提。 組織的生存和發(fā)展依靠于科學(xué) 的決策，從一定意義上講，決策過程就是將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅倪^程。任何組織的決策都離不開信息，而正確、完整、及時的信息是科學(xué)決策的 基礎(chǔ)。溝通是收集、處理、傳遞和使用信息的重要手段。決策前，政府通過與 組織成員、職能部門、專家學(xué)者、人民群眾等深入交流意見和建議，從而獲取 大量的信息，為科學(xué)決策提供必要的依據(jù)和參考。從管理學(xué)上講，科學(xué)決策、民主決策，要防止布理丹效應(yīng)。 布理丹是寓言故事家。一頭聰明的小驢子，一天出

21、去覓食，突然發(fā)現(xiàn)前面 有兩堆相距十幾英尺（ 10英尺=3 米）的柴草，一邊是大堆干草，一邊是小堆芳 香含珠嫩草。小毛驢特高興，它先奔向大堆干草，轉(zhuǎn)念一想，那邊的嫩草會被 別的驢子吃了，不是嘗不著新鮮的嗎 ?于是，它跑到嫩草那邊，剛吃一口，又覺 得那邊大堆干草會被別的驢子吃掉，自己吃不飽，于是決定先吃干草，剛吃口 干草又想回去吃嫩草。就這樣，來回折騰，小毛驢子最終餓死在途中。這個寓言故事告訴人們，不善于決斷會造成管理的失誤。從發(fā)現(xiàn)問題、分 析問題到解決問題，布理丹小毛驢在判斷目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)中出現(xiàn)了四個失誤：一是決斷無序。標(biāo)準(zhǔn)過多，數(shù)量與質(zhì)量、顏色與味道 ?它不知如何決擇； 二是錯失良機(jī)。小平同志

22、講：決策要及時，機(jī)遇要抓準(zhǔn)。這對管理者尤為 如此，不善于把握機(jī)遇將失去生存的空間；三是情緒紊亂。在決策中，管理者絕不能犯情緒化的問題。實(shí)事求是地看 問題，才會做到?jīng)Q策的科學(xué)化；四是模棱兩可。含糊其辭就是根本不決策，或者說決策者?；?。唐朝宰相蘇味道。 人很有文彩， 6 歲時就能做一手好文章， 可是后來官至一 品宰相，給武則天當(dāng)副手，但他一生從政沒有任何建樹，反而發(fā)明了一套理論 “處事不欲決斷明白，若有錯誤，必貽咎譴，但模棱以持兩端可矣” ，就是說遇 事猶猶豫豫，含糊其辭，遇到事情不表明態(tài)度，辦好了那是我的功勞，辦砸了 一推六二五，所以老百姓給他取了個外號叫 “模棱手、蘇模棱” 。在決斷和執(zhí) 行中

23、絕對不能出現(xiàn)模棱兩可，含糊其辭，猶豫不決的現(xiàn)象。三是改善人際關(guān)系的必要途徑。 法國著名的管理學(xué)家亨利法約爾在工 業(yè)管理與一般管理一書中強(qiáng)調(diào)，非凡人與人的關(guān)系，必須保持和維護(hù)集體的 團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽。行為學(xué)也非常重視生產(chǎn)中的人際關(guān)系，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之 一就是要善于傾聽和溝通下屬人員的意見，協(xié)調(diào)正式組織的工作關(guān)系和非正式 組織中的個人關(guān)系之間的摩擦和對立，使組織和諧，運(yùn)轉(zhuǎn)有序。在公共管理中，常常因?yàn)槿伺c人之間、組織與組織之間，組織與個人之間 在認(rèn)識上、利益上的不同而產(chǎn)生矛盾甚至沖突，這些矛盾如果得不到及時溝通 化解，必會導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，破壞團(tuán)結(jié)和睦的氛圍?！伴惓缒瓯徽茡澥录?：在“百家講壇”上

24、講 明亡清興六十年，提出“悲 喜論” 比如說一戶人家被強(qiáng)盜搶劫并殺了全家，我們能說這件事是很難說 悲也很難說喜嗎？受眾影響最深刻的是他搖著腦袋、面帶痛恨嫌惡的表情、把 手指往下用力一甩說道： “明朝的后宮啊，是卑鄙齷齪！ ”（全面翻閱明朝后宮史 料，可以看到馬皇后、錢皇后、孝宗生母、李太后等等這些偉大的女性怎么可 以說是卑鄙齷齪？）在沈陽、上海、揚(yáng)州等地都有民眾自發(fā)質(zhì)疑閻崇年，但每次提出的問題閻 不是顧左右而言他就是說“這個問題我們私下討論” ，十足的太極拳高手。既然 百家講壇上聽不到公正的聲音， 民間辯論又沒有途徑。 于是，2008 年 10 月的某 一天，閻崇年在無錫簽名售書時被我們安徽涇

25、縣的小伙子黃海青掌摑。閻被打 后，天涯網(wǎng)友一片叫好，照常理說，一個古稀老人，又是學(xué)者，只不過發(fā)表了 一些學(xué)術(shù)見解，為什么被打？就事件本身，閻的言論同時惹怒了憤青和精英兩 大陣營（憤青最恨漢奸，精英最恨獨(dú)裁專制） 。從溝通角度講，要給老百姓說話 的機(jī)會?！緜渥ⅰ浚好鞒ü?368年1644年，一說亡于1683年）是中國歷史上承元朝、 下啟清朝的朝代，是以漢族為主推翻蒙古族統(tǒng)治者而建立起來的漢族復(fù)興王朝，也是中國 歷史上最后一個由漢族建立的君主制王朝。 1368 年朱元璋滅元稱帝，國號大明，共經(jīng)歷十 二世，十六位皇帝， 國祚（zu o ，國祚引申為王朝維持的時間）276年。因?yàn)槊鞒幕实坌罩欤?

26、所以又稱朱明。 明朝是中國繼周朝、 漢朝和唐朝之后的盛世 （黃金時代 ） ，史稱“治 隆唐宋”、“遠(yuǎn)邁漢唐” 。清朝（公元1644年1912年）是由女真族建立起來的封建王朝，它是中國歷史上繼 元朝之后的第二個由少數(shù)民族統(tǒng)治中國的時期，也是中國最后一個封建帝制國家。清代自 努爾哈赤稱帝至末帝溥儀， 共歷十二帝，王朝維持 268 年；1616 年，努爾哈赤建立后金。 1636 年，皇太極改國號為清。 1644 年，清朝定都北京。清廷先后鎮(zhèn)壓了各地的農(nóng)民起義和 南明抗清武裝，逐步統(tǒng)一全國。 1911 年，辛亥革命爆發(fā)，清朝被推翻，從此結(jié)束了中國兩 千多年來的封建帝制。 1912 年 2 月 12 日

27、，清帝被迫退位。自此之后，中國脫離了帝制而 轉(zhuǎn)入了民主革命時期。揚(yáng)州十日，嘉定三屠： 一向被并列為滿清入關(guān)后的兩大暴行，也作為漢民族的災(zāi)難和 恥辱，被長久地記憶在人們內(nèi)心深處。揚(yáng)州十日， 1645 年 4月， 清軍進(jìn)攻南明， 兵圍揚(yáng)州。 史可法正在揚(yáng)州督師， 固守孤城， 急命各鎮(zhèn)赴援，但各鎮(zhèn)抗令拒不發(fā)兵。城破，清軍縱兵屠戮（ t u l u ）, “十日不封刀”。 滿洲人燒殺淫掠，無所不為，繁華都市頓成廢墟。嘉定三屠， 1645 年 6 月，清軍再下剃發(fā)令，命令十天之內(nèi)，江南人民一律剃頭，“留頭不留發(fā)，留發(fā)不留頭” 。這嚴(yán)重傷害江南百姓的民族感情，于是紛紛起而抗清。圖片：北京某地“搶劫不如去炒

28、股” ：“嚴(yán)禁農(nóng)民負(fù)擔(dān)反彈”；“誰窮誰丟人”: 云南某地“誰敲詐工地就是敲詐派出所” 。四是建設(shè)高效政府的需要例子，一位管道工致信美國國家標(biāo)準(zhǔn)局，詢問：“能否 用鹽酸清洗排水管？”答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸臵疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容” 。再問：“可不可以用鹽酸？” 再復(fù)：“我們無法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的 責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序” 。三問：“您的意思是不是說可以用鹽酸？ ”三復(fù)“：別用鹽酸，它會讓 您的管子都爛光。”高效是任何組織設(shè)計(jì)所必須遵循的原則。巴納德認(rèn)為，社會的各級組織都 是一個協(xié)作的系統(tǒng)，即由相互進(jìn)行協(xié)作的各個人組成的系統(tǒng)。組織的平衡離不 開 正式組織與非正

29、式組織、個體與群體 的平衡，組織的平衡是消除成員對組織的離心力，提高組織效率的前提。政府作為一個龐大的社會組織，要做到高效離不開部門間、人員間的互相 配合，協(xié)調(diào)有序。而 公務(wù)員的地位就是協(xié)作系統(tǒng)的中心 ，并對各方面的利益和 關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便組織能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。只有具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，才能理順政府部門之間的合作關(guān)系，明確 工作職責(zé)，避免相互扯皮、互相推誘的官僚主義作風(fēng)，并及時解決影響人民團(tuán) 結(jié)，社會穩(wěn)定的問題，化消極因素為積極因素，變阻力為動力，減少內(nèi)耗，降 低行政成本，提高組織協(xié)作效率。三、怎樣提高公務(wù)員溝通協(xié)調(diào)能力？ 溝通協(xié)調(diào)能力是公務(wù)員綜合能力的體現(xiàn)，我們只有長期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，掌 握大

30、量的基本知識和基本技能，才能提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力。（一）溝通協(xié)調(diào)能力要素指標(biāo)體系表1、溝通協(xié)調(diào)的意識與知識：具有良好的溝通協(xié)調(diào)意識；掌握溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)理論 知識；了解溝通協(xié)調(diào)的方式與方法。2、溝通中的信息表達(dá)：口頭語言表達(dá)清晰、流暢，滿足工作要求；書面語言表達(dá) 簡潔、合體，符合公文規(guī)范；肢體語言表達(dá)準(zhǔn)確、真實(shí)，善于控制語態(tài)；工作聯(lián)系網(wǎng) 絡(luò)安全、快捷，能夠運(yùn)用自如。3、溝通中的信息接收：掌握傾聽方法，保證傾聽有效；掌握閱讀技巧，提高閱讀 效率；觀察事物客觀、全面，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。4、公共事務(wù)協(xié)調(diào)：樹立全局觀念，力求整體的和諧統(tǒng)一；發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，善于聽 取各方面的意見；堅(jiān)持協(xié)調(diào)原則，妥善處理各種關(guān)

31、系；靈活運(yùn)用協(xié)調(diào)方法，不斷創(chuàng)新。5、人際關(guān)系協(xié)調(diào)：擺正個人在組織中的位臵；正確處理與上級、同級和下級之間 關(guān)系；同志之間互相幫助、互相支持；講文明、懂禮貌，尊重他人；營造寬松、和 諧的工作氛圍；團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一到工作。（二）公務(wù)員溝通能力建設(shè)。 在溝通過程中，公務(wù)員除了明確溝通的對象、 溝通的內(nèi)容外，還必須根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄋ囆g(shù)。溝通藝術(shù)屬于方 法論范疇，它是公務(wù)員在溝通活動中靈活運(yùn)用的各種技巧、手段和特別方法， 是公務(wù)員智慧、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、才能的綜合反映。1、“傾聽”的能力。 在現(xiàn)代公共管理中，公務(wù)員的傾聽已經(jīng)成為其有效溝 通、搞好人際關(guān)系的重要手段。通過傾聽，可以從對方的談

32、話中獲得信息、學(xué) 會別人的語言表達(dá)藝術(shù)、贏得別人對自己的情誼和信任以及發(fā)現(xiàn)與對方進(jìn)行交 流的融合點(diǎn)。根據(jù)臨床心理學(xué)的研究理論，有效的傾聽，必須掌握一定的方法和技巧：創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。集中精力、耐心傾聽。這既是對別人的尊重，也是 保障溝通能夠順利進(jìn)行下去的前提。對別人講話的情緒給予及時、合適的回 應(yīng)。準(zhǔn)確、及時抓住所聽內(nèi)容的重點(diǎn)。盡量安排比較充分的交談時間。當(dāng) 然，這些傾聽藝術(shù)的掌握和運(yùn)用需要我們在實(shí)際工作中不斷嘗試、 磨練及體會。2、“講話”的能力。 公務(wù)員的講話藝術(shù)是其語言表達(dá)能力在方法上的體現(xiàn)。 通過講話可以把自己的思想、觀點(diǎn)和情感傳遞給對方。根據(jù)不同的場合、不同 的聽眾，講話可以表現(xiàn)為

33、會談、討論、訪談、演講等方式。它具有傳遞面積大、 速度快、反饋及時等長處。公務(wù)員無論采用哪種講話方式，都必須發(fā)揮適當(dāng)?shù)闹v話藝術(shù)：使用清晰 明確、統(tǒng)一規(guī)范、通俗易懂的語言?？刂普Z速、語氣、語調(diào)和講話場面。 講話時不失時機(jī)地配以合適的肢體語言。根據(jù)講話的場合和聽眾選擇適宜的 話題。運(yùn)用生動、幽默的語言吸引聽眾的注意力。良好的講話藝術(shù)，對于表 達(dá)自己的觀點(diǎn)、思想和情感，增強(qiáng)溝通效果具有積極的意義。3、克服溝通障礙的能力。 影響溝通不能正常進(jìn)行的因素很多，歸納起來主 要有來自主觀方面和客觀方面的障礙。主觀方面主要有，個人的性格、情緒、態(tài)度等差異，使信息的溝通受個 人主觀因素的制約。雙方的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)

34、水平差異。對信息的漠視、對 下級的不信任及對上級的畏懼，使溝通無法正常進(jìn)行。客觀方面包括，信息渠道的不暢。承載信息的載體出現(xiàn)故障。組織 結(jié)構(gòu)過于龐大。解決途徑，在遵循溝通基本原則下：不斷提高理論素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。 認(rèn)真收集、閱讀溝通中涉及的信息。正確處理好上下級的關(guān)系。純熟掌握信息渠道和信息載體的選擇和運(yùn)用（三）公務(wù)員協(xié)調(diào)能力建設(shè)。 馬克思指出：“一切規(guī)模較大的直接社會勞動 或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以協(xié)調(diào)個人的活動，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的 運(yùn)動不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動所產(chǎn)生的各種一般職能。 ”也就 是說，只要有組織的生產(chǎn)、工作和生活的地方及其過程，都需要有組織的協(xié)調(diào)。政府作為一個龐大的

35、社會系統(tǒng)，其管理過程中客觀存在著各種各樣的矛盾 和沖突，必須通過組織協(xié)調(diào)來化解。協(xié)調(diào)貫穿于公共管理的全過程，在公務(wù)活動中，協(xié)調(diào)是公務(wù)員一項(xiàng)經(jīng)常性 的工作，良好的協(xié)調(diào)能力是現(xiàn)代社會及政府組織對公務(wù)員提出的必然要求。協(xié) 調(diào)能否達(dá)到預(yù)期效果，不僅取決于公務(wù)員是否遵循協(xié)調(diào)的基本原則，還取決于 是否采用科學(xué)的協(xié)調(diào)方法和藝術(shù)。所謂科學(xué)的協(xié)調(diào)方法就是在維護(hù)公共利益的 基礎(chǔ)上，根據(jù)協(xié)調(diào)主體、客體、環(huán)境等情況，因人、因時、因地、因事制宜的 協(xié)調(diào)處理問題的技巧和能力。1、協(xié)調(diào)上級關(guān)系能力。 在工作中，我們經(jīng)常要處理與上級的關(guān)系： 一是既要堅(jiān)持原則，又要講究方法藝術(shù)，把原則性和靈活性結(jié)合起來。作 為下級首先要了解上

36、級的性格個性和特點(diǎn)，把握上級的工作方式和工作作風(fēng)。 在此基礎(chǔ)上，抓住上級的工作想法和意圖， 盡量與領(lǐng)導(dǎo)保持認(rèn)識和行為的一致， 避免工作失誤。二是做好自己的本職工作，與領(lǐng)導(dǎo)保持正常的聯(lián)系。下級應(yīng)及時認(rèn)真地、 保質(zhì)保量地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)；經(jīng)常主動向上級匯報(bào)自己的工作，包括 工作意圖、進(jìn)展情況、取得的成績、碰到的困難和問題，使上級對自己有比較 全面的了解，從而得到上級的支持和幫助。三是正確對待與上級的意見分歧。上下級之間難免會出現(xiàn)分歧和矛盾，遇 到上級批評不當(dāng)、處理問題不公時，下級首先要保持冷靜和克制，這是保持上 下級良好關(guān)系的一種必要手段。四是在個人待遇、工作和生活條件等方面，下級可以要求上

37、級給予更多的 關(guān)心、照顧。一旦期望與實(shí)際相偏離，應(yīng)正確對待，學(xué)會理解領(lǐng)導(dǎo)、顧全大局，必要時做出一定的犧牲。2、協(xié)調(diào)下級關(guān)系能力。 在工作關(guān)系中，上下級之間由于職位不同，往往會 產(chǎn)生心理隔閡。一是嚴(yán)格要求自己，注意培養(yǎng)下級。作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要有帶隊(duì)伍的意識， 用自己的工作來帶動下屬，用自己的嚴(yán)格要求來規(guī)范下屬。如發(fā)現(xiàn)下級有缺點(diǎn) 和不足，要及時給予提醒、批評指正。此外，關(guān)注下屬的培養(yǎng)和發(fā)展。應(yīng)根據(jù) 每個人的具體情況給予他們繼續(xù)教育、培訓(xùn)鍛煉的機(jī)會，采取各種措施滿足投 射心理需求。發(fā)散性，談一點(diǎn)與主題有關(guān)的個人認(rèn)識。一方面，每個人都有自己的職業(yè) 心理，比如 補(bǔ)償心理 （彌補(bǔ)缺陷和自悲之處，突出自己的發(fā)展優(yōu)勢） ；投射心理 （按著某一成功模式，向著樓梯高處一步一步往上爬） 。作為領(lǐng)導(dǎo)，要研究下屬 心理，培養(yǎng)下屬歸屬感，在一定程度上滿足下屬的投射心理需求。另一方面， 每個人又有自己的職業(yè)性格，職業(yè)性格可以用色彩來概括。不同色彩背后隱藏 著不一樣的成功秘籍，透視性格 “顏色 ”，也可以看出其職業(yè)發(fā)展的一些瓶頸問 題。 紅色火焰： 熱情、沖動、溫暖、自信，能量充沛，但紅色性格人職業(yè)瓶頸 就在于太過熱情，不夠穩(wěn)重和持之以恒。