汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊3人力資源

1、人力資源管理人力資源管理人力資源管理人力資源管理共八冊共八冊第三冊第三冊某某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊某某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目目 錄錄前 言 .1一、組織架構(gòu)設(shè)計.21.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 .21.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn) .31.3 組織架構(gòu)圖 .41.4 某某汽車經(jīng)銷商崗位人員編制 .51.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 .61.6 六大員管理 .33二、人力資源管理.342.1 某某汽車 4s 店員工編制 .342.2 崗位職責(zé)與任職要求 .342.3 員工招聘與選拔 .352.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展 .412.5 績效考核 .452.6 薪酬管理 .492.7 員工職涯規(guī)劃 .50三

2、、附件.53附件 1：技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 .53附件 2：某某汽車服務(wù)商信息變更通知書 .54附件 3：面試表 .55附件 4：面試人員評價表 .56附件 5：新員工試用表 .57附件 6：新員工培訓(xùn)計劃表 .58附件 7：新員工培訓(xùn)評核表 .59附件 8：員工人事資料檔案 .60附件 9：員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 .61附件 10：員工培訓(xùn)信息反饋表 .62附件 11：員工績效自檢表 .63附件 12：成績與效率考核表 .67附件 13：員工個人職業(yè)目標(biāo)計劃表 .69附件 14：員工自我能力評估表 .70某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 1 頁 前 言一. 本運(yùn)營管

3、理標(biāo)準(zhǔn)手冊執(zhí)行將使經(jīng)銷商人力資源結(jié)構(gòu)更趨合理；二. 提高日常運(yùn)作效率，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置，降低人力資源成本；三. 將建立有效的人才招聘途徑與流程，吸引更多的優(yōu)秀人才；四. 使部門、人員職責(zé)明確清晰、分工合理，確保員工的職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，能滿足甚至超越客戶的要求；五. 建立有競爭力的薪酬體系，提高員工忠誠度，科學(xué)地管理和評價員工的工作成績，提高員工的工作效率。目錄前言前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求

4、2.3 員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 2 頁 一、組織架構(gòu)設(shè)計企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略組織架構(gòu)人力資源組織架構(gòu)設(shè)計支持活動人員配置法律遵從規(guī)劃工作分析招聘：內(nèi)部、外部選拔：測量、內(nèi)部、外部雇傭：決策制定，最終匹配人力資源管理組織架構(gòu)是描述組織框架的體系，體現(xiàn)出人員的職責(zé)、權(quán)限和相互之間的關(guān)系是員工的分工協(xié)作體系，是實現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段，也是實現(xiàn)經(jīng)銷商戰(zhàn)略目標(biāo)和合理管理活動的重要保證。組織架構(gòu)設(shè)計的目的：規(guī)劃某某汽車“4s”店內(nèi)部的人員管理，最大程度的發(fā)揮組織效能、利用組織資源，實現(xiàn)組織經(jīng)營

5、目標(biāo)。1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組組織織架架構(gòu)構(gòu)應(yīng)應(yīng)具具備備的的功功能能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件決策功能輸入執(zhí)行功能實現(xiàn)目標(biāo)監(jiān)督功能反饋功能某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 3 頁 企業(yè)的組織架構(gòu)是決策、監(jiān)督、執(zhí)行、反饋功能的良好協(xié)調(diào)和充分發(fā)揮。一旦決策層確定年度經(jīng)營計劃，相關(guān)

6、的管理層即負(fù)責(zé)執(zhí)行和操作；同時由相關(guān)人員對經(jīng)營計劃的執(zhí)行和操作情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋，向決策層匯報公司運(yùn)營情況。針對反饋的信息和市場情況，決策層能夠修正年度經(jīng)營計劃，并及時監(jiān)督執(zhí)行完成的情況。1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所處的市場環(huán)境和自身經(jīng)營規(guī)模不同，把某某汽車店面的組織架構(gòu)設(shè)計分為以下 6 種：銷量銷量服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)備備 注注a 類a 類aa本組織架構(gòu)設(shè)計根據(jù) 2007 年商務(wù)政策中劃分的銷售 a、b、c級和服務(wù)的 a、b 級編寫，因銷售的 d、e 級和服務(wù)的 c 級經(jīng)銷商均不屬于 4s 店，故本手冊暫不包含。經(jīng)銷商詳細(xì)分類情況請查閱某某商務(wù)政策 。b 類abb 類a 類bab 類bbc

7、 類a 類cab 類cb目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組組織織架架構(gòu)構(gòu)應(yīng)應(yīng)具具備備的的功功能能1.2 組組織織架架構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計計分分類類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 4 頁 1.3 組織架構(gòu)圖4s 店組織機(jī)構(gòu)圖：總經(jīng)理銷售部客戶部技術(shù)服務(wù)中心財務(wù)部行政部備件主管會計出納人事主管行政主管維修主管服務(wù)主管采

8、購員庫管員機(jī)修工鈑金工服務(wù)顧問三包結(jié)算員信息回訪員銷售顧問銷售文員大客戶經(jīng)理市場助理電工漆工牌證員站長質(zhì)量檢驗員工具管理員獨(dú)立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)圖：技術(shù)服務(wù)中心備件主管維修主管服務(wù)主管采購員庫管員機(jī)修工鈑金工服務(wù)顧問三包結(jié)算員電工漆工站長質(zhì)量檢驗員工具管理員客戶主管信息回訪員服務(wù)員某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 5 頁 1.4 某某汽車經(jīng)銷商崗位人員編制人員編制人數(shù)人員編制人數(shù)部門部門職位職位aaabbabbcacb總經(jīng)理室總經(jīng)理111111銷售經(jīng)理111111銷售顧問443322銷售文員111111大客戶經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職銷售部牌證員111111客戶經(jīng)理1111可

9、兼職可兼職客戶部市場助理11可兼職可兼職可兼職可兼職財務(wù)經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職會 計111111財務(wù)部出 納111111人事經(jīng)理111111人事主管11可兼職可兼職可兼職可兼職行政部行政主管1111可兼職可兼職人員配置（人數(shù)）注：各 4s 店可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，但調(diào)整后需報某某轎車備案。技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求 站長：1 名 服務(wù)主管：1 名 維修主管：1 名（兼技術(shù)負(fù)責(zé)人） 備件主管：1 名 客戶主管：1 名 三包結(jié)算員：1 名 服務(wù)顧問：1 名 質(zhì)量檢驗員：2 名（可兼任） 工具管理員：1 名（可兼任） 維修工：根據(jù)實際情況確定 采購員：1 名 庫管員：根據(jù)實際情況確定

10、信息回訪員：1 名 服務(wù)員：1 名（可兼任）某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 6 頁 1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.5.1 總經(jīng)理崗位名稱總經(jīng)理總經(jīng)理姓名直屬上級無直屬下級銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、人事經(jīng)理崗位描述1負(fù)責(zé)落實董事會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，并向董事會匯報；2落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定并落實企業(yè)方針、政策，貫徹某某汽車的銷售和服務(wù)的各項管理規(guī)定；3組織制定公司經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和公司年度經(jīng)營計劃；4全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作；5負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，決定組織體制和人事編制，決定公司的人事任免、薪金

11、和獎懲；6建立和維持同政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；7加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象。素質(zhì)要求參考1教育程度：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，市場營銷、工商管理或相關(guān)專業(yè)；2經(jīng)驗：6 年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗，其中至少 5 年以上經(jīng)營管理經(jīng)驗；3特殊知識：深入的管理和汽車產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識；4技能：出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的組織、協(xié)調(diào)溝通能力，演示能力和沖突解決能力 某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 7 頁 1.5.2 銷售經(jīng)理崗位名稱銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級銷售顧問、銷售信息員、大客戶經(jīng)理崗位描述制定相應(yīng)的銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；確保

12、部門工作有序、高效、規(guī)范；銷售部員工的績效管理和銷售滿意度的提高；為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系素質(zhì)要求參考1.大專以上學(xué)歷， 2.3 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，其中至少 2 年的銷售管理經(jīng)驗3.營銷知識和某某汽車產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識具有良好的計劃、組織、控制與溝通能力；較強(qiáng)的社交能力；熟練使用辦公自動化軟件；有駕駛執(zhí)照某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 8 頁 1.5.3 銷售顧問崗位名稱銷售顧問銷售顧問姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述有效開拓銷售市場，完成銷售任務(wù)，提高客戶滿意度 全面貫徹落實某某汽車的核心銷售流程；

13、與客戶建立聯(lián)系 收集、反饋市場信息完成上級交代其它任務(wù)素質(zhì)要求參考中專以上學(xué)歷 1-2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念吃苦耐勞，勇于開拓備注：某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 9 頁 1.5.4 銷售信息員崗位名稱銷售文員銷售文員姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述i.協(xié)助銷售經(jīng)理制定年度銷售計劃，編制每月起票、銷售和庫存計劃；ii.匯總并上傳客戶訂單，并進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析；iii.客戶的市場反饋信息收集，并保管原始資料及憑證，建立月銷售管理檔案；iv.登記并維護(hù)庫存商品車信息，定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報告；負(fù)責(zé)車輛入庫檢查，確保車況良好素質(zhì)要求參考中專

14、以上學(xué)歷 1-2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗具有良好的語言、文字及良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念熟練使用辦公自動化軟件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 10 頁 1.5.5 大客戶經(jīng)理崗位名稱大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理姓名直屬上級銷售經(jīng)理直屬下級無崗位描述負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶開發(fā)、分類、客戶關(guān)系維系銷售支持信息搜集素質(zhì)要求參考中專以上學(xué)歷 2 年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 11 頁 1.5.6 客戶經(jīng)理崗位名稱客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級市場助理崗位描述信息收集，方案制定、實施市場開拓計劃并對效果進(jìn)行評估；

15、媒體公關(guān)工作；對銷售人員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與培訓(xùn)。素質(zhì)要求參考經(jīng)管類?？埔陨蠈W(xué)歷有一定的汽車產(chǎn)品知識，豐富的營銷知識。熟悉當(dāng)?shù)仄囀袌觯? 年以上汽車銷售業(yè)市場工作經(jīng)驗具有良好的組織、溝通能力以及較強(qiáng)的社交能力，熟練使用辦公自動化軟件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 12 頁 1.5.7 市場助理崗位名稱市場助理市場助理姓名直屬上級客戶經(jīng)理直屬下級無崗位描述1.協(xié)助市場經(jīng)理并制定公司全年營銷計劃；2.收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；3.分析客戶信息，策劃有針對性的營銷活動；4.與某某汽車相關(guān)部門協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動；素質(zhì)要求參考中專及以上學(xué)歷1-2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗良好的某某

16、汽車產(chǎn)品、市場營銷和廣告媒體知識良好的團(tuán)隊合作、關(guān)系建立和組織能力某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 13 頁 1.5.8 站長崗位名稱站長站長說明針對獨(dú)立服務(wù)商直屬上級總經(jīng)理直屬下級服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位描述1.對技術(shù)服務(wù)中心維護(hù)某某品牌、形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽(yù)負(fù)全部責(zé)任；2.按某某汽車品牌服務(wù)的要求，對技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；3.負(fù)責(zé)與某某銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實各項工作安排；4.具有生產(chǎn)指揮、監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，具有對公司投資經(jīng)營活動建議權(quán)；5.積極宣傳和貫徹某某服務(wù)政策，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策，確保每個服務(wù)工

17、作人員達(dá)到崗位要求；通過人員培訓(xùn)和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員“親情服務(wù)”意識，從而有效提高服務(wù)工作水平；6.監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場 5s 等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施。7.負(fù)責(zé)服務(wù)、維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)；8.及時向總經(jīng)理、董事會和某某銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯報相關(guān)工作；9.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛的處理；10. 對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，及時改進(jìn)服務(wù)；11. 負(fù)責(zé)建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系；12. 對了解和掌握的有關(guān)涉及生產(chǎn)、拼裝、銷售某某系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區(qū)域的某某配件分公司（代理商）或客戶服務(wù)部呼叫中心舉報。素質(zhì)要求參考應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)

18、務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解某某及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。備注：某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 14 頁 1.5.9 服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管服務(wù)主管說明直屬上級站長直屬下級服務(wù)顧問、三包結(jié)算員崗位描述1.組織、安排接待客戶，為客戶提供到站和離站的全過程服務(wù)；2.宣傳某某汽車客戶服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢與建議；3.積極處理客戶投訴。及時答復(fù)客戶當(dāng)面反映問題，接到客戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理，全程參與處理重要、重大客戶投訴；4.通過客戶座談，宣講某某汽車的售后服務(wù)、配件政策，聽取客戶的意見，及時解決客戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作，適時向某某反饋意見；5.定期按某某的要求

19、反饋信息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；6.根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷宣傳活動吸引客戶，提出增加服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)條件和提高服務(wù)水平的措施與計劃；7.督促工作人員做好客戶檔案的建立、完善工作；8.協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。素質(zhì)要求參考具有豐富的汽車維修工作經(jīng)驗和汽車服務(wù)管理經(jīng)驗，良好的關(guān)系建立能力，溝通能力和沖突解決能力。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 15 頁 1.5.10 維修主管崗位名稱維修主管維修主管說明兼技術(shù)負(fù)責(zé)人直屬上級站長直屬下級機(jī)修工、電工、鈑金工、漆工、質(zhì)量檢驗員、工具管理員崗位描述1.負(fù)責(zé)收集并反饋重大

20、的、安全相關(guān)的、批量質(zhì)量的相關(guān)信息；2.協(xié)助某某銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開展技術(shù)管理工作；3.負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作，形成質(zhì)量分析月報；4.組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；5.負(fù)責(zé)本團(tuán)隊各種技術(shù)資料的培訓(xùn)；6.負(fù)責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；7.負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé)；8.對直接下屬的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核；9.負(fù)責(zé)制定維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具/資料等技術(shù)管理制度；10. 每季度向某某銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報工作。 素質(zhì)要求參考汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。

21、具有一定的服務(wù)營銷及相關(guān)管理知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 16 頁 1.5.11 備件主管崗位名稱備件主管備件主管說明直屬上級站長直屬下級采購員、庫管員崗位描述1.負(fù)責(zé)維修所需備件充足供應(yīng)，保證 100%使用某某汽車純正配件；2.負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存儲備，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；3.負(fù)責(zé)備件定購計劃和備件索賠的審批；4.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5.負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)；6.負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；7.負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；8.負(fù)責(zé)制定備件定置管理辦法；9.負(fù)責(zé)準(zhǔn)

22、確掌握純正備件價格信息，并及時進(jìn)行市場情況反饋；10. 向大區(qū)銷售經(jīng)理和某某某某汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件信息，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造，具有一定的服務(wù)營銷知識和汽車維修經(jīng)驗。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 17 頁 1.5.12 客戶主管崗位名稱客戶主管客戶主管說明針對獨(dú)立服務(wù)商直屬上級站長直屬下級信息回訪員、服務(wù)員崗位描述1.負(fù)責(zé)安排維修回訪工作，并分析回訪結(jié)果；2.負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作；3.負(fù)責(zé)擬定客戶公關(guān)計劃和客戶流失分析，爭取最大客戶資源；4.負(fù)責(zé)對客戶投訴迅速分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理、并做后續(xù)跟蹤，參與處理重要、重大客戶

23、投訴；5.負(fù)責(zé)組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動，聽取客戶的意見，及時分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理客戶問題；6.協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。素質(zhì)要求參考了解汽車構(gòu)造，良好的關(guān)系建立能力，協(xié)調(diào)能力，溝通能力和沖突解決能力。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 18 頁 1.5.13 三包結(jié)算員崗位名稱三包結(jié)算員三包結(jié)算員說明直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述1.熟悉某某汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定；2.負(fù)責(zé)向客戶解釋收費(fèi)情況；3.負(fù)責(zé)向客戶提供真實有效的服務(wù)票據(jù)；4.負(fù)責(zé)建立客戶檔案；5.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確錄入車型、配置、維修項目、作業(yè)代碼和配件供應(yīng)商；6.負(fù)責(zé)要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；7.負(fù)責(zé)監(jiān)督

24、三包舊件標(biāo)簽在舊件上及時、準(zhǔn)確懸掛；8.負(fù)責(zé)向客戶派發(fā)有關(guān)資料；9.負(fù)責(zé)服務(wù)活動宣傳；10. 及時向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門遞交日、周、月結(jié)算報表。素質(zhì)要求參考高中以上文化程度，具有一定的汽車維修經(jīng)驗，熟練操作計算機(jī)。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 19 頁 1.5.14 服務(wù)顧問崗位名稱服務(wù)顧問服務(wù)顧問說明直屬上級服務(wù)主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)客戶接待，熱情友好接待客戶，并認(rèn)真聽取了解客戶的要求；2.在客戶在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時進(jìn)行診斷或路試；3.就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報價；4.對車輛采取防護(hù)措施（給以下部件安裝防護(hù)罩：

25、方向套、換檔套、座椅套和腳墊） ；5.介紹當(dāng)時某某汽車開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目；6.負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時盡早通知客戶，并提供補(bǔ)救辦法；7.負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項目時，第一時間爭得客戶的許可；8.在維修工作完成后，檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作；9.將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員，并在派工單上做標(biāo)注，向客戶說明；10. 負(fù)責(zé)向客戶交車時，向客戶解釋所有的修理內(nèi)容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。11. 帶客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶；12. 場地允許情況下，親自交車，并當(dāng)著客戶的面取下所有防護(hù)罩。13. 負(fù)責(zé)收集并反饋車輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息。素質(zhì)要求參考從事汽車

26、維修工作 3 年以上。熟悉某某汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷相關(guān)技術(shù)和溝通技巧，熟練操作計算機(jī)。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 20 頁 1.5.15 質(zhì)量檢驗員崗位名稱質(zhì)量檢驗員質(zhì)量檢驗員說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗； 2.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員的維修工作；3.負(fù)責(zé)返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；4.負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。素質(zhì)要求參考熟悉某某汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關(guān)技術(shù)。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.5.16 工具管理員崗位名稱工具管理員工具管理員說明直屬上級維修主管直屬

27、下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2.負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3.負(fù)責(zé)庫存工具的管理及維護(hù)保養(yǎng)；4.負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料及管理資料的管理。 素質(zhì)要求參考具有文件資料管理和庫房管理知識，有一定的維修知識和汽車構(gòu)造知識。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 21 頁 1.5.17 機(jī)修工崗位名稱機(jī)修工機(jī)修工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和機(jī)修維修知識、經(jīng)驗。1.5.18 電工崗位名稱電工電工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位

28、描述1.負(fù)責(zé)車輛的電修工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求參考熟悉汽車?yán)碚撝R和電器維修知識、經(jīng)驗。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 22 頁 1.5.19 鈑金工崗位名稱鈑金工鈑金工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和鈑金維修知識、經(jīng)驗。1.5.20 漆工崗位名稱漆工漆工說明直屬上級維修主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；2.負(fù)責(zé)本

29、工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 素質(zhì)要求參考熟悉汽車構(gòu)造知識和油漆維修知識、經(jīng)驗。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 23 頁 1.5.21 采購員崗位名稱采購員采購員說明直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述1.制定備件定購計劃，并向某某汽車區(qū)域經(jīng)理發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2.負(fù)責(zé)通知財務(wù)部及時結(jié)算備件款，審核備件訂貨發(fā)票；3.負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4.負(fù)責(zé)向某某某某汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商報送“三包”索賠件明細(xì)匯總表，并負(fù)責(zé)“三包”索賠件的發(fā)運(yùn)工作；5.負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；6.負(fù)責(zé)協(xié)

30、調(diào)解決維修服務(wù)工作繼續(xù)備件；7.負(fù)責(zé)收集備件銷售市場信息；8.準(zhǔn)確掌握庫存情況；9.負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本公司業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給某某銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管。 素質(zhì)要求參考熟悉備件采購計劃編制，了解汽車構(gòu)造和維修常識，熟練操作計算機(jī)。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 24 頁 1.5.22 庫管員崗位名稱庫管員庫管員說明直屬上級備件主管直屬下級無崗位描述1.按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化管理；2.負(fù)責(zé)備件倉庫布置，設(shè)置倉庫收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)和取貨通道，合理安排貨位方案；3.制定備件地址碼，并嚴(yán)格按地址碼擺放；4.負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件

31、的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；5.根據(jù)庫存儲備情況，并向備件主管發(fā)出訂貨需求；6.負(fù)責(zé)備件庫存量的定期盤點(diǎn)，提供存儲方案和庫存損耗明細(xì)；7.負(fù)責(zé)及時向備件主管通報備件庫存、收貨和損耗情況；8.負(fù)責(zé)索賠件的分類保管工作；9.負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全。 素質(zhì)要求參考熟悉庫房管理知識，有一定的汽車構(gòu)造知識及維修常識，熟練操作計算機(jī)。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 25 頁 1.5.23 信息回訪員崗位名稱信息回訪員信息回訪員說明針對獨(dú)立服務(wù)商直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)維修和各種活動的客戶回訪工作；2.認(rèn)真傾聽、記錄并匯總客戶意見建議；3.保證客戶回訪

32、信息的及時準(zhǔn)確；4.負(fù)責(zé)客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管；5.負(fù)責(zé)維修客戶服務(wù)預(yù)約并及時告知相關(guān)部門責(zé)任人；6.負(fù)責(zé)客戶來電記錄，來信來函收集，并將信息及時傳遞給相關(guān)部門；7.負(fù)責(zé)來自某某汽車及其它部門服務(wù)信息接受、登記、傳遞及管理反饋工作；8.負(fù)責(zé) erp 信息的維護(hù)，接受與反饋；9.負(fù)責(zé)服務(wù)活動的具體宣傳工作。素質(zhì)要求參考了解汽車構(gòu)造，有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 26 頁 1.5.24 服務(wù)員崗位名稱服務(wù)員服務(wù)員說明針對獨(dú)立服務(wù)商直屬上級客戶主管直屬下級無崗位描述1.負(fù)責(zé)接待休息室的客戶，熱情友好接待客戶，主動為用戶倒茶水、午餐提

33、醒；2.負(fù)責(zé)客戶休息室的管理；3.負(fù)責(zé)及時更新休息室內(nèi)的報刊雜志（報紙不能超過一個月，雜志不能超過一年） ；4.負(fù)責(zé)收集休息室客戶的意見，并向客戶主管及相關(guān)人員反饋；5.為用戶提供某某汽車銷售和服務(wù)動態(tài)方面的咨詢；6.為用戶介紹某某的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù)；7.注意關(guān)注休息室里的用戶情緒和要求，經(jīng)常與客戶溝通。素質(zhì)要求參考有一定的溝通技巧和汽車構(gòu)造知識。某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 27 頁 1.5.25 財務(wù)經(jīng)理崗位名稱財務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級會計、出納崗位描述1.領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部辦理會計事項，進(jìn)行會計核算，實行會計監(jiān)督，正確分配企業(yè)收益，組織領(lǐng)導(dǎo)本單位的財

34、務(wù)管理 、成本管理 、預(yù)算管理等方面的工作，建立健全財務(wù)核算制度，利用財務(wù)會計資料進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析；2.制定和管理稅收政策方案及程序；3.建立健全公司內(nèi)部核算組織，組織會計人員培訓(xùn)，支持會計人員依法行使職權(quán)；4.監(jiān)督公司遵守國家財經(jīng)法令、紀(jì)律及董事會決議。素質(zhì)要求參考1.教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，財會或相關(guān)專業(yè)2.經(jīng)驗：3 年以上汽車行業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗3.特殊知識：深入的汽車行業(yè)財務(wù)管理知識和基本法律知識4.技能：出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力，溝通能力，演示能力和沖突解決能力 某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 28 頁 1.5.26 會計崗位名稱會計會

35、計姓名直屬上級財務(wù)經(jīng)理直屬下級無崗位描述1.按照國家會計制度的規(guī)定及公司的財務(wù)管理制度和管理辦法，組織實施會計的記賬、復(fù)帳、報賬。做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，按期報賬。定期做好審核好各種會計報表，年度決算報告及財務(wù)情況說明書；2.搞好固定資產(chǎn)、存貨等的登記管理 、清查、 盤點(diǎn)和對賬，做好資產(chǎn)、 負(fù)債、 權(quán)益 、損益、 成本類各科目及往來的核算；3.按照經(jīng)濟(jì)核算原則，定期檢查，分析公司財務(wù)、成本和利潤的執(zhí)行情況，挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果，及時向總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參謀；4.妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料；5.協(xié)調(diào)好與銷售、服務(wù)、市場和行政部

36、門的關(guān)系。素質(zhì)要求參考1.教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，財會或相關(guān)專業(yè)2.經(jīng)驗：2 年以上汽車行業(yè)財務(wù)會計經(jīng)驗3.特殊知識：汽車行業(yè)財務(wù)會計知識和基本法律知識某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 29 頁 1.5.27 出納崗位名稱出納出納姓名直屬上級財務(wù)經(jīng)理直屬下級無崗位描述1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算及外匯管理制度，辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。收付款后，要在收付款憑證及原始憑證附件上加蓋“收訖” “付訖”戳記；2.登記現(xiàn)金及銀行存款日記帳。在收付款憑證無誤的情況下及時登記現(xiàn)金日記帳，每天結(jié)出余額與實存現(xiàn)金核對。按幣種和帳號分開設(shè)置并登記“現(xiàn)金日記帳” “銀行存款日記帳

37、” ，并結(jié)出余額。記帳后的收付款憑證及時轉(zhuǎn)給會計；3.嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支現(xiàn)金，不以白條抵押現(xiàn)金；4.建立健全現(xiàn)金出納各種帳目，嚴(yán)格審核現(xiàn)金收付憑證；5.嚴(yán)格支票管理制度，編制支票使用手續(xù)，認(rèn)真辦理支票領(lǐng)用注銷手續(xù)，使用支票須總經(jīng)理批示后，方可生效；6.積極配合銀行做好對帳、報賬工作，定期填報銀行存款余額調(diào)節(jié)表；7.要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙；8.配合會計做好各種帳務(wù)處理。素質(zhì)要求參考1.教育程度：中專及以上學(xué)歷，財會或相關(guān)專業(yè)2.經(jīng)驗：2 年以上汽車行業(yè)出納經(jīng)驗3.特殊知識：汽車行業(yè)出納知識和基本法律知識某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理

38、第 30 頁 1.5.28 行政經(jīng)理崗位名稱行政經(jīng)理行政經(jīng)理姓名直屬上級總經(jīng)理直屬下級行政主管、人事主管崗位描述1.協(xié)助總經(jīng)理確保公司管理制度和流程的標(biāo)準(zhǔn)化；2.制定公司人力資源計劃，負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)，滿足公司各部門、崗位人力需求；3.制定公司各項規(guī)章制度，定期組織各部門學(xué)習(xí)，并檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況；4.負(fù)責(zé)制定公司整體培訓(xùn)計劃及人員發(fā)展計劃；5.人力資源的儲備，組織人才的甄選與考核，實施公司績效考核工作；6.考核員工工作業(yè)績，核定員工薪酬和其它獎勵措施；7.掌握國家的有關(guān)政策法規(guī)，與政府相關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。素質(zhì)要求參考1.教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，行政管理專業(yè)優(yōu)先2.經(jīng)驗：4 年

39、人事行政管理經(jīng)驗，其中至少 2 年的管理經(jīng)驗3.特殊知識：深入的行政人事管理知識，基本的財務(wù)、法律和心理學(xué)知識4.技能：出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力，溝通能力，演示能力和沖突解決能力 某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 31 頁 1.5.29 行政主管崗位名稱行政主管行政主管姓名直屬上級行政經(jīng)理直屬下級無崗位描述1 負(fù)責(zé)制定并完善公司行政管理制度；2 負(fù)責(zé)對公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的購置、登記、維護(hù)等工作；3 負(fù)責(zé)公司各種印刷品、辦公室用品的采購與保管等工作；4 負(fù)責(zé)勞保用品的定購、發(fā)放等管理工作；5 負(fù)責(zé)公司各類報刊雜志的訂閱；6 負(fù)責(zé)公務(wù)車的管理；7 負(fù)

40、責(zé)公司的保衛(wèi)安全工作；8 負(fù)責(zé)展廳，車間環(huán)境的管理；9 配合各部門做好支持性服務(wù)工作。素質(zhì)要求參考1 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，行政管理專業(yè)優(yōu)先2 經(jīng)驗：2 年行政管理經(jīng)驗3 特殊知識：基本的財務(wù)和法律知識4 技能：較強(qiáng)的責(zé)任心，出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力 某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 32 頁 1.5.30 人事主管崗位名稱人事主管人事主管姓名直屬上級行政經(jīng)理直屬下級無崗位描述1.參與建立并改進(jìn)招聘、培訓(xùn)、考核及人事行政管理體系；2.參與公司組織機(jī)構(gòu)，職級制度和薪酬激勵方案的建立與完善；3.參與設(shè)計并負(fù)責(zé)跟蹤考核各項工作的推行和完成

41、情況；4.根據(jù)客戶滿意度及其它 kpi 指標(biāo)計算公司員工薪酬，同時報行政經(jīng)理審批；5.制定相關(guān)的人力資源政策、制度和程序，并與各部門和員工進(jìn)行準(zhǔn)確、到位的溝通；6.負(fù)責(zé)新員工的入職教育、公司企業(yè)文化培訓(xùn)、員工培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)和培訓(xùn)資料的集中管理；7.負(fù)責(zé)公司人員檔案的建立；8.擬定勞動合同，并適時有效的進(jìn)行合同管理；9.遵照法規(guī)，妥善處理勞動爭議和糾紛，并與政府人事勞動部門保持良好關(guān)系；10. 向行政經(jīng)理提供最新的勞動法規(guī)和當(dāng)?shù)卣谌耸?、福利制度方面政策的更新與變化以及相關(guān)市場，競爭對手的人力資源情況等。素質(zhì)要求參考1 教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，人力資源專業(yè)優(yōu)先2 經(jīng)驗：2 年人事行政管理

42、經(jīng)驗3 特殊知識：深入的行政人事管理知識，基本的心理學(xué)和法律知識4 技能：出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力 某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 33 頁 1.6 六大員管理六大員管理 六大人員是指：站長、服務(wù)主管、維修主管、備件主管、三包結(jié)算員、客戶主管。 技術(shù)服務(wù)中心六大人員任職前需填寫技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 （見附件 1） ，報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批，經(jīng)審批通過后方可參加培訓(xùn)，大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將審批表報某某汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū)備案。 某某汽車銷售公司對服務(wù)商的六大人員采取認(rèn)證制度，六大人員必須參加某某

43、汽車銷售公司組織的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。 六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給某某公司及技術(shù)服務(wù)中心造成不良影響，某某汽車銷售公司有權(quán)向技術(shù)服務(wù)中心提出更換。 變更六大人員前，技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫某某汽車服務(wù)商信息變更通知書 （見附件 2） ，并將通知書報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批，經(jīng)審批通過后方可參加培訓(xùn)，大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將通知書報某某汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū)備案。 變更“六大人員”后，必須經(jīng)過某某汽車銷售公司培訓(xùn)認(rèn)證合格后才能上崗工作。 服務(wù)商全年內(nèi)六大員的流失不得超過 2 名，某某公司建議調(diào)整的除外。目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具

44、備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理六大員管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 34 頁 求才選才留才育才績效評估用才滿足成就感滿足成就感培育成才培育成才英雄有用武之地英雄有用武之地可造之才可造之才二、人力資源管理人力資源管理是指企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理方法，對人力資源的獲取、整合、保持和激勵、控制、調(diào)整及開發(fā)的過程，也就是企業(yè)在求才、用

45、才、育才、激勵、留才等方面進(jìn)行的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動，最終達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。人力資源管理過程可以用下圖直觀的表現(xiàn)出來：情報收集內(nèi)容 ：常規(guī)情況下，進(jìn)行工作分析需要收集以下信息：2.1 某某汽車 4s 店員工編制各部門確定自己部門的崗位設(shè)置和人員編制，畫出部門結(jié)構(gòu)圖，并將工作任務(wù)清單中的每一項具體工作任務(wù)劃歸各個工作崗位，形成工作任務(wù)分配表，完成部門結(jié)構(gòu)設(shè)計。 （詳見第一節(jié)）（詳見第一節(jié)）2.2 崗位職責(zé)與任職要求明確所招聘人員的崗位職責(zé)與任職要求以及具體人數(shù)（詳見第一（詳見第一節(jié)）節(jié)）目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計

46、分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 35 頁 2.3 員工招聘與選拔2.3.1 員工招聘員工招聘是一項商業(yè)過程，是企業(yè)管理非常重要的一環(huán)，招聘工作做得好壞直接影響企業(yè)其它各環(huán)節(jié)能否順利進(jìn)行員工招聘流程圖確定人力資源需求確定招聘崗位及人數(shù) 發(fā)布內(nèi)部招聘信息接受內(nèi)部應(yīng)聘者的內(nèi)部應(yīng)聘書開

47、始進(jìn)入基礎(chǔ)流程是否有合適的內(nèi)部應(yīng)聘者進(jìn)入員工錄用流程確定招聘途徑接受外部應(yīng)聘者的應(yīng)聘書發(fā)布外部招聘廣告是否有合適的外部應(yīng)聘者結(jié)束是否是否招聘流程圖目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 36 頁 分析招聘崗位需求分析招聘崗位需求

48、崗位職責(zé)要求：崗位的關(guān)鍵產(chǎn)出是什么？崗位對人的行為要求是什么？這些要求哪些是對人的，哪些是對事的？工作環(huán)境特點(diǎn)：是否要求承擔(dān)較大的工作壓力？工作節(jié)奏快慢如何？崗位在公司中的地位如何？任職人所在團(tuán)隊氛圍如何？公司文化要求：公司倡導(dǎo)什么樣的價值觀？公司體現(xiàn)什么樣的精神風(fēng)貌？公司需要體現(xiàn)什么樣的工作風(fēng)格？公司發(fā)展需要：公司未來的業(yè)務(wù)方向是什么？在可預(yù)見的未來，業(yè)務(wù)發(fā)展對人的要求將發(fā)生什么樣的變化？匯總崗位的用人要求從“知識、技能、經(jīng)驗” 、 “能力” 、 “動機(jī)/價值觀”三個維度，對上述信息加以匯總，形成崗位用人要求，在編制需求時還須考慮以下四個指標(biāo)：各部門崗位人員的編制目前各部門崗位人員的數(shù)量部門

49、崗位人員的年度流動率各部門崗位人員的試用期合格率企業(yè)需要的是最合適的人，而不是“完美”的人。在招聘過程中，不需要面面俱到，只需要重點(diǎn)選擇若干個核心要素作為考察點(diǎn)。目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 37 頁 具體的招聘需求確

50、認(rèn)流程如下：有效招聘流程編制招聘計劃：一般情況，招聘計劃包括以下幾方面：人員需求清單：包括招聘的職務(wù)名稱、人數(shù)、任職資格要求等；招聘信息發(fā)布的時間和渠道；招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務(wù)、各自的職責(zé)；應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時間、題目設(shè)計者姓名等；公司原有的用人要求公司出現(xiàn)新的職位公司是否已批準(zhǔn)補(bǔ)充員工（行政部報總經(jīng)理）報公司審批是否已有崗位說明和工作規(guī)范（行政部）終 止審查、修訂、更新崗位職責(zé)確定工作要求和工作期限（行政部/總經(jīng)理）工作分析形成崗位說明是否是否公司內(nèi)部能否找到合適的員工（行政部/總經(jīng)理）公司內(nèi)部選聘、任命（行政部）外部招聘（行政部）有無目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)

51、計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 38 頁 招聘的截止日期；新員工的上崗時間；招聘費(fèi)用預(yù)算，包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、人才交流會費(fèi)用等；招聘工作時間表，盡可能詳細(xì)，以便于他人配合；招聘廣告樣稿。實施員工招聘：選擇招聘信息的發(fā)布時間和發(fā)布渠道：招聘渠道

52、有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種，當(dāng)一個崗位需要招聘時，管理者應(yīng)首先考慮內(nèi)部招聘能否解決需求。內(nèi)、外部招聘方式的優(yōu)缺點(diǎn)比較：目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 39 頁 招聘渠道招聘渠道優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘花費(fèi)少，有

53、利提高員工士氣，申請者了解公司情況，能直接開展工作。人員供給有限，易近親繁殖，使管理決策缺乏差異，不利創(chuàng)新意識的提高。報紙報紙廣告廣告覆蓋面廣，有利于提高企業(yè)的知名度，起到廣告效果，花費(fèi)較適中。會吸引許多不合格的申請者，對應(yīng)聘者了解少，增加篩選的工作量及難度，招聘壓力大。員工員工引薦引薦對應(yīng)聘者較了解，成功率較高，應(yīng)聘者就職后較穩(wěn)定，花費(fèi)少。容易摻入人情關(guān)系，錄用后難以辭退，易結(jié)幫成派。職介職介機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)花費(fèi)比較合理，有時甚至可以免費(fèi)，初次篩選對象較多。對應(yīng)聘者了解較少，成功率低，難以招聘到優(yōu)秀人才。獵頭獵頭公司公司對“獵取”高級和緊缺人才特別有用。費(fèi)用高，容易上當(dāng)受騙。外外部部招招聘聘學(xué)校學(xué)校

54、征召征召針對性比較強(qiáng)，能夠吸引大量的申請者。應(yīng)聘者缺乏實際操作能力，人員穩(wěn)定性差，流失率相對較高。確認(rèn)招聘渠道 選擇招聘方法某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 40 頁 發(fā)布招聘信息收集求職資料收集各渠道應(yīng)聘人員的簡歷，收集求職資料要注意盡量善待求職者，盡快回復(fù)求職者，并妥善處理所有求職資料。評估招聘效果主要涉及的方面有：招聘的時機(jī)，招聘的成本，求職比率和合格錄用比率。 2.3.2 員工選拔與錄用通過面試、考核、測試等方法和程序?qū)η舐氄哌M(jìn)行鑒別，考察他們的知識、能力和個性，預(yù)測他們未來的工作績效，從而最終挑選出企業(yè)所需要的、符合空缺職位任職資格條件的員工的過程。員工錄用是根據(jù)任職

55、資格條件最后決定使用的人選。員工的選拔和錄用主要分以下幾個階段：籌劃準(zhǔn)備階段 成立選拔錄用小組通過工作分析，確定工作性質(zhì)通過崗位分析，確定人員標(biāo)準(zhǔn)確定選擇員工的最佳方案確定選拔錄用范圍編寫選拔錄用計劃 考察選拔階段進(jìn)行心理測驗：成就測驗：一般采用筆試和現(xiàn)場操作方式進(jìn)行，了解應(yīng)試者對該項工作“應(yīng)知” 、 “應(yīng)會”的水平。成就測驗特別適用于當(dāng)求職者實際具有的專業(yè)知識和技能不能確認(rèn)時，便于求職者間的公平競爭。目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理

56、2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 41 頁 傾向測驗：不是指個人表現(xiàn)出的實際能力，而是指其潛在能力，即可能的發(fā)展前景或可能具有的能量。傾向測驗分為綜合傾向測驗和特殊傾向測驗兩種。 智力測驗：主要用來測驗一個人的思維能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)環(huán)境能力，測驗的對象是個人智力表現(xiàn)出的外在行為，是一種間接測量。 人格測驗：致包括：體格與生理特質(zhì)、氣質(zhì)、能力、動機(jī)、興趣、價值觀與社會態(tài)度等。目的是了解應(yīng)試者的人格特質(zhì)。能力測驗：

57、為了測驗?zāi)撤矫娴哪芰?，可有針對性地設(shè)計和實施專門的測驗方案。 知識測試筆試：主要指通過紙筆測驗的形式對被試者的知識廣度、知識深度和知識結(jié)構(gòu)了解的一種方法。有百科知識考試、專業(yè)知識考試和相關(guān)知識考試等類型。情景模擬測試：根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實際情況相似的測試項目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測評其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。 面試（見附件 3：面試表）面試是一種要求被試者用口頭語言來回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測評方法。 獲取證明材料身份證、學(xué)歷學(xué)位證書和能證明個人能力的其他資料。錄用決策階段

58、 目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 42 頁 總結(jié)招聘選拔資料（見附件 4：面試人員評價表） 擬定錄用名單通知求職者，辦理試用手續(xù)（見附件 5：新員工試用表）培訓(xùn)試用階段：崗前培訓(xùn)一般為一周到一個月（見附件 6：新進(jìn)員工培

59、訓(xùn)計劃表）企業(yè)概況與發(fā)展前景企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度員工守則與勞動紀(jì)律與本職工作相關(guān)的基本知識企業(yè)文化建設(shè)錄用人員的評估 （見附件 7：新員工培訓(xùn)評核表）選拔錄用工作的總結(jié) 總結(jié)評估階段數(shù)量評估安置任職階段簽訂勞動合同合理安置建立人事檔案（見附件 8：員工人事資料檔案）2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展員工培訓(xùn)與開發(fā)，指通過組織員工學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等手段來提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度地促進(jìn)員工的個人素質(zhì)與工作需求相一致，從而達(dá)到提高工作績效的目的。2.4.1 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求的調(diào)查方法在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查時，可綜合多種調(diào)查方法，既要聽取各部門員工的要求與呼聲，更要體會和把握公司決策管理層的要求和意

60、見。（見附件 9：員工培訓(xùn)需求調(diào)查表）目錄前言一、組織架構(gòu)設(shè)計1.1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能1.2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)1.3 組織架構(gòu)圖1.4 崗位人員編制1.5 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求1.6 六大員管理二、人力資源管理二、人力資源管理2.1 4s 店員工編制2.2 崗位職責(zé)與任職要求2.3 員工招聘與選拔員工招聘與選拔2.4 員工培訓(xùn)與發(fā)展員工培訓(xùn)與發(fā)展2.5 績效考核2.6 薪酬管理2.7 員工職涯規(guī)劃三、附件某某汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊人力資源管理 第 43 頁 2.4.2 確定培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)目標(biāo)就是確定一個人經(jīng)過培訓(xùn)以后希望達(dá)到的學(xué)習(xí)效果。從宏觀看有三個方面：知識目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將