XX物業(yè)公司《員工手冊(cè)》

1、總經(jīng)理致詞 歡迎您加入深圳市xx物業(yè)發(fā)展有限公司！傳承、創(chuàng)造、內(nèi)凝一支精英團(tuán)隊(duì)，是xx物業(yè)不斷發(fā)展壯大的重要法寶之一。十多年來(lái)，xx物業(yè)視員工為企業(yè)財(cái)富之源，一直把培育物業(yè)服務(wù)文化，儲(chǔ)備優(yōu)秀人才作為公司發(fā)展的重中之重。在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)、開(kāi)放型文化的xx物業(yè)，已經(jīng)為全體員工打造了一個(gè)承載激情，成就夢(mèng)想的大舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，我們正在期待著您的精彩演繹。本手冊(cè)將幫助您盡快熟悉自己的工作崗位，融入到xx物業(yè)的團(tuán)隊(duì)中。希望您能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智，通過(guò)勤奮高效的工作，早日成為一名優(yōu)秀的員工，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn),為自己的成長(zhǎng)贏得喝彩！ 總經(jīng)理： 年 月 第一部分 企業(yè)概況公司簡(jiǎn)介 成立

2、于1992年5月的深圳市xx物業(yè)發(fā)展有限公司，是國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。多年來(lái)，xx物業(yè)在管理與服務(wù)上，不斷推陳出新，使得公司在專業(yè)服務(wù)、理論研究上屢獲殊榮。xx物業(yè)先后獲得了中國(guó)一百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理企業(yè)、深圳綜合實(shí)力二十強(qiáng)物管企業(yè)、深圳市十大最具影響力的物管企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)，現(xiàn)已成為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、福田區(qū)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、福田區(qū)企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。公司還在1997年內(nèi)部員工持股改制的基礎(chǔ)上，于2003年底進(jìn)行了企業(yè)二次改制，成為全部股本由員工持有的物業(yè)服務(wù)專業(yè)化集團(tuán)，并構(gòu)建了完善的現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)管理模式。xx物業(yè)致力創(chuàng)建一流的物業(yè)服務(wù)專業(yè)集成商，現(xiàn)下設(shè)

3、天福消防、科海智能化、科海置業(yè)、福業(yè)電梯、彩福清潔全資或控股公司，在蘇州、東莞、南昌、長(zhǎng)沙、沈陽(yáng)、湘潭、惠州、淮安、徐州、南寧等地設(shè)立了地區(qū)性公司?，F(xiàn)有各類專業(yè)服務(wù)人員數(shù)千人，是全國(guó)物業(yè)管理物業(yè)類型最多的企業(yè)之一，管理住宅樓、別墅區(qū)、寫(xiě)字樓、度假中心、政府辦公區(qū)、軍事管理區(qū)、醫(yī)院、商場(chǎng)、法院、公園、工業(yè)區(qū)、儲(chǔ)備土地、信息采集、名人紀(jì)念館等各類物業(yè)近兩千萬(wàn)平方米，在深圳轄30多個(gè)管理處。所管理的大廈、小區(qū)先后多次獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“安全文明小區(qū)”、“園林式、花園式小區(qū)”和“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 xx物業(yè)倡導(dǎo)把服務(wù)做成超值、細(xì)節(jié)做成精致來(lái)滿足顧客的需求，以先進(jìn)的理念、科學(xué)的

4、方法、現(xiàn)代的管理制度來(lái)提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。公司早在1997年就順利通過(guò)了iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證， 2005年5月又順利通過(guò)了iso14001、ohsas18001質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。2006、2007、2008年，公司又分別率先在人力資源體系優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及流程優(yōu)化、組織績(jī)效的提升上夯實(shí)固化，形成了一套完整的物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作體系，將日常運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、管理優(yōu)化科學(xué)地融為一體。公司組織結(jié)構(gòu)總 經(jīng) 理管理者代表副總經(jīng)理安全主任 員工代表投資信息部總經(jīng)理辦人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)中心物管中心 xx園管理處xxxx服務(wù)中心xxx管理處xxxx管理中心 xxx管理處銀

5、莊大廈管理處xxx管理處xxxx管理處外地分公司xxxx管理處xxxx管理處各投資公司xx樓宇智能化公司xx置業(yè)公司xx消防公司公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。目前設(shè)置的管理服務(wù)部門(mén)有物管中心 、總經(jīng)理辦、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心、投資信息部。 各職能部門(mén)及管理處管理職責(zé)一、物管中心1、負(fù)責(zé)具體組織質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)施、維持和改進(jìn)工作； 2、負(fù)責(zé)各管理處質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系工作規(guī)程控制的監(jiān)督和管理； 3、負(fù)責(zé)收集、控制相關(guān)外來(lái)文件，并定期組織評(píng)審； 4、負(fù)責(zé)公司管理體系管理處三級(jí)文件的文控管理工作； 5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的供方評(píng)審，并選擇合格供方； 6、負(fù)責(zé)收集物業(yè)管理服務(wù)中的信息

6、和數(shù)據(jù)，并組織進(jìn)行分析，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)； 7、組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)； 8、負(fù)責(zé)處理對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴； 9、負(fù)責(zé)公司(包括異地分支機(jī)構(gòu))物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作； 10、組織實(shí)施公司合規(guī)性評(píng)價(jià)工作； 11、負(fù)責(zé)公司對(duì)外項(xiàng)目的發(fā)展； 12、組織對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、顧客需求進(jìn)行跟蹤調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)； 13、負(fù)責(zé)組織公司擬接物業(yè)管理項(xiàng)目顧客及相關(guān)方需求、期望識(shí)別，物業(yè)管理方案（投標(biāo)文件）編制及合同評(píng)審工作；14、組織本部門(mén)員工的上崗培訓(xùn)。二、 總經(jīng)理辦 1、負(fù)責(zé)公司管理體系的文控管理及運(yùn)作，負(fù)責(zé)組織公司管理體系一、二級(jí)文件及三級(jí)規(guī)范的草擬、修訂、發(fā)放工作； 2、負(fù)責(zé)公司的行政管理

7、和檔案管理工作； 3、負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略規(guī)劃草擬、組織、評(píng)估等戰(zhàn)略管理工作； 4、負(fù)責(zé)宣傳資料的收集、傳播和發(fā)布以及廣告策劃、發(fā)布等品牌宣傳管理； 5、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)策劃及組織實(shí)施工作； 6、負(fù)責(zé)公司采購(gòu)工作的價(jià)格把關(guān)和審核； 7、負(fù)責(zé)公司本部車輛管理、服裝訂制、食堂管理、宿舍管理等行政后勤監(jiān)管工作；8、負(fù)責(zé)組織并監(jiān)督公司各部門(mén)的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)工作及公司與外部的溝通和協(xié)調(diào)； 9、負(fù)責(zé)公司不動(dòng)房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理，辦理其變更登記事項(xiàng)，以及監(jiān)督使用情況； 10、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員工持股會(huì)會(huì)計(jì)核算和工會(huì)委員會(huì)會(huì)計(jì)核算。 11、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的上崗培訓(xùn)； 12、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、人力資源部1、根據(jù)公

8、司發(fā)展戰(zhàn)略制訂人力資源規(guī)劃，并具體實(shí)施； 2、制定各崗位說(shuō)明書(shū)及各崗位能力要求，并定期組織評(píng)審； 3、負(fù)責(zé)組織實(shí)施員工的入職及在職培訓(xùn)； 4、保證新入職員工能力符合崗位要求； 5、建立考核及激勵(lì)機(jī)制，并組織實(shí)施； 6、負(fù)責(zé)組織員工工作滿意度調(diào)查； 7、負(fù)責(zé)公司人才的挖掘、考查、推薦與人力資源配置； 8、負(fù)責(zé)公司的人事管理工作；9、組織本部門(mén)員工的上崗培訓(xùn)。四、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心 1、根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃和管理目標(biāo)，制定資金安排計(jì)劃，并檢查落實(shí)； 2、負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理，應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理； 3、負(fù)責(zé)公司稅務(wù)申報(bào)與繳付、利潤(rùn)分配方案的擬定及實(shí)施； 4、負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施新的物業(yè)管理方案、環(huán)境管理方案、職

9、業(yè)健康安全管理方案的成本進(jìn)行核算和控制； 5、深化對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的成本分析與收支測(cè)算；6、負(fù)責(zé)對(duì)分公司的審計(jì)工作，對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出合理化建議；7、負(fù)責(zé)組織公司年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算計(jì)劃； 8、負(fù)責(zé)按目標(biāo)責(zé)任書(shū)要求考核經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況；9、組織本部門(mén)員工的上崗培訓(xùn)。五、投資信息部 1、負(fù)責(zé)政策法規(guī)、資產(chǎn)投資、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息的收集、管理、匯總、分析及有效利用，拓寬投資渠道； 2、負(fù)責(zé)公司與投資參股公司在企業(yè)管理方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作； 3、負(fù)責(zé)督促、協(xié)助各投資參股公司制定與其相關(guān)的各項(xiàng)管理制度； 4、代表公司股東參與投資參股公司的監(jiān)管，協(xié)助制訂中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃； 5、負(fù)責(zé)公司投資企業(yè)股權(quán)管理

10、，對(duì)投資企業(yè)的資產(chǎn)變動(dòng)和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析；6、調(diào)查了解投資公司經(jīng)營(yíng)管理情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)站的維護(hù)、更新及信息處理工作監(jiān)管； 8、協(xié)調(diào)投資公司與內(nèi)部顧客的工作關(guān)系； 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 六、各管理處 1、負(fù)責(zé)物業(yè)的驗(yàn)收、接管和日常管理； 2、負(fù)責(zé)編制相關(guān)項(xiàng)目的物業(yè)管理方案并具體組織實(shí)施； 3、識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程和供方作業(yè)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，并制定相應(yīng)管理方案加以控制； 4、 控制所有作業(yè)活動(dòng)，對(duì)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方面的突發(fā)事件，及時(shí)處理； 5、負(fù)責(zé)所管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的處理及回訪工作； 6、負(fù)責(zé)進(jìn)行管理處的數(shù)據(jù)收集與分析工作，并

11、針對(duì)出現(xiàn)的不合格采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施； 7、負(fù)責(zé)本部門(mén)文件和資料的控制； 8、負(fù)責(zé)對(duì)管理處分包服務(wù)的實(shí)施(確保分包人員能力符合)和所需物資的采購(gòu)工作； 9、組織本部門(mén)員工的上崗培訓(xùn)。企業(yè)精神 企業(yè)使命營(yíng)造和諧 共建精彩生活 企業(yè)愿景創(chuàng)建一流的物業(yè)服務(wù)專業(yè)集成商 企業(yè)核心價(jià)值觀顧客乃企業(yè)生存之本 員工是企業(yè)財(cái)富之源 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針發(fā)展進(jìn)取 效益至上規(guī)范管理 專業(yè)創(chuàng)新誠(chéng)信卓越 和諧共贏 企業(yè)管理方針精誠(chéng)精細(xì)、精彩生活 該方針包括公司在物業(yè)管理服務(wù)中對(duì)管理的指導(dǎo)思想，該方針基于以下原則：a) 關(guān)注顧客、關(guān)愛(ài)員工、保護(hù)環(huán)境、持續(xù)發(fā)展；b) 精細(xì)服務(wù)、規(guī)范管理，防范于未然；c) 遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)有信；d

12、) 沒(méi)有最好，只有更好。管理體系 早在1997年，xx物業(yè)就已經(jīng)通過(guò)了is09001質(zhì)量體系的第三方認(rèn)證，經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作，已趨成熟。2005年，公司在原有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上又引入了環(huán)境管理（ems）iso14001和職業(yè)健康安全管理ohsas18001，并獲得相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。 xx物業(yè)實(shí)現(xiàn)管理體系認(rèn)證的意義及目的在于： 1、為了提高公司品牌戰(zhàn)略、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，走做大、做強(qiáng)之路； 2、為加強(qiáng)資源控制，節(jié)約資源消耗，注意環(huán)境保護(hù)，承擔(dān)一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了xx物業(yè)人心懷天下社會(huì)責(zé)任感； 3、關(guān)注顧客、關(guān)愛(ài)員工；一方面，堅(jiān)決杜絕污染，消除安全隱患，為顧客創(chuàng)造一個(gè)安全、美好而舒心的生活環(huán)境，

13、另一方面，融洽企業(yè)文化，做到管理以人為本，實(shí)實(shí)在在關(guān)心員工的職業(yè)健康安全。兩者相結(jié)合，從真正意義上實(shí)現(xiàn)顧客和員工的精彩生活； 質(zhì)量管理體系（qms）： iso9001iso是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英文縮寫(xiě)。iso的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作”。iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。iso9001標(biāo)準(zhǔn)中涉及的資源類型主要有人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源、財(cái)務(wù)資源。 環(huán)境管理體系（ems）： iso14001 隨著地球變暖、

14、臭氧空洞、土地沙化、洪水頻頻、動(dòng)物植物物種的逐漸消亡等環(huán)境破壞現(xiàn)象的日益加劇，我們唯一賴以生存的地球環(huán)境正在不斷惡化。1972年6月5日，聯(lián)合國(guó)在斯德哥爾摩通過(guò)“人類環(huán)境宣言”和“人類環(huán)境行動(dòng)計(jì)劃”成立了聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署，并把每年的6月5日定為“世界環(huán)境日”。目前我國(guó)政府對(duì)環(huán)境管理工作十分重視，已經(jīng)頒布五個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在社會(huì)和各種組織都開(kāi)始關(guān)注和重視環(huán)境問(wèn)題和環(huán)境管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施管理或服務(wù)工作中，同樣需要充分考慮到環(huán)境因素。 職業(yè)健康安全體系（ohsms）： ohsas18001ohsas18001是一國(guó)際性安全及健康（衛(wèi)生）管理系統(tǒng)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，是在20世紀(jì)80年代后期在國(guó)際上興起的現(xiàn)代

15、安全生產(chǎn)管理模式，它與iso9001 和 iso14001一樣被稱為后工業(yè)化時(shí)代的管理方法。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)必須采取更為現(xiàn)代化的管理模式，將包括質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理在內(nèi)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和法律化。企業(yè)文化 企業(yè)形象標(biāo)志及其詮釋 xx物業(yè)的形象標(biāo)志采用中國(guó)古代傳統(tǒng)的百字福圖形作為設(shè) 計(jì)母體并加以演繹。正中之“田”字，一借福田之意，二喻公司 以物業(yè)經(jīng)營(yíng)為本?！疤铩弊窒路降碾p橢圓蓮花底座予底座予以沉穩(wěn) 有力的支撐，代表公司純潔公正、 奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。 快樂(lè)“褔文化”“生命總需要不斷去造福，珍惜每次感動(dòng)在心田”，這是xx物業(yè)公司司歌中的歌詞，也是深深滲進(jìn)“xx

16、物業(yè)人”心里的一句話。多年來(lái)，xx物業(yè)以“顧客乃企業(yè)生存之本，員工是企業(yè)財(cái)富之源”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀，在快樂(lè)“福文化” 的傳承中，讓快樂(lè)匯聚，讓員工得福。公司盡力為員工提供完善的保險(xiǎn)機(jī)制，為每一位員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)、給員工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每一位表現(xiàn)好的員工都有提升的空間。 大愛(ài)無(wú)疆 傳福送愛(ài)企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。xx物業(yè)在取得良好經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)，積極的加入到了回饋社會(huì)，共創(chuàng)和諧的行列。當(dāng)社會(huì)上的弱勢(shì)群體需要幫助時(shí)，xx物業(yè)的員工們總是一次次伸出了熱情的雙手；當(dāng)深圳血庫(kù)告急時(shí)，xx物業(yè)的員工們勇敢地站出來(lái)無(wú)償獻(xiàn)血。為了向社會(huì)上需要關(guān)愛(ài)的人提供更多的幫助，xx物業(yè)于2006年專

17、門(mén)在公司內(nèi)成立了“愛(ài)心基金會(huì)”，長(zhǎng)期為貴州省六盤(pán)水市鐘山區(qū)羊腸小學(xué)提供資助。十多年來(lái)，xx物業(yè)用自己的實(shí)際行動(dòng)譜寫(xiě)了一首首大愛(ài)無(wú)疆的贊歌。 物業(yè)管理服務(wù)文化 從過(guò)去的物業(yè)管理到現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)，xx物業(yè)在十多年的發(fā)展之路上，不僅在做服務(wù)，而且一直在構(gòu)建物業(yè)服務(wù)文化的過(guò)程中不斷探索，力求讓卓越的物業(yè)服務(wù)文化滲透進(jìn)員工的自覺(jué)意識(shí)中，潛移默化地影響員工的行為和習(xí)慣，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范，蠃得更高的客戶滿意和忠誠(chéng)，最終使先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)文化成為xx物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、成為營(yíng)造和諧社區(qū)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 從物業(yè)服務(wù)到物業(yè)服務(wù)文化專家，xx物業(yè)用心在服務(wù)、用文化在運(yùn)作，締造物業(yè)服務(wù)文化是xx物業(yè)走進(jìn)“大

18、服務(wù)時(shí)代”的改革和創(chuàng)新。 物業(yè)服務(wù)文化是物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)中一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期服務(wù)于客戶的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和；是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以客戶價(jià)值為中心、關(guān)注客戶需求、超越客戶期望、贏得客戶滿意和忠誠(chéng)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)造社區(qū)和諧為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。針對(duì)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，xx物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)文化基本模式是：以“客戶滿意為中心”，以“社區(qū)和諧為目標(biāo)”，將服務(wù)文化、社區(qū)文化結(jié)合為一體進(jìn)行系統(tǒng)的文化建設(shè)。這種模式雖具有一定的特殊性，但適用于服務(wù)于社區(qū)的物業(yè)企業(yè)，而且它對(duì)于營(yíng)造社會(huì)

19、的文明和諧、加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)具有重要的意義。營(yíng)造和諧，共建精彩生活是xx物業(yè)的光榮使命，也是每一位xx物業(yè)人和廣大業(yè)主的共同心愿。公司每年都會(huì)策劃、組織許多豐富多彩、有益身心健康的文化娛樂(lè)活動(dòng)，并積極邀請(qǐng)廣大業(yè)主們共同參與，如各類專題知識(shí)培訓(xùn)、大型文藝晚會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、義務(wù)植樹(shù)、各類體育比賽、歌詠比賽等。在不斷鞏固和維護(hù)物業(yè)服務(wù)品牌的同時(shí)，xx物業(yè)正在以實(shí)際行動(dòng)描繪著現(xiàn)代企業(yè)文化的新體系。 第二部分 員工職業(yè)素質(zhì)與行為規(guī)范員工職業(yè)素質(zhì)一、敬業(yè)奉獻(xiàn) 熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，有遠(yuǎn)大的理想和抱負(fù)，有為物業(yè)服務(wù)事業(yè)任勞任怨、以苦為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的決心和勇氣，樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展

20、服務(wù)工作，自覺(jué)地把為顧客（業(yè)主或物業(yè)使用者）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。二、誠(chéng)實(shí)守信 一方面，我們必須誠(chéng)信于顧客，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，切實(shí)維護(hù)好顧客的合法利益；另一方面，我們必須誠(chéng)信于自己的企業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)方針政策，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度以及工作流程，維護(hù)良好的企業(yè)形象。三、顧客至上 我們的工作崗位是顧客提供的，我們的一切努力和付出，都是為了更好的滿足顧客的需求。顧客的滿意，就是我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗯Φ姆较蚝湍繕?biāo)。 四、服務(wù)第一服務(wù)也是產(chǎn)品，我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)的得一舉一動(dòng)、一言一行都是我們的產(chǎn)品。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的科技含量越來(lái)越高，運(yùn)作

21、程序更加復(fù)雜，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也更加多樣化。這就要求物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須牢固樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)，規(guī)范操作流程，最大限度地為顧客生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 五、技能過(guò)硬沒(méi)有過(guò)硬的技能，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中。因此，我們必須在服務(wù)技術(shù)上不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流、研究和探索，掌握好物業(yè)服務(wù)工作的各項(xiàng)基本技能，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想，以便為顧客提供更好的服務(wù)。員工守則嚴(yán)于律己 謙虛謹(jǐn)慎精誠(chéng)精細(xì) 務(wù)實(shí)創(chuàng)新忠于職守 嚴(yán)守機(jī)密團(tuán)結(jié)互助 文明待人廉潔奉公 公私分明勤奮學(xué)習(xí) 拼搏進(jìn)取服務(wù)人員公共禮儀要求 一、儀容儀表 著裝要求 （以下著裝要求分別配以圖示）： 工服：平整、無(wú)破損

22、、無(wú)污漬； 配套穿著：整潔； 襯衣領(lǐng)帶：整潔、無(wú)明顯破損； 外衣，褲子：整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬； 皮帶：無(wú)破損、無(wú)污漬； 頭盔：無(wú)破損、無(wú)污漬； 帽子：無(wú)破損、無(wú)污漬； 綴飾：無(wú)雜亂綴飾； 鞋襪：男士皮鞋，女士高跟鞋的高度不得超過(guò)10公分； 器件：無(wú)破損、無(wú)污漬。 著裝禁忌 工服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿鼓起； 工服按規(guī)范扣好鈕扣，保持襯衣領(lǐng)、袖整潔，扣好鈕扣； 女員工襯衣領(lǐng)翻出；褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面； 女員工夏裝穿裙子時(shí)，應(yīng)穿肉色絲襪，襪口不能露在外面； 服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品； 不準(zhǔn)將衣袖、褲子卷起； 不同季節(jié)制服不得混穿； 不得當(dāng)眾打理衣服。 笑容 要求：物業(yè)

23、服務(wù)人員在崗位中，一般都應(yīng)面帶笑容，要求發(fā)自內(nèi)心、自然大方、顯示出親切、熱情、友好、關(guān)注。要有眼神、眉毛、嘴巴和表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成，以露出68顆牙齒為準(zhǔn)（請(qǐng)參照以下分類圖示）。 儀容 男：身高不得低于1.65米； 女：身高不得低于1.55米； 男：體重1.7米以下的不得超過(guò)75公斤；體重1.7米1.8米以下的不得超過(guò)85公斤；體重1.8米以上的不得超過(guò)95公斤。 五官端正且功能正常，四肢無(wú)缺陷；穿制服裸露部分無(wú)紋身。 面部修飾 臉部要求：做到面部干凈衛(wèi)生：無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物，無(wú)其它一看起來(lái)不干凈的東西；男士必須每天剃須；女性須化裝淡雅（包括口紅等）、簡(jiǎn)潔、適度、莊重。 口腔

24、要求：注重口腔的衛(wèi)生：防止嘴里產(chǎn)生異味； 鼻腔要求：主要注重鼻腔的衛(wèi)生，鼻毛不能外露； 眼睛要求：主要注重眼部衛(wèi)生，保持眼部清潔； 耳部要求：不得佩戴夸張的耳環(huán)或其他物品，并注意必要的衛(wèi)生。 發(fā)部修飾要求：男性的頭發(fā)長(zhǎng)度以短為主，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性一般應(yīng)注意后發(fā)不宜過(guò)肩、前發(fā)不宜擋住眼睛，上班期間長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)、束、辮起來(lái)，不可以披頭散發(fā)；不允許明顯另類的染發(fā)；不允許剃光頭；頭發(fā)整齊，沒(méi)有明顯頭屑及異味。 肢體修飾 手的要求：要求清潔衛(wèi)生、無(wú)泥垢、無(wú)污痕、無(wú)病變；不要留長(zhǎng)指甲，女性不要涂畫(huà)色彩鮮艷的指甲油。 手臂要求：保持清潔衛(wèi)生；不允許在裸露的部位紋身。 腿部要求：女性著裙

25、裝不應(yīng)有明顯腿毛外露。 腳部要求：女性外露的腳趾不能涂鮮艷的色彩，保持腳部清潔衛(wèi)生。 二、 行為、語(yǔ)言規(guī)范 行為舉止的基本要求 態(tài)度和藹、禮貌親切，面對(duì)業(yè)主應(yīng)面帶微笑；舉止有度，不卑不亢，舉止要端莊、得體、自然。 在與業(yè)主談話或業(yè)主詢問(wèn)時(shí)須停下手上的工作，全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛望著業(yè)主面部，切忌死盯業(yè)主，不要打斷業(yè)主談話。 回答問(wèn)題時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 嚴(yán)于律己，寬于待人，在物業(yè)管理服務(wù)工作中，顧客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮的要求，應(yīng)耐心地加以解釋，要學(xué)會(huì)寬容，給顧客以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。 與顧客進(jìn)行一般交談時(shí)，應(yīng)保持0

26、.5至1.5米的距離。 工作期間和工作區(qū)域（吸煙區(qū)除外）禁止吸煙。 儀態(tài)規(guī)范整體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。表情自然，面帶微笑。 站姿要求 男員工：立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下額微收、雙目柔和平視前方。雙手自然交叉與身后，左手握右手。兩腳分開(kāi)、略窄于肩，腳掌呈“v”字型，兩腳后跟一拳的距離。 女員工：立直、挺胸、收腹、腰直、肩平，下額微收、雙目柔和平視前方。雙手自然交叉與身前，左手握右手。兩腳分開(kāi)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“v”字型；兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 站立時(shí)禁忌 彎腰駝背，左右搖晃；叉腰，抱胸；東倒西歪、依靠物體；手插口袋；手做小動(dòng)或拿著與工作不相干的物品。

27、 坐姿要求 坐立時(shí)上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，自然端正； 坐立時(shí)男性兩腿自然并攏或分開(kāi)與肩同寬，女性膝蓋和腳后跟應(yīng)并攏，右腳尖可稍向前斜出； 坐立時(shí)身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍向前傾；坐姿中禁忌：盤(pán)腿、脫鞋；頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰，半躺半靠，腿搭座椅扶手；架二郞腿，腳抖動(dòng)；趴在臺(tái)面上或單手托腮、雙手撐頭，托頜。 行態(tài) 行走時(shí)的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，上身挺直，面帶微笑，自然大方。雙目柔和平視前方。 步幅、速度。行走時(shí)速度要均勻，除緊急事件發(fā)生外，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合奔跑。 行走時(shí)須靠右行走。 與顧客相遇要稍稍停步側(cè)身，微笑問(wèn)好致意，主動(dòng)為顧客讓路，不與顧客搶行。 行走中與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，應(yīng)注

28、意禮讓。超越顧客時(shí)應(yīng)先致歉；然后再加緊步伐超越。 行走中轉(zhuǎn)身避讓顧客時(shí)，應(yīng)把上半身轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，微笑用眼看人，不要只轉(zhuǎn)頭。 行走時(shí)禁忌：左右搖晃；奔跑、跳躍；與其它人摟腰搭背；晃肩膀；手插口袋；背手；彎腿過(guò)大。 需要注意的其他行為規(guī)范 遞接物品：遞接物品一定要雙手；接過(guò)東西一定要致謝。 行走禮讓：右行，不走中間；在狹窄的通道上，超越顧客時(shí)，禮貌致歉；行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓行。 站立服務(wù)：迎客時(shí)接待人員應(yīng)站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)立刻站起，不可坐著與顧客講話）。 禮貌致意：與顧客談話時(shí)或打電話時(shí)，對(duì)另一位顧客點(diǎn)頭致意打招呼；顧客走來(lái)時(shí)，暫停手中工作招呼顧客。 迎客和引領(lǐng)：對(duì)顧客說(shuō)：“這邊請(qǐng)”或“請(qǐng)跟我來(lái)”；引導(dǎo)

29、顧客行進(jìn)時(shí)，走在顧客左前方1米處，并不時(shí)回頭示意；上樓時(shí)，顧客在前，下樓時(shí)，顧客在后。行進(jìn)中與顧客交談，身體略側(cè)向顧客。 指引方向：手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以左手指示應(yīng)行進(jìn)的方向，同時(shí)眼睛引導(dǎo)顧客望向目標(biāo)。 轉(zhuǎn)彎或下樓梯：轉(zhuǎn)彎時(shí)先向顧客示意方向，下樓梯時(shí)應(yīng)提示顧客“小心臺(tái)階”。 面對(duì)顧客，應(yīng)禁止的不良姿勢(shì)：打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、剔牙、手插口袋、雙手抱胸、拉手、勾肩搭背、嬉笑打鬧、挖耳、挖鼻、抓頭癢、修指甲、照鏡子、做鬼臉。 在工作崗位上，應(yīng)禁止的不良行為： 吸煙、吃東西； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲、打響指、大聲喧嘩； 和顧客頂嘴、吵架，譏笑、挖苦顧客； 在顧客

30、面前交頭接耳、指手劃腳或議論他人； 背后議論，傳播流言蜚語(yǔ)，散布謠言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物等。 三、語(yǔ)言規(guī)范 物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范基本要求 養(yǎng)成使用文明禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、友好、親切，并保持目光交流。 主動(dòng)向來(lái)訪顧客問(wèn)好，與顧客或來(lái)訪者交談時(shí)要使用普通話或當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，說(shuō)話要清楚，用詞要準(zhǔn)確，不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講與顧客無(wú)關(guān)的話，不講有損公司形象的話。 十字基本禮貌用語(yǔ) 您好、 請(qǐng)、 謝謝、 對(duì)不起、 再見(jiàn)。 常用服務(wù)用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士、夫人、太太，提倡使用符合當(dāng)?shù)厝肆?xí)俗的、受當(dāng)?shù)厝藲g迎的尊稱稱謂和親切的稱呼。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎再次光臨 注意：當(dāng)客人

31、再次到來(lái)時(shí)，在前面加上對(duì)方的尊稱。 問(wèn)候語(yǔ)：您好、你好、早上好、上午好、晚上好等。 祝賀語(yǔ)：祝您圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè) 等當(dāng)?shù)毓?jié)日問(wèn)候語(yǔ)，注意：與微笑點(diǎn)頭等身體語(yǔ)言配合；采用季節(jié)性變化的、不同節(jié)日變化的（尤其是傳統(tǒng)節(jié)日）問(wèn)候語(yǔ)！ 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安、旅途愉快、一路平安。 注意：告別語(yǔ)與揮手、握手、鞠躬等動(dòng)作配合，效果更好。 感謝用語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，非常抱歉，不好意思等。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)別客氣、這是我應(yīng)該做的； 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什麼事？需要我為您做什麼嗎？要注意語(yǔ)氣委婉。 電話用語(yǔ)基本要求 接聽(tīng)時(shí)應(yīng)使用：“您好！xx物業(yè)”。響鈴三聲，應(yīng)接聽(tīng)電話；

32、超過(guò)五聲，應(yīng)向顧客致歉； 結(jié)束時(shí)應(yīng)使用：“謝謝！再見(jiàn)！” 接觸顧客時(shí)的基本用語(yǔ)要求 顧客進(jìn)入辦公室時(shí)，應(yīng)及時(shí)站立向顧客問(wèn)好：“您好！有什么可以幫到您？”在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，遇到顧客時(shí)，與顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)在距離23米時(shí)進(jìn)行問(wèn)候：“您好（早上好、上午好、晚上好、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)等）。” 禁止使用任何歧視性語(yǔ)言（包括性別、年齡、宗教信仰、種族、膚色、地域、語(yǔ)言等）和任何威脅性語(yǔ)言。首問(wèn)責(zé)任制 2001年xx物業(yè)首先在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中推出了首問(wèn)責(zé)任制。公司把首問(wèn)責(zé)任制貫徹到日常的管理中，首問(wèn)責(zé)任制對(duì)管理工作做了如下規(guī)定：1、公司各部門(mén)、管理處及分公司在崗的每一位員工對(duì)顧客均負(fù)有首問(wèn)責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶、租戶

33、等）有需求要解決或咨詢時(shí)，接到電話或詢問(wèn)到的第一人即為首問(wèn)責(zé)任人。2、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致地接待顧客，禁止以“不知道”、“不懂”、“不歸我管”、“人不在”等理由推托責(zé)任。 3、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)有效地處理或解釋顧客提出的問(wèn)題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。（即：雖不是本部門(mén)或自已處理的事情，必須聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處理，同時(shí)須跟蹤處理結(jié)果）。4、對(duì)屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時(shí)不能辦理的必須耐心細(xì)致做好解釋工作或按否定報(bào)備制執(zhí)行。5、對(duì)不屬于本職范圍但屬本公司、管理處的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任人或有關(guān)責(zé)任部門(mén)。6、對(duì)不屬于本公司范圍內(nèi)能

34、處理的事，應(yīng)說(shuō)明原因解釋清楚，指明解決事件的單位或聯(lián)系方法。7、首問(wèn)責(zé)任人在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人未能落實(shí)解決的，有責(zé)任敦促其盡快解決。如仍未解決的，有責(zé)任向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以確保業(yè)主的需求能在最短時(shí)間內(nèi)得到滿足。8、首問(wèn)責(zé)任人未能及時(shí)解決、解釋、跟蹤落實(shí)的問(wèn)題或事件，二問(wèn)責(zé)任人必須承擔(dān)起“首問(wèn)責(zé)任人”的責(zé)任，同時(shí)，對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的失職行為給予扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資以及相應(yīng)的行政處分。第三部分 人力資源政策與制度員工錄用與入職指引 一、個(gè)人資料1、經(jīng)公司批準(zhǔn)試用的員工，入職前須向公司提供身份證、學(xué)歷證書(shū)、上崗證、婚姻狀況、計(jì)劃生育、獨(dú)生子女證等資料的原件（公司留存復(fù)印件入檔），以及近期體檢報(bào)告

35、和免冠近照，并填報(bào)有關(guān)資料。2、公司提倡誠(chéng)實(shí)守信，加入xx物業(yè)的每一位員工必須簽訂入職聲明，并向公司提供真實(shí)有效的個(gè)人資料，如有弄虛做假者，公司有權(quán)不予錄用或立即終止雙方的勞動(dòng)合同。 二、報(bào)到程序1、被錄用人接到錄用通知后，應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到錄用部門(mén)或人力資源部報(bào)到，填寫(xiě)員工登記表，接受錄用部門(mén)負(fù)責(zé)人工作安排，開(kāi)始試用期。2、涉及公司商業(yè)機(jī)密的工作崗位，其員工須在上崗前與公司簽訂保密協(xié)議書(shū)，并嚴(yán)格履行保守機(jī)密的義務(wù)。三、試用與轉(zhuǎn)正1、新入職員工的試用期按照國(guó)家勞動(dòng)合同法的規(guī)定執(zhí)行。2、新入職員工在試用期內(nèi)，被證明不符合公司錄用條件者，公司隨時(shí)有權(quán)終止試用或解除雙方的勞動(dòng)合同。 3、員工試用期滿，

36、經(jīng)所在部門(mén)（管理處或服務(wù)中心）考核合格者方可填寫(xiě)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，并報(bào)公司人力資源部審核，經(jīng)批準(zhǔn)后準(zhǔn)予辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。四、入職與上崗1、新員工入職后，必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)，并由其所在部門(mén)（管理處）組織進(jìn)行上崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、消防安全常識(shí)等內(nèi)容，經(jīng)考核合格后方可正式上崗。2、特種作業(yè)人員必須經(jīng)勞動(dòng)局或有關(guān)專業(yè)技能機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，獲得操作證后方可正式上崗。3、轉(zhuǎn)崗員工必須參加新崗位的相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。五、工作時(shí)間公司員工的工作時(shí)間實(shí)行每日八小時(shí)工作制，每周工作時(shí)間不超過(guò)四十小時(shí)。六、辭職1、擬辭職員工應(yīng)提前三十日（試用期員工應(yīng)提前三日）以書(shū)面形式通知

37、所在部門(mén)或各管理處，并填寫(xiě)員工辭職申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)（管理處）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)公司人力資源部核準(zhǔn)，經(jīng)公司許可后方可按規(guī)定辦理有關(guān)辭職手續(xù)。2、員工未按以上要求辦理辭職手續(xù)而先行離崗的行為按曠工處理。3、辭職的員工以及與公司解除、終止勞動(dòng)合同的員工必須按規(guī)定辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括： 交接工作； 交還所有公司資料、文件、工卡(牌)、員工手冊(cè)以及其它公物； 報(bào)銷財(cái)務(wù)帳目，退還公司宿舍及房?jī)?nèi)公物； 如果與公司簽有其他協(xié)議，按協(xié)議約定實(shí)施。員工的離職手續(xù)完備后，公司按照相關(guān)規(guī)定向員工結(jié)算并支付工資?？记谂c請(qǐng)假一、員工考勤1、公司實(shí)行員工上、下班打卡或點(diǎn)名等考勤制度，員工上、下班均須親自打卡或接受公司的

38、考勤，不得由他人代替；凡不認(rèn)真按規(guī)定考勤或弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要追究當(dāng)事人、考勤員和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。 2、員工在上班工作時(shí)間不得私自外出，需外出辦理業(yè)務(wù)者，應(yīng)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明外出原因及預(yù)計(jì)返回崗位的時(shí)間。 3、員工當(dāng)月遲到、早退一至二次的，給予口頭警告；當(dāng)月遲到、早退累計(jì)超過(guò)五次的，按一天或一天以上曠工處理。4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位或未辦理請(qǐng)假手續(xù)休假的，按曠工處理。5、員工當(dāng)月累計(jì)曠工超過(guò)三天以上（含三天）的，視其本人自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同關(guān)系。6、職工確因工作安排等原因需要加班時(shí)，須填寫(xiě)職工加班申請(qǐng)表，并經(jīng)管理處經(jīng)理審核批準(zhǔn)，加班按國(guó)家相關(guān)規(guī)定計(jì)算加班工資。二、員工請(qǐng)

39、假1、員工休假，須填寫(xiě)請(qǐng)假單，并按規(guī)定權(quán)限審批之后方能休假；不辦理請(qǐng)假審批手續(xù)而休假，屬于曠工。 2、職工請(qǐng)假，應(yīng)由其所在管理處逐級(jí)審批后，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)備案。 3、職員請(qǐng)假，假期不超過(guò)3天 (含3天) 時(shí)，由部門(mén)或管理處經(jīng)審批，報(bào)人力資源部備案；假期超過(guò)3天的，先由其所在部門(mén)或管理處逐級(jí)審批后，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)，最后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4、中層管理干部請(qǐng)假，假期不超過(guò)3天 (含3天) 時(shí)，先由人力資源部核準(zhǔn)后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；假期超過(guò)3天的，先由人力資源部核準(zhǔn)后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批及公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、員工假期結(jié)束返回公司上班，應(yīng)及時(shí)向相應(yīng)批準(zhǔn)部門(mén)銷假?？己伺c晉升一、考核1、公司以部門(mén)（或

40、管理處）為單位，并按照相應(yīng)的績(jī)效考核制度對(duì)不同崗位的員工實(shí)施月度、季度或年度崗位績(jī)效考核，考核結(jié)果將作為評(píng)定員工績(jī)效工資等級(jí)的依據(jù)；公司在年底對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)結(jié)果是員工薪資調(diào)整或職務(wù)調(diào)整的重要參考依據(jù)。2、員工所具備的技術(shù)、學(xué)歷、職稱等級(jí)高于公司所設(shè)置崗位條件且實(shí)際工作能力較強(qiáng)者，經(jīng)考核合格后將獲得薪級(jí)晉升。3、考核成績(jī)處于本部門(mén)（或管理處）末端水平（不合格）的員工，須在下一考核期中加以改進(jìn)或提高，如連續(xù)兩次或兩次以上處于末端水平者，公司將按相關(guān)規(guī)定對(duì)其作降薪、調(diào)崗、降職等處理或解除勞動(dòng)合同。二、晉升與降級(jí)1、公司推行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，鼓勵(lì)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺的情況下，工作勤奮、表

41、現(xiàn)出色、能力出眾的員工，將優(yōu)先獲得晉升的機(jī)會(huì)。2、符合下列條件的員工將有機(jī)會(huì)獲得職位晉升：（1）在現(xiàn)有崗位上工作成績(jī)顯著；（2）年度考核成績(jī)處于部門(mén)前列；（3）具備良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)技能；（4）對(duì)擬晉升職位有充分了解，具有相應(yīng)的工作能力和職位興趣；（5）達(dá)到擬晉升職位所規(guī)定的任職條件；（6）公示晉升結(jié)果后未發(fā)現(xiàn)正當(dāng)?shù)姆磳?duì)晉升意見(jiàn)。4、公司對(duì)發(fā)生下列情況之一的員工，降低薪資等級(jí)（降級(jí)）：（1）違反公司管理制度或工作規(guī)程，給公司造成較大負(fù)面影響；（2）有明顯失職行為或因管理不善，給公司造成一定的經(jīng)濟(jì)損失；（3）受公司降級(jí)懲處的；（4）不符合現(xiàn)有崗位要求（5）其它需要給予降級(jí)處分的。 培 訓(xùn)

42、 1、培訓(xùn)是員工勝任工作、提升自我、開(kāi)發(fā)潛力、拓展事業(yè)的有效途徑，也是公司達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、提升績(jī)效、促進(jìn)發(fā)展的有力保證。公司培訓(xùn)體系由公司和管理處兩級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同運(yùn)作。 2、人力資源部是公司的一級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)體系、制度的建立和員工入職培訓(xùn)、各類專項(xiàng)培訓(xùn)，以及對(duì)二級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與檢查；各部門(mén)及管理處作為公司的二級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立其部門(mén)（管理處）所屬范圍內(nèi)的培訓(xùn)體系和員工入職、上崗、在職培訓(xùn)。二級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各服務(wù)中心主任、機(jī)電主辦、護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助管理處經(jīng)理切實(shí)落實(shí)好日常的培訓(xùn)管理工作。 3、內(nèi)部培訓(xùn)：公司的內(nèi)部培訓(xùn)主要包括入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。 （1）

43、入職培訓(xùn)：新員工入職本公司必須接受公司及管理處（部門(mén)）的入職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗（特種作業(yè)人員須經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)或有關(guān)專業(yè)技能機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，獲得操作證方可上崗。 （2）在職培訓(xùn)：?jiǎn)T工的在職培訓(xùn)主要包括員工日常的內(nèi)部培訓(xùn)及外部培訓(xùn)。人力資源部負(fù)責(zé)按照年度培訓(xùn)工作計(jì)劃組織實(shí)施各類專項(xiàng)培訓(xùn)，各部門(mén)及管理處參照年度培訓(xùn)工作計(jì)劃”，結(jié)合本部門(mén)或管理處的實(shí)際情況組織實(shí)施日常的內(nèi)部培訓(xùn)。公司各級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在組織實(shí)施的內(nèi)部培訓(xùn)課程結(jié)束后，可采取問(wèn)答、筆試、現(xiàn)場(chǎng)操作檢查等方式進(jìn)行考核，必要時(shí)采用閉卷的方式進(jìn)行考試。對(duì)考試不合格者應(yīng)給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，對(duì)屢次考試不合格者且不能適應(yīng)原崗位工作能力要求的員工，公司有權(quán)對(duì)其工作崗

44、位重新進(jìn)行調(diào)整。 （3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：轉(zhuǎn)崗員工上崗前須參加新崗位的崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗見(jiàn)習(xí)，職工崗位轉(zhuǎn)職員崗位需經(jīng)過(guò)6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期。 4、外部培訓(xùn)：根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、資質(zhì)的要求，結(jié)合公司的發(fā)展情況、各部門(mén)及管理處的需求，擬參加外部培訓(xùn)的本公司員工，應(yīng)事先填寫(xiě)公司外部培訓(xùn)申請(qǐng)表，分別報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批。5、因公司安排在職人員內(nèi)部崗位變動(dòng)所需新崗位的上崗證培、員工參加與本崗位專業(yè)符合的職稱評(píng)審考試以及員工崗位技術(shù)晉級(jí)考試的培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用，可向公司申請(qǐng)給予培訓(xùn)費(fèi)用的補(bǔ)貼。6、員工參加政府部門(mén)要求的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及特殊崗位操作證書(shū)的年審等費(fèi)用，公司給予實(shí)報(bào)實(shí)銷。7、享受公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用補(bǔ)

45、貼的員工，須在獲得費(fèi)用補(bǔ)貼前與公司簽訂繼續(xù)服務(wù)承諾書(shū)，并從取得新的學(xué)歷或上崗證書(shū)起，按繼續(xù)服務(wù)承諾書(shū)的規(guī)定繼續(xù)為公司服務(wù)。如員工在規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)離開(kāi)公司者，應(yīng)按繼續(xù)服務(wù)承諾書(shū)規(guī)定的自行負(fù)擔(dān)相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用補(bǔ)貼。8、上崗證過(guò)期年審的罰金和重新培訓(xùn)費(fèi)用，由本人支付，公司不予報(bào)銷。 9、員工應(yīng)按時(shí)參加公司組織的各類專項(xiàng)培訓(xùn)，因故不能參加公司組織的專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)，須事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，事后請(qǐng)假無(wú)效（公差、休假人員除外），無(wú)故不參加培訓(xùn)的算缺勤。薪酬與福利 一、薪酬1、公司根據(jù)“多勞多得、效率優(yōu)先、兼顧公平”的分配原則，制定本企業(yè)員工的薪資管理制度。2、員工工資主要由崗位工資、績(jī)效工資 、津貼等構(gòu)成。3、公

46、司在計(jì)算員工的月工資時(shí)計(jì)算考勤、考核起止的時(shí)間，原則上為每月1日到當(dāng)月的月底。 4、公司實(shí)行完成月度工作之后發(fā)放工資的辦法，即每月15日至25日分批發(fā)放員工上月度的工資，員工薪資的發(fā)放采用銀行帳號(hào)劃帳的方式。5、員工在事假、病假或者其它假期的薪酬標(biāo)準(zhǔn)按照公司薪酬管理規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。6、員工在履行勞動(dòng)合同期間因自身原因提出辭職或違反規(guī)定被公司辭退，自辭職之日起或被辭退之月起未發(fā)放的各類獎(jiǎng)金，一律不再發(fā)放。9、以上規(guī)定中未涉及到的內(nèi)容請(qǐng)參閱xx物業(yè)薪酬管理規(guī)范。 二、福利1、員工休假（1）員工按國(guó)家規(guī)定和本公司制度規(guī)定享受休假的權(quán)利，公司的休假類型有：法定節(jié)假日、年休假、病假、事假等。（2）法定節(jié)

47、假日?qǐng)?zhí)行國(guó)家規(guī)定，包括：元旦假期1天；春節(jié)假期3天；清明節(jié)1天；五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)假期1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國(guó)慶節(jié)假期3天；全年累計(jì)共11天。（3）員工在本公司累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，每年可享受5天帶薪假期；已滿10年不滿20年的，每年可享受10天帶薪假期；已滿20年的，每年可享受15天帶薪假期。 （4）職工在本公司累計(jì)工作滿兩年，且未曾使用過(guò)年休假時(shí)，可申請(qǐng)將累積兩年的假期一次性休完。（5）員工享受病假、事假等其它假期的具體規(guī)定詳見(jiàn)公司員工考勤、假期、請(qǐng)銷假及加班管理規(guī)范。2、公司每?jī)赡杲M織一次員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，也會(huì)有計(jì)劃地組織開(kāi)展體育鍛煉和娛樂(lè)活動(dòng)。全體員工均有機(jī)會(huì)參加公司每年定期或不

48、定期舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，例如公司周年慶?；顒?dòng)、春節(jié)晚會(huì)、會(huì)餐、郊游等。三、社會(huì)保險(xiǎn)、工傷1、公司依法為簽訂了勞動(dòng)合同的員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。2、員工因工負(fù)傷，按照深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)工傷保險(xiǎn)條例規(guī)定辦理有關(guān)事項(xiàng)。員工關(guān)系與勞動(dòng)合同一、員工關(guān)系1、公司秉承“員工是企業(yè)的財(cái)富之源”的理念，提倡良好、雙贏和共同成長(zhǎng)與發(fā)展的原則，在公司與員工之間通過(guò)坦城的溝通與合作，共同建立和諧的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。 2、公司工會(huì)委員會(huì)及人力資源部作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。3、公司各級(jí)主管將通過(guò)定期的和不定期的面談式

49、意見(jiàn)調(diào)查方式向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見(jiàn)，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。除此之外。這些意見(jiàn)與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中的考慮因素。4、為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用會(huì)議、oa系統(tǒng)、宣傳欄等渠道向員工通報(bào)公司近期的經(jīng)營(yíng)管理信息，所有這些信息有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解。二、勞動(dòng)合同1、勞動(dòng)合同的訂立公司實(shí)行員工聘用制，并嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法的相關(guān)規(guī)定與員工簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。2、勞動(dòng)合同的履行和變更 （1）公司與員工依法簽訂勞動(dòng)合同后，雙方必須按照勞動(dòng)合同的約定，全面履行各自的義務(wù)。（2）在勞動(dòng)合同的履行過(guò)程中，公司與員工協(xié)商一致，可以采

50、取書(shū)面形式變更勞動(dòng)合同約定的內(nèi)容。變更后的勞動(dòng)合同文本由合同雙方各執(zhí)一份。3、勞動(dòng)合同的解除、終止與糾紛處理（1）勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，如員工因個(gè)人原因提出辭職或公司對(duì)員工予以辭退，經(jīng)雙方協(xié)商一致，并按規(guī)定辦理完辭職手續(xù)后，雙方的勞動(dòng)合同相應(yīng)解除。 （2）員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同： 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 員工違反國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定的； 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給公司造成重大損害的； 員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的； 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的； 依照勞動(dòng)合同法規(guī)定，屬于無(wú)效合同的； 被依法追究刑事責(zé)任的。

51、 （3）有下列情形之一的，公司提前三十日以書(shū)面形式通知員工本人或者額外支付給員工一個(gè)月工資后，可以解除勞動(dòng)合同： 員工患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作； 員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位后，仍不能勝任工作的； 勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)公司與員工協(xié)商，未能就變更勞動(dòng)合同內(nèi)容達(dá)成協(xié)議的。（4）有下列情形之一的，勞動(dòng)合同終止： 勞動(dòng)合同期滿的； 員工開(kāi)始依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的； 員工死亡，以及被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 用人單位被依法宣告破產(chǎn)的； 用人單位被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、責(zé)令關(guān)閉、撤銷

52、或者決定提前解散的； 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。（5）履行勞動(dòng)合同過(guò)程中發(fā)生勞動(dòng)糾紛時(shí)，員工可以通過(guò)規(guī)定的程序向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部進(jìn)行申訴，公司根據(jù)員工的意愿安排人力資源部或本部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 三、員工申訴（1）當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見(jiàn)時(shí)，可按申訴程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴（見(jiàn)申訴程序圖）。申述方式可選用面談和書(shū)面兩種形式；如選用書(shū)面方式，申述書(shū)必須署名，否則有關(guān)申述有可能難以得到解決。（2）原則上，員工的各級(jí)主管人員直至人力資源部、工會(huì)委員會(huì)甚至公司分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理均是申訴對(duì)象。但公司鼓勵(lì)員工采取申訴渠道逐級(jí)反映狀況。從解決問(wèn)題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理申訴，但當(dāng)員工堅(jiān)持認(rèn)為有必要直接向公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理申訴時(shí)，仍可以通過(guò)書(shū)面、信函、面談等形式向公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理進(jìn)行申訴。（3）各級(jí)責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)在接到員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過(guò)書(shū)面或面談的形式通報(bào)給申訴者、部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及人力資源部，員工如果對(duì)處理決定不滿意仍可以繼續(xù)向更高一級(jí)負(fù)責(zé)人或部門(mén)申訴。（4）申訴程序見(jiàn)下圖：公